Самооценка профессиональных компетенций сотрудников с разным уровнем эффективности (на примере ГК "Автоград")

2) Данный метод требует хорошей технической оснащённости

3)Выраженности мотивации сотрудника к профессиональному развитию.

Модульное обучение - программа обучения, состоящая из отдельных тематических блоков (модулей), направленных на достижение определенного результата (решение конкретной бизнес-задачи, развития навыка и т.п.). [Плугина Ю.А; 2013; с. 251 - 254].

Преимущества метода:

1)Гибкость в выборе области знаний, способов представления материалов, способах закрепления результатов;

2) Возможность менять последовательность модулей, их содержание в зависимости от запросов и квалификации обучающихся;

3) Является активным методом обучения.

Недостатки метода:

1) Необходимость привлечения сторонних лиц к составлению программыобучения.

Кейс-обучение - разбор практических ситуаций из опыта деятельности различных предприятий, предполагающий анализ и групповое обсуждение гипотетических либо реальных ситуаций. Позволяет развить навыки анализа, диагностики и принятия решений.

Преимущества метода:

1) Активный метод обучения.

2) Наличие как горизонтального, так и вертикального взаимодействия обучающихся.

3) Актуальность получаемых знаний и возможность их реального применения на практике.

4) Высокая мотивация обучающихся обеспечивается активной работой вгруппе.

Недостатки метода:

1) Необходимость хорошей организации процесса обсуждения для обеспечения его конструктивизма.

2) Необходимость наличия высокой квалификации обучающихся.

3) Высокий уровень требований к квалификации преподавателя.

4) Высокие финансовые, организационные, временные затраты.

Тренинг - обучение, в котором основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений, теоретические блоки материала минимизированы. Предполагает моделирование ситуаций с целью развития либо закрепления определенных навыков, освоения новых моделей поведения, изменения отношения к выполнению заданий и т.д. [Плугина Ю.А; 2013; с. 251 - 254]

Преимущества метода:

1) Эффективен в овладении либо развитии конкретных навыков, умений.

2) Возможность применения полученных знаний, навыков, умений на практике сразу после овладения ими.

3) Актуальность получаемых знаний.

4) Повышение мотивации персонала во время прохождения тренинга.

Недостатки метода:

1) Необходимость привлечения сторонних лиц к составлению программ тренинга.

2) Обеспечение посттренингового сопровождения персонала с целью поддержания, закрепления и усиления тренинговых эффектов.

Деловая игра предполагает отработку учебной тематики на основе ситуаций и материала, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельностислушателей.

Преимущества метода:

1) Возможность всестроннего исследования проблемы.

2) Максимальная приближенность к профессиональной деятельности.

3) Обучение моделированию решений ситуаций, которые реально могут произойти с обучающимся.

4) Позволяет оценить готовность и умение персонала решать те или иные проблемные ситуации

Недостатки метода:

1) Необходимость хорошей организации процесса обсуждения для обеспечения его конструктивизма.

2) Необходимость наличия высокой квалификации обучающихся.

3) Высокий уровень требований к квалификации преподавателя.

4) Высокие финансовые, организационные, временные затраты.

Поведенческое моделирование - метод, призванный выработать у обучающихся определенную модель поведения в стандартных ситуациях. Обучает конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением профессиональной деятельности. Происходит путем поиска примера для подражания («поведенческой модели»), анализа данной модели поведения, воспроизведения ее на практике. Ролевые модели максимально полно отражают реальные практические ситуации, поэтому поведенческое моделирование позволяет сразу же применить полученные знания на практике. [Плугина Ю.А; 2013; с. 251 - 254]

Преимущества метода:

1)Возможность применения полученных знаний на практике сразу после овладения ими.

2)Возможность учитывать индивидуальные личностные, квалификационные, поведенческие особенности обучаемых.

3) Метод достаточно гибок во временномаспекте.

Недостатки метода:

1) Сложность в выборе поведенческой модели.

2)Низкая прогнозируемость результатов обучения, зависящая от индивидуальных особенностей обучаемого.

Обучение по методу Shadоwing- в дословном переводе с английского - «слежка», «бытиё тенью». Суть метода заключается в предоставлении возможности сотруднику, представленному к повышению, переквалификации, ротации не менее двух дней быть «тенью» сотрудника, занимающего потенциальную должность. Таким образом обучающийся полностью погружается в специфику изучаемой работы, может определить сущность и объем необходимых ему знаний и навыков. [Плугина Ю.А; 2013; с. 251 - 254]

Преимущества метода:

1) Возможность использования для всех категорий персонала.

2) Простота, экономичность.

3) Ускорение процесса адаптации.

Недостатки метода:

1)Пример для подражания должен обладать высокой квалификацией, отличаться производительностью, умением пояснить (в случае необходимости) специфические моменты работы и т.д.

Обучение действием - метод обучения посредством решения реальных практических проблем, происходящих на предприятии. Является наиболее эффективным методом обучения менеджеров без отрыва от выполнения профессиональных обязанностей. [Кутейцына Т.Г; 2014; с.11]

Преимущества метода:

1) Совершенствуются навыки стратегического планирования, развиваются навыки принятия решений, разбираются реальные ситуации, решаются производственные задачи, что является несомненным преимуществом как для обучающихся, так и для организации в целом.

2) Повышается самооценка, самомотивация, ответственность.

Недостатки метода:

1) Риск принятия неправильного решения при отсутствии соответствующих квалификации иопыта.

Обучение по методу Secondment- метод является разновидностью ротации персонала, однако предполагает перемещение сотрудника на другое место работы в другое подразделение организации (департамент, отдел) на время с последующим возвращением к выполнению прежних обязанностей.[Плугина Ю.А; 2013; с. 251 - 254]

Преимущества метода:

1) Развитие навыков межличностного общения, взаимодействия персонала.

2) Укрепление командной работы.

3) Отвлечение от «рутины», что способствует повышению мотивации.

4) Профессиональное, личностное развитие за счет приобретения нового опыта, знаний, навыков, умений.

Недостатки метода:

1) Может использоваться в крупных организациях с плоской структурой.

2)Нет опыта использования на постсоветском пространстве.

Обучение по методу Buddying- метод заключается в закреплении заработником партнера (buddy), задача которого - предоставление постоянной обратной связи о действиях и решениях закрепленного за ним сотрудника с целью выявления «узких мест» в его работе.

Преимущества метода:

1) Позволяет «взглянуть на свою работу со стороны».

2) Позволяет выявить точки личностного и профессионального роста, увидеть слабые места, недостатки.

3) Улучшение навыков межличностного взаимодействия.

Недостатки метода:

1) При недостаточной психологической подготовленности участников, использование метода может привести к возникновению конфликтных ситуаций.

Описанные методы являются только основными методами профессионального обучения. Вариативность методов профессионального обучения намного обширнее, чем представлена в описании. Помимо того, разработчики-методисты, составляющие программы по развитию персонала - модернизируют и делают старые методы обучения всё более эффективными.

Таким образом, методы повышения уровня профессионального развития характеризуются следующим образом:

Вариативность методов обучения и стимулирования к профессиональному развитию весьма обширна.

Каждый метод обучения имеет свою специфику, свои преимущества и недостатки.

Не только каждый метод обучения имеет свою цель, но и само обучение персонала не предполагает чего-то универсального, оно многогранно и разносторонне. При обучении персонала его развитие осуществляется комплексно.

Выводы по первой главе

Исследуя тему профессиональной деятельности (способом анализа определений), выделен объект и предмет профессионального развития: его объектом является отдельно взятая компетенция; а предметом ? навык, составляющий эту профессиональную компетенцию.

Профессиональное развитие - неотъемлемоеструктурное звено и составляющий компонент различных рабочих сфер. Оно имеет свою индивидуальную структуру, и компоненты, включённые в неё.

Проходя этапы профессионального развития человек приобретает определённый опыт, навыки, знания, в соответствии с чем, меняются его психологические особенности и восприятие, а вместе с тем и отношение к своей профессиональной деятельности.

Несмотря на то, что профессиональное развитие и обучение находятся на одном уровне, однако, это не одно и то же. Понятие профессиональное развитие шире, и включает в себя множество подкомпонентов. Профессиональное обучение является одним из компонентов профессионального развития и является неотъемлемым его компонентом.

Кроме того, наряду с профессиональным развитием находится такое понятие, как профессиональная самооценка. Профессиональная самооценка сотрудников организации является неотъемлемой составляющей профессионального развития.

Профессиональную самооценку можно диагностировать внутри организации, и для этого существует несколько методов: метод формуляров; метод матричных диаграмм; метод анкетирования.

Профессиональная самооценка влияет на профессиональное развитие, как и профессиональное развитие влияет на профессиональную самооценку.Можносказать о том, что профессиональное развитие и профессиональная самооценка имеют 2-х стороннюю связь.

Профессиональное развитие направлено на развитие навыков, входящих в компетенции. Все компетенции можно разделить на 2 основные группы: управленческие и общекорпоративные.

Для каждой организации существует свой индивидуальный набор моделей компетенций, который определяется спецификой профессиональной деятельности, для конкретной должности.

Наиболее эффективным методом оценки компетенций является метод 360 градусов, однако и у него существуют свои ограничения.

Исследования по моделям компетенций и их оценка проводятся не только у нас в стране, но и в других странах (например, в Бельгии и Дании). Преимущественно,оценка по моделям компетенций является западной системой оценивания, пришедшей к нам в Россию.

Профессиональное развитие так же становится возможным благодаря профессиональному обучению. Вариативность методов обучения и стимулирования к профессиональному развитию весьма обширна.

Каждый метод обучения имеет свою специфику, свои преимущества и недостатки.

Каждый метод обучения имеет свою цель, однако и само обучение персонала тоже не предполагает чего-то универсального, оно многогранно и разносторонне. При обучении персонала его развитие осуществляется комплексно.

профессиональная компетенция сотрудник самооценка



Глава 2. Экспериментальное исследование: "Проверка самооценки профессиональных качеств сотрудников, и соотношение оценки качеств с эффективностьюсотрудников

2.1 Организация исследования

Цель исследования:Исследовать самооценку профессиональных компетенций сотрудниковс разным уровнем эффективности.Проверить выдвинутые гипотезы. Разработать психологическую рекомендацию по дальнейшему развитиюпрофессиональных компетенций сотрудников.

Задачи исследования:

Методом анкетирования опросить сотрудников организации на предмет выраженности профессиональных навыков, являющихся наиболее важными в стратегическом плане(самооценка самооценка сотрудников).

Разработать схему константирующего эксперимента. В ходе проведения эксперимента, методом фиксирующего наблюдения, определить степень выраженности выбранных навыков (по 5-ти бальной шкале, использующейся при проведении ассесментов). Расставить оценки. Методом эксперимента оценить качество профессиональных навыков, проявленных на практике (экспертная оценка эффективности сотрудников).

Провести повторное анкетирование, отследить уровень самооценки у сотрудников до проведения эксперимента и после его проведения.

Провести математическую обработку результатовнепараметрическим критерием Мана-Уитни.Проверить имеется ли значимое расхождение между самооценки самооценкой сотрудников и экспертной оценкой наблюдателей значимое расхождение. А такжевыявить характер связи самооценки и экспертной оценки компетенций.

На основе полученных результатов и характеристик ? разработать рекомендации общего характера по развитию персонала в данных отделах.

Независимая переменная:самооценкауровня развитиянавыка.

Зависимая переменная:эффективность сотрудников.

Контролируемая переменная:принадлежность к отделам, пол, возраст.

Тип эксперимента: констатирующий.

Гипотезы исследования:

Профессиональная самооценка сотрудников имеет положительную связь с экспертной оценкой эффективности.

2) Профессиональная самооценка сотрудников имеет отрицательную связь с экспертной оценкой эффективности.В частности, высокой профессиональнойсамооценке сотрудника соответствует низкий уровень экспертной оценки.

2.2 Планирование и подготовка исследования

Время подготовки исследования: май-июнь 2019 года, организация, дневное время.

Оборудование и материалы: компьютер.

Для первого этапа - проведение анкетирования сотрудников организации (24 человека).

Для второго этапа - бланк наблюдателей (с 5 бальной шкалой оценивания), диктофон.

Характеристика выборки:

Сотрудники отдела "Администраторы"

Характеристики: женщины, возраст 19-23 лет- 24 человека.

Структура выборки:

По возрасту:

Таблица 1 «Возраст сотрудников»

Возрастная группа	19-20	20-23	Общее кол-во
Кол-во чел	14	10	24



По стажу:

Таблица 2 «Стаж работы сотрудников»

Стаж	От 1-3 месяцев	От 3 мес. до года	Более одного года
Кол-во чел	8	9	7	24 (общее)

Методы исследования:

Анкетирование: В работе используется метод анкетирования (выявляющий субъективную оценку практических навыков (по 5-ти бальной шкале, взятой с оценивания по ассесменту). Анкета разрабатывалась в соответствии с заказом организации (самооценки оценке сотрудниками своих профессиональных навыков).

Особенности структуры вопросов:

Адресованы (формулировка от первого лица, что позволяет лучше вникнуть в саму суть вопроса, понять его и дать ответ.

Сама формулировка вопроса содержит в себе оценку таких профессиональных навыков как: навык самопрезентации, коммуникативная компетентность (включая знания клиентоориентированного подхода) управление внутренней мотивацией, способность к самоорганизации.

(Образец бланка приведён в приложении: "Эмпирическая часть, Приложение 1: "Образец анкеты").

Эксперимент:

Используется процедура "Тайный клиент". С помощью данной процедуры оценивался уровень качества обслуживания и степень выраженности практических навыков сотрудников отдела " Администраторы". Эксперимент будет описан в процедуре проведения.

Математическая обработка:Осуществляется с помощью непараметрического критерия Мана-Уитни с целью подтверждения/опровержения значимости различий между экспертной оценкой эффективности сотрудников и самооценкой сотрудников,ис целью определения характера связи значимости различий между экспертной оценкой эффективности сотрудников.

Процедура проведения:

Исследование проводилось путём опроса сотрудников отдела администраторы, с помощью, что являлось первым этапом исследования. Испытуемых просили принять участие в исследовании, затем предоставляли инструкцию и бланк тестирования, выясняли, ясна ли инструкция, и просили перейти к бланку. На данном этапе замерялась самооценкасотрудников.

Вторым этапом являлась разработка констатирующего эксперимента, в ходе которого оценивались практические навыки и компетенции сотрудников. Испытуемые не были предупреждены о начале проведения эксперимента, благодаря чему была обеспечена чистота проявления исследуемых навыков (изначально, у испытуемого не было установки чтобы проявлять желаемое поведение и тем самым завышать результаты), так же, в целях объективности собранных результатов, разговор администратора с тайными клиентами был записан на диктофон, а в последующем, каждая запись обсуждалась несколькими людьми, после чего все приходили к единогласному решению, касающегося уровня развитости сотрудника.

2.3 Подготовка методик для работы, и разработка констатирующего эксперимента

Эксперимент, с использованием процедуры: "Тайный клиент".

Аннотация:

В данном эксперименте предполагается проверить личностную и профессиональную эффективность сотрудников организации. В связи с этим, цели эксперимента будут следующими:

Отследить в работе сотрудников отделов с клиентами те навыки и компетенции, которые были выбраны для диагностики.

Определить уровень развитости навыков у администраторов и операторов.

Исходя из подсчётов сделать замер, и определить уровень развитости навыков (разработать шкалу ? систему оценки).

Задачиисследования:

Обосновать актуальность исследования (подкрепить его исследованиями учёных, ранее изучающих профессиональное развитие).

Разработать схему эксперимента.

Найти и пригласить ассистентов для его проведения

Подготовить инструментарий (документы).

Необходимый инструментарий:

Документы:

Схема эксперимента, которая будет служить ориентиром и картой при его проведении.

Лист наблюдения за администраторами (с включением в него тех компетенций и навыков, которые ранее были отобраны для наблюдения; а так же 5-ти бальная шкала оценивания (от 2 до 5, где 2-навык не выражен; 5 - навык выполняется на уровне автоматизма, доведён до автоматизма).

Бланк результатов, с описанием выводов и составлением заключения, по завершению процедуры эксперимента.

Значимость исследования:Данное исследование имеет практический характер, для организации оно является результативным в том плане, что руководители смогут знать о качестве выполнения работы, и проявлении у сотрудников навыков, которые необходимы для эффективной работы. Для исследования, проводимого в рамках дипломной работы ? сбор материала касающегося оценки сотрудников (объективность, качество осуществления навыков на практике).

Обоснование выбора методики:

Исследования на предмет профессиональной самооценки является актуальным и на сегодняшний день. Существует несколько авторских концепций определяющих его. Некоторые из них приведены ниже:

По мнению ряда авторов (А.М.Рикель, И.И.Чеснокова и др.) «самооценка непрерывно развивается, дифференцируется и корректируется, являясь базовым процессом саморегуляции личности. Самооценка интересна тем, что, по мнению исследователей, она способствует автономной мотивации деятельности и увеличивает ее эффективность». Формирование самооценки процесс непрерывный - так как её компоненты присутствуют в каждом действии, поведении и являются важным управляющим механизмом.

Анализ литературы по проблеме исследования позволил выделить ряд позиций:

- влияние самооценки на практическую деятельность человека (Б.Г. Ананьев, Л.И. Божович, И.С. Кон, В.В. Столин, Дж. Мид, Ф. Перлз и др.). В трудах данных ученых отмечается взаимосвязь самооценки с «Я-образом» и «Я-концепцией» личности. Самооценка здесь выступает средством их формирования.

- взаимосвязь самооценки с мотивацией достижений (Дж. Аткинсон, Д. МакКлелланд, Н.Физер, X.Хекхаузен, К. Шнайдер и др.). При этом прослеживается авторская позиция каждого из исследователей в трактовке понятия «мотивация достижения», в соответствии с чем, наблюдаются различия в понимании роли и значимости самооценки в профессиональной деятельности человека.

Эти исследования позволили определить теоретическую базу для изучения проблемы развития адекватной профессиональной самооценки.

А.Е. Кузьмицкий, «самооценка важна, поскольку отражает уверенность работника в своих профессиональных и личных силах, его самоуважение и адекватность происходящему. Оптимальна - высокая самооценка, уважение к себе при трезвой (реалистичной) оценке своих возможностей и способностей. Заниженная самооценка приводит к выученной беспомощности - человек заранее опускает руки перед трудностями и проблемами, поскольку все равно ни на что не способен. Завышенная самооценка чревата чрезмерными претензиями на внимание к своей персоне и опрометчивыми решениями.

Ожидаемые результаты:

При работе с проблемным клиентом администратор проявит необходимые навыки и компетенции (будет эффективным).

Администратор будет пытаться работать с проблемным клиентом, но его уровень эффективности будет низок.

Администратор не будет проявлять никакой инициативности во взаимодействии с клиентом и будет характеризовать себя не только как не эффективного сотрудника, но и как сотрудника с низким уровнем профессиональной осознанности.

Экспериментальная методика и схема эксперимента.

Экспериментальная процедура: Состоит из нескольких этапов.

Первый этап ? проведение опроса сотрудников организации в отделах администраторов (нескольких автосалонов).

Цель опроса:самооценка оценка работы сотрудников организации; определение уровня их самооценки, в основу которой включена оценка выбранных навыков и компетенций.

Второй этап:

Заключается в проведении группой лиц (состоящей из 3-х человек) фиксирующего наблюдения. В процессе наблюдения необходимо будет отследить в поведении сотрудников отдела администраторов следующие профессиональные навыки:

Навык самопрезентации.

Проявление эмпатии к клиенту, комфорт в общении и внимательность к запросу самого клиента.

Поддержание интереса в разговоре с самим клиентом, сосредоточенность на нём, и на его обращении.

Наблюдение планируется осуществляться по следующей схеме:

В выбранный день, под руководством опытного куратора (из ассесмент центра) мы с группой ассистентов приходим в организацию. Ассистенты начинают работу: под видом клиентов вступают в коммуникацию с администраторами, по рабочим вопросам.

Эксперимент был разделён на 2 этапа.

Для проведения данной процедуры было разработано 2 способа осуществления проверки:

Первый способ. Основным заказом руководителей была проверка знания сотрудников отдела администраторов. Задачи заключались в следующем: поприветствовать клиента на входе (создать положительный образ в представлении клиента, сопроводить клиента до нужного ему места назначения (в отдел страхования, с целью продления страховки на транспортное средство).

Второй способ. Проверка проявление инициативы у администраторов (в том, чтобы пригласить менеджера по продажам во время пребывания клиента в автосалоне, а также создать положительный образ у клиентов, оценка гостеприимства (предложение услуг клиентской зоны автосалона).

Описание проблемных клиентов

В процессе общения с администраторами, ассистенты начинают разыгрывать проблемных клиентов (например, один из ассистентов отыгрывает роль заносчивого и требовательного клиента; другой, плохо понимает русский язык (является гражданином другой страны), третий любит докапываться до деталей и может этим нервировать человека, четвёртый не имеет чётко сформулированной мотивации (потребности), склонен к пустым разговорам (не касающимся предмета рабочего процесса).

Внешний вид клиентов: стиль - официально-деловой (либо рубашка и брюки), туфли или ботинки под их вид. При себе клиенты будут иметь диктофон, а также листы наблюдения.

Характер запросов клиентов: Закончилась страховка, необходимо возобновить

Начало и конец эксперимента

Отправной точкой в эксперименте будет считаться момент, когда ассистент вступает в коммуникацию с сотрудником. завершающей, будет тот момент, когда администратор направит клиента в необходимый отдел и к нужному специалисту. В целом. сама схема эксперимента будет выглядеть следующим образом:

Особенности проведения: на каждого ассистента планируется по одному администратору (один администратор из одного салона).

Каждый администратор автосалона будет оценён по 5-ти бальной шкале, в которую войдут необходимые для оценки компетенции и навыки (в соответствии с запросом руководителей). (Приложение 4: Эмпирическая часть "Образец листа наблюдения").

После оценки выраженности профессиональных навыков, будут составлены индивидуальные характеристики сотрудников, а также общая характеристика развитости персонала в отделе "Администраторы". На основе полученных данных. будут разработаны рекомендации по развитию персонала в данной организации.



2.4 Анализ связи профессиональной самооценки сотрудников с экспертной оценкой эффективности

Для проверки гипотезы 1: «профессиональная самооценка сотрудников имеет положительную связь с экспертной оценкой эффективности» в работе использовалась математическая обработка полученных данных с использованием U критерия ? Мана-Уитни (Крускалло-Уоллиса).

Формулирование задачи:В нескольких автомобильных салонах было проведено исследование с сотрудниками отдела "Администраторы" (численностью 28 человек).

Исследование проходило в 3 этапа: опрос (анкетирование) сотрудников на предмет их самооценки профессиональных компетенций; проведение констатирующего эксперимента (с целью экспертной оценки результатов на практике (по 5-ти бальной шкале); повторный замер (опрос сотрудников по ранее разработанной схеме).

По итогам проведения процедур результаты получились следующие:

Таблица 3 «Результаты проведённого эксперимента»

№	Самооценка оценка	Экспертная оценка
1	4,8	2,4
2	4,5	2,4
3	4,8	3,8
4	4,3	3,8
5	4,3	2,2
6	4,5	2,2
7	4,8	1,8
8	4,1	1,8
9	4,5	3,2
10	4,3	3,2
11	4,1	3,2
12	4,5	3,2
13	4,6	4
14	4,3	4
15	4,5	3,3
16	4,6	3,3
17	4,3	3,3
18	4,6	3,3
19	4,5	3,6
20	4,6	3,6
21	4,3	2
22	4,6	2
23	4,8	4
24	4,5	4

Гипотеза 1: «профессиональная самооценка сотрудников имеет положительную связь с экспертной оценкой эффективности» подтверждаетсяU = 0,314, уровень значимости равен 0,01(p<0,05).

Рис 1."BoxPlot, конвергенция и дивергенция выраженности субъективной самооценки и объективной оценки"

После проведения математической обработки данных, можно сказать о том, что результаты отобразили расхождение между самооценкой и экспертной оценкой сотрудников. (Исходя из уровня значимостиэкспертной оценки).

Для проверки гипотезы 2: «профессиональная самооценка сотрудников имеет отрицательную связь с экспертной оценкой эффективности. В частности,высокой профессиональной самооценке сотрудника соответствует низкий уровень экспертной оценки» в работе использовалась математическая обработка полученных данных с использованием корреляционного анализа.

Осуществив процедуру анализа между двумя переменными: экспертной и субъективной самооценкой, при уровне значимости (р=0,568), и с весом фактора 0,1228, можно сказать о том, что корреляционная связь не значима.

Отслеживая соотношение самооценки и экспертной самооценки (столбчатые гистограммы), можно заметить, что в 2-х случаях самооценка завышена. В некоторых случаях столбцы совпадают, однако по гистограмме видно, что самооценка имеет большую выраженность, нежели экспертная.

Минимальное значение субъективной самооценки ? 4,13 балла; экспертная ? 4,35. Однако максимальное значение практически совпадает: самооценка ? 4,74; экспертная ? 4,73.

Если рассматривать данную диаграмму в процентном соотношении, то можно сказать о том, что из 100%:

25% ? 4,3 балла;25% ? 4,6 балла (самооценка).

25% ? 4,45 балла; 25% ? 4,65 балла (Экспертная оценка).

Учитывая, что подтвердилась гипотеза о прямой положительной связи между самооценкой и экспертной оценкой, гипотеза 2статистически не подтвердилась: о прямой отрицательнойсвязи между самооценкой и экспертной оценкой, и в частности,высокой профессиональной самооценке сотрудника соответствует низкий уровень экспертной оценки.

В отрезке высоких баллов самооценки компетенций статистически значимая связь с низкими экспертными оценками не установлена.Но частотный анализ показывает, что у 8 испытуемых из 24 (таблица 3) высоким значениям самооценки (4,1 - 4,8) соответствует низкая экспертная оценка (1,8 - 2,4). Данное количество испытуемых составляет 30% выборки, и предполагаем, что увеличение выборки м подбор методик для самооценки и экспертной оценки с большим диапазоном бальных оценок могут дать более точные данные.

2.5 Интерпретация полученных результатов

Особенности полученных результатов.

1. Сопоставляя результаты, полученные методом анкетирования и эксперимента, видно: самооценка оценка администраторов расходится с экспертной, при этом как показывают результаты наблюдения экспертнаяоценка ниже, чем самооценка.Самооценка имеет наибольший балл, чем экспертная. Опираясь на теории различных авторов (к примеру, Адольфа Адлера, Карен Хорни или Зигмунда Фрейда), можно сказать о том, что сотрудники отдела "Администраторы" завышали свою самооценку, чтобы компенсировать ей не совсем приятные моменты в работе, либо пытались таким образом подчеркнуть свою значимость. Возможно, администраторы пытались скрыть свою истинную самооценку и не хотели её разглашать.

2. Полученные результаты характеризуются высокими баллами самооценки(большинство сотрудников, оценивая свои навыки по 5-ти бальной шкале, оценили себя 4-мя и 5-ю баллами (оценивались следующие навыки сотрудников: самопрезентация, самомотивация, клиентоориентированный подход и организационные навыки).

Причины такой самооценки сотрудников могут быть весьма различны: от субъективного представления специфики рабочей деятельности, до склонности к завышению своих результатов, и, преобладания личностной завышенной самооценки. В большинстве случаев, высокими баллами оценивались такие навыки, как: навык коммуникации с клиентом, умение контролировать и поддерживать порядок в салоне; постановка новых целей, и стремление к ним. В таблице №4 приведены результаты самооценки профессиональных компетенций сотрудников.

Таблица № 4, результаты опроса сотрудников организации

№ сотрудника	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Оцениваемые способности
Мне легко общаться с незнакомым человек	5	4	5	4	4	4	5	4	4	4
Любой неловкий разговор я могу завершить корректным образом	5	5	5	4	4	5	4	4	5	4
Я чувствую себя уверенно, даже в нестандартной ситуации	4	4	4	4	4	4	5	4	4	5
Порядок в дилерском центре под моим контролем в течении всего рабочего дня.	5	5	5	5	5	4	5	5	5	5
Во время работы я сконцентрирован и сосредоточен, внимателен к мельчайшим деталям.	5	4	5	4	4	5	5	4	4	4
Я ставлю перед собой новые цели, и стремлюсь их достичь.	5	5	5	5	5	5	5	4	5	4
Мне легко общаться с незнакомым человек	4	5	4	4	5	5	5	5	5	5
Любой неловкий разговор я могу завершить корректным образом	4	4	4	5	4	5	4	5	4	5
Я чувствую себя уверенно, даже в нестандартной ситуации	5	4	4	4	5	4	4	4	5	4
Порядок в дилерском центре под моим контролем в течении всего рабочего дня.	4	5	5	5	4	4	5	5	4	5
Во время работы я сконцентрирован и сосредоточен, внимателен к мельчайшим деталям.	4	4	5	4	5	5	4	4	5	5
Я ставлю перед собой новые цели, и стремлюсь их достичь.	4	5	5	4	4	5	4	5	4	4
Мне легко общаться с незнакомым человек	4	4	5	5
Любой неловкий разговор я могу завершить корректным образом	4	5	4	4
Я чувствую себя уверенно, даже в нестандартной ситуации	5	5	5	4
Порядок в дилерском центре под моим контролем в течении всего рабочего дня.	4	4	5	5
Во время работы я сконцентрирован и сосредоточен, внимателен к мельчайшим деталям.	5	5	5	4
Я ставлю перед собой новые цели, и стремлюсь их достичь.	4	5	5	5

Проведя сравнительный анализ, касающийся полученных данных в результате опроса (первичного замера самооценки), и собранных ответов на вопросы, касающиеся мотивационного компонента сотрудников, можно сказать о том, что сотрудники склонны ставить высокие баллы не только по причине того, что они так считают, но и предположительно, в целях компенсации своей неудовлетворённости. Это может говорить о том, что для повышения эффективности, необходимо предоставить стимул для выполнения дальнейшей работы. Можно предположить, что в качестве такого стимула может выступить как личностная, так и профессиональная самооценка сотрудника (ценность в организации, как квалифицированного специалиста, ценного кадра, сотрудника и члена коллектива).

3. В результате проверки гипотезы №1 было установлено, что, самооценка сотрудников имеет высокие показатели, а между субъективной самооценкой и объективной оценкой существует прямая связь. Сотрудник способный быть эффективным на практике оценивает свои профессиональные навыки как высокоразвитые, иногда склонен к их переоценке.

4. У 8 испытуемых из 24 (таблица 3) высоким значениям самооценки (4,1 - 4,8) соответствует низкая экспертная оценка (1,8 - 2,4). Данное количество испытуемых составляет 30% выборки. Это может говорить о том, что не во всех случаях субъективная самооценка сотрудника зависит только от видения себя в роли профессионала и оценки уровня своей профессиональности. Можно предположить, что, оценивая свои профессиональные навыки, сотрудник оценивает и свои профессиональные качества (личностные характеристики).

2.6 Рекомендации по отделу администраторы

Взяв за основу полученные результаты по опросу сотрудников отдела администраторы, можно составить следующие рекомендации общего характера:

Внедрить в работу администраторов дополнительные мероприятия различного характера (например, обучающие тренинги, мероприятия неформального масштаба (можно придумать особый ритуал, для того, чтобы разнообразить монотонную деятельность сотрудников, обогатить деятельность эмоциональными впечатлениями).

Разработать систему поощрений: если организация испытывает трудности в финансовом плане, то разработать систему нематериального поощрения (грамоты, благодарности в форме памятных вещей от организации, номинации на доску почёта и сертификаты на приобретение каких-либо ценных вещей, или возможности получения услуги).

Включение в дела организации (подготовки проектов для розыгрыша грантов, предоставить возможность разрабатывать собственные проекты (предварительно согласовывая их с руководством), предлагать свои идеи и концепты, стратегические планы по развитию системы внутри организации.

Разработать особую корпоративную систему и стиль для администраторов, придумать соревнования с последующим небольшим денежным вознаграждением.

2.7 Выводы

В процессе исследования были выполнены следующие задачи:

1. Методом анкетирования опрошены сотрудники организации на предмет выраженности профессиональных навыков, являющихся наиболее важными в стратегическом плане (самооценка сотрудников).

2. Разработана схема константирующего эксперимента. В ходе проведения эксперимента, методом фиксирующего наблюдения, определить степень выраженности выбранных навыков (по 5-ти бальной шкале, использующейся при проведении ассесментов). Расставлены оценки. Методом эксперимента оценить качество профессиональных навыков, проявленных на практике (экспертная оценка эффективности сотрудников).

3. Проведено повторное анкетирование, отслежен уровень самооценки у сотрудников до проведения эксперимента и после его проведения.

4. Проведена математическая обработка результатов непараметрическим критерием Мана-Уитни. Проверено, имеется ли значимое расхождение между самооценкой сотрудников и экспертной оценкой наблюдателей. А также, выявлен характер связи самооценки и экспертной оценки компетенций.

5. На основе полученных результатов и характеристик ? разработана рекомендация общего характера по развитию персонала в данных отделах.



Заключение

В процессе проведения исследовательской работы были выполнены следующие задачи:

1) Проведён теоретический анализ источников по изучаемой проблеме.

Результат: Исследованы составляющие элементы профессионального развития и профессиональной самооценки. Рассмотрена модель компетенций (в которую входит большинство групп), а также различные способы её оценки (в том числе модель 360 градусов).

2) Теоретически описан изучаемый предмет, очерчены понятийные рамки изучаемого предмета.

Результат:Удалось определить, что является объектом и предметом исследования: объект ? профессиональные компетенции, предмет ? профессиональная самооценка сотрудников.

3) Проведено эмпирическое исследование с целью получения интерпретируемых данных.

Результат: собраны данные, характеризующие субъективную самооценку сотрудников (опрос по анкете), а ходе проведённого эксперимента ? данные об объективной оценки навыков, проявленных на практике.

4) Проинтерпретированы полученные данные исходя из гипотез исследования.

Результат:данные собранные эмпирическим путём обработаны статистически, имеют надёжность, наглядные показатели расхождения объективной оценки и субъективной самооценки (BOXPLOT).



Список литературы

1. Андреева Г.М. Психология социального познания: Учеб. пособие для студентов вузов / Г. М. Андреева М.: Аспект Пресс, 2009 - 303 с.

2. Бухарова, Г. Д. Об инновационном развитии образования в современном мире / Г. Д. Бухарова // Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием (Кемерово, 19-20 ноября 2008г.): в2 ч. Ч. 1 / сост. Т. С. Панина, Л. П. Вашлаева. - Кемерово: изд-во ГОУ КРИРПО, 2008.

3. Гальперин П.Я. Введение в психологию / П.Я. Гальперин. - М.: Директ-Медиа, 2008. - 275 c.

4. Зеер Э.Ф. Профессиональное становление личности инженера педагога. -- Свердловск.: Изд. Ургу, 1988г.

5. Зеер Э.Ф. Психологические особенности профессионального становления личности инженера-педагога. - Свердловск, 1991, 127 с.

6. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. 3-е изд. -М.: Академический Проект: Фонд «Мир», 2005. С. 105

7. Климов, Е. А. Психология профессионального самоопределения / Е. А. Климов. - Ростов н/Д.: Феникс, 1996.

8. Климов, Е. А. Пути в профессионализм (Психологический взгляд): учеб. пособие / Е. А. Климов. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2003.

9. Лернер И.Я. Дидактические основы методов обучения. М.: Педагогика, 1989г.

10. Лернер И.Я. Профессиональное обучение и его закономерности. -М.: 1980г.

11. Лесков, Л.В. Наука как самоорганизующаяся система / Л.В. Лесков // Общественные науки и современность. 2003. - №4. - С. 156.

12. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. - М.: Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996.

13. Орлов В.И. Процесс обучения: средства и методы. М., 1996

14. Осницкий А.К. Психология самостоятельности. М.; Нальчик, 1996

15. Поваренков, Ю. П. Психологическое содержание профессионального становления человека / Ю. П. Поваренков. - М.:изд-во УРАО, 2002.

16. Пряжников, Н. С. Представления о профессионализме и псевдо-профессионализме как фактор профессионального самоопределения старшеклассников/ Н. С. Пряжников// Профессиональное самоопределениеучащейся молодежи: становление и развитие методологии и практики: материалы П Всерос.науч.-практ. конференции (11-12 ноября 2008 г.); под общ. ред. С. Н. Чистяковой. - М., 2008.

17. Мещеряков Б.Г. Большой психологический словарь / Б.Г Мещеряков., В.П. Зинченко М.: Прайм-Еврознак, 2003 - 672 с.

18. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии / С.Л. Рубинштейн - СПб: Питер, 2015 - 713 с.

19. Управление персоналом: теория и практика. Управление инновациями в кадровой работе: учеб. практ. пособие / Т.В. Лукьянова, С.И. Ярцева, В.Г. Коновалова, С.В. Баранчеев, ред.: А.Я. Кибанов.-- М.: Проспект, 2015.-- 71 с.

20. Тарасов С.Г., Суходольский Г В. Организационная психология \\.URL:http://lib.sale/organizatsionnaya-psihologiya-uchebnik/formirovanie-adekvatnoy-samootsenki-rabotnikov-51299.html (дата обращения: 20.11.2018).

21. Хафизова К.Н. Использование современных информационных технологий в преподавании основ менеджмента // Новые информационные технологии в образовании: Сборник научных трудов 13-й международной научно-практической конференции «Новые информационные технологии в образовании» (Технологии «1С» для эффективного обучения и подготовки кадров в целях повышения производительности труда) 29-30 января 2013г. Часть 1. - М: ООО «1С-Паблишинг»,2013. -С.388 - 391.

22. Хафизова К.Н. Развитие эколого-управленческой компетентности при подготовке менеджеров // Educational Technology & Society. - 2009. - v.12.-№ 4. - С.472-478.- ISSN 1436-4522. URL: http://ifets.ieee.org/russian/periodical/journal.htm

23. Шнейдер Л.Б. Личностная, гендерная и профессиональная идентичность: теория и методы диагностики. М.: Изд-во Моск. психол.-соц. ин-та, 2007. - 128 с.

24. Шелковой Ю.С. Взаимосвязь самооценки компетентности и представлений человека о себе как субъекте деятельности: дис.... канд.психол.наук.- Краснодар, 2007.-161 с.



Приложения

2.9.1 Теоретическая часть: "Концептуальные подходы профессионального развития

Таблица 5 "Концептуальные подходы профессионального развития"

Направление	Представители концепций и теорий	Основания профессионального выбора и развития
Дифференциально-диагностическое	Ф.Парсонсон, Г.Мюнстерберг	Индивидуальные особенности (свойства, качества)
Психодинамическое	З.Фрейд, У. Мозер, Э.Роэ, Е.Бородин, А.Маслоу	Генетические предпосылки, потребности
Теории решений	Х. Томэ, Г.Рис, П.Циллер, Д.Тидеман	Система ориентировок в профессиональных альтернативах.
Теории развития	Э.Шпрангер, Э.Гинберг, Д.Сьюппер У.Джейд	Процессуальные характеристики онтогенетического развития. Тип личности.

2.9.2 "Теоретическая часть: "Качественные и количественные параметры по модели Адезиса".

Таблица 6 Качественные и количественные параметры по модели

Оценка качественных и количественных параметров	Показатель
Количественные показатели	Численность персонала
	Удельный вес категорий работников
	Профессиональный, квалификационный и возрастной состав
	Структура по стажу работы
	Уровень текучести кадров
Качественные показатели
1)Общекорпоративные Компетенции	Гибкость
	Профессионализм
	Внутренняя преданность идее
	Эффективность в решении вопросов
	Организованность и целеустремленность
	Стремление к приобретению новых знаний
	Поддержание уровня производственных показателей в
	соответствии с установленными нормами
	Нацеленность на эффективность труда
	Умение доводить работу до результата
	Высокая работоспособность
	Быстрое реагирование на изменения
	Устойчивость к изменениям
	Ориентация на ценности предприятия
	Выполнение порученной работы в установленные сроки
	Стрессоустойчивость
	Умение работать в команде
	Ответственность
	Навыки коммуникации
	Ориентация на результат
	Адаптивность к изменениям
	Готовность к инновациям
2)Управленческие Компетенции	Влияние в команде, лидерство
	Организаторские способности
	Стратегическое мышление
	Умение контролировать ситуацию
	Умение осуществлять делегирование и контроль
	Нацеленностьнапоискновыхнаправлений
	Инвестиционной деятельности
	Креативность
	Умение вести переговоры
	Способность мотивировать и руководить людьми
	Ориентация на долгосрочные цели
	Творческий подход/инициатива
	Генерирование новых идей

2.9.3"Эмпирическая часть, "Образец анкеты".

Здравствуйте уважаемый Администратор! Заполните данную анкету, ваш ответ, очень важен.

Инструкция: Пожалуйста ответьте на следующий ряд вопросов:

Мое подразделение________________________

Ф.И.О. ___________________________________

Чтобы хорошо выполнять свои должностные обязанности, я должен знать и уметь:

__________________________________________________________

Чтобы выполнять свою работу еще лучше, мне необходимо (мне не хватает):

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Свою работу я оцениваю:«отлично»/«хорошо»/«посредственно»/«плохо» (нужное подчеркните)

2. Пожалуйста оцените развитость ваших способностей по 5-ти бальной шкале:

Таблица 7 анкета

Мои способности	Балл
	1	2	3	4	5
С клиентом, я могу поддержать разговор на любую тему.
Я уверен, что клиенту приятно и комфортно со мной взаимодействовать.
Я сразу понимаю тот запрос, с которым обращается ко мне клиент, и даже способен его сделать более точным (если он не определён).
Во время выполнения рабочей деятельности я сконцентрирован и сосредоточен, внимателен к мельчайшим деталям.
Я ставлю перед собою новые цели, и стремлюсь их достичь.



2.9.4 Эмпирическая часть Образец листа наблюдения"

Таблица 8Бланк наблюдения

ФИО	Группа компетенций	Название навыка	Поведенческие проявления (индикаторы отслеживания)	Оценка
	КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД	Самопрезентация	Внешний опрятный вид (официально-деловой стиль, одежда чистая, отсутствие резких запахов (духов) от администратора, интонация голоса, сохранение спокойствия и самообладания, улыбка на лице, вежливость в общении с клиентом, соблюдение проф. этики.
		Знание классификации клиента (его особенностей, владение техниками по общению, умение подстраиваться под клиента)	Администратор не только сохраняет длительный контакт и коммуникацию с клиентом, но и использует приёмы, которые ему помогают взаимодействовать с клиентом на одном уровне (например, если клиент с высокими требованиями, то администратор делает вид, что его тоже не устраивает отсутствие качества предоставления услуг, делает акцент на том, что замечания, которые делает клиент справедливы, а его требования будут в скором времени учтены).
		Контакт с клиентом	Поддержание разговора с клиентом, в случае недопонимания, предоставление необходимой информации в вежливой форме; уточнение запроса клиента, сбор и предоставление ОС (обратной связи).
	ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ НАВЫКИ	Поддержание мотивации	Поддержание контакта с клиентом вне зависимости от его "проблем"; искренний интерес к клиенту, желание помочь и довести начатое дело до конца.
		Постановка новых целей	Администратор не только оказывает услугу по запросу, но и предлагает дополнительные услуги (в качестве мини рекламы), а так же выясняет дополнительные мотивы клиентов (например, интересуется автомобилем, спрашивает об его неисправностях, проблема; предлагает обратится в тот или иной отдел для оказания качественных услуг....

Размещено на Allbest.ru

...