Введение

Глава 1. Основы работы с конфликтами

1.1 Психологические аспекты работы с конфликтами

1.1.1 Определение конфликта

1.1.2. Причины конфликтов

1.1.3 Эмоциональное реагирование как ключевая причина конфликтов

1.1.4Методы предотвращения конфликтов

1.1.5. Обучение как метод предотвращения конфликтов

1.2 Работа с конфликтами в сфере профессиональной деятельности бортпроводников3

1.2.1 Особенности профессии бортпроводников

1.2.2 Особенности работы бортпроводников с конфликтными пассажирами

Вывод по главе I

Глава 2. Создание тренинга для бортпроводников учебного центра S7 Training

2.1. Описание тренинга и запроса

2.2. Разработка тренинга

2.3 Апробация тренинга на учебной группе

Вывод по главе II

Заключение

Библиографический список

эмоциональное реагирование конфликт тренинг бортпроводник

Введение

В практической деятельности, когда принципы и методы управления конфликтами применяются в какой-либо ситуации, нужно и важно учитывать условия и их предпосылки для дальнейшего разрешения:

? достаточную зрелость конфликта;

? необходимость участников в разрешении конфликтов;

? наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Как конфликт имеет несколько сторон, так и существует немалое количество методов их разрешения и управления. Поскольку существует множество различных методов, их можно обобщить по следующим группам [23]:

1. внутриличностные методы;

2. межличностные методы;

3. структурные методы.

Внутриличностные методы

Всё начинается с самого человека. Если подходить с точки зрения внутриличностных методов, то основная суть данного подхода заключается в правильном владении такими навыками и умениями, как самоконтроль и умением правильно преподносить свою точку зрения. Большое количество психологов изучили мотивы и механизмы внутриличностных методов в контексте конфликта. Фрейд выделил эту концепцию в виде борьбы между социокультурными основами и инстинктивными желаниями, между сознанием и подсознанием.

Другие понятия внутриличностных конфликтов включают:

? Борьба между истинным «Я» и идеальным «Я».

? Борьба между эквивалентными ценностями, среди которых наиболее высока самореализация.

Межличностные методы

Методы работы с межличностными конфликтами разберём согласно классификации К. Томаса [23]. Он выделил 5 стратегий разрешения конфликтов:

? Уход;

? Уступчивость;

? Принуждение;

? Компромисс;

? Сотрудничество.

Уход. Стиль, где человек старается сохранить ситуацию в том виде, в котором она уже находится, и обойти конфликт путем избегания возможных провокационных моментов, то есть старается быть осторожным и не усугубить имеющиеся положение [3, 15, 19].

Уступчивость. Данную стратегию также используют для избегания конфликтных ситуаций. Если человек обладает мягким характером, он стремится к избеганию любых конфликтных ситуаций, поэтому готов уступать оппонентам в конфликте. Как правило человек, использующий эту стратегию, готов пожертвовать собственными интересами для достижения общих целей [3, 9, 15].

Принуждение. Этот путь решения предназначен не для каждого формата коммуникаций, поскольку используются такие личностные качества, как: сила, власть и моральное давление. Используя данную стратегию, человек может решить конфликт через подавления оппонентов. Участник, использующий данный метод в конфликтах, занимает четкую позицию и не отступает от нее, однако важно понимать, что на тактику принуждения, другой человек может ответить аналогичным образом. После такого взаимодействия оба участника процесса могут чувствовать себя измотанными. Это также может привести к ухудшению отношений с другой стороной [23].

Компромисс. Данная стратегия относится к тому виду развития событий, где и та, и другая сторона конфликта «побеждает». Каждая из сторон должна пойти на допустимые для них уступки, причем они должны быть взаимными. Стороны конфликта стремятся достичь результата, являющегося чем-то средним между максимально и минимально желаемым. Но нужно понимать, что данный способ не всегда является оптимальным, так как многие противоречия между участниками сохраняются [3, 14, 19].

Сотрудничество же ведет к попыткам человека выйти из сложившейся ситуации, когда предлагаются комфортные условия выхода из конфликта для оппонентов при сохранении своих собственных интересов. Это приводит к комфортному состоянию всех участников конфликта [29].

Кроме методов, предложенных К. Томасом, некоторые авторы рекомендуют применять такой способ, как «Я - высказывание». Данное упражнение предполагает, что собеседник может изъяснить свою точку зрения и поделиться своим мнением касательно определенной темы, не прибегая к обвинениям и не выдвигая какие-либо требования, путём чего сможет донести информацию так, что оппонент изменит свою точку зрения. По мнению авторов методики, это может быть особенно эффективно, если собеседник 1 хочет высказаться собеседнику 2, но при этом хочет избежать обратной отрицательной реакции [8,12].

Отдельным важным методом предотвращения межличностных конфликтов являются переговоры. Переговоры -- это коммуникация, то есть обмен информацией, важной для участников общения. Участие в переговорах принимаютспециалисты разных профессии?, и от каждого требуется высокая компетентность.Достижение цели переговорного процесса требует от переговорщика твердости, когда он защищает свои интересы, и, в то же время, мягкости, когда он разговаривает с оппонентом.

Участник переговоров должен обладать навыком качественной самопрезентации, для получения желаемой оценки и реакции со стороны партнеров. Так, бесконфликтным образом достигаются общие цели [25].

Переговоры -- это продолжительный по времени процесс, поэтому существует ряд методов, направленных на поддержание и развития сотрудничества между сторонами:

1. Сохранение репутации партнера. Признавая сильные стороны оппонента и проявляя уважение, скорее всего будет более мягкая, возможно, такая же морально-высокая обратная связь.

2. Комплементарный метод. Данным метод необходим, когда формируется рабочая группа, в которой нужно уметь параллельно задействовать как способности, так и недостатки людей. Это помогает повысить уровень доверия и уважения между людьми. Также, это налаживает сотрудничество между ними.

3. Метод избегания социальной дискриминации. Важно не фокусировать внимание на ком-то одном и его превосходстве над другим.

4. Метод деления заработка включает в себя разделение заслуг между членами коллектива, даже в том случае, если кто-то один заслуживает ее больше.

5. Метод психологической адаптации. Необходимо уметь правильно и своевременно транслировать информацию о возможных проблемах, достижениях, изменениях, а также не забывать о необходимости обсуждения последствий.

6. Метод психологического «поглаживания». Способ поощрения сотрудников или любого другого коллектива путем организации различных мероприятий, что создает положительные эмоции, что затрудняет возникновение конфликтов [9].

Структурные методы

Это методы, которые используются в качестве профилактики конфликтов в организациях, которые возникают при наличии проблем с распределением сил, отсутствии правильной организации труда и низкой системой мотивации сотрудников [17]. Существует ряд способов управления конфликтами, в рамках представленного метода:

? Объяснение требований к работе;

? Использование механизмов координации и интеграции;

? Установление общей организационной и комплексной цели;

? Использование системы вознаграждения.

Также к структурным методам можно отнести обучение персонала, которое является, пожалуй, одним из самых популярных методов разрешения (или предотвращения) конфликтных ситуаций в организациях. Обучение - это способ передачи каких - либо знаний или навыков другим.Однако обучение можно отнести не только к структурным методам, но и ко многим другим исходя из тематики, обстоятельств и целей. Далее рассмотрим данный метод более подробно.

1.1.5 Обучение как метод предотвращения конфликтов

Создание благоприятной среды, в которой общение между коллегами и с клиентами компании направлено на предотвращение конфликтов, поддержку и укрепление сотрудничества и взаимопомощи является центральной проблемой предотвращения конфликтов в организации.

Наиболее комплексным методом является обучение сотрудников, которое включает в себя набор приемов, методов и средств воздействия на конфликтную ситуацию и ее участников. Обучение может быть представлено в виде:

? курсов;

? семинаров;

? кейсов (разбор конкретных ситуаций);

? имитационных упражнений;

? игровых методов;

? аутогенных техник;

? тренинга.

Давайте остановимся на каждом из видов обучения.

Курсы. Образовательные программы могут быть на абсолютно разные темы. Бывают как общеобразовательные, так и специализированные, направленные на улучшение отдельных навыков специалистов. Многие люди используют курсы для самостоятельного развития. Курсы представляют собой презентацию теоретических знаний, представляющих собой общую комплексную программу, которая направлена на получение ряда навыков по указанной теме.

Семинары - это форма обучения, особенностью которой является обязательное обсуждение представленного ранее теоретического блока для его дальнейшего эффективного закрепления и уточнения.

Кейс - инструмент, позволяющий применять теоретические знания для решения практических задач. Эта технология способствует развитию независимого мышления людей, способности слышать и учитывать альтернативную точку зрения и делать обоснованное заявление. С помощью этого метода люди имеют возможность развивать и совершенствовать аналитические и оценочные навыки, работать в команде и находить наиболее рациональное решение проблемы.

Имитационные упражнения - активный метод обучения, особенностью которого является наличие правильного или наилучшего (оптимального) решения задачи, заранее известной тренеру. Упражнение моделирования часто принимает статус игры-симулятора, которая, в отличие от ролевой игры, не имитирует деятельность определенных специалистов, сотрудников или менеджеров, а только создает модель окружающей среды [11].

Игровой метод представляет собой обучение с активным обменом опыта участников. Однако стоит отметить, что данный метод порой имеет непредсказуемый результат, поскольку он находится в сильной зависимости от действий участников [26]. Игровой метод характеризуется высоким уровнем активности и интерактивности, поэтому требует специальных подходов к организации групповой работы. Ролевая игра -- это дискуссия, в которой у каждого из участников определена своя роль. После определения ролей участники самостоятельно выбирают тактику поведения в ситуации, которая должна быть сыграна в соответствии с ролями.

В деловой игре, наибольшее внимание уделяется развитию взаимодействия членов группы в конфликтных ситуациях и отсутствует такой блок, как обсуждение причин или мотивов. Деловая игра, основанная на модели социально-экономического объекта или профессиональной деятельности, является одним из наиболее сложных для разработки и использования методов обучения [10].

Использование деловой игры рекомендуется для следующих целей:

? развитие навыков аналитического и критического мышления;

? развитие профессиональных навыков общения;

? развитие чувства ответственности за последствия принятого решения;

? разработка стандартных систем для принятия управленческих решений в проблемных ситуациях;

? развитие творческого мышления;

? улучшение навыков работы в команде.

При использовании деловых игр следует учитывать организационные и временные ограничения, а также условия, в которых происходит процесс обучения. Деловая игра может быть разработана для продвижения и оценки компетенций, необходимых в конкретной профессиональной деятельности. Это может быть как метод обучения, так и инструмент оценки [11].

Многие специалисты также рекомендуют аутогенную тренировку (АТ). Этот метод эффективен, поскольку является элементом психопрофилактики. Под АТ подразумевается, что в процессе человек развивает умение концентрировать внимание и расширяет свое воображение. Также, АТ предназначена для использования человеком приемов мышечной релаксации, в результате чего индивид овладевает ими постепенно. С помощью АТ можно научиться контролировать свое психическое состояние, уменьшая агрессивность и тревожность, которые вырабатываются в результате некомфортных для человека ситуациях.

И, конечно, одним из самых распространенных и эффективных методов обучения является тренинг, который предполагает обучение в активной форме. Как правило у тренинга всегда должен быть результат. Помимо теории тренинг включает в себя множество практики. Это интерактивный метод обучения, включающий в себя отработку навыков, обязательную групповую динамику. Очень часто в результате прохождения тренинга нужно покидать зону комфорта, что ведет к переживанию человеком определенного состояния, эмоций и к принятию возможного решения.

Но, конечно же, многое в данном методе обучения зависит от наставника, который и моделирует весь процесс от начала до конца - тренер. Проведение тренинга с использованием метода группового обучения требует от тренера:

? Разработку сценария, плана обучения;

? Работу с групповой динамикой;

? Распределение ролей участников и поддержку каждого в обучении.

Тренинг также бывает социально - психологического характера (СПТ) и состоит из групповых дискуссий и игровых техник. Групповая дискуссия, такая как метод СПТ, -- это коллективное обсуждение проблемы, которая в результате должна стать единой для всех. В ходе обсуждения сравнивают различные мнения участников касательно обсуждаемой темы. Ценность данной методики заключается в том, что каждый участник получает обратную связь и во время дискуссии может развить лидерские качества; видно насколько велики индивидуальные различия людей, их восприятие ситуации.

Тренинг является наиболее оптимальным обучающим методом для группы людей, которых надо чему-либо обучить и при этом сразу же увидеть предварительные результаты. Особенно стоит выделить, что данный метод обучения используется исключительно в группе, что позволяет более детально прорабатывать такие темы, как “конфликтное поведение”.

Из-за вышеописанных причин, тренинг был выбран методом обучения для данной работы. Следует отметить, что тренинги активно используются в авиационной сфере. Однако, их обязательно нужно адаптировать под профессиональную деятельность. Поэтому для того, чтобы грамотно провести тренинг для бортпроводников, необходимо также разобраться в специфике их работы.

1.2 Работа с конфликтами в сфере профессиональной деятельности бортпроводников

1.2.1 Особенности профессии бортпроводников

На сегодняшний день из всех доступных видов транспорта, предназначенных для преодоления больших расстояний, люди чаще всего предпочитают самолеты. Пассажиры выбирают их за скорость и удобство. Однако, что же стоит за этим удобством? Огромная работа проектировщиков, инженеров, обслуживающего авиатранспорт персонала, персонала аэропортов, и, конечно, точная работа пилотов и бортпроводников. Однако, если говорить о непосредственном взаимодействии с пассажирами, то людьми, которые следят за их удобством и обеспечивают безопасность на борту, являются именно бортпроводники.

Так бортпроводники должны позаботиться о комфортной встрече и распределении пассажиров по местам, обеспечить их питанием, в случае необходимости оказать первую медицинскую помощь, заполнять различного рода документацию, и, конечно, грамотно организовать пространство и ознакомить каждого пассажира с правилами безопасности.

Некоторые преимущества профессии [30]:

? Потенциальная возможность посетить различные города и страны;

? Длительный отпуск;

? Ранний выход на пенсию в случае выполнения необходимых условий;

? Постоянная возможность к обучению и росту, в том числе получению soft-skills;

? Конкурентоспособная заработная плата;

? Возможность совмещения работы с заочным обучением в университете.

Однако, несмотря на преимущества, важно понимать, что профессия бортпроводника крайне ответственная и требует от ее представителей выдержки, отличного здоровья и большого количества навыков, связанных с общением с людьми. Такие навыки чаще всего представляют собой внимательность, старательность и вежливость.

Очень важно также учитывать эмоциональные и физические трудности, с которыми сталкиваются бортпроводники в процессе работы. Связаны они, преимущественно, с большим объемом работы и количеством людей, которые ежедневно совершают поездки на самолетах. Так, за 2018 год в мире насчитывалось около 4,3 миллиарда человек, воспользовавшихся авиатранспортом, что на 6,4% выше показателей за 2017 год [38]. Это говорит о том, что больше половины населения нашей планеты используют для своего передвижения такой транспорт, как самолеты. Здесь же, можно сделать вывод о том, что огромное количество человек ежедневно общается с бортпроводниками, и, вероятнее всего, последние сталкиваются с абсолютно разными людьми на протяжении всей своей работы в той или иной авиакомпании. Это означает, что бортпроводникам приходится искать разные подходы в коммуникации практически постоянно, общаться с разными людьми и быть беспристрастными ко всем.

Однако, люди очень часто не могут по достоинству оценить данный труд, и бортпроводники часто попадают в стрессовые ситуации, когда они не могут либо помочь человеку, либо понять его по различным причинам, либо просто должны выслушивать оскорбления или неподобающие реплики в свой адрес. Таким образом, очень часто они теряются, не знают, как повести себя правильно. Но возникают и ситуации, когда бортпроводник может нагрубить пассажиру, резко ответить или просто отказаться выполнять его просьбу.

Все конфликтные ситуации необходимо прорабатывать «на земле» и постараться объяснить бортпроводнику, как нужно действовать в случаях любого конфликтного взаимодействия.

1.2.2 Особенности работы бортпроводников с конфликтными пассажирами

Современные воздушные перевозки достаточно часто сопровождаются конфликтными ситуациями, которые отрицательно сказываются прежде всего на безопасности полетов, здоровье пассажиров и имидже авиакомпании.

По данным ОАО «Аэрофлот» статистика конфликтов, произошедших на бортах воздушных судов, следующая: за 2018 год было выявлено 337 (1,4 на 100 тысяч) нарушений правил поведения, а в первой половине 2019 года- 164 (1,7 на 100 тысяч) нарушения.

Так, например 53% от общего количества конфликтных ситуаций на борту, было отмечено на рейсах дальнего следования (страны Юго-Восточной Азии), а 35% - в таких курортных направлениях как Египет, Турция и ОАЭ [35].

Чаще всего конфликты на борту самолета возникают вследствие нарушений пассажирами правил поведения. Наиболее распространенной причиной конфликта является употребление спиртных напитков до и во время полета, а также курение в салоне воздушного судна. Нередко в результате алкогольного опьянения пассажиры нарушают общественный порядок нецензурной бранью, неадекватным поведением, а в ряде случаев и применяют физическую силу по отношению к другим пассажирам и бортпроводникам. Второй причиной является провоз запрещенных к транспортировке на борту воздушного судна предметов. И, пожалуй, наиболее опасной причиной конфликта является угроза прервать полет или захватить самолет [24].

Следует отметить, что именно бортпроводники играют ключевую роль в предотвращении и разрешении конфликтов на борту воздушного судна. Их основная задача заключается в обслуживании пассажиров и своевременном выявлении «проблемных пассажиров», чьи слова и действия могут спровоцировать возникновение конфликтной ситуации [2].

Решить проблему работы с конфликтными пассажирами весьма сложно, например, авиакомпания «Аэрофлот» формирует «черный список пассажиров», нарушающих правила поведения пассажиров на борту воздушного судна. Однако, согласно действующему законодательству Российской Федерации, ограничить для таких пассажиров право пользования услугами компании невозможно, в то время, как например, в Китае за провоцирование конфликта на борту предусматривается заключение в тюрьме до трех лет, а в Египте до десяти месяцев. Эффективно также решают данную проблему в Евросоюзе. Информация о нарушителе вносится в банк данных ЕС, и учитывается при принятии решений о выдаче виз различными консульствами [14].

Проанализируем некоторые конфликтные ситуации, представленные в международном расследовании авиационных происшествий на борту воздушного судна [35]:

ПРИМЕР 1. Курение и употребление алкоголя на борту воздушного судна. Не является секретом, что для многих людей любой перелет является своеобразным стрессом, кто-то боится высоты, кто-то замкнутого пространства и пр. Курение и алкоголь при перелете способствуют своего рода расслаблению пассажира. Однако не следует забывать, что табачный дым причиняет дискомфорт некурящим и весьма вредит здоровью, а в салоне самолета пребывают также женщины и дети. Употребление алкоголя может спровоцировать неадекватное поведение, которое может быть весьма опасно для жизни и здоровья пассажиров. Как же должен поступить бортпроводник в случае курения или неадекватного поведения пассажира?

ДЕЙСТВИЯ БОРТПРОВОДНИКА:

а) При курении в салоне самолета бортпроводник должен спокойным, без лишних эмоций голосом уведомить пассажира о том, что в соответствии с Правил поведения пассажиров на борту самолета [2], курение в салоне запрещено. Обратив внимание курящего, на то, что он причиняет вред другим пассажирам, в том числе детям. Если же устное замечание игнорируется, то следует повторить уведомление пассажира о нарушении правил, но уже письменно с указанием действий, которые могут быть применены к нарушителю, и за подписью командира экипажа. Как правило, подобные меры позволяют достичь взаимопонимания, и курильщик гасит сигарету.

Не следует требовать от пассажира соблюдения того или иного правила, повышая голос или угрожая наказанием, поскольку данный аспект может спровоцировать усугубление конфликта.

б) При распитии пассажиром алкоголя в полете, действия бортпроводника практически ничем не отличаются от действий при курении в салоне. Сначала делается устное замечание, потом письменное, сообщаются меры воздействия при неподчинении требованиям бортпроводника. Если же пассажир в состоянии алкогольного опьянения создает опасность для себя и рядом сидящих пассажиров, то применяются меры нейтрализации, преимущественно - связывание подручными средствами. По прибытии в аэропорт пассажир-нарушитель передается в руки полиции.

В любом случае действия бортпроводника должны быть направлены на то, чтобы нейтрализовать конфликт, однако не всегда уговоры, просьбы и объяснения приводят к разрешению конфликта, иногда возникает необходимость в применении более жестких мер.

ПРИМЕР 2. В салоне самолета практически все пассажиры заняли свои места, багажные полки полностью загружены различным багажом. Входит еще один пассажир, у которого в качестве ручной клади небольшой чемодан на колесиках. Размещаясь на своем месте, он пытается уложить чемодан на полку, подвинув куртку соседа. Реакция соседа весьма агрессивна, он категорически возражает против перемещения куртки. Разгорается конфликт.

ДЕЙСТВИЯ БОРТПРОВОДНИКА:

Бортпроводник обращается к пассажиру с просьбой перенести чемодан на другую полку, либо разместить под креслом. Пассажир, активно жестикулируя, отказывается от предложения, сосед также не перестает громко возмущаться, бортпроводник, проанализировав ситуацию, и видя, что она только усугубляется, приглашает охрану, которая уводит скандалистов. В результате возвращается только один из них, который не позволил переместить куртку. Пассажир, отказавшийся выполнить требования проводника, разместить свой багаж на ином, предложенном проводником месте, был снят с рейса.

Таким образом, казалось бы, незначительный конфликт, который можно было уладить даже без вмешательства бортпроводника, а просто договорившись между собой, повлек за собой срыв поездки для одного пассажира, задержку рейса более чем на 3 часа и множество опоздавших на пересадочные рейсы.

ПРИМЕР 3. Пассажиры в салоне самолета неоднократно просили бортпроводника включить кондиционер. Бортпроводник, игнорируя их просьбы на протяжении 20 минут, оказывала помощь в размещении пассажиров и их багажа на посадочных местах. Пассажиры начали активно возмущаться и требовать обеспечения комфортной температуры в салоне.

ДЕЙСТВИЯ БОРТПРОВОДНИКА:

Бортпроводник отметила, что поскольку самолет еще не взлетел, кондиционер не может быть включен, так как для кондиционирования воздух отбирается из рабочих двигателей. Чтобы уйти от конфликта стюардесса сменила тему, попросив пассажиров пристегнуть ремни. Однако, один из пассажиров уже был ориентирован на конфликт, он на повышенных тонах стал требовать в салон командира экипажа, и извинений за некомфортные условия перелета, параллельно снимая конфликт на камеру. [1].

К урегулированию конфликтной ситуации подключились еще два бортпроводника, пытаясь объяснить, что для удовлетворения просьбы пассажира требуется лишь немного подождать, когда самолет поднимется в небо. В случае, если командир экипажа покинет кабину, то взлет самолета только задержится. Пассажир, признав свою ошибку, извинился и по просьбе стюардессы удалил снятое им видео. Поведение стюардессы в части игнорирования требований пассажиров недопустимо. В данной ситуации бортпроводник сама спровоцировала конфликт, если бы объяснения пассажирам были даны своевременно, конфликт даже не возник бы. Тот факт, что в решении конфликта участвовало сразу несколько бортпроводников, способствовал сглаживанию конфликта, поскольку пассажиру приятно то, что решить его проблему пытаются всем коллективом. Существует очень много похожих примеров взаимодействия бортпроводников с конфликтными пассажирами. Одним из возможных способов профилактики конфликтов является комплексный анализ поведения пассажиров на всем пути следования с момента вхождения в зал аэропорта и до пути входа в самолет с целью предупреждения террористических актов. Если в ходе проверки поведение пассажира признается подозрительным либо аффективным, он не допускается к посадке на борт воздушного судна [27].