Однако, не стоит забывать, что одним из ключевых способов профилактики конфликтов является обучение авиаперсонала по взаимодействию с пассажирами. Особое внимание в процессе обучения уделяется специфике действий в конфликтных ситуациях и после них, а также тонкостям общения с проблемными пассажирами [28].

Таким образом, необходимо отметить, что для обеспечения безопасности пассажирских полетов одной из первостепенных задач выступает формирование конфликтологической компетенции у бортпроводников с целью профилактики и предотвращения конфликтов на борту и недопущения эскалации конфликта.



Вывод по главе I

Конфликт является комплексным явлением и никогда, за исключением внутреннего, не возникает без проблем в коммуникации людей. Исходя из теоретического анализа, можно говорить о том, что существует очень много причин конфликтов, которые могут возникать в профессиональной среде. Мы решили сфокусироваться на одной из ключевых причин возникновения конфликтов - отрицательном эмоциональном реагировании, которому подвержены бортпроводники ввиду сложности своей профессии. Однако, несмотря на трудности, бортпроводники должны разрешать конфликты с клиентами и делать это грамотно, потому что без их непосредственного участия в роли регулятора, конфликт может стать причиной серьезных последствий, не только для его непосредственных и косвенных участников, но и для людей, и авиакомпаний не вовлеченных в него. В данной практической работе мы подробно рассмотрели один из основных методов предотвращения конфликтов - обучение, так как именно на основе обучения можно предоставить не только практические упражнения, но и объяснить, как можно избежать конфликта в будущем. А используемой формой обучения выбран тренинг, который, на наш взгляд, лучше всего подходит для проработки эмоционального реагирования в рамках конфликтного поведения, и является интерактивным методом отработки навыков и получения информации о проблеме и включает в себя групповую динамику, что является важнейшим преимуществом в рамках конфликтного взаимодействия. За счет этого, тренинг может помочь бортпроводникам справиться с отрицательным эмоциональным реагированием и, как следствие, с конфликтами на борту воздушного судна.



Глава 2. Создание тренинга для бортпроводников учебного центра S7 Training

2.1 Описание тренинга и запроса

Перед формированием тренинга для бортпроводников учебного центра S7 Training, нами было проведено интервью с руководством данного центра, по результатам которого мы выделили практическую проблему данного тренинга. Она состоит в наличии конфликтных ситуаций на борту воздушного судна при взаимодействии бортпроводников и пассажиров.

Таким образом, цель тренинга заключается в разработке тренинга, направленного на профилактику конфликтного поведения бортпроводников учебного центра S7 Training. Ключевые этапы разработки данного тренинга, следующие:

1. Интервью с представителями тренингового центра;

2. Разработка тренинга;

3. Апробация тренинга;

4. Формирование результатов и выводов по итогам апробации.

Как уже было отмечено, мы провели интервью с руководством учебного центра S7 Training, по результатам которого было выявлено, что учебный центр имеет сертификацию на обучение по более чем 60 направлением подготовки в авиационной сфере. Говоря об обучении бортпроводников, в данном учебном центре они проходят самые различные курсы для эффективной и безопасной работы на борту воздушного судна. В первую очередь, это тренировки аварийно-спасательных средств, где они учатся самому главному- обеспечению безопасности. Также, они проходят курсы первой медицинской помощи, взаимодействия с клиентами и др. Учебные программы рассчитаны на:

? периодическую переподготовку действующих бортпроводников по различным направлениям, а также тех, кто не работал по профессии не более двух лет;

? первоначальную подготовку людей, а также тех бортпроводников, кто не работал по данной профессии более пяти лет;

? переподготовку бортпроводников, которые не работали по профессии от двух до пяти лет, либо тех, кто хочет переучиться на другой тип воздушного судна.

На основе данной информации руководство запросило проведение обучающего мероприятия в рамках повышения квалификации действующих бортпроводников по работе с конфликтным поведением. Мы выяснили, что большинство конфликтов на борту воздушного судна провоцируется и поддерживается именно бортпроводниками. В связи с этим необходимо провести обучающий тренинг для сотрудников, направленный на профилактику конфликтов на борту воздушного судна. Исходя из запроса, мы решили сфокусироваться на одной из ключевых причин возникновения конфликтов - отрицательном эмоциональном реагировании, которому подвержены бортпроводники ввиду сложности своей профессии.

Предполагается, что по результатам тренинга, бортпроводники научатся некоторым техникам, которые помогли бы им разрешить конфликт.

Для данной практической работы выбрана группа бортпроводников учебного центра, имеющих опыт работы в профессии от 3-х лет и проходящих профессиональную переподготовку. Количество участников, необходимое и достаточное для проведения тренинга профилактики конфликтов - от 6 до 12 человек.

Основными методами и формами работы в данном тренинге являются:

? работа в группах, которая предполагает совместное распределение параметров по категориям, а также групповое обсуждение полученных результатов;

? дискуссии, предполагающие обсуждение существующих кейсов, формирование выводов участниками тренинга, а также описание собственного опыта во время работы;

? практические задания, направленные на разминку, отработку навыков управления эмоциями и формированию правильных «привычек» реагирования на конфликт;

? приемы фасилитации.

Далее, будут кратко описаны блоки, которые входят в состав тренинга. Основной текст тренинга, более детально раскрывающий каждую часть с комментариями для ведущего, представлен в приложении 1.

2.2 Разработка тренинга

Структура тренинга предполагает наличие следующих блоков:

? Введение;

? Разминка;

? Основная часть;

? Подведение итогов.

Блок введение предполагает знакомство с участниками, формирование представления о том, кто такие бизнес-психологи. Также, в этой части участникам будут предложены правила, обозначенные на флипчарте и озвученные устно. После ознакомления с процедурой тренинга, мы переходим к разминке.

Разминка:

В качестве разминки мы решили использовать два упражнения. Первое упражнение эстафетного типа - «Проезд» направлено на знакомство участников между собой и является для ведущих возможностью оценить уровень доверия в группе и их коммуникативно - адаптационные навыки. После знакомства для оптимальной активации участников в процесс включено упражнение «География», которое адаптировано специально для группы бортпроводников. Данное упражнение используется на начальном этапе, чтобы участники могли до конца израсходовать оставшееся, после знакомства напряжение или смущение и дало возможность полностью включиться в работу. Также, предполагается что заданная тематика должна разрядить и заинтересовать бортпроводников.

Основная часть

После «разогрева» начинается основной блок, в котором участники должны погрузиться непосредственно в проблематику. Основной блок начинается с разбора реальных конфликтных ситуаций с клиентами, которые генерируют сами бортпроводники. В процессе взаимодействия с группой, используется ряд фасилитационных инструментов, которые помогают участникам быстро и ёмко формулировать мысли.

Теоретический блок

Одним из ключевых блоков в основной части следует выделить теоретический. Целью теоретического блока является погружение участников в рассматриваемую проблему и более подробное ознакомление с ней. По результатам ознакомления у них должно сложиться базовое понимание такого явления, как конфликт и как эмоциональное реагирование влияет на его зарождение, развитие и результат. В теоретическом блоке рассматриваются понятия “конфликта”, эмоционального реагирования, а также возможные последствия конфликтных ситуаций.

Практический блок

Далее следует ряд практических упражнений.

Первое упражнение предполагает управление эмоциями на уровне тела. Его цель заключается в предоставлении бортпроводникам помощи в ситуациях, когда они чувствуют нарастание агрессии.

Следующие упражнения направлены на мышечную разрядку. Они могут быть полезны для бортпроводников в случаях наступления тревожности, приступов агрессии и злости. Целью данных упражнений является мышечное расслабление и избегание перегрузок, которые могут негативно сказываться на общем эмоциональном фоне, здоровье участников и качестве их работы с клиентами. Они могут быть полезны для бортпроводников в случаях наступления тревожности, приступов агрессии и злости. Все упражнения универсальны, ихможно применять и вне профессиональной деятельности.

Упражнение «Пустая комната»

После телесно-дыхательных упражнений, группе предлагается выполнить упражнение, направленное на снижение уровня отрицательного эмоционального реагирования и рефлексию существующих потребностей - «Пустая комната». Оно также адаптировано для определенной аудитории - бортпроводников.

Далее участникам предлагается рассмотреть вербальные техники урегулирования конфликта, которые могут помочь снизить напряженность, погасить негативные эмоции и избежать отрицательного эмоционального реагирования. Очень важно отрабатывать данные техники, так как они могут быть действительно полезными в ситуации недовольства клиента и направлены именно на построение диалога в конфликтной ситуации, в целях ее избегания.

Завершение

Заключительной частью тренинга является подведение итогов и заполнение анкеты обратной связи.

В конце тренинга ведущий предлагает группе заполнить анонимную форму обратной связи, в которой они смогут выразить мысли по итогам данного тренинга. Данная анкета будет полезна для дальнейшей разработки тренинга и развития сотрудничества с учебным центром авиакомпании.

2.3 Апробация тренинга на учебной группе

В связи с эпидемиологической обстановкой в мире, тренинг профилактики конфликтов бортпроводников был перенесен на более позднее время. Однако, апробация тренинга была проведена на студентах первого курса магистерской программы «Психология в бизнесе» в онлайн-режиме. В представленном тренинге приняли участие 16 человек. Для проведения была использована платформа Zoom, возможности которой позволили соблюсти основные требования тренинга: работа в группах, живое обсуждение поставленных вопросов, контакт с ведущими, изучение участниками необходимой теории. Теоретическая часть была предоставлена и транслирована участникам в виде презентации, содержимое которой объяснялось ведущими. Время проведения тренинга для апробации составило также 70 минут.

Проведенный в онлайн-формате тренинг позволил получить предварительные результаты и, ориентируясь на них, позволил скорректировать некоторые характеристики основного тренинга, предназначенного непосредственно для бортпроводников. Тренинг был незначительно изменен и адаптирован под целевую аудиторию - студентов программы “Психология в бизнесе”. Поскольку участники апробации являются представителями различных сфер деятельности, тематика тренинга была немного изменена под формат конфликтных ситуаций в деловой среде. Содержательно и структурно упражнения не подвергались изменениям. Внесенные в рамках апробации изменения не влияют на релевантность и валидность используемых упражнений, которые в будущем также будут применяться в тренинге для бортпроводников.
Группе были предложены следующие упражнения:

1. Разминка «Проезд». Данное упражнение приходится на начало тренинга также, как и в основном продукте, без изменения правил. В рамках онлайн - формата ведущими был включен обязательный пункт - правило, что каждый участник использует в Zoom не никнейм, а свои Имя и Фамилию. Это было сделано для удобства участников и ведущих как для передачи хода в данном упражнении (отсутствует возможность физического расположения в кругу), так и для дальнейшего более комфортного общения.

2. Теоретический блок. После знакомства и разогрева, участников ознакомили с необходимой теорией, связанной с конфликтами и эмоциональным реагированием.

3. После полученной теории участников разделили на три группы по четыре человека для работы над первым заданием. Разделение по группам было проведено посредством распределения участников в виртуальные залы платформы для видеосвязи Zoom. В каждую из комнат были назначены свои модераторы, роль которых исполнили ведущие тренинга и их помощник. Заранее были подготовлены идентичные формы для заполнения, которые участники получили от модераторов в виде ссылок на Google.Документы. Каждому участнику в своих группах было предложено поделиться опытом переживания какой-либо конфликтной ситуации и обсудить, какие эмоции они при этом испытывали. В процессе группового обсуждения были выявлены одинаковые показатели, которые, в соответствии с поставленной задачей, были внесены группой в заранее подготовленную форму. После завершения работы в группах участники были перемещены из виртуальных комнат в общий зал, где группы поделились своими результатами.

4. Далее участникам для ознакомления были предложены техники АТ (аутогенной тренировки), аналогичные тем, которые используются в основном тренинге.

5. После того, как участники ознакомились с АТ, их разделили на две равные группы и предложили принять участие в упражнении «Пустая комната». Это было сделано также путём распределения по виртуальным комнатам. При выполнении данного упражнения некоторые участники оценили эффект как медитативный, и рассмотрели возможности о смене видов деятельности, не приносящих удовольствия. Данный результат показывает эффективность упражнения, так как позволяет участникам оценить существующую ситуацию и избавиться от ее негативного влияния на работоспособность и жизнедеятельность.

6. Вербальные техники урегулирования конфликта. После ознакомления участникам было предложено высказаться на тему того, какие фразы или методы из предложенных уже были ими использованы и как это повлияло на конфликт. Участниками было отмечено, что данную теоретическую часть необходимо немного сократить и презентовать в упрощенном формате.

7. Подведение итогов и получение обратной связи. В данной части была обобщена полученная информация и участникам было предложено высказаться по результатам тренинга и процедуре проведения.

2.4 Выводы по результатам апробации тренинга

После проведения данной апробации мы получили следующую обратную связь:

? Необходимо облегчить формат теоретического блока в целом и объединить всю теорию для того, чтобы у участников складывалось лучшее понимание теоретической информации.

? Можно доработать разминку и связать ее с основной частью, направить на развитие ключевой темы - конфликтного поведения.

? Раскрыть в тренинге тему стратегий поведения в конфликтах и влияния на эмоции других людей при взаимодействии в конфликтной ситуации.

? Добавить блоки с большим количеством практических заданий.

? Провести подобный тренинг в офлайн формате.

Объединив обратную связь от участников тренинга и наши заметки по процедуре проведения, можно сделать следующие выводы, которые нужно учитывать в дальнейшем, при проведении основного тренинга:

1. В первую очередь, участникам нужно давать более четкие письменные инструкции, которые также необходимо проговаривать для правильного понимания заданий. Это касается как онлайн, и так и офлайн формата. В процессе проведения тренинга мы столкнулись с проблемой непонимания участниками того, что необходимо сделать в блоке с фасилитацией.

2. Также мы столкнулись с техническими проблемами платформы, на которой проходил тренинг. Здесь важно учитывать, что всегда нужно быть готовыми к таким сбоям и держать наготове запасной план действий для непредвиденных ситуаций. Таким образом, проводя тренинг в онлайн формате, необходимо следить не только за динамикой группы, но и за техническим сопровождением.

3. В случае, если тренинг проходит в онлайн-режиме, важно иметь отдельную команду технической поддержки, которая должна отвечать за координацию во время проведения тренинга. Сами же ведущие должны быть полностью сосредоточены на управлении динамикой группы.

4. Онлайн формат имеет свои ограничения. Для большей эффективности нужно больше времени. Также, как обязательное условие, которое нужно обозначать участникам - включенная видеосвязь. При выключенных камерах очень трудно отследить эмоции участников, которые, итак, довольно трудно распознать в данном формате. Очень важно видеть лица и мимику людей, важно, чтобы участники видели друг друга. Ведущим же, в свою очередь, намного проще отслеживать изменения, вовремя определять в какие моменты нужно сильнее или слабее поддерживать контакт и динамику.

5. Необходимо также помнить о том, что участники могут не получить каких-либо знаний, на которые они рассчитывали при прохождении тренинга. Важно иметь наготове ссылки, статьи или книги, которые можно предложить группе для более детального ознакомления с тематикой тренинга.

6. Многие участники высказали мнение о том, что им не хватило отведенного времени тренинга, для наилучшего освоения данной темы. Это говорит о том, что 70 минут оказалось мало в рамках темы эмоционального реагирования в конфликтном взаимодействии, и, соответственно для самого раскрытия блока “конфликтное поведение”, данного времени также будет недостаточно, так как данная тема гораздо шире и требует большей проработки.

Если рассматривать содержательную часть тренинга, то важно отметить, что участники высказали положительные комментарии. Упражнения, направленные на снятие напряжения действительно помогли им расслабиться и получить пользу. Многие участники отметили, что им удалось абстрагироваться от негативных мыслей и настроиться на конструктивное общение. Также, во время обсуждений, участники некоторых групп отметили, что им было важно вспомнить какие эмоции они испытывали в конфликтах, чтобы по-новому взглянуть на ситуацию и выслушать мнение своих коллег, относительно похожих эмоций и того, как у них получилось закончить конфликт. Таким образом, следует отметить, что изменения, которые будут внесены в тренинг по результатам апробации необходимо сделать не в содержательной части, а в части уточнения некоторых инструкций и представлении материала.

Вывод по главе II

После апробации данного тренинга, опираясь как на мнения участников, так и на достигнутые результаты, можно с уверенностью говорить о его эффективности. Необходимо развивать данный тренинг, так как данная тема оказалась интересна очень многим людям и продолжение обсуждения других факторов конфликтного взаимодействия и эмоционального реагирования вызвало большой интерес у участников апробации.

Анализируя обратную связь участников, стоит отметить, что большинство комментариев относилось к нехватке времени и желанию получить более комплексное представление о возможных методах разрешения конфликта, затрагивающих не только эмоциональную составляющую, но и “методики управления людьми” во время конфликта, а также “поэтапный план управления конфликтом от его зарождения до его завершения”.

Таким образом, одним из наиболее важных выводов, которые можно сделать, является то, что выделенных 70-ти минут для детальной проработки какой-либо темы в рамках полноценноготренинга недостаточно. Соответственно, для комплексной проработки всех составляющих конфликтной ситуации и повышения общей эффективности обучения, данный тренинг лучше использовать не как отдельный тренинг, а как отдельный блок многочасового тренинга, направленного на всестороннее понимание конфликта и методов его разрешения.

Анализируя динамику и ход тренинга во время апробации, а также дополнительную информацию по упражнениям и методикам, можно с уверенностью утверждать, что данный тренинг является эффективным с точки зрения обучения управления эмоциональным реагированием во время конфликта. Он действительно может помочь участникам:

? расслабиться после отрицательного эмоционального реагирования на конфликт с клиентом и продолжить работу в спокойном состоянии;

? быстро научиться абстрагироваться от негативных эмоций и избежать лишнего стресса от переживания конфликтных ситуаций, которому, итак, подвержены бортпроводники ввиду трудностей профессии;

? сформировать представление о различных техниках избегания конфликтов и предотвратить некорректные ответы пассажирам со стороны самих бортпроводников;

? проработать модели поведения в конкретных (типичных) конфликтных ситуациях и разобраться как правильно взаимодействовать с клиентами в конфликтах.

Важно также отметить, что методики, используемые в тренинге, являются универсальными и при небольших изменениях могут использоваться не только для бортпроводников, но и для любой другой аудитории, которой было бы интересно обучение правильному эмоциональному реагированию во время конфликтных ситуаций.



Заключение

Взаимодействие бортпроводников с клиентами всегда будет являться неотъемлемой частью любого гражданского авиаперелета. Так как именно бортпроводники являются связующим звеном между клиентами и авиакомпанией, они являются лицом компании в глазах пассажиров. Ошибки, допущенные бортпроводниками в процессе данного взаимодействия, могут серьезно навредить репутации любой авиакомпании, лишить ее лояльности клиентов. Именно поэтому, учебные центры, занимающиеся подготовкой, должны делать акцент на обучении бортпроводников навыкам бесконфликтной коммуникации с пассажирами на борту воздушного судна. При обучении, важно исходить из особенностей профессии бортпроводников, ориентироваться на то, что они как никто подвержены конфликтному взаимодействию в процессе работы. Также, важно учитывать, что причины конфликтов очень разнообразны и зависят от множества факторов. В данной работе акцент сделан на одной из основных причин конфликта- эмоциональном реагировании, так как именно оно всегда будет являться одной из важнейших составляющих любого конфликта, особенно в работе, подверженной постоянному стрессу. Именно поэтому в данной работе был разработан тренинг, направленный на умение правильно справляться со своим эмоциональным реагированием в рамках конфликтного поведения. По его результатам предполагается, что бортпроводники поймут значимость отрицательного эмоционального реагирования и смогут более грамотно ориентироваться в конфликтной ситуации. Также, участники тренинга смогут пользоваться упражнениями и вербальными техниками, которые позволят снизить уровень негативных эмоций и разрешить многие конфликтные ситуации на борту воздушного судна. Данный тренинг предполагается использовать как первый этап ознакомления бортпроводников с темой «конфликтное поведение». Дальнейшее сотрудничество с учебным центром будет рассмотрено, после проведения уже готового инструмента на группе бортпроводников после снятия ограничений, наложенных на проведение обучающих мероприятий в период пандемии. На момент защиты магистерской диссертации, авторами проведена апробация тренинга на учебной группе, которая показала, что на сегодняшний день отрицательное эмоциональное реагирование является ключевой причиной конфликта не только на борту воздушного судна, но и в деловой среде. Таким образом, данный тренинг может быть адаптирован во многих других отраслях, где приходится сталкиваться с проблемами конфликтного поведения.

Однако, важно отметить, что тренинг преимущественно разрабатывался для бортпроводников, которые подвержены постоянно стрессу, и навыки правильного эмоционального реагирования в рамках конфликтного взаимодействия, в первую очередь, необходимы им, так как профессия бортпроводника - одна из самых трудных и тяжелых как физически, так и психологически.



Библиографический список

1. Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ (редакция 18.02.2020).

2. Федеральные Авиационные Правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса РФ от 28.06.2008 г. № 82. (с изменениями на 14 января 2019 года).

3. Белланже Л. Переговоры. / Л. Белланже. - СПб: Нева, 2002. - 210 с.

4. Дмитриев, А. В. Конфликтология: Учебник / А.В. Дмитриев. - 3-e изд., перераб. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. - 336 с.

5. Емельянов, С. М. Конфликтология: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. -- 4-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 322 с.

6. Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. -- 2-е изд., испр. и доп. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 219 с.

7. Ильин Е. П. Эмоции и чувства. -- СПб: Питер, 2001. -- 752 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»)

8. Кашапов М. М. Психология конфликта: учебник и практикум для вузов / М. М. Кашапов. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 206 с.

9. Король Л.Г., Малимонов И.В., Рахинскии? Д.В. Конфликтология: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлениям 37.04.01 Психология, 38.04.02 Менеджмент, 38.03.03 Управление персоналом. - Ульяновск: Зебра, 2015. - С.180.

10. Кошелев, А. Н., Иванникова Н. Н., Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа- Пресс, М., 2007. -212 с.

11. Курьянов М.А. Активные методы обучения [Текст]: метод. пособие/ М.А. Курьянов, В.С. Половцев. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - с.18.

12. Леонов Н. И. Психология конфликта: методы изучения конфликтов и конфликтного поведения: учебник для вузов / Н. И. Леонов. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 264 с.

13. Лопарев, А. В. Конфликтология: учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. -- Москва: Издательство Юрайт, 2019. -- 290 с.

14. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. - СПб.: Ладья, 2017, С.47.

15. Поллиц, Р.И. Краткое руководство к ведению торгово-морских переговоров на английском языке / Р.И. Поллиц. - М.: Е?Е? Медиа 7 ,2017. - 345 c.

16. Психология эмоций: учеб. пособие / Г.Г. Вербина; Чуваш, ун-т. - Чебоксары, 2008. - 308 с.

17. Спивак, В. А. Управление персоналом. -- Учебное пособие. -- М.: Эксмо, 2010.

18. Трошихина Е.Г., Манукян В.Р. Тревожность и устойчивые эмоциональные состояния в структуре психоэмоционального благополучия // Вестник СПбГУ. Психология и педагогика. 2017. Т. 7. Вып. 3. С. 211-223.

19. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения/ Пер. с анг. А. Гореловой; Предисл. В. А. Кременюка. --М.: Наука 58 ,1992.--158с.

20. Хомская Е.Д., Батова Н.Я. Мозг и эмоции. Нейропсихологическое исследование' - Москва: Издательство Московского университета, 1992 - с.180.

21. Шейнов В. П. Управление конфликтами: теория и практика / В. П. Шейнов. -- Минск: Харвест, 2010. -- 912 с.

22. Бышок К. А., Сапунова Е. В., Пыхтина М. Г. Конфликт как один из типов трудных ситуаций // Вопросы науки и образования. -- 2019. №22.

23. Зеленский, С. Ю. Методы профилактики конфликтов в компаниях // Молодой ученый. -- 2014. -- № 18(77). -- С. 364-366.

24. Машарский З.В. Психологические особенности поведения авиапассажиров на борту воздушного судна // Сибирский научный вестник. 2016 № 4. С. 27-30.

25. Смирнов В. М. Социально-психологические факторы конфликтности персонала организации // Пензенский психологический вестник. 2018. №2.

26. Третьяков В. П., Журавлёва А. А. Порождающие игры как способ управления знаниями // Вестник СПбГУ. Серия 12. Социология. 2012. №4.

27. Трофимова О.А. Некоторые вопросы правового регулирования авиаперевозок пассажиров с ограниченными возможностями передвижения // Транспортное право. 2018 № 1 С. 24-28.

28. Филипьева Т.В. Неблагоприятные профессиональные факторы в труде бортпроводника воздушного судна гражданской авиации. // Материалы XIII конференции по космической биологии и авиационной медицине. - Москва, ИМБП, 2016.-С. 321-323.

29. Щербакова, О. И. Развитие конфликтологической культуры личности. // Психология личности. -- №4-2007.

30. BarryK.M. Femininityinflight: Ahistoryofflightattendants. Duke University Press, 2007. 89 p.

31. Diez, T., Stetter, S., Mathias, A. The European Union and Border Conflicts: The Transformative Power of Integration' International Organization. Vol. 60(3). -2006. - PP. 565.

32. Harris P.L. Children and emotion // The Development of Psychological understanding. -- Oxford, England: Basil Blackweii, 1989. -- PP. 25--117.

33. Rahim, M.A. Managing Conflict in Organizations. -- Westport, CT: Quorum Books, 2001. -- PP. 19-36.

34. Reardon, Jack. "Safety and health experience of pilots and flight attendants." Monthly Labor Review. Vol. 115(4). - 1992. - p.18.

35. Международная авиационная комиссия. Расследование авиационных происшествий на воздушном транспорте. [Электронный ресурс] // https://mak-iac.org/rassledovaniya/boing-737-800-a6-fdn-19-03-2016/

36. Best of BBC future. Aircraft. Article: How flying seriously messes with your mind. [Электронный ресурс] // https://www.bbc.com/future/article/20170919-how-flying-seriously-messes-with-your-mind

37. Harvard Business Review Россия. Статья: Цена оправдывает сервис. [Электронный ресурс] //https://hbr-russia.ru/biznes-i-obshchestvo/etika-i-reputatsiya/a21151 https://hbr-russia.ru/biznes-i-obshchestvo/etika-i-reputatsiya/a21151

38. Presentation of 2018 Air Transport Statistical Results. ICAO Air Transport Reporting Form A and A-S plus ICAO estimates. [Электронный ресурс] // https://www.icao.int/annual-report-2018/Documents/Annual.Report.2018_Air%20Transport%20Statistics.pdf



Приложение 1. Текст тренинга для ведущего

Черный шрифт - основа тренинга.

Красный - запасной вариант.

Голубой - пояснение для ведущего/ ведущих.

Введение

Приветствие:

Рассказать:

· Кто мы - бизнес-психологи

· Цель нашего тренинга - недовольный клиент на борту как угроза

безопасности полёта, способы разрешения ситуации.

· Тайминг (70 минут)

· Правила тренинга (воздержаться от телефонов, правило одного микрофона, активность, писать печатными, если есть вопросы - задавать их сразу же, как они появились) - обозначить на флипчарте и в устной форме в обязательном порядке.

Разминка 1. «Проезд». - (7 минут)

Цель: создание атмосферы доброжелательности и доверия в группе.

Участники тренинга садятся в круг, и ведущий говорит: «Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая кондуктора и попрошу предъявить билет». Мой сосед должен ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени. Например: «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, я ваш кондуктор. Где ваш билет?» -- «Здравствуйте, меня зовут Жанна. Моего билета нет, так как я его жую». Ведущий начинает упражнение, а затем участник, который отвечал ему, обращается к сидящему справа от себя, и так далее, по кругу. Последний участник задает вопрос непосредственно ведущему.

Разминка 2. «География» (5 минут)

Цель: мотивирование группы на активное действие

Инструкция: просим участников встать с их мест. - «Сейчас нам предстоит немного подвигаться, прошу всех встать!».

Ведущий показывает схематично на полу карту России (границы). «Представьте, что пол и допустимое для нас пространство это карта России...».

Сам ведущий встает в качестве ориентира. И поясняет участникам: «Москва находится тут, если вы прилетели из Екатеринбурга- встаете справа, если из Калининграда- слева и т.д.».

Далее ведущий поясняет, что нужно сделать участникам: «Ваша задача за одну минуту найти и встать на место, где расположен город, из которого был ваш последний рейс.» Стоит уточнить, что участники могут общаться друг с другом, для уточнения расположения городов.

Основная часть

Введение в проблематику (15 минут)

Теперь, узнав друг друга, мы переходим к сути тренинга- недовольным клиентам на борту воздушного судна.

Наверняка у каждого из Вас был подобный опыт.

Сейчас я раздам вам по 2 карточки- зеленую и розовую. На зеленой карточке опишите, пожалуйста, кратко ситуацию, в которой вы были участником конфликта с клиентом. Информация на карточке должна кратко описывать из-за чего и что произошло во время конфликтного взаимодействия с клиентом и чем закончился конфликт. Следом, на розовой карточке напишите Вашу эмоцию, что вы чувствовали во время конфликтного взаимодействия. Подписывать карточки не нужно.»

План В! (на случай, если наши участники не захотят рассказывать полноценные кейсы)

[На случай сопротивления (если сами не вспомнят и не опишут конфликтные ситуации, сказав, что подобного с ними не происходило) мы предоставляем готовые кейсы, говорим следующее:

Мы наблюдали множество примеров ситуаций, в которых пассажир шел на конфликт:

1. Пассажирке не хватило места для ее сумочки в отсеке для хранения вещей над головой, стюардесса предложила найти место дальше в салоне, что вызвало негодование пассажирки, что ее «новая и дорогая сумка, которую она только купила» будет не пойми где.

2. Бортпроводник предложил пассажиру на выбор курицу или рыбу, а оказалось, что курица закончилось, хотя клиент уже попросил именно ее. Пассажир начинает кричать, что делать?

3. Пассажир не убирает сумку из прохода, так как она очень дорогая, начинает кричать что ему без разницы на других и на безопасность, так как ничего с ними не произойдет. Ваши действия?

-Случались ли с вами подобные инциденты? Какие конфликты чаще всего происходят с пассажирами на борту?].

Далее ведущий собирает карточки и располагает их на флипчарте (зеленые карточки должны находиться отдельно от розовых). Далее следует разделить учебную группу на две равных группы. Одной из них предложить работать с карточками «конфликтных ситуаций» - зелёные и классифицировать их, другой- аналогичная работа с карточками «эмоции» - розовые. Группы классифицируют карточки по собственному желанию. На эту работу им дается 5 минут.

Группы презентуют свой результат и рассказывают об основаниях разделения именно на такие категории (первым стоит выступать группе «конфликтные ситуации). Предполагается, что ведущий задаёт наводящие вопросы: что у вас получилось? Почему вы разделили именно так? и т.д. Нужно получить как можно более развернутую информацию от групп, особенно от группы «эмоции».

Далее предполагается обще групповое обсуждение результатов работы, обоснование каждой группой разделения именно на такие категории. Группам предлагается сделать акцент на обсуждении эмоций, насколько они повлияли участников. Необходимо сделать вывод о содержании эмоций и их долговременности, обсудить их влияние на последующее настроение и работоспособность.

Теоретический блок. (3 минуты)

Усиление гнева, нарастание агрессии, волнение, тревога -- это неотъемлемые спутники конфликта. Конфликт представляет собой наличие противоположно направленных мотивов и суждений между участниками социального взаимодействия.

Также, конфликт -- это эмоциональное противостояние, которое на более высокой стадии развития может перейти к личностным оскорблениям, применению ложных суждений, необъективной критики, и даже к физическому контакту. К тому же люди, вовлеченные в конфликт, часто становятся зависимыми от своих эмоций и теряют контроль над самой ситуацией, что в свою очередь доводит сам конфликт до точки невозврата. Потому, нужно понимать, что недовольство клиента может отрицательно сказаться на эмоциональном реагировании, в первую очередь - Вашем. Соответственно, сам конфликт и разгоряченные участники могут создать негативную атмосферу на протяжении всего полета.

Таким образом, для предотвращения конфликта или остановки его на более ранней стадии очень важно проводить работу с собственными эмоциями. Ведь именно управление своими эмоциями является одним из самых эффективных способов в урегулировании конфликтов.

Сейчас мы с Вами рассмотрим данный способ на практике.

Практический блок. (10 минут)

Начнем с управления эмоциями на уровне тела.

Участникам предлагается сконцентрироваться на дыхании, так как оно непосредственно связано с нервной системой. Для такой концентрации часто практикуются методики, в которых участники используют глубокие вдохи и выдохи.

1. Сядьте и выровняйте корпус. Досчитайте до 4 и сделайте глубокий вдох через нос, затем, также досчитайте до 4 и сделайте выдох. Повторите несколько раз. Теперь сконцентрируйтесь на своем дыхании и следите за тем, как воздух проходит через нос. Постарайтесь обратить внимание на то, что вдыхаемый воздух несколько холоднее выдыхаемого. Сосредоточьтесь и постарайтесь не думать ни о чем другом хотя бы пару минут.

По окончанию дыхательных упражнений стоит уточнить как себя чувствуют участники? Какие ощущения? Ни у кого не кружится голова? Нужно сказать, что дыхательные упражнения помогают быстро успокоиться и избежать нежелательных ответов при общении с пассажирами.

Следующие упражнения направлены на мышечную разрядку.Они могут быть полезны для бортпроводников в случаях наступления тревожности, приступов агрессии и злости. Целью данных упражнений является мышечное расслабление и избегание перегрузок, которые могут негативно сказываться на общем эмоциональном фоне, здоровье участников и качестве их работы с клиентом.

1. Сделайте неглубокий вдох и на секунду задержите дыхание. Затем, на несколько секунд резко напрягите все ваши мышцы и постарайтесь почувствовать напряжение во всем теле. Выдохните и расслабьтесь. Попробуйте повторить эти действия 3 раза. Затем вам нужно расслабиться и сосредоточиться на ощущении тяжести своего тела.

2. Сожмите кулаки со всей силы, и держите их в таком положении, пока не ощутите, что больше не можете продолжать этого делать. Ваши пальцы должны начать расслабляться сами.

Участникам можно обозначить, что данное упражнение можно использовать, когда и где угодно, главное- чтобы кулак был спрятан. Важно также уточнить как они себя чувствуют. Дождавшись обратной реакции, приободряющим тоном обеспечиваем плавный переход к более глубокому упражнению:

«Отлично! Тогда продолжаем!»

Упражнение «Пустая комната». (8 минут) (не озвучиваем название упражнения, дабы переход был гармоничным в глазах участников. Чтобы между дыхательными упражнениями и следующим не было фактической паузы).

Далее мы предлагаем Вам расслабиться посредством обращения к своим собственным ресурсам и фантазии. Давайте закроем глаза, сядем в удобную позу, положим руки на колени. Представьте место, где вам всегда комфортно и хорошо, где нет ни эмоционального, ни физического напряжения, только положительные эмоции, радость, безмятежность. Что это за место? Что Вы видите перед собой? Какой там запах? Какие звуки?

Посмотрите на себя. Какой Вы? какая на вас одежда? Есть ли кто-нибудь рядом с Вами? (Всё решают сами участники и их фантазия. Нет никаких ограничений. Дайте им это понять).

Досчитайте до 5 и открывайте глаза. Если Вы хотите поделиться своими эмоциями или рассказать об этом месте коллегам- можете высказаться. (Постарайтесь получить обратную связь путём постановки следующих вопросов: Кто хочет поделиться или более подробно рассказать, что представил или почувствовал при погружении?)

Теперь, вспомните конфликтную ситуацию, которую вы описывали ранее и какие эмоции вы испытывали (даём немного времени, чтобы вспомнили негативный опыт).На счет 5 закройте глаза и постарайтесь представить образ того места, который вы описали в своей голове ранее. Этот образ является вашим личным ресурсом, который всегда может появиться в вашей голове. Это стоит практиковать.

В регуляции эмоций нам всегда может помочь воображение и обращение к нашим внутренним ресурсам. В этом может помочь данное упражнение, так как оно способствует снижению уровня отрицательного эмоционального реагирования, поиску комфортных форм и способов труда и позволяет осознать существующие потребности. Когда в следующий раз в процессе Вашей работы у Вас возникнет конфликтная ситуация, старайтесь вспоминать этот образ или другой созданный вами, чтобы Вам было более комфортно пережить ее последствия или может даже саму ситуацию.

(12 минут). Теперь, когда мы научились расслабляться и отпускать свои негативные эмоции, можно рассмотреть некоторые вербальные техники, которые позволяют снизить напряженность и погасить негативные эмоции в ситуации недовольства клиентов. Они помогут Вам избежать конфликта, либо вовремя его закончить (ведущий описывает три техники):

Техники:

1. Смягчающе фразы/уточняющие вопросов.

Здесь важно сообщить участникам, что информацию можно доносить по-разному. Существуют такие фразы и вопросы, которые могут позволить человеку сформулировать свои мысли, избегая конфликтных ситуаций и негативного обращения от собеседника. Данная вербальная техника называется приемом смягчающих фраз и уточняющих вопросов. Уточняющий вопрос означает, что человек формулирует вопрос исходя из уже полученной от клиента информации, как бы переспрашивая. Через уточняющий вопрос можно показать клиенту, что его проблема интересует бортпроводника, а также дать ему повод еще раз задуматься, точно ли она его волнует. В таблице ниже приведены примеры высказываний, которые могут быть применены бортпроводниками в процессе общения с клиентами на борту воздушного судна:

Фраза	Объяснение
Я понимаю, что Вас это расстраивает…	В случае, когда ваш собеседник не может привести точные аргументы, а только проявляет негативные эмоции, следует встать на его/ее стороны, так как это может помочь вам успокоить человека, поддающегося негативу и позволит сделать разговор более конструктивным. Однако, данная фраза не поможет тут же решить конфликт.
Давайте подумаем, как мы можем решить эту проблему.	Данная фраза может являться очень полезной, если за ней действительно последует готовность не только выслушать, но и принять точку зрения собеседника.
Что я могу сделать, чтобы улучшить данную ситуацию?	Если вы узнаете, чего в действительности хочет ваш собеседник, это поможет предотвратить конфликт. Однако, вам необходимо будет пойти на уступки, так как предполагается, что вы действительно будете готовы что-либо сделать для другого человека.
Да, Вы правы…	Очень часто фраза, которой вы соглашаетесь с точкой зрения человека, может помочь его успокоить. Если человек, например, не доволен качеством обслуживания и при этом ничего не требует, можно просто согласиться с ним и пообещать исправиться.
Хорошо, что мне нужно исправить?	В ситуации предъявления обоснованных требований необходимо просто уточнить что конкретно вам нужно сделать для разрешения ситуации.
-Правильно ли я вас понял(а)? -Вы хотели сказать?	Такие уточняющие вопросы помогут уменьшить агрессию. Они помогут показать ваше внимание к проблеме человека и устранить какие-либо недоразумения.

Уточняющий вопрос означает, что Вы формулируете вопрос исходя из уже полученной от клиента информации, как бы переспрашивая. Через уточняющие вопросы Вы можете заставить человека задуматься точно ли его волнует это и заодно дать понять, что Вы его слышите, понимаете и интересуетесь его вопросом. За интонацией также стоит следить, если говорить напряженно старания будут напрасны.

2. Отсутствие необходимости что-либо доказывать.

Главное предположение для данной вербальной техники в том, что в любых конфликтных ситуациях нет смысла кому-либо что-либо доказывать, люди чаще всего остаются при своем мнении. Важно понимать, что попытки что-либо доказать чаще всего негативно воспринимаются собеседником, и, соответственно, ему или ей становится очень трудно принять другую позицию или согласиться с ней. Таким образом, при взаимодействии в условиях конфликтной ситуации, лучше всего спокойно, на равных обмениваться мнениями по обсуждаемой проблеме, не стараясь «продавливать» свою точку зрения.

3. Необходимость в прекращении конфликтного взаимодействия

Пользуясь данной вербальной техникой, осознается необходимость немедленных превентивных мер для невозможности развития конфликта. Человек, потерявший контроль над своими эмоциями, оказывается втянут в конфликт, который необходимо разрешить. Здесь важно просто перестать взаимодействовать с другой стороной конфликта и помолчать. Уместное молчание часто может помочь выйти из неприятного взаимодействия и, как следствие, прекратить его. Данный прием, однако, должен быть направлен исключительно на объект ссоры. Другими словами, молчание не должно быть обидным для клиента и не должно приобрести форму вызова.

Ведущий просит группу ознакомиться с вербальными техниками путем их прочтения (нужно раздать распечатки с методами каждому участнику тренинга).

Теперь у вас есть методы и техники с помощью которых Вы можете предотвратить или сгладить конфликт. Мы просим Вас еще раз с ними ознакомиться и отметить знаком «+», что Вы уже использовали и что эффективно сработало. Знаком «-» что использовали, но эффекта не было. Знаком «V», что не использовали, но хотели бы применить в следующей конфликтной ситуации. (По желанию, и при наличии времени участники могут рассказать о своих результатах, а ведущий выпишет полученную информацию на флипчарте и вместе с участниками сделает выводы о популярности и эффективности того или иного способа реагирования).

Подведение итогов (2 минуты на завершение+ 5 на заполнение анкеты).

Подводя итоги нашей встречи, самое главное помнить, что негативные (неконтролируемые) эмоции не должны мешать вашей работе. Поэтому нужно понимать, что это управление эмоциями такой же важный навык, как и многие другие, над которым нужно работать.

Сейчас мы завершаем нашу первую встречу и по ее итогам, мы просим вас заполнить анонимную форму обратной связи, в которой вы сможете написать, что было для вас полезным, чего не хватило, какие вопросы вы бы хотели обсудить в следующий раз в рамках конфликтного поведения.

Анкета:

1. Что было для вас полезным в пройденном тренинге?

2. Как вы думаете, могут ли какие-либо из данных упражнений помочь вам в работе?

3. Чему бы вы еще хотели научиться в рамках работы с конфликтами? Какие еще вопросы необходимо обсудить?

4. Ваши комментарии (при наличии):

Спасибо за участие!

Размещено на Allbest.ru

...