Социальные технологии регулирования конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Социальные технологии регулирования конфликтов

Кулишов Т.

Введение

Почти все люди, очутившись в конфликтной ситуации, полагаются на свой привычный опыт, а он далеко не постоянно предоставляет верное решение. Либо иначе: здравый смысл у любого свой. Высокопрофессиональный подход к разрешению инцидента нередко контрреактивен. Такой путь опирается в достижения разных специалистов: социологов, специалистов по психологии, экономистов, юристов, математиков, физиологов и многих других.

Компромисс может временно снять актуальность противоречий и дать время для разбора ситуации, однако стороны нередко испытывают неудовлетворение сделанными уступками. Внутренняя силовая борьба, острое соперничество, неясное лидерство могут стать солидными препятствиями к разрешению конфликта. Иногда конфликты могут входить в такую фазу, при которой стороны никак не выражают желания изменяться, поскольку они уже привыкли быть в состоянии противоборства. Такой конфликт принято называть «холодным конфликтом».

Если конфликт не разрешается долгое время, то он переходит на эмоциональный уровень. Данный факт может привести к полному отказу от общения в том числе и при существующей необходимости.

В моментах данного вида между соучастниками есть расхождения по какому-то определенному вопросу, объединенному с их общей деятельностью. Область разногласий предметна и определена.

Оппоненты верят в право прийти к договору и ищут пути его свершения. Взаимодействие делается усиленным, дискуссируются плюсы и минусы обеих точек зрения. С целью контакта свойственна благосклонность, сохраняются обычные собственные взаимоотношения, базирующиеся в обоюдной интереса в совокупном процессе.

Неэффективность элементов управления общественными инцидентами и отсутствие навыков саморегулирования инцендентов создает тему исследования в особенности актуальной.

Степень научной разработанности проблемы. Идея динамизма общественных действий конституирована в концепциях О. Конта, Г. Спенсера. Г. Зиммелем, В. Парето, П. Сорокиным, Р. Дарендорфом, Л. Козером.[19, c.122]

Объектом исследования представлены конфликты.

Предметом исследования являются механизмы и процессы управления социальными конфликтами .

Цель исследования: выявить социальные механизмы управления конфликтами.

Достижение определенной цели востребовало решения следующих исследовательских вопросов:

Дать определение понятию конфликт, классифицировать ттипы конфликтов

Выявить причины возникновения конфликтов.

Изучить стратегии поведения при конфликте.

Описать принципы технологии управления конфликтами.

Рассмотреть модели управления конфликтами.

1. Теоертические аспекты исследования конфликтов

1.1 Конфликт: понятие, сущность, типы, классификация

Слово «конфликт» происходит из латинского языка и обозначает «столкновение». Итак, конфликт - это столкновение разных желаний. Конфликт - это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.[1]

Усиление конфликта - это процесс обострения противоречия и борьба его участников. Затухание конфликта - это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

В развитии и протекании конфликта существует ряд закономерностей.

Первая закономерность заключается в том, что каждый участник конфликта смотрит на ситуацию со своей точки зрения и отвечает другому исходя из своих восприятий окружающей среды, хотя они и не всегда соответствуют действительности.

Вторая закономерность говорит о том, что возникая на основе расхождения определенных мотивов, конфликт сам может порождать новые мотивы, изменять старые и в конечном счете становиться самостоятельной формой взаимоотношений, существуя фактически «сам ради себя - конфликт ради конфликта».

Третья закономерность указывает на широкий социальный аспект конфликтов. Даже если конфликт происходит между двумя людьми, по их узкому вопросу, он имеет тенденцию «втягивать» в свою орбиту третьих лиц, требуя экспертов или миротворцев и таким образом «одаривая» отрицательными эмоциями множество людей.

Очень часто причиной конфликтов является недостаток информации. Люди не понимают друг друга, так как не пытаются передать партнеру свои чувства, свое понимание ситуации. Жена, будучи в игривом настроении, обращается к мужу: «Если я уйду к другому мужчине, ты будешь жалеть?»[7, c. 23] Муж отвечает: «Зачем мне его жалеть?»[18, c.139] После такого ответа игривое настроение жены переходит в мощный конфликт, в ходе которого мужу объясняют историю загубленной молодости. В ответ он рассказывает жене эпопею своей несостоявшейся карьеры. Ссора и взаимные обиды приобретают вулканический характер. Вместе с тем люди склонны использовать информацию, часто неверную, из других источников. Это достаточно благодатная для возникновения конфликтов.

Выделяют некоторое количество методов решения разногласий, приводящих к конфликту. Из числа них есть полезные, которые приводят к серьезному окончанию конфликта.

«Уход от конфликта». В связи с определенных обстоятельств решение проблемы может быть приостановлено либо по большому счету освобождено. Порой данное постановление передается другим лицам, выполняющим значимость «третейского судьи». [14, c.87]

Сглаживание дискуссионных задач конфликта. Тактично и умело можно снять конфликт силой предложения, убеждения и пояснения.

Компромисс. При таком методе в силу перспектив определенной ситуации воспринимается решение, отчасти удовлетворяющее обе стороны.

Использование принуждения. Это никак не лучший метод разрешения конфликтов, но порой его требуется использовать. В особенности для разрешения «предметных» конфликтов, т.е. Личных и чутких по содержанию, не касающихся личностно принципиальных краев.

Соревнование (конкурентная борьба). Выражается в стремлении достичь удовлетворения собственных интересов в ущерб другому.

Приспособление. Принесение в жертву своих интересов ради другого. [11, c. 104]

1.2 Причины возникновения конфликтов

социальный технология конфликт

По локализации конфликта выделяют четыре типа.

- Внутриличностный

- Межличностный

- Конфликт между личностью и группой

- Межгрупповой конфликт

Внутриличностный конфликт. Такой конфликт протекает при участии одного человека, в его внутреннем мире. Возникнуть такой конфликт может в том случае, если намечается некое противоречие между целями, мотивами, желаниями. при котором достижение одних целей предполагает отказ от других.

Человек просыпается рано утром по будильнику. Умом он понимает, что надо идти на работу, потому что дела ждут, потому что если он не станет работать, то не получит денег, а если не получит денег, то и жить ему будет не на что. При этом к нему вечером заезжал бывший однокашник, с которым они трепетно вспоминали о безвозвратно ушедшей юности до четырех утра. Желания вставать и куда-то ехать у человека нет, при этом есть осознанная необходимость того, что встать и ехать все же надо.

Вне зависимости от того, что решит для себя этот страдалец, мы видим яркий пример внутриличностного конфликта. Есть желание, есть необходимость и одна из этих двух задач своим решением исключает решение другой.[1, c.46]

Если говорить о причинах внутриличностных конфликтов в рамках трудового процесса, то возникать он может в случае, когда руководитель смотрит на процесс контроля и управления подчиненными как на непосильную ношу, бремя власти. Он может возникнуть также, если от руководителя требуются решительные силовые действия, но по своим личным моральным установкам он сопротивляется директивному, авторитарному стилю руководства. Помните сказку Л. Филатова про Федота-стрельца?

Мне б огреть тебя плетьми, Четырьмя, али пяти, Чтобы ты не измывался над серьезными людьми. Но поскольку я испокон «Чту порядок и закон»…[10, c. 56]

Вот это НО и выходит причиной внутриличностного конфликта. Руководитель понимает, что ситуация требует жесткости, но внутренне против силовых методов. Вот и мается, а в результате теряет контроль над ситуацией.[3, c. 115]

На более низком уровне причиной внутриличностного конфликта может послужить несогласование между требованиями начальника или объективными производственными требованиями и личными потребностями и ценностями сотрудника. Представьте себе, к примеру, священника, работающего в публичном доме. Не можете? И правильно, потому как не сможет он там работать, поскольку личные принципы не позволят.

Причиной также может стать функциональная перегрузка или наоборот, разгруженность рабочего времени. Совестливый сотрудник, не имеющий должного, по его мнению, количества работы и обладающий неоправданно большим количеством свободного времени может запросто начать мучиться вопросом: «За что я деньги получаю?»[18, c. 47]

Возможен и такой вариант, при котором несколько требований начальника могут показаться сотруднику противоречащими друг другу. И мы снова имеем внутриличностный конфликт.

Особенно актуальной причиной внутриличностного конфликта для женщин является невозможность согласовать свои трудовые и карьерные цели с задачами, диктуемыми семьей, воспитанием детей.

Конфликт межличностный

Такой конфликт возникает между двумя и более людьми, каждый из которых имеет свои цели, задачи, установки, противоречащие целям и задачам другого. В ситуации межличностного конфликта конфликтующие стороны, как правило, преследуют несовместимые цели либо придерживаются несовместимых норм, ценностей или моральных установок, пытаясь реализовать их в отношениях друг с другом.

Другим вариантом межличностного конфликта выступает такая ситуация, при которой конфликтующие стороны стремятся к достижению какой-либо цели, которая может быть достоянием лишь одной из сторон.

Вспомним про нашего несчастного, который маялся внутриличностным конфликтом, размышляя, пойти ли ему на работу или спать дальше. Допустим. что НАДО в его случае перебороло ХОЧУ и на работу он все же поехал. Едет наш подопечный в автобусе, сидит, подремывает. [16, c.54]

И тут ему но ногам идущий по проходу старик прокатывает сумку на колесиках. Дремать наш товарищ сразу прекращает и несколько возмущается, на что дед начинает кричать в ответ, припоминая, что в годы его юности солнце светило ярче, колбаса была вкуснее, а молодежь уступала место, не то что сейчас. Так они и переругиваются, демонстрируя нам яркий пример межличностного конфликта.

Пожалуй, невозможно найти ни одного человека, которому бы не приходилось переживать из-за осложнений в отношениях с родными и близкими людьми. А как часто возникают трудности взаимопонимания? И, конечно же, каждый человек желает научиться быть более умелым в конфликтных ситуациях? Конфликт -- это явление повседневной жизни людей, оно касается нас всех.

В настоящее время существует множество определений конфликта. Можно рассматривать конфликт как субъективно воспринимаемое расхождение интересов или убеждение в том, что желания двоих не могут быть достигнуты одновременно.[15, c. 42]

Подавляющее число причин возникновения конфликтов происходит спонтанно, вопреки желанию их участников. Более того, некоторые считают, что прилагают максимум усилий, чтобы они не произошли, а происходит все с точностью на оборот.

Дело в том, что мы весьма чувствительны к словам, поступкам или бездействию других людей и слишком часто приписываем эти внешние проявления как враждебные по отношении к нам. А вот к своему поведению весьма снисходительны, даже когда допускаем промахи или несправедливость. Мы их легко оправдываем и находим причины, по которым нас осуждать излишне, зато другим подобные промахи не прощаем…

Существует три вида межличностных конфликтов.

Первый - это конфликты интересов. Они возникают в тех случаях, когда у участников конфликта (супругов, друзей, родственников) оказываются противоречащие друг другу планы, устремления, цели.

Например, у супругов могут возникнуть разные планы на проведение выходного дня. Жена настаивает, что необходимо, во что бы то ни стало, ехать к ее маме, которую давно уже не проведывали, а муж уже заготовил червяков для рыбалки…[1, c. 245]

В данном случае интересы разных сторон противоречат друг другу, однако, возможно, им в этой ситуации и удастся найти вариант их совмещения. Одна поедет к маме, другой на рыбалку или на этой неделе на рыбалку, а на другой точно к маме, но попортить друг другу настроение, вероятнее всего, не упустят.

А вот когда интересы касаются случаев, где они оказываются несовместимыми, то разрешить такую конфликтную ситуацию куда более сложно. Если в семье один телевизор и жена с нетерпением ждет начала очередного фильма из своего сериала, а по другой программе в это время транслируют футбольный матч, имеющий, по мнению ее мужа, принципиальнейшее значение, то при всем желании договориться невозможно. Совмещения их намерений ставит их перед выбором «либо -- либо». [1, c. 247]

Конфликты, в которых оспаривается один неделимый ресурс, особенно сложны для разрешения, потому что выигравшая сторона получает все, а проигравшая ничего, и смириться проигравшим с этим бывает невозможно. Даже если она (сторона) этого не показала, обида остается.

Второй - это ценностные конфликты. Они проявляются в ситуациях, в которых разногласия между участниками связаны с их несовместимыми мировоззренческими, нравственными, религиозными и другими наиболее значимыми представлениями.

Ценностные конфликты начинают возникать тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей. Например: ты куда в таком виде вырядилась, оделась точно шлюха. Почему высказывающийся решил, что так одеваются только шлюхи, и, вообще, что они так одеваются. Первый участник конфликта пытается навязать свое понимание о правилах приличия в одежде и принудить вторую сторону соответствовать своим взглядам.[1]

Наши доминантные ценности выполняют регулятивную функцию и направляют действия людей, создавая тем самым определенные модели поведения во взаимоотношениях. Когда в основе поведения участников того или иного взаимодействия заложены разные доминирующие ценности, то они, как правило, переходят в противоречия друг с другом и порождают конфликты.

Вспомните, как часто вы стремитесь в чем-то переубедить другого человека, навязать свои взгляды, вкусы, точку зрения и т. д. Или когда то же самое пытаются предпринять по отношению к вам. А если «навязывание» происходит настойчиво, да еще и усиливается шантажом: «Или ты так поступишь, или мы разойдемся».

А ведь любые противоречия являются конфликтогенами, которые могут привести к конфликту. И что особенно неприятно в этом деле, так это то, что конфликтогенам свойственно накапливаться, а потом взрыв в отношениях происходит как бы на ровном месте из-за сущего пустяка. Как это происходит: вы один раз уступили, не потому что приняли точку зрения оппонента, спорить не хотелось, но чувство неудовлетворенности от проигрыша в этой ситуации осталось, ведь вам пришлось поступиться чем-то, пусть и не очень важным. Конфликтоген никуда не делся, он на время затаился. Затем конфликтная ситуация повторяется, пришлось уступить еще, затем еще… Конфликтогены накапливаются, накапливаются, достигается некая критическая масса и в какой-то момент происходит незначительное с точки зрения значимости событие, которое приводит к взрыву в отношениях.

И третий - он относится к ролевым конфликтам, которые возникают из-за нарушения норм и правил взаимодействия в какой-либо сфере отношений.[14, c.110]

Нормы и правила являются неотъемлемой частью совместного взаимодействия, его регуляторами, без которых оно оказывается невозможным. Они, как правило, носят скрытый, подразумеваемый характер (например, соблюдение норм этикета, о чем не обязательно договариваться, следование им считается само собой разумеющимся) или могут быть результатом особых договоренностей, иногда даже письменных (например, оговоренный вклад каждого из участников в общее трудовое взаимодействие). Но в любом случае нарушение общепринятых норм может повлечь за собой возникновение разногласий, взаим-ных претензий и привести к конфликту между участниками взаимодействия.[17]

Причины нарушений норм и правил могут иметь разный характер. Кто-то может невольно нарушить принятые в коллективе правила просто потому, что, как новый человек в коллективе, он еще не полностью с ними знаком. Сознательное же нарушение норм или правил связано с желанием их пересмотра или стремление поставить себя вне их рамок. Что встречает, как правило, резкое сопротивление окружающих.

1.3 Стратегия поведения при конфликте

социальный технология конфликт

Первый - уход от разрешения образовавшегося противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит предмет беседы в иное направление. При данном "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, неуместность спора, и "оставляет поле брани".[8]

Второй вид финала - смягчение, если 1 с краев или выгораживает себе, или дает согласие с жалобой, однако только лишь в этот период. Объяснение себе целиком никак не принимать решение инцидента и в том числе и имеет возможность нагнетать его, таким образом как духовное разногласие увеличивается. Третий вид - компромиссное решение. Под ним подразумевается раскрытое рассмотрение мнений, направленных на отбор наиболее комфортного для двух сторон заключения. В данном случае партнеры выставляют аргументы в собственную и в чужую пользу, не отменяют решения на потом и не понуждают в одностороннем режиме к одному вероятному варианту. Превосходство этого исхода - во взаимности равности прав и прямых обязанностей и легализации (открытости) претензий. [2]

Четвертый вид - неблагоприятный и малопродуктивный исход инцидента, когда ни один человек из участников не берет на себя во внимание сделку другого. Он как правило возникает, когда одна с сторон накопила довольно небольших обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая область. Одним-единственным позитивным моментом конфронтации представляется то, что сложность ситуации дает возможность партнерам правильнее увидеть мощные и слабые стороны, осознать требования и интересы друг друга.

Пятый вид - наиболее неблагоприятный - принуждение. Это стратегия откровенного навязывания того варианта исхода противоречия, который удовлетворяет его инициатора. К примеру, руководитель отдела, воспользовавшись своим управленческим правом, запрещает говорить по телефону согласно личным проблемам. Этот исход конфликта в определенном значении на самом деле быстро решает и решительно устраняет основания недовольства инициатора. Однако он самый отрицательный для сохранения отношений.

2. Управление конфликтами

2.1 Принципы технологии управления конфликтами

Немалое значение в разрешении конфликтных обстановок имеет взаимодействие участников, основным обстоятельством которого представляется диалог. Предполагая выполнить беседу с собственным оппонентом, руководитель должен первоначально, по возможности полно подвергнуть анализу сформировавшуюся обстановку. Проблемы управляющего согласно позволению конфликта заключаются в следующем:

- нужно узнать причину конфликта;

- установить цели оппонента;

- обозначить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- конкретизировать поведенческие характерные черты оппонента.

Проведенный подобным способом анализ представляет вероятность сформировать единое понятие об абсолютно всех нюансах остроконфликтной ситуации.[2] Для этого необходимо подвергнуть анализу ситуацию посредством постановки последующих задач:

Причина конфликта. Понимают ли конфликтующие стороны первопричину инцидента? Необходима единица поддержка с целью выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обходились ли конфликтующие за поддержкой?

Цель конфликтующих. В чем однозначно заключаются цели конфликтующих?

Все ли в одинаковой мере устремляются к данным целям? Насколько данные цели совмещаются с совокупными целями учреждения? Есть ли общая задача, которая могла б соединить усилия конфликтующих? Расхождения сторон затрагивают цели деятельности либо средств для ее свершения?

Сферы сближения. По каковым проблемам конфликтующие имели бы возможность выработать единые убеждения? Это, касается задач деловой и эмоциональной атмосферы.[5]

Субъекты конфликта. Кто представляется лидером? Как относятся общество друг к другу? Какие характерные черты языковых и неязыковых условий общения? Работают ли среди конфликтующих общепризнанные нормы поведения?

Предварительный исследование ситуации представляется необходимым компонентом успешного проведения беседы. Начиная беседу, медиатор обязан сохранить контроль над обстановкой, т. е. адресовать процесс беседы в необходимое направление, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать активно.[11] Исследование ситуации, обоснованный подбор ориентации действия, продуктивно проведенное рассмотрение условия ее с участниками - это методы перевоплотить зарождающийся конфликт в орудие успешного решения проблемы, поиска лучшего решения, и в том числе способ улучшить взаимоотношения людей.

Полезно понимать, какие черты характера и характерные черты поведения свойственны конфликтной личности. К подобным качествам могут являться отнесены следующие:

- неполная самооценка собственных возможностей и способностей, что может являться как повышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может быть в противоречии с оценкой находящихся вокруг;

- желание доминировать во что бы то ни стало, быть там, где это может быть и неосуществимо;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, неготовность преодолеть устаревшие традиции;

- чрезмерная важность и резкость в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало быть заявить правду в глаза;

- конкретный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упорность, раздражительность.

Разрешать конфликты приходится не только лишь в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних используются другие способы, поскольку в них, как правило, трудно выделить предмет расхождений, отсутствует видимое столкновение интересов. В остроконфликтной ситуации или в общении с трудным человеком необходимо употреблять такой подход, который в большей степени соответствовал бы определенным причинам и при котором последний чувствовал бы себя удобно.[10]

Наилучшими предпосылками в подборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и стремление не обострять обстановку и не доводить человека до стресса. Можно достичь компромисса, приноровиться к делам другого человека (особенно партнера либо близкого человека); настойчиво добиваться исполнения собственных истинных интересов в другом аспекте; отодвинуться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень значим; использовать образ сотрудничества для удовлетворения наиболее значимых заинтересованностей двух сторон.[5, c.455] В следствии этого лучшим методом разрешения конфликтной ситуации представляется сознательный выбор оптимальной стратегии действия.[6]

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть успешным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как наиболее идеальный. Надо научиться эффективно употреблять каждый из них и осознанно делать тот или иной выбор, принимая во внимание конкретные обстоятельства.

2.2 Модель управления конфликтами

Регулирование конфликта -- это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов - эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает:

а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.);

б) определение уровня развития конфликта;

в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной);

г) измерение интенсивности;

д) определение сферы распространенности.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это стили: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.

Управление становится вероятным при присутствии отдельных необходимых условий. К таковым принадлежат: справедливое понимание конфликта как действительности; признание способности активного воздействия на спор и перевоплощения его в фактор само регуляции и само исправления системы; присутствие материальных, политических и духовных ресурсов, а кроме того правовой основные принципы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективность понимания - это соответственное, т.е. подобающее реальности, его представление. Субъект управления содержит в качестве предмета не непосредственно действительный конфликт, а его представление, характер, мысленное отображение, вербальную интерпретацию.[10] Понятно, что подобное описание включает определенный путь, приемлемый для той либо иной стороны конфликт либо -для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит с собственных позиций, как она понимает сложившуюся обстановку, в противном случае говоря, как она заинтересована объяснить конфликт.

Объективное объяснение инцидента возможно при исполнении последующих условий: исследование конфликта предусматривает только те факты, которые важны в настоящей ситуации; в описательный контекст входит и учет предыдущего состояния конфликтной ситуации и ее формирования в дальнейшем; объяснение конфликта подчинено удачному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.; уважение возможности активного влияния на конфликт кроме того составляет значительное условие управления им.

Предупреждение конфликта - это работа, направленная на недопущение его происхождения и разрушительного воздействия на ту либо иную сторону, тот либо иной элемент общественной организации. Безусловно, что подобная работа предполагает собой активное вмешательство правящего субъекта в реальный процесс социальных взаимоотношений людей, в их связь в различных сферах существования. В таком случае стихийный ход процесса имеет возможность быть прерван, при условии разумного вмешательства, подходящего с конца зрения интересов общественных сил.[6, c.109]

Предупреждение конфликта подразумевает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза вероятной конфликтной условия невозможно и предотвратить ее возникновение. Прогноз - это понятие о перспективе конфликта с определенной возможностью указания зоны и времени его происхождения.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.[16]

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

- односторонний выигрыш;

- односторонний проигрыш;

- взаимный проигрыш;

- взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др) [18, c.534]. Такими стратегиями являются:

- выигрыш--проигрыш;

- проигрыш--выигрыш;

- проигрыш--проигрыш;

- выигрыш--выигрыш.

Во вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие:

а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.;

б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике;

в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;

г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает у или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса--Киллмена.[8]

Несмотря на то, что вся наша жизнь состоит из сплошных переговоров, по мнению другого не менее известного специалиста Вильяма Мастенбрука (руководителя Голландской консультативной группы), большинство людей весьма некомпетентны в проведении своих ежедневных переговоров как в профессиональной сфере, так и повседневной жизни. Они «игнорируют тот факт, что отношения с окружающими людьми не что иное как переговорные отношения», «не способны распознавать как свои уловки (ходы), так и уловки партнера».

Очевидно, что в ситуации конфликта и переговорного процесса сторонам трудно адекватно воспринимать друг друга. В психологии эта ситуация описывается с помощью таких терминов как «психологические барьеры» или «барьеры восприятия». Для конфликтного восприятия характерна, прежде всего, стереотипизация. Вообще, с психологической точки зрения стереотипы выполняют очень важную функцию - быстрой настройки в условиях, когда необходимо действовать немедленно.

Барьеры восприятия - комплекс психологических и социальных препятствий на пути адекватного восприятия интересов, позиций и идей сторон процесса коммуникации, приводящий к формированию нежелательного (негативного) отношения сторон друг к другу.

Это происходит за счет схематизации информации, ее упрощения. Причем в конфликте настройка осуществляется в одном направлении - нацеленности на победу, на отпор врагу. В результате она проявляется в целом ряде феноменов, которые крайне затрудняют поиск согласия с другой стороной. Причем стереотипизация имеет как когнитивные, так и эмоциональные проявления. Первые выражаются в схематизации оценок, избирательности восприятия, упрощении понимания ситуации. Вторые связаны с усилением враждебности, недоверия, страха и подозрительности.

Происходит своего рода утрата чувства реальности, когда другая сторона воспринимается в качестве «враждебной» или «дружественной» сугубо на субъективной основе. Таким образом восприятие ситуации искажается. Переговоры являются основным средством получить от других людей то, чего вы хотите. Это челночная взаимосвязь, предназначенная для достижения соглашения, когда вы и другая сторона имеете какие-то совпадающие либо противоположные интересы. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить свои разногласия. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди достигают большинства решений путем переговоров. Даже когда они обращаются в суде. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров -- быть податливыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, однако дело часто кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и остается в обиде. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше. Он хочет победить, однако - часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает» средний подход -- между мягким и жестким, включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров; означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

Вообще переговоры отличаются друг от друга, однако основные их элементы неизменны. Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких; в переговорах двух сторон или нескольких; в обстоятельствах предписанного ритуала, например при заключении коллективного соглашения, или в условиях непредвиденной и непредсказуемой ситуации, как это бывает во время переговоров с угонщиками самолетов. Этот метод применим в условиях, когда противостоящая вам на переговорах сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, торгуется жестко или занимает дружелюбную позицию. Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей. В отличие от всех других стратегий использовать ее даже легче в том случае, если другая сторона будет знакома с этой стратегией…О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев: он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно; он должен быть эффективен; он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами. Разумным можно назвать такое соглашение, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества.

Стандартный метод переговоров может привести либо к договоренности, либо к неудаче. При любом повороте событий процесс переговоров занимает много времени. Позиционный спор создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. При позиционном торге вы пытаетесь улучшить свой шанс на достижение выгодной вам договоренности, с самого начала выдвигая свою крайнюю позицию, упорно ее отстаивая, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно ваших истинных взглядов, и делаете небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров.

Так же поступает и другая сторона. И все это в целом мешает быстрому достижению соглашения. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы обнаружить, возможно или нет соглашение.

Подобный стандартный торг требует также большого числа индивидуальных решений по мере того, как каждый его участник решает, что предложить, что отвергнуть и насколько далеко можно пойти на уступки. Процесс принятия решения труден и расточителен по времени, и это в лучшем случае.

Там, где каждое решение не только влечет за собой уступку другой сторонне, но и создает давление для дальнейших уступок, у человека ведущего переговоры, остается все меньше стимулов для быстрого продвижения переговоров. Затягивание переговоров, угрозы покинуть их, твердая оппозиция и другие подобные методы становятся обычным делом. Все это увеличивает время и цену за достижение договоренности так же, как и риск того, что соглашение не будет достигнуто вообще.

Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон». Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы [7, c.81]. Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап.

Различаются полное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. В частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.[2] Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающимися временно, частично. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе [12.c.54].

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Формула конфликта: конфликтная ситуация + инцидент =конфликт. [6, c.33] Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент не зависимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с инцидентом. Диагностика конфликта включает:

- описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта;

- выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности;

- определение сферы распространенности.

2.3 Стратегии управления конфликтом

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом.

К числу первых относятся:

- наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов;

- развитие коммуникативных связей;

- наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.

Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш»[14.c.76].

Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. [13, c.98] Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами:

- непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку;

- изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях;

- получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях [13.c.65].

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления.[1] В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы.

Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки. [2]

Оценка интересов в конфликте -- это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса--Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.[2]

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств: [13, с.67]

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений

Предотвращение конфликта сводится к планированию и осуществлению ряда процедур, предпринимаемых одним из участников конфликта либо двумя сторонками. Здесь немалое значение имеет уточнение прав и прямых обязанностей, правильное разделение ответственности и обязательств на основе принятых норм и ценностей. Чтобы избежать, надо понимать каких норм и законов придерживается любая сторона конфликта. Когда общество придерживаются разных норм и законов, в этом случае они в конфликте осуждают друг друга в недостающей или чрезмерной ответственности.[1]

Стратегия предостереженья конфликта предусматривает выполнение таких принципов, как актуальность действий по предотвращению возможных коллизий, своевременность. Политика предотвращения конфликта: ликвидировать реальный предмет конфликта; завлечь в качестве арбитра непричастное лицо, с готовностью подчиниться его решению; произвести так, чтобы единственный из вздорящих отказался от предмета конфликта в выгоду другого.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил[11.c.21].

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликта с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения.

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого[6.c.65].

Стратегия подавления конфликта. Используется по взаимоотношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным столкновениям: целенаправленно и последовательно уменьшить число конфликтующих; выработать концепцию законов, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к приятелю людьми; формировать и постоянно содействовать условия, которые затруднят либо воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально остроконфликтными по взаимоотношению друг к приятелю людьми.[9]

Стратегия отсрочки. Это кратковременные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы в дальнейшем, когда созреют обстоятельства, добиться его разрешения: поменять силу одного либо двух конфликтующих в воображении противоположной стороны; минимизировать или повысить роль либо положение одного из конфликтующих в воображении другого; поменять представление конфликтующего о конфликтной ситуации (обстоятельствах конфликта, взаимоотношениях людишек, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) предмета инцидента в воображении конфликтующего; снизить либо увеличить значимость объекта конфликта и тем самым произвести его соответственно ненужным либо недостижимым.

Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем вы подбираете подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических средств контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая вами стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности для вас конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте.[10] Затем, выбрав подходящий метод, вы определяете наилучший способ его применения. Выбор, который вы делаете, зависит от вашей способности разумно оценивать ситуацию и возможные альтернативы, от вашей интуиции в отношении оптимального варианта, а также от вашей способности практической реализации последнего.

Заключение

Важность проблемы определена недостающей разработанностью теоретико-методологических проблем конфликта в обстоятельствах общественной непостоянности и неопределенности, некрепкой изученностью определенных конфигураций проявления конфликтов.

Конфликт - это столкновение разных желаний. Для человека свойственны межличностные конфликты, которые появляются, например, между представителями учреждения и их покупателями. Это может быть битва за ограниченные ресурсы (время, деньги, деятельность), психологическая несовместимость либо избитое желание настоять в собственной точке зрения.

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать. Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности общества. В этой связи неудивительно, что изучение конфликтов - тема, которая привлекает внимание многих ученых.

...