Социально-психологические механизмы формирования профессиональной компетенции менеджеров по продажам в условиях внутрифирменного обучения

Можно предположить, что менеджеры с разной успешностью отличаются разными уровнями мотива достижения. Проверка этого предположения не входила в задачу исследования. Хотя данные интервью с менеджерами свидетельствуют об этом.

В жизни «отстающие» менеджеры могут ощущать себя такими же сильными и уверенными, как и остальные, а в продажах им недостает твердости и решительности. Это может быть связано как с плохим владением технологией продаж, так и с недостаточной коммуникативной компетентностью.

Определяющее значение для успешности составляют стандартные

компетенции, а именно:

уровень владения технологией продаж: способность управлять беседой, выяснять потребности покупателя, проводить презентацию, способность отвечать на возражения покупателя, завершать сделку и вести телефонные переговоры;

коммуникативная компетентность, включающая в себя грамотность речи, способность ясно и понятно излагать свои мысли, выразительность и экспрессивность речи, качество зрительного контакта, способность отслеживать и контролировать свое невербальное поведение и внешний вид, располагающий к общению;

способность выстраивать позитивные взаимоотношения с покупателями, а именно способность устанавливать, поддерживать и завершать психологический контакт, ориентированность на клиента и его интересы, способность выстраивать партнерские отношения;

принятие профессиональной роли, которое подразумевает позитивную оценку самой профессии, себя в профессиональной роли и позитивное отношение к покупателю, как субъекту взаимодействия. Так же принятие профессиональной роли включает в себя сформированное представление о продаже как о целостном процессе и понимание своего вклада в его результативность.

Важное значение для успешности имеют личностные особенности, а

именно высокий интеллект, социальная смелость, умеренная обязательность

и ответственность, теплота и открытость в общении, желание создавать

благоприятное впечатление о себе в газах других, умеренные практичность,

консерватизм,самостоятельностьи самоудовлетворенность.

Предшествующими успешности личностными факторами могут служить

такие как: сдержанность, отстраненность и робость в общении;

консерватизм, проявляющийся в ригидности и сопротивлении новому;

несамостоятельность, расслабленность и апатичность; низкая самоудовлетворенность.

Важным для профессиональной успешности фактором является мотивация к профессиональной деятельности, связанная с восприятием доброжелательности и стабильности организации и с оценкой стабильности своей профессии. А так же - связанная с мотивом самоактуализации в своей профессиональной сфере.

Уровень профессиональной направленности связан с успешностью, а именно имеют значение: глубина осознания места выбранной профессии в своей жизни, мотивы выбора профессии, оценка правильности своего выбора и изменение интереса к профессии в процессе работы.

Положительно связана с успешностью оценка сотрудником организационных условий, созданных для работы менеджеров по продажам, а именно:

Проработанность «портфеля сотрудника», включающая наличие системы отбора персонала отдела продаж, обоснованный список требований к кандидатам, профессиональные методы отбора, наличие функциональной должностной инструкции, планирование карьеры сотрудников и наличие системы обучения персонала;

Проработанность вопросов, связанных с регламентом работ и вознаграждением сотрудников отдела продаж: зависимость заработной платы, как от объема продаж, так и от других факторов; баланс штрафов и поощрений, нематериальное вознаграждение; наличие прописанного и функционального регламента или стандарта работ для специалистов отдела продаж; возможность менеджеров влиять на план продаж;

Руководитель отдела продаж; должен ясно и открыто проговаривать требования, предъявляемые к работе менеджеров отдела продаж; давать обратную связь менеджерам о качестве их работы; лично общаться с сотрудниками и консультировать их по возникающим сложностям в работе; а так же обеспечивать сотрудникам моральную поддержку.

Взаимодействие с другими отделами должно быть регламентировано и проработаны вопросы, связанные с разделением ответственности за ненадлежащее выполнение работы.

2.3 Социально-психологическое обеспечение внутрифирменного обучения

В описанных нами эмпирических данных был опущен вопрос о ведущих компетенциях организации, которыми необходимо обладать менеджерам, чтобы соответствовать специфическим требованиям организации к должности менеджера по продажам.

Организации-участники исследования среди ведущих компетенций называли: направленность на установление личных взаимоотношений с клиентом, выявление ключевой мотивации покупателя при принятии решения, ориентация на выявление потребности покупателя, хорошие коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, клиентцентрированность, способность создавать долгосрочные отношения с клиентом. Все эти компетенции включены в стандартные компетенции, поэтому отдельный анализ по соответствию менеджеров ведущим компетенциям организации не проводился.

Рассмотрим, особенности обучения менеджеров по продажам в организации, где проводилось исследование.

Анализ особенностей и содержания внутрифирменного обучения менеджеров по продажам показал, что отдается предпочтение таким формам бизнес-образования, которые предприятия малого и среднего бизнеса могут реализовать самостоятельно, а именно специальному обучению и технологическому бизнес-обучению, которые максимально структурированы, методичны, с минимумом психологических аспектов.

Проведение бизнеспсихологических тренингов - большая редкость. Тренинги личностного роста не проводятся вовсе. Отметим следующие особенности в поведении и высказываниях менеджеров по продажам, которые связываем с недостаточным внутрифирменным обучением сотрудников отделов продаж в организациях - участниках исследования:

Менеджеры чувствуют себя в продаже неуверенно, и это в целом сказывается на их общей уверенности в себе;

В своих неудачах в продаже менеджеры склонны обвинять руководство, поскольку для них «не создаются условия и возможности профессионального роста»;

У сотрудников отдела сбыта возникают «групповые» стереотипы или идеи, которые сказываются на стиле продажи всего отдела. Например, в одно время такой идеей стала следующая - «главное угодить клиенту». Это привело к тому, что преобладающей стратегией взаимодействия продавцов постепенно стала стратегия уступок. Менеджеры все чаще стали уступать в цене и в сроках производства. Производственный отдел оказался перегружен. Это привело к многочисленным конфликтам внутри организации между сотрудниками производственного отдела и менеджерами по продажам. В другой раз такой идеей стала «мы продаем не товар, мы продает выгоды». Это привело к тому, что менеджеры «заучили» выгоды, которые они продают и перестали «слышать» покупателя. Это привело к тому, что у большинства менеджеров этап «выявление потребностей покупателя» просто оказался исключенным из продажи. Диалог с покупателем строился вокруг убеждения его в том, что это «очень выгодно», презентация опиралась тоже на тот же универсальный список выученных выгод, а не на реальные потребности покупателя. Еще один пример - основной стала идея, что «покупателя интересуют технические характеристики продукта». Стиль продажи менеджеров этой организации сместился к стилю продавца-консультанта, рассказывающего о качествах товара. Личностному пласту беседы, психологическому контакту менеджеры уделяли очень мало внимания, упуская многие возможности продажи.

Внутрифирменное обучение как социально-психологический феномен является сложной системой, представляющей собой процесс построения, направленного изменения и результат, то есть организацию и реализацию подготовки персонала к деятельности в условиях данной организации.

Организуя обучение специалистов по продажам, руководство организации в первую очередь ожидает увеличение объема продаж. А значит, в качестве цели такого обучения всегда выступает повышение успешности профессиональной деятельности менеджеров по продажам через изменение их поведения.

Задачи обучения целесообразно формулировать исходя из специфики, конкретных организационных условий, ситуации и актуального уровня профессиональной компетентности персонала отдела продаж. То есть они будут различаться в разных организациях.

Таким образом, эффективность обучения будет зависеть от решения следующих вопросов [47]:

определение необходимого типа обучения и его своевременности;

построение программ обучения, ориентированных на потребности организации;

требования к компетентности тренера;

выбор методов;

оценка результатов обучения.

Опыт зарубежных компаний стран с развитой экономикой, а также практика российского бизнеса свидетельствуют, что существует ряд универсальных ориентиров для построения принципов ВФО и образования сотрудников [37].

1. Учебная программа должна базироваться на реальных потребностях организации и сотрудников. Для этого можно провести внешний аудит качества работы торгового персонала организации, провести совещание фокус-групп клиентов и сотрудников компании, осуществить анализ методов и мероприятий по продажам за последнее время и т.д.

Учебная программа должна быть ориентирована на результат, на изменения в поведении продавцов и менеджеров по продажам. Это не только определение и всестороннее обсуждение целей программы, но и «замеры» в работе продавцов до и после тренинга, организация посттренингового сопровождения сотрудников (консультации, коучинг).

Учебная программа должна давать измеряемые результаты. Активный социально-психологический формат обучения, называемый тренингом продаж, нацелен на поведенческие изменения участников тренинга.

Учебная программа должна изменяться со временем в соответствии с изменяющимися потребностями организации.

Преподавателям и тренерам необходимо постоянно развиваться профессионально. Если нет возможности формировать особое подразделение внутри организации, то необходимо заключение длительного договора с внешней обучающей организацией.

Идея системности поясняется схемой, в которой представлены основные элементы организации, каждый из которых влияет на обучение (рис. 5).

Профессиональная компетентность как элемент образовательной системы организации является основанием и одним из результатов обучения.

Рис. 5. Элементы организации, оказывающие влияние на обучение

Структура управления как элемент системы ВФО есть совокупность управленческих единиц, между которыми установлена взаимосвязь, призванная обеспечить реализацию различных видов и форм образовательных мероприятий, функций и процессов для достижения заданных образовательных целей.

Под системой управления ВФО подразумевается совокупность человеческих, материальных, технических, информационных, нормативно-правовых и других компонентов, связанных между собой так, что реализуется функция управления обучением.

Стиль управления внутрифирменным обучением понимается нами как интегральная характеристика особенностей управления в организации, определение особенностей управления позволяет уточнять и корректировать позицию консультанта. Тем самым проектная работа по созданию и реализации ВФО становится командной работой.

Состав участников ВФО (рис. 6) - необходимое количество и качество специалистов, вовлеченных в образовательный проект, материально и морально заинтересованных в процессе и результатах работы в проекте.

Психолог-консультант видится в качестве ключевой фигуры внутрифирменного обучения. Сложность его работы заключается в множественности субъекта, участвующего во взаимоотношениях с ним: руководство, руководитель отдела сбыта, сотрудники отдела продаж, сотрудники других отделов, участвующих в сбыте, организация в целом

Рисунок 6. Состав участников внутрифирменного обучения

С руководством организации психолог-консультант заключает контракт на обучения, согласовывает его программу, цели и задачи. Руководство выступает заказчиком ВФО. На этом уровне роль психолога-консультанта заключается в создании условий действия системы внутрифирменного обучения, он занимает позицию консультанта по управлению и изменениям и выступает в качестве эксперта, аналитика.

Задачами психолога-консультанта могут быть:

обеспечение руководителя обратной связью о соответствии его оценок и оценок менеджеров по продажам организационных условий работы;

создание условия для принятия им обратной связи. Ведущие роли психолога в этом звене: эксперт, консультант и фасилитатор.

Менеджеры отдела продаж являются основными участниками и центральным элементом внутрифирменного обучения отдела продаж.

С сотрудниками других отделов в рамках нашего подхода работа организуется в случае выявления нарушений во взаимодействии специалистов отдела продаж с сотрудниками других отделов, препятствующих продажам. Так, например, в одной из организаций, принявших участие в исследовании, было выявлено нарушение взаимодействия. Дальнейшая диагностика показала, что у производственного отдела, сотрудники которого согласно специфике продаж тоже взаимодействовали с клиентами, только уже на стадии реализации заказа» абсолютно отсутствовала клиентская ориентация и понимание ценности позитивных отношений с клиентом. Это приводило к недовольству клиентов, которое в первую очередь высказывалось менеджерам по продажам. Менеджеры в свою очередь занимали сторону клиента. Это порождало не просто «непонимание» между отделами, но и открытое противостояние.

Целостность функционирования системы обучения в рамках предприятия определяет его направленный характер на позитивные изменения, которые отвечают целям организации и способны достигать запланированных результатов. Целостность реализуется в сбалансированном функционировании системы. Недоучет каждого из элементов делает систему недостаточно инновационной, управляемой и не достигает целей, в основе которых потребности организации-клиента в развитии организации и достижении ею конкурентоспособности.

В построении внутрифирменного обучения учитывалась специфика образования взрослых, разработанную Н.В.Клюевой. В основе такого образования Н.В.Клюева выделяет; инновационную методологию, процессное консультирование, проектный подход и андрагогику [43].

Суть работы психолога при решении конкретных проблем, значимых для организации, заключается в обеспечении процесса, который позволит клиентской организации выработать оптимальный способ ее разрешения. Нами выделены основные этапы работы психолога, прохождение которых с высокой вероятностью обеспечивает решение проблем.

Вход. Встреча с руководством, оценка готовности к изменениям, выявление мотивации на сотрудничество с психологом, проверка соответствия заявленной проблемы реальности, понимание возможностей для построения рабочих отношений, ориентация в ценностях руководителя и его команды. Клиент оценивает опыт, знания, предлагаемую технологию. На этом этапе уточняется техническое задание, видение результата, ответственность сторон, гонорар, формируется доверие между психологом и заказчиком.

Контракт - процесс, в ходе формируются основные нормы взаимодействия консультанта с клиентом, обозначается цель работы. Цели должны быть реалистичными; конкретными; измеримыми; проверяемыми и привлекательными.

Диагностика -- сбор материала, его анализ, дискуссия и презентация результатов. На этом этапе используются интервью, анкетирование, тестирование, анализ документов и другие методы. В своей работе мы предпочитаем использовать инновационный семинар как групповой метод диагностики реальной ситуации. Использование комплекса указанных методов позволяет вовлечь персонала в анализ ситуации.

Планирование изменений предполагает определение вариантов решения проблем и планирование деятельности по ее решению. На этом этапе обозначаются возможности и ограничения организации и конкретных подразделений в решении проблемы, определяются цели, методы и конкретные пути разрешения проблемы.

Реализация предполагаемых изменений - создание штаба и групп развития, которые дорабатывают полученные на предыдущем этапе результаты.

Оценка эффективности, корректировка или доработка изменений.

Успешное достижение целей обучения возможно лишь при использовании ряда принципов, которые доказали свою практическую ценность. Среди важнейших принципов, реализация которых обеспечивает успех обучения, можно в первую очередь выделить следующие: учёт содержания профессиональной деятельности; ориентация на понимание и решение практических профессиональных задач; чёткая постановка задач обучения; обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью об эффективности их обучения; использование опыта слушателей; практика; поддержание высокой мотивации к обучению; перенос приобретённых знаний и навыков в рабочие условия; широкое использование в обучении коммуникативных технологий, интенсифицирующих методов и форм обучения, средств вычислительной техники; применение нетрадиционных методов контроля и управления учебным процессом.

Обучение, построенное на вышеизложенных принципах, начинается с диагностического инновационного семинара, на котором сами участники (с помощью консультантов) анализируют реальную и желаемую ситуацию, которую они бы хотели видеть в своей организации, учатся грамотно формулировать проблему, различать причины и повод в их появлении. Важно то, что обучение происходит в условиях группового взаимодействия, что позволяет «здесь и теперь» осваивать техники построения эффективных взаимоотношений. В такой модели психолог - это ресурсная личность, владеющая средствами решения проблем, социально компетентная и умеющая стать инструментом для развития другого.

Основная цель семинара: выявление проблемных зон. Помимо этой цели семинар способствует формирование «общего видения», развитию групповых норм и отношений, способствует развитию навыков конструктивного ведения диалога и решения проблем.

Относительно формирования «общего видения» П.Сенге отмечает, что если у людей нет общего видения и общих «интеллектуальных моделей» деловой ситуации, в которой они работают, это может только навредить организации, сделать ее трудноуправляемой [57]. Поэтому личное совершенствование (обучение) сотрудников должно сочетаться с достижением ими общего видения.

Групповое обучение - это «процесс достижения слаженности, развитие способности группы достигать результатов, которые действительно нужны ее членам. [57]. В основе такого обучения и лежит дисциплина развития общего видения, поскольку: во-первых, в группе приходится глубоко продумывать сложные вопросы; во-вторых, дисциплина группового обучения требует овладения навыками диалога и дискуссии, которые представляют собой два разных метода сплочения группы.

Задача психолога-консультанта - организация конструктивного диалога, если необходимо -последовательное введение норм, отвечающих конструктивному общению, обучение ему в действии.

Выделяют три основных условия, необходимых, чтобы диалог состоялся [57]:

все участники должны устроить «выставку» своих предположений, мнений, взглядов для свободного обсуждения;

участники диалога должны относиться друг к другу как к коллегам;

необходим посредник, который «держит контекст» диалога.

Основные условия проведения диалогов таковы:

в нем должны участвовать все члены команды (люди, которые нужны друг другу, чтобы действовать вместе);

основные правила поведения в ходе диалога должны быть подробно объяснены;

нужно обеспечить соблюдение этих правил;

участников нужно поощрять к тому, чтобы они поднимали в диалоге самые трудные, тонкие и конфликтные вопросы, существенные для реального функционирования команды.

Можно выделить следующие направления построения программы повышения профессиональной успешности менеджеров по продажам:

Формирование и развитие профессиональной компетентности менеджеров по продажам;

Формирование положительной мотивационной направленности менеджеров по продажам;

Оптимизация организационных условий работы менеджеров по продажам.

В качестве основного метода рекомендуем индивидуальные консультации с психологом. Такие консультации предусмотрены еще на этапе «разблокирования» в проблемно-целевом модуле внутрифирменного обучения. Они направлены на принятие руководителем отдела сбыта обратной связи в первую очередь о совпадении видения им и менеджерами по продажам ситуации в отделе и организации. Дальнейшие консультации могут быть продолжением этой работы. Среди их возможных целей можно определить следующие: осознание особенностей общения (взаимодействия) с менеджерами по продажам, поиск путей оптимизации отношений с сотрудниками, решение ролевых сложностей (конфликтов, перегрузок, неопределенностей) и др.

Другая сторона деятельности психолога-консульта объединять в себе функции организатора процесса таких переговоров (посредника) и фасилитатора. Результатом такого семинара должно послужить создание регламента, регулирующего отношения между отделами, разделяющего ответственность отделов в выполнении работы. На психологическом уровне такой семинар может быть направлен на нормализацию и развитие отношений между сотрудниками отдела, развитие навыков конструктивного диалога.

Групповое интервью, индивидуальные консультации и анализ полученных данных позволил сформулировать следующие выводы:

В результате разработанных в организации стандартов работы и способа обучения, когда технология передается в форме семинарских занятий и ролевых игр, проводимых руководителем, не имеющим специальной подготовки в сфере социально-психологического тренинга, у менеджеров сформировался специфический стиль продажи. Этот стиль можно охарактеризовать следующими особенностями: у менеджеров сформировалась установка «мы продаем не товар, мы продаем выгоду от него»; менеджеры согласно разработанному стандарту «выучили» все «выгоды покупателя» и активно продавали их, пользуясь заученными фразами-штампами. Это неизбежно приводило к игнорированию истинных потребностей покупателя, невозможности реализовать компетенцию клиентцентрированности. И позиция менеджеров, которую можно сформулировать как «я знаю, что вам выгодно», создавала серьезные сложности для реализации партнерства. Интересное наблюдение, свидетельствующее в подтверждение наших выводов: когда менеджерам в одной из ролевых игр было предложено продать новый для них товар из совершенно другой сферы, они лучше справлялись с продажей и не «проваливались», на отмеченных выше компетенциях.

Менеджеры не имеют ясного представления о том, что они продают. У них нет свободной ориентации в информационном поле, связанном с продаваемой услугой. Они с трудом позиционируют ее среди конкурентных продуктов. И затрудняются четко выделить ее достоинства. У нас сложилось впечатление, что у самих менеджеров нет ясного образа предлагаемой ими услуги, нет ясного образа предлагаемого продукта. Мы поделились с менеджерами нашими наблюдениями и получили подтверждение с их стороны.

Анализ структуры мотивации менеджеров и результаты интервью позволяют предполагать о том, что у всех менеджеров - положительная мотивационная направленность.

Оценка организационных условий менеджерами показала, что в целом менеджеры оценивают условия работы, как благоприятные, за исключением категории «руководитель отдела сбыта». Здесь менеджеры отметили больше препятствующих работе факторов. Результаты интервью показали, что существуют сложности во взаимоотношениях руководителя отдела сбыта и менеджеров. Консультация с руководителем подтвердила существование таких сложностей; руководитель осознает их и мотивирован на их разрешение.

Заключение

В современной экономической ситуации конкурентная борьба между предприятиями все больше перемещается в сферу человеческих технологий. Поэтому проблеме становления профессионала уделяется все больше внимания. Для компаний, продающих товары и услуги, решающее значение имеет компетентность специалистов отдела продаж - менеджеров по продажам. Обучение таких специалистов в виде единичных традиционных тренингов продаж в условиях высокой конкуренции оказывается недостаточным. Современным перспективным направлением является внутрифирменное обучение (ВФО), опирающееся на модель компетентности специалистов предприятия. Профессиональная компетентность - интегрирующее понятие, объединяющее процессы развития персонала с исполнительской деятельностью. Компетентность определена, как способность индивида решать рабочие задачи и получать необходимые результаты; как ключевое понятие, которое позволяет применить интегральный подход к работнику как к активной личности, заинтересованной в реализации своих способностей через эффективную профессиональную деятельность; как характеристика, которая влияет на успешность исполнения работниками своих профессиональных функций. Для практических целей применяют модель компетенций - перечень компетенций конкретной должности. Компетенция - это поведенческая характеристика, необходимая сотруднику для успешного выполнения рабочих функций и отражающая необходимые стандарты поведения.

Модель компетенций менеджера по продажам включает в себя стандартные компетенции и личностные особенности. Стандартные компетенции МПП объединяют; профессиональные знания, компетентность в технологии продаж, коммуникативную компетентность, компетентность в выстраивании отношений с покупателем, принятие профессиональной роли. Успешность профессиональной деятельности МПП обеспечивается: уровнем его профессиональной компетентности, положительной мотивационной направленностью к профессиональной деятельности и организационными условиями.

В результате проведенного исследования выделены группы менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью: высокоуспешные и низкоуспешные. На основании анализа их профессиональной деятельности сделаны выводы о влиянии на успешность не только уровня профессиональной компетентности (стандартных компетенций и личностных особенностей), но и мотивационных особенностей менеджеров и их оценок условий работы в организации.

Высокоуспеишых менеджеров отличает высокий уровень владения технологией продаж» коммуникативной компетентности, компетентности в выстраивании отношений с покупателем, у них высокое принятие профессиональной роли. В роли продавца они активны и динамичны; стремятся быть еще более активными; оценивают себя позитивно и стремятся быть еще лучше. Их отличает высокая мотивация к профессиональной деятельности, высокий уровень профессиональной направленности. Организационные условия работы они оценивают как благоприятные. Для их личности характерны: высокий интеллект, социальная смелость, умеренная обязательность и ответственность, теплота и открытость, желание создать благоприятное впечатление в глазах других, умеренные практичность, консерватизм, самоудовлетворенность и самостоятельность.

Низкоуспешных менеджеров отличает недостаточное владение технологией продаж, средний уровень коммуникативной компетентности, невысокая способность к выстраиванию отношений с покупателем. В роли продавца они менее активны, чем другие МПП. В идеале они хотят быть более активными, но в продаже это не реализуют. В продаже они чувствуют себя недостаточно уверенно. Для них характерны признаки непринятия профессиональной роли, низкий уровень профнаправленности. У них невысокая мотивация к профессиональной деятельности, но высокая мотивация к сохранению работы в организации. Для их личности характерны: высокий интеллект, умеренные обязательность, ответственность и практичность, сдержанность и робость в общении, консерватизм и ригидность, несамостоятельность и зависимость от группы, низкая самоудовлетворенность.

Эффективно построенная система ВФО опирается на профессиональную компетентность как элемент образовательной системы организации. Компетентность является основанием и одним из результатов обучения. Социально-психологическими механизмами формирования профессиональной компетентности МПП являются: вовлечение менеджеров по продажам в активный исследовательский процесс собственной компетентности, поиска эффективных способов взаимодействия с покупателем; эмоциональная включенность участников обучения, формирующая позитивную систему отношений в коллективе; принятие профессионально-ролевых требований и ценностей; самопознание, самооценка и познание других; осознание индивидуального стиля продаж и собственных индивидуально-психологических особенностей; научение (моделирование и освоение поведения, отражающего содержание профессиональных компетенций менеджера по продажам).

Список литературы

1. Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. М.: Наука, 1980.

2. Анцупов А.Я., Ковалев В.В. Социально-психологическая оценка персонала: учеб.пособие для студентов вузов/-2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

3. Ананьев Б.Г. Избранные психологические труды: в 2-х т. том П. М.: Педагогика, 1980.

4. Андреева Г.М. Психология социального познания. 2-е изд. М.: Аспект Пресс, 2000.

5. Антилогова Л.Н. Психологические механизмы нравственного сознания личности : Дис. ... докт. психол. наук. Новосибирск, 1999.

6. Анцыферова Л.И. Связь морального сознания с нравственным поведением человека (по материалам исследования Лоуренса Колберга и его школы) // Психологический журнал, том 20. № 3. 1999. 5-17.

7. Аристотель. Этика. М.: ACT, 2006.

8. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования. М.: МГУ, 1984.

9. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. М.: ЮНИТИ, 2001.

10. Бандура А. Теория социального научения. СПб.: Евразия, 2000.

11. Басов М. Я. Избранные психологические произведения: М., Педагогика, 1975.

12. Безносов СП. Профессиональная деформация личности. СПб.: Речь, 2004.

13. Бербешкина З.А. Совесть и справедливость. М.: Знание, 1987.

14. Беспалова Т.М. Ответственность старшеклассников и курсантов военного вуза и ее проявление в речевой деятельности : Автореф. дис. ... канд. психол. науканд. М., 2008.

15. Бердяев Н.А, Опыт парадоксальной этики. М.: ACT, 2003.

16. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М.: Наука, 1976. 144-171.

17. Богданова О.С. и др. Нравственное воспитание старшеклассников. М.: Просвеш,ение, 1988.

18. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: МГУ, 1982.

19. Божович Л.И. Личность и ее формирование в детском возрасте. Спб.: Питер, 2008.

20. Бойко В. В., Ковалев А, Г, Панферов В. Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М.: Мысль, 1983.

21. Бондаренко Н.В. Развитие толерантности государственных служащих регионального уровня управления : Автореф. дис. ... канд. психол. наук, М., 2006.

22. Братусь Б.С. К проблеме человека в психологии // Вопросы психологии. 1997. №5.0.3-19.

23. Братусь Б.С. Нравственная психология возможна // Психология и этика: опыт построения дискуссии. Самара: Издательский дом Бахрах-М, 1999. 29-48.

24. Братусь Б.С. Психологические аспекты нравственного развития личности. М.: Знание, 1977.

25. Брушлинский А.В. Культурно-историческая теория мышления. М.: Высшая школа, 1968.

26. Бубнова С. Ценностные ориентации личности как многомерная нелинейная система//Психологический журнал Т. 20. 1999. №5. 38-44.

27. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности, М.: МГУ, 1968.

28. Верховин В.И. Профессиональные способности и трудовое поведение. М.: МГУ, 1993. ЗГВеселова Е.К. Психологическая деонтология: мировоззрение и нравственность личности. СПб.: СПбГУ, 2002.

29. Викентьева Е.Н. Привлекательность труда как психологический аспект организационной культуры: Автрореф. дис. ... канд. психол. наук. СПб., 2002.

30. Виноградова Е.Г. Субъективные предпосылки толерантности личности : Автореф. дис. ... канд. психол. н. Сочи, 2006.

31. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Гардарика, 1998.

32. Воловикова М.И. Личность как субъект становления нравственного и правового сознания // Психология индивидуального и группового субъекта / Под ред. А.В. Брушлинского, М.И. Воловиковой. М.: ПЕР СЭ, 2002. 329-351.

33. Воловикова М.И. Представления русских о нравственном идеале. - Издание 2-е, испр. и доп. М.: Институт психологии РАН, 2005.

34. Воловикова М.И., Гренкова Л.Л. Современные представления о порядочном человеке // Российский менталитет: вопросы психологической теории и практики. М.: Институт психологии РАН, 1997. 93-111.

35. Воловикова М.И., Ребеко Т.А. Соотношение когнитивного и морального развития // Психология личности в социалистическом общ,естве. Личность и ее жизненный путь. 4.2. М., 1990. 81-86.

36. Воловикова М.И., Соснина Л.М. Этнокультурные исследования представлений о справедливости (на примере молдаван и живущих в Молдавии цыган) // Вопросы психологии. 2001. б 2. 85-94.

37. Выготский Л.С. Избранные психологические исследования. М.: АПН РСФСР, 1956.

38. Гаврилова Т.П. О воспитании нравственных чувств. М.: Знание, 1984.

39. Гаевая Т.Г. Моральная ответственность как качество личности : Дис. ... канд. психол. наук. М., 1984.

40. Голынчик Е.О. Социальные представления о справедливости как составляющая правосознания : Дис. ... канд. психол. наук. М., 2004.

41. Грейсон Дж. К. мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991.

42. Гренкова Л.Л. Представления подростков о порядочном человеке // Психология личности: новые исследования / Под ред. К.А. Абульхановой, А.В. Брушлинского, М.И. Воловиковой. М.: Институт психологии РАН, 1998.

43. Гришианова З.И. Нравственный идеал и его значение в регуляции поведения старшеклассников : Дис. ... канд. психол. наук. М., 1975.

44. Грошев И.В., Емельянов П.В., Юрьев В.М. Организационная культура: Учебное пособие для студентов ВУЗов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

45. Гусейнов А. А. Этика и мораль // Вопросы философии. 1984. №5. 17 - 24.

46. Дементий Л.И. Ответственность: типология и личностные основания. / Омский государственный университет, Омск, 2001.

47. Джиббс Дж., Бэсинджер К., Фуллер Д. Моральная зрелость: Диагностика развития социоморальной рефлексии // Развитие личности. 1998. № 2. 119 -120.

48. Дикевич Л.Л. Обыденные представления о порядочном человеке : Автореф. дис ... канд. психол. наук. М., 1999.

49. Додонов Б.И. Эмоции как ценность // Общественные науки. 1979. №. 4. 131-133.

50. Донцов А.И. Проблемы групповой сплоченности. М.: МГУ, 1979.

51. Дорофеев Е.Д. Внутригрупповая ответственность в условиях совместной деятельности : Дис.... канд. психол. наук. М., 1994.

52. Дрожжина Н.Б. Влияние индивидуально-типологических характеристик личности студентов на представления о нравственном человеке : Автореф. дис. ... канд. психол. наук. Ставрополь: 2005.

53. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. СПб.: Питер, 2001.

54. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле. М.: Высшая школа, 1980.

55. Елисеева Н.Д. Культурологические особенности социальных представлений народа саха о нравственном человеке : Дис. ... канд. психол. наук. М., 2004.

56. Журавлев А.Л. Развитие концепции совместной деятельности в современной отечественной психологии // Психология совместной жизнедеятельности малых групп и организаций. М.: Социум ; Институт психологии РАН, 2001. 120-136.

57. Журавлев А.Л., Купрейченко А.Б. Нравственно-психологическая регуляция экономической активности / Институт психологии РАН. М.: Институт психологии РАН, 2003.

58. Занковский А.Н. Анализ базовых координат организационных культур: когнитивные репрезентации организационных понятий в сознании российских и японских менеджеров // Психологический журнал, том 17. № 3. 1996. 26-36.

59. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для ВУЗов по специальности: Организационная психология. 2-е изд. М.: Флинта; МПСИ, 2002.

60. Зинченко В.П.Проблемы психологии развития // Вопросы психологии.

Приложение 1

Модульный социотест Анцупова

Опросный лист №1

Уважаемые коллеги! В целях изучения взаимоотношений просим вас оценить своих коллег. Оценка дается по шкале от +5 до -5 или от 0 до 10 баллов. При оценивании можно использовать любой балл, например: +4; +2;0;-1;-З и др.

1.Оцените ваше отношение к каждому вашему коллеге по шкале от +5 до -5 баллов,

где +5--отношусь в высшей степени положительно;

0--отношусь нейтрально;

-5 - отношусь в высшей степени отрицательно;

2.Оцените, как к вам, на ваш взгляд, относится каждый ваш коллега, по шкале от +5 до --5 баллов,

где +5--относится в высшей степени положительно;

0--относится нейтрально;

- 5--относится в высшей степени отрицательно;

3.Оцените профессиональные знания каждого члена вашего коллектива, по шкале от 0 до 10 баллов,

где 10 -- обладает блестящими профессиональными знаниями;

5 -- обладает средним уровнем профессиональных знаний;

0 -- отличается абсолютно низкими профессиональными знаниями;

4.Оцените качество выполнения должностных обязанностей каждым членом вашего коллектива по шкале от 0 до 10 баллов,

где 10 -- свои должностные обязанности выполняет с высочайшим качеством;

5 -- качество выполнения должностных обязанностей среднее;

0 -- совершенно не знает дела, не умеет его организовать, неработоспособный;

.5.Сравните важность для каждого члена вашего коллектива интересов организации и его личных интересов по шкале от 0 до 10 баллов,

где 10 -- если его личные интересы сталкиваются с интересами организации, то он всегда пожертвует личными интересами в пользу общественных;

5 -- личные и общественные интересы для него одинаково важны;

0 -- если его личные интересы сталкиваются с интересами организации, то он всегда пожертвует общественными интересами в пользу личных.

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ПОМОЩЬ!

Приложение 2

Бланк оценки взаимоотношений

 ...

Приложение 3 Первичные результаты оценки коллектива ООО «Теремок»
Оценки членов группы по модулю «Мое отношение»
Номер	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	Среднее
1		2	5	6	8	5	8	10	10	9	7	10	8	10	7,54
2	4		6	10	6	9	9	10	9	10	10	5	7	4	7,62
3	4	5		7	7	8	5	8	9	9	8	5	5	3	6,38
4	6	9	7		6	8	7	9	9	9	9	3	9	6	7,46
5	6	5	6	6		6	8	8	9	8	9	8	8	8	7,31
6	5	6	6	7	5		6	8	9	8	9	6	8	2	6,54
7	7	8	4	6	9	8		9	9	8	9	8	8	9	7,85
8	9	10	7	9	5	9	8		10	10	8	10	10	9	8,77
9	10	8	7	9	8	8	7	10		10	9	8	9	9	8,62
10	9	9	8	9	8	9	8	9	10		8	8	9	9	8,69
11	4	10	5	8	8	8	7	8	9	10		7	8	8	7,69
12	10	6	5	5	9	8	8	9	9	9	8		7	10	7,92
13	6	6	6	8	8	8	6	10	9	9	9	6		8	7,62
14	10	3	4	6	7	7	7	9	9	9	8	10	6		7,31
Среднее	6,92	6,69	5,85	7,38	7,23	7,77	7,23	9,00	9,23	9,08	8,54	7,23	7,85	7,31	7,66
Ст. откл.	2,40	2,56	1,21	1,56	1,36	1,17	1,09	0,82	0.44	0,76	0,78	2,17	1,34	2,69
Оценки членов группы по модулю « Отношение ко мне»
1		3	5	6	8	8	8	10	9	9	7	10	8	10	7,77
2	3		6	9	6	9	8	10	9	10	10	8	9	3	7,69
3	4	5		6	7	7	7	8	9	10	5	8	9	3	6,77
4	6	9	5		6	9	8	10	9	10	9	5	9	5	7,69
5	5	5	4	6		6	8	9	9	10	9	9	9	5	7,23
6	3	7	6	6	5		8	10	9	10	10	9	9	5	7,46
7	6	6	4	6	9	7		9	9	10	9	9	9	9	7,85
8	10	10	7	10	5	8	8		9	10	9	10	9	10	8,85
9	10	8	7	9	8	8	8	10		10	9	9	9	10	8,85
10	9	8	8	8	8	7	8	10	9		9	9	9	10	8,62
11	4	10	4	7	8	7	8	9	9	10		9	9	9	7,92
12	10	4	5	4	9	7	8	10	9	10			8	10	7,92
13	6	6	7	8	8	8	8	10	9	10	8	9		8	8,08
14	10	9	2	6	7	8	8	10	9	10	8	10	8		7,54
Среднее	6,62	6,92	5,38	7,00	7,23	7,62	7,92	9,62	9,00	9,92	8,50	8,77	8,77	7,46	7,87
Ст. откл.	2,81	2,57	1,66	1,68	1,36	0,87	0,28	0,65	0,00	0,28	1,33	1,30	0,44	2,82
Оценка менеджеров по модулю "Интересы группы-Личные интересы"
1		0	2	3	4	7	5	4	9	10	4	10	3	10	5,46
2	3		5	10	4	9	5	8	9	10	9	9	5	8	7,23
3	5	8		10	4	9	5	8	9	10	5	5	5	4	6,69
4	8	10	9		4	9	5	8	9	10	9	5	5	5	7,38
5	5	8	5	9		9	5	5	9	10	4	10	5	5	6,85
6	7	7	5	5	4		5	5	9	10	7	9	5	5	6,38
7	9	4	4	5	4	9		7	9	10	4	10	5	5	6,54
8	9	10	9	8	4	10	5		9	10	9	8	5	10	8,15
9	10	9	8	2	4	10	5	9		10	5	10	5	10	7,46
10	9	9	7	7	4	10	5	9	9		5	9	5	10	7,54
11	4	4	4	5	4	10	5	4	9	10		6	5	5	5,77
12	10	8	7	3	4	10	5	5	9	10	3		3	10	6,69
13	8	2	5	8	4	8	5	9	9	10	5	9		8	6,92
14	10	0	5	4	4	8	5	9	9	10	8	10	3		6,54
Среднее	7,46	6,08	5,77	6,08	4,00	9,08	5,00	6,92	9,00	10,00	5,92	8,46	4,54	7,31	6,83
Ст. откл.	2,44	3,64	2,09	2,75	0,00	0,95	0,00	2,02	0,00	0,00	2,18	1,90	0,88	2,50
Продолжение приложения 3 Оценка менеджеров по модулю "Профессиональные знания"
1		3	7	8	10	8	10	10	10	9	9	10	9	10	8,69
2	5		9	9	10	10	8	10	10	9	7	7	9	4	8,23
3	4	7		8	10	8	8	10	8	9	7	8	9	2	7,54
4	8	9	10		10	10	10	10	10	9	8	6	9	7	8,92
5	7	8	10	9		8	10	10	10	9	9	10	9	8	9,00
6	2	2	5	6	7		6	7	7	8	6	5	9	5	5,77
7	6	4	8	8	8	8		8	9	9	8	10	9	8	7,92
8	10	10	10	10	10	10	10

Подобные документы

• Гендерные особенности профессионального отбора менеджеров

  Гендерные аспекты профессиональной самореализации личности. Влияние пола на успешность профессиональной деятельности. Описание методик экспертных оценок профессиональных свойств менеджера по работе с персоналом. Обработка результатов исследования.
  
  курсовая работа [215,6 K], добавлен 13.07.2010
  

• Психологические особенности социально-личностной компетенции

  Компетентностный подход в образовании. Организация психодиагностического обследования. Социально-личностные компетенции как компонент подготовки к профессиональной деятельности. Эмпирическое изучение выраженности социально-личностных компетенций.
  
  курсовая работа [63,7 K], добавлен 07.02.2010
  

• Личностные особенности продавцов-консультантов с разным уровнем эффективности профессиональной деятельности

  Понятие эффективности профессиональной деятельности и критерии ее оценки. Анализ подходов к проблеме эффективности профессиональной деятельности. Связь эффективности профессиональной деятельности продавца-консультанта с его личностными особенностями.
  
  дипломная работа [171,6 K], добавлен 15.10.2013
  

• Особенности стрессоустойчивости менеджеров среднего звена

  Определение понятия "стресс", его типология и физиологические основания возникновения. Анализ психологических особенностей профессиональной деятельности менеджеров среднего звена. Стрессотренируемость менеджеров на примере компании 1С:БиТ г. Красноярск.
  
  дипломная работа [163,6 K], добавлен 17.07.2012
  

• Социально-психологические факторы формирования профессиональной зависти

  Анализ психологического климата в трудовом коллективе. Исследование зависимости между межличностными отношениями работников и их удовлетворенностью трудом. Выявление социально-психологических факторов формирования профессиональной зависти в коллективе.
  
  дипломная работа [121,6 K], добавлен 16.06.2012
  

• Проблемы повышения эффективности профессиональной деятельности

  Основные психологических проблем повышения эффективности профессионализма. Эффективность деятельности как индикатор профессионализма. Механизмы профессиональной адаптации в новых условиях. Особенности профессиональной деформации в условиях рынка.
  
  реферат [22,9 K], добавлен 20.01.2010
  

• Психологические особенности профессиональной компетентности муниципальных служащих

  Психологические особенности профессиональной компетентности муниципального служащего, подбор диагностического инструментария для их исследования. Типология муниципальных служащих структурных подразделений администраций Самары, принципы подбора кадров.
  
  дипломная работа [224,7 K], добавлен 29.11.2010
  

• Социально-психологические особенности личности в становлении профессиональной идентичности военнослужащего-контрактника

  Социально-психологические особенности военнослужащих различных категорий. Социально-психологические особенности личности, влияющие на становление профессиональной идентичности контрактников разных возрастных групп в условиях современных Вооруженных Сил.
  
  дипломная работа [108,1 K], добавлен 06.03.2012
  

• Личностные факторы профессиональной успешности предпринимателей

  Сущность личности и ее профессиональной успешности в психологической науке. Сравнительная характеристика теории личности в трудах отечественных и зарубежных психологов. Эмпирический анализ личностных факторов профессиональной успешности предпринимателей.
  
  дипломная работа [91,0 K], добавлен 22.08.2010
  

• Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности

  Виды, типы адаптации. Организационные, социально-психологические условия в профессиональной деятельности. Значение личностного фактора в профессиональной адаптации. Анализ личностных особенностей выпускников, ориентированный на выявление и оценку проблем.
  
  курсовая работа [96,1 K], добавлен 16.04.2014
  

• Способности как фактор успешности профессиональной деятельности

  Два основных подхода к пониманию способностей, их происхождению и месту в сфере деятельности. Описание способностей человека, влияющих на его трудовую деятельность. Предпосылки успешности профессиональной деятельности на примере качеств менеджера.
  
  курсовая работа [660,0 K], добавлен 16.01.2015
  

• Развитие коммуникативной компетентности государственных служащих в современной России

  Коммуникация как социально-психологический феномен. Основные сферы профессиональной компетентности государственного служащего. Сущность и особенности когнитивного, личностно-мотивационного и деятельностного компонента профессиональной среды специалиста.
  
  презентация [1,0 M], добавлен 15.04.2014
  

• Психологический подход к проблеме управления бизнесом

  Представления о социальной ответственности. Исследование социальной ответственности бизнеса и бизнесмена в отношениях с наемным персоналом, с партнерами по бизнесу, с обществом в целом, анализ профессиональной компетентности менеджеров малого бизнеса.
  
  реферат [15,3 K], добавлен 14.04.2010
  

• Социально-психологические факторы формирования профессиональной зависти

  Экспериментальное исследование формирования профессиональной зависти в трудовом коллективе. Диагностика социально-психологического климата и социальной фрустрированности в трудовом коллективе. Причины и последствия нездоровых конкурентных отношений.
  
  презентация [248,6 K], добавлен 03.06.2015
  

• Экспериментальное исследование коммуникативной компетентности студентов-менеджеров

  Организация и методы исследования, его этапы. Анализ результатов исследования уровня коммуникативности студентов-менеджеров. Эффективность обучения, обеспечивающего развитие коммуникативной компетенции, роль тренинга и средства передачи информации.
  
  практическая работа [180,6 K], добавлен 11.07.2009
  

• Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности

  Психологические особенности профессиональной адаптации молодого специалиста. Анализ индивидуальности личности выпускника в контексте профессиональной деятельности. Оценка значимых качеств и адаптационного потенциала. Определение путей совершенствования.
  
  курсовая работа [43,2 K], добавлен 11.02.2015
  

• Психодиагностика в профконсультировании

  Психологические механизмы формирования профессиональной направленности личности. Методики для определения профессиональной направленности в старшем школьном возрасте. Характеристика методов изучения мышления. Основные мыслительные операции и их суть.
  
  контрольная работа [186,4 K], добавлен 25.01.2014
  

• Представления о профессиональной карьере у полицейских

  Понятие карьеры как социально-психологического феномена. Особенности профессиональной деятельности в полицейской службе. Рекомендации психологам и инспекторам по работе с личным составом по изменению представлений о профессиональной карьере у сотрудников.
  
  дипломная работа [890,3 K], добавлен 16.09.2014
  

• Личностные особенности выпускника колледжа в контексте профессиональной адаптации к работе по специальности зубной техник

  Понятие профессиональной адаптации; ее разновидности: отрицание, приспособленчество, маскировка, адаптивный индивидуализм. Оценка профессиональной компетентности выпускника - претендента на должность зубного техника. Должностная инструкция специалиста.
  
  дипломная работа [113,0 K], добавлен 28.08.2014
  

• Акцентуация характера в профессиональной деятельности менеджера

  Понятие и значение акцентуации характера в жизнедеятельности человека. Анализ акцентуаций характеров студентов групп БУП-311-313 как будущих профессионалов. Методы совершенствования профессиональной деятельности менеджера и его социальной эффективности.
  
  курсовая работа [120,2 K], добавлен 31.10.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам