Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное профессиональное образовательное учреждение

«Новокузнецкий техникум строительных технологий и сферы обслуживания»

Программа подготовки специалистов среднего звена

43.02.14 Гостиничный сервис

Выпускная квалификационная (дипломная) работа

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Руководитель ЦМК

Новикова Н.В.

Руководитель дипломной работы

Литвиненко Л.Г.

Выполнила студент

Группы ГД-18

Захарчук Э.И.

Новокузнецк 2022



Содержание

Введение

1. Специфика конфликтов

1.1 Конфликт, его виды и признаки

1.2 Способы решения конфликтов

1.3 Методы разрешения конфликтов

2. Виды жалоб в гостеприимстве и способы работы с ними

2.1 Польза жалоб

2.2 Категории и формы жалоб

2.3 Алгоритм работы с жалобами клиентов в гостинице

3. Общая характеристика гостиницы «Восход»

3.1 Характеристика гостиничного предприятия «Восход»

3.2 Работа с жалобами клиентов в отеле «Восход»

3.3 Рекомендации по улучшению работы с жалобами клиентов в отеле «Восход»

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

жалоба гостиничный клиент

Жизнь полна непредвиденных ситуаций и жизнедеятельность отелей не исключение. Любая работа с людьми предусматривает такой человеческий фактор, как конфликтность. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Обслуживание гостей начинается с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из нее. И именно с первых минут важно не допустить ошибок персонала. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами, формирование постоянной клиентуры. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.

Как считает М.М. Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».

Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия - это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие - будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности.

Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы работы, постановку цели и основных задач.

Объектом исследования - является работа с жалобами клиентов в гостиницах.

Предметом исследования - является организация работы с жалобами клиентов в гостинице «Восход» города Междуреченск.

Цель данной дипломной работы - анализ и изучение уровня организации работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «Восход».

Задачи:

1. Изучить специфику конфликтов и жалоб.

2. Оценить технологию работы с жалобами клиентов в гостинице «Восход».

3. Предложить методы по усовершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Восход».

Методы исследования - изучение СМИ, литературы, анализ, описание, опрос сотрудников, интернет.

В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специальная нормативная, справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, специализированные туристские, и компьютерные издания, различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-сайтов наиболее известных гостиниц и отелей.

В работе также использовались внутренние нормативные акты и инструкции гостинице «Восход».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений. Количество печатных машинописных страниц в дипломе - 46. Список использованных источников насчитывает 17 наименований.

В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрена специфика конфликтов гостиничного предприятия.

Вторая глава посвящена видам жалоб в гостеприимстве и способам работы с ними.

В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению работы с жалобами клиентов в гостинице «Восход».

В заключение дипломной работы представлены рекомендации по улучшению работы с жалобами в гостинице «Восход».



1. Специфика конфликтов

1.1 Конфликт, его виды и признаки

Классики теоретической конфликтологии не давали четкого определения понятию «конфликт». Лишь по их общим высказываниям можно представить некоторые подходы к тому, что же такое конфликт.

Одна группа ученых-социологов считает, что конфликт должен включать особую переменную - разногласия. Согласно мнению других ученых-социологов, конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов.

Для третьих представителей конфликтологии, конфликт возникает в тех случаях, когда разногласия предполагают противоборствующие типы поведения. Согласно концепции психологов - конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп, с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других. [11]

Социально-психологическое научное течение подразумевает, под конфликтом аномальное, деформированное состояние чувства, установок и отношений между разными сторонами. Дадим определение понятию «конфликт». [1]

Конфликт (от латинского «conflictus» столкновение) -- это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, принадлежащих авторам, представляющим различные направления в науке, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним из его моментов -- борьбой противоположностей.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». [2]

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. [12]

Наверное, не существует таких отношений, в которых возможно было бы полностью избежать конфликтных ситуаций. Люди вступают в конфликты везде: на дороге, в магазине, на работе, дома. Даже самые близкие люди хотя бы изредка конфликтуют между собой, эмоционально выясняя отношения и стремясь доказать собственную правоту. Избежать этого невозможно. Но если хорошо понимать природу конфликтов, то можно значительно уменьшить их количество и минимизировать негативные последствия.

Характер конфликта зависит от специфики противоположных сторон, а также от тех условий, в которых развертывается их борьба. Существуют разнообразные виды конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения. [13]

Различают следующие виды конфликтов:

По длительности, к этим видам относятся следующие подвиды:

Долгосрочные (например: Вторая мировая война)

Краткосрочные (например: обычная ссора)

Разовые (например: обычная ссора)

Затяжные

Повторяющиеся

По объёму:

Глобальные (например: Вторая мировая война)

Локальные (например: Вторая мировая война)

Региональные

Групповые (например: массовая драка)

Личные

По источнику возникновения:

Объективные

Субъективные

Ложные

По используемым средствам:

Насильственный

Ненасильственный

По форме:

Внутренние конфликты -- взаимодействие противоположных сторон внутри данного объекта, например, внутри данного вида животных (внутривидовая борьба). Процесс развития объекта характеризуется не только развертыванием внутренних конфликтов, но и постоянным взаимодействием его с внешними условиями, со средой. [2]

Внешние конфликты -- взаимодействие противоположностей, относящихся к разным объектам, например между обществом и природой, организмом и средой и т. п.

Антагонистические конфликты -- взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. Термин «антагонизм» распространён в биологии и медицине: антагонизм ядов, лекарств, микробов, антагонизм мышц, зубов и т. п. Математики рассматривают антагонизм как такую противоположность интересов (имеется в виду теория игр), при которой выигрыш одной стороны равен проигрышу другой, то есть равенство по величине и противоположность по знаку. В своём чистом виде антагонизм проявляется редко -- в ситуации рыночной конкуренции, войны, революции, спортивных состязаний и т. п.

По влиянию на ход развития общества:

Прогрессивные

Регрессивные

По характеру развития:

Преднамеренные

Спонтанные

По сферам общественной жизни:

Экономические (или производственные)

Политические

Этнические

Семейно-бытовые

Религиозные

Несмотря на бесконечное разнообразие конфликтных ситуаций, в качестве основной причины чаще всего выступает одно (или несколько) из следующих обстоятельств:

Биполярность

Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

Активность

Активность -- другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

Субъекты конфликта

Наличие субъектов конфликта -- ещё один признак. Субъект -- активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом мышления -- конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа мышления. [11]

Конфликт - это неизбежная составляющая нашей повседневной жизни. Каждый конфликтная ситуация уникальна, но практически любой конфликт можно разрешить так, чтобы обе стороны остались довольны. Всегда можно найти конструктивное решение, позволяющее полностью сгладить конфликт и сделать отношения даже более крепкими и приятными.

1.2 Способы решения конфликтов

Исследования ученных показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям. С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт -- явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций. [11]

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт -- это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов -- поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению. [12]

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

ироническая усмешка;

неадекватное поведение;

нескоординированные движения, нервная походка;

искусственно сдерживаемое напряжение;

критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»

недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»

мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!»

Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно бать начеку. Лучше всего - четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры. В таких случаях время общения нужно сократить до минимума и просто четко, уверенно и коротко отвечать на задаваемые вопросы - уверенность и корректность обезоруживает даже самые горячие головы. Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. [13]

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

1.3 Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. [12]

Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:

оценить причины их возникновения;

принять меры упреждающего характера;

устранить причину конфликта;

разъединить конфликтующих;

воспитывать эмоции.

Некоторые гости, исходя из того, что они платят деньги, пытаются вести себя надменно, поэтому один из способов предотвратить конфликт - выработать способность контролировать свои эмоции, уметь внушить самому себе ощущение оптимизма и спокойствия. Необходимо выработать в себе способность внимательно слушать, не перебивать, взвешивать ответы. Ни один сотрудник не должен огорчаться из-за возникшей конфликтной ситуации или бурно реагировать на любое поведение гостя. Особенно важно это в тех случаях, когда постоялец представляет собой определенный тип скандалиста. Для того чтобы не «выплескивать» эмоции, администратору, горничной, официанту или бармену нужна своеобразная профессиональная «маска» - приветливая улыбка, доброжелательность по отношению ко всем гостям. При этом надо внимательно наблюдать за реакцией постояльца, оказывать ему эмоциональную поддержку, которая может совсем не требовать какого-то особого напряжения. Понятные человеческие «конечно», «я понимаю», «вы правы» порой легко успокаивают приготовившегося к скандалу гостя.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы, заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.



2. Виды жалоб в гостеприимстве и способы работы с ними

2.1 Польза жалоб

В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя - это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля - добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Превосходный сервис - это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис - это тогда, когда люди не получают ожидаемого. [10] В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:

теплого приема;

персонального внимания и общения;

спокойствия и безопасности буквально во всем;

профессионального сервиса;

дружеской, успокаивающей атмосферы;

высокого качества обслуживания;

осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;

радости и удовольствия от посещения заведения;

эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.

Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10-15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. Психолог Эрик Берн в своей книге "Люди, которые играют в игры" отмечает: "Отрицательные суждения обычно произносятся громко, четко, с нажимом, тогда как положительные чаще всего падают в реку жизни, как дождевые капли, едва слышно и с чуть заметной рябью".

В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних и особых случаях. Каждая жалоба гостя - это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля - добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты - это главное, то, без чего не обойтись.

Людям, которые далеки от гостиничного бизнеса или вообще никто не бывали в отелях можно показаться странным. Что может быть полезного в жалобах клиентов? Однако претензии и жалобы гостей очень важны гостинице. Ведь с помощью них они узнают о своем сервисе, и предпринимают меры по его улучшению. [10]

Польза, извлекаемая из жалоб гостей:

гости выражают мнение и потребности гостей;

выявляют слабые места установленных процедур и стандартов обслуживания в отеле;

гости - контроль качества обслуживания;

гости - маркетинговое исследование;

могут «помочь» в планировании расходов;

помогают выявить потребности в обучении сотрудников (тренингах);

гости улучшают сервис и навыки сотрудников и менеджеров, необходимые для улучшения сервиса;

комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала отеля;

гости способствуют вовлечению высшего управленческого состава в проблемы отеля;

2.2 Категории и формы жалоб

Все жалобы в гостиничном деле можно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

* был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

* отмена дополнительных услуг;

* отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, можно заменить гостиничное предприятие на равноценное, т.е. того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит понижением класса обслуживания, турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отели не всегда добросовестно выполняют возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, -- это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Формы претензий

Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет.

В тексте претензии должны присутствовать такие данные:

- на чем основаны отношения адресатов претензии: договор, гарантийное письмо, иные обязательства;

- что конкретно нарушено потенциальным ответчиком, и в какой мере;

- ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензионное требование;

- сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии);

- желательно в претензии дать ссылки на нормы законодательства, в соответствии с которыми заявитель претензии обосновывает свои требования: ГК - прямые и косвенные убытки, упущенная выгода и т.п., Положения о поставках: различные виды имущественной ответственности, обязанности по недопоставкам, по качеству и количеству продукции (товаров) и т.п., Уставы и Кодексы видов транспорта и др.

В обоснованной претензии существо требований должно быть изложено в жесткой (но вежливой!) форме, с четкой позицией (без или-или) с предупреждением о последующем обращении за защитой своих моральных и имущественных прав и интересов в арбитражный суд в случае неудовлетворения претензии или не рассмотрения ее в установленном порядке (если, конечно, сам заявитель "чист" перед адресатом претензии). [10]

К претензии должны быть приложены документы (копии их), обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

У заявителя обязательно должен остаться "след" о направлении претензии: квитанция об отсылке заказного (или с уведомлением о вручении) почтового отправления или отметка (с входящим номером и датой, печатью (штампом), подписью должностного лица) организации - адресата о получении материалов претензии (на другом экземпляре претензии).

По получении неудовлетворительного ответа или истечения (с учетом пробега почты) установленного срока на рассмотрение претензии (в настоящее время общий срок - один месяц) необходимо не затягивать разрешения вопроса, а либо в установленном порядке (общий срок исковой давности в настоящее время - 3 года) заявить иск в арбитражный суд, либо снять вопрос с рассмотрения (если, конечно, не требуются дальнейшие уточнения позиций сторон).

2.3 Алгоритм работы с жалобами клиентов в гостинице

Обработка жалоб - одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше. Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее коллекционировать все возражения ваших гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле. Вот несколько простых правил при работе с клиентами:

Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если гость возражает, значит, он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика - это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.

Не принимайте возражения гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания клиента относятся не к вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую вы представляете.

Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, видите запись, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование, проявляйте сочувствие.

Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.

Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме - будет легче. Сэкономите и время и нервы.

Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили». Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.

Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.

Выслушайте недовольного гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: «Есть ли еще что-то, что вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное вас устраивает?»

После разговора с гостем нужно немедленно решить жалобу, которую он оставил и проинформировать его об этом. Так же не забыть поблагодарить гостя за оставленную им жалобу.



3. Общая характеристика гостиницы «Восход»

3.1 Характеристика гостиничного предприятия «Восход»

Гостиница «Восход» 4 звезды.

Адрес гостиницы «Восход» Россия, г. Междуреченск, р-н Сыркаши.

В гостинице «Восход» 17 номеров.

Туристический комплекс "Восход" расположен на берегу реки "Томь", в пяти минутах езды от города и в 300 метрах от горнолыжных трасс горы "Югус". 17 комфортных номеров различной категории.

Территория комплекса составляет 45 000 кв.м., по которой может прогуляться каждый человек, насладившись пением птиц и прекрасными пейзажами. В туристическом комплексе функционируют 3 ресторана, два из которых находятся на берегу реки.

Для тех, кто предпочитает активный вид отдыха, в отеле «Восход» два теннисных корта, разминочная теннисная стенка, волейбольная площадка, мини-футбольное поле. Для любителей горнолыжного спорта есть комната для сушки горнолыжного инвентаря. После активной прогулки, можно посетить SPA-салон, где мастера предложат индивидуальную программу с процедурами парения березовыми, еловыми или дубовыми вениками, ароматерапию, различные техники массажа, пилинги, скрабы и обертывания.

Если вы хотите расслабиться после работы и отдохнуть душой и телом, вам определенно нужна баня!

Баня "Елки" прекрасное место для отдыха, она расположена рядом с горой "Югус" и рекой "Томь". Зимой можно погреться после дня проведенного на лыжах или сноуборде, а летом после купания в прохладной горной реке.

Для вас в бане "Елки":

Парная

Обливная кадушка, душ

Комната отдыха (TV, диваны, чайный столик)

Для компании из 4-х человек стоимость аренды бани 2500 руб./час. Минимальное время аренды 2 часа. Доплата за каждого последующего взрослого гостя 1000 руб., за ребенка 500 руб.

Каждому гостю предоставляется

халат, тапочки, полотенце

шапочка для бани

шампунь, гель для душа, губка для тела

вода, травяной чай

Авторский интерьер бани "Палки" выполнен из природных материалов. Сибирская древесина, используемая для постройки, наполняет чудесным ароматом свежего дерева и порадует вас по-настоящему уютной и теплой атмосферой.

панорамные окна с видом на реку и горы

купель на улице

парная до 8 человек

Для компании из 4-х человек стоимость аренды бани 3000 руб./час. Минимальное время аренды 2 часа. Доплата за каждого последующего взрослого гостя 1000 руб., за ребенка 500 руб.

Каждому гостю предоставляется

халат, тапочки, полотенце

шапочка для бани

шампунь, гель для душа, губка для тела

вода, травяной чай

Оснащение отеля:

Администрация 24 часа

БесплатныйWiFi в фойе

Велнес-центр / Спа

Номера для некурящих

Парковка

Ресторан

Сейф в отеле

Трансфер от/до аэропорта

Wi-Fi в лобби

Конференц-зал

Пляж

Детская площадка

Теннис

Стоимость и оснащение номеров:

Категория «Первая» (двухместный) - 4000-5000 тыс. рублей.

Однокомнатный номер 22 кв. м с двуспальной или двумя односпальными кроватями. Максимальное размещение - 2 человека. Количество номеров этой категории - 8

- с одной двуспальной кроватью - 6 номеров

- с двумя односпальными кроватями - 2 номера

В номере: Кабельное телевидение, wi-fi, мини-бар, телефон, сейф, балкон, фен, гостиничные принадлежности.

Категория «Первая» (трехместный) - 4000-6000 тыс. рублей.

Однокомнатный номер 29 кв. м с двуспальной или односпальной кроватями или тремя односпальными кроватями. Максимальное размещение - 3 человека. Всего номеров этой категории - 4 - с одной односпальной кроватью и одной двуспальной кроватью - 3 номера - с тремя односпальными кроватями - 1 номер.

В номере: Кабельное телевидение, wi-fi, мини-бар, телефон, сейф, балкон, или балкон-лоджия, фен, гостиничные принадлежности.

Категория «Высшая» джуниор сюит - 5000-8000 тыс. рублей.

В однокомнатном номере 42 кв. м двуспальная кровать и раздвижной диван. Максимальное размещение - 4 человека

Всего номеров этой категории - 1.

В номере: Кабельное телевидение, wi-fi, мини-бар, телефон, сейф, балкон-лоджия, фен, гостиничные принадлежности.

Категория «Высшая» люкс - 10000-13000 тыс. рублей.

Двухкомнатный номер 56 кв. м в спальне двуспальная кровать, шкаф, телевизор, столик. В гостиной: диван, два кресла, мини-бар, посуда для сервировки, письменный стол, сейф. Максимальное размещение 4 человека.

Всего номеров этой категории - 2.

В номере: 2 балкона, 2 телевизора с кабельным телевидением,wi-fi, мини-бар, телефон, сейф, посуда для сервировки, фен.

В ванной комнате: ванна, душевая кабина, биде

Категория «Высшая» студия (шале) - 6500-9500 тыс. рублей.

Отдельно стоящий домик с индивидуальной автостоянкой, местом для барбекю. Двухуровневый номер 38 кв. м с двуспальной и двумя односпальной кроватями. Максимальное размещение 4 человека.

В номере: кухня, микроволновая печь, 2х камерный холодильник, электрочайник, посуда для сервировки, 2 телевизора с кабельным телевидением,wi-fi, мини-бар, телефон, сейф, гостиничные принадлежности.

В ванной комнате: душевая кабина.

3.2 Работа с жалобами клиентов в гостинице «Восход»

Работа с жалобами клиентов в гостинице «Восход» состоит из нескольких составляющих:

В гостинице имеется книга «жалоб и предложений», она расположена на стойке ресепшен в свободном доступе для гостей. В ней каждый гость может оставить, как положительные, так и отрицательные отзывы. Гость может позвонить на стойку ресепшен по номеру телефона 4-87-96 и оставить свою жалобу администратору.

Гость может оставить свою жалобу на официальном сайте гостиницы «Восход». Загородный отель «Восход» - https://tk-voshod.ru/. На главной странице находится вкладка «отзывы», зайдя, гости могут описать свою проблему.

Гость может отправить письмо на электронную почту tk-voshod@mail.ru и оставить свой отзыв там.

Личная беседа. Перед отъездом гостей администратор отеля интересуется, как прошло их проживание? Все ли понравилось? И есть какие-либо недовольства .

В каждом номере отеля «Восход» лежат анкеты, где гость по желанию может оставить свой отзыв или предложение по усовершенствованию отеля.

В социальных сетях разместить пост, где гости могут оставить свои жалобы или пожелания по улучшению сервиса. Инстаграм отеля: @Voshod_mzk .

После поступления жалобы в гостинице «Восход», администратор фиксирует жалобу в специальном журнале: записывает все данные: ФИО, дату, информацию жалобы, кому адресуется претензия, если имеются фото, видео документы. Далее администратор решает, в какую службу передать жалобу. Если жалоба на службу Housekeeping, то передается руководству службы. По итогам жалоб принимается решение, что делать дальше, и как решать жалобу. Если вина отеля, жалобу решают в немедленном порядке. Проводят беседы и тренинги с персоналом. Персонал проходит повышение квалификации. Технические неисправности - компенсируются.

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируются на потребности, пожелания и вкусы клиентов, работают по принципу - «Клиент всегда прав». В связи с этим работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Было проведено анкетирование в отеле «Восход» среди гостей. С помощью которого, хотелось выяснить как проходит проживание гостей, есть ли там жалобы, как относятся к гостям сотрудники. Анкетирование состояло из вопросов:

Как часто вы останавливаетесь в гостинице?

На что вы обращаете первым своё внимание?

Удовлетворены ли вы сервисом гостиницы «Восход»

Жаловались ли вы на что-нибудь проживая в гостиницах?

Жаловались ли вы на что-нибудь проживая в гостинице «Восход»?

Если да, на что именно? И как реагировал персонал?

Хотели бы вы вернуться в гостиницу «Восход» в дальнейшем?

Ответы респондентов (см. Приложение А)

Так же был проведен анализ отзывов на официальном сайте отеля. Загородный отель «Восход» - https://tk-voshod.ru/.

Из 43 отзывов (смотрите рисунок 1):

Рисунок 1. Отзывы гостей Загородного отеля «Восход»

- 2.15% про плохое обслуживание в ресторане;

- 1.29% про грубость персонала;

- 1.59% про техническую неисправность в номерах;

- 40% хорошие отзывы, о прекрасном обслуживании, приемлемых ценах, ресторане.

В результате проведенного анализа жалоб, выяснились запросы гостей по качеству обслуживания:

Что бы его проблему воспринимали, как свою собственную (если сотрудники будут воспринимать проблему гостя, как личную, то её будет проще решить).

Что бы выслушали до конца и внимательно (если мы не будем слушать гостя, он найдет другого, в данном случае другую гостиницу, где выслушают и посочувствуют).

Что бы была решена проблема и больше не повторялась.

Что бы говорили точное время, когда решится проблема (желательно в ту же минуту).

Что бы сообщили, когда проблема будет решена

Важно быть искренним и не искать оправдания, а принять свою ошибку и извиниться

Компенсации

Что бы подняли качество услуг или понизили на неё цену.

Что бы была проведена «работа над ошибками» и такая ситуация больше не повторилась.

Что бы поблагодарили за жалобу (в первую очередь это важно для отеля).

3.3 Рекомендации по улучшению работы с жалобами клиентов в отеле «Восход»

В результате проведенного анализа жалоб гостей были выявлены основные проблемы отеля «Восход».

Плохое обслуживание в ресторане. Плохое обслуживание в ресторане составило 2.15%. Жалобы на персонал, на маленькое меню и высокие цены.

Техническая неисправность в номерах. Составили 1.59%. Жалобы на слабый напор в душе, проблемы по сантехники.

Грубость персонала. Составило 1.29% . Жалобы на хамство персонала, неуважительное отношение к гостям.

В соответствии с этим разработаны рекомендации по улучшению работы:

Создать стандарт для работы с жалобами клиентов, что бы сотрудники отеля имели четкое представление о том, как нужно действовать, когда поступают жалобы гостей (см. Приложение Б).

В ресторане проводить опросы гостей после закрытия счета, что бы выявить проблему (см. Приложение В). Проводить беседы с персоналом и проводить экзамены по знанию меню, сервировки столов, правила поведения с гостями.

Жалобы на персонал. В отеле «Восход» 1.29% отзывов составили на плохое отношение к гостям. В связи с этим рекомендую проводить тренинги с персоналом гостиничного сервиса по поведению сотрудников в конфликтных ситуациях с гостями (см. Приложение Г).

Техническая неисправность составила 1.59% отзывов. Рекомендую провести осмотр отеля и выявить все неполадки. Так же составить список комплиментов от отеля (см. Приложение Д).



Заключение

Гостиничная индустрия России берет свое начало от постоялых дворов Новгорода, возникших в XII в. В связи с ростом темпов социально-экономического развития, индустрия гостеприимства начинает развиваться быстрыми темпами в конце XIX - начала XX вв. Далее были периоды спадов и подъемов сменяют друг друга в связи с политической и экономической ситуациями в стране. Бурный рост отмечается 80-х гг., обусловленный проведением летней Олимпиады в Москве. Конец XX в. отмечен бурным ростом гостиничной индустрии. А XXI век это - «бум отелей».

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, - это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможным подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Поэтому были рассмотрены некоторые виды и способы решения конфликтов: соперничество, уход или уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы, переговоры, сотрудничество.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо отлаженный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть подчинено определенным правилам, установленным законодательными и нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, и высокий уровень комфорта. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Но недопустимо навязывать услуги.

Качество предоставляемых услуг должно быть на высоком уровне независимо от величины отеля.

Отзывы гостей дают возможность характеризовать те услуги, которые пока в той или иной степени не удовлетворяют запросы гостей гостиницы «Восход». В данной работе была оценена технология работы с жалобами клиентов в данной гостинице. А также было проведено анкетирование гостей. Анализ отзывов на официальном сайте гостиницы «Восход» показывает, что были выявлены основные жалобы на отель. Из 43 отзывов:

- 2.15% плохое обслуживание в ресторане;

- 1.29% грубость персонала;

- 1.59% техническая неисправность в номерах;

В ходе работы были разработаны рекомендации по улучшению работы с жалобами в отеле:

Создать стандарт для работы с жалобами клиентов.

В ресторане проводить опросы гостей после закрытия счета, что бы выявить проблему. Проводить беседы с персоналом и экзамены на знание меню, сервировки столов, правилам поведения с гостями.

Регулярно проводить тренинги с персоналом гостиничного сервиса по поведению сотрудников в конфликтных ситуациях с гостями.

Произвести осмотр гостиницы и выявить все неполадки. Так же составить список комплиментов от отеля.

Анализ отзывов гостей позволит также выработать ряд вполне конкретных рекомендаций по расширению ассортимента дополнительных услуг, которые можно реализовать в самое ближайшее время и которые не потребуют солидных денежных вложений.

Что позволит решить главную задачу гостиничного бизнеса - обеспечение максимального комфорта для гостей, привлечение новых клиентов, повышение доходности, усиление конкурентоспособности.



Список использованных источников

1. Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения [Текст]: учебник / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - Москва: Издательский центр «Академия», 2017. - 288 с.

2. Барышев, А.Ф. Маркетинг: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / А.Ф. Барышев. - Москва: Академия, 2018. - 224 с. - (Среднее профессиональное образование). - Текст: непосредственный.

3. Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства[Электронный ресурс]: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. -- Москва: Флинта: НОУ ВПО «МПСУ», 2019. -- 224 с.

4. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием [Электронный ресурс]: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - Москва: Университетская книга; Логос, 2008. - 320 с. - (Новая университетская библиотека).

5. Ехина, М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / М.А. Ехина. - Москва: Академия, 2017. - 240 с. - ISBN 978-5-4468-5759-3. - Текст: непосредственный.

6. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: учеб. пособие для СПО / М.А. Ёхина. - 4-е изд., стер. - Москва: Издательский центр «Академия», 2018. - 208 с.

7. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.

8. Павлова, Н.В. Администратор гостиницы [Текст]: учеб. пособие для СПО / Н.В. Павлова. - М.: Издательский центр «Академия», 2018. - 80 с.

9. Семеркова, Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Уч./Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 320 с.

10. Статья на сайте - РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТА, технология и организация гостиничных услуг - Текст: электронный https://studref.com/333908/turizm/rabota_zhalobami_klienta - Режим доступа: свободный.

11. Статья на сайте - ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ, ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИИ,СТАДИИ - Текст: электронный https://yandex.ru/turbo/dnevnik-znaniy.ru/s/psixologiya/chto-takoe-konflikt.html - Режим доступа: свободный.

12. Статья на сайте - ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ В ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ - Текст: электронный https://studme.org/65820/turizm/osnovnye_oshibki_tehnologii_raboty_zhalobami - Режим доступа: свободный.

13. Статья на сайте - Работа с жалобами Гостей в отеле - Текст: электронный https://www.mambara.com/RU/news/2018/207_Rabota-s-zhalobami-Gostey-v-otele.htm Режим доступа: свободный.

14. Сайт - Отель\ Гостиница отель Восход, Междуреченск - truvago.ru - Текст: электронный https://www.trivago.ru\sem_keyword=&sem_creativeid=5912064144 Режим доступа: свободный.

15. Сайт - Загородный отель «Восход» - Текст: [сайт] электронный http://tk-voshod.ru/gostinitca-voskhod.html - Режим доступа: свободный.

16. Гостиницы Новокузнецка [Электронный ресурс] - режим доступа: http://www.booking.com/city/ru/novokuznetsk.ru.html?a.

17. Гостиницы Новокузнецка [Электронный ресурс] - режим доступа: http://www.komandirovka.ru/hotels/novokuznetsk.



Приложение А

Ответы гостей:

Виталий: 1) В гостиницах останавливаюсь в большей части по мере командировок. Реже по личным вопросам (на случай поездок внутри региона, так и заграницу).

В году: по причине командировок 4-5 раз

По личным вопросам 1-2 раза.

2) Первым, на что обращаю внимание - это количество звёзд. Как правило оно характеризует качество обслуживания гостиницы\отеля.

Второстепенно на персонал.

И третьестепенно качество проживания (комната проживания, ванная)

...