Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

3) Уровнем сервиса отеля «Восход» удовлетворён 10 из 10.

4) Жаловаться проживая в гостиницах приходилось, но редко. Как правило это шумная компания, мешающая отдыхать в позднее время. Но это бывает редко.

Кроме того, приходилось жаловаться на отсутствие гигиенических приспособлений (бритвы, полотенец, тапочек, халатов, зубных щёток и пасты)

5) Жаловаться на что-либо в отеле «Восход» не приходилось. Но несколько неудобным был санузел на улице при Баре-ресторане.

6) Вернуться в отель «Восход» в дальнейшим, предпочел бы как для отдыха, так и по работе. Так же порекомендовал бы эту гостиницу своим близким и знакомым. Руководство гостиницы постоянно заинтересовано в развитии, реконструкции и ремонте для гостей. Поэтому она постоянно стремится быть все более комфортной для приезжих.

Александр: 1) Останавливаюсь в гостиницах 1 раз в месяц;

2) Персонал;

3) Удовлетворен. По 5бальной шкале 4;

4) Да, были проблемы с краном, проблему устранили - уведомил о проблеме. Было утро, я должен был вернуться в отель часов через 10.

Мне сказали, что вызовут сантехника, если проблема к моему приезду не решится, то по моему запросу готовы переселить в другой номер, но проблема было решена, до моего приезда;

5) Да, хотел бы. Очень понравился персонал и отношение к гостям;

Олег: 1) Останавливаюсь в гостиницах по личным причинам примерно раз в полгода;

2) Первое на что обращаю внимание это чистота номера, от этого зависит останусь я там или нет;

3) Удовлетворен сервисов отеля «Восход» на 4 из 5, все понравилось, но были все равно маленькие недочеты;

4) Проживая в гостиницах, жаловался на отсутствие постельного белья и не до конца вымытую посуду при въезде;

5) Жаловаться на что-либо в отеле «Восход» не приходилось, адекватный и приятный персонал;

6) Обязательно буду посещать отель «Восход» и советовать ее друзьям;

Приложение Б

Стандарт работы с гостями при поступлении жалоб:

Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если гость возражает, значит, он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика - это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.

Не принимайте возражения гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания клиента относятся не к вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую вы представляете.

Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, видите запись, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование, проявляйте сочувствие.

Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.

Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме - будет легче. Сэкономите и время и нервы.

Относитесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили». Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.

Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.

Выслушайте недовольного гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное вас устраивает?

После разговора с гостем нужно немедленно решить жалобу, которую он оставил, и проинформировать его об этом. Так же не забыть поблагодарить гостя за оставленную им жалобу.

Приложение В

Опрос гостей ресторана и ответы респондентов:

Какое меню вы бы хотели видеть в ресторане?

Понравилась ли вам кухня нашего ресторана?

Понравилось ли вам обслуживание, был ли доброжелателен персонал?

Были ли какие жалобы? Все ли понравилось?

Хотите ли вы оставить отзыв в нашей книге «жалоб и предложений»?

Ответы респондентов:

Маргарита: 1) Мне очень нравится Европейская кухня, именно в этом ресторане замечательно готовят европейские блюда.

2) Кухня ресторана мне очень нравится замечательные блюда, повара знают свое дело. Постоянно с родными посещаем это заведение и отмечаем праздники именно здесь.

3) Так как я постоянный гость этого ресторана, знаю почти всех официантов, и могу сказать суверенностью, что все официанты хорошо выполняют свою работу, конечно, есть небольшие недочеты, но это бывает со всеми.

4) Жалоб не было, только маленькие недочеты в обслуживании(официант мог что-то забыть или нечасто подходить, потому что много гостей), но я относилась к этому с пониманием.

5) Да, я бы хотела оставить отзыв в «книге жалоб и предложений», и уже это делала.

Олег: 1)Хотелось бы видеть блюда из вьетнамской кухни.

2) Кухня вашего ресторана вполне меня устроила.

3) Официант перепутал одно мое блюдо с другим столиком.

4) Не понравилось только то, что официант не очень внимателен, но мы быстро разобрались с администратором, в целом вежливый и приятный персонал.

5) Напишу обязательно отзыв.

Екатерина: 1) Мне нравится грузинская кухня, некоторые блюда из меню были как раз грузинской кухни.

2) Кухню я оцениваю на 6 из 10, было вкусно, но недостатки были

3) обслуживания я тоже оцениваю на 6 из 10, официант не очень меня устроил был какой-то грубый.

4) Жалобы были и на блюда и на официанта, администратор конечно решил все проблемы, но настроение было испорчено, так как я ехала с другого города специально в этот ресторан.

5) Отзыв оставлять не хочу.

Приложение Г

Программа тренинга для сотрудников отеля: тренинг конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.

Цель тренинга: Предоставление возможности участникам тренинга получить опыт конструктивного решения конфликтных ситуаций.

Задачи тренинга:

Обучить методам нахождения решения в конфликтных ситуациях;

Помочь участникам научится непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;

Помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере);

Сплочение конкретного коллектива (в случае если все участники представляют коллектив), развитие умений и навыков командного взаимодействия.

Численность группы: 12-15 человек.

Приветствие

Цель упражнения:

- формирование доверительного стиля общения в процессе налаживания контактов;

- создание позитивных эмоциональных установок на доверительное общение.

Участники садятся в круг и по очереди приветствуют друг друга обязательно подчеркивая индивидуальность партнера, например: «Я рад тебя видеть, и хочу сказать, что ты выглядишь великолепно» или «Привет, ты как всегда энергичен и весел». Участник может обращаться ко всем сразу или к конкретному человеку. Во время этой психологической разминки группа должна настроиться на доверительный стиль общения, продемонстрировать свое доброе отношение друг к другу.

Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»

Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.

Время: 40 минут

Ведущий рассказывает о важности такого умения как умение быстро и эффективно сглаживать конфликты; объявление о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.

Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников предоставляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий - играет миротворца, арбитра.

На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:

Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?

Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?

Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?

Примеры ситуаций:

- Вы слушаете интересный доклад, а вас отвлекают ненужными глупыми комментариями

- Вы пришли на работу, ваш начальник говорит вам, что ваш внешний вид не соответствует общепринятому дресс-коду

- Ваш разговор с коллегой, где вы нелестно высказывались о начальнике, был подслушан и передан начальнику, при встрече с вами он потребовал объяснений

- Вам указывает начальник, что на работе вы занимаетесь не своими обязанностями, в ущерб своим прямым обязанностям, что вы скажите…

- На работе аврал…Срочное задание, вы не успеваете все сделать в срок. И вдруг вы обнаруживаете, что вам надо срочно уехать на два дня.

Обратная связь.

Упражнение «Чемодан»

Материалы: бумага, ручки (карандаши).

Цель: дать участникам обратную связь, продемонстрировать их достижения и недостатки.

Инструкция: участники по одному выходят из помещения, а остальные большинством голосов собирают ему «чемодан», в которые кладут те качества, которые помогают или мешают ему успешно адаптироваться в коллективе. При этом соблюдаются правила:

Класть одинаковое количество положительных и отрицательных качеств;

Указывать те качества, которые проявились во время занятия.

Руководитель в сборе не участвует. Выбранный секретарь фиксирует на листе бумаги указанные качества. Тот, кому собирается чемодан, может задать любой вопрос, что написал секретарь. Свой чемодан получает каждый участник.

Заключительный этап «Что я почти забыл?»

Время выполнения: 15-20 минут.

Цель: возможность сказать, то, что не успели обсудить в ходе работы группы.

Инструкция: закройте на минуту глаза и сядьте удобнее…

Представьте себе, что вы возвращаетесь домой и по дороге вспоминаете группу… В голове у вас проносятся лица участников и пережитые ситуации, и внезапно вы осознаете, что по какой-то причине не сделали или не высказали чего-то…Вы жалеете об этом…Что же осталось не высказанным или не сделанным.(1 минуту участники сидят в молчании)

Теперь откройте глаза… Сейчас у вас есть возможность выразить что вы не успели раньше.

Приложение Д

Список комплиментов от отеля:

В отеле бывают проблемы, которые не приносят большого ущерба проживающего.

Не отключенный после предыдущего гостя будильник

Нарушение приватности (вход в номер без звонка или неоднократный стук в дверь)

Приветственное письмо, написанное на имя другого гостя

Недостаточной напор воды в душе

Медлительный сервис в ресторане во время завтрака

Компенсация, таких жалоб, как правило: чашечка кофе в ресторане или бокал шампанского.

Жалобы среднего уровня:

Слабый WiFi

Недостаточная чистота

Грубость персонала

Неработающий кондиционер (хотя вы вполне можете отнести это и к следующей категории)

Неработающие тренажеры в фитнес-зале

Компенсация таких жалоб: завтрак в ресторане или скидка 5-10% на следующее проживание в гостинице

Серьезные проблемы:

Неработающий WiFi

Неприемлемый уровень чистоты или состояния номера

Отказ предоставления каких-либо услуг

Прокуренный номер

Насекомые

Неверный итоговый счет

Отсутствие какого-либо заявленного аспекта (например, закрытый на ремонт бассейн) при отсутствии четкого указания на это на сейте отеля

Компенсация таких жалоб: переселение в другой номер, различные скидки и бесплатный завтрак, ужин или обед в ресторане.

Размещено на Allbest.ru