Размещено на http://www.allbest.ru/

Методика якості обслуговування розподілених контакт-центрів

Зміст

Розділ 1. Аналіз систем розподілу викликів

1.1 Загальні поняття та способи надання послуг в системах розподілу викликів

1.2 Послуги комп'ютерної телефонії (розглянути IVR, запис переговорів та телеголосування)

1.3 СРВ та call-центри (СРВ - це система розподілу викликів)

Висновок

Розділ 2. Технічні аспекти реалізації call-центрів та варіанти архітектур

2.1 Варіанти реалізації call-центрів (розглянути наприклад DEFINITY AVAYA, call-центр NEAX, call-центр ПРОТЕЙ (їх архітектуру та особливості))

2.2 Якість обслуговування

2.3 Аутсорсингові call-центри

Висновок

Розділ 3. Перехід до розподілених контакт-центрів (їх ще називають операторські центри)

3.1 Основні принципи і відмінності від традиційних call-центрів

3.2 Доступ до послуг контакг-центрів

3.3 Організація черг, маршрутизація викликів та оцінка витрат на контакт-центр

3.4 Структура call-центру (розглянути роботу call-центру, функціональні завдання, структуру організації, прослуховування, запис розмов...)

Розділ 1. Аналіз систем розподілу викликів

1.1 Загальні поняття та способи надання послуг в системах розподілу викликів

В даний час компанії приділяють все більше значення якісному обслуговуванню своїх замовників, як вже існуючих, так і потенційних. Чи мало важливої частиною процесу обслуговування є відповіді на звернення клієнтів: телефонні дзвінки, факси, звернення по електронній пошті або через Web (надалі для позначення будь-якого типу звернення буде використовуватися термін «виклик»). Обслуговування викликів є «обличчям компанії», оскільки за якістю обслуговування викликів замовник може робити висновки про те, наскільки коректно компанія буде обслуговувати його запити в рамках подальшої спільної роботи.

У міру посилення конкуренції на тому чи іншому сегменті ринку у компаній залишається все менше можливостей для маневру в області зниження цін на продукти і послуги. Таким чином, вони змушені шукати інші можливості для конкурентної боротьби. Однією з подібних можливостей і є впровадження рішень, дозволяючих ефективно організувати обслуговування замовників. розподіл виклик маршрутизація телеголосування

Контакт Центри дозволяють найкращим чином використовувати наявні у компанії ресурси (співробітники компанії, лінії зв'язку, обладнання та програмне забезпечення) для обслуговування клієнтських викликів.

Першими починають впровадження подібних рішень компанії, які обслуговують велику кількість клієнтів, і, відповідно, приймають велику кількість клієнтських звернень:

* оператори послуг зв'язку;

* страхові компанії;

* банківські структури;

* великі торгові фірми.

Багато підприємств бачать певні складності в інтеграції обладнання голосового зв'язку з новітніми технологіями спілкування через Інтернет. Рішення Контакт Центрів на основі традиційної телефонії не гарантують повної інтеграції з такими засобами спілкування, як спільна робота в Web, текстовий діалог-чат, електрона пошта і відео, тобто все те, що вимагає сучасний замовник. В результаті відповідність Контакт Центру вимогам замовників досягається складними і дорогоштуючими шляхами - на відміну від шляху, запропонованого відкритими платформами, підтримувати передачу даних по IP.

Термін «поліпшення обслуговування замовників шляхом використання Контакт Центра» є досить загальним і, безсумнівно, потребує деякої розшифровці. Завдання, які вирішуються Контакт Центрами, можна описати наступним чином:

1. Правильно приймати та обробляти потік вхідних викликів:

* функції Контакт Центру дозволяють відразу направити виклик тому оператору, який найкращим чином на нього відповість. Це дозволяє уникнути переведення виклику від оператора до оператора, стояння виклику в декількох чергах і т. Д. Таким чином економиться час як клієнта, так і співробітників Контакт Центру; 3

* система інтерактивної мовної взаємодії (IVR) дозволяє автоматизувати рутинні процедури, на які раніше витрачалося час операторів (приклад: надання в автоматичному режимі довідкової інформації про компанії, отримання клієнтом власного поточного балансу і т. Д.). Згідно зі статистикою, відсоток викликів, оброблених IVR, може досягати 65-70% від загального кількості викликів, що дозволяє сильно економити операторські ресурси, направляючи їх на рішення більш складних завдань;

* повідомлення клієнта при постановці його в чергу на обслуговування про те, скільки-до часу йому доведеться чекати відповіді оператора. Статистика показує, що клієнти, які отримали цю інформацію, очікують в 1,5-2 рази довше, ніж клієнти, яким дану інформацію не повідомили. Таким чином зменшується кількість не обслугованих викликів;

* підвищується дисциплінованість операторів завдяки наявності коштів відслідкованою їх роботи в реальному режимі часу, а також завдяки деталізували статистикою їх роботи за певний проміжок часу (день, тиждень і т. Д.). Більш того, є ряд функцій, автоматично ставлять до відома адміністратора, якщо оператор здійснює неприпустимі дії: затримався на перерві, не відповідає на виклик, занадто довго обслуговує виклик і т. Д. Таким чином підвищується ефективність роботи операторів;

* отримання оператором інформації про клієнта (а можливо, і про причину виклику) одночасно з приходом дзвінка на робоче місце оператора дозволяє значно скоротити тривалість обслуговування кожного виклику, збільшивши тим самим кількість викликів, які оператор обслуговує протягом робо чий зміни.

2. Управління роботою Контакт Центру в реальному режимі часу, що дозволяє оперативно реагувати на зміну потоків викликів і обслуговувати їх оптимальною кількістю ресурсів. Наприклад, при різко зростаючому потоці викликів в одну групу операторів (таке може статися, якщо у оператора зв'язку виникли проблеми в мережі) адміністратор Контакт Центру може додати до цієї групи операторів з іншої групи, яка в даний момент більш вільна, і таким чином збалансувати навантаження і витримати високу якість обслуговування клієнтів. Взагалі можливість миттєвого реагування на зміну умов роботи Контакт Центру є функцією, що дозволяє гарантувати обслуговування клієнтів оптимальним чином.

3. Оцінка ефективності вкладень в Контакт Центр проводиться завдяки наявності великої кількості детальної статистичної інформації про роботу оператора, групи операторів, завантаженості з'єднувальних ліній, всього Контакт Центру в цілому. Така статистика дозволяє робити висновки про те, наскільки поліпшується обслуго клієнтів при впровадженні нових функцій Контакт Центру, збільшення кількості операторів і т. д. Необхідно зауважити, що Контакт Центр представляє собою «живий організм», змінюється і розвивається разом з розвитком бізнесу компанії. При цьому оцінка ефективності роботи Контакт Центру і віддачі від вкладень в нього є найважливішим інструментом.

Крім вирішення перерахованих вище основних ( «класичних») завдань Контакт Центр має низку додаткових переваг:

* контроль якості роботи оператора, т. Е. Якості обслуговування абонентів (прослуховування роботи оператора в реальному режимі часу, запис розмов рів з метою виявлення помилок при роботі оператора і т. Д.);

* підвищення ступеня задоволеності абонентів за рахунок швидкої і коректної реакції співробітників Контакт Центру на їх запити;

* підвищення ступеня задоволеності операторів Контакт Центру за рахунок грамотної організації їх робочих місць, автоматизації або спрощення рутинних процедур і т. д;

* економія людських ресурсів і інших витрат, т. К. Контакт Центр дозволяє прослугувувати аналогічну кількість викликів меншою кількістю агентів;

* зменшення кількості не обслугованих викликів і контроль цієї кількості (в разі використання Контакт Центру в службі платних довідок дане свойств дозволяє збільшити доходи від цієї служби).

1.2 Послуги комп'ютерної телефонії (розглянути IVR, запис переговорів та телеголосування)

Людина, яка в 1992 році придумав термін комп'ютерна телефонія, - це Гаррі Ньютон, відомий фахівець в області телекомунікації і видавець кількох журналів і книг по електрозв'язку, в тому числі, журналу «Комп'ютерна телефонія». У нас більш відомий його «ньютонівської словник з телекомунікації», в якому дається таке визначення:

Комп'ютерна телефонія (СТ, Computer Telephony) - дисципліна використання розвинених логіко-інформаційних можливостей комп'ютера для створення і прийому телефонних викликів, повідомлень факсимільним зв'язком та інших складних повідомлень і транзакцій за участю мереж загального користування, приватних мереж і мережі Інтернет. Цей термін охоплює безліч технологій, в тому числі, інтеграцію комп'ютер-телефон через локальну мережу, інтерактивну обробку мови, голосову пошту, операторські Call-центри, розпізнавання мови, перетворення текст-мова, факсимільний зв'язок, одночасну передачу мови і даних, обробку мовних сигналів , відеоконференції, автоматичний набір номера, аудіотекст, мовне відтворення даних, довідкові служби і багато інших технології, що доповнюють і розширюють функціональні можливості традиційного телефонного комутації.

Наведене визначення включає в сферу комп'ютерної телефонії операторські Call-центри, аж ніяк не загальновідомо, а тому і сама назва книги, і компоновка матеріалу в її розділах покликані це продемонструвати. Крім того, визначення не зачіпає зворотну ситуацію, коли телефонна система управляє деякими функціями комп'ютерної системи. Хоча вже в кінці 1960-х років область комп'ютерної телефонії, ще не мала своєї назви, була представлена комплексом з декількох мейнфреймів IBM 360, з'єднаних з УАТС IBM 2750, який забезпечував прийом замовлень від книжкових магазинів через мережу загального користування Німеччини. А в 1970-х роках це були автоматичний розподіл викликів до агентам великих операторських центрів за допомогою обладнання компанії Rockwell і система Delta 1 компанії Delphi Corporation, яка використовувалася службами відповідати на телефонні дзвінки в Сан-Франциско. У 1980-х роках це були система мовної пошти VMX, система інтерактивної мовної відповіді Periphonics і пристрої попереджувального набору. Про все це буде докладніше розказано в наступному розділі.

Карлтон Карден, автор книги «Understanding Computer Telephony» пропонує наступне визначення. Комп'ютерна телефонія - це загальний термін, що охоплює широкий спектр технологій і додатків, що використовують комп'ютерний потенціал (найчастіше сервер або локальну мережу), щоб надати телефонії інтелектуальні функції і забезпечити поєднання цих функцій з обробкою даних.

Ед Маргуліс з Miller Freeman Voice Data Group: Комп'ютерна телефонія - галузь, що спеціалізується на додатку комп'ютерного інтелекту до створення і прийому телефонних викликів, а також до інших складним взаємодій.

Найбільш розгорнуте визначення запропоновано провідною в цій області компанією Dialogic: Комп'ютерна телефонія - це технологія, яка дозволяє скоординувати дії телефонної та комп'ютерної систем для виконання наступних функцій.

* Прийом телефонного виклику, коли система виявляє вхідний дзвінок, відтворює (без участі оператора) відповідну мовну фразу і меню опцій, а також дає абоненту можливість залишити своє повідомлення.

* Управління набором номера, коли абонент, набравши телефонний номер системи комп'ютерної телефонії, отримує пропозицію ввести з клавіатури телефону свій ідентифікаційний номер, а після верифікації цього номера отримує другий сигнал відповіді станції і вказівки про подальше наборі, наприклад, міжміського або міжнародного номера.

* Автоматичне роз'єднання системами комп'ютерної телефонії, що відповідають на виклики шляхом відтворення записаної інформації (наприклад, прогнозу погоди), завершення відтворювання.

* Маршрутизація телефонного виклику до потрібного додатка викликається сторони (при цьому з апарату, безпосередньо прийняв виклик, відповідь на виклик не здійснюється). У варіанті програмованої переадресації вхідний телефонний виклик направляється до іншого телефонним номером (наприклад, система мовних повідомлень дозволяє користувачам заздалегідь вказати телефонний номер, до якого при їх відсутності на робочому місці повинні переадресовуватися вхідні дзвінки). Інший варіант автоматичної переадресації дозволяє відповісти на вхідний дзвінок і направити його до іншого розширенню в разі, якщо від дзвінком надходить ніяких вказівок. Наприклад, прийнявши дзвінок, система комп'ютерної телефонії інструктує викликав абонента: «набрати 1 в разі, якщо виклик проводиться з кнопкового телефону, або почекати з'єднання». Якщо абонент не набирає потрібної цифри протягом 5 секунд, виклик автоматично переводиться до секретаря. Варіант переадресації в залежності від інформації, що надійшла від абонента: система відповідає на вхідний дзвінок і пропонує абоненту набрати, залежно від мети дзвінка, ту чи іншу комбінацію цифр. Наприклад, система комп'ютерної телефонії пропонує набрати 1 для з'єднання з відділом продажу, 2-е відділом обслуговування і т.п., або почекати відповіді секретаря. Вельми цікавий ще один варіант маршрутизації до служб телефонних аудіоконференцій, що дає абонентам можливість приєднуватися до бесіди двох або більше сторін, набираючи певну комбінацію цифр в режимі багаточастотного набору.

* Повідомлення абонента, який бере участь в сеансі зв'язку, про вхідний дзвінок за допомогою спеціального звукового сигналу. Більшість телефонних систем мають у своєму розпорядженні цією функцією, часто - в поєднанні з функцією мовної пошти. Якщо сповіщає про новий виклик сторона не бажає відповідати на нього, абонент чує записану мовну фразу і має можливість залишити своє повідомлення.

* Організація очікування: виклик знаходиться в черзі до тих пір, поки що викликається особа не зможе на нього відповісти, чи поки не звільниться виходить лінія, по якій може бути проведена його подальша маршрутизація. Якщо кількість вхідних дзвінків перевищує кількість людей, які їх обслуговують, може бути організовано очікування відповіді. Очікують абоненти зазвичай чутимуть звуковий сигнал або мовне повідомлення, що інформує їх про перспективи подальшого очікування, а наприклад, додаток «телефон довіри», дозволяє абонентам отримувати в цей час безкоштовну інформацію, консультацію чи допомогу.

* Надання інформації відповідно до меню опцій, відтвореним при вступі до систему вхідного дзвінка. Абонент вибирає потрібну опцію, натискаючи на певну кнопку телефонної клавіатури або просто називаючи обрану опцію (якщо система обладнана функцією розпізнавання мови). Наприклад, служба «банківські операції по телефону» відповідає на виклик і відтворює меню пропонованих послуг приблизно за такою моделлю: «Якщо вас цікавить сальдо рахунку, наберіть 1, якщо процентна ставка, наберіть 2 і т.п.» Інформація може відтворюватися автоматично або в залежно від обраної абонентом опції меню. Користувач може регулювати швидкість і гучність відтворення, набираючи відповідні комбінації цифр в ОТМР-режимі. Випереджаюче введення інформації з клавіатури в ОТМР-режимі дозволяє користувачам «вторгатися» в відтворюється повідомлення, вводячи в систему необхідну інформацію. Наприклад, користувач, знайомий з додатком для перевірки балансів, може ввести номер свого рахунку, не дослухавши до кінця пропоновані йому інструкції. Можливо озвучування інформації, що зберігається в текстовому файлі: синтезатор мови може зачитати абоненту текст, що зберігається в комп'ютерному файлі (наприклад, повідомлення електронної пошти). Система перетворення тексту в мову може створювати і нові, не записані заздалегідь мовні повідомлення. Наприклад, може бути озвучена зберігається в телефонному довіднику інформація про телефонні номери, імена, адреси і т.п. Система сповіщення може повідомити абоненту про те, що йому залишено повідомлення. Наприклад, система мовної пошти відповідає на виклики, що надходять до зайнятих телефонними номерами, і пропонує абонентам, що викликають залишити повідомлення. Її викликає сторона сповіщається про наявність повідомлення світловим сигналом або текстом на екрані телефону. Можлива відправка факсу - інформації, що зберігається в комп'ютерному файлі. Наприклад, система факсимільного відповіді пропонує тому, хто зателефонував абоненту ввести в систему телефонний номер, за яким можна відправити факс. Більш складні системи дозволяють абоненту попередньо вибрати із запропонованого меню необхідну йому інформацію.

* Отримання інформації, т. Е. Запис і зберігання в комп'ютерному файлі для подальшої обробки інформації, одержуваної від абонентів. Наприклад, система масового опитування респондентів, що працює за наступною схемою: люди телефонують за вказаним номером, і їм пропонується записати свої міркування в зв'язку з обговорюваною темою. Інший варіант - визначення телефонного номера абонента за допомогою АОН. Наприклад, додаток телемаркетингу може направити виклик до торговому агенту і в процесі його розмови з абонентом помістити в базу даних телефонний номер цього абонента і інформацію про поточний запиті. Ще один варіант - фіксація набраної абонентом цифрової комбінації: реєструються і упорядковано цифрові коди, набрані викликають абонентами. Наприклад, автоматизована система проведення опитувань пропонує людям зателефонувати за вказаним номером і проголосувати, вибравши ту чи іншу відповідь шляхом набору на телефонному апараті заданого цифрового коду. Система реєстрації визначає і записує інформацію про вхідні та вихідні телефонні дзвінки, включаючи дані про тривалість розмови, про дату і час доби, набраний телефонний номер або телефонний номер абонента і т.п. Це дозволяє, наприклад, оцінити продуктивність праці операторів телемаркетингової компанії, визначити середній час, що витрачається ними на роботу з одним телефонним викликом.

* Розпізнавання мови дозволяє абонентам взаємодіяти з системами комп'ютерної телефонії, вимовляючи певні слова чи фрази. Ці технології особливо корисні в умовах, коли застосування багаточастотного режиму набору номера вельми обмежена. Система розпізнавання усних команд, вимовлених певною людиною, передбачає індивідуальну настройку системи комп'ютерної телефонії на конкретного користувача шляхом: (1) формування списку вживаних слів; (2) багаторазової аудіо записи цих слів, що дозволяє системі запам'ятати характеристики мові говорить / промовистим; (3) повторення записи в різних умовах (скажімо, при шумових перешкодах на телефонній лінії). Система розпізнавання усних команд незалежно від індивідуальних мовних особливостей мовця зазвичай передбачає досить обмежений запас слів (цифри від Про до 9), слова «так» і «ні» і т.п. Наприклад, при зверненні до служби «банківські операції по телефону» абонентів, що мають телефон з дисковим набором, що дзвонять чують меню і вимовляють назву (або код) обраної ними опції. Система ідентифікації абонента робить це шляхом порівняння заздалегідь збереженого зразка його голосу з голосом того, хто дзвонить по телефону. Той же приклад - служба «банківські операції по телефону» пропонує дзвонящому назвати номер свого рахунку, а потім використовує вже наявний в її розпорядженні зразок голосу власника цього рахунку для ідентифікації останнього на предмет надання йому доступу до рахунку. Розпізнавання мовної інформації, що вводиться під час автоматичного відтворення тексту, дозволяє постійному клієнтові, вже знайомому з системою, озвучити обрану їм опцію меню, не чекаючи закінчення автоматично відтворюється повідомлення. Наприклад, система відтворює фразу відповіді на виклик і перелік відділів, в які він може бути переадресовано. Абонент може озвучити обрану ним опцію, не чекаючи закінчення перерахування. Ідентифікація ключових слів дозволяє розпізнати певні слова незалежно від того, вимовляються чи вони окремо або в якомусь контексті. Наприклад, при замовленні платної послуги у відповідь на пропозицію назвати потрібний йому відділ абонент може просто відповісти: «Кредит» або вимовити фразу: «Я б хотів поговорити з відділом кредитів» - в будь-якому випадку система розпізнає ключове слово «кредит» і відповідним чином направить виклик.

* Мережеві функції, до яких відносяться генерація і детектування зуммерного сигналів ТМЗК, що дозволяє з додатком зробити виклик і вести потім моніторинг процесу його обслуговування. Поряд з генерацією стандартних зуммерного сигналів ТМЗК при наборі телефонного номера абонентами, можливі генерація і детектування нестандартних акустичних одночастотних і двочастотних сигналів з амплітудою і тривалістю, які не використовуються в звичайній практиці ТМЗК. Можливо розпізнавання сигналу про роз'єднання, переданого районної АТС, наприклад, для додатків телемаркетингу при відтворенні заздалегідь записаних повідомлень. Якщо викликаний абонент повісив трубку, система визначає факт роз'єднання, припиняє відтворення і набирає інший номер. Можливо і розпізнавання системою людського голосу з метою визначити, коли на дзвінок відповідає людина, а не автовідповідач або подібний пристрій, і тільки в цьому випадку почати відтворення заздалегідь записаних повідомлень.

Визначимо ще кілька термінів:

Автоматичне розпізнавання мови (ASR) являє собою технологію, що забезпечує надійне розпізнавання деяких елементів людської мови, таких як окремі цифри і короткі команди або безперервні рядки цифр на зразок сказаного номера кредитної картки. Незалежна від мовця система ASR може розпізнавати обмежена кількість слів (зазвичай цифри і короткі команди), вимовлених будь-якою людиною. Залежна від мовця система ASR може розпізнавати велику кількість слів і команд, вимовлених певною людиною.

Архітектура SCSA - комплексна відкрита архітектура системи обробки сигналів (SCSA) для підтримки багатокористувацьких послуг комп'ютерної телефонії в середовищі клієнт-сервер. Сервер SCSA забезпечує можливість ініціювати виклику та відповідь на виклики, маршрутизуватися виклики, встановлювати конференцзв'язок і маніпулювати інформацією (впливати на вміст сеансів зв'язку). Сервери SCSA також дають можливість обробляти інформацію різних видів (наприклад, мова, телефакс, текст і електронну пошту) і перетворювати інформацію будь-якого з цих видів з тим, щоб представити її в найбільш зручній формі. Система прикладних об'єктів телефонії (ТАО) в складі SCSА визначає стандартний набір програмних інтерфейсів, протоколів і послуг, які складають модель програмного забезпечення. Ці інтерфейси є відкритими, об'єктно-орієнтованими і апаратно-незалежними.

Інтерфейси ТфОП дозволяють системам комп'ютерної телефонії встановлювати зв'язок з телефонними мережами по різних лініях, від аналогових абонентських ліній з імпульсним набором до цифрових ліній Е1 з первинним доступом РРА 1501М.

Конференції - можливість об'єднати в одному сеансі телефонного зв'язку трьох або декількох учасників. Для учасників конференц можуть встановлюватися різні права, наприклад, деяким абонентам може бути дозволено тільки слухати розмову, але не говорити самим.

Медіа-сервери є спеціалізовані сервери обробки мови, які забезпечують генерацію системних повідомлень, можливість обміну повідомленнями (включаючи перетворення типів повідомлень), конференцзв'язок, розпізнавання і синтез мови, детектування багаточастотних сигналів DTMF Крім того, медіа-сервери використовуються програмними комутаторами для генерації автоінформаційних повідомлень і акустичних сигналів, а також для підтримки функцій конференц в процесі надання базових послуг.

Медіа-шлюзи - забезпечують інтерфейс між традиційною мережею з комутацією каналів (і, відповідно, абонентами даної мережі), і мережею з пакетною комутацією (і її абонентами). Основною функцією медіа-шлюзу є перетворення формату користувальницької інформації (медіа-потоків). Медіа-шлюзи можуть також забезпечувати перетворення форматів при зв'язку двох різних мереж пакетної комутації. Крім того, медіа-шлюзи підтримують можливість генерації простих акустичних сигналів (наприклад, зумер ЗАНЯТО) і системних повідомлень (наприклад, «Набраний номер недоступний»);

Сьогодні відомі кілька способів побудова контакт-центрів - на базі УПАТС, спеціалізований комутатор (наприклад, на основі плат комп'ютерної телефонії) и на базі IP-технологій - IP контакт-центр. Кожне архітектурне рішення має свої переваги та недоліки. Для прикладу, на Мал. 1.1. наведено загальну структурну схему IP контакт-центру, де TCM-I - інтерфейсний модуль (шлюз IP-телефонії), ACD - система розподілу викликів, PMO - робочі місця операторів, IMS - Information Media Server, що містіть, залежних від розв'язуваних завдання, бази даних, сервер голосової підказок, запису повідомлень, електронної пошта, web тощо.

Наведена схема демонструє, що існуючі контакт-центри спроможні обслуговувати різні заявки: Телефонні виклики, факсимільні повідомлення, виклики, що надходять з мереж IP-телефонії, повідомлення електронної пошта та систем обміну текстовими повідомленнями реального часу (instant messaging), web-додатку. Для подальшої обробки викликів, що надійшли, системи також мають широкі можливості. Насамперед, це набори алгоритмів розподілу заявок, що надходять до Операторів и засоби автоматичної обробки викликів.

Алгоритми роботи існуючих систем забезпечують Розподіл викликів між операторами так, що навантаження на шкірного з них завжди незмінне. Це підвищує ефективність и якість роботи персоналу центру и дозволяє новим співробітникам швидше набути досвіду. Звичайний є можливість поділу операторів за кваліфікацією, що дає змогу ще більш ефективного обробляти заявки.

До набору стандартних засобів контакт-центрів входять и механізми автоматичної обробки заявок, що знаходять. Зокрема, це системи голосових підказок, які набудовуються, (interactive voice response - IVR). Завдяки таким системам організація має змогу раціонально використовувати працю операторів центру. Зазначалися функціональність притаманна всім сучасним системам обслуговування викликів и особливо ефективна у тому разі, коли їхнім завдання є вирішенню безлічі типових нескладних питань.

Більшість комплексів надаються великий набір засобів для якісного та швидкого вирішенню питань. Цього досягають поєднанням устаткування розподілу викликів з будь-якими необхідними базами даних І, якщо, CRM-забезпечення.

Мал. 1.1. Загальна структурна схема контакт-центру

Нерідко на базі устаткування центру обслуговування викликів реалізується и забезпечення телефонним зв'язком співробітників організації, це однаково мірою відноситься до всіх архітектурних рішень контакт-центрів.

Все зазначену - лише частина основних можливий, які можуть надати комплекси обробки викликів. Розроблені для вирішенню бізнес-завдання, існуючі системи розв'язують и безліч других завдання, отже, зможуть наблизити нас до досягнення таких цілей, як підвищення конкурентоспроможності економіки країни, поліпшення якості життя громадян, скорочення відставання від розвинення держав світу та поглиблення інтеграції у світову економіку и світове співтовариство.

Запис переговорів:

Не можна не згадати і про багатоканальних системах записи телефонних переговорів, які пропонують зараз на ринку багато компаній, провідні розробки в області CTI. Функції і призначення цих систем очевидні - фіксація і відповідне структурування інформації про всі вхідні та вихідні з'єднаннях на контрольованій ділянці мережі, а також запис відбулися розмов. Для чого це потрібно? Перш за все, для підвищення виробничої дисципліни. За твердженнями керівників компаній, які встановили у себе такі системи, після введення їх в роботу співробітники стали краще контролювати свої розмови по телефону (рідше стали випадки витоку інформації), зменшилися втрати робочого часу на приватні бесіди. Крім того, накопичується непогана база даних для розбору ситуацій з клієнтами та партнерами по бізнесу. Такі системи особливо популярні серед банківських та інших структур, де дуже висока цінність комерційної інформації. Ми навмисно не торкаємося морального аспекту застосування таких систем, припускаючи, що всюди, де вони застосовуються, співробітники компаній знають про їхнє існування і висловили добровільне (і до того ж письмові) згоду на прослуховування всіх своїх розмов.

Телеголосування - послуга, надається абонентам телефонної мережі загального користування, яка дає можливість за допомогою телефонного дзвінка висловити думку абонента з того чи іншому запропонованому питання, що має обмежене число заздалегідь визначених відповідей. Система телеголосування Інтелектуальної платформи являє собою програмно-апаратне забезпечення, що дозволяє автоматизувати процес підготовки, проведення та обробки результатів телеголосування. Основні споживачі послуги є телевізійні компанії; громадські організації (Політичні партії); потенційні постачальники різних послуг, які в метою просування своїх послуг і товарів, будуть організовувати різного роду лотереї, опитування.

Послуга «Телеголосування» вимагає від інтелектуальної платформи обробки великого числа викликів. Для цього вузол SCP програмує SSP на прийом певних викликів (наприклад, 8 803 222 3344), посилаючи на нього спеціальне повідомлення протоколу INAP-R, після чого SSP переходить в режим фільтрації викликів. При надходженні викликів до заданого критерію SSP повідомляє про них на SCP і програє абоненту певну підказку (наприклад, «Ваш голос враховано, спасибі за дзвінок»). SSP може вказати час початку і кінця голосування, критерій фільтрації викликів і т. Д. На SCP ведеться статистика викликів, при необхідності можуть складатися графічні діаграми, таблиці і т. Д. Прикладом таких графічних діаграм є результати голосування на телеекранах, які вже давно завоювали популярність телеглядачів.

1.2 СРВ та call-центри (срв - це система розподілу викликів)

Сall-Центр - система розподілу та обробки телефонних дзвінків, інтегрована з комп'ютерною базою даних та забезпечує роботу певної кількості операторів.

Перші сучасні (цифрові, із програмним керуванням) вітчизняні системи розподілу викликів (СРВ) використовували в міських телефонних мережах нашої країни в 80-х роках минулого століття. Основне їхнє застосування - довідково-інформаційні служби, найбільш популярної з них була служба "09", що надавала довідки про номери телефонів. Малі тиражі телефонних довідників, нерозвиненість засобів і мереж передачі даних, відсутність систем типу телетекст тощо - все це зумовило потребу звертання до таких служб.

Сучасні call-центри повинні не тільки обробляти потоки вхідних запитів, але й формувати потоки вихідних викликів для проведення досліджень, наприклад, вивчення громадської думки.

В операторських центрах використовують все більш тісну інтеграцію підсистеми обслуговування викликів з інформаційними базами даних тих служб, які організують на базі таких центрів.

Розвиток мережі Інтернет, конвергенція мереж і послуг зв'язку зумовили потребу в створенні call-центру нового виду - контакт-центру, клієнт якого, незалежно від виду його абонентського термінала та виду спілкування (телефоном, електронною поштою, факсом, через web-сайт, у режимі чата або якось інакше), мав би справу з однією групою спеціально навчених операторів, що надають уніфіковане та високоякісне обслуговування.

Отже, користувач може вибрати:

- web-зв'язок електронною поштою,

- у режимі чата,

- наскрізний web-виклик за допомогою Voice over IP,

- спільну з оператором роботу у web (так звану web-collaboration),

- звичайний зв'язок телефоном.

У всіх випадках контакт-центр дозволяє повною мірою реалізувати переваги кожного виду зв'язку. Головні переваги контакт-центрів такі: інтелектуальна маршрутизація, відображення інформації про клієнта на екрані робочої станції оператора, інтеграція незалежних прикладних програм і видача звітів у реальному часі, а також аналітичних звітів за певний період.

Висновок

В першій главі ми провели аналіз систем розподілу викликів, загальні поняття та способи надання послуг в системах розподілу викликів, послуги комп'ютерної телефонії, розглянули IVR, запис переговорів та телеголосування, СРВ та call-центри. Можна зробити висновок, що у систем розподілу викликів велике майбутнє, вони постійно розвиваються та вдосконалюються. На зміну працювали в операторських центрах не мають відповідної кваліфікації операторам приходять кваліфіковані навчені фахівці. Вони можуть дати абоненту медичну консультацію або допомогти інсталювати на його комп'ютер операційну систему Windows. Вони можуть здійснювати операції з цінними паперами, координувати роботу аварійних служб і продавати квитки на спектакль або на футбол.

Розділ 2. Технічні аспекти реалізації call-центрів та варіанти архітектури

2.1 Варіанти реалізації call-центрів (розглянути наприклад DEFINITY AVAYA, call-центр NEAX, call-центр ПРОТЕЙ (їх архітектуру та особливості))

Розглянемо, як реалізуються згадані вище функціональні можливості, на прикладі деяких операторських центрів.

DEFINITY AVAYA

Ядром усіх рішень для операторського центру AVAYA Communications є УАТС типу Definity ECS. Компанія AVAYA предлагає три пакета програмного забезпечення, що дозволяють створювати операторські центри з різними функціональними можливостями: Call Center Basic з базовим набором функцій центру, Call Center Deluxe з підсистемою гнучкої маршрутизації викликів і Call Center Elite, можливості якого розширено за рахунок додавання функцій маршрутизації викликів з урахуванням кваліфікації операторів (Expert Agent Selection). Кожен пакет підтримує операторські центри різної ємності. Мінімальна кількість операторів - 12.

Особливістю операторського центру, розробленого компанією AVAYA, є використання (в комбінації з СРВ) гнучких методів маршрутизації, які отримали загальну назву Call Vectoring (векторизація викликів). Якщо СРВ відповідальна тільки за розподіл викликів між операторам і тієї чи іншої групи, то векторизація забезпечує гнучку маршрутизацію викликів до різних операторським групам відповідно до критеріїв, що задаються адміністратором системи. Вектор є послідовність операцій при обслуговуванні виклику (наприклад, подача викличних сигналів, сигналів «Зайнято», відтворення музики або оголошень, установка в чергу до групи операторів). Ці операції називаються векторними кроками. Вектор може містити до 32 кроків. Кожному посилальному номером вектора приписується (в порядку переваги) до трьох груп операторів, що можуть обслуговувати виклики, які надходять до цього номеру.

Для розподілу навантаження між операторами використовуються два основних алгоритму: вибір оператора, довше інших залишався вільним (Most-Idle Agent- MIA), і вибір оператора, менше інших колишнього зайнятим (Least Occupied Agent - LOA).

Алгоритм MIA заснований на формуванні списку операторів в залежності від часу, протягом якого той чи інший оператор залишався вільним, обслужив черговий виклик. При використанні методу Uniform Call Distribution місце оператора в списку визначається тільки часом, протягом якого він був вільний. Вступник в групу виклик направляється до того оператору, який залишався вільним найдовше і тому знаходиться в верхній частині списку. Коли оператор закінчує обслуговування цього виклику, він заноситься в кінець списку.

При використанні методу Expert Agent Distribution місце в списку вільних агентів визначається не тільки часом, протягом якого оператор залишався вільним, але і рівнем його кваліфікації. Коли надходить новий виклик, він прямує до того з агентів, що були вільними довше інших, який володіє більш високим рівнем кваліфікації, що вимагаються для обслуговування цього виклику.

Алгоритм LOA враховує загальний час, який оператор витрачає на обслуговування викликів. Наприклад, навіть якщо оператор найдовше залишався в списку вільних, сумарний час обслуговування викликів у нього могло виявитися більшим, ніж у його колег. Завдяки використанню алгоритму LOA в поєднанні з методом Expert Agent Distribution виклики розподіляються між операторами оптимально.

Крім того, абонент, при бажанні, може направити виклик безпосередньо до цікавого для його співробітникові. Такі виклики мають вищий пріоритет, ніж виклики, що надходять до операторської групі.

Є можливість встановити виклик в чергу відразу до декількох груп операторів, можливість динамічно обмежувати довжину черги. Виклики, що надходять в чергу, можуть мати різні пріоритетами. Запити, які мають більш високий пріоритет, обслуговуються в першу чергу.

Залежно від параметрів, що задаються адміністратором системи, виклики можуть маршрутизуватися до різних операторським групам і до різних операторів, абоненти можуть чути різну музику або різні оголошення і т.д. Передбачено кілька основних критеріїв маршрутизації викликів (час доби і день тижня, загальне число операторів в групі, число вільних операторів в групі і т.д.).

Передбачена функція вибору кваліфікованого агента (Expert Agent Selection - EAS). Групи в середовищі EAS формуються з урахуванням наявності у операторів певних професійних навичок. Професіоналізм оператора оцінюється за шкалою від 1 до 16, в залежності від досвіду, профілю навчання або власних уподобань. Рівень 1 вважається найвищим. Оператор може володіти декількома різними навичками (наприклад, володіти російською та англійською мовами), отже, він може входити в кілька операторських груп.

Одна з функцій маршрутизації в Definity ECS, звана вибором оптимального маршруту (Best Servise Routing - BSR), дозволяє при надлишку викликів заздалегідь, ще до установки виклику в чергу, оцінити можливу тривалість очікування в декількох операторських групах і вибрати з них ту, в якій ця тривалість передбачається найменшою, а при надлишку операторів - вибрати оператора з урахуванням його кваліфікації і навантаження.

Передбачена можливість виведення основної статистичної інформації про поточний стан операторського центру на дисплеї телефонних терміналів кожного оператора. Оператори можуть в кожен момент бачити, скільки викликів знаходиться в черзі, як довго чекає більш ранній виклик і т.д.

Як підсистеми інтерактивної мовної взаємодії в операторських центрах AVAYA застосовується сервер CONVERSANT, що значно розширює можливості операторського центру, побудованого на базі Definity ECS. Використовуючи синтезовану або заздалегідь записану мову, CONVERSANT може відповісти на виклик, запросити у абонента додаткову інформацію, необхідну для обробки його виклику, надати абоненту інформацію або послугу на основі отриманих від нього даних.

Пакет програмного забезпечення Agent Assist служить для запису і зберігання аудіоінформації, необхідної для обслуговування викликів того чи іншого типу. Запис може здійснюватися за розкладом або на вимогу.

Пакет програмного забезпечення CallBack Manager надає абонентові можливість залишити повідомлення з проханням зв'язатися з ним, як тільки це буде можливо. Після того як абонент залишить повідомлення, CallBack Manager вибирає час, найбільш підходяще для того, щоб доставити це повідомлення оператору.

Для підтримки функцій комп'ютерно-телефонної інтеграції Call-центр на базі УПАТС Definity має в своєму складі сервер комп'ютерної телефонії CentreVu Computer Telephony Server, який підтримує взаємодія Definity ECS з зовнішніми додатками. До Definity ECS сервер підключається через спеціальну плату, що забезпечує зв'язок з локальною мережею передачі даних по протоколу TCP / IP. Обмін повідомленнями між Definity ECS і сервером відбувається за протоколом ASAI.

На сервері CentreVu Computer Telephony встановлюється програмне забезпечення, що підтримує всі відкриті АРІ-стандарти (TSAPI, JTAPI, TAPI, CallVisor PC / CallVisor LAN). Це ПО підтримує широкий набір апаратних платформ і операційних систем для прикладних рішень, створених на основі названих АР1-стандартів. Клієнтська частина може бути реалізована на основі TSAPI (Windows, UnixWare), JTAPI або CallVisor PC / CallVisor LAN (SCO UNIX- ware, Solaris x86, Sparc Solaris, Windows).

Call-центр на базі Definity забезпечує також можливість прийому і обробки викликів, що надходять від Інтернет. Для цього в структурі комплексу передбачається сервер ЮМ (Internet Call Manager), який, працюючи разом з сервером комп'ютерно-телефонної інтеграції, забезпечує можливість прийому мовних викликів з всесвітньої павутини з використанням технології VoIP.

Для прийому викликів від мережі оператор повинен зареєструватися зі свого комп'ютера на спеціальній WEB-сторінці, і через сервер ЮМ, сервер комп'ютерної телефонії та інтерфейс ASAI ці дані потраплять в комутатор. Коли надходить виклик від Інтернет (через ЮМ), на екрані комп'ютера висвічується повідомлення про це виклик і одночасно з'являється інформація про WEB-сторінці, з якої надійшов виклик.

Забезпечується також можливість обробки запитів, що надходять електронною поштою, факсом або в режимі текстового чарту.

Для експлуатаційного управління операторським центром використовується спеціальна система (Call Management System - CMS), яка передбачає механізми контролю та формування звітності. CMS являє собою окремий сервер, який підключається до станції Definity по протоколу TCP / IP. Процесор Definity ECS

Пересилає в CMS інформацію про виклики і про дії операторів, їх обслуговують.

У відповідь СМБ надає статистичну інформацію, необхідну для управління потоками викликів, роботою операторів і обладнання. Одна система CMS може обслуговувати до 8 УПАТС. Передбачена можливість генерації звітів про стан системи в реальному часі, хронологічних звітів, інтегрованих звітів, а також звітів-прогнозів і звітів про неприпустимі події.

Мал. 2.1 Архитектура Саll-центра AVAYA

Таким чином, основними елементами архітектури Сall-центру AVAYA є:

* цифрова комутаційна платформа Definity - платформа, яка реалізує основні функції СРВ;

* система нарахування плати - комп'ютер зі спеціальним програмним забезпеченням. Дозволяє обробляти, сортувати, архівувати інформацію про вчинені виклики, отриману зі станції. Дозволяє формувати різні звіти про вчинені виклики;

* системний принтер - принтер, підключений до станції і дозволяє роздруковувати різні звіти, що формуються станцією;

* система INTUITY - комп'ютер для обробки перенаправлених (які не отримали відповіді) викликів. Дозволяє мати уніфікований поштову скриньку, який може зберігати мовні повідомлення, факси та електронні повідомлення;

* мережевий сервер - комп'ютер-сервер для організації мережі, що зв'язує між собою всі комп'ютери, принтери та інші периферійні пристрої та підключений до станції через мережевий інтерфейс. Сервер обробляє інформацію, отриману зі станції, і робить її доступною для комп'ютерів операторів, а також служить для управління роботою операторських консолей;

* система CONVERSANT;

* система CMS експлуатаційного управління Call-центром - спеціальний комп'ютер, що дозволяє переміщати операторів з однієї групи в іншу, вводити в роботу і виводити з роботи додаткові групи операторів, формувати велику кількість різноманітних звітів про роботу центру. Система архівації комп'ютера зберігає звіти та іншу інформацію, пов'язану з роботою центру, за останні кілька років;

* базова система експлуатаційного управління Call-центром - інтегрована функція станції, що є спрощеним варіантом CMS. Базова система управляється через термінал технічного обслуговування. Можливе використання додаткового комп'ютера зі спеціальним програмним забезпеченням, підключеного до станції через модем (модуль передачі даних);

* база даних - комп'ютер зі встановленою базою даних, використовуваної операторами в процесі обробки викликів;

* робоче місце оператора з телефоном, задіяним в Call- центрі, і комп'ютером, підключеним через мережу до сервера, що дозволяє отримувати інформацію, пов'язану з котрі вступили викликом.

Основною складовою САП-центру є цифрова комутаційна платформа Definity версії 6 і 7 (далі - Definity R6, R7) з активізованими програмно-апаратними опціями ACD, CMS / BCMS, Call Vectoring і ін.

Інтеграція функцій передачі мови і даних, що реалізується в ЦСИО, дозволяє Definity:

* мати постійну високу якість передачі мови;

* підключати 2 термінальних пристрої до однієї абонентської лінії базового доступу;

* здійснювати функцію ідентифікації абонента (прізвище та номер внутрішнього абонента, номер абонента ISDN);

* організовувати багатофункціональні робочі місця з двома інформаційними В-каналами на основі однієї абонентської лінії базового доступу;

* використовувати термінальні адаптери для передачі даних з використанням інтерфейсів V.24, Х.25 і Х.21;

* використовувати існуючі кабельні мережі.

Call-центр NEAX 2400/7400

Call-центр NEAX 2400/7400 має блочну конструкцію яка дозволяє базової 64 портової системі зв'язку, бути розширеної за допомогою додаткових 64 портових модулів (PIM) до максимально можливої ємності в 512 портів.

Система має повністю не блокуєму архітектуру і 32-розрядний процесор, які забезпечують необхідну гнучкість і продуктивність. В системі передбачається:

* мінімізація витрат на зв'язок - можливість розпізнавати і використовувати найдешевші канали зв'язку (з наявних);

* підтримка ISDN - як Primary так і Basic Rate ISDN інтерфейсів

* автоматичний розподіл викликів;

* цифрова консоль оператора (Operator's Console);

* голосове привітання;

* цифрові і аналогові телефонні апарати;

* автоматична вхідний зв'язок до абонентів АТС (direct in dialling);

* переадресація вхідних викликів (в тому числі і на зовнішні цифрові лінії);

* вбудована підтримка складання звітів про виклики;

* окремий сервіс для груп користувачів;

* інтеграція з комп'ютерної телефонією;

*передача даних;

* більш доступного режиму для готелів і лікарень (поліклінік).

Мал 2.1. Блок-схема Саll-центра NEAX

Call-центр ПРОТЕЙ

З початку 90-х років в мережах успішно експлуатуються вже два покоління систем для оснащення Call-центрів: ступінь розподілу викликів СРВ 30x24. Ці дві системи мають абсолютно різну архітектуру і різні функціональні можливості, проте обидві вони дозволяють успішно вирішувати завдання оснащення операторських служб і організації Call-центрів.

Ступінь розподілу викликів СРВ 30x24 апаратно реалізована на базі абонентського модуля АТСЦ-90, підключається до ТМЗК по тракту ІКМ-30 і має ємність до 24 робочих місць операторів.

Сучасний Call-центр повинен володіти набагато більшим набором функцій, ніж традиційна СРВ, маршрутизуючого вхідні дзвінки до першого звільнився оператору. Більш того, в епоху конвергенції різних мереж зв'язку явно недостатньо приймати і обробляти виклики, що надходять тільки від ТМЗК. Сьогодні операторський центр повинен вміти обробляти виклики будь-якого типу, включаючи електронні листи і SMS-повідомлення, підтримувати режим текстового чарту та виклики з використанням технології VoIP. З огляду на застосування в сучасних центрах універсальних механізмів обробки трафіку, виробники обладнання та споживачі таких систем поступово переходять від терміну Call-центр до іншого, більш повно відображає їх функціональні можливості терміну Контакт-центр.

Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ реалізований на базі інтелектуальної платформи ПРОТЕЙ, що враховує тенденції конвергенції телекомунікаційних мереж і володіє всіма функціями, необхідними для організації сучасного контакт-центру. Система має розподілену архітектуру, що дозволяє гнучко нарощувати її ємність (як в частині інтерфейсів з ТМЗК, так і в частині кількості робочих місць операторів) і функціональні можливості комплексу. Забезпечується отримання дзвінків як від ТМЗК, так і від Інтернет з використанням технології IP-телефонії. Втім, ми вже забігаємо вперед, тому що ці аспекти, пов'язані з конвергенцією мереж.

У контексті розглянутих в цьому розділі функцій Call-центрів до можливостей операторського центру ПРОТЕЙ РВ відносяться наступні.

Забезпечується підтримка в одній системі кількох груп операторів (функціональних секторів) з окремою чергою до кожної групи або з загальним буфером очікування.

Підсистема маршрутизації ПРОТЕЙ РВ забезпечує можливість обслуговувати вхідні дзвінки у відповідному або передвідповідному станах, направляти виклики в ту чи іншу групу (з установкою в чергу за відсутності вільних операторів) в залежності від ряду параметрів, що задаються адміністратором системи (набраний номер, номер абонента, інформація , введена в процесі діалогу з IVR, час доби і день тижня, допустима довжина черги до групи операторів, число викликів, що очікують у черзі до цієї групи операторів, оцінка тривалості очікування обслуговування даної операторської групою і т.д.).

Комбінуючи ці параметри, можна створювати гнучкі алгоритми обслуговування викликів. Наприклад, виклики від привілейованих абонентів можна обслуговувати позачергово.

Можна призначати так звані резервні групи операторів, до яких виклики будуть направлятися тільки в тому випадку, якщо їх неможливо встановити в чергу до основної операторської групі.

Під час очікування обслуговування передбачена передача абонентам фраз автоінформатора, зміст яких може залежати від довжини черги, тому, в черзі до якої групи операторів знаходиться виклик, і від спричиненої абонентом служби. Абоненту можуть бути повідомлені порядковий номер його виклику в черзі і орієнтовна тривалість очікування.

У ПРОТЕЙ-РВ інтегрована система IVR, яка дозволяє під час очікування не тільки забезпечувати абонента необхідною інформацією та підказками, а й будувати багатоетапні діалоги, підтримуючи меню довільної структури з навігацією шляхом багаточастотного донабору. В ході таких діалогів клієнт може легко отримати потрібну йому рутинну інформацію, причому на видачу такої інформації не буде витрачатися робочий час операторів С-центру. При діалозі з IVR клієнт може ввести певну інформацію, яка далі буде виведена на дисплей робочого місця оператора, що дозволить останньому вже в момент прийому виклику мати потрібні відомості про клієнта. Крім того, виклики можуть переадресовуватися до IVR в певні години доби і дні тижня, що дозволяє видавати клієнту базовий набір інформації навіть тоді, коли оператори служби не працюють (наприклад, в нічні години).

Таким чином, після того як абонент набрав номер потрібної йому служби, виклик направляється на сервер розподілу викликів, який діє по одному з наступних сценаріїв:

* при наявності вільних операторів в групі виклик направляється безпосередньо до робочого місця оператора з використанням встановленого для цієї служби алгоритму розподілу;

* при відсутності вільних операторів виклик ставиться в чергу;

* виклик може бути спрямований до системи IVR, після діалогу з якою він адресується (при необхідності) прямо до робочого місця оператора (якщо контакт-центр оснащений відповідними програмно-апаратними опціями);

* виклик направляється до системи IVR, після діалогу з якою він встановлюється в потрібну чергу, якщо у відповідній групі (службі) немає вільних операторів.

...