Методика якості обслуговування розподілених контакт-центрів

Підсистема розподілу викликів платних служб може забезпечувати перевірку номера або категорії телефону на предмет дозволу доступу до служби. Якщо номер телефону виявлений в «чорному списку», надання абоненту послуги може бути заборонено.

Для оптимального розподілу навантаження між операторами можливе використання одного з трьох основних алгоритмів:

* циклічне розподіл викликів, коли виклик з черги направляється до першого ліпшого з вільних операторів;

* MIA, тобто вибір оператора, який довше інших залишався вільним (після обслуговування останнього виклику);

* LOA, тобто вибір оператора, який менше за інших був зайнятий (з початку зміни).

Реалізовано дві модифікації алгоритму LOA, що розрізняються критеріями вибору оператора: в першій модифікації критерієм служить сумарний час розмов оператора, а в другій - загальна кількість викликів, обслугованих оператором. Можливі модифікації всіх трьох алгоритмів, що враховують коефіцієнт кваліфікації оператора.

У Протей-РВ передбачена підсистема попереджувального набору номера (predictive dialing). Функції цієї підсистеми потрібні, коли в процесі роботи системи створюються вихідні з'єднання (наприклад, для обслуговування абонентів в режимі зі зворотним викликом). В цьому випадку, в залежності від призначення центру, або сама система генерує список оповіщення абонентів, або цей список формується силами персоналу. Система автоматично виробляє виклики по сформованим списками оповіщення, визначає стан лінії абонента (зайнято; відсутність відповіді; факс; «живий» відповідь). При виявленні «живого» відповіді до обслуговування виклику підключається вільний оператор (можливо, з попередньої передачею абоненту потрібної фрази автоінформатора). Забезпечується можливість прийому викликів електронної пошти, або викликів від Інтернет з використанням технології VoIP.

Кожен оператор ідентифікується в системі унікальним номером (ім'ям) і має свій пароль. Особистий номер оператора може «вимовлятися» системою автоматично.

Підтримується поділ операторів на звичайних і старших; ті й інші мають різними правами доступу. Старший оператор (бригадир) має можливість контролювати роботу звичайних операторів в групі (підключаючись в режимі прихованого прослуховування, а також аналізуючи статистичну та оперативну інформацію).

Оператору контакт-центру надаються такі можливості:

* реєстрація в будь-якій групі на будь-якому робочому місці під унікальним паролем;

* вхідний дзвінок від ТМЗК і від мережі Інтернет;

* організація вихідних з'єднань;

* утримання з'єднання;

* наведення довідки (з'єднання з третім учасником);

* переадресація виклику до іншої групи (службі) або до старшого оператору;

* короткочасний вихід з режиму обслуговування викликів (блокування консолі);

* примусове роз'єднання;

* звернення до бази даних контакт-центру в процесі обслуговування виклику;

* запис розмови з абонентом (в особливих випадках).

При прийомі вхідного дзвінка оператором на його робочому місці (на екрані PC) відображається інформація про абонента. Час не витрачається на з'ясування особистості абонента і (якщо це передбачено налаштуванням системи) мети його виклику.

Оповіщення оператора про виклик може здійснюватися шляхом візуальної індикації на робочому місці і / або звуковий сигнал, що передається в навушники гарнітури.

У ПРОТЕЙ-РВ передбачена функція переадресації при не відповіді оператора. Ця функція дозволяє обслужити виклик, що надійшов на пульт оператора, який з якоїсь причини не може на нього відповісти (наприклад, він покинув робоче місце, не сповістивши про це систему, і та продовжує вважати його готовим до прийому викликів).

Оскільки кожен такий випадок погіршує якість обслуговування клієнтів, його наслідки повинні бути усуваємі. Якщо оператор не відповів на виклик протягом заданого інтервалу часу (встановлюється системним адміністратором), виклик переадресовується до іншого оператора тієї ж групи. Щоб така ситуація не повторилася знову, робоче місце відсутнього оператора автоматично переводиться в неробочий режим, який зберігається до тих пір, поки оператор, повернувшись, не переведе на свою консоль в режим готовності. Передбачена можливість оповіщення старшого оператора про кожний випадок не відповіді оператора. Крім оповіщення в реальному часі, система формує хронологічні звіти із зазначенням часу і імені оператора, не відповів на виклик.

В системі передбачено формування і зберігання великої статистичної та експлуатаційної інформації. Звіти, що створюються на основі цієї інформації, надходять на робоче місце адміністратора системи. Для кожного обробленого системою виклику фіксується кілька ключових параметрів: тип виклику (вихідний/вхідний/внутрішній), час виявлення виклику, тривалість очікування, тривалість обробки повідомлень, оператора, обслужити виклик, етап, на якому виклик був втрачений (якщо це сталося). Передбачено видачу в реальному часі звітів про стан робочих місць З-центру та про стан черг до кожної групи операторів. Крім того, адміністратор може запросити й одержати в реальному часі інформацію про тривалість очікування викликів у черзі, про середню тривалість розмови і т.д.

Система дозволяє генерувати хронологічні звіти про всі важливі параметри, що характеризують якість обслуговування викликів та ефективність роботи операторського центру (кількість обслужених / втрачених викликів, кількість викликів, які залишили чергу до і після того, як було досягнуто встановлений поріг тривалості очікування, сумарний час, витрачений на обслуговування викликів оператором або групою операторів і т.д.).

2.2 Якість обслуговування

Для розробки критеріїв оцінки якості необхідно відповісти на питання:

- Які показники якості роботи можна вважати справедливими?

- Які методи контролю краще?

Також при виборі критеріїв оцінки якості необхідно виділити основні фактори, що визначають ступінь задоволеності абонентів:

1) вирішення проблеми при першому дзвінку. Виконується при дотриманні наступних умов:

* висока компетентність операторів:

* достатній обсяг повноважень, які дають оператору;

* грамотне заповнення відповідних полів в базі даних;

2) люб'язність операторів:

3) повнота повноважень операторів:

4) ввічливість:

5) дружелюбність:

6) повнота знань;

7) чіткість відповідей.

На основі отриманих даних вам потрібно розробити одноманітну і послідовну методику проведення оцінки якості звукового файлу.

Приклад структури анкети для оцінки розмови

У call-центрі анкета, по якій проводиться оцінка звукового файлу, складається з трьох основних секцій:

Секція 1 - «Взаємодія з абонентом» - оцінюємо «як каже оператор» (звучання на лінії, навички операторської майстерності, виконання правил телефонного етикету і т.д.). Розділи секції відповідають «П'яти золотим правилам оператора», щоб було упізнається:

- Доброзичливість і люб'язність:

- Активне ведення розмови;

- Вміння слухати абонента;

- Дотримання телефонного етикету:

- Правильність мови.

Секція 2 - «Зміст дзвінка/навички продажів» - оцінюємо «ЩО говорить оператор» (рівень володіння проектною інформацією, дотримання сценарію, процедур, правильність фіксування інформації).

Основні розділи, за якими проводиться оцінка дзвінка:

Для інформаційних проектів:

- Визначення причини/сфокусованість на темі дзвінка;

- Повнота, достовірність, логічність, послідовність наданої інформації;

- Робота з інформаційними системами (коректність внесеної інформації).

Для проектів-продажів:

- Встановлення контакту:

- Виявлення потреб;

- презентація продукту;

- робота з запереченнями:

- Завершення продажу;

- Пост продажного супроводження.

Секція 3 - «Специфіка проекту» - в ній перераховують параметри, що відображають «критичні відхилення», індивідуальні особливості та вимоги, що пред'являються на проекті.

наприклад:

- Проконтролювати проведення оператором маркетингового дослідження;

- Виконання певного алгоритму при перекладі дзвінків і т д.

У всіх розділах визначені основні параметри, за якими проводиться оцінка звукового файлу.

Для кожного параметра розроблені «Коментарі для оцінки», в яких прописані основні моменти для оцінювання, що дозволяють уникнути двоякого тлумачення. В результаті отримуємо приблизну шкалу оцінки звукового файлу. Додатково до письмових коментарів для кожного з параметрів необхідно підібрати звукові файли, які наочно демонструють параметри для оцінювання з позиції «добре» або «погано».

Як приклад розглянемо розділ «Активне ведення розмови» з секції «Взаємодія з абонентом»:

Параметри для оцінювання	Коментарі для оцінки
	«Погано»	«Добре»
Використання уточнень та запитань	Не використовує уточнюючих запитань	У разі необхідності (коли абонент говорить нерозбірливо) задає уточнюючі питання, використовуючи фрази: "Вас цікавить…" «Якщо я вас правильно зрозуміла ...»
Активний пошук відповідей, рішень	Не готовий вирішити проблему абонента («я не знаю, я не можу»), робить паузи, не пропонуючи варіантів вирішення проблеми	Демонструє готовність вирішити проблему абонента, пропонує альтернативні варіанти
Управління ходом виклику	Чи не намагається повноцінно поінформувати абонента, виникає відчуття, що з оператора доводиться «витягати» інформацію додатковими питаннями. Не вміє повернути «балакучого» співрозмовника до теми розмови, довго слухає сторонню інформацію. Веде себе невпевнено, втрачається, не може швидко перебудуватися в розмові	Надає інформацію сам, не чекає навідних запитань, може зацікавити абонента. Вміє повернути «балакучого» співрозмовника до теми розмови. Вміє спілкуватися з різними типами співрозмовників, веде себе впевнено
«Комфорт абонента»	Каже дуже швидко, абонент просять повторити інформацію. Або занадто тихо / голосно (абонент постійно перепитує /ефект напору)	Спокійний темп мови, не вимагає повторити. Середня гучність, зручна для абонента

Критичні помилки:

Наука (точніше стандарт СОРС) вчить нас. що існує три основних типи критичних помилок.

Перший - критичні помилки з точки зору бізнесу (що призвели до недоотримання доходів або невиправданих витрат). Другий - критичні помилки з точки зору споживача. Це може бути грубість (що очевидно). Це може бути неповне або помилкове надання інформації споживачеві, в результаті чого він був змушений звертатися повторно ( «відомі помилки»). А можуть бути «невідомі помилки», коли споживач отримав невірну інформацію / рада і не передзвонив. Третій - помилки відповідності, коли дія оператора може привести до відповідальності компанії з точки зору дотримання законодавства.

З усіма типами критичних помилок потрібно боротися, ну а для початку їх вимірювати.

Скрипт «Оцінка якості»

Для автоматизації процесу оцінки якості звукових файлів ми розробили скрипт, в якому проводиться оцінка звукових файлів і фіксуються коментарі до дзвінків.

З огляду на, що з одного й того ж контакту на вихідних проектах може бути скоєно кілька дзвінків, ми виводимо всі записи дзвінків по контакту поспіль окремими рядками з прив'язаними до них посиланнями на записи розмов.

Скрипт «Оцінки якості» використовують співробітники різних підрозділів call- центру: фахівці ОКК. тренери, супервайзери. керівники груп.

Використовуючи скрипт «Оцінка якості», будь-який співробітник може оцінити розмову, а найголовніше, будь-який інший співробітник може проконтролювати роботу першого. Таким чином, завдяки єдиній системі вимірів, ви не тільки стандартизує критерії оцінки якості, але і откалібрує поняття «якість» у своїх супервайзерів, виключивши необ'єктивні оцінки.

Додатково ви отримаєте ще один інструмент контролю роботи супервайзерів, який дозволить відстежити:

- Скільки часу витрачається на прослуховування звукових файлів:

- Об'єктивність виставлених оцінок:

- Ефективність проведених корекційних тренінгів і т. Д.

Перед проведенням оцінки звукового файлу заповнюється

«Паспорт звукового файлу»: в ньому фіксуються адресні дані дзвінка з відповідного рядка в балці дзвінків по проекту.

Приклад «Паспорти звукового файлу»

Далі в скрипт «Оцінка якості» необхідно запрограмувати анкер / по якій буде відбуватися оцінка звукового файлу. Наприклад, оцінку можна проводити по 4-бальною системою:

- «Відмінно» - 3 бали;

- «Добре» - 2 бали:

- «Погано» -1 бал;

- Письмове повідомлення керівнику групи про «критичною помилку» - Про балів.

Кожна оцінка має свій «вага», в результаті розмова оцінюється виходячи, з максимально можливої кількості балів (100%).

Для себе ми встановили такі градації сумарних значень (в залежності від особливостей проекту ці показники можуть незначно змінюватися):

- 85% і вище - «хороший» розмова, який отримав всі оцінки «добре» (оцінка 2 бали і вище);

- 83% -84.99% - «задовільний» розмова (може бути кілька некритичних помилок);

- Менше 83% - «поганий» розмову.

У супервайзерів виконують не тільки оцінку дзвінка по повній анкеті, а й «ШВИДКУ ОЦІНКУ» звукових файлів - відстежувати тільки правильність і точність надання проектної інформації. Основною метою такого виду прослуховування є виявлення фактичних помилок по проект / (незнання скрипта / помилки в консультуванні / недотримання процедур / сценарію / індивідуальних особливостей проекту).

При заповненні цього виду анкети проводиться оцінка тільки секцій «Зміст дзвінка» / «Навички продажів» і «Специфіка проекту» - в середньому по 11-15 параметрів (половина стандартної шкали).

2.3 Аутсорсингові call-центри

Аутсорсинговий контакт-центр надає послуги за принципом «оплата за використання». Видатки контакт-центру розподіляються між клієнтами, тим самим підтримуючи економічно ефективну модель спеціально для низьких обсягів дзвінків.

Аутсорсингові call-центрів мають такі переваги:

· Експериментальні (пілотні) схеми - виконання тестування концепції нових моделей для комунікацій, продажів або обслуговування клієнтів, перш ніж інвестувати в персонал та інфраструктуру.

· Гнучкі рішення для малих і середніх підприємств, які можуть скористатися гнучкими послугами, які може розвиватися разом з бізнесом.

· Кращі в своєму класі системи/технології - клієнти можуть отримати вигоду з значних інвестицій у технології зв'язку, отримуючи переваги без необхідності інвестувати кошти у великі проекти з капітальними витратами.

Основною перевагою аутсорсингу call-центрів є те, що він дозволяє збільшити «гнучкість» компанії у межах її щоденної діяльності та ефективно використовувати кошти та зменшувати витрати, що дозволяє замовникам послуг бути більш гнучкими і пристосованими до умов ринку в умовах конкуренції.

Ринок аутсорсингових call-центрів і контакт центрів з моменту появи стає дедалі більше. У рік в середньому на 40%. Аутсорсингові call-центри давно стали самостійною галуззю, яка є не стільки телекомунікаційній, скільки маркетингової послугою. Постійне зростання ринку call-центрів і конкуренції зобов'язує до нарощування кількості сервісів і якості послуг. Так чи інакше, питання про те, яким call-центру дістануться нові клієнти і чи вдасться утримати старих, принциповий не тільки для репутації call-центрів. Це питання виливається у вирішення завдання «як залишитися на ринку».

Ринок аутсорсингових call-центрів постійно збільшується через появу нових call-центрів і через збільшення обсягу послуг, що надаються існуючими call-центрами. У свою чергу така можливість була досягнута завдяки розширенню апаратних ємностей і збільшення кількості операторів в call-центрі.

У такій гонці варто відзначити підвищення зростання якості послуг, що надаються аутсорсинговими call-центрами. Це відбувається через те, що не кожен новий call-центр здатний задовольнити зростаючі з кожним днем вимоги замовників. З цього основний грошовий потік проходить через ті call-центри, які здатні надати найбільш якісні послуги вимогливим клієнтам.

Послуги аутсорсингових call-центрів.

В даному випадку під настільки великим терміном мається на увазі якийсь ряд критеріїв. По-перше, фахівці call-центр повинні швидко забезпечити необхідну послугу в максимально короткі терміни не залежно від її масштабу і складності. Наприклад, обробка аутсорсинговим call-центром великого потоку вхідних дзвінків надходять на гарячу лінію в період рекламної активності або оперативна актуалізація баз даних call-центром в короткі терміни. Іншими словами, незалежно від величини сплеску вхідних дзвінків і кількості викликів в рамках вихідної компанії аутсорсинговий call-центр повинен справлятися з потоком, гарантовано забезпечувати обслуговування та обробку всіх викликів в мінімально можливий період часу.

По-друге, фахівці call-центру повинні максимально швидко надавати актуальну інформацію на кожен дзвінок і коректно обробляти вихідні дзвінки. У цьому випадку мається на увазі, що незалежно від того, з якого питання звертається споживач, оператор call-центру зобов'язаний не тільки миттєво відповісти на дзвінок, а й надати в необхідному обсязі достовірну актуальну інформацію в даній області або по даній компанії. При вихідному виклику, незалежно від типу проекту, будь то анкетування, телемаркетинг або інформативний об дзвін, оператор call-центру зобов'язаний в певному порядку донести інформацію до споживача і зафіксувати відповіді в базі даних для подальшої обробки самим оператором call-центру або стороннім підрозділом.

Шлях досягнення якості

Як же аутсорсингових call-центру забезпечити такий рівень якості сервісу і послуг? Відповідь на це питання лежить у впровадженні в інфраструктуру call-центру відповідних технологічних рішень. Знову ж таки, з одного боку, таким рішенням буде телекомунікаційна платформа, яка задовольнить досить жорстким вимогам. В першу чергу це висока відмовостійкість. Як правило, в архітектурі платформи, призначеної для вирішення подібного роду завдань, є можливість "гарячого" резервування ключових сервісів, що відповідають за з'єднання абонента з оператором call-центру.

Наступним критерієм є можливість масштабування комутаційної ємності call-центру, оскільки очевидно, що в певний момент часу буде потрібно збільшення числа операторів call-центру і, як правило, в максимально швидкі терміни. Безумовно, рішення повинно бути гнучким з точки зору управління і адміністрування і мати можливість інтегруватися з інформаційними системами.

Упустимо такі питання, як накопичення статистики та побудови звітів за різними параметрами, здатність платформи контролювати роботу оператора call-центру, надавати допомогу під час обробки виклику, а в разі необхідності перехоплювати обслуговування виклику на себе, вести загальну запис розмов всіх операторів в call-центрі , з автоматичною обробкою клієнтів за допомогою голосових меню (IVR) та інший функціонал. І оскільки сукупне час роботи з платформою покладається на "плечі" операторів call-центру, то природно, що інтерфейсна частина управління дзвінками повинна бути доброзичливою, простий і інтуїтивно зрозумілою.

Отже, телекомунікаційне рішення для call-центру має бути надійним і простим в експлуатації оператором call-центру. Тепер залишається питання якісного обслуговування дзвінка з точки зору надання актуальної оперативної інформації. Очевидно, що оператор call-центру не в силах запам'ятати всю інформацію, яку надає клієнт, наприклад, для роботи "гарячої лінії" свого продукту. До того ж, у своїй роботі один і той же оператор call-центру може обслуговувати не одну "гарячу лінію". У цій ситуації на допомогу приходять спеціалізовані інформаційні системи, які виконують функцію "підказки". Для оператора call-центру вони є путівником в процесі обробки і обслуговування виклику.

При вхідному дзвінку програма call-центру автоматично визначає на який номер був здійснений виклик і поетапно виводить на екран оператора call-центру всю необхідну інформацію по даному проекту. У відповідь на дзвінок оператор call-центру звертається від імені компанії клієнта та надає всю необхідну інформацію, а по завершенню виклику оператор фіксує мету дзвінка і його результат в базі. При необхідності оператор call-центру може з'єднати абонента безпосередньо зі співробітником компанії замовника. Як і у випадку з вхідним дзвінком, при роботі проекту пов'язаного з вихідним напрямком оператору call-центру на екран монітора виводиться перелік питань з варіантами відповіді або полем для внесення інформації респондента.

Керівнику call-центру така платформа надає не меншу допомогу. Фактично він допомагає контролювати хід виконання замовлень. Отримавши команду від супервізора, система починає видавати завдання і розподіляти виклики з певних операторам в call-центрі згідно з раніше сформованого сценарію. Однією з найважливіших функцій програмного забезпечення для call-центрів є виконання рутинної роботи по формуванню необхідних звітів в автоматичному режимі. Звіт про роботу call-центру потрібні як для внутрішнього використання, так і для надання результатів роботи безпосереднього замовника. Більш того, в залежності від функціональних можливостей, система здатна надавати певний сервіс клієнту call-центру.

Окремо варто зупинитися на досить гострому питанні пов'язаним з якістю клієнтської бази call-центру. Як правило, в побуті такі бази називають базами для об дзвону. За суттю клієнтська база call-центру це масив даних складається з назві компанії, галузі, телефонів, контактних осіб та інших атрибутах. Відповідно, при використанні послуг аутсорсингового call-центру замовник в ряді випадків самостійно надає інформацію для проведення проекту, або таку базу формує сам call-центр за певними параметрами. Завдяки накопиченої інформації call-центр може сформувати більш якісну вибірку, в процесі обробки якої вже можливо буде спрогнозувати певний відсоток позитивного результату. Таку можливість йому надає очевидну перевагу для call-центру та замовника. А саме дає відповідь на часте питання клієнта про результативність проведеного проекту. Більш того, аутсорсинговий call-центр може бути гнучкішим не тільки в ціновій політиці, а й в самому принципі тарифікації своїх послуг. За певними замовленнями аутсорсинговий call-центр може піти за принципом отримання певного відсотка з здійснених продажів, а не оплати фактичного часу роботи операторів call-центру.

Ефективна автоматизація аутсорсингового call-центру є одним з основних методів забезпечення високої якості роботи і сервісу. При складанні планів по впровадженню і використанню спеціальних програмних рішень для call-центру варто пам'ятати що найголовніше це досягнення високої якості послуг, що надаються. Тому основну ставку слід робити на впровадження спеціалізованих рішень для call-центрів управління процесами надання послуг. Така система разом з накопиченою в ній інформацією може стати головною конкурентною перевагою компанії на ринку аутсорсингових call-центрів.

Висновок

В другій главі ми розглянули технічні аспекти реалізації call-центрів та варіанти архітектур, варіанти реалізації call-центрів на прикладі DEFINITY AVAYA, call-центр NEAX, call-центр ПРОТЕЙ їх архітектуру та особливості, якість обслуговування та аутсорсингові call-центри

Як видно з наведених описів, базові можливості сучасних Call-центрів багато в чому схожі. Вони включають в себе потужну систему маршрутизації викликів, різноманітні алгоритми розподілу викликів по операторам і організації черг, статистичні підсистеми, що дозволяють отримувати вичерпну інформацію про процес обслуговування потоків викликів операторським центром в цілому і про роботу окремих агентів. Необхідною складовою будь-якого операторського центру є гнучка підсистема IVR. Сьогоднішні реалії диктують вимоги, пов'язані, перш за все, з розширенням можливостей доступу до Call-центрам, з більш тісною інтеграцією центру з інформаційними базами даних компанії-оператора, а також з впровадженням все більш ефективних рішень, що дозволяють оптимізувати програмно-апаратні комплекси, про що докладніше ми поговоримо в наступному розділі.

Розділ 3. Перехід до розподілених контакт-центрів (їх ще називають операторські центри)

3.1 Основні принципи і відмінності від традиційних call-центрів

Надзвичайно швидкий ріст Інтернет в сукупності з появою технологій і стандартів, що забезпечують конвергенцію комп'ютерного і телекомунікаційного світів, може докорінно змінити (і вже змінює) всю систему зв'язку в світі.

Сьогоднішні тенденції розвитку обслуговування користувачів телекомунікаціями, а також бізнесу і комерції в цілому, перетинаючись з сучасними технологіями зв'язку, формують якісно новий рівень вимог, що пред'являються до розглянутим в попередньому розділі Са11-центрам, до їх архітектурі і функціональними можливостями. Щоб зрозуміти, які це вимоги, треба, перш за все, відповісти на три ключових питання.

Питання перше: що змінилося, навіщо, власне, потрібні якісь зміни архітектури і функцій операторських центрів нового покоління, якщо сьогодні вони і так є потужні, гнучкі і багатофункціональні системи? Питання друге: які додаткові передачі функції потрібні при організації операторських центрів в мережах наступного покоління? І, нарешті, питання третє, відповідь на який, в значній мірі, випливає з відповідей на перші два: яка може бути архітектура такого роду програмноапаратних комплексів?

Отже, по порядку. Що ж власне відбулося за останні роки? Перш за все, це феноменальне зростання популярності ІР. Присутність у «Всесвітній павутині» сьогодні є не розкішшю, а життєвою необхідністю для будь-якої компанії, яка претендує на комерційний успіх.

Не менш значний вплив на еволюцію операторських центрів надає динамічний розвиток електронного бізнесу і комерції. Електронна комерція дозволяє уникнути відомих труднощів і незручностей, пов'язаних, скажімо, з будь-якої покупкою (принаймні, з точки зору самого покупця). Більше ніхто не змушує клієнта їхати через все місто, долати важкі погодні умови, довго вибирати необхідний товар і вистоювати в черзі до каси. Завдяки існуванню електронної комерції покупка необхідного товару в іншому регіоні країни може стати менш обтяжливою, ніж покупка його в сусідньому магазині. Крім того, сама операція купівлі / продажу зручна для покупця. По крайній мірі, електронний магазин завжди відкритий, і клієнт може його відвідати в зручний для нього час. Таким чином, можливості залучення нових клієнтів - величезні. Але при цьому не можна не відзначити, що поряд з можливостями, що відкриваються існує і певна частка ризику. Якщо клієнт відчуває незручності з Web-сайтом - наприклад, він не може знайти потрібну йому інформацію, не розуміє, яким чином слід заповнити ту чи іншу форму, сайт не працює або не виправдовує його сподівань, - він просто покине цей сайт і піде до конкурентів . Наскільки клієнтові простіше зробити необхідні покупки, не виходячи з дому, настільки ж йому простіше перейти на наступний сайт, якщо з попереднім у нього виникли якісь проблеми.

Отже, в умовах сучасного розвитку бізнесу і зростання популярності Інтернет практично будь-яка компанія, будь-яка комерційна або довідково-інформаційна служба має свій власний Web-сайт. З іншого боку, відсоток відвідувачів цих сайтів, які, в кінцевому підсумку, користуються запропонованими послугами, поки ще дуже малий. В першу чергу, це пояснюється невпевненістю клієнта в правильності свого вибору, недовірою до Інтернет як до комерційній структурі, зайвої складністю маршруту, який він повинен пройти по сайту, щоб отримати бажаний результат.

Наведемо характерний приклад. Хоча сезон різдвяного розпродажу 1999 року на Заході прийнято вважати початком ери електронної комерції, за оцінками ряду експертів суми прибутків, недоотриманих багатьма компаніями в електронному бізнесі в цей період, величезні. Одне з досліджень показує, що понад 60% покупців, які склали покупки в свою електронну кошик, не доводить цей процес до кінця. А інше дослідження оголошує конкретну суму недоотриманих за 1999 р прибутків - 1,6 мільярда USD [дані «World Trade» за квітень 2000]. При цьому, за даними психологів, якби в момент сумнівів при виборі покупки клієнт мав можливість звернутися до оператора (тобто скористатися звичним мовним способом спілкування з представником фірми), то відсоток укладених угод був би набагато вище.

Бурхливий розвиток електронної комерції та популярність технології IP як єдиного транспорту для передачі інформації будь-якого виду дало можливість зв'язати Web-середовище з ресурсами операторського центру та запропонувати клієнтам персоналізоване обслуговування та зручний засіб спілкування.

Інтеграція традиційних операторських центрів і Інтернет дозволяє перетворити менеджмент взаємин з клієнтами в потужний інструмент, що підвищує ефективність бізнесу компаній і зручності клієнтів.

Покажемо це на прикладах. Турфірми можуть запропонувати персоналізовану послугу планування туру і залучити більшу кількість потенційних мандрівників, максимально зацікавивши їх в майбутню поїздку. Web-сторінки можуть направлятися на комп'ютер клієнта - відвідувача Web-сайту турфірми, - і цей клієнт може побачити картинку тропічного острова, зразок дорожньої валізи, готель, в якому його передбачається розмістити, або іншу інформацію, причому все це - в ході текстового або мовного спілкування з оператором центру в реальному часі.

Фінансові установи можуть залучати до себе потенційних клієнтів, надаючи їм доступну корисну інформацію щодо складних товарів і послуг. Відвідувач Web-сайту компанії може одним клацанням миші встановити мовний зв'язок з оператором-агентом, щоб отримати детальну інформацію про послуги, що надаються або відповіді на окремі питання, не обумовлені на Web-сайті.

Відділи технічної підтримки та обслуговування замовників можуть надавати консультативні послуги, перемикаючи надійшов від замовника телефонний виклик до кваліфікованого технічного спеціаліста, який може відповісти на технічні питання замовника по телефону, часто - супроводжуючи відповідь інформацією, переданої через Web.

Менеджмент взаємин з клієнтами, який розглядається сьогодні як найважливіший фактор, що сприяє виживанню компанії в умовах жорсткої конкуренції, неможливий без ефективного використання всіх технологій спілкування з реальним або потенційним клієнтом. Як наслідок, конвергенція різноманітних інфраструктур, технологій і комунікаційних середовищ стає істотним засобом підвищення ефективності роботи операторських центрів і систем «самообслуговування» споживачів (self-service customer services).

Одним з важливих елементів конвергенції є відведення в Інтернет частини потоку викликів від систем і пристроїв, більш дорогих в обслуговуванні, для якнайшвидшого збору потрібної інформації та забезпечення високої якості обслуговування споживачів. Відбувається перехід від операцій, орієнтованих, переважно, на мовний зв'язок, до змішаних, що включає в себе, як найважливіші складові, електронну пошту та web-трафік.

Інтегровані операторські центри ефективно застосовуються і в корпоративних мультисервісних мережах, які сьогодні будуються на принципах пакетної комутації. Це можуть бути Інтрамережі - менш звичні екстранет (спеціалізовані віртуальні приватні мережі VPN аналогічні внутрішньокорпоративних мереж на базі 1Р, але дозволяють доступ до них не однієї компанії, а групи таких компаній і їх підрозділів). Будучи розширенням внутрішньокорпоративної Інтрамережі, екстранет дозволяє діловим партнерам обмінюватися конфіденційною інформацією і здійснювати фінансові операції. Інтегрований центр допоможе описаним вище корпоративних мереж нарощувати можливості підтримки своїх клієнтів, зокрема, завдяки ефективній організації на його базі довідкових столів.

Ще кілька років тому провідні світові виробники комутаційного обладнання розглядали Са11-центри тільки як доповнення до випускається ними системам і покладали на ці центри, в основному, функції розподілу викликів, розглянуті в главі 6. Зараз ці виробники (і не тільки вони) усвідомили величезний потенціал рішень на базі Са11-центрів і почали пропонувати на телекомунікаційному ринку інтегровані продукти -контакт-центри, здатні взаємодіяти з будь-якими телекомунікаційними середовищами. Відповідно до досліджень західних аналітиків, доходи від надання послуг контакт-центрами з 19,9 мільярда доларів в 1998 зростуть до 2005 року до 49 мільярдів. І це - тільки в США, гравець номер один на ринку Call-центрів, але далеко не єдиному гравці.

Другий ключовий фактор, який впливає на розвиток контакт-центрів, - це розвиток комп'ютерних технологій і зростання обчислювальних потужностей, фактор, який змушує переоцінити погляди на архітектуру телекомунікаційних систем, виводить контакт-центри з розряду вузькоспеціального обладнання, посилює конкуренцію на ринку і дозволяє розробникам швидко створювати і пропонувати покупцям нові системи.

До того ж, стрімко розвиваються IР-технології дозволяють компаніям зекономити рішення на основі web-контакт-центрів і використовувати (там, де це дає ефект) мережу Інтернет, причому не тільки для обміну даними, спільного використання файлів і показу реклами , але і для послуг, раніше вважалися прерогативою телефонних мереж. Конвергенція систем перенесення мови і даних по мережах IР відкриває нові можливості надання додаткових послуг, забезпечує глобальний доступ до послуг web-контакт-центру з будь-якої точки мережі і знижує виробничі витрати за рахунок застосування ефективних технологій пакетної комутації, зменшення смуги, що використовується для передачі мовного трафіку, і оптимізації програмно-апаратної архітектури систем.

У контакт-центрах інтеграція послуг передачі мови даних здійснюється на якісно новому рівні: архітектура таких систем забезпечує можливість мультимедійного обміну повідомленнями, тобто прийому, розподілу та обробки уніфікованих алгоритмам повідомлень і викликів різного типу, що приходять з різних мереж. Інтегрований контакт-центр нового покоління, спрощена структура якого представлена на мал.3.1, повинен забезпечувати прийом традиційних телефонних викликів, телефонних викликів, що надходять з мережі Інтернет з використанням технологій VoIP, прийом заявок, що допускають відкладену обробку (факсимільні запити і електронна пошта, що переходять, в перспективі, в запити за технологіями Unified Messaging), а також обробку в майбутньому запитів мультимедійної широкосмугового зв'язку. Повинні також забезпечуватися підтримка режиму чарту (text chat) в реальному часі, доступ до динамічної системі допомоги, функції перегляду Web-сторінок з супроводом, можливості колективного внесення відміток в сторінки і спільного заповнення бланків замовлень.

Мал. 3.1 Спрощена структура контакт-центру

Функціональні можливості контакт-центрів, інтегрованих з Інтернет, дозволяють компаніям, що створює такі центри, персоналізувати відносини з відвідувачами Web-caйтoв, забезпечуючи доступ до агента служби взаємодії зі споживачем в критичний момент, коли відвідувач має важливе питання, від відповіді на яке залежить, зробить він покупку чи ні. Дійсно, з точки зору психології очевидно, що людина (клієнт) майже завжди відчуває себе більш комфортно, спілкуючись з іншою людиною (оператором), ніж переглядаючи безликі web-сайти з яскравими картинками або прослуховуючи механічний голос автовідповідача. Іноді на сайті тієї чи іншої компанії можна зустріти розділ «Найбільш поширені запитання», який фактично покликаний вирішувати виникаючі у клієнта питання. Але не можна не враховувати той факт, що заздалегідь передбачити бажання всіх клієнтів просто неможливо. Інша справа, коли відвідувач, не обтяжуючи себе пошуком потрібної інформації на web-сайті, просто натискає потрібну кнопку і без зайвих фізичних і матеріальних витрат отримує всю необхідну інформацію, причому - з вигідною для компанії боку. Крім того, інформацію він може отримати в тому вигляді, в якому йому зручно, або в тому, що допускає наявне у нього термінальне обладнання. Звідси відразу стає очевидним друга перевага.

Інтегрований контакт-центр повинен зробити однаково зручними для клієнта такі різні способи звернення до персоналу центру, як телефонний виклик, виклик через Інтернет, електронна пошта або текстовий чат. При цьому клієнт повинен бути впевнений, що будь-який його виклик обробляється з однаковою ретельністю, і що якщо він, наприклад, через два дні після відправки електронного листа або факсу подзвонить з приводу свого запиту в центр, йому не доведеться довго переповідати оператору зміст цього запиту .

Абонент повинен мати можливість отримати доступ до ресурсів центру, використовуючи в якості термінального обладнання або телефонний апарат, або персональний комп'ютер. Поєднання традиційного операторського центру обслуговування викликів з можливостями доступу з Інтернет є наймогутнішим каталізатором для електронної комерції і дозволяє реалізувати такі можливості взаємодії з клієнтом, які виходять за рамки тільки використання інформації, наявної на web-сайті, або тільки заочної телефонної бесіди «клієнт - оператор ». В даний час безліч електронних комерційних угод розбудовується саме через те, що відсутня спілкування клієнта з живим співробітником, який міг би вплинути на рішення клієнта. У той же час, тільки телефонного інтерфейсу часто вже недостатньо для того, щоб клієнт міг отримати всю необхідну йому інформацію про товари або послуги. Таким чином, інтегровані контакт-центри можуть стати вирішальним фактором у перетворенні потенційних покупців в реальних.

Важливо, що завдяки можливостям ІР-технологій оператори контакт-центру, інтегрованого з Інтернет, отримують можливість перебувати територіально в будь-якому місці. При цьому створюється віртуальний, який працює цілодобово контакт-центр, який не потребує використання дорогого мережевого ПО або устаткування дистанційних операторів. Полегшується підтримка багатомовності операторів контакт-центру, завдяки якій стає можливим обслуговувати клієнтів з різних куточків земної кулі. Більш того, враховуючи наявність декількох часових поясів тільки на території нашої країни, не кажучи вже про все земній кулі, неважко забезпечити цілодобове обслуговування клієнтів. Якщо говорити про специфіку використання глобальної мережі Інтернет в Росії, то треба зазначити, що більшість користувачів вважають за краще для роботи в цій мережі нічні години, що обумовлено як наявністю вільного часу саме вночі або пізно ввечері, так і особливостями тарифів на послуги постачальників.

Інтеграція операторських центрів з Інтернет повинна дозволити підприємствам скоротити витрати на персонал завдяки переведенню в Інтернет (в режим, який не потребує негайної відповіді) значної частини інформаційних запитів, зберігши при цьому можливість того, щоб клієнт, при необхідності, в будь-який момент легко зв'язався з живим оператором . Обслуговуючи виклики, що надходять з Інтернет, підприємство надає своїм клієнтам свободу перегляду будь-якого оперативного матеріалу (каталогу продукції, технічної інформації), поки у них не виникнуть питання або коментарі. Введення цієї можливості в Web-сторінки може залучити тих, наприклад, хто вважає за краще повідомляти номери кредитних карт по телефону, а не пересилати їх через комп'ютер.

Всі згадані вище переваги, в сукупності з тенденціями, коли все більше ділових операцій здійснюється через Інтернет, коли зростає роль і місце в житті електронного бізнесу та електронної комерції, а також з тим, що постійне вдосконалення технології цифрової обробки мови і технології її передачі по мережах з пакетною комутацією останнім часом істотно підвищило якість мовної зв'язку в пакетних мережах, ведуть до того, що в найближчі роки прогнозується справжній бум в сфері операторських центрів обслуговування викликів, інтегрованих з Інтернет.

Великі зарубіжні виробники, такі як Lucent Technologies, Nortel Networks і Cisco Systems, багато менші (знову ж таки в основному закордонні) компанії, а також деякі вітчизняні розробники (платформа ПРОТЕЙ, наприклад) активно впроваджуються на ринок інтегрованих операторських центрів.

Деякі діючі Web-контакт-центри вже сьогодні пропонують можливість відеозв'язку, якщо у клієнта є відеокамера і Н.323-сумісний Web-браузер. Правда, її якість залишає бажати кращого, але це можна виправити - важливіший прецедент. А операторські компанії, такі як AT & T, MCI WorldCom і Sprint, вже надають послуги інтернетівського контакт-центру на умовах аутсорсингу фірмам, які зацікавлені в таких послугах. Хочеться вірити, що в недалекому майбутньому подібним бізнесом займуться і вітчизняні телекомунікаційні оператори.

В даний час для інтегрованого контакт-центру є варіанти рішень, що дозволяють підприємствам почати побудову операторського центру з ємності всього в кілька портів і одиниць робочих місць операторів. Це дає невеликим контакт-центрів можливість швидше окупити капіталовкладення, паралельно реалізуючи, в рамках загальної стратегії продажу, високопродуктивну і економічно вигідну програму електронної торгівлі. Тим компаніям, які невпевнені в тому, наскільки використання Інтернет підходить для їх діяльності, такі системи дають засіб перевірити (причому з малим ризиком) можливості контакт-центру, інтегрованого з Web, і різного роду додаткові додатки, а також налаштувати процеси реорганізації бізнесу до укладення довгострокових угод про використанні операторських центрів або до придбання обладнання.

Розроблено методики оцінки економічної доцільності використання інтегрованих контакт-центрів комерційними компаніями. Так, якщо компанія вже веде електронну торгівлю через Web, то виконується аналіз реєстраційних файлів Web-сервера, за результатами якого компанія може швидко визначити, чи достатні надходить трафік і частота звернень до Web для того, щоб виправдати використання контакт-центру. Для компаній, які, навпаки, порівняно недавно займаються електронною торгівлею через Web і не знають, які вигоди вони можуть отримати від контакт-центру, інтегрованого з Інтернет, може виконуватися, поряд з їх обслуговуванням на умовах аутсорсингу, економічний аналіз, який показує, як йдуть справи протягом року. Якщо спостерігається стійке зростання числа операцій, що здійснюються через контакт-центр, а доходи від обслуговування наближаються до закупівельної ціни системи, то придбання системи в своє користування стає економічно виправданим.

3.2 Доступ до послуг контакт-центрів

Розглянемо деякі з таких способів доступу до послуг, які характерні саме для контакт-центру, інтегрованого з web. Як правило, якщо ми говоримо про інтегрований контакт-центрі, то припускаємо, що клієнт отримує доступ к ресурсам контакт-центру з боку корпоративного web-сайту та/або пов'язаних з цим web-сайтом операторів. Таким чином, завданням контакт-центру є забезпечення універсальності доступу з точки зору абонента, свободи вибору методу доступу до послуг контакт-центру. Повна прозорість механізмів доступу призводить до того, що абоненту достатньо просто натиснути на відповідну іконку на першій сторінці сайту компанії, вибравши тим самим спосіб зв'язку з центром.

Існує цілий ряд способів реалізації такого універсального доступу. Одним з найбільш перспективних і економічно доцільних способів (хоча кілька поступається поки за якістю традиційного телефонного зв'язку і вимагає наявності у абонента хорошого Інтернет-доступу) є доступ на базі технології ІР-телефонії. Мовний діалозі клієнтом проводиться у вигляді сеансу VoIP з використанням вже наявного з'єднання корпоративного Web-сайту з Інтернет. При цьому клієнт і оператор контакт-центру можуть вести діалог і навіть синхронно переглядати одні й ті ж Web-сторінки, як це представлено на рис.3.2.

Мал. 3.2. Варіанти доступу до контакт-центру.

Коли Ви телефонуєте з Інтернет користувач отримує доступ до контакт-центру компанії, клацнувши мишею на кнопці «call», що знаходиться на її Web-сторінці, що активізує програму IP-телефонії, зареєстровану у Web-браузера. Ця програма може бути інтегрованим додатком Web-браузера або окремим додатком, яке викликається браузером з будь-якого місця на робочому столі користувача.

При натисканні на кнопку починається процедура організації зв'язку через Інтернет зі шлюзом IP-телефонії з використанням сполуки, вже встановленого з Інтернет-постачальником. Кнопка фактично є гіпертекстової посиланням, написаної на мові HTML, яка використовується для ініціювання цього процесу. Нижче наводиться приклад гіпертекстового посилання із зазначенням IP-адреси сервера і підкаталогу, де треба шукати потрібну програму (адреса виділяється жирним шрифтом):

а <href = "javascript: showWindow (http://209.192.139.68/ITG/ callerapps.pl?vdn_ext=55396&type=voice&browseWinURL=http:// store.XYX .. com / icc / welcome. html '); "> <a>

В даному випадку написана на мові Perl процедура використовується для знаходження потрібного додатка абонента (знак питання вказує, що це процедура пошуку). Шлюз VoIP завантажує в комп'ютер користувача Java-додаток обробки виклику для запуску програми IP-телефонії. Java-додаток забезпечує інтерфейс, через який користувач може також отримувати повідомлення про стан процесу обслуговування виклику, брати участь в обміні текстовими повідомленнями, співпрацювати з агентом операторського центру шляхом надсилання йому Web-сторінки, або припинити сеанс.

Використання Java для надання користувачеві цієї функціональної можливості має ряд переваг перед іншими реалізаціями стандартного мережевого інтерфейсу (CGI). По-перше, Java-додаток (аплет) завантажується тільки в разі потреби і не займає постійного місця на комп'ютері клієнта. По-друге, всі завдання супроводу програмного забезпечення виконуються на сервері. Це означає, що Java-додаток можна змінювати будь-яким чином (функціонально чи косметично) прямо на сервері. У зв'язку з тим, що Java-додаток після його використання не залишається на комп'ютері клієнта, користувачі, які ініціюють виклик, будуть завжди отримувати на свій Web-браузер найостаннішу версію. Нарешті, оскільки Java-додаток поширює функції сервера до клієнта, трафік між клієнтом і сервером зводиться до мінімуму, що дозволяє використовувати з'єднання більш ефективно.

Після того як кнопка «call» натиснута, і додаток IP-телефонії відкрито, встановлюється з'єднання з Web-сервером компанії. У деяких випадках Web-сервер тільки передає повідомлення про виклик, яке запускає механізм планування відповіді на виклик у вихідному черзі операторського центру, визначаючи оператора або клас (групу) операторів для обслуговування даної заявки. На Web-сервер передається у відповідь повідомлення з зазначенням розрахункового часу зворотного виклику, а Web-сервер пересилає цю інформацію абоненту.

Після того як оператор прийняв виклик, подальше залежить від того, на який режим роботи налаштований контакт-центр. У найпростішому сценарії оператор відповідає на питання викликало абонента і вводить в базу даних комп'ютера ту інформацію про який відбувся діалог, яка може виявитися корисною при наступному виклику від того ж користувача. Крім того, ця інформація може використовуватися для багатьох інших цілей, включаючи виклик експлуатаційного персоналу, створення транспортних ярликів для замовлених товарів, відстеження продажу, розсилання рекламних матеріалів поштою та підготовку звіту в про споживачів, які звернулися в контакт-центр.

У більш складному сценарії, як було зазначено вище, оператор може фактично переглядати тугіше Web-сторінку, що і викликає абонент, а також будь-пов'язане з нею вбудований додаток, яке використовує відвідувач Web-сайту. Це дозволяє представнику компанії надавати оперативне сприяння клієнтові, відповідаючи на його питання, спрямовуючи його до відповідної інформації на Web-сайті або приймаючи від нього замовлення в реальному часі.

Для спільного перегляду інформації в комп'ютер клієнта, як правило, завантажується Java-додаток, яке захоплює бітове зображення екрану приблизно раз в секунду. Таким чином, додаток Web-сервера, який підтримує функцію спільного використання браузера, «зчитує» зображення на екрані клієнта і потім «малює» його на екрані оператора. Процес працює і у зворотному напрямку, так що клієнт може бачити те, що бачить агент. Це особливо корисно при наявності можливості вносити зміни в Web-сторінку, що дозволяє оператору за допомогою миші робити на ній позначки, підкреслюючи ті пункти, на які клієнту слід звернути увагу.

Іншим способом спілкування з абонентом, що працюють в мережі, є використання для передачі мовного трафіку і трафіку даних двох різних каналів, що можливо, наприклад, при наявності у абонента лінії ISDN. Однак технологічних нововведень, як таких, тут трохи, і ми не будемо розглядати цей спосіб докладно.

У тих випадках, коли клієнт не хоче простоювати в черзі, чекаючи обслуговування, він може звернутися до послуги «автоматичний зворотний виклик» (мал.3.3). У контакт-центрі послуга зворотного виклику (Call-back) набуває нового наповнення. Традиційна послуга цього виду зводилася до того, що абонент, почувши відповідь IVR, або диктував контактний телефон, або підтверджував правильність автоматичного визначення його номера, після чого клав слухавку на важіль телефонного апарату і чекав, коли йому подзвонить оператор. В інтегрованих з Web контакт-центрах можливості послуги зворотного виклику істотно розширюються. Замість того, щоб диктувати свої дані або на слух контролювати правильність визначення номера, значно зручніше скористатися перевагами Інтернет. Абонент заповнює на Web-сайті компанії відповідну форму, вводячи в неї номер свого телефону (або вказуючи будь-який інший спосіб для контактів - mail, ICQ і т.д.), тему для обговорення і день і час, коли він буде на місці для прийому зворотного виклику від компанії (якщо обраний ним спосіб спілкування передбачає діалог в реальному часі). Форма пересилається по електронній пошті в контакт-центр, де вона направляється найбільш компетентному в даній області оператору. Якщо абоненту потрібно, щоб з ним зв'язалися якомога швидше, він робить у формі відповідну позначку. У цьому випадку запит відразу ставиться в чергу на обслуговування і маршрутизується як будь-який інший виклик, що надходить в контакт-центр. Потім цей запит отримує перший звільнився оператор, що володіє достатньою кваліфікацією. Він бачить у тимчасовому вікні телефонний номер користувача і передає зі свого терміналу в систему команду автоматично набрати номер і встановити з'єднання з цим користувачем.

Мал. 3.3. Два варіанта організації послуги «зворотній виклик»

Способи зв'язку з користувачем можуть бути різними. Якщо у користувача є дві телефонні лінії, то його телефон негайно почне дзвонити, в іншому випадку можливі варіанти. У найпростішому випадку користувач або повинен спершу вийти з Інтернет, щоб отримати виклик по тій же лінії, або скористатися в якості альтернативи перевагами технології VoIP і прийняти виклик за допомогою одного з додатків, що підтримують цю технологію.

Такі можливості передбачені, наприклад, в обладнанні CentreVu Internet Solutions (AVAYA), в контакт-центрі Suite компанії Genesys і в згадуваному раніше вітчизняному контакт-центрі ПРОТЕЙ.

...