На Web-сайтах трьох названих контакт-центрів присутні кнопки зворотного виклику. При натисканні на цю кнопку запит користувача негайно ставиться в чергу вихідних дзвінків, і на його екран виводиться лічильник, який вказує місце в черзі і орієнтовний час, коли до нього повинен надійти зворотний виклик від оператора. Додаток підлаштовується під користувачів. Наприклад, при натисканні на кнопку зворотного виклику в системі Suite, користувачеві пропонується форма, в яку треба внести додаткову інформацію (зокрема, вказати бажаний спосіб прийому зворотного виклику - IP-телефонія або звичайна телефонна лінія).

Варіанти організації послуги «зворотний виклик» в контакт-центрі, інтегрованому з Інтернет, представлені на мал.3.3.

У тих мережах, де надається послуга безкоштовного міжміського виклику Freephone, доцільно також наявність на Web-сайті компанії кнопки, що надає абоненту можливість замовити зворотний виклик від оператора, що знаходить в іншому регіоні. Скажімо, послуга InteractiveAnswers, що надається AT & T, дозволяє встановлювати з'єднання між відвідувачем Web-сайту і «живим» оператором, який може негайно відповісти на питання, що стосуються товарів і послуг. Коли користувач клацає мишею на кнопці «Call Me Toll-Free», через Web надсилає повідомлення, що інформує оператора про те, що запитаний зворотний виклик.

Вибір способу зв'язку з абонентом може також проводитися операторським центром автоматично, наприклад, за допомогою набуває сьогодні популярність послуги ICW- Internet Call Waiting.

Коли зворотний виклик надходить до абонентського терміналу, абонент, знявши трубку, чує записане голосове повідомлення з проханням підтвердити, що він бажає говорити з оператором. Після цього відбувається підключення оператора, і, через короткий час, користувач може з ним розмовляти.

Наступний спосіб доступу до послуг операторського центру з'явився саме в контакт-центрах. Йдеться про режим текстового чарту (мал.3.4). Такий спосіб дає можливість обміну текстовою інформацією між клієнтом і оператором центру в реальному часі і може бути особливо актуальним в разі відсутності у користувача програмного забезпечення і устаткування VoIP (мікрофона і гучномовця) або незадовільної якості мови при використанні IP-телефонії, а також у випадках, коли треба безпомилково передати цифри, точне написання прізвищ і т.д.

Мал. 3.4 Робота з контакт-центром в режимі текстового чарту

Різноманітність типів оброблюваних викликів призводить до суттєвих змін в ряді основних функціональних блоків інтегрованого операторського центру.

3.3 Організація черг, маршрутизація викликів та оцінка витрат на контакт-центр

Дисципліни черг і механізми маршрутизації викликів в контакт-центрах, інтегрованих з Інтернет, можуть бути значно складніше, ніж в «традиційних» операторських центрах. Пов'язано це не тільки з удосконаленням алгоритмів розподілу викликів, але і з тим, що різні джерела навантаження в конвергентної мережі мають абсолютно різні характеристики; відповідно, модель потоку викликів, які повинні оброблятися інтегрованим контакт-центром, істотно відрізняється від звичайної моделі, прийнятої для телефонних систем.

Зрозуміло, що від джерел різного типу запити обслуговування надходять з різною інтенсивністю, допускають різну тривалість очікування і різну тривалість обслуговування, тобто розрізняються параметрами, які визначають характеристики вхідної навантаження, і на підставі яких зазвичай проводиться розподіл викликів і організація черг. Так, наприклад, пороги тривалості очікування для заявок, що допускають відкладене обслуговування (поштові послуги, Unified Messaging, факсимільні заявки), вимірюються годинами, а для традиційних телефонних викликів - десятками секунд. Фактично, чергу перетворюється в буфер, вибір заявок з якого виробляється не в порядку їх надходження (як це було в операторських центрах, які обслуговують тільки телефонні дзвінки), а на основі аналізу декількох параметрів, що характеризують ці заявки.

Механізми обслуговування різних заявок можуть бути різними. Їх можуть обслуговувати або окремі оператори або групи операторів, або ті ж оператори, які обслуговують основний (мовної) потік запитів. Якщо другий варіант застосуємо, з'являється можливість істотно збільшити продуктивність контакт-центру, причому зробити це не за рахунок збільшення числа операторів, аза рахунок обробки запитів різних видів одним і тим же оператором. Запити, що допускають відкладену обробку, оператор може обробляти в періоди, коли інтенсивність потоку телефонних запитів знижується.

У контакт-центрах може бути забезпечена можливість значно поліпшити якість обслуговування запитів, що надходять з мережі Інтернет. Не секрет, що сьогодні запити, що надходять у великі компанії, наприклад, по E-mail, можуть очікувати відповіді досить довго, іноді гублячись у величезному потоці вхідної пошти. Тим часом, такі запити є все більш зручними для користувачів, що мають регулярний доступ до мережі, і центри підтримки або довідкові служби повинні обробляти їх з тією ж ретельністю, що і звичні для них телефонні запити.

Щоб вирішити цю проблему, в складі інтегрованого з Інтернет контакт-центру для обробки листів і факсимільних запитів зазвичай передбачається спеціалізоване програмне забезпечення, яке допомагає керувати:

- Обробкою електронної пошти, що генерується безпосередньо з Web-сайту, - наприклад, відповіді користувачів на посилання «write to us now» ( «напишіть нам зараз») або «Contact us» ( «Зв'яжіться снами»), створювані на певних Web-сторінках і направляються кваліфікованим агентам;

- Обробкою електронної пошти, що спрямовується за конкретною адресою, наприклад, в відділ фірми з технічної підтримки клієнтів; такі листи надходять прямо в контакт-центр і маршрутизуються на підставі заданих алгоритмів;

- Обробкою факсимільних запитів, які за допомогою програмного забезпечення факс-сервера, інтегрованого в контакт-центр, пересилаються в спеціальну електронну поштову скриньку (або до вашої поштової скриньки при використанні технологій Unified Messaging) і зберігаються на поштовому сервері.

У типовому сценарії користувач переносить електронні листи в центр обслуговування або за звичайним каналу електронної пошти, або шляхом заповнення форми на Web-сайті. Далі повідомлення проходить по Інтернет до поштового сервера, встановленого в приміщенні центру. Після прибуття повідомлення на поштовий сервер операторського центру генерується так званий «фантомний виклик» (термін, запропонований компанією AVAYA стосовно до свого операторського центру DEFINITY ECS і найбільш точно відображає суть дії). Цей фантомний виклик призначений для передачі повідомлення оператору: він сприймається як звичайний телефонний виклик, ставиться в чергу і маршрутизується відповідно до алгоритму і набором засобів, певними керуючим додатком.

Коли звільняється оператор, здатний обслужити виклик цього типу і тематики, «виклик» електронної пошти надходить до мовного терміналу оператора, і той отримує повідомлення про його присутності на екрані браузера. Інтерфейс робочого місця оператора контакт-центру містить ряд інструментальних засобів, за допомогою яких оператор має можливість створити відповідь для передачі його по електронній пошті, перевести «виклик» в режим утримання для наведення довідки у інших операторів контакт-центру або переправити «виклик» іншому оператору, що вважається фахівцем в цій галузі. Під час виконання всіх цих дій оператор, який обслуговує виклик, що надійшов у вигляді електронного листа, вважається зайнятим, і інші виклики надходитимуть до його робочого місця не можуть. Більш того, запити, альтернативні мовним, обов'язково враховуються при оцінці загального оброблюваного трафіку, при динамічному управлінні чергами запитів, при генерації докладних звітів про роботу системи.

У контакт-центрі з'являється ряд нових можливостей, доступних абоненту під час очікування обслуговування, тобто поки його виклик знаходиться в черзі. Традиційно при очікуванні звільнення зайнятого оператора абоненти чують музику, рекламні оголошення, а також періодично отримують повідомлення про просування черги. Якщо ж клієнт «потрапив» в контакт-центр з Web-сторінки, то він, по-перше, може продовжувати переглядати інформацію на сайті компанії, перебуваючи в черзі, а по-друге, отримує ще цілий ряд цікавих можливостей. Так, якщо виклик не може бути встановлений на очікування через відсутність вільних ресурсів шлюзу IP-телефонії, додаток видає Web-сторінку з вибаченнями за відмову в обслуговуванні і з проханням до користувача повторити виклик пізніше або з пропозицією альтернативного варіанту зв'язку.

Наведемо приклад того, як ця функція може бути реалізована в контакт-центрі eBridge. За допомогою послуги, званої MultiHold, клієнти можуть отримувати під час очікування різноманітну мультимедійну інформацію: наприклад, у вікні їх браузера може забезпечуватися відображення ряду Web-сторінок, або вони можуть отримувати звукові оголошення. За допомогою інтелектуальних сценаріїв обробки виклику, написаних на мові Visual Basic або Java, надання такої інформації може бути організовано різними способами в залежності від потреб клієнта і від його дій при перегляді пропонованої інформації. У деяких випадках можлива передача клієнтам відповідей до підключення оператора з використанням підсистеми IVR, що істотно підвищує ефективність роботи центру і зберігає дороге робочий час операторів.

Ще одна можливість контакт-центру - в якості опції запропонувати своїм клієнтам спливаюче віконце, в якому міститься повідомлення про встановлення виклику на очікування. У разі, якщо всі ресурси центру вже зайняті, в цьому віконці спливає вибачення і прохання зв'язатися зі співробітниками компанії через певний проміжок часу.

Можна також розподіляти виклики з урахуванням коефіцієнта кваліфікації оператора (skill based routing); при цьому підсистема маршрутизації викликів, крім відомостей про спричиненої службі, за якими визначається характер запиту, накопичує і враховує дані про тип запиту.

Використання відкритих систем, що взаємодіють на базі протоколу TCP / IR дозволяє істотно спростити впровадження нових додатків, пов'язаних із застосуванням таких сучасних технологій, як IP-телефонія, автоматичне розпізнавання мови (ASR) і синтез мови (TTS). Це піднімає на якісно новий рівень функціональні можливості підсистем IVR і істотно розширює перелік видів інформації, яка може бути надана клієнту без допомоги оператора. Зокрема, в сукупності з технологією XML, синтез мови дозволяє «озвучувати» Web-сторінки, тобто за певними правилами вимовляти клієнту вголос їх вміст.

Колективний обмін даними включає в себе спільне редагування растрових зображень (електронна «дошка оголошень»), передачу файлів, обмін текстовими повідомленнями ( «текстова бесіда») і дистанційне керування додатками. Деякі з цих функцій входять до складу послуг довідкового столу. Можливість дистанційного керування додатками дозволяє оператор довідкового столу виконувати певні дії на комп'ютері користувача, наприклад, ініціювати діагностичну програму для програмного драйвера. За допомогою передачі файлів можна завантажити і інсталювати в PC користувача програмну вставку. Ці дії повинні бути узгоджені з користувачем, але він може легко зупинити їх виконання, натиснувши на аварійну кнопку.

Для підвищення доходу компанії, що організовує контакт-центр, сценарії роботи з клієнтами можуть модифікуватися (включаючи і постійний супровід користувачів в діалоговому режимі). Користувачам може надаватися інформація про з'являються новинки, надаватиметься допомога при вирішенні спірних ситуацій і ін. Цей інструментарій також оптимізує механізми аналізу результатів проведених кампаній телемаркетингу.

Наприклад, відвідувачам Web-сайту потрібна інформація, яку бажано надати у формі електронної пошти або факсу, а не в усній формі по телефону. Для таких випадків додаток контакт-центру може задіяти ряд вбудованих інструментальних засобів обробки повідомлень, включаючи шаблони, що дозволяють агенту швидко створити персональне повідомлення електронної пошти. Агент може, «утримуючи» повідомлення, навести довідки у інших агентів свого операторського центру або переадресувати це повідомлення компетентному агенту. У деяких контакт-центрах реалізовані системи автоматичного відповіді по факсу, зокрема, системи з можливістю передавати факси через Інтернет в якості вкладень в електронну пошту.

Використання єдиної мережі для обслуговування мовного трафіку і трафіку даних між компонентами контакт-центру дозволяє суттєво підвищити рівень інтеграції «операторської» і «інформаційної» підсистем центру. З'являється можливість використовувати додатки, на базі яких стане реальністю робота з клієнтами через Web-вузли (спільний направляючий перегляд сторінок, заповнення форм і багато інших приємних дріб'язків, про які вже йшлося вище).

Включення інтегрованих контакт-центрів в корпоративні IP-мережі дозволить створювати розподілені системи, які не тільки зможуть приймати і обробляти виклики, що надходять з будь-якої точки глобальної телекомунікаційної мережі, а й дадуть можливість агентам (операторам) організовувати свої робочі місця в будь-якій точці цієї мережі. При цьому найбільш ефективною з економічної точки зору буде маршрутизація мовного трафіку по мережах з комутацією пакетів.

3.4 Структура call-центру (розглянути роботу call-центру, функціональні завдання, структуру організації, прослуховування, запис розмов...)

Отже, на запитання «Навіщо?» Ми постаралися відповісти в першому параграфі даної глави. Постараємося тепер відповісти на запитання «Що саме?», Тобто якими функціональними можливостями повинен володіти сучасний інтегрований контакт-центр.

Для початку визначимося з термінологією. У розділах 6 і 7 обговорювалися вже стало звичним англо-украінське словосполучення «Call-центр», а також його менш часто вживаються синоніми - «інфо-центр» або «операторський центр». Всі ці терміни відносяться до структури, що оперує, в основному, з телефонними викликами. Сьогоднішній Са11-центр такого роду обробляє запити клієнтів і оптимізує обробку цих запитів з урахуванням того, що телефонна розмова є аж ніяк не єдиним і навіть, можливо, не основним засобом доступу до інформації.

Звідси - зміна назви. На зміну термінам «інфоцентр», «операторський центр» або «Са11-центр» приходить новий термін - «контакт-центр» (або навіть «web-контакт-центр»), більш точно відображає еволюцію понять і функціональних можливостей подібних систем .Розглянемо особливості нових, інтегрованих з Інтернет контакт-центрів, розбивши ці особливості на функціональні групи, аналогічні за призначенням групам функціональних можливостей традиційних Са11-центрів, а також відзначимо деякі специфічні характеристики інтегрованих контакт-центрів.

Перш за все це мультимедійність, що розуміється як здатність обслуговувати запити різних типів, що надходять з різних телекомунікаційних мереж:

* запити мовного зв'язку - з ТМЗК;

* запити мовного зв'язку - з Інтернет, з використанням технології ІР-телефонії;

* запити зв'язку по факсу, електронній пошті;

* запити зв'язку в режимі текстового чарту - з Інтернет;

* відеодзвінки (в недалекій перспективі).

Мультимедійність починається з доступу до послуг контакт-центрів.

При обслуговуванні викликів оператор використовує інформацію, накопичену в клієнтській базі даних компанії з використанням технологій СТІ, для ідентифікації абонента. Завдяки цьому оператор може, наприклад, перевірити стан поточного рахунку, або отримати іншу інформацію про клієнта, що зберігається в цій базі даних і дозволяє оператору передбачити вимоги або побажання клієнта і більш ефективно обробити запит. Якщо інформація про клієнта відсутня, то вона обов'язково буде створена після закінчення обслуговування виклику. При подальшій роботі з клієнтом дані про нього будуть оновлюватися. При доступі клієнта в контакт-центр з web-сторінки спектр даних, які клієнт може повідомити про себе перед тим, як буде встановлено з'єднання з оператором, істотно розширюється, що може значно підвищити ефективність взаємодії клієнт-оператор.

Завдання, які повинні бути реалізовані контакт-центром:

* забезпечення широкого спектра можливостей, як в плані доступу, так і з точки зору послуг, що надаються з використанням людських ресурсів (операторів) і автоматизованих систем;

* гарантована обробка транзакцій всіх типів незалежно від джерела виклику і від методу доступу до ресурсів контакт-центру;

* забезпечення можливості інтеграції з існуючими операторськими центрами і до оснащення їх необхідними функціями з застосуванням обладнання сторонніх виробників за рахунок використання відкритих стандартів при побудові систем.

Оптимальною технологією для вирішення цих завдань є ІР Щоб довести цю тезу, наведемо ряд аргументів.

Як було відзначено в попередньому розділі, традиційні операторські центри (САП-центри, що обробляють тільки телефонні виклики) будувалися, головним чином, з використанням спеціалізованого обладнання СРВ, розглянутого в розділі 6, або на базі УАТС, до оснащення спеціалізованим програмним забезпеченням для автоматичного розподілу викликів. Зовнішні комп'ютерні системи (бази даних CRM - customer relationship management і т.д.) з'єднувалися з процесором СРВ за допомогою відповідних інтерфейсів (наприклад, описаного в розділі 3 інтерфейсу TAPI). У певний момент функціональних можливостей Call-центрів стало не вистачати, і потрібна була підтримка взаємодії обладнання не тільки з ТМЗК, але і з мережами передачі даних. До існуючого Call-центру було додано необхідне програмне і апаратне забезпечення, не пов'язане безпосередньо з СРВ. Така архітектура містить дві окремі частини: телефонну і комп'ютерну, програмне забезпечення якої відповідає за взаємодію з іншими мережами. Технічне обслуговування двох різних інфраструктур в телекомунікаційних мережах часто виявляється досить дорогим, воно не завжди надійно і ставить певні перешкоди до інтеграції комунікацій різних типів.

Однак саме таким шляхом пішли компанії, які вже мали до початку епохи інтеграції потужні Call-центри, побудовані на базі СРВ, і яким було б просто нерозумно не використовувати вже наявний потенціал. Йдеться, наприклад, про таких визнаних лідерів телекомунікаційного ринку, як AVАУА, Nortel, Siemens, Alcatel. Архітектуру їх контакт-центрів можна узагальнено представити наступною схемою:

Роль комутаційного ядра, як і в системах звичайних операторських центрів обслуговування викликів, в цьому випадку бере на себе учрежденчеська станція з функціями СРВ або спеціалізована СРВ з відповідними функціями.

Наприклад, обладнання CentreVu Internet Solutions розробки AVAYA працює спільно з Definity Ecs і з системою автоматичного розподілу викликів Definity G3. Для реалізації повного набору послуг, властивого інтегрованим контакт-центрів, обладнання CentreVu Inernet Solutions містить пакет програмного забезпечення операторської центру, включаючи: спеціальне ПЗ підтримки агентів (Expert Agent Software, EAS); шлюз IP-телефонії (ITG); програмне забезпечення прикладного інтерфейсу з комутатором (ASAI); Java-додаток обробки виклику; систему управління обслуговуванням викликів CentreVu; Web-cepвep, який надається замовником корпорації.

Мал. 3.5. Типова структура контакт-центру, побудованого на базі УПАТС з функціями СРВ

У той же час, компанії, початківці розробки контакт-центрів «з чистого аркуша» (або просто більш сміливі технічно), повели себе при виборі архітектури вільніше. І саме вони отримали в повній мірі переваги, що виникають при реалізації систем на принципах пакетної комутації. Як приклади наведемо розробки світового телекомунікаційного лідера CISCO Systems і вітчизняний контакт-центр ПРОТЕЙ.

Технології пакетної комутації дозволяють у принципі відмовитися від громіздкого комутатора каналів, поклавши функції комутації на саму мережу з використанням можливостей протоколу IP як універсального протоколу транспортного рівня. У цьому випадку функції комутації розмовних каналів зводяться до управління медіа-потоками між певними вузлами комп'ютерної мережі. Всі функціональні можливості реалізуються комп'ютерними серверами додатків, що працюють з управляючою інформацією і медіа-потоками (якщо необхідно) і взаємодіючими в процесі обслуговування виклику з інформаційними та технологічними базами даних. При цьому кожен з таких серверів відповідає за свій набір послуг (сервер СРВ, сервер IVR і ін.). Таким же чином вирішуються питання надійності (стандартні методи резервування апаратного забезпечення комп'ютерної техніки), масштабування (установка, при необхідності, додаткових серверів, що працюють в режимі поділу навантаження), введення нових функцій (додаткові сервери і додатки), створення розподілених систем (для цього достатньо зв'язати різні офіси однією комп'ютерною мережею, яка має потрібної пропускною спроможністю).

Ядром систем такого роду є програмний продукт, керуючий чергами і маршрутизацією викликів. До складу системи входять також: периферійні шлюзи, які забезпечують взаємодію компонентів системи і прийом і обробку викликів, що надходять з різних мереж, сервери додатків і сервери баз даних, функції яких будуть розглянуті трохи нижче.

Не можна забувати, що еволюція центрів обслуговування викликів від традиційних Са11-центрів, орієнтованих на комутацію каналів і автоматичний розподіл викликів, до сучасних контакт-центрів цікава не сама по собі, а як процес, пов'язаний з поліпшенням якості обслуговування клієнтів, з розширенням спектра послуг, що надаються і , як наслідок, - з підвищенням доходу компаній.

Застосування ІР-технологій дозволяє легко зв'язати телефонний виклик з інформацією про нього. Цей зв'язок є надзвичайно важливою для контакт-центрів, саме вона робить ефективної обробку викликів з різних середовищ і забезпечує необхідну якість обслуговування. Якщо взяти до уваги і інші переваги ІР-контакт-центрів, в тому числі, низьку вартість розгортання і ефективність масштабування, привабливість використання в контакт-центрах пакетної комутації стає очевидною. Таблиця 3.1 ілюструє два розглянутих вище підходу до побудови інтегрованих операторських центрів.

Таблиця 3.1.

Прокоментуємо таблицю. В операторських центрах на базі традиційних СРВ робочі місця операторів фізично приєднані до фіксованих портів комутаційного обладнання, можливості їх розміщення жорстко обмежені, і організація розподіленої системи (з підтримкою, наприклад, віддалених робочих місць) істотно ускладнена. У той же час, віртуальна природа IP-адресації в сучасних контакт-центрах дозволяє легко вирішити ці проблеми. Оператор може зареєструватися на будь-якому терміналі і при цьому він буде розпізнано системою як унікальний агент, що володіє певною кваліфікацією. Очевидні переваги контакт-центру з точки зору витрат на організацію віддалених робочих місць, а також з точки зору можливостей надання компанією-власником такого центру послуг аутсорсінгу (тобто надання ресурсів контакт-центру в оренду стороннім фірмам), які сьогодні є непоганим джерелом доходу для багатьох операторських компаній.

Сучасні контакт-центри базуються на IP-технології і рішення комп'ютерної телефонії третього покоління, а не на громіздких CTI-інтерфейси і класичних комутаційних платформах, чим і пояснюються їх переваги, відмічені в таблиці 3.1. Програмне забезпечення оператора (агента) контакт-центру є компактним програмним продуктом і, як правило, пишеться на мові Java або ActiveX, забезпечуючи хороші можливості інтеграції з інформаційними базами даних, що використовуються в операторському центрі. Контакт-центр, реалізований на базі IP-технологій, складається з функціональних елементів декількох типів, одні з яких можуть бути програмно-апаратними блоками, а інші-чисто програмними продуктами. Узагальнена архітектура контакт-центру на базі IP представлена на мал.3.5.

Мал. 3.6 Типова структура контакт-центру, побудованого на базі IP

Організація роботи call-центра Битрикс24

Наведемо приклад роботи компанії, що займається, з періодичністю в два тижні, організацією семінарів і залученням на них співробітників різних фірм.

Для уникнення некоректності в роботі операторів, адміністратору слід виставити відповідні права доступу. Створюється роль CRM Оператор і їй виставляються такі права:

Всім операторам призначається створена роль. У нашому випадку оператори можуть переглядати і змінювати всі компанії (це необхідно для можливості додавати справи). Дозволяються довільні дії зі своїми рахунками. До всього іншого доступ закритий, в рамках завдання даного уроку більше нічого не знадобиться.

Увага! Потрібно простежити за тим, щоб оператори не перебували в інших групах \ відділах, яким задані ширші права, оскільки доступ в Бітрікс 24 носить дозвільний характер.

На сторінці CRM> Компанії адміністратор створює компанії, заносячи в кожну контактні дані і призначаючи потрібного оператора відповідальним:

Примітка: в подальшому, додаючи нового клієнта, адміністратор додає до нього справу, ставлячи відповідальним за нього потрібного оператора, який повідомляє про це буде попереджений або повідомленням (для задач), або побачить в загальному списку компаній прийдешнє справа, виділене рожевим:

Після виконання оператор закриває цю справу з коментарем про результати.

Адміністратор додає поштовий шаблон з детальним інформуванням клієнтів про даний підготовлюваний семінарі:

Адміністратор створює товар, який буде використаний під час виставлення рахунку за участь в семінарі:

На сторінці CRM> Компанії адміністратор виділяє всі компанії і на панелі групових операцій вибирає дію Додати задачу. Відкриється форма постановки задачі:

Вказується термін виконання, опис завдання, в список відповідальних додаються всі оператори, задається повторення завдання кожні два тижні.

Оператор

Кожен оператор отримує повідомлення про поставлену задачу і, заходячи на сторінку списку компаній, починає обдзвонювати зараховані до нього, після кожної розмови додаючи до компанії дзвінок з описом підсумків розмови і виділяючи галочками в загальному списку компанії, зацікавлені в отриманні подробиць участі в семінарі:

Примітка: в якості альтернативного варіанту оператор може інформувати про свої телефонні переговори, працюючи з поставленим адміністратором завданням.

При необхідності повторного дзвінка, зустрічі або чогось іншого, оператор додає до компанії дзвінок\зустріч\задачу. Такі невиконані справи будуть видні в однойменній колонці загального списку компаній.

Якщо необхідно на прохання клієнта видалити його з бази, тоді оператор може додати до компанії таке завдання, виставивши відповідальним адміністратора.

Для тих компаній, з якими оператор не встиг або не зміг зв'язатися, за допомогою панелі групових операцій оператор додає завдання під свою відповідальність, свідомо виставляючи їй прострочений термін і запускаючи на виконання:

Завдяки цьому, в загальному списку компаній ця задача буде виділена червоним для всіх необроблених компаній і оператор, як і адміністратор, буде бачити, які компанії їм ще не сповіщені.

Увага! Майте на увазі, що в загальному списку компаній буде мабуть тільки одне невиконане справу. Для перегляду інших необхідно увійти в режим детального перегляду компанії.

У нас вже виділені в загальному списку зацікавлені компанії і на панелі групових операцій вибирається Надіслати лист:

Клієнтам відсилається лист по створеному адміністратором шаблоном до даного семінару:

Якщо до обумовленого терміну від клієнтів приходить зворотний зв'язок у вигляді email, це відобразиться як у вигляді повідомлення, так і в колонці справ:

Крім того, вся переписка фіксується в історії подій сутності.

Примітка: якщо відповіді по електронній пошті немає, то оператор робить дзвінок (додаючи його до суті) і за його підсумками виконує подальші операції.

Потім оператор створює рахунок компанії за участь в семінарі і відсилає його клієнту:

Статус рахунку після цього можна перевести в Відправлений клієнту. Після підтвердження оплати \ несплати рахунок закривається:

Після завершення семінару оператор може обдзвонити своїх клієнтів і розпитати про враження і побажання. Дану інформацію можна додавати до компанії у вигляді події:

Контроль роботи

На сторінці CRM> Компанії, в колонці Справи, адміністратор (як і оператори) бачить ті дії і завдання, які оператори запланували виконати:

Принцип в тому, що при постійних періодичних запрошеннях, якщо не отримано відмову від участі в поточному семінарі, то для кожної компанії має бути заплановано будь-яку справу (можливо кілька справ), яке буде виділено кольором в колонці Справи.

Якщо таких дій немає (в нашому випадку це ЗАТ "МПЗК"), то адміністратор заходить в режим перегляду компанії і переглядає справи і завдання для даної компанії, а на закладці Історія бачить детальне опис дій з компанією і їх описів:

Відразу стає зрозумілим, чому для даної компанії не заплановано ніяких дій: клієнт виявив бажання сам зв'язатися через два дні.

Закладка «Історія» також дозволяє відстежити правку недобросовісним оператором не своїх компаній і вирішити можливі суперечливі моменти.

Багатоканальні системи запису телефонних переговорів, які пропонують зараз на ринку багато компаній, провідні розробки в області CTI. Функції і призначення цих систем очевидні - фіксація і відповідне структурування інформації про всі вхідні та вихідні з'єднаннях на контрольованій ділянці мережі, а також запис відбулися розмов. Для чого це потрібно? Перш за все, для підвищення виробничої дисципліни. За твердженнями керівників компаній, які встановили у себе такі системи, після введення їх в роботу співробітники стали краще контролювати свої розмови по телефону (рідше стали випадки витоку інформації), зменшилися втрати робочого часу на приватні бесіди. Крім того, накопичується непогана база даних для розбору ситуацій з клієнтами та партнерами по бізнесу. Такі системи особливо популярні серед банківських та інших структур, де дуже висока цінність комерційної інформації. Ми навмисно не торкаємося морального аспекту застосування таких систем, знають про їхнє існування і висловили добровільне (і до того ж письмові) згоду на прослуховування всіх своїх розмов.

Размещено на Allbest.ru