Проектирование работы call-центра "Служба-112"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты создания call-центров служб оперативного реагирования

1.1 Сущность и основные этапы создания и организации call-центров

1.2 Особенности создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб: зарубежная практика и отечественный опыт

2. Разработка технико-экономического проекта «Служба-112»

2.1 Проектирование технико-организационных составляющих системы call-центра «Служба-112»

2.2 Расчет основных организационно-экономических показателей функционирования системы call-центра «Служба-112»

3. Оценка целесообразности внедрения проекта «Служба-112» в Новосибирской области

3.1 Реализация проекта «Служба-112» в Новосибирской области

3.2 Разработка показателей оценки и критериев эффективности работы call-центра «Служба-112»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Безопасность и стабильное социально-экономическое развитие Российской Федерации напрямую зависит от эффективности механизма быстрого реагирования на возникающие угрозы. Ряд трагических событий последних лет, когда приходилось экстренно мобилизовывать одновременно силы сразу нескольких федеральных органов исполнительной власти и организаций, наглядно продемонстрировали необходимость создания единой службы для координации всех сил реагирования.

В условиях сохранения высокого уровня рисков техногенного и природного характера, негативных последствий чрезвычайных ситуаций для устойчивого социально-экономического развития страны одним из важных элементов обеспечения национальной безопасности Новосибирской области и России в целом является повышение защиты населения, территорий и потенциально опасных объектов.

Забота о жизни и здоровье граждан, сохранности имущества, обеспечении личной и общественной безопасности, а также необходимость противодействия угрозам техногенного, природного характера и актам терроризма требуют развития механизма быстрого реагирования на угрозы. Повышение безопасности и защищенности населения и критически важных объектов от указанных угроз является одной из важнейших задач, направленных на обеспечение безопасности жизнедеятельности и стабильного социально-экономического развития Новосибирской области и России в целом. Одним из методов решения этой проблемы является создание специальных служб, обеспечивающих оперативную помощь населению.

В настоящее время мир такой техногенный, интенсивно развивающийся, создается достаточно много объектов, в том числе с массовым пребыванием людей и соответственно это потребовало создать службу, которая будет реагировать максимально быстро на социально значимые происшествия.

В Российской Федерации создана и уже второй десяток лет функционирует единая государственная система предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций. Четыре года функционирует Национальный центр управления в кризисных ситуациях, взявший на себя функцию органа повседневного управления РСЧС на федеральном уровне.

На муниципальном уровне органами повседневного управления РСЧС являются единые дежурно-диспетчерские службы, на основе которых создается система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».

Накоплен значительный опыт организации взаимодействия экстренных оперативных служб при реагировании на происшествия и чрезвычайные ситуации, и в основном решены вопросы обеспечения связи дежурно-диспетчерских служб с соответствующими экстренными оперативными службами.

Однако за последнее время социально-экономические условия жизнедеятельности населения кардинально изменились. Произошло расширение грузопотоков и пассажиропотоков, рост плотности населения в городах, увеличение количества мест массового пребывания людей и усиление террористической угрозы, что выдвинуло перед государством и его экстренными оперативными службами новые требования к оперативности и эффективности реагирования на поступающие от населения вызовы.

Опыт работы экстренных оперативных служб показывает, что для эффективного оказания помощи при происшествиях или чрезвычайных ситуациях требуется привлечение более чем одной экстренной оперативной службы.

Актуальность данной темы исследования обуславливается значительным числом погибших и пострадавших в происшествиях, а также крупным размером прямого и косвенного ущерба от происшествий и чрезвычайных ситуаций, и для решения данной проблемы необходимо создание единой дежурно-диспетчерской службы экстренного оперативного реагирования в Новосибирской области и в Российской Федерации в целом.

Стремление к снижению последствий происшествий во всем мире происходило на протяжении всей истории человечества, совершенствовалось оборудование, система обучения специалистов, взаимодействие всех служб чрезвычайных ситуаций, проводились реализации проектов и многочисленные испытания в условиях как плановых проверок деятельности, так и в реальных условиях. В процессе совершенствования систем оперативного реагирования создавались нормативно-правовые акты по управлению создания деятельности таких служб, концепции обеспечения внутренней жизнедеятельности оперативных служб, системы обучения и подготовки сотрудников всех служб оперативного реагирования, разрабатывались показатели оценки и критерии эффективности деятельности служб оперативного реагирования, проводились исследования деятельности для нахождения путей совершенствования и источников финансирования для обеспечения безопасности населения страны и по регионам в целом.

На протяжении всего времени существования оперативных экстренных служб реагирования вместе с едиными дежурно-диспетчерскими службами основную роль в создании и совершенствовании таковых играло государство в лице антикризисного управления по чрезвычайным ситуациям в странах в рамках обеспечения общественной безопасности. Впервые в конце 1980-х годов в США появились первые комплексы служб «911». В странах европейского союза в конце 1990-х появился единый номер помощи в чрезвычайных ситуациях «112». В Российской Федерации наличие оперативных служб начало существование с 1930-х годов. В связи с ужесточением мер по борьбе с терроризмом Российская Федерация вместе с Европейским союзом подписала телекоммуникационное соглашение о создании единого номера экстренного вызова «112».

Степень разработанности изучения обеспечения системы общественной безопасности за последние полвека претерпевали изменения исходя из совершенствования технологий, систем, концепций формирования безопасности. Существует множество работ научных исследователей в рамках работ Федерального центра науки и высоких технологий кандидатов технических наук с поддержкой Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидациям последствий стихийных бедствий.

Основной целью исследования данной темы заключается в создании, разработке, реализации проекта и разработке показателей оценки и критериев эффективности работы дежурно-диспетчерской службы системы экстренного оперативного реагирования дежурно-диспетчерской службы по единому номеру «112» в Новосибирской области на основе постановления Правительства Российской Федерации от 31.12.2004 г. N 894 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб и о назначении единого номера вызова экстренных оперативных служб.

Исходя из поставленной цели исследования темы данной работы, необходимо принять к реализации следующие задачи:

1. Определить теоретические основы сущности и основные этапы создания и организации центров оперативных дежурно-диспетчерских служб экстренного реагирования

2. Обозначить особенности исторического создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных дежурно-диспетчерских служб в зарубежной практике и в российском опыте.

3. Разработать технико-экономический проект «Служба-112» на основе проектирования технико-организационных составляющих системы центра оперативной дежурно-диспетчерской службы экстренного реагирования «Служба-112» в Новосибирской области.

4. Разработать технико-экономический проект «Служба-112» на основе расчета основных организационно-экономических показателей функционирования системы центра оперативной дежурно-диспетчерской службы экстренного реагирования «Служба-112» в Новосибирской области.

5. Оценить целесообразность реализации проекта системы центра оперативной дежурно-диспетчерской службы экстренного реагирования «Служба-112» в Новосибирской области.

6. Разработать основные показатели оценки целесообразности внедрения проекта системы центра оперативной дежурно-диспетчерской службы экстренного реагирования «Служба-112» и критериев эффективности работы центра «Служба-112».

1. Теоретические аспекты создания call-центров служб оперативного реагирования

1.1 Сущность и основные этапы создания и организации call-центров

В условиях высокого уровня рисков техногенного и природного характера, негативных последствий чрезвычайных ситуаций для устойчивого социально-экономического развития страны остается важным обеспечение национальной безопасности, повышение защиты населения, территорий и опасных объектов. В силу заботы о гражданах, общественной безопасности, противодействия угрозам техногенного и природного характера, а также противодействия актам терроризма появилась необходимость повышения оперативности реагирования экстренных оперативных служб на происшествия.

За последнее время активная часть населения стала мобильной, появилась проблема напряженных грузопотоков и пассажиропотоков, выросла плотность населения в городах, увеличилось количество мест массового пребывания людей, возник значительный уровень террористической угрозы. Таким образом, перед государством появились новые высокие требования к борьбе за безопасность национальной жизнедеятельности.

Основной проблемой по борьбе за безопасность является быстрота реагирования на поступающие от населения вызовы. Обнаружилось несоответствие существующей системы реагирования на чрезвычайные ситуации потребностям общества и государства, что повлекло снижению эффективности функционирования оперативных служб, недостаточности уровня готовности персонала при взаимодействии экстренных оперативных служб, снижению информированности населения о действиях при появлении происшествий и чрезвычайных ситуаций.

Важнейшим фактором для оказания помощи оперативных служб является время взаимодействия оперативных служб после сообщения о происшествии от населения, сокращение которого является важной целью совершенствования деятельности оперативных экстренных служб. Для достижения поставленной цели необходимо разработать и реализовать комплекс организационных, технических и экономических мер по оперативному реагированию, создать функционирование мощной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры с защитной поддержкой

Важной причиной создания Службы-112 является неготовность единых дежурно-диспетчерских служб обеспечить работу, низкий уровень их автоматизации, слабая подготовленность кадрового состава и низкая информированность населения, отсутствие учебно-методической базы для подготовки операторского, диспетчерского и руководящего персонала Службы-112.

Таким образом, необходимо организовать эффективную координацию действий межведомственного характера при реагировании на вызовы экстренных оперативных служб.

При создании Службы-112 является необходимой новизна, высокая эффективность технических, организационных и других мероприятий для распространения научно-технических достижений в области безопасности населения.

Так как решение проблемы безопасности населения является главной целью государства, то создание и распространение Службы-112 будет исполняться посредством механизма федеральных целевых программ в субъектах Российской Федерации на основе высокой социальной значимости проблемы.
Основными целями создания и реализации системы центра оперативной дежурно-диспетчерской службы экстренного реагирования «Служба-112» являются повышение безопасности населения Российской Федерации и снижение социально-экономического ущерба от чрезвычайных ситуаций и происшествий путем сокращения времени реагирования экстренных оперативных служб при обращениях населения по единому номеру «112».

Для достижения указанных целей создания и реализации системы экстренного реагирования «Служба-112» необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать научно-методическое обеспечение создания и реализации Службы-112.

2. Создать телекоммуникационную инфраструктуру Службы-112.

3. Создать информационно-техническую инфраструктуру Службы-112.

4. Оснастить станции скорой медицинской помощи современными автоматизированными системами обмена информацией, обработки вызовов и управления мобильными бригадами скорой медицинской помощи.

5. Создать систему профессионального обучения персонала Службы-112 и обеспечить информирование населения о существовании Службы-112.

Основные этапы создания и организации Службы-112 объединяются в рамках четырех направлений осуществления мероприятий по реализации проекта. Создание Службы-112 предполагается проводить в следующей последовательности:

1. Техническое и системное проектирование инфраструктуры службы.

2. Поэтапное создание и организация проекта Службы-112 в субъектах России.

3. Опытная эксплуатация и испытания службы.

Государственным заказчиком, координатором и разработчиком Службы-112 является Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, которое осуществляет организацию управления реализации проекта, координацию деятельности государственных заказчиков, утверждает и представляет план реализации проекта, статистическую, справочную и аналитическую информацию, доклады о ходе реализации проекта в Министерство экономического развития, Министерство финансов и Министерство образования и науки Российской Федерации.

Государственными заказчиками проекта службы экстренного оперативного реагирования являются:

1. Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий.

2. Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, которое отвечает за организацию и координацию создания телекоммуникационной инфраструктуры службы.

3. Министерство внутренних дел Российской Федерации.

4. Министерство здравоохранения Российской Федерации, которое отвечает за оснащение станций скорой медицинской помощи современными системами обмена информацией.

5. Федеральная служба безопасности Российской Федерации.

С целью оптимизации работы диспетчерского состава по приему, обработке, регистрации сообщений и организации оперативного реагирования на них в ведомствах разработаны и эффективно применяются различные алгоритмы и правила. В современных условиях практически везде регистрация сообщений и действий сил и средств по реагированию на них, а также учет результатов реагирования ведется в электронной форме. Для разработки полноценных диспетчерских комплексов всегда требуются специалисты высокого уровня и различных направлений в области информационных технологий, поэтому таких систем на самом деле сегодня немного. При этом даже в рамках одного какого-нибудь ведомства нет единого подхода, поэтому разные подразделения на территориях оснащены различными системами различных разработчиков, с различным уровнем проработки функционала, различной степенью автоматизации [18].

Алгоритмы и правила приема, обработки, регистрации сообщений, организации реагирования на них силами и средствами, учет результатов реагирования (разрешения ситуаций) принципиально не различаются во всех экстренных оперативных службах. Подтверждением данному выводу может послужить и понимание хронологии действий любых служб при реагировании на сообщение о происшествии, относящееся к их компетенции:

1. Прием, обработка и регистрация сообщений.

2. Организация реагирования на сообщение - диспетчеризация сообщения до служб (подразделений, должностных лиц), компетентных их разрешить.

3. Контроль (отслеживание) действий по реагированию, координация действий различных участников, осуществляющих непосредственно реагирование подчиненными силами и средствами.

4. Информационная поддержка принятия решений (при необходимости) участникам реагирования.

5. Регистрация промежуточных и конечных результатов; формирование статистической отчетности, ведение базы данных происшествий [18].

С появлением идеи (концепции) создания Службы-112 появилась возможность создания программно-технической и информационной платформы, объединяющей все дежурных диспетчерских экстренных оперативных служб в единое информационное пространство с целью удобного для населения вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна» и организацию комплекса мер, обеспечивающих ускоренное реагирование и улучшение взаимодействия оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествии) от населения. Унифицированный программно-технический комплекс Службы-112 смог бы стать программной основой (модулем) для организации информационного взаимодействия дежурных диспетчерских экстренных оперативных служб в субъектах РФ. Таким образом, Служба-112 может стать информационно-коммуникационной платформой объединенной системы оперативно-диспетчерского управления субъекта.

Система, принимающая и обрабатывающая сообщения (информацию) от заявителя по определению ГОСТа, является информационной и в подтверждении или доказательстве данного факта не нуждается. Также среди задач Службы-112 четко выделяют диспетчерские:

1. Прием сообщений и передачу информации о происшествии в дежурно-диспетчерскую службу в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования.

2. Регистрацию и документирование всех входящих и исходящих сообщений, формирование статистической отчетности по сообщениям.

Служба-112 является территориально-распределенная информационная система, которая предназначена объединять на основе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб (служба пожарной охраны, служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, служба полиции, служба скорой медицинской помощи, аварийная служба газовой сети, служба «Антитеррор») [18].

Также можно сказать, что Служба-112 является информационно-управленческой системой, так как в алгоритме действий диспетчеров службы просматриваются управленческие функции и управленческая вертикаль. В обычном режиме Служба-112 является информационной системой, но в режиме чрезвычайных ситуаций она должна взять на себя все управленческие функции. Разработка нормативно-правовых актов, закрепляющих роль и место единой дежурно-диспетчерской службы и каждой экстренной оперативной службы, должна определить понимание целей, задач и функций в целом и отдельных ее элементов, позволить подготовить технические требования к программно-аппаратному комплексу, который автоматизирует процессы управления и межведомственного взаимодействия между отдельными элементами системы.

Наиболее рациональными формами и методам и создания единой дежурно-диспетчерской службы является штатная основа самостоятельного юридического лица или в составе аварийно-спасательного формирования, которые являются муниципальными учреждениями [18].

Ключевым моментом при создании единой дежурно-диспетчерской системы «Служба-112» является необходимость оценки готовности информационно-коммуникационной инфраструктуры региона к возможности использования современных информационных технологий в системе вызова экстренных служб. Так как каналы связи между дежурно-диспетчерскими службами экстренных оперативных служб субъектов были созданы в 1960-е годы и физически изношены, то это приводит периодически к проблемам по доведению оператором связи вызова до экстренных служб, также организации передачи информации, дежурно-диспетчерский персонал не владеет современными информационными средствами и технологиями. Таким образом, с целью поэтапного внедрения службы необходимо разработать методику оценки готовности регионов к внедрению Службы-112, которая является одним из сегментов информационного общества.

В процессе развертывания и функционирования службы наиболее важным в плане организации информационного взаимодействия ведомственных дежурно-диспетчерских служб является подсистема приема и обработки вызовов, которые поступают в единую дежурно-диспетчерскую службу. Данная подсистема включает в себя центр обработки вызовов [18].

На сегодняшний день у единой дежурно-диспетчерской службы имеются легитимные полномочия по организации и осуществлению повседневного управления дежурно-диспетчерскими службами, в том числе и экстренными оперативными службами, но отсутствует техническая основа для управления. Таким образом, Служба-112 и Единая дежурно-диспетчерская служба имеют сходство задач и функций.

Служба-112 является сложной информационно-коммуникационной системой, которая должна стать сегментом создаваемого информационного общества, который позволяет населению получать своевременную, оперативную и квалифицированную помощь, что невозможно без подготовки высококвалифицированного дежурно-диспетчерского персонала или человеческого капитала, который владеет современными информационными технологиями в созданной информационно-коммуникационной инфраструктуре [18].

Деятельность по созданию, реализации и функционированию единой дежурно-диспетчерской службы «Служба-112» регулируется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

1. Федеральный закон от 21.12.1994 N 68-ФЗ (ред. от 15.02.2016) «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера».

2. Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 02.03.2016) «О связи».

3. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

4. Указ Президента Российской Федерации от 17.05.2007 N 638 «Об использовании глобальной навигационной спутниковой системы ГЛОНАСС в интересах социально-экономического развития Российской Федерации».

5. Указ Президента Российской Федерации от 28.12.2010 N 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации».

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 30.12.2003 N 794 (ред. от 14.04.2015) «О единой государственной системе предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций».

7. Постановление Правительства РФ от 31.12.2004 N 894 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, и о назначении единого номера вызова экстренных оперативных служб» [16].

8. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.05.2007 N 304 (ред. от 17.05.2011) «О классификации чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера».

9. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.11.2011 N 958 (ред. от 06.03.2015) «О системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (вместе с «Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»).

10. Распоряжение Правительства РФ от 25.02.2008 N 1240-р «О Концепции создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований» [1].

11. Распоряжение Правительства РФ от 29.04.2011 N 752-р «Об утверждении Соглашения между Министерством РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий и правительствами некоторых субъектов РФ».

12. Распоряжение Правительства РФ от 04.05.2012 N 716-р «О концепции федеральной целевой программы «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в РФ на 2012-2017 годы».

13. Постановление Новосибирской области от 17.09.2012 N 427-П (ред. от 22.12.14) «Об утверждении долгосрочной целевой программы «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Новосибирской области по единому номеру «112» на 2012-2017 годы» [7].

14. Постановление Правительства РФ от 16.03.2013 N 223 (ред. от 23.03.2016) «О федеральной целевой программе «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации на 2013-2017 годы» [17].

15. ГОСТ Р 22.7.01-99 «Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Единая дежурно-диспетчерская служба. Основные положения» [19].

Рисунок 1 - Функции автоматизированной диспетчерской службы

В соответствии с данными нормативными документами вся ответственность за создание Службы-112 лежит на МЧС России. Решение основных задач ЕДДС «Служба-112» обеспечивается ее подсистемами, которые строятся на унифицированных информационно-программных решениях для всех уровней и, которые обеспечивают единую вертикаль управления МЧС России:

- автоматизированная диспетчерская система;

- система поддержки принятия решений;

- система подготовки управленческих документов;

- автоматизированная система оповещения;

- информационно-навигационная система;

- система мониторинга аварий и пожаров;

- информационно-технологическая инфраструктура [11].

Представим задачи, решение которых обеспечивает автоматизированная диспетчерская служба на рисунке 1.

Представим распределение этапов реализации проекта «Служба-112» по источникам финансирования на основании нормативно-правовых документов на рисунке 2 [6].

Рисунок 2 - Распределение этапов создания и реализации проекта по источникам финансирования

Представим основные этапы создания и реализации системы «Служба-112» на территории Новосибирской области на рисунке 3.

Рисунок 3 - Этапы создания и реализации «Службы-112»

Этапы создания системы «Служба-112» заключаются в проектировании технико-организационных составляющих системы, а также расчета основных организационно-экономических показателей функционирования системы.

В процессе формирования всей проектной и нормативной документации в начале обеспечения платформы строительства центра обработки вызовов необходимо произвести следующие расчеты:

1. Исходя из нормативных, статистических данных за период по субъекту РФ произвести расчет нормы обслуживания вызовов от населения и нормативов по принятию звонков центром обработки вызовов с использованием необходимых расчетных методов.

2. Исходя из нормативов по принятию вызовов от населения, количества необходимых сотрудников, обеспечения телекоммуникационным оборудованием центра обработки вызовов и резервного центра обработки вызовов, обеспечения внутренней жизнедеятельности системы, происходит расчет норматива площади помещения, далее расчет капитальных затрат на основе действующих нормативно-правовых актов и существующей экономической обстановки.

3. После завершения строительно-монтажных работ по существующим рассчитанным нормативам необходимо определить критерии выбора оборудования, определить перечень информационно-телекоммуникационного оборудования, определить его необходимые максимально необходимые технические характеристики.

4. Исходя из технических характеристик информационно-телекоммуникационного оборудования, разработать проектную документацию системы внутреннего электроснабжения объекта единой дежурно-диспетчерской системы «Служба-112», а также проведение электромонтажных работ на основе обеспечения необходимым электрическим оборудованием.

5. На основе всех необходимых расчетных данных необходимо наиболее рационально составить план рабочих мест операторов центров обработки вызовов с максимальной расчетной полезностью по принятию вызовов и обеспечению беспрепятственной жизнедеятельности центра.

6. Для обеспечения внутренней жизнедеятельности центра обработки вызовов необходимо учесть режим работы сотрудников, режим профилактических проверок оборудования, плановых проверок пожарной и других безопасностей, режим работы обслуживающих сотрудников, обеспечение режима питания и отдыха операторов Службы-112.

7. Необходимо произвести расчет всех финансовых затрат, в том числе на оплату труда операторов службы, управляющего персонала, обслуживающего персонала, затрат на обслуживание оборудования, оплаты услуг связи, общехозяйственных затрат жизнедеятельности службы, коммунальных услуг, услуг по обеспечению обучения персонала, административно-организационных затрат необходимых для реализации проекта, расходов на уплату налогов.

Далее важным этапом введения проекта в полноценное функционирование считается успешно проведенные испытания, а также проведение анализа эффективности деятельности службы, путем разработки основных критериев и показателей эффективности функционирования системы.

Основными целевыми индикаторами создания и организации единой дежурно-диспетчерской системы «Служба-112» являются:

1. Укомплектованность центров обработки вызовов необходимыми автоматизированными рабочими местами, задействованными в системе.

2. Уровень интеграции дежурно-диспетчерских служб «01», «03» и единой дежурно-диспетчерской службы муниципальных образований субъекта РФ.

3. Количество специалистов, прошедших обучение и подтвердивших соответствие квалификационным требованиям, предъявляемым к персоналу системы «Служба-112».

4. Доля населения субъекта РФ проинформированного о системе «Служба-112» [7].

Основными критериями эффективности работы единой дежурно-диспетчерской службы могут быть следующие:

1. Снижение затрат на достижение целей деятельности службы.

2. Сохранение здоровья и жизни людей и снижение экономического ущерба.

Основными показателями эффективности работы единой дежурно-диспетчерской службы могут быть следующие, представленные на рисунке 4.



Рисунок 4 - Показатели эффективности работы единой дежурно-диспетчерской cлужбы

Для определения показателей эффективности работы единой дежурно-диспетчерской службы определены следующие источники информации получения исходных данных для оценки:

1. Статистические данные: показатели смертности, численность населения, величина консолидированного бюджета, индексы-дефляторы.

2. Отчеты о результатах реализации проекта.

3. Документы проведения эксплуатации и испытаний проекта.

Расчет фактического значения индикатора, касающегося численности населения () для определения показателя сокращения времени реагирования определяется по формуле (1):

где - численность населения i-го субъекта РФ, в которых

функционирует «Служба-112»;

- общая численность населения РФ.

Показатель фактического сокращения времени реагирования (СВР) определяется по формуле (2):

Фактическое значение показателя снижения числа погибших () определяется по формуле (3):

где - разность числа лиц погибших от внешних причин в базовом

периоде и оцениваемом.

Фактическое значение показателя снижения числа пострадавших () определяется по формуле (4):

В целом величина предотвращенного ущерба может быть рассчитана разность ущербов, умноженная на значение индикатора, касающегося численности населения РФ [17].

Таким образом, сущность создания и реализации служб оперативного реагирования заключается в обеспечении безопасности государства и населения. Эффективность безопасности и предотвращения всех проблем зависит от функциональных возможностей, используемых информационных и телекоммуникационных систем.

Создание и реализация проекта Службы-112 зависит от эффективности деятельности государства, реализации его функций и полномочий, от точности и своевременности исполнения всех этапов реализации проекта, а также послепроектной эксплуатации и контроля за системой жизнедеятельности системы.

Необходимым условием создания и реализации системы «Службы-112» также является изучение и анализ исторического аспекта в зарубежной практике и в отечественной, определение основных преимуществ и недостатков, что будет определено в следующем подразделе.

1.2 Особенности создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб: зарубежная практика и отечественный опыт

Бедствия сопровождают человечество со времен зарождения цивилизации. Человек и человечество в целом должны осваивать навыки безопасной жизни и эффективной самоорганизации. На протяжении хода истории система безопасности жизни людей претерпевала множество изменений. Для защиты от возникающих опасностей и угроз различного характера, спасения людей стали создаваться специальные силы, организационные структуры, государственные системы. Актуальность создания системы обеспечения вызова экстренных служб заключается в определении исторических особенностей зарубежной и отечественной практики создания экстренных служб для более эффективного использования и совершенствования на основе исторических изменений.

В США и Канаде действуют службы вызова экстренных оперативных служб, вызов которых осуществляется по универсальному телефонному номеру «911». Эти службы обеспечивают возможность обращения жителей и организаций в местную систему общественной безопасности.

Первый эксперимент по использованию единого общенационального телефонного номера для служб экстренной помощи провели в Великобритании в 1937 году, используя номер «999».

Первым городом в Северной Америке, который стал использовать единый номер для служб экстренной помощи стал Виннипег, штат Манитоба (Канада). Такое нововведение инициировал мэр Стивен Джуб, управлявший городом в то время. Сначала они тоже использовали номер «999», а потом перешли на номер «9-1-1» принятый в Соединенных Штатах Америки.

Толчком принятия единого номера для экстренных служб в США, стала рекомендация Национальной Ассоциации Пожарных Управлений (National Association of Fire Chiefs) в 1957 году, которая предлагала его для вызова пожарных команд.

В 1967 году председатель комиссии по правоохранительной деятельности и исполнению наказаний (President's Commission on Law Enforcement and Administration of Justiceреко) рекомендовал создать единый номер, который может быть использован для общенациональной отчетности чрезвычайных ситуаций. Рекомендации передали в Федеральную Комиссию по связи, которая затем встретилась с представителями AT & T (крупнейшая в США телефонная компания) в ноябре 1967 года, для того, чтобы продумать оптимальное решение по этому вопросу.

В 1968 году, решение было найдено. Компания AT & T выбрала номер, «9-1-1», который был короткий, легко запоминающийся, легко набирающийся, и хорошо совместимый с телефонными системами в месте время. Подобный формат, типа 4-1-1 или 2-1-1 компания использовала AT & T с 1920 года, для служб грузоперевозок и справочных бюро. К тому же такой номер исключает (максимально снижает) ситуации, когда номер экстренной службы спасения может быть набран случайно (застрял палец в диске набора, «залипла» клавиша цифры девять). С массовым появлением мобильных телефонов проблема случайного нажатия кнопок только возросла.

В этом же 1968 году номер «9-1-1» был принят как единый номер вызова экстренных служб в Соединенных Штатах Америки. Правда, не все городские общины приняли его.

Почти в 98% районов США при наборе номера «911», вас соединит со службой спасения, которая отправит аварийно-спасательную службу в зависимости от ситуации, кроме того оператор может продолжать консультацию для спасения жизни человека.

Около 96% районов охвачены автоматической системой оповещения о физическом адресе звонящего по телефону «911». Человеку достаточно набрать номер «911», и сказать «мне плохо». Диспетчер увидит адрес и отправит скорую помощь, но не оставит вас, а попытается узнать симптомы недомогания или повреждений, чтобы сообщить машине «парамедиков» детали, а на огнестрельное ранение приедет и полицейский патруль, который кстати специально обучен по программе номера «911» и сможет оказать первую медицинскую помощь.

Данные о местонахождении телефонов предоставляют телефонные компании, на которые также, законодательно, возложены обязанности - обеспечения технической возможности набора номера службы экстренной помощи.

Финансирование осуществляется за счет специально введенной государственной пошлины, которую платят пользователи телефонов, и которая включена в общую абонентскую плату.

Первая служба «911» была открыта в феврале 1968 г. в г. Хэйливилл (США), штат Алабама. На свой самый первый звонок службе реагировать не пришлось - он был осуществлен для проверки связи конгрессменом Томасом Бевиллом из соседнего полицейского участка и потребовал лишь сигнального ответа. Зато последующие звонки, набранные по короткому, легко запоминающемуся номеру «911» оказались куда более серьезными.

Телефонная служба спасения завоевывала Америку постепенно, появляясь сначала в небольших городах. В 1972 году Федеральная комиссия США по связи (FCC) рекомендовала начать использовать номер «911» по всей стране, однако этот способ вызова экстренной помощи вошел в обиход большинства американцев только в конце 1980_х годов. В Канаде с 1959 года существовал единый номер экстренной службы «999», созданный по аналогии с Британской службой спасения «999». В 1972 году власти Канады, признав достоинства американского эксперимента, начали использовать номер «911», также распространяя его действие на территории страны, что фактически придало «911» международный статус.

В США существует более шести тысяч диспетчерских центров, принимающих звонки на номер «911». Большая часть из них оснащена специальной аппаратурой: когда звонок поступает в отделение, то телефонный номер и адрес звонящего сразу отображаются на дисплее оператора, что делает процесс развертывания спасательной операции более оперативным. Это особенно важно, если позвонивший в службу человек страдает дефектом речи или просто не в состоянии говорить. Чтобы приехала полиция, пожарные и «скорая помощь», достаточно набрать номер и положить телефонную трубку рядом с аппаратом. Когда звонок поступает в диспетчерский центр, в течение нескольких секунд на него отвечает оператор, называющий свой персональный номер. Звонящим рекомендуется запомнить этот номер на случай, если обслуживание оператора вызовет какие-либо проблемы или недовольство и будет необходимо позже установить его личность. Оператор начинает задавать разнообразные вопросы, ответы на которые помогают ему классифицировать звонок в зависимости от обстоятельств происшествия. Эта классификация внедряется в специальную компьютерную систему, которая устанавливает ближайшую полицейскую машину, которая сможет безотлагательно выехать на место происшествия. Кроме того, на место происшествия выезжают также пожарные и медицинские службы.

Каждый звонок также кодифицируется по уровню срочности. На первом месте - помощь, которую запрашивает полицейский, находящийся при исполнении служебных обязанностей. Далее следуют информация о совершающемся преступлении и серьезные проблемы со здоровьем. На последних местах по степени срочности вызова находятся сообщения об актах вандализма и плохом обращении с животными. Ложные звонки в службу «911» жестоко караются. Шутникам, развлекающимся звонками в экстренную службу, грозят крупный штраф и даже краткосрочное тюремное заключение.

В 1996 году FCC приняла решение об обязательном определении местоположения владельца мобильного телефона, набравшего номер «911». На первом этапе развития беспроводной службы экстренной помощи операторы должны были определять соту или базовую станцию (cell), получившую вызов по номеру «911», с точностью до 1 мили (1,6 километра), а с 1 октября 2001 года операторы обязаны в 67% случаев обеспечить определение местоположения таких вызовов с точностью до 125 метров. Еще выше требования Федеральной комиссии, вступившие в силу с 1 января 2005 года: максимальная погрешность - 150 метров (в 95% случаев), среднеквадратическая погрешность - 50 метров (67%).

В настоящее время доступ к услугам службы «911» имеют 99% жителей США, и они активно этим пользуются - число вызовов службы составляет более 200 миллионов в год.

В декабре 2012 года стало известно, что к 2014 году служба спасения США «911» сможет обзавестись sms_сервисом. С помощью системы text_to_911 американцы смогут связаться по SMS со службой спасения даже при нулевом балансе, равно как и сделать это из любой точки страны, где работает сотовая связь. Оператор сам определит местоположение пользователя, и диспетчер службы спасения попробует направить человеку на помощь наряд полиции, медиков или иную службу в зависимости от ситуации.

Службы «911» обслуживают городское и сельское население. В сутки они принимают около 300 тыс. вызовов, что составляет более 100 млн. вызовов в год. Для создания и обеспечения работы служб «911» и дальнейшего их совершенствования законодательством ряда штатов введен налог (примерно 0,25-0,5 доллара в месяц), взимаемый с абонентов телефонных сетей [12].

Опыт работы экстренных служб показывает, что для эффективного оказания помощи при возникновении чрезвычайного происшествия в 10 процентах случаев требуется привлечение более чем одной экстренной службы. Службы «911» также позволяют более рационально использовать ресурсы экстренных оперативных служб и обеспечивать их эффективное взаимодействие по ликвидации последствий чрезвычайных происшествий.

Анализ работы служб «911», рассчитанных на обслуживание вызовов только чрезвычайного характера, показывает, что около половины телефонных обращений к службе «911» не являются таковыми. Иначе говоря, на службы поступает значительный процент ложных вызовов. Эти вызовы приводят к возникновению перегрузок на сетях связи, обеспечивающих работу служб «911», следствием чего является отказ или длительное ожидание обслуживания вызовов, носящих действительно чрезвычайный характер.

Для решения этой проблемы предпринимается ряд мер. В частности, дополнительно к службе «911» создается служба «311», которая обслуживает вызовы, не носящие чрезвычайного характера. Вместе с тем не более 50 процентов граждан США знают номера различных специальных экстренных служб, в то время как номер «911» знают все граждане этой страны.

В конце 1980-х годов в США появились первые усовершенствованные аппаратно-программные комплексы служб «Е911» (Enhanced 911), в которых используется оборудование маршрутизации вызовов и ведения компьютерной базы данных, а также обеспечивается цифровой обмен данными по сети связи. Вся обработка информации осуществляется на компьютере - производится автоматическое определение номера и местонахождение позвонившего абонента.

Решением Европейского союза от 29 июля 1991 г. Определены основные требования к единому номеру помощи в чрезвычайных ситуациях «112». Эти требования дополнены Директивой от 26 февраля 1998 г. В соответствии с указанным решением номер «112» является обязательным для вызова экстренных служб при возникновении чрезвычайной ситуации, несущей угрозу для жизни и здоровья людей. Страны Европейского союза подписали в 1998 году телекоммуникационное соглашение, согласно которому единым номером экстренного вызова стал «112». Таким образом, находясь в любой из европейских стран, можно в случае необходимости набрать номер «112» и получить требуемую помощь. В Европе службы спасения строятся практически по тем же принципам, что и в США. Как правило, номер «112» обслуживают либо пожарная служба, либо полиция, которые принимают необходимые меры по экстренному реагированию на полученный вызов и привлекают другие службы [1].

С укреплением российской государственности в XVI-XVIII веках, с быстрым развитием производительных сил началась успешная борьба со стихийными бедствиями, в том числе организованная борьба с пожарами. В тот период российские города имели деревянные плотно застроенные дворы и с целью обеспечения безопасности от пожаров издается «Наказ о градском благочинии», который являлся первым государственным документом и содержал правила предупреждения пожаров и пожарной безопасности.

Далее в России создавались специальные силы, организационные структуры, государственные системы для защиты от возникающих опасностей и угроз различного характера, которые вошли в функциональные подсистемы единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС) в 1992 году. Основной целью создания данной системы является объединение усилий всех органов государственной власти в области предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, защиты населения и территорий.

Развитие единой аварийно-спасательной службы в России началось с создания службы военных и гражданских морских спасателей России в 1923 году, которая была преобразована в Экспедицию подводных работ особого назначения, основной задачей которой был поиск затонувшего в 1884 году английского судна в бухте Черного моря.

После Великой отечественной войны морскую спасательную службу страны разделили на военную и гражданскую структуры. Распоряжением Совета Министров СССР от 1956 года выполнение судоподъемных и подводно-технических работ в народно-хозяйственных целях для всех гражданских ведомств было передано Министерству морского флота СССР.

В 1991 году была создана Госморспасслужба СССР с подчинением ей бассейновых аварийно-спасательных управлений. После распада СССР данная структура стала основой Госморспасслужбы России, которая вошла в 1992 году в систему организаций Министерства транспорта России.

Развитие авиации в XX веке привело к созданию авиационного поиска в целях спасания людей, терпящих бедствие, которое обусловлено широкими возможностями авиационной техники и масштабным использованием авиасредств на практике. В целях совершенствования деятельности по организации поиска и спасения людей в 1966 году была создана поисково-спасательная служба ВВС СССР, на которую была возложена координация действий авиационных частей и подразделений военной и гражданской авиации, привлекаемых к выполнению аварийно-спасательных и поисковых работ. После распада СССР Указом Президента РФ в 1992 году данная служба была переименована в Российскую федеральную авиационно-космическую службу поиска и спасания при Министерстве обороны России.

Химическая промышленность России дореволюционных годов была представлена заводами основной химии и анилинокрасочным производством. Из-за неудовлетворительных условий труда происходили массовые отравления, поэтому ученые и инженеры России работали над проблемой защиты человека от вредного воздействия химических веществ.

В 1930 году XX века в СССР вышло постановление Народного комиссариата труда СССР «Об организации газоспасательных пунктов на всех предприятиях, опасных по газу», которое послужило началом создания газоспасательной службы. В последствие в 1967 году газоспасательная служба была создана в системе газовой и нефтяной промышленности. В 1995 году был принят Федеральный закон «Об аварийно-спасательных службах и статусе спасателей», в котором сказано, что службы и формирования могут формироваться как профессиональные, нештатные, общественные, на добровольных началах.

В России опасность несет в себе сход лавин на Кавказе. Для характеристики лавинной опасности важно знать все критерии, показатели. В 1936 году на комбинате «Апатит» была создана специальная противолавинная служба, проводящая исследования лавин. В настоящее время исследования проводит Росгидромет противолавинной службой, которая создана по постановлению Правительства РФ от 1993 года, в которую входит научно-производственный центр, противолавинные отряды.

В 1946 году в СССР был запущен первый атомный реактор. Ускоренное экстенсивное развитие ядерной энергетики в 50-60-е годы XX века обусловило аварии и катастрофы на объектах атомной промышленности, пожары и ядерные инциденты. Решение сложных технических проблем сопровождалось значительными нарушениями техники радиационной безопасности, отходы сбрасывались в открытые водоемы, так как обеспечение радиационной безопасности не проводилось должным образом.

История обеспечения радиационной безопасности начинается с конца XIX века. Ответственность за обеспечение радиационной безопасности несут руководители структурных подразделений радиационно опасных объектов. Для методического руководства и оказания практической помощи подразделениям радиационно опасных объектов в организации работы по обеспечению радиационной безопасности на этих объектах создаются службы радиационной безопасности, появившиеся в 40-е годы XX века с началом работ по получению ядерного топлива, созданию ядерной энергетики и ядерного оружия.

В соответствии с Указом Президента РФ от 1993 года была создана Всероссийская служба медицины катастроф, которая является функциональной подсистемой Единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций [20].

В Российской Федерации с 1930-х годов существуют такие службы экстренного реагирования, как «01» (служба пожарной охраны), «02» (служба милиции), «03» (служба скорой медицинской помощи), «04» (аварийная служба газовой сети), которые осуществляют прием вызовов (сообщений о происшествиях) от населения и при необходимости организуют экстренное реагирование мобильными силами и средствами.

Служба реагирования в чрезвычайных ситуациях начала создаваться с середины 1990-х годов. В 1998 году для создания единых дежурно-диспетчерских служб городов и районов был разработан пакет документов, согласованный с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти, а также с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий обеспечило объединение службы пожарной охраны и службы реагирования в чрезвычайных ситуациях в рамках единой дежурно-диспетчерской службы.

В системе Министерства внутренних дел Российской Федерации круглосуточная регистрация вызовов (сообщений о происшествиях) возложена на дежурные части органов внутренних дел.

Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации определило, что круглосуточный централизованный прием вызовов от населения, своевременное направление выездных бригад скорой медицинской помощи, оперативное управление и контроль за их работой осуществляют оперативные отделы (диспетчерские) станций скорой медицинской помощи.

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 15 февраля 2006 г. N 116 «О мерах по противодействию терроризму» образован Национальный антитеррористический комитет, председателем которого является директор Федеральной службы безопасности Российской Федерации.

...