Использование информационных технологий при предоставлении государственных услуг населению

Размещено на http://allbest.ru

МГУ имени М.В. Ломоносова

Факультет государственного управления

Курсовой проект

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Авторы-участники: Алейкин Сергей Геннадьевич

Ковешникова Елена Вячеславовна

Орусь Сергей Александрович

Сафронов Андрей Васильевич

Свергун Игорь Александрович

Сысуев Антон Евгеньевич

Научный руководитель: Пушкарева Галина Викторовна

Москва - 2014

Введение

Человечество вступило в информационную эпоху. Вес информационной составляющей в экономике постоянно возрастает, и ее доля, выраженная в суммарном рабочем времени, для экономически развитых стран уже сегодня составляет 50-70%.

Информатизация - это не только технологический, но и социальный и даже культурологический процесс, связанный со значительными изменениями в образе жизни населения. Такие процессы требуют серьезных усилий не только власти, но и граждан, относящих себя к сообществу пользователей информационно-коммуникационными технологиями, на многих направлениях, включая ликвидацию компьютерной неграмотности среди населения старших возрастов, формирование в обществе культуры использования новых информационных технологий в повседневной жизни и других направлениях.

Цель информатизации - трансформация движущих сил государства, которые должны быть нацелены не только на оказание государственных услуг в электронном виде, но и на создание условий максимальной доступности для населения этих услуг. Информационный продукт должен стать такой же неотъемлемой единицей потребления, как и продукт материального производства. В ходе информатизации решаются задачи изменения подходов к производству, модернизируется уклад жизни граждан, расширяется система ценностей. Особую ценность обретает свободное время, воспроизводятся и потребляются интеллект, знания, что приводит к увеличению доли умственного труда. От граждан информационного общества требуется способность к творчеству, возрастает спрос на знания. Изменяется материальная и технологическая база общества, ключевое значение начинают иметь различного рода управляющие и аналитические информационные системы, созданные на базе IT-технологий.

Актуальность темы итогового проекта обусловлена тем, что активное развитие и широкое применение информационных и коммуникационных технологий, создание электронного правительства является на сегодняшний день одним из важных факторов для повышения уровня социально-экономического развития каждого региона России, обеспечения достижения целей реформирования органов государственной власти, создания необходимых условий для включения страны в процесс перехода к информационному обществу.

Активное применение информационных и коммуникационных технологий и развитие сети Интернет дает огромную возможность для выхода в Интернет широкому кругу населения. И поэтому сегодня органы власти рассматривают создание порталов и сайтов в сети Интернет приоритетным и главным направлением. В этой связи приобретает особую важность прикладной характер результатов проводимой реформы. Система социальной защиты является специфичной отраслью, которая оказывает госуслуги отдельным категориям населения, которые нуждаются в особом внимании государства: пожилые граждане, инвалиды, многодетные семьи, малоимущие одинокопроживающие граждане и семьи с детьми. Важное значение в этом процессе уделяется применению в деятельности органов соцзащиты информационно-телекоммуникационных технологий.

Цель итогового проекта заключается в подготовке предложений по повышению качества предоставления государственных социальных услуг с использованием информационно-коммуникационных технологий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать отечественный и зарубежный опыт предоставления государственных услуг;

- раскрыть особенности предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты;

- выявить проблемные зоны в предоставлении государственных услуг в сфере социальной защиты в российских регионах;

- выработать предложения по совершенствованию системы предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты.

При написании работы использовались печатные труды российских и зарубежных авторов, официальная статистическая информация органов исполнительной власти ряда субъектов РФ, публикации в сети Интернет.

социальный население государственный информатизация

1. Государственные услуги в сфере социальной защиты населения: текущий статус предоставления и имеющиеся проблемы

Согласно Конституции 1993 года Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека (ст. 7). Из этого общего положения вытекают следующие конституционные обязанности Российского государства:

а) охранять труд и здоровье людей;

б) устанавливать минимальный гарантированный размер оплаты труда;

в) обеспечивать государственную поддержку семье, материнству, отцовству и детству, инвалидам и пожилым гражданам;

г) развивать систему социальных служб;

д) устанавливать государственные пенсии, пособия и иные гарантии социальной защиты.

Статус государства, как социального подразумевает своевременное оказание населению качественных образовательных, медицинских, культурных, юридических и иных государственных и муниципальных услуг.

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных (муниципальных) услуг» государственная услуга определена как деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

В статье 4 Федерального закона перечисляются основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг, среди которых в рамках данной работы наиболее значимыми представляются следующие:

- открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;

- возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.

Реализуя вышеуказанные принципы, предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляется с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также с использованием универсальной электронной карты, в т.ч. осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 года № 2516-р утверждена Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Предусмотренные Концепцией меры направлены на повышение эффективности деятельности по формированию в Российской Федерации электронного правительства и предполагают повышение доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, до 70 процентов, повышение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления услуг до 90 процентов.

Кроме того, одной из целей заявлена также минимизация временных и финансовых расходов граждан, связанных с получением услуг. Заявитель должен получать услуги с минимальными временными затратами, включая затраты на подготовку документов, регистрацию на порталах, обучение работе с новыми технологиями, посещение органов (организаций), предоставляющих услуги, ожидание в очереди, ожидание результата предоставления услуг, а также с минимальными финансовыми затратами, включая как затраты на оплату государственной пошлины, так и сопутствующие неофициальные расходы (обращение к посредникам, приобретение программного обеспечения, консультации и др.).

При получении государственных услуг граждане вступают в непосредственное взаимодействие с органами государственной власти и, в свою очередь, оценивают работоспособность всего государственного аппарата по качеству и доступности полученных услуг.

2. Анализ и оценка российской практики предоставления услуг в сфере социальной защиты с использованием информационно-коммуникационных технологий

В настоящее время особую важность и значимость в силу объективных причин имеют государственные услуги, оказываемые в сфере социальной защиты населения.

Система социальной защиты населения - система принципов, методов, законодательно установленных государством социальных гарантий, мероприятий и учреждений, обеспечивающих их реализацию по предоставлению оптимальных условий жизни, удовлетворению потребностей, поддержанию жизнеобеспечения и деятельного существования личности, различных социальных категорий и групп, комплекс государственных мер социально-экономического и правового характера по обеспечению гарантированного государством минимального уровня материальной поддержки социально уязвимых слоев населения.

Обозначенные услуги относятся к числу наиболее востребованных гражданами, их доля в общем количестве государственных услуг, оказываемых субъектами Российской Федерации, в среднем составляет 35-40 процентов.

На примере Министерства труда и социального развития Республики Хакасия можно отметить следующие виды деятельности:

В области труда и социального развития и социального партнерства:

· нормативно-правовое регулирование и контроль за правильным применением законодательства в сфере трудовых правоотношений;

· разработка прогнозов социально-экономического развития республики и проектов программных документов в сфере труда и социального развития;

· разработка нормативно-правовых актов, регулирующих оплату труда работников республиканских государственных учреждений;

· урегулирование коллективных трудовых споров;

· участие в развитии социального партнерства;

· ежеквартальный расчет величины прожиточного минимума различных групп населения

В области охраны труда и условий труда: организация деятельности по улучшению условий и охраны труда и осуществление государственной экспертизы условий труда в организациях, предприятиях и учреждениях Республики Хакасия:

· разработка республиканских целевых программ улучшения условий и охраны труда;

· координация работ в службах охраны труда муниципальных образований и организаций;

· участие в расследовании несчастных случаев на производстве;

· организация работы координационного совета по охране труда;

· организация и проведение государственной экспертизы условий труда на производстве;

· организация обучения и проверка знаний специалистов в области охраны труда на предприятиях, учреждениях, организациях.

В области социального обслуживания населения: разработка и реализация республиканских программ социального обслуживания населения, создание и развитие государственных служб, осуществляющих социальное обслуживание граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, комплексных центров социального обслуживания населения, отделений социальной помощи на дому, территориальных центров социальной помощи семье и детям, социальных приютов для детей и подростков, социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних, центров помощи детям, оставшимся без попечения родителей, стационарных учреждений социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками), социальных гостиниц, специальных домов для одиноких престарелых, домов ночного пребывания, геронтологических, кризисных центров и других учреждений;

В области реабилитации инвалидов: взаимодействие с федеральной службой медико-социальной экспертизы по вопросам реабилитации инвалидов, организация протезно-ортопедической помощи инвалидам, обеспечение инвалидов специальными транспортными средствами и приспособлениями бытового характера, содействие развитию художественного творчества, физической культуры и спортивного движения инвалидов как этапа их социальной реабилитации, оказание помощи общественным объединениям инвалидов в их деятельности;

В области социальной поддержки населения:

· разработка социальных программ и участие в формировании государственной политики по социальной поддержке пожилых граждан, ветеранов труда, тружеников тыла, жертв политических репрессий, малоимущих граждан, детей-инвалидов, лицах, пострадавших в результате радиационных аварий и катастроф и оказание указанным категориям граждан мер социальной поддержки;

· организация работ по выплате компенсации расходов по оплате жилья, коммунальных услуг и иных видов услуг членам семей погибших (умерших) военнослужащих;

· разработка социальных программ и участие в формировании государственной политики по социальной поддержке семьи, материнства и детства, координация и контроль в пределах своей компетенции за реализацией мер социальной поддержки указанной категории граждан;

· организация работ по назначению и выплате пособий гражданам, имеющим детей;

· разработка и осуществление мер, направленных на создание условий для социальной адаптации и интеграции в общество детей с ограниченными возможностями;

· осуществление совместно с другими органами власти и общественными организациями мер, направленных на устранение детской безнадзорности, социального сиротства, профилактики асоциальных явлений, коррекции девиантного поведения несовершеннолетних, а также мер, связанных с охраной прав детей, созданием нормальных условий для их жизнедеятельности;

· обеспечение совместно с другими государственными органами, фондами, негосударственными организациями круглогодичного оздоровления детей;

· регистрация и учет лиц, пострадавших от Чернобыльской и других аварий, чрезвычайных ситуаций и стихийных бедствий;

· предоставление социальной выплаты на приобретение жилого помещения (жилищного сертификата) гражданам, подвергшимся радиационному воздействию вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, аварии на производственном объединении "Маяк", и приравненным к ним лицам, гражданам, признанным в установленном порядке вынужденными переселенцами и гражданам, выехавшим из районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностей, гражданам, уволенным с военной службы (службы), и приравненным к ним лицам, вставшим в органах местного самоуправления на учет в качестве нуждающихся в улучшении жилищных условий (получении жилых помещений) до 1 января 2005 года;

· координация работы по предоставлению малообеспеченным гражданам субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг;

· осуществление организационно-методического руководства территориальных управлений социальной поддержки муниципальных образований Республики Хакасия по вопросам социальной поддержки граждан;

· методическое руководство и контроль за назначением, перерасчетом и выплатой ежемесячных сумм по возмещению вреда гражданам, пострадавшим от Чернобыльской и других аварий, чрезвычайных ситуаций;

· организация работы по предоставлению выплат на проведение ремонта индивидуальных жилых домов, принадлежащих членам семей военнослужащих, потерявшим кормильца;

· представление в ГУ Отделение Пенсионного Фонда Российской Федерации по Республике Хакасия сведений, необходимых для определения права неработающих пенсионеров на получение социальной доплаты к пенсии.

В области государственной службы и пенсионного обеспечения:

· организует работу комиссии по вопросам включения иных периодов работы (службы) в стаж государственной службы государственных служащих Республики Хакасия, дающий право на установление надбавки к должностному окладу за выслугу лет и доплаты к государственной пенсии;

· оформляет доплаты к государственным пенсиям лицам, замещающим государственные должности Республики Хакасия и государственные должности государственной службы Республики Хакасия.

В области финансово-хозяйственной деятельности:

· финансирует подведомственные Министерству государственные учреждения;

· рассматривает сметы расходов, балансы и отчеты о финансово-хозяйственной деятельности подведомственных учреждений;

· организует и проводит в подведомственных учреждениях контрольно-ревизионную работу;

· организует работу по материально-техническому снабжению подведомственных учреждений;

· участвует в разработке проектно-сметной документации на строительство новых и капитальный ремонт существующих зданий и сооружений учреждений и организаций социального обслуживания и осуществляет контроль за строительством и проведением капитального ремонта;

· проводит конкурсы и заключает государственные контракты на размещение заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд.

Территориальными органами по вопросам социальной защиты населения являются управления социальной поддержки населения, которые во взаимодействии с другими учреждениями, ведомствами, независимо от их организационно-правовой формы, осуществляют на территории муниципального образования государственную политику в области социальной защиты населения, а также социальную поддержку малоимущих граждан в соответствии с полномочиями, установленными Законом.

Территориальными учреждениями социальной защиты населения являются:

· социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних;

· центр для детей с ограниченными возможностями;

· центр социальной помощи семье и детям;

· дом-интернат для умственно отсталых детей;

· социальная гостиница;

· психоневрологические интернаты;

· реабилитационно-оздоровительный центр для ветеранов, инвалидов и семей с детьми;

· пансионат ветеранов;

· протезно-ортопедическое предприятие;

· центр охраны труда

Территориальные учреждения социальной защиты населения обладают статусом юридического лица и осуществляющие свою деятельность в соответствии законодательством Российской Федерации, законодательством Республики Хакасия и Уставом учреждения.

3. Информатизация системы социальной защиты населения

С каждым годом среди специалистов социальной защиты растет понимание необходимости интеграции работы на всех уровнях для комплексного оказания услуг населению, для координации совместных действий и, как следствие, для экономии средств как регионального, так и федерального бюджетов. Однако степень интеграции, формы организации совместной работы и разделение полномочий до сих пор остаются открытым вопросом. Ясно, что информационные системы этих отраслей должны претерпеть значительные изменения, для обеспечения информационной поддержки новых форм комплексного оказания услуг и эффективных методов управления.

Постоянно развивающиеся технологии, помогают профессионалам своей области лучше оказывать услуги их потребителям. Растет информированность населения о доступных услугах, о правах пациента - медицинские и социальные работники должны учитывать это в своей работе. Кроме того, применение передовых технологий совершенствует систему оказания услуг, что в первую очередь положительно сказывается на оказании услуг населению.

В социальной сфере последовательно реализуются основные направления политики, направленной на оказание адресных социальных услуг населению.

Персональными стали пенсии, социальные выплаты социальным различным категориям граждан, оказание услуг в области здравоохранения, социального страхования, монетизации льгот и т.п.

Так, обеспечение адресной социальной помощи связано с необходимостью ведения персональных данных получателя, оснований для получения выплат, полагающихся в соответствии с действующим законодательством, решение вопросов с перечислением необходимых средств, контроля за полнотой и своевременностью выплат, подготовкой персональных и сводных отчетов. Аналогичная картина наблюдается и по другим направлениям деятельности.

Понятно, что справиться с таким большим объемом информации даже группе специалистов без оснащения их современной информационно-компьютерной системой невозможно.

Благодаря достижениям последних лет в области компьютерной техники, информационных технологий и методов управления радикально изменились подходы к задачам социального строительства.

Решение задач назначения и выплаты различных видов пособий, учета нуждающихся в оказании адресной социальной помощи и выплаты этой помощи, учета предоставления льгот различным категориям граждан, прогнозирование в области социальной политики - вот далеко не полный перечень задач, решаемых органами социальной защиты населения Республики Хакасия с применением средств вычислительной техники.

Количество программных средств, разработанных, сопровождаемых и эксплуатируемых в органах социальной защиты населения, объемы информации, хранящейся на их файловых серверах и в базах данных увеличиваются ежегодно в 2 - 4 раза.

Также неуклонно растет количество средств вычислительной техники, находящихся в эксплуатации в органах и учреждениях социальной защиты населения.

Применение новых современных информационных технологий, позволяющих более эффективно хранить и обрабатывать все возрастающие объемы информации, предъявляет к техническим средствам для обработки этой информации более высокие, чем ранее требования. Основным поставщиком информации для министерства являются органы социальной защиты населения муниципальных образований, и именно от их способности обеспечить своевременное заполнение необходимых баз данных достоверной информацией, провести их актуализацию, своевременно доставить необходимую информацию до руководства во многом зависит успешное решение задач, поставленных перед органами и учреждениями социальной защиты населения республики.

В органах социальной защиты населения активно используются средства вычислительной и организационной техники, связи и телекоммуникаций.

Работа по информатизации системы социальной защиты населения ведется по следующим направлениям:

· осуществление методического, информационного, программного и технического обеспечения органов управления социальной защиты населения республики по вопросам информатизации.

· развитие коммуникационной инфраструктуры между Министерством и подведомственными организациями;

· организация разработки, внедрение и сопровождение программно-технических комплексов локальных сетей телекоммуникаций, связанных с ведением информационных баз данных в сфере социальной защиты населения.

· внедрение прогрессивных форм и методов обработки отраслевой информации, участие в формировании единой информационной системы республики;

· проведение обучения специалистов Министерства и подведомственных учреждений;

· информационное сопровождение населения.

Целями развития информационных систем, можно выделить следующие функции управления на государственном уровне:

· Законодательной инициативы.

· Анализа и стратегического планирования.

· Формирование управленческих решений.

· Контроль качества деятельности подведомственных учреждений

· Информационное сопровождение деятельности Министерства и подведомственных учреждений

Основой реализации, должно стать объединение информационных, вычислительных и телекоммуникационных ресурсов в единое информационное пространство на базе применения отраслевых и региональных информационных стандартов.

Так, например, в качестве программной оболочки для создания единой базы данных органов социальной защиты населения Республики Хакасия была выбрана автоматизированная информационная система «Адресная социальная помощь» (разработчик ООО «СоцИнформТех», г. Тула), используемая в 45-ти регионах России.

Автоматизированная система "Адресная социальная помощь" предназначена для автоматизации работ специалистов, занимающихся адресной социальной поддержкой различных слоев населения региона.

Система позволяет создать региональный банк данных с разнообразной информацией о гражданах региона. В системе отражены методы и приемы работы, принятые в органах социальной защиты на муниципальном и региональном уровнях.

Основной целью автоматизированной системы является создание единой базы данных. При построении базы данных используются следующие принципиальные подходы:

· за основную единицу учета в базе данных принят индивидуум. Для каждого формируется регистрационная карточка, в которой содержится персональная информация социального, экономического и демографического характера. Каждой из них присваивается регистрационный номер, в состав которого входит информация о регионе, муниципальном образовании и номере базы данных, где зарегистрирована данная карточка учета.

· для регистрации места жительства и адреса регистрации граждан используется реестр адресов;

· для регистрации жилищно-коммунальных услуг, которыми пользуются индивидуумы, проживая по определенному адресу, используется реестр жилого фонда;

· индивидуумы группируются в домохозяйство (граждане, проживающие совместно и совместно ведущие домашнее хозяйство), в семью (граждане, связанные родственными отношениями), в зарегистрированных по одному адресу или проживающих по одному адресу;

· для формирования и ведения единой базы данных региона используются справочники-кодификаторы и социальное законодательство, для которых реализована технология централизованного формирования и ведения.

В системе обеспечено создание гибкой сети за счет:

· разработки программного обеспечения на платформе .NET, которая обеспечивает поддержку практически любой программно-аппаратной платформы.

· построения трехзвенной архитектуры для централизации хранения и обработки информации. При трехзвенной архитектуре вычислительная нагрузка снимается с машин-клиентов и переносится на сервер.

· разработки программного обеспечения для работы пользователей различного уровня в режиме реального времени со всех компьютеров в корпоративной сети;

· обеспечения защиты информации на многих уровнях: сетевом, аппаратном, программном, организационном.

Разработанные алгоритмы распределения социальной помощи, услуг, льгот, социальных выплат (пособия, субсидии, компенсации и пр.) основываются на федеральном и региональном социальном законодательстве.

В автоматизированной системе разработаны информационные технологии по адресному распределению социальной помощи заявителям с учетом:

· наличия необходимых по законодательству документов;

· социально-экономического потенциала семьи;

· наличия бюджетных средств.

В автоматизированной системе разработаны информационные технологии для получения различных аналитических справок за счет использования универсальной системы запросов.

Использование при разработке проекта NET технологий обеспечивает возможность получения объективной информации экспертам и руководителям различного уровня управления.

АИС «Адресная социальная помощь» позволяет:

· Организовать систему единого учета граждан, обращающихся в органы социальной защиты, в том числе учет персональных данных, учет льготных категорий граждан, обращающихся в органы социальной защиты населения, учет заболеваний граждан и инвалидности, учет всех видов доходов, учет всех потребностей и заявлений граждан на различные виды социальной поддержки, учет самих оказанных видов социальной поддержки и пр. информация;

· Выполнять постановку на учет граждан, получающих пенсии, пособия или федеральную ежемесячную денежную выплату;

· Выполнять учет посещений и вопросов, с которыми обращаются граждане;

· Выполнять регистрацию заявлений граждан на социальные пособия по нуждаемости, определять право и назначать социальные пособия;

· Производить ежемесячное начисление социальных пособий;

· Производить ежемесячную выплату через отделения связи, сбербанк, кассу организации и на социальные счета граждан;

· Производить адресное распределение и учет финансовой и натуральной социальной помощи;

· Формировать отчеты по заданным параметрам;

· Формировать списки граждан, состоящих на учете (по заданным параметрам)

· Выполнять аналитические расчеты;

В системе используются справочники-кодификаторы, которые называются признаками группировок. Они позволяют обеспечить:

· агрегацию данных на любом уровне управления;

· общий подход к организации баз данных на всех уровнях управления;

· организацию единой отчетности;

· настройку системы, позволяющую учесть специфику региона.

В автоматизированной системе разработана «Система запросов» предназначенная для поиска информации по запросам в базе данных. Запросы можно выполнять по всем показателям базы данных. В системе имеется возможность объединять между собой параметры запросов различными логическими условиями и строить сложные запросы (несколько уровней вложения). Разработан механизм сохранения выбранных параметров и условий поиска информации и механизм «Выгрузки и считывания». Используя этот механизм и генераторы отчетов, пользователь может сам без помощи специалистов по разработке программного обеспечения может получать необходимые выходные документы любой сложности.

Ограничений на область применения автоматизированной системы при реализации вышеперечисленных функций нет.

Кроме того, с 2005 года ведется и к настоящему моменту фактически завершено формирование в субъектах Российской Федерации Социальных регистров населения. Социальный регистр населения (СРН) - это система, которая обеспечивает автоматизацию процессов предоставления социальной помощи населению путем ведения и использования единой территориально-распределённой базы данных в масштабах региона, содержащая комплексную информацию о гражданах - получателях социальной помощи в соответствии с требованиями законодательства, позволяет вести учет этой помощи, обеспечивает автоматизацию деятельности персонала органов и учреждений социальной защиты населения, позволяет проводить анализ состояния социальной сферы и принимаемых мер, используется для осуществления информационного межведомственного обмена, сверок и формирования выплатных массивов. Использование данной системы позволяет повысить эффективность и качество социального обслуживания населения; обеспечить персональный учет граждан и усилить социальную поддержку населения на основе адресности; повысить эффективность использования бюджетных средств при реализации социальной политики.

Основу регистра составляют электронные личные дела граждан, содержащие данные о гражданине и его обращениях в органы социальной защиты. Личные дела содержат сведения по самым разным вопросам, начиная с оказанных мер социальной поддержки, обращений за разъяснениями, и, заканчивая учетом предложений и замечаний, поступивших от гражданина. Кроме того в системе ведется учет всех фактически предоставленных мер социальной поддержки и оказанных услуг.

Система позволяет организовать прием граждан в органах социальной защиты по модели «Единое окно». Специалист, работающий на приеме граждан по модели «Единое окно», имеет возможность:

- принять заявления на все виды социальной поддержки;

- зарегистрировать предоставленные гражданином документы;

- занести в базу данных сведения о доходах гражданина;

- сведения о составе семьи;

- проверить право гражданина на меры социальной поддержки в соответствии с имеющимися документами;

- принять решение о назначении мер социальной поддержки или мотивированных отказ;

- предоставить гражданину информацию, имеющуюся в базе данных, о произведенных ранее назначениях и выплатах.

Система прошла сертификацию Федеральной Службы по тарифному и экспортному контролю (ФСТЭК) Российской Федерации на отсутствие недекларированных возможностей - по 4 уровню контроля и защита от несанкционированного доступа - по 5 уровню для работы с конфиденциальной (персональной) информацией.

Объектами СРН являются органы социальной защиты населения регионального уровня, социальной защиты населения муниципальных образований, подведомственные учреждения социальной защиты населения.

СРН позволяет осуществлять:

· ведение единого социального регистра населения;

· ведение регистра адресов жителей региона;

· ведение реестра жилого фонда;

· ведение законодательной базы данных;

· ведение кодификатора льгот и льготных категорий;

· учет граждан, имеющих право на получение мер социальной поддержки (в денежной и натуральной форме);

· учет заявлений и обращений граждан по вопросам оформления и предоставления мер социальной поддержки;

· учет семей и детей находящихся в трудной жизненной ситуации;

· учет недееспособных граждан и граждан, ограниченных в дееспособности;

· учет граждан, претендующих на присвоение звания «Ветеран труда»;

· формирование семейных групп граждан: домохозяйство, семья, совместно проживающие по одному адресу;

· регистрация и учет документов, представленных гражданами для назначения им различных видов социальной поддержки;

· ведение архива сканированных образов документов в электронном личном деле;

· учет заболеваний граждан, сведений об инвалидности и мероприятий индивидуальной программы реабилитации;

· учет жилищных условий и жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых гражданам по адресу регистрации и/или адресу фактического проживания;

· проверка права, расчет размеров, назначение по всем мерам социальной поддержки в соответствии с федеральным и региональным законодательством, в том числе:

- назначение социальных пособий малообеспеченным семьям и гражданам, в том числе с учетом величины прожиточного минимума;

- взаимодействии с уполномоченной организацией;

- мониторинг процессов подготовки и движения социальных карт, формирование отчетных форм;

- электронное информационное взаимодействие с органами ЗАГС (сведения об умерших);

- электронное информационное взаимодействие с ОПФР, постановка на учет граждан из пенсионной базы данных (первичная) и ежемесячная корректировка данных;

- формирование файлов для ОГБД «Ветераны»;

- электронное информационное взаимодействие с организациями, предоставляющими жилищно-коммунальные услуги, автоматизированная сверка списков льготников, импорт информации о фактическом потреблении услуг;

- формирования различных унифицированных отчетов и отчетов свободной формы по запросу специалистов регионального уровня и территориальных структурных подразделений;

- формирование сводных данных от территориальных подразделений на региональном уровне;

- наличие гибкой системы запросов для получения статистических данных по информации, хранящейся в базе данных, формирование аналитических отчетов;

- сервисные функции по поддержанию базы данных в актуальном состоянии, защите данных от разрушения;

- сервисные функции по авторизации и аутентификации пользователей, защите информации от несанкционированного доступа.

4. Проблема эффективности предоставления государственных услуг

Вместе с тем, доля услуг в сфере социальной защиты населения, предоставляемых с применением информационно-коммуникационных технологий (например, обращение за услугой через сайт), ничтожно мала.

Так, например, Министерством социальной защиты населения Рязанской области в 2013 году предоставлено 249 078 государственных услуг (в 2011 году - 223 207; в 2012 году - 238 225), из них только одно заявление поступило через Единый портал государственных и муниципальных услуг.

Одна из причин этого видится в неготовности населения использовать компьютер и Интернет при необходимости взаимодействовать с органами власти.

Несмотря на то, что в настоящее время предоставление далеко не всех государственных услуг возможно с использованием Единого портала, тем не менее, граждане предпочитают традиционные способы взаимодействия с органами власти без использования информационно-коммуникационных технологий.

Отчасти это связано с отсутствием элементарных навыков работы с компьютером и сетью Интернет либо вообще с отсутствием у граждан информации о таких способах получения услуг, отчасти с неготовностью органов власти осуществлять принятие решений по поступившим в электронном виде документам без получениях их в бумажном виде.

Все это в совокупности порождает ряд проблем для всех сторон процесса предоставления государственных услуг в сфере социальной защиты населения.

Для граждан это приводит к необходимости тратить свое время на сбор документов, личные визиты в органы власти и многофункциональные центры, зачастую сопряженные с ожиданием в очередях.

Для органов власти - к невозможности оптимизировать свою штатную численность без ущерба для качества предоставления государственных услуг, к необходимости устанавливать более длительные сроки принятия решений по обращениям граждан.

Решение проблемы недостаточного использования гражданами имеющихся информационно-коммуникационных инструментов для получения государственных услуг видится в объединении усилий органов власти субъектов, отделений внебюджетных фондов, а также федеральных органов власти, в активизации разъяснительной и обучающей работы непосредственно с теми, кто в настоящее время получает меры социальной поддержки.

Различные организации, заинтересованные в популяризации применения информационно-коммуникационных ресурсов отдельными категориями граждан, уже сейчас проводят определенную работу в этом направлении.

ОАО «Ростелеком» и Пенсионный фонд Российской Федерации реализовали совместный проект - разработали и издали учебное пособие «Азбука Интернета», которое могут использовать как пенсионеры в качестве самоучителя по компьютерной грамотности, так и преподаватели при проведении компьютерных курсов по обучению пенсионеров.

В настоящий момент Пенсионный фонд и Ростелеком проводят тестирование «Азбуки Интернета» в Брянске, Волгограде, Вологде, Туле и Ставрополе в рамках специально организованных компьютерных курсов. Тестирование также проходит в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, где специально для этих целей органы социальной защиты населения Нижегородской области оборудовали и предоставили для использования 128 компьютерных классов.

В ходе тестирования педагоги представят учебное пособие приглашенным пенсионерам, которые не только смогут ознакомиться с новым учебником во всех деталях и проверить его на практике во время прохождения обучения основам работы с компьютером и в сети интернет. Пенсионеры также будут иметь возможность выразить замечания и пожелания по его совершенствованию.

В создании «Азбуки Интернета» приняли участие учителя информатики, педагоги-методисты, геронтологи и психологи. Учебник максимально учитывает особенности восприятия сложной информации людьми старшего поколения.

В пособии в доступной для людей старшего поколения форме изложена подробная информация об устройстве компьютера, правилах работы с текстовыми файлами, видео- и аудиоматериалами, фотографиями, хранением информации. Большой раздел пособия посвящен получению навыков работы в поисковых системах, возможностям общения в социальных сетях, использованию Skype и электронной почты, а также правилам безопасности при пользовании Интернетом.

В «Азбуке Интернета» особое внимание уделено разъяснениям, как и где можно получать государственные и муниципальные услуги в электронном виде через сеть Интернет. Пособие содержит большой перечень полезных для пенсионера online-ресурсов с подробным описанием и указанием адреса в сети Интернет: от сайта www.gosuslugi.ru до поисковика нужных лекарств по минимальным ценам.

Опыт подобной работы имеется и у министерства социальной защиты населения Рязанской области.

Постановлением Правительства Рязанской области от 30 октября 2013 года № 343 утверждена государственная программа Рязанской области «Социальная защита и поддержка населения на 2014 - 2020 годы», одним из ожидаемых конечных результатов которой является увеличение количества пожилых людей, получивших образование, знания в области компьютерных и информационных технологий, на 1540 человек.

В этих целях подпрограммой «Старшее поколение» данной государственной программы предусмотрено мероприятие по бесплатному обучению пожилых людей пользованию компьютером и информационно-телекоммуникационной сетью «Интернет».

В настоящее время обучение компьютерной грамотности граждан пожилого возраста осуществляется в 22 комплексных центрах социального обслуживания населения, подведомственных министерству социальной защиты населения Рязанской области. Для обучения компьютерной грамотности организовано 128 рабочих станций: 89 станций в комплексных центрах и 39 станций на базе учреждений высшего профессионального образования, библиотек, школ и общественных организаций муниципальных образований в рамках договора.

В 1 полугодии текущего года прошли обучение 588 граждан пенсионного возраста, очередность на 1 июля текущего года составляет 481 человек.

В рамках подпрограммы «Старшее поколение» на 2014-2018 годы на создание компьютерных классов и компьютерных рабочих мест для обучения пожилых граждан из областного бюджета учреждениям, подведомственным министерству социальной защиты населения Рязанской области, предусмотрено в 2014 году - 260 тысяч рублей; в 2015 году - 190 тысяч рублей.

Необходимо отметить, что на указанные цели учреждениям не предусмотрены денежные средства на оплату труда преподавателей. Таким образом, в настоящее время сложилась ситуация, когда обучение в разных учреждениях проводится по планам, подготовленным каждым отдельно взятым учреждением, и во многом носит характер волонтерства.

Отсюда разница в приоритетах обучения граждан пожилого возраста и инвалидов, различное освещение способов реализации прав граждан в сфере социальной поддержки посредством использования информационных технологий.

Кроме того, о возможностях использования Единого портала государственных и муниципальных услуг в данном случае не информируются граждане пожилого возраста и инвалиды, не участвующие в данных программах обучения.

В соответствии с действующим законодательством, регулирующим социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов, к социальным услугам, предоставляемым сотрудниками государственных учреждений, относится содействие в получении предусмотренных гражданину законодательством мер социальной поддержки, социальных гарантий.

В целях повышения количества обращений граждан пожилого возраста и инвалидов за получением государственных услуг считаем необходимым принятие субъектами Российской Федерации соответствующих государственных программ, включающих в себя обеспеченные финансированием мероприятия:

· по подготовке социальных работников государственных учреждений содействовать обслуживаемым гражданам в получении государственных услуг с помощью Единого портала;

· по оборудованию соответствующих обучающих классов в государственных учреждениях.

Кроме того, ввиду особенностей действующего законодательства количество категорий граждан, имеющих право на меры социальной поддержки в соответствии с федеральным законодательством или законодательством субъектов Российской Федерации, и, соответственно, заинтересованных в получении государственных услуг в этой сфере, довольно велико.

Помимо граждан пожилого возраста и инвалидов к ним относятся многодетные семьи, малоимущие семьи и одиноко проживающие граждане, граждане, имеющие детей (в том числе детей-инвалидов) и ряд других. Причем, один и тот же гражданин может являться получателем сразу нескольких государственных услуг по разным основаниям.

Таким образом, в настоящее время имеется огромное количество граждан, заинтересованных в получении государственных услуг в сфере социальной поддержки, но не использующих для этого информационные ресурсы.

С ними также необходимо проводить разъяснительную и обучающую работу по возможностям использования информационных ресурсов органов власти, Единого портала государственных и муниципальных услуг, используя для этого учреждения среднего и высшего профессионального образования, учреждения системы занятости, социального обслуживания населения.

5. Повышение качества государственных услуг

Повышение качества государственных услуг - одно из четырех основных направлений проводимой в стране реформы системы государственного управления. Основная цель этого реформирования - повышение уровня и качества жизни населения, переход к стандартам государственных услуг нового поколения, основанных на позиции потребителя этих услуг.

Особенно актуален переход к стандартам нового поколения для нашей сферы. Ведь за государственными услугами в органы труда и социальной защиты обращается, как правило, наиболее уязвимая часть населения. Да и по числу предоставляемых населению услуг система социальной помощи и поддержки, пожалуй, превосходит другие области жизнедеятельности.

Для населения обеспечена и информационная доступность, то есть возможность получить необходимую информацию о той или иной государственной услуге в области социальной защиты, не обладая специальными знаниями или знакомыми, работающими в социальной отрасли.

Теперь непосредственно о качестве предоставляемых услуг. Согласно майскому Указу Президента основным критерием оценки является уровень удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг.

При этом к 2018 году уровень удовлетворенности качеством услуг должен составлять не менее 90 процентов.

Стоит отметить, что немаловажным фактором, влияющим на степень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, является развитие системы межведомственного электронного взаимодействия. Эта система позволяет минимизировать количество документов, представляемых гражданином, и оперативно получать необходимые документы от государственных и муниципальных органов.

В настоящее время степень организации межведомственного электронного взаимодействия можно назвать удовлетворительной. Органы социальной защиты повсеместно имеют возможность использовать федеральные, региональные или муниципальные электронные сервисы.

По данным министерства труда и социальной защиты Ставропольского края наиболее активно сегодня используется сервис Пенсионного фонда «Запрос страхового номера» - за семь месяцев текущего года более 120 тысяч запросов. Много запросов - около 30 тысяч - и на сервис Росреестра «Выписка о правах лица на объект недвижимости». Помимо этого, достаточно активно используются сервис МВД «Сведения о судимости» и сервис Пенсионного фонда «Сведения о размере пенсии».

Вместе с тем, работа сервисов пока еще несовершенна, зачастую приходится дублировать запросы, чтобы получить необходимый результат. Но, нужно понимать, что это трудности начального этапа. И если их не преодолеть, то процесс обмена так и останется на зачаточном уровне.

Необходимо активней работать с системой межведомственного взаимодействия, тем более что это прямая обязанность, предусмотренная Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Первый шаг к обеспечению качества государственных услуг - это их стандартизация.

Стандартизация позволяет ликвидировать противоречивые множественные инструкции и ведомственные приказы, устранить дублирование действий сотрудников, автоматизировать соответствующие административные процессы, создать для потребителей услуг наиболее комфортные условия их получения. В соответствии с утвержденными стандартами проводится регламентация государственных и муниципальных услуг.

На сегодняшний день работа по регламентации государственных услуг в области социальной защиты полностью завершена.

В соответствии с требования Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации при предоставлении государственных услуг не вправе требовать документы и сведения, находящиеся в распоряжении иных государственных органов и органов местного самоуправления, а также подведомственных им организаций.

Органы социальной защиты населения оказывают самые востребованные государственные услуги в сфере назначения различных социальных выплат, оказания социальной поддержки.

В настоящее время все субъекты Российской Федерации подключены к единой системе межведомственного электронного взаимодействия (далее - СМЭВ) и осуществляют информационный обмен с ее использованием с федеральными органами исполнительной власти.

При предоставлении государственных услуг в сфере социальной защиты населения органам власти субъектов требуются сведения, находящиеся в распоряжении Росреестра, Пенсионного фонда России, ФМС России, ФНС России, различных силовых ведомств.

Наряду с этим необходимы сведения, которыми располагают региональные органы власти. Например, органы службы занятости, органы ЗАГС, а также органы власти других субъектов Российской Федерации.

Существенной проблемой, в определённой степени, препятствующей увеличению доли государственных услуг, оказываемых в электронной форме, остаётся необходимость представления заявителями оригиналов документов, в том числе документов, удостоверяющих личность, в орган государственной власти, оказывающий соответствующую услугу.

Обусловлено это необходимостью подтверждения заявителем факта обращения за получением государственной услуги.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 28 ноября 2011 года № 977 создана федеральная государственная информационная система "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, обеспечивающих предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА).

ЕСИА (среди прочего) призвана обеспечивать доступ пользователей к различным информационным системам без необходимости повторной регистрации на основе единых идентификационных параметров с использованием различных носителей.

В то же время как раз используемые идентификационные параметры отчасти являются факторами, тормозящими процессы дальнейшего развития информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных услуг.

...