Управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг у сучасній Україні

Размещено на http://www.allbest.ru/

Харківський національний університет імені В.Н. Каразіна

УДК 316.77:316.354]:364.442

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата соціологічних наук

Управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг у сучасній Україні

22.00.04 - спеціальні та галузеві соціології

Косуля Ірина Юріївна

Харків 2009

Дисертацією є рукопис соціологічний комунікація суспільство

Роботу виконано у Харківському національному університеті імені В.Н. Каразіна Міністерства освіти і науки України

Науковий керівник кандидат філософських наук доцент Ніколаєвський Валерій Миколайович Харківський національний університет імені В.Н. Каразіна завідувач-професор кафедри соціології управління та соціальної роботи, декан соціологічного факультету

Офіційні опоненти

доктор соціологічних наук професор Лисиця Надія Михайлівна Харківський національний університет імені В.Н. Каразіна професор кафедри прикладної соціології

кандидат соціологічних наук доцент Болотова Вікторія Олександрівна Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут» доцент кафедри соціології та політології

Захист відбудеться 17 березня 2009 р. о 14 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 64.051.15 у Харківському національному університеті імені В.Н. Каразіна (адреса: 61077, м. Харків, пл. Свободи, 4, ауд. 2-49)

З дисертацією можна ознайомитись у Центральній науковій бібліотеці Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна (адреса: 61077, м. Харків, пл. Свободи, 4).

Автореферат розісланий 16 лютого 2009 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради І.І. Шеремет

Загальна характеристика роботи

Актуальність теми. Тенденції сучасних соціальних процесів, зміни світового соціально-політичного та економічного простору, трансформаційні процеси в самій Україні спричиняють нові соціальні ризики та збільшення соціальних груп, що не здатні самостійно подолати свої проблеми та потребують допомоги. Однією з таких тенденцій є зростання ролі інформації та комунікації у сучасному світі, поява нового типу нерівності - інформаційного. Це обумовлює науковий і практичний інтерес, з одного боку, до соціальної політики та інструментів її реалізації, з іншого - до управління комунікаціями.

На сьогоднішній день одним із пріоритетних напрямків державної соціальної політики в Україні є реформування системи надання соціальних послуг, в основі якого лежить наближення до потреб клієнтів та підвищення якості соціального обслуговування шляхом створення нових форм відносин і взаємодії між різними учасниками на всіх рівнях функціонування цієї системи, що передбачає, перш за все, управління комунікативними процесами. В той же час не вироблені реальні механізми удосконалення комунікацій, що відповідали б соціально-економічним та культурним особливостям, специфічним характеристикам сфери соціального обслуговування, відсутні спеціальні наукові дослідження, які б дозволили виявити основні протиріччя та проблеми, що перешкоджають узгодженій діяльності та ефективній взаємодії учасників системи надання соціальних послуг, запропонувати шляхи їх подолання.

Незважаючи на різноманітність теоретичних підходів і прикладних досліджень соціальної комунікації в цілому, проблема управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг залишається недостатньо розробленою.

Ступінь наукової розробленості проблеми. Оскільки процес комунікації є одним із основних процесів людської життєдіяльності, його вивченню присвячена велика кількість наукових праць, зокрема М. Бахтіна, Р. Барта, П. Бергера, Е. Берна, Г.-Г. Гадамера, Г. Гарфінкеля, Ж. Дельоза, Ж. Лакана, Г. Ласуела, Ж.-Ф. Ліотара, Ю. Лотмана, Т. Лукмана, Ч. Пірса, Ф. де Соссюра, У. Уівера, З. Фройда, К. Шенона, А. Шюца, К. Юнга, Р. Якобсона, К. Ясперса, що тяжіють до тих чи інших соціогуманітарних дисциплін і актуалізують соціальну, інформаційну, символічну, лінгвістичну, психологічну природу комунікації.

У соціології до розуміння і пояснення природи соціальної комунікації склалися два протилежні підходи, що представлені теоріями, які тяжіють до об'єктивістської або суб'єктивістської парадигми. Соціологічні теорії, представлені роботами Г. Блумера, М. Вебера, І. Гофмана, Дж. Г. Міда, Р. Мертона, Т. Парсонса, орієнтовані на розуміння комунікації як процесу соціальної взаємодії у певній соціальній ситуації на основі самовираження, формування значень та інтерпретації символів. Вивчення комунікації такими представниками сучасної соціологічної науки, як Д. Белл, М. Кастельс, Н. Луман, М. Маклюен, А. Тоффлер зміщується з міжособистісного рівня на рівень соціальних структур. Комунікація розуміється як структуроутворюючий процес обміну знаннями за допомогою технологій і обумовлений місцем учасників комунікації у соціальній системі. Спробою об'єднання рівня соціальних структур і рівня соціальної дії представляються теорії П. Бурдьє, Ю. Габермаса, деяких інших сучасних соціологів, які розглядають комунікацію як структурно-діяльнісний процес, що обумовлений, з одного боку, характеристиками системи, у якій відбувається взаємодія, а з іншого - характеристиками суб'єктів взаємодії.

У вітчизняній науці проблемам вивчення спілкування і соціальної комунікації присвячені праці Л. Буєвої, Г. Булацького, М. Василика, В. Конецької, В. Коробейнікова, Н. Лисиці, Б. Паригіна, Г. Почепцова, Ю. Прилюка, Б. Родіонова, В. Соковніна, А. Соколова та ін..

Прикладні аспекти дослідження комунікації у різних сферах життєдіяльності суспільства, її основні види та тенденції змін у сучасному світі розкриваються такими українськими та російськими дослідниками, як В. Бакіров, В. Болотова, Б. Гладирев, В. Долбаєв, Т. Дрідзе, А. Єляков, Д. Іванов, К. Іванова, І. Кононов, Н. Костенко, О. Личковська, О. Маркова, В. Оссовський, Є. Подольська, О. Ро, С. Романенко, А. Ручка, Ю. Сорока, Л. Хижняк, В. Щербина та ін.. Слід зазначити, що найбільш популярними серед науковців є дослідження масових комунікацій, засобів масової інформації і їхнього впливу на громадську думку, переважно в політичній сфері, а також дослідження ролі нових комунікативних та інформаційних технологій у сучасному суспільстві.

Проблему управління комунікаціями та застосування комунікативних технологій на пострадянському просторі розробляють І. Альошина, В. Бебик, А. Звєринцев, І. Ільченко, В. Королько, А. Крилов, Т. Лебедєва, Н. Лисиця, Т. Орлова, В. Полторак, Г. Почепцов, В. Рева, А. Чуміков, В. Шепель, І. Яковлєв та ін.. Серед закордонних авторів слід назвати С. Блека, Ж.-П. Бодуана, Д. Ньюсома, Ф. Сайтела та ін..

Незважаючи на велику теоретичну базу і всебічний аналіз соціальної комунікації в цілому, науковий аналіз комунікації в системі надання соціальних послуг має фрагментарний характер, що перешкоджає розв'язанню практичних завдань реформування даної сфери.

У системі надання соціальних послуг найбільш дослідженими є комунікації на міжособистісному рівні. Проте дослідження Д. Годлевської, Є. Данілавічуте, А. Капської, О. Кретової, М. Кухти, О. Повідайчик, А. Поляничко, Т. Сили, О. Стецюри, О. Яреми та ін. мають переважно психологічну, педагогічну чи лінгвістичну спрямованість.

Увагу соціологів зосереджено переважно на вивченні масових комунікацій у сфері соціальної політики та соціальної роботи, зокрема на проблемах формування громадської думки, соціальної реклами і PR. Цю проблематику розробляють А. Бзовецька, В. Вишняков, О. Войнаровська, Ю. Робота, Т. Семигіна, А. Тимошенко, Л. Хижняк і деякі інші дослідники. Деякі аспекти міжорганізаційних комунікацій у системі надання соціальних послуг (зокрема, соціальне замовлення, як одна з форм міжорганізаційнної взаємодії) представлені в роботах В. Брудного, С. Горбунової-Рубан, І. Камінника, А. Крупника, Т. Семигіної. Нечисленні публікації присвячені впровадженню інформаційних технологій у діяльність соціальних служб.

Однак поза полем інтересів соціологів залишається аналіз комунікації в контексті управління системою надання соціальних послуг і пошук шляхів її удосконалення з метою підвищення ефективності функціонування всієї сфери в цілому.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Робота виконана в межах науково-дослідного напрямку роботи кафедри соціології управління та соціальної роботи Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна «Технологізація надання якісних соціальних послуг у територіальній громаді м. Харкова» (0108U001638).

Метою дисертаційної роботи є концептуалізація соціологічного аналізу управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг і розробка організаційно-управлінського забезпечення удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг в умовах сучасного українського суспільства.

Досягнення поставленої мети здійснювалося за допомогою постановки й розв'язання таких завдань:

- уточнення теоретичних підходів до аналізу комунікацій у соціальних системах та інтерпретація поняття «комунікація»;

- теоретична інтерпретація та уточнення поняття «управління комунікаціями»;

- уточнення понять «система надання соціальних послуг», «соціальна служба», «соціальне обслуговування», співвідношення понять «соціальні послуги» і «соціальна робота»;

- виявлення особливостей комунікацій у системі надання соціальних послуг;

- визначення структури і специфіки становлення системи надання соціальних послуг в Україні;

- визначення стану комунікацій у системі надання соціальних послуг і виявлення основних комунікативних проблем у діяльності соціальних служб;

- обґрунтування управлінських методів удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг.

Об'єкт дисертаційного дослідження - комунікації в системі надання соціальних послуг.

Предмет дисертаційного дослідження - управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг.

Теоретико-методологічні засади дослідження. У дослідженні використовуються основні положення суб'єктивізму Г. Блумера, М. Вебера, Т. Парсонса, Дж. Хоманса та об'єктивізму Д. Белла, М. Кастельса, Н. Лумана, Э. Тоффлера, теорія комунікативної дії Ю. Габермаса, структурно-діяльнісний підхід П. Бурдьє, а також теоретичні положення, розроблені вітчизняними та закордонними дослідниками - Л. Буєвою, М. Василиком, В. Конецькою, В. Королько, Б. Мільнером, М. Месконом, Е. Роджерсом та Р. Агарвала-Роджерс, В. Соковніним, А. Соколовим, Б. Паригіним, Г. Почепцовим та ін..

Теоретичними методами дослідження є порівняльний аналіз і синтез, елементи структурно-функціонального і компаративного аналізу, методи логічного узагальнення та аналогії. Отримання первинної соціологічної інформації здійснено за допомогою якісно-кількісного аналізу на основі використання опитувальних методик та контент-аналізу.

Емпірична база дослідження. Емпіричною базою є результати досліджень системи надання соціальних послуг в м. Харкові, проведених за участі автора дисертації співробітниками соціологічного факультету Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна у межах проекту «Сприяння реформі соціальних послуг в Україні» (FRSSU) CNTR № 03-52-89: «Аналіз потреб населення м. Харкова в соціальних послугах» (листопад 2005 р. - лютий 2006 р., керівник - В. Ніколаєвський, методи дослідження: напівстандартизоване інтерв'ю з експертами (n=50), нестандартизоване інтерв'ю з працівниками соціальних служб (n=29), стандартизоване інтерв'ю з клієнтами соціальних служб (n=230), масове опитування населення м. Харкова методом стандартизованого інтерв'ю (n=802)); «Порівняльний аналіз потреб населення м. Харкова в соціальних послугах (динаміка за 2006 рік)» (березень - травень 2007 р., керівник - В. Ніколаєвський; методи дослідження: напівстандартизоване інтерв'ю з експертами (n=30), контент-аналіз основних харківських видань («Вечірній Харків», «Время», «События», «Слобідський край», «Харьковские известия») за період січень 2006 р. - березень 2007 р.). А також результати дослідження кафедри соціології управління та соціальної роботи Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна «Технологізація надання якісних соціальних послуг у територіальній громаді м. Харкова» 0108U001638 (лютий - грудень 2008 р., керівник - В. Ніколаєвський, методи дослідження: напівстандартизоване інтерв'ю з експертами (n=30)).

Наукова новизна дисертації полягає у розв'язанні важливого наукового завдання соціології управління - концептуалізації соціологічного аналізу управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг, а саме:

вперше

- виокремлені та схарактеризовані основні групи комунікативних проблем на основі порівняльного аналізу діяльності державних та недержавних соціальних служб, що обґрунтовує необхідність удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг;

- схарактеризовані виокремлені функції комунікативного менеджменту на основі аналізу трьох рівнів функціонування системи надання соціальних послуг, що стає підґрунтям удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг;

удосконалено

- визначення поняття «комунікація», яке на основі діяльнісного підходу та інтегративної методології розуміється як суб'єкт-суб'єктна взаємодія комунікантів у процесі спільної діяльності, що дозволило виявити та схарактеризувати специфіку комунікацій у системі надання соціальних послуг;

- визначення поняття «управління комунікаціями», що на основі використання процесного підходу дозволило акцентувати увагу на його складових та забезпечити підґрунтя попередження та подолання наявних та потенційних комунікативних проблем у системі надання соціальних послуг;

дістали подальшого розвитку

- інтерпретація поняття «система надання соціальних послуг», яке на основі вузького розуміння «соціальних послуг» визначається як сукупність учасників, які взаємодіють у процесі планування і реалізації правових, економічних, психологічних, освітніх, медичних, реабілітаційних та інших заходів та є організаційно об'єднаними у єдине ціле задля поліпшення або повного відновлення здатності соціальних груп, що знаходяться в складних життєвих обставинах, до повноцінної життєдіяльності, що сприяє підвищенню рівня соціальної захищеності населення;

- аналіз структури сучасної системи надання соціальних послуг в Україні, а саме зазначається тенденція розширення меж системи надання соціальних послуг та зростання ролі організацій недержавного сектору, що обґрунтовує доцільність впровадження та розвитку інформаційних центрів.

Теоретичне значення отриманих результатів полягає в концептуалізації соціологічного аналізу управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг, застосуванні діяльнісного підходу та інтегративної методології до аналізу комунікацій у системі надання соціальних послуг, у здійсненні теоретичної інтерпретації понять «управління комунікаціями», «система надання соціальних послуг», структурному аналізі сучасної системи надання соціальних послуг в Україні, аналізі комунікативних проблем у діяльності соціальних служб. У дисертаційному дослідженні отримано результати, що можуть бути використані для теоретичного осмислення низки дискусійних питань як соціології управління, так і інших галузевих соціологій, зокрема соціології комунікації, соціології організацій, соціології соціальної роботи; при розробці теоретичних основ та напрямків удосконалення системи соціального захисту.

Практичне значення наведених у дисертації теоретичних положень, фактичних даних, узагальнень та висновків полягає в можливості їхнього використання органами управління системою надання соціальних послуг різного рівня (міських, регіональних, державних) та керівниками окремих соціальних служб з метою підвищення ефективності їхньої діяльності та, як наслідок, рівня соціальної захищеності населення.

Результати дослідження використані автором при розробці навчальної програми та в процесі викладання курсу «Менеджмент та маркетинг у соціальній роботі», також вони можуть бути корисними в практиці викладання навчальних курсів «Соціологія управління», «Вступ до соціології комунікації», «Соціальна політика», «Соціальна робота», «Сучасні соціальні служби» тощо.

Особистий внесок здобувача. Усі ключові ідеї, положення і висновки дисертаційного дослідження розроблялися автором самостійно.

Апробація результатів дисертації. Основні ідеї та результати дослідження доповідалися та обговорювалися на таких наукових конференціях: VI Всеукраїнська науково-практична конференція «Проблеми розвитку соціологічної теорії: соціальна інтеграція і соціальні нерівності в контексті сучасних соціальних трансформацій» (м. Київ, 2008); IV наукова конференція «Сучасні суспільні проблеми у вимірі соціології управління» (м. Донецьк, 2008); Науково-практичні конференції Харківського відділення Соціологічної асоціації України «Якубинська наукова сесія» (м. Харків, 2007, 2008); VI Міжнародна науково-практична конференція «Конфліктологічна експертиза: теорія і методика» (м. Київ, 2007); Міжнародні наукові конференції «Харківські соціологічні читання» (м. Харків, 2003-2007); Міжнародна науково-практична конференція «Актуальні проблеми професійної підготовки фахівців соціальної роботи в Україні і за рубежем» (м. Ужгород, 2003). Результати дисертаційного дослідження увійшли до наукового звіту за науково-дослідною темою «Технологізація надання якісних соціальних послуг у територіальній громаді м. Харкова» (0108U001638) кафедри соціології управління та соціальної роботи Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна.

Публікації. Основні ідеї і положення дисертації викладені у 10 наукових статтях, 8 з яких опубліковані у виданнях, що входять до переліку спеціалізованих видань з соціології, затверджених ВАК України.

Структура й обсяг дисертації. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів (які включають 9 підрозділів), висновків, списку використаних джерел та двох додатків. Загальний обсяг дисертації 224 с., з яких 175 с. основного тексту, 25 с. списку використаних джерел (206 найменувань) і 24 с. додатків.

Основний зміст роботи

У вступі обґрунтовується актуальність теми дисертаційного дослідження, розкривається ступінь наукової розробленості проблеми, визначаються мета та завдання дослідження, формулюються його об'єкт і предмет, розкривається наукова новизна, теоретичне і практичне значення результатів дисертаційної роботи, а також способи їхньої апробації.

У першому розділі «Теоретико-методологічні засади вивчення комунікацій у системі надання соціальних послуг» представлено аналіз соціологічних концепцій, що пояснюють природу і сутність соціальних комунікацій, розглянуто підходи до розуміння сутності «соціальних послуг», розкрито значення категоріально-понятійного апарату дослідження, визначені особливості комунікативного процесу в системі надання соціальних послуг та управління ним.

У розділі на основі аналізу двох протилежних напрямків до пояснення природи соціальної комунікації, представлених теоріями, що тяжіють до об'єктивістської або суб'єктивістської парадигми в соціології, обґрунтовується вибір інтегративної методології, що на основі синтезу ідей суб'єктивізму й об'єктивізму дозволяє об'єднати рівень структур і рівень дій (у зв'язку з чим увага акцентується на основних положеннях теорії комунікативної дії Ю. Габермаса і структурного конструктивізму П. Бурдьє), для подальшого аналізу комунікацій у системі надання соціальних послуг. Комунікація в контексті інтегративної методології розглядається як структурно-діяльнісний процес, що обумовлений, з одного боку, характеристиками системи, в якій відбувається взаємодія, з іншого - характеристиками комунікантів.

Водночас автор відзначає характерне для вітчизняної науки в контексті даної проблеми використання терміна «спілкування», указує на наявність наукової дискусії про співвідношення понять «спілкування» та «комунікація». На основі проведеного аналізу дисертант обґрунтовує вибір діяльнісного підходу, що дозволяє розуміти комунікацію як процес спілкування, суб'єкт-суб'єктну взаємодію комунікантів у процесі спільної діяльності.

Діяльнісний підхід та інтегративна методологія дозволили авторові визначити комунікацію як суб'єкт-суб'єктну взаємодію комунікантів у процесі спільної діяльності на основі обміну у вербальній і невербальній формі інформацією, знаннями, досвідом, установлення відносин взаєморозуміння і взаємовпливу й обумовлену характеристиками комунікантів, специфічною природою тієї соціальної системи, у якій ця взаємодія відбувається, а також зовнішніми соціокультурними, політичними, економічними тощо чинниками.

На основі проведеного у розділі теоретичного аналізу різних трактувань сутності «соціальних послуг» дисертант обґрунтовує доцільність виокремлення широкого і вузького значення даного поняття. У роботі соціальні послуги (і соціальне обслуговування, як діяльність із надання соціальних послуг) розглядаються у вузькому значенні, тобто як елемент соціального захисту, що полягає у правових, економічних, психологічних, освітніх, медичних, реабілітаційних тощо заходах добровільного (з боку адресата послуг) короткотривалого втручання до досягнення бажаного результату - поліпшення або повного відновлення здатності соціальних груп або окремих індивідів, що знаходяться в складних життєвих обставинах, до повноцінної життєдіяльності.

На відміну від соціальної роботи, що має безперервний характер і спрямована на різні соціальні групи та створення умов для їхньої успішної життєдіяльності, автором підкреслюється адресний характер соціального обслуговування, спрямованість, насамперед, на ситуацію (складні життєві обставини) і подолання її негативного впливу шляхом короткочасного втручання до досягнення бажаного ефекту.

У роботі зазначається, що соціальне обслуговування розглядається не просто як діяльність розрізнених суб'єктів, що надають соціальні послуги тим чи іншим соціально незахищеним групам, а взаємодія об'єднаних загальними цілями, задачами, функціями взаємозалежних органів, організацій та індивідів, тобто як система надання соціальних послуг.

Для визначення сутності управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг автор обґрунтовує вибір процесного підходу до розуміння «управління», що дозволяє визначити його як процес цілеспрямованого впливу на форму і зміст, об'єктивні і суб'єктивні умови і фактори суб'єкт-суб'єктної взаємодії комунікантів під час спільної діяльності, що здійснюється у певній соціальній системі з метою її вдосконалення і здійснюваний на основі виявлення наявних та потенційних комунікативних проблем, розробки і реалізації конкретних заходів щодо їхнього подолання.

Зазначається, що управління комунікаціями в системі надання соціальних послуг має свої особливості, зумовлені особливостями комунікативного процесу в цій сфері. На основі обґрунтованого діяльнісного підходу та інтегративної методології дисертант виокремлює та характеризує 1) значущі специфічні характеристики учасників комунікації (суб'єктна обумовленість), 2) значущі специфічні характеристики, що мають відношення до природи самої сфери (структурна обумовленість) та 3) чинники макросередовища (зокрема вплив процесів глобалізації й інформатизації), що обумовлюють специфіку комунікацій у системі надання соціальних послуг.

Суб'єктна обумовленість комунікацій у системі надання соціальних послуг, на думку автора, пов'язана з соціальними, соціально-психологічними та деякими фізичними характеристиками клієнтів соціальних служб (станом здоров'я; відхиленнями у поведінці, пов'язаними з різними залежностями, захворюваннями, віком; важким матеріальним становищем; низьким соціальним статусом і соціальною виключеністю тощо), організаційними чинниками (некомерційним характером діяльності організацій; організаційною структурою; стилем керівництва; чинниками внутрішнього середовища організації (умовами, оточенням тощо акта комунікації)), соціально-психологічними й особистісними характеристиками соціальних працівників.

Структурна обумовленість комунікацій у системі надання соціальних послуг, на думку автора, пов'язана з двома основними характеристиками 1) несамостійністю сфери надання соціальних послуг і її залежністю від процесів в інших сферах і 2) моделлю соціальної політики та відповідною до неї організаційною структурою надання соціальних послуг у суспільстві.

Обумовленість процесу комунікації в системі надання соціальних послуг зовнішніми чинниками автор пов'язує зі змінами характеристик суб'єктів та структурних характеристик сфери, що відбуваються під впливом процесів глобалізації й інформатизації. Серед змін, характерних для системи надання соціальних послуг і обумовлених глобалізацією, в роботі відзначаються 1) глобалізація соціальних проблем і збільшення соціальних груп, що потребують допомоги, та, як наслідок, 2) збільшення суб'єктів надання соціальних послуг (у зв'язку з переосмисленням ролі національних держав, виникненням та посиленням ролі міжнародних організацій). Процес інформатизації пов'язується: 1) зі змінами в системі управління сферою надання соціальних послуг у цілому й окремими соціальними службами; 2) з появою нових форм надання соціальних послуг; 3) з розширенням доступу громадськості до інформаційних ресурсів сфери, з одного боку, та поглибленням нового типу нерівності - «інформаційного» - з іншого.

Другий розділ роботи «Стан комунікацій у діяльності соціальних служб» присвячено аналізу становлення системи надання соціальних послуг в Україні, її характеристиці на сучасному етапі, виявленню комунікативних проблем у діяльності соціальних служб, що перешкоджають наданню якісних соціальних послуг.

У розділі зазначається, що система соціального захисту в сучасній Україні знаходиться на новому етапі свого розвитку, що пов'язано з реформуванням системи соціального обслуговування у напрямку становлення ринку соціальних послуг із характерною для цього процесу зміною ставлення до споживача і якості послуг.

На основі аналізу нормативно-правових документів та офіційної статистики автор приходить до висновку, що реформування системи надання соціальних послуг в Україні характеризується розширенням її меж за рахунок збереження старих і появи нових організаційних форм соціального обслуговування, як у межах державного, так і недержавного секторів.

У межах державного сектора дисертант акцентує увагу на наслідках залучення нових організацій до надання соціальних послуг та розширення функціональних обов'язків безпосередньо суб'єктів соціального обслуговування, що можуть мати як позитивний (максимальне охоплення соціально незахищених груп), так і негативний (перетинання функцій, дублювання послуг, можливість перекласти відповідальність на інші міністерства, відомства та організації з подібними функціями) характер.

Значну увагу в роботі приділено розвитку «третього» сектора як суб'єкта соціального обслуговування в Україні. Серед тенденцій автор зазначає позитивну динаміку кількісних показників (насамперед, за рахунок зростання числа благодійних організацій і фондів), зростання ролі недержавних організацій у процесі надання соціальних послуг, посилення підтримки «третього» сектора з боку держави та міжнародних організацій.

На основі емпіричних даних автор робить висновки щодо інтенсивності та форм взаємодії між учасниками системи надання соціальних послуг на рівні територіальної громади, аналізує міжорганізаційні комунікації та інформаційну діяльність соціальних служб, комунікації на рівні «соціальний працівник-клієнт».

У роботі доводиться, що міжорганізаційні комунікації в системі надання соціальних послуг на рівні територіальної громади характеризуються, з одного боку, декларуванням комунікантами спрямованості на співробітництво та спільну діяльність, з іншого - реальною комунікативною поведінкою, що характеризується активністю чи пасивністю. Саме з останнім автор пов'язує успішність функціонування соціальних служб.

У роботі підкреслюється, що носіями позитивних змін у системі надання соціальних послуг є організації, які займають активну комунікативну позицію, що виражається в активному пошуку ресурсів (фінансових, матеріально-технічних, інформаційних, трудових тощо) для надання соціальних послуг та максимального задоволення різних потреб своїх клієнтів шляхом розширення партнерських відносин, участі у конкурсах соціальних проектів, пропагування своєї діяльності тощо.

У свою чергу для організацій, що займають пасивну комунікативну позицію, характерне очікування допомоги (перш за все матеріальної) та патерналістські настрої. Такі організації, не виявляючи ініціативи, «самовиключаються» з комунікативних мереж, тим самим опиняючись в інформаційному вакуумі. Пасивна комунікативна позиція та, як наслідок, відсутність необхідної інформації не тільки не дозволяє даним соціальним службам забезпечити фінансову і матеріально-технічну базу своєї діяльності та надавати дієву допомогу і необхідні послуги, але і створює негативні стереотипи (як, наприклад, «ми нікому не потрібні»), що згодом поділяють і клієнти цих організацій. Організації, що займають пасивну комунікативну позицію, не можуть бути конкурентоспроможними на ринку соціальних послуг, опиняються на периферії системи соціального обслуговування, а в перспективі входитимуть до неї лише формально.

Проведений аналіз дозволив авторові дійти висновку, що у системі надання соціальних послуг на рівні територіальної громади відбуваються позитивні зміни та підвищення комунікативної активності суб'єктів соціального обслуговування.

По-перше, було відзначено зростання активності з боку органів місцевого управління (зокрема, значущою є реалізація проекту «Єдина соціальна мережа» Управління праці та соціального захисту населення Харківської міської ради), у зв'язку з чим втратила актуальність, перш за все для недержавних організацій, така проблема, як відсутність підтримки і бажання співпраці з боку держави й органів місцевого самоврядування; активно розвивається така форма взаємодії між місцевими органами влади та організаціями соціального обслуговування, як соціальне замовлення. По-друге, збільшилася активність самих організацій, що надають соціальні послуги. Найбільш активними на ринку соціальних послуг є ряд недержавних організацій, активність яких обумовлена об'єктивними причинами пошуку джерел фінансування та особистісними якостями керівників цих служб. По-третє, відзначено активну діяльність міжнародних організацій-донорів (зокрема Міністерства з питань міжнародного розвитку Великої Британії (DFID), Українського фонду соціальних інвестицій (УФСІ) за сприяння Світового банку тощо), розвиток соціальних проектів, програм надання грантів. Проте серед недоліків слід зазначити обмежений термін реалізації проектів міжнародних організацій-донорів. Також однією з проблем залишається відсутність активності з боку вітчизняних комерційних організацій, відсутність культури благодійної діяльності в українському суспільстві.

У роботі зазначається, що найменш ефективними в системі надання соціальних послуг на рівні територіальної громади є масові комунікації. За результатами масового опитування більша частина харків'ян нічого не знає про державні та недержавні (58 % і 87 % відповідно) організації соціального обслуговування в місті та має потребу в додатковій інформації, на що вказали 75 % респондентів. Серед причин такої ситуації автор виокремлює такі. По-перше, ряд організацій навмисно не поширюють інформацію про себе та про свою діяльність, мотивуючи це тим, що не впораються з потоком клієнтів (перш за все, це стосується недержавних організацій, що, на відміну від державних, мають право самостійно регламентувати кількість своїх клієнтів). По-друге, засоби комунікації, що найчастіше обирають соціальні служби, є малоефективними та не забезпечують достатнього охоплення аудиторії - це найбільш дешеві і доступні з фінансової точки зору засоби інформування громадськості (найчастіше організації інформують громадськість про себе і свою діяльність за допомогою районних газет). При цьому додаткове фінансування як результат активної комунікативної позиції в міжорганізаційній взаємодії зазвичай спрямовується на поліпшення якості наявних і пропозицію нових послуг, але не на активну інформаційну кампанію і розширення кола своїх клієнтів. Як результат, потенційні клієнти, що потребують допомоги, не можуть її отримати через відсутність інформації про неї.

Автор відзначає, що низький рівень поінформованості є притаманним не тільки громадськості, але й самим організаціям соціального обслуговування. Ідеться про брак інформації як про своїх потенційних клієнтів, так і про конкурси соціальних проектів, умови участі в них тощо.

У роботі доводиться, що найбільш плідними є комунікації на рівні «соціальний працівник - клієнт», що підтверджується, з одного боку, високим рівнем розуміння потреб клієнтів та відповідними діями соціальних служб, спрямованими на задоволення цих потреб, з іншого - високим рівнем задоволеності клієнтів взаємодією з соціальною службою.

Проте автор зазначає, що дії соціальних працівників обмежуються об'єктивними можливостями, зокрема матеріально-технічними ресурсами організації, що створюють протиріччя між найбільш затребуваними та у найбільшому обсязі наданими послугами. Високий рівень задоволеності клієнтів результатами взаємодії із соціальною службою пояснюється не в останню чергу низьким рівнем домагань представників соціально незахищених груп та задоволенням їхньої потреби в спілкуванні, що знаходиться поряд із задоволенням основних вітальних потреб (потреби в продуктах харчування, одязі, взутті, ліках тощо). Саме потребою в спілкуванні більшість клієнтів пояснюють своє звернення до соціальної служби.

Також автор вказує на умови, що створюють негативний контекст комунікації та безпосередньо впливають на соціальних працівників, а опосередковано і на їхніх клієнтів. Це низький рівень заробітної плати соціальних працівників, незадовільні умови праці (зокрема, низька якість або відсутність необхідного обладнання, приміщення тощо), високий рівень фізичних та емоційних навантажень і, як наслідок, загроза професійного «вигоряння», низький статус професії тощо. У цілому задоволеність клієнтів від взаємодії із соціальними працівниками вище, ніж рівень задоволеності самих соціальних працівників різними аспектами своєї діяльності.

На основі проведеного аналізу в роботі виокремлюються основні групи комунікативних проблем та відповідно до них основні напрямки удосконалення комунікацій в системі надання соціальних послуг: підвищення поінформованості та стимулювання комунікативної активності усіх учасників системи надання соціальних послуг, створення сприятливого комунікативного макро- та мікросередовища.

У третьому розділі роботи «Організаційно-управлінські методи удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг» обґрунтовується концепція комунікативного менеджменту як теоретико-методичної основи удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг. Особлива увага приділяється аналізу інформаційних центрів як суб'єктів соціального обслуговування та соціологічному супроводу управління комунікаціями.

У роботі відзначається, що вживання терміна «менеджмент» у контексті управління комунікативними процесами обумовлено прагненням автора підкреслити три значущих моменти. По-перше, управлінський вплив з метою одержання ефективного результату, а не просто з метою підтримки системи в рівновазі; по-друге, функціонування організацій системи соціального обслуговування в умовах становлення ринку соціальних послуг; по-третє, комплексний підхід до управління комунікаціями, а не окремими її аспектами.

Аналіз функціонування системи надання соціальних послуг на трьох рівнях - макрорівні (державному), мезорівні (регіональному) та мікрорівні (соціальні служби), - дозволив охарактеризувати специфічне наповнення функцій комунікативного менеджменту.

Комунікативний менеджмент на державному рівні пов'язаний:

- зі створенням інституційних умов, оптимального середовища для здійснення взаємодії між різними учасниками, що належать до системи надання соціальних послуг, а також інших систем (зокрема, з формуванням конкурентного середовища, підвищенням зацікавленості суб'єктів соціального обслуговування у взаємодії зі своїми клієнтами; активною інформаційною підтримкою соціальних програм державного рівня; формуванням громадської думки, адекватної до зміни моделі соціальної політики та соціального обслуговування: подоланням патерналістських стереотипів, стимулюванням активної комунікативної позиції, формуванням культури благодійної діяльності, подоланням соціальної виключності та формуванням толерантного ставлення до представників соціально незахищених груп, підвищенням статусу професії соціального працівника тощо);

- із запобіганням потенційним проблемам та розв'язанням уже наявних проблем комунікації, що носять системний характер (зокрема, неврегульованість взаємодії суб'єктів надання соціальних послуг як наслідок недосконалості нормативно-правової бази; низька соціальна захищеність та схильність до професійного «вигоряння» соціальних працівників тощо).

Комунікативний менеджмент на регіональному рівні функціонально пов'язаний з організацією ефективної висхідної та низхідної вертикальної комунікації між соціально незахищеними групами, соціальними службами і суб'єктами соціального обслуговування, що розробляють соціальні програми на державному та регіональному рівнях. Це передбачає:

- збір і аналіз інформації з метою розроблення пропозицій щодо вдосконалення системи соціального обслуговування (створення регіональних баз даних соціально незахищених груп населення та суб'єктів соціального обслуговування; моніторинг проблем та потреб соціально незахищених груп, а також діяльності соціальних служб тощо);

- створення безбар'єрного комунікативного середовища, тобто подолання та запобігання фізичним (пов'язаним із чинниками фізичного середовища, як, наприклад, необлаштованість громадських місць відповідно до потреб людей з обмеженими можливостями), соціально-психологічним (пов'язаним із особливостями громадської думки та настроїв в регіоні, як, наприклад, рівнем довіри до діяльності державних установ, зокрема, соціальних служб) та соціальним (пов'язаним із нерівним доступом до ресурсів системи надання соціальних послуг, зокрема, інформаційних) бар'єрам комунікації;

- залучення до системи надання соціальних послуг та розв'язання соціальних проблем нових учасників, зокрема, місцевих комерційних підприємств, волонтерських організацій тощо.

На рівні соціальних служб функції комунікативного менеджменту полягають у встановленні контакту й організації ефективної взаємодії, як зі своїми клієнтами, так і з іншими цільовими групами (зокрема, з організаціями-партнерами, спонсорами, волонтерами тощо). Це передбачає:

- пропагування своєї діяльності та розширення кола своїх партнерів і клієнтів (зокрема, за допомогою використання різних способів інформування громадськості - виступів у ЗМІ, розповсюдження друкованих матеріалів, участі у виставках соціальних служб, створенні веб-сторінки тощо);

- конструювання «суб'єкт-суб'єктних» відносин у процесі соціального обслуговування (збільшення ролі соціально незахищених груп у процесі комунікації, зокрема шляхом їх залучення до діяльності соціальних служб);

- формування сприятливого, як фізичного, так і соціально-психологічного комунікативного середовища в організації (створення належних умов праці, сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі, формування організаційної культури тощо).

У роботі відзначається, що різноманіття функцій комунікативного менеджменту диктує різноманіття управлінських методів і технологій, що окремо можуть бути спрямовані на розв'язання вузького кола визначених проблем, а в комплексі - на вдосконалення процесу комунікації в системі соціального обслуговування в цілому. Йдеться про такі організаційно-управлінські методи та соціальні технології, як розробка стандартів соціальних послуг, ліцензування та оцінювання їх якості, а також діяльності соціальних служб; системне стимулювання зайнятості у сфері надання соціальних послуг та інституційна підтримка діяльності соціальних працівників (зокрема, матеріальне (приведення заробітної плати у відповідність до соціальної значущості соціального працівника в суспільстві) та моральне (створення позитивного іміджу соціального обслуговування, підвищення статусу професії) стимулювання; розробка та впровадження механізму соціального захисту працівників сфери соціального обслуговування; впровадження компенсаторних механізмів, що перешкоджають професійному «вигорянню»; створення системи безперервної освіти та підвищення кваліфікації адекватної до потреб системи надання соціальних послуг тощо); упровадження системи соціального моніторингу (де особливе місце мають зайняти соціологічні дослідження) та створення банку соціологічної інформації; активне впровадження інноваційних інформаційних технологій (у тому числі розробка вітчизняного інформаційного продукту, що задовольняв би потреби сфери, а також єдиних стандартів та класифікаторів, що дозволили б порівнювати дані, уникати дублювання інформації); впровадження й активне використання власне комунікативних технологій та їх методів (PR і реклами, у тому числі соціальної), а також технологій маркетингової комунікації (стимулювання збуту і прямого маркетингу): виступи у ЗМІ, розповсюдження друкованої продукції (брошури, буклети, листівки), direct-mail (пряма розсилка за допомогою Інтернету, мобільного телефону, пошти, бланків комунальних платежів та ін.), участь у виставках і ярмарках соціальних служб, організація комунікативних подій, зустрічі з населенням тощо.

У роботі обґрунтовується доцільність створення інформаційних служб не тільки в межах окремих організацій, але і як самостійних учасників системи надання соціальних послуг. Доводиться на основі аналізу переваг і недоліків різних моделей інформаційних центрів найбільша відповідність до умов сучасного українського суспільства інтегративної моделі, створеної на основі поєднання переваг державної і недержавної моделей (розширений доступ до різної соціальної інформації, гнучкість, орієнтованість на потреби клієнтів тощо) з бажаним відображенням усіх напрямків діяльності в Інтернет-просторі, що забезпечить максимальну та оперативну доступність послуг і ресурсів центру для всіх цільових груп.

Проте автор зазначає, що з урахуванням специфіки сфери надання інформаційних послуг за допомогою новітніх технологій (зокрема, через електронну пошту, веб-сторінки) в умовах сучасного українського суспільства не може цілком замінити інші засоби комунікації. Як для соціально незахищених груп, так і для багатьох соціальних служб більш доступними залишаються традиційні форми і засоби отримання інформації: особисті консультації, телефонний зв'язок тощо.

Важлива роль в управлінні комунікаціями в системі надання соціальних послуг автором відводиться соціологічному супроводу. Виходячи зі структури комунікативного процесу, в роботі виокремлені та схарактеризовані такі основні напрямки соціологічних досліджень, як дослідження 1) комунікантів, 2) каналів комунікації, 3) повідомлень, 4) результатів (ефективності) комунікації, 5) комунікативного середовища та 6) комунікативних технологій. Запропоновано систему оцінки комунікативного процесу на основі використання об'єктивних і суб'єктивних, кількісних і якісних показників, обґрунтовується доцільність використання якісних і кількісних методів збору соціологічної інформації залежно від цілей та напрямку дослідження.

Автор звертає увагу на проблеми, що пов'язані з використанням деяких методів, зокрема, методів інтерв'ювання в техніці «віч-на-віч», що передбачають контакт із представниками соціально незахищених груп: проблеми доступу до інформації про генеральну сукупність соціально незахищених груп та конструювання моделі вибіркової сукупності; труднощі встановлення контакту, пов'язані з фізичними або психічними особливостями респондентів; особиста безпека інтерв'юерів.

У роботі зазначається протиріччя між особливою актуальністю збирання та аналізу соціологічної інформації на регіональному рівні (оскільки саме регіональний рівень являє собою, так би мовити, «інформаційний буфер» між соціально незахищеними групами з їх проблемами та соціальними програмами, що розробляються на державному та регіональному рівнях) та відсутністю замовлення на такі дослідження з боку державних та місцевих органів управління.

У висновках зафіксовано основні положення та результати дисертаційного дослідження.

У роботі на основі теоретичного й емпіричного аналізу доведено, що в умовах сучасного українського суспільства в системі надання соціальних послуг існують проблеми, які мають комунікативний характер, що актуалізує необхідність концептуалізації управління комунікативними процесами та розробки організаційно-управлінського забезпечення удосконалення комунікацій.

Задля досягнення поставленої мети на основі аналізу різних підходів до дослідження управління у роботі обґрунтовується вибір процесного підходу, що дозволив акцентувати увагу на таких етапах управлінського циклу, як опис стану об'єкта управління, виявлення проблеми, оцінка її актуальності й обґрунтування необхідності її вирішення, пошук шляхів вирішення проблеми (у контексті діяльнісного підходу - розробка й обґрунтування вибору методів вирішення проблеми).

Застосування до розуміння й аналізу комунікації в соціальних системах інтегративної методології (що поєднує основні положення суб'єктивістської та об'єктивістської соціологічних парадигм) та діяльнісного підходу (що дозволяє розглядати комунікацію як суб'єкт-суб'єктну взаємодію комунікантів у процесі спільної діяльності), а також визначення меж та учасників системи надання соціальних послуг на основі вузького розуміння соціальних послуг як елемента соціального захисту дозволило виявити й охарактеризувати специфіку комунікацій у цій сфері.

Автор доводить, що специфіка комунікації в системі надання соціальних послуг зумовлюється соціальними, соціально-психологічними і деякими фізичними характеристиками представників соціально незахищених груп; соціально-психологічними та особистісними характеристиками соціальних працівників; організаційними характеристиками установ соціального обслуговування (насамперед, некомерційним характером їх діяльності); несамостійністю сфери надання соціальних послуг і її залежністю від процесів в інших сферах; моделлю соціальної політики і відповідною до неї структурою надання соціальних послуг у державі; впливом зовнішніх факторів (зокрема, процесів глобалізації й інформатизації).

У роботі зазначено, що сучасний стан розвитку системи надання соціальних послуг характеризується тенденціями розширення її меж та зростання ролі організацій недержавного сектора, що, врешті, дозволило обґрунтувати доцільність впровадження і розвитку інформаційних центрів, як суб'єктів соціального обслуговування.

Результати порівняльного аналізу діяльності державних і недержавних соціальних служб м. Харкова дозволили виявити та схарактеризувати основні групи комунікативних проблем і тим самим обґрунтувати необхідність удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг. Були виокремлені такі основні групи проблем:

- низька поінформованість усіх учасників системи надання соціальних послуг, обумовлена відсутністю налагодженої системи інформування на всіх рівнях функціонування системи надання соціальних послуг і пасивною комунікативною позицією самих учасників (як організацій, так і соціально незахищених груп);

- пасивна комунікативна позиція учасників системи надання соціальних послуг, обумовлена, насамперед, патерналістськими стереотипами;

- несприятливе комунікативне макро- і мікросередовище, що пов'язано з наявністю, насамперед, фізичних (необлаштованість громадських місць і відсутність спеціального обладнання для людей з особливими потребами, незадовільне матеріально-технічне забезпечення соціальних служб тощо) та соціально-психологічних (наявність негативних стереотипів та нетолерантного ставлення до деяких соціально незахищених груп, недовіра до соціальних служб, низький статус професії соціального працівника тощо) бар'єрів.

Задля подолання наявних та потенційних комунікативних проблем у роботі запропоновані організаційно-управлінські методи удосконалення комунікацій у системі надання соціальних послуг, а саме, обґрунтовано концепцію та охарактеризовано функції комунікативного менеджменту на трьох рівнях функціонування системи соціального обслуговування. Зазначено, що функціонально комунікативний менеджмент на макрорівні (державному) пов'язаний зі створенням оптимальних інституційних умов для здійснення взаємодії між різними учасниками, як усередині системи, так і за її межами, запобіганням потенційним і вирішенням вже наявних комунікативних проблем, що мають системний характер; на мезорівні (регіональному) - з організацією ефективної висхідної і низхідної вертикальної комунікації між соціально незахищеними групами, соціальними службами і суб'єктами соціального обслуговування, що розробляють соціальні програми на державному та регіональному рівнях; на мікрорівні (рівні соціальних служб) - зі встановленням контакту та організацією ефективної взаємодії, як зі своїми клієнтами, так і з іншими цільовими групами (зокрема, з організаціями-партнерами, спонсорами, волонтерами тощо).

У рамках концепції комунікативного менеджменту доводиться доцільність створення інформаційних центрів, як на рівні окремих соціальних служб, так і в ролі самостійних учасників системи надання соціальних послуг (обґрунтовується модель інформаційного центру, що міг би виконувати посередницькі функції між усіма учасниками на ринку соціальних послуг), а також необхідність соціологічного супроводу управління комунікаціями, що повинен здійснюватися на всіх його етапах і рівнях функціонування системи соціального обслуговування. Відзначається особлива актуальність досліджень на регіональному рівні.

Список опублікованих праць за темою дисертації

Косуля И.Ю. Информационные технологии в социальной работе: состояние и перспективы развития / И.Ю. Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. - Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна, 2003. - С. 427-429.

Косуля И.Ю. Социальная политика и социальная работа в современном обществе: теория и практика / И.Ю. Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. - Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна, 2004. - С. 473-475.

Косуля И.Ю. Маркетинговый подход в системе управления социальной работой / И.Ю. Косуля // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства: зб. наук. праць. - Харків: Видавничий центр Харківського національного університету імені В.Н. Каразіна, 2005. - С. -560.