Зміст та особливості комунікативної діяльності фахівця із соціальної роботи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи проблеми формування комунікативних умінь у процесі професійної підготовки соціальних працівників

1.1 Соціальна робота як специфічний вид професійної діяльності

1.2 Роль особистісних якостей у професійно - комунікативної діяльності соціального працівника

1.3 Професійне спілкування як засіб діяльності

Розділ 2. Особливості взаємодії соціального працівника з клієнтами соціальної роботи

2.1 Професійне спілкування соціального працівника

2.2 Емпатія як умова ефективності взаємодії соціального працівника і клієнта

2.3 Соціальна адаптація та реабілітація в професійній взаємодії соціального працівника і клієнта

Розділ 3. Особливості застосування та характеристика провідних комунікативних технологій в діяльності соціального працівника

Висновки

Список використаної літератури



Вступ

Актуальність теми. В умовах соціально-економічних та політичних процесів, що відбуваються в Україні, посилилася соціальна і майнова диференціація, збільшилася кількість безробітних і маргінальних груп. Як наслідок - зростання соціальної напруженості в цілому по країні і по окремих її регіонах. Потреба суспільства у вирішенні актуальних проблем населення викликала необхідність підготовки високо кваліфікованих кадрів для соціальної сфери - фахівців з соціальної роботи.

Соціальна робота як специфічний вид професійної діяльності вперше в Україні , була законодавчо закріплена 1991 році , коли Єдиний тарифно-кваліфікаційний довідник посад і професій був доповнений новою професією - «соціальний працівник». Поняття «соціальний працівник» увійшло в побут у кінці XIX - початку XX століття. Спочатку під ними розумілися люди, які займаються меценатством і доброчинністю, здійснюють соціальне піклування хворих і жебраків. У сучасному розумінні «соціальний працівник» - це професіонал, який здійснює свою діяльність відповідно до норм і вимог професії.

Працівник у сфері соціальної роботи має бути фахівцем високої професійної компетентності і культури. Вона вбирає в себе і такі професійні якості, як комунікативна компетентність та культура спілкування. В умовах становлення та розвитку системи соціальної роботи за період незалежності України роль професійної комунікативної компетентності, що характеризує мовленнєву культуру і поведінку спеціаліста сприяє утвердженню його професійної і етичної позиції, дедалі зростає. Кожен має усвідомлювати, що дана професія увібрала в себе як духовні цінності та норми поведінки, так і професійні знання взаємодії з різними категоріями населення і в різних мікросередовищах .

Тому , для підвищення ефективності соціальної роботи спеціаліст має досконало володіти знаннями і вміннями професійної комунікації, а також вміти адекватно їх застосовувати у відповідній сфері та ситуації .

Наукові дослідження та дослідження в рамках теми становлення та розвитку професіоналізму працівників соціальної сфери проводилися низкою вітчизняних авторів: А.Й. Капська , А. Л. Асмолов, С. А. Беличева, Б. Н. Боденко, В. Г. Бочарова, Б. З. Вульф, З . І. Григор 'єв, Л. Д. Гуслякова, Н. С. Данекін, Т. Є. Дементьєва, І. А. Зимня, І. І. Лавренко, О. В. Мудрик, П. Д. Павленок, А.М . Панов, В. А. Сластьонін, Л. В. Топчій, Г. М. Філонов, Є. І. Холостова, Б. Ю. Шапіро, Н. Б. Шмельова, В. М. Ярська та інші.

Серед зарубіжних авторів, які зробили свій внесок у дослідження проблеми професіоналізму працівників соціальної сфери, слід назвати такі імена, як Ш. Рамон, М. Доел, С. Шардлоу, Ф. Парслоу та інші.

Мета курсової роботи: розкрити зміст та особливості комунікативної діяльності фахівця із соціальної роботи.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

· визначити професійний статус соціального працівника;

· розглянути соціальну роботу як комунікативну професію;

· проаналізувати спілкування як важливу професійну якість соціального працівника;

· визначити фактори, які впливають на спілкування з клієнтами соціальної роботи.

Об'єкт дослідження: професійно-комунікативні якості соціального працівника.

Предмет дослідження : особливості розвитку професійно-комунікативних якостей соціального працівника.

Методологічною базою даної курсової роботи є: загально наукові та емпіричні методи дослідження такі як : аналіз та синтез , опитування , порівняння .

Структура та обсяг роботи. Курсова робота складається зі вступу, основної частини, яка включає три розділи з шести підрозділів, висновків та списку використаних джерел . Обсяг основної частини 33 сторінки, в списку використаних джерел 23 найменування.



Розділ 1. Теоретичні основи проблеми формування комунікативних умінь у процесі професійної підготовки соціальних працівників

1.1 Соціальна робота як специфічний вид професійної діяльності

На сучасному етапі розвитку українського суспільства динамічно і, в той же час, суперечливо розвивається новий вид професійної діяльності - соціальна робота. Особливості її розвитку в нашій країні характеризуються розмитими межами професійної компетентності, відсутністю достатньої кількості технологій вирішення професійних завдань, невизначеністю критеріїв оцінки. Аналізуючи сучасну теорію і практику, можна стверджувати, що поява нової спеціальності зумовлена потребами суспільства і відповідає вимогам успішного економічного розвитку, політичного, соціального життя, сприяє самореалізації, самоствердженню, економічній самостійності кожного громадянина України.

У сучасній науковій літературі поняття «соціальна робота» розглядається в трьох основних значеннях, як практична діяльність, як навчальна дисципліна, як галузь наукових знань.

Соціальна робота - це професійна діяльність соціальних інституцій, державних і недержавних організацій, груп і окремих індивідів із надання допомоги у здійсненні успішної соціалізації особам чи групам людей у випадках, коли за відсутності належних умов у суспільстві або особистих вад їх соціалізація утруднюється, призупиняється або відбувається у зворотному напрямі (десоціалізація) [12, с. 25].

Соціальна робота як практична діяльність або професія виникла в Україні більше десяти років тому. Поява нового фаху була спричинена масштабними змінами у нашому суспільстві, пов'язаними із соціальною кризою та, як наслідок цього, появою вразливих груп населення, які потребували професійної допомоги та підтримки - і не лише матеріальної. Соціально-економічна криза супроводжувалась ідейною: руйнувались ідеологічні принципи та догми, звичні для суспільства, відбувалася втрата почуття внутрішньої визначеності та стабільності [14].

Упродовж нетривалого періоду існування соціальної роботи в Україні можна спостерігати інтерес до цієї професії, що зростає дедалі більше. Про це свідчить не лише створення значної кількості громадських організацій, які пропонують послуги щодо розв'язання соціальних проблем різних груп населення, але й виникнення майже тридцяти кафедр, де готують соціальних працівників. Зараз уже мало хто сумнівається в тому, що соціальна робота необхідна у будь-якому суспільстві, - а не лише в тому, де існують складні соціально-економічні проблеми. Адже вона є однією з найпоширеніших професій у розвинених країнах Європи та Північної Америки [3,с. 23].

Запровадження посад фахівців із соціальної роботи в територіальних громадах відповідає вимогам цілої низки міжнародних документів та стандартів догляду дітей, зокрема Конвенції ООН про права дитини, Керівних принципів ООН щодо альтернативного догляду дітей, Рекомендації ЄС «Інвестиції у дітей» та громаді та інших документів. Крім цього, в зв'язку з політичною ситуацією, яка на сьогодні склалася в нашій державі, територіальні громади за місцем проживання потребують додаткової підтримки сімей з дітьми, надання їм психологічної та соціальної допомоги, що і забезпечували в своїй діяльності соціальні працівники - фахівці із соціальної роботи [16].

Таким чином, роль соціальної роботи, ефективність і дієвість функціонування органів державної влади важко переоцінити; консолідація суспільства навколо вирішення соціальних проблем, пошук шляхів виходу із кризового стану сучасного українського суспільства, в якому воно нині знаходиться у результаті терористичних актів та воєнних дій на Сході України потребує вдосконалення кадрова політика соціальної роботи. У зв'язку з цим дедалі більше посилюється роль соціальних служб, кожного соціального працівника, особливо в регіонах, що потерпіли від терористів та військових протистоянь.

Соціальний працівник відіграє активну роль у структуруванні, програмуванні і координації дій різних систем соціальної допомоги населенню. Він також має великий вплив на особистість або групу людей. Здійснення впливу є основою інтерактивної діяльності соціального працівника . Вплив є не що інше, як двосторонній процес взаємодії, що може бути успішним при наявності, з одного боку, здатності соціального працівника робити ефективний вплив на свідомість клієнта, а з іншого боку, за наявності у клієнта здатності правильно і прихильно сприймати направлену на нього вплив . Цей процес завжди двосторонній і тому, що на людину впливають не тільки слова соціального працівника, його переконання, але і його особистісні якості, а також ставлення клієнта до нього як суб'єкту впливу.

1.2 Роль особистісних якостей у професійно - комунікативної діяльності соціального працівника

Стиль поведінки соціального працівника, обумовлений сукупністю його особистісних якостей, його ціннісними орієнтаціями та інтересами, робить вирішальний вплив на систему відносин, яку він формує. Одні вміло спілкуються із занадто говіркими клієнтами, інші успішно знаходять спільну мову з замкнутими і мовчазними. Одні витримують агресивне, вороже ставлення до себе, інші ні. Одні чуйні до дітей, інші більш співчувають людям похилого віку.

Тому роль особистісних якостей соціального працівника, безсумнівно, велика в його професійній діяльності. Серед них можна виділити такі, як гуманістична спрямованість особистості, особиста і соціальна відповідальність, загострене відчуття добра і справедливості, почуття власної гідності й повага гідності іншої людини, терпимість, ввічливість, порядність, емпатійність, готовність зрозуміти інших і прийти до них на допомогу, емоційна стійкість, особистісна адекватність за самооцінкою, рівнем домагань і соціальної адаптованості.[7,c.190]

Особистісні якості соціального працівника можна розділити на три групи. До першої групи належать психофізіологічні характеристики, від яких залежать здібності до даного виду діяльності. До другої - психологічні якості, що характеризують соціального працівника як особистість. До третьої групи - психолого-педагогічні якості, від яких залежить ефект особистої чарівності.

Якості першої групи, які відображають психічні процеси (сприйняття, пам'ять, уява, мислення), психічні стани (втома, апатія, стрес, тривожність, депресія), увага як стан свідомості, емоційні і вольові прояви (стриманість, індиферентність, наполегливість, послідовність, імпульсивність) повинні відповідати вимогам, що висуваються професійної діяльності соціального працівника. Деякі з цих психологічних вимог є основними, без них взагалі неможлива якісна діяльність. Якщо хтось із соціальних працівників не відповідає психологічним вимогам, що пред'являються професією, то негативні наслідки такої невідповідності можуть проявитися не так швидко, але за несприятливих умов вони практично неминучі.

Психологічне невідповідність вимогам професії особливо сильно проявляється у складних ситуаціях, коли потрібна мобілізація всіх особистих ресурсів для вирішення складної, найчастіше нестандартної задачі. У роботі з людьми необхідні зібраність та уважність, вміння зрозуміти клієнта, такі вольові якості, як терпіння, самовладання та ін. . Без цих провідних для даної професії характеристик психіки неможлива ефективна робота.

Чим важче для освоєння професія, чим більш значима вона в соціальному відношенні, тим більше повинні бути блоки особистісних властивостей, що приймаються як основи професійної придатності. Коли ж справа стосується фахівця соціальної сфери, то при підборі кадрів слід оцінювати цілісний образ особистості, у формуванні якої істотну роль грає, з одного боку, досвід роботи з людьми, а з іншого - установки і ціннісні орієнтації кандидата.

До другої групи якостей належать такі психологічні якості, як самоконтроль, самокритичність, самооцінка своїх вчинків, а також якості стресостійкості - фізична тренованість та вміння переключатися і керувати своїми емоціями.

До третьої групи якостей відносяться: комунікабельність (вміння швидко встановлювати контакт з людьми); емпатійність (уловлювання настрої людей, виявлення їхніх установок і очікувань, співпереживання їхнім потребам); красномовство (вміння вселяти і переконувати словом) та інші .

Соціальний працівник допомагає людям, тому він повинен мати навички педагогічної діяльності. Знання, вміння і навички соціальної роботи складають фундамент педагогічної культури фахівця соціальної сфери. До числа її структурних елементів також відносять психолого-педагогічну спрямованість особистості, педагогічні здібності і майстерність, мистецтво ділового спілкування і культуру службової поведінки. [7, с.192] Передумовою для формування педагогічної культури соціального працівника є його педагогічні здібності, їх задатки вважаються вродженими. Вони проявляються в схильності людини працювати з людьми, виявляти до них інтерес, терпіння, витримку і т.д. Але задатки ще не самі здібності, а лише анатомо-фізіологічні особливості, що лежать в основі їх розвитку. Як і всякі інші здібності особистості, вони можуть стати її сформованим якістю, якщо особистість постійно працює над ними. Педагогічна здатність припускає таку рису, як педагогічна спостережливість, яка проявляється в умінні дати характеристику об'єкту, виявити його сильні і слабкі сторони, припустити реакцію клієнта на який чиниться на нього вплив та ін.. Точна діагностика стану клієнта - лише початкова сторона справи. Соціальний працівник повинен бачити кінцевий результат, підсумки зроблених дій. Працюючи з людиною, він зобов'язаний передбачити наслідки своєї діяльності і заздалегідь прогнозувати їх. Педагогічне передбачення допомагає змоделювати етапи роботи, врахувати основні проблеми та можливі протиріччя. Педагогічної спостережливістю і передбаченням зазвичай мають люди з розвиненим творчою уявою і гнучким розумом. Основний навик будь-якого соціального працівника загального профілю - це інтерв'ювання. Цей навик передбачає знання того, як розмовляти з людиною, що має ту чи іншу проблему, таким чином, щоб він (або вона) відчували себе в безпеці, щоб могли розкритися. Соціальний працівник повинен вміти допомогти клієнту, створивши обстановку, що сприяє довірі, отримання необхідної інформації. Поняття «клієнт» може мати на увазі не тільки однієї людини, а й сім'ю, групу, організацію, громаду.

Для соціального працівника важливий і навик самовладання. У психології цей навик розглядається як показник соціальної та емоційної зрілості особистості. Самовладання не стільки якість особистості, скільки процес управління своєю поведінкою в екстремальній ситуації. З урахуванням того, що соціальному працівнику часто доводиться бувати саме в таких ситуаціях, йому необхідно розвивати в собі здатність до самовладання. [4].

Ці та інші навички об'єднуються поняттям «педагогічна техніка». Це поняття розглядається в педагогічній літературі як дотримання принципу заходи у спілкуванні з людьми, щоб педагогічні засобу впливу при невмілому користуванні ними не переростали у свою протилежність. Педагогічний такт проявляється у здатності чуйно уловлювати найменші зміни в настрої і психологічному стані клієнта. Найважливіший шлях оволодіння педагогічним тактом - постійний самоконтроль і самоаналіз поведінки в будь-яких ситуаціях. Тим більше , що люди не люблять, коли з ними нескінченно розмовляють про користь виховання і моралізують кожну фразу . У тому й проявляється мистецтво соціального працівника, щоб не виставляти на перший план свою виховну функцію, а діяти радою, добрими побажаннями, особистою участю у вирішенні проблем клієнта.

Існує певна етика у службових відносинах, яка пред'являє чіткі вимоги до методів роботи з людиною. Соціальний працівник зобов'язаний стежити за такими «деталями», як тон у розмові, вміти володіти собою у напружених ситуаціях, поважати думку співрозмовника та ін.

Соціальний працівник повинен завжди прагнути висловити своє ставлення до того, що трапилося з клієнтом: обурення з приводу несправедливості, нечесності, хамства, задоволення і радість з приводу досягнутих успіхів, занепокоєння у зв'язку з тими чи іншими труднощами, жаль, докір у зв'язку з допущеними помилками і т. д. Емоційне співпереживання, живу участь, відкрите вираження свого ставлення до справи дозволяють соціальному працівнику створювати сприятливу обстановку спілкування, у якій між учасниками встановлюється дійсне взаєморозуміння, більш чітко фіксуються їхні наміри і запити. [ 1, с.56 ]

1.3 Професійне спілкування як засіб діяльності

Потреби сучасного суспільства, його духовні й матеріальні сфери зумовили особливу актуальність проблем спілкування, окреслили принципово нові ознаки світової цивілізації, пов'язані з особливостями функціонування постіндустріальних суспільств, інформаційних технологій, процесів глобалізації. Тому інтенсивно зростає роль спілкування, зумовлена низкою об'єктивних причин. По-перше, це перехід до інформаційного суспільства й пов'язаного з цим зростанням обсягу та інтенсивності процесів взаємообміну інформацією. По-друге, швидке зростання кількості та якості засобів обміну цією інформацією (Інтернет, e-mail, факси, скайп та ін.). По-третє, зростання потреби в людях, зайнятих у професійній діяльності, пов'язаної зі спілкуванням, без удосконалення якого неможливе функціонування таких галузей, як виховання, освіта, охорона здоров'я, наука, мистецтво, політика, підприємництво тощо. А також зростання потреби в спеціалістах, зайнятих у різних галузях професійної діяльності, що потребують кооперації та взаємодії в досягненні спільних цілей.

Певний внесок у вивчення проблеми спілкування зробили спеціалісти з менеджменту. Вони описують процес комунікації як засіб підвищення ефективності управління, виділяють бар'єри в діловому та міжособистісному спілкуванні й пропонують способи та засоби їх подолання. Спілкування тлумачиться як сукупність зв'язків і взаємодій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками й результатами діяльності. Під час ділового спілкування встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять „однією мовою” й прагнуть до продуктивного співробітництва [22, с. 278].

У науковій літературі зазначено, що спілкування сприяє створенню умов для розвитку мотивації тих, хто займається професійною діяльністю, надає їй творчого характеру, розвиває особистості суб'єктів спілкування, попереджує виникнення конфліктів та психологічних бар'єрів.

Сучасні науковці вивчають спілкування у взаємозв'язку з різними видами діяльності. Існує два погляди на процес спілкування: спілкування слід уважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціально значуща спільна діяльність, другий - це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми. Спрямованість цих досліджень практична, яка має на меті досягти ефективності, результативності й досконалості в професійній діяльності.

Діяльність внутрішня (психічна) і зовнішня (фізична) - спосіб активного ставлення суб'єкта до світу, спосіб буття людини у світі, її здатність вносити в дійсність зміни. Основними компонентами діяльності є: 1) суб'єкт з його потребами; 2) мета, відповідно до якої предмет перетворюється на об'єкт, на який спрямовано діяльність; 3) засіб реалізації мети; 4) результат діяльності. Саме в діяльності й через неї особа реалізує й утверджує себе як суб'єкт, як особистість. Мета визначення характеризує весь діяльнісний процес, зокрема мотив, мету, засоби дії, результат.

У процесі спілкування знаходять свій вияв дві своєрідні суперечності: з одного боку, людина прилучається до життя суспільства, засвоює його досвід, наукові й культурні здобутки людства, а з другого, - відбувається її відособлення, формується індивідуальна неповторність, самобутність (Д. Аткінсон, Р. Берне, Дж. Джанпольські, І. Риданова). . [22, с. 280]

Професійне спілкування - творчий, керований процес взаємообміну повідомленнями, організації взаєморозуміння, досягнення оптимальної взаємодій, взаємопізнання в різних видах діяльності учасників професійно спрямованої комунікації. Воно формується в умовах конкретної професійної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості і є важливою частиною цієї діяльності.

У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей, завдяки знанням і вмінням, навичкам. Професійне спілкування є однією з універсальних реальностей буття людини, специфічним видом і необхідною умовою її діяльності.

У професійному спілкуванні спеціаліст стикається з безліччю непередбачених ситуацій, у яких по-новому треба розв'язувати завдання взаєморозуміння і взаємодії, вирішення яких не можна здійснити за відомим алгоритмом чи шаблоном, хоча знання загальних творчих підходів до розв'язання професійних завдань звичайно сприяють подоланню труднощів.

Творчий спеціаліст - це насамперед дослідник, якому притаманні такі особистісні якості: наукове мислення, певна дослідницька сміливість, критичний аналіз і підхід до розв'язання завдань, розвинена інтуїція, потреба в професійному самовдосконаленні, розумному використанні передового досвіду тощо. Він уміє приймати оригінальні рішення, використовує новаторські методи роботи, ефективно виконуючи свої професійні функції [6, с. 144].

Спілкування й комунікація не тотожні за своїм змістом. Зіставлення обох понять дає підстави для висновків, що „спілкування” є загальним за своїм змістом, а „комунікація” - конкретним, яке позначає лише один з його типів (соціальну взаємодію). Спілкування передбачає не просто обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почуттями та емоціями. Здатність відчувати людина набуває тільки в спілкуванні. Почуття, які супроводжують процес спілкування, надають йому відтінку задоволення чи незадоволення, полегшують чи утруднюють його, „вриваються” в спілкування, домінують тоді, коли людина втрачає контроль над собою й не може впливати на розвиток ситуації. Найзмістовнішим, ємним і виразним засобом людського спілкування є слово, мова. Уміння говорити й слухати, вести бесіду - важлива умова взаєморозуміння, перевірки істинності чи помилковості своїх думок, уявлень. Однак і „мова тіла” (погляд, жест, поза, особливості поведінки при розмові) може виявляти ставлення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.



Розділ 2. Особливості взаємодії соціального працівника з клієнтами соціальної роботи

2.1 Професійне спілкування соціального працівника

У роботі соціального працівника немає конкретних шаблонів , як поводитися у конкретній ситуації, спілкуватися з клієнтами. Саме спілкування є чи не найважливішою, а почасти й найскладнішою сферою діяльності в соціальній роботі. Адже для фахівця не достатньо уважно вислухати співрозмовника, необхідно ще й осягнути сенс того, що він говорить, що криється за його словами, налагодити довірливі стосунки, спільно з ним визначити можливі альтернативи розв'язання проблеми, вміти врегульовувати конфлікти, знаходити компроміси. Впливаючи на людей, соціальні працівники повинні бути здатними переконувати, наводити логічні аргументи, а не маніпулювати поведінкою співрозмовника.[13]

Спілкування в соціальній роботі часто супроводжується помилками, спричиненими як прорахунками в організації та веденні бесід між фахівцями і клієнтами, так і хибним розумінням співрозмовника, його мотивів і дій, а також невмінням фахівця налаштуватися на прийнятний стиль спілкування.

Одним із головних інструментів професійної діяльності соціального працівника є спілкування, яке охоплює увесь спектр зв'язків і взаємодій людей, їхні стосунки у процесі матеріального і духовного виробництва, що відбуваються через безпосередні чи опосередковані їхні контакти.

Спілкування -- сукупність зв'язків і взаємодій людей, спільнот, суспільств, у процесі яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності. [1, с.11 ]

У процесі спілкування налагоджується контакт з клієнтом, з'ясовуються проблеми, відбувається накопичення інформації, необхідної для їх розв'язання. Під час спілкування здійснюється цілеспрямований вплив на клієнта. Від володіння методами спілкування часто залежить результат ділових переговорів соціальних працівників із представниками структур влади, ділових кіл, різних закладів та організацій. Усе це свідчить, що спілкування є однією з найважливіших і найскладніших сфер діяльності в соціальній роботі.

Соціальним працівникам має бути властивий значний комунікативний потенціал -- об'єктивні і суб'єктивні можливості здійснення зв'язків і взаємодії, обміну інформацією; співпереживання, взаєморозуміння, сприймання, відтворення, вплив на індивіда, групу тощо. Комунікативний потенціал визначає якість спілкування індивіда і складається з комунікативних якостей, які характеризують здатність до спілкування; комунікативних здібностей (здібностей до володіння ініціативою у спілкуванні, здатності емоційно відгукуватися на стан партнерів по спілкуванню, до самостимуляції і взаємної стимуляції у спілкуванні) та комунікативної компетентності (знань, норм і правил спілкування).

Особливості професійного спілкування соціальних працівників і клієнтів значною мірою обумовлені етичними стандартами соціальної роботи, цінностями, культурними традиціями, віковими, інтелектуальними та іншими характеристиками клієнтів тощо. Якщо у звичайному спілкуванні механізми міжособистісної взаємодії діють спонтанно, то у спілкуванні соціального працівника вони мають професійне спрямування. Фахівці із соціальної роботи мають досконало знати ці механізми, володіти ними з огляду на контекст і специфіку роботи з певними категоріями клієнтів. [17, с. 76]

Надзвичайно важливе значення в процесі комунікації соціального працівника з клієнтом мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати є непереоціненою якістю, адже тільки після того, як фахівець вислухає клієнта і почує те, що мав намір сказати клієнт , можна визначити якими словами і як йому відповісти, тобто прийняти адекватне рішення.

Теоретичні засади спілкування дуже складні. Його досліджували й досліджують представники різних наук -- філософи, лінгвісти, психологи, по-різному витлумачують суть, структуру й наслідки обміну інформацією, роль і значення спілкування у житті людини та суспільства. Але чи не найскладнішою і найвідповідальнішою є практика спілкування, у процесі якої соціальний працівник налагоджує (або ні) оптимальні для досягнення очікуваного результату стосунки з клієнтом, знаходить (чи ні) спільну мову, правильну її тональність. Дбаючи про це, фахівці соціальної роботи використовують різноманітні ефективні комунікативні мікротехніки. [17, с. 112]

Спілкування властиве усім живим істотам, але тільки у людини процес спілкування усвідомлений, пов'язаний вербальними і невербальними актами. Найважливішими аспектами будь-якого спілкування є зміст, мета, засоби, функції.

Зміст спілкування -- інформація, яка в між індивідуальних контактах передається від однієї живої істоти іншій. Ця інформація концентрує в собі основну мету, якої прагнуть досягти учасники спілкування, а також аргументи, якими послуговуються вони задля її досягнення. Іноді використовувана інформація може приховувати мету спілкування.

Мета спілкування -- те, чого прагнуть учасники спілкування; заздалегідь окреслене завдання спілкування. Як правило, вона є свідченням певних соціальних, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних та інших потреб людини.

Засоби спілкування -- це способи кодування, передавання, перероблення та розшифрування інформації. Інформація між людьми передається за допомогою почуттів, мови та інших знакових систем, писемності, технічних засобів запису і збереження інформації.

Функції спілкування -- зовнішній вияв його властивостей, ролі й завдання, які воно виконує у життєдіяльності індивіда. Найважливішими для соціальної роботи є такі функції: інформаційно-комунікативна (формування, передавання та приймання інформації); регулятивно-комунікативна (регулювання індивідом власної поведінки і поведінки інших людей, вплив на їхні дії); афективно-комунікативна (вплив на емоційні стани людини, формування міжособистісних стосунків). Однак цими функціями їх перелік не вичерпується. Дослідники ведуть мову також про контактну (встановлення контакту між учасниками взаємодії), координаційну (взаємне орієнтування та узгодження дій), амотивна (стимулювання у партнера відповідних емоційних переживань) та інші функції.

Процес спілкування -- сукупність послідовних дій, засобів, спрямованих на досягнення мети спілкування.

Спілкування є феноменом, який охоплює комунікативний, перцептивний, інтерактивний аспекти. Комунікативний аспект спілкування (комунікація) полягає в обміні інформацією між індивідами, які спілкуються; інтерактивний аспект -- в організації взаємодії між ними (обмін діями); перцептивний аспект передбачає процес сприйняття і пізнання партнерами один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння, тобто досягнення міжособистісного розуміння. Порозуміння відбувається на рівні встановлення стосунків (симпатій чи антипатій, довіри чи недовіри тощо) і на рівні змісту (передавання певного повідомлення).

Отже, у процесі спілкування відбуваються взаємний вплив людей один на одного, а також обмін різними ідеями, інтересами, настроями, почуттями. Сприйняття й порозуміння співрозмовників залежить від багатьох чинників, які слід знати соціальним працівникам і враховувати у своїй практичній діяльності. [12, с. 132]

2.2 Емпатія як умова ефективності взаємодії соціального працівника і клієнта

Ефективність взаємодії соціального працівника і клієнта в чому залежить від співпереживання і бачення проблеми. Проявляти емпатію - значить брати до уваги лінію поведінки іншого (ставитися до неї співчутливо), при цьому власну лінію можна будувати по-своєму. Зазвичай виділяють два типи емпатії:

* інтелектуальну, коли люди обмінюються думками один з одним і зустрічають при цьому розуміння;

* емоційну, коли мова йде про почуття, які не обов'язково можуть бути виражені словами.

Для встановлення контакту необхідна присутність обох типів емпатії за умови їх рівнозначності.[4, с. 56 ]

У практиці соціальної роботи необхідно розрізняти такі поняття, як емпатія і симпатія. Емпатія передбачає активне вживання, дозволяє розуміти і відчувати почуття іншої людини. Симпатія дає можливість зрозуміти страждання іншої людини, проте самі почуття залишаються нашими власними, проте передумовою до сильної емпатії частіше всього є та чи інша форма симпатії, коли людина відчуває бажання зрозуміти іншого. Але й повна ідентифікація, ототожнення руйнують емпатію, тому для соціального працівника дуже важливо зберегти власну індивідуальність.

Емпатія дає можливість клієнту залишатися самостійною особистістю із правом на власні почуття і думки, проте не дозволяє соціальному працівнику критично підходити до почуттів іншої людини. На практиці соціальний працівник частіше проявляє по відношенню до клієнта симпатію, ніж емпатію. Причиною цього може бути як відсутність індивідуальних здібностей відчувати почуття емпатії, індивідуальна підвищена збудливість, так і брак часу, знань, організація установи, де оплачуються лише видимі, практичні заходи. У разі нестачі емпатії дієвість співбесід може значно знизитися або мати негативний характер.

Якщо проблема вже знайома соціальному працівнику, він може вдатися до штучної емпатії, проявляючи розуміння і вважаючи, що саме цього від нього чекають. Проте подібний тип штучної підтримки і штучного розуміння здебільшого неефективний, оскільки не сприяє внутрішньому розвитку клієнта, коли необхідно задуматися і розібратися в собі самому.

Не можна ігнорувати і той факт, що різниця в походженні, освіті, соціальному становищі дуже ускладнює встановлення контакту між клієнтом і соціальним працівником. В якій мірі, наприклад, соціальний працівник, що належить до вищих верств суспільства, може зрозуміти умови, з якими стикається більшість соціально неблагополучних сімей, що живуть у злиднях? При першій зустрічі зробити це дуже складно, але в процесі спілкування виникає реальна можливість зрозуміти людину як би зсередини, виходячи з його власної історії, хоча ставлення соціального працівника до ситуації не змінюється. Емпатія передбачає розуміння будь-якого переживається іншою людиною почуття, яке проявляється як в позитивних, так і в негативних емоціях.[1, с. 231]

Емпатія лежить в основі ефективного слухання, яке є способом активного спілкування, взаємодії з партнером. Розрізняють два види взаємодії соціального працівника з клієнтом :

1. Нерефлексивне слухання, яке представляє собою активний процес, що вимагає використання невербальних засобів та уваги. При цьому залучаються такі мовні прийоми, як короткі відповіді і нейтральні фрази. Такий спосіб слухання застосовується соціальним працівником у тих випадках, коли клієнт емоційно збуджений і прагне виговоритися, коли йому важко формулювати і висловлювати свої думки, коли він невпевнений у собі і соромливий. професійний комунікативний емпатія адаптація

2. Рефлексивне слухання. Це приймання використовується у випадках, коли у клієнта відсутнє бажання розмовляти або, навпаки, він надмірно балакучий, а соціальному працівнику необхідно отримати від нього певну інформацію. Рефлексивне слухання передбачає:

- Відкриті питання, що дають можливість клієнту вільно формулювати свої відповіді;

- Закриті питання, які потребують від клієнта відповіді "так" або "ні";

- Уточнюючі питання;

- Прийоми повторення основних думок клієнта; їх перефразування ;

- Прийом резюмування, що полягає в узагальненні основних думок клієнта і його почуттів.

Всі ці прийоми спрямовані на розвиток і зміцнення взаєморозуміння. При застосуванні рефлексивного слухання необхідно звертати увагу на невербальну інформацію, що міститься в поведінці клієнта (інтонація, жести, міміка, зміна мізансцени та ін.).

Техніка міжособистісної взаємодії з клієнтом повинна вибудовуватися по принципам :

* психологічної доцільності застосування комунікативних технік в залежності від індивідуальних особливостей клієнта;

* відповідності цілей і завдань взаємодії актуальності і змістом проблем клієнта;

* оптимістичного підходу до можливостей і силам клієнта.

Особливу значимість набувають технології взаємодії соціального працівника і клієнта, розробка основних етапів і можливих способів його реалізації, встановлення контактів для виконання спільної роботи, активізація можливостей клієнта для вирішення проблеми, прагнення виразити і отримати розташування, співпереживання.[27, с.98]

2.3 Соціальна адаптація та реабілітація в професійній взаємодії соціального працівника і клієнта

У професійній взаємодії соціального працівника і клієнта значне місце повинно відводитися вирішенню завдань соціальної адаптації та реабілітації, відновленню соціального функціонування. Соціальний працівник покликаний впливати на процес соціальної адаптації, пристосування особистості, що потрапила у важку життєву ситуацію, до середовища життєдіяльності у зв'язку зі зміною соціального статусу (вихід на пенсію, втрата роботи, інвалідність) або самої соціального середовища (соціально-економічні реформи та ін.) . Характер взаємодії середовища і особистості визначається різними факторами, найважливішим з яких є особистісний початок, здатність суб'єкта до діяльної самооцінці та оцінці об'єктивних умов, соціального середовища. Соціальний працівник повинен володіти навичками професійного впливу на соціально-психологічний, соціально-рольовий, соціально-організаційний та інші рівні адаптації.

Соціальна реабілітація, тобто відновлення здатності людини до життєдіяльності в соціальному середовищі, відноситься до найбільш важливих аспектів взаємодії соціального працівника і клієнта. Успішність здійснення соціальної реабілітації в чому залежить від дотримання соціальним працівником ряду принципів адаптації (етапність, комплексність, послідовність, обов'язковість і добровільність, доступність та ін.), А також рівнів адаптації (медико-соціальний, професійно-трудової, соціально-рольовий, соціально психологічний та ін.), кожен з яких повинен включати в себе певний набір методів реабілітації.[3, с. 202]

Необхідним компонентом взаємодії соціального працівника і клієнта є планування індивідуальної підтримки клієнта на основі його запитів і психосоціальної проблеми. У всіх соціальних групах зустрічається безліч проблем, які є соціальними за своїм характером, але, у свою чергу, створюють проблеми психологічного плану. Наприклад, безробіття легко може призвести до депресії і апатії. Безробітний відчуває себе ізольованим від інших людей, неповноцінним, у нього з'являється почуття провини. У подібному випадку не можна обмежитися лише співбесідою, хоча і воно може запобігти подальшому погіршенню психічного стану людини.

Іноді соціальна проблематика затуляє собою індивідуальні проблеми особистості і взаємин. Наприклад, зловживання алкоголем займає одне з перших місць серед причин виникнення проблем в сім'ї, на роботі, утруднень в матеріальній сфері. Клієнт думає, що йому досить поміняти місце проживання або місце роботи, і все владнається само собою. Однак і після цих заходів алкоголь знову і знову завдає шкоди соціальним станом клієнта.

Ситуації клієнта можуть бути важкими, тупиковими, небажаними, можуть стати перешкодами на шляху до досягнення цілей. Якщо людина або сім'я вирішують звернутися за допомогою, соціальний працівник повинен виявити погляд кожної людини на істоту проблеми:

- Як клієнт сприймає стоїть перед ним;

- Наскільки сильний дискомфорт або стрес вона викликає;

- До якої міри порушені стабільність або рівновагу;

- Які заходи приймалися для зміни ситуації;

- Які можливості має клієнт, щоб подолати труднощі, і т.д.

У процесі вивчення проблема може виявитися не зовсім такий, як представлялася спочатку, або може виявитися сукупність психосоціальних проблем клієнта, вирішення яких вимагає соціальної допомоги. [4, с. 176]

Основна типологія психосоціальних потреб:

а) "проблеми надмірності - такі проблеми виникають, наприклад, коли один або обидва з подружжя занадто багато працюють або коли дружина внаслідок частих відряджень чоловіка, по суті, стає самотньою матір'ю. У багатьох чоловіків занепад кар'єрного росту призводить до розвитку стресів, депресій і алкогольних проблем.

б) проблеми недостатності, характерні для соціальних низів.

Ступінь участі соціального працівника в наданні конкретної допомоги у вирішенні соціальних проблем залежить від сфери діяльності клієнта, його професійної ролі і характеру проблеми. Зрозуміло, в першу чергу клієнт повинен використовувати власні можливості для вирішення проблеми. Соціальний працівник може виступити тут в ролі посередника. Специфіка взаємодії соціального працівника з клієнтом як носієм проблеми полягає в необхідності його залучення в рішення своїх проблем і набуття їм впевненості у власних силах. Все це передбачає наявність у соціального працівника особливих професійно-значущих якостей, відповідних гуманістичним принципам соціальної роботи.

Підвищення ефективності соціально-психологічного взаємодії передбачає використання найбільш результативних методів і методик соціальної роботи, наприклад методу оцінки ефективності взаємодії на основі задоволення потреб клієнта. У практиці соціальної роботи використовуються також соціологічні дослідження: анкетування, опитування, інтерв'ювання та ін.[5,с.137 ]

Отже, взаємодія соціального працівника і клієнта - це форма соціальної комунікації, в якій систематично здійснюється їхній вплив один на одного, реалізується дія кожного і досягається пристосування одного до дій іншого, спільність у розумінні ситуації, сенсу дій, спрямованих на вирішення проблеми клієнта або зміна соціальної ситуації. Серед форм взаємодії між соціальним працівником і клієнтом можна виділити безпосередній контакт та опосередковані форми, які передбачають цілий ряд сполучних ланок і механізмів (вербальні і невербальні способи спілкування, соціальні цінності і т.д.). У процесі взаємодії використовуються різні технології, методи і методики, метою яких є найбільш повне задоволення потреб клієнта, його реабілітація, адаптація, відновлення його соціального статусу.



Розділ 3. Особливості застосування та характеристика провідних комунікативних технологій в діяльності соціального працівника

В інформаційну епоху роль значення комунікації кардинально змінюється, наука почала ретельно вивчати вплив інформації на суспільство саме тому, що інформація стала основним продуктом виробництва й основним засобом впливу на культуру й соціум, особливо на масову свідомість. Поступово інформаційні потоки стали предметом дослідження різних наук: теорії комунікації, психології, соціології, лінгвістики, філософії, медицини, герменевтики, семіотики, паблік рилейшенз, теорії інформації та ін. Результати цих досліджень були застосовані для втілення в різних соціальних практиках: від педагогіки й освіти до геополітичних проектів. З'ясувалося, що управління комунікацією може дати неймовірні результати: змінити соціальні системи, розв'язати війни, підняти маси, сконструювати реальність. Ці дослідження швидко стали в нагоді працівникам в галузях піар, реклами, мас-медіа, політики, освіти, розвідки, військових операцій.

Технологія практично означає цілеспрямоване застосування до вихідного матеріалу певних необхідних процедур і, як результат, виникнення кінцевого продукту. У сфері соціальних комунікацій цей процес спрямований на переорієнтацію інформаційно-комунікативних потоків. А це ніщо інше як формування громадської думки, встановлення діалогу з громадськістю. «PR» і є зв'язком з громадськістю. [8]

Комунікативні технології включають набори методик, пов'язаних із оптимізацією впливу через ЗМІ, а також у процесі безпосередніх публічних виступів. Це: технології збору аналітичної інформації при проведенні кампанії; організації ефективного прес-посередництва, роботи прес-секретарів у потрібний період; розробці проведення кількісних і якісних соціологічних і психологічних досліджень з метою їхнього використання в ЗМІ; технології підготовки промов і ефективної організації публічних виступів тощо. Вони є підтвердженням того, що комунікативний простір формує саму комунікацію, а визначальним елементом моделі спілкування є мета комунікації - ціннісна її дія. За словами М.Титаренко, не можна інформувати, не впливаючи на свідомість, так само, як не можна формувати світогляд, не інформуючи [20, с. 119].

Сьогодні до соціально-комунікаційних технологій дослідники (Коновець О.Ф, Петрик В.М., Почепцов Г.Г.) відносять різні маніпуляційні дії-комплекси: технологія інформаційного охоплення (пропаганда); технологія формування іміджу (іміджбілдінг та трешімідж); технологія виправлення інформації (спіндоктор); технологія інформаційного протистояння-боротьби (інформаційних війн); технологія соціальних зв'язків (паблік рилейшнз); технології просування (маркетингові комунікаційні технології); технологія перемовин; рекламні технології; виборчі технології; кризові технології; технології формування промов (спічрайтинг, спічмейкінг); технології електронних мереж; технології мобільного зв'язку; технологія чуток; технології організації дозвілля; психотерапевтичні технології; технології громадянського суспільства; технологія перепису населення; технологія реєстрації населення; технологія реєстрації хворих у лікарнях; технологія реєстрацій у РАГС (шлюб, розлучення, народження, смерть); технологія пільгування; релігійні технології (хресний хід, освячення води, хрещення дитини, постриг у ченці тощо); технології сакральних дій (шаманство, чаклунство).

Кожна з перелічених соціально-комунікаційних технологій має характеристики, структуру, семантичне й семіотичне наповнення. Стисле визначення кожної з технологій:

Технологія інформаційного охоплення (пропаганда) - це “неоплачувана, абсолютно добровільна форма особистого інформативного впливу на індивідів з метою донесення до них інформації про фірму, її діяльність і товари, які вона випускає” [20,с.122].

Наступним видом соціально-комунікаційних технологій вважається технологія формування іміджу (іміджбілдінг та трешімідж), сутність якої полягає в тому, щоб утворити замінники (символи) реального образу фігуранта (людини, організації, колективу, міста, країни, союзу країн тощо) за допомогою специфічних дійкомплексів, які систематично нав'язують інформацію.

Цікавою соціально-комунікаційною технологією слід вважати технологію виправлення інформації, або спіндоктор (від англ. spin - кружляння й англ. doctor - доктор). Сутність згаданої технології полягає в тому, щоб завдяки нехитрим корекціям інформації про певного фігуранта, події або процеси “лікувати” початок їхньої негативізації: з негативних відомостей робити позитивні, такі, які змінювали б імідж фігуранта на краще.

Технологію інформаційного протистояння , боротьби активно використовують і сьогодні ідеологічні суб'єкти на політичній арені. Прикладом такого протистояння-боротьби вважається загострена протидія партій - претендентів на роль лідера в політичному процесі напередодні виборів або президента країни, або парламенту.

Досить впливовою і дієвою слід вважати технологію соціальних зв'язків (паблік рилейшнз), про яку вже написано багато праць і здійснено безліч досліджень. Згадана технологія соціальних зв'язків здійснюється завдяки цілеспрямованому систематичному налагоджуванню зв'язків із громадскістю при використанні правдивої інформації, яку керівництво організації постійно пропонує народу, споживачам чи то власної продукції, чи то послуг.

Прикладом нормативного використання технології соціальних зв'язків слід вважати інформування клієнтів банку про активи і пасиви установи, які постійно здійснюються керівництвом заради збільшення не тільки власних коштів і прибутків, а й коштів клієнтів .

Слід звернути увагу й на технології просування (маркетингові комунікаційні технології). Їхня сутність полягає в системі дій, спрямованих на розміщення товарів (послуг) на ринку попиту таким чином, щоб здійснити якнайшвидший їхній продаж із максимальним прибутком.

Прикладом технології просування є кампанія рекламування чи то оператора МТС, чи то Білайн, чи то Київстар, чи то Джинс або акційна кампанія щодо стартових пакетів під час впровадження нових послуг мобільного зв'язку (пакети: “Новорічний”, “Все по нуль”, “Сімейний”, “Студентський”, “Сім-сім сім'я” тощо).

Як вид соціально-комунікаційних технологій нині розглядаються рекламні технології. Їхня сутність полягає в інформуванні споживачів щодо появи нових організацій і видів товарів (послуг), формуванні та підтримці іміджу організацій, товарів (послуг).

Від рекламних технологій недалеко відійшли досить розповсюдженні виборчі технології, сутність яких полягає в системі дій, спрямованих на пропозицію електорату майбутніх політичних послуг із боку відомого в країні політичного суб'єкта; нав'язуванні його програмних положень, обіцянок і рекламних роликів, друкованої продукції і мітингових зустрічей на виробництві; плануванні й організації виборчої кампанії; постійному інформуванні громадськості про наміри, плани і дії політичного суб'єкта; контролі за діями.

Що в економічній галузі, що в політичній або мистецькій галузях необхідними є технології формування промов, які в зарубіжній науковій та періодичній літературі називають терміном “спічрайтинг”, а іноді - “спічмейкінг”. Термін “спічрайтинг” утворився поєднанням двох англійських слів, а саме: speech - мовлення, промова та write, writing- писати; той, хто пише. Таким чином, термін “спічрайтинг” означає людину, яка пише промови. Термін “спічмейкінг” також утворений поєднанням двох слів англо-американського походження: speech - мовлення, промова та making - створення. Як перший термін (“спічрайтинг”), так і другий (“спічмейкінг”) перекладаються зі змістом досить близьким, що й дає підґрунтя для того, щоб вважати їх синонімами.[2,86]

Досить цікавими й новими для світу (зокрема, для України) слід вважати технології електронних мереж. Згадані технології є системою дій, спрямованих на захоплення і привернення уваги користувачів електронних мереж

Такими ж новими, як і електронні, вважаються на сьогодні найрозповсюдженіші технології мобільного зв'язку. Сутність останніх полягає в тому, що абонента, або користувача послугами мобільних операторів, останні інформують про прогноз погоди, стан банківського рахунку, новини, розсилання на адресу абонента книжкових посилок.

На відміну від попередньо описаної технології мобільного зв'язку, яка є легітимною, з найбільшою ефективністю в комунікаційному просторі функціонує технологія чуток. Основною ознакою згаданої системи дій слід вважати передавання інформації майже пошепки, “з вуха до вуха” на ґрунті відсутності достатнього її обсягу.

Досить розповсюдженими, але непомітними нині є технології організації дозвілля, сутність яких ми вбачаємо в системі дій, спрямованих на організацію відпочинку та вільного часу індивідів. До технологій організації дозвілля слід віднести, наприклад, сітку телевізійних передач, яка спланована таким чином, щоб глядачі будь-якого віку могли знайти для себе в певний час доби цікаві передачі, художні фільми, репортажі, концерти, ток-шоу тощо.

Певна частина дослідників не погоджується з думкою про те, що психотерапевтичні технології є такими, які слід називати технологіями взагалі. Дослідник Г. Почепцов включає психотерапевтичні технології до переліку видів комунікативних технологій[16]. Навпаки, дослідник О. Коновець не включає психотерапевтичні технології до переліку комунікативних технологій [18]. Як вважає Г. Почепцов, психотерапевтичні технології як вид комунікації “корегують когнітивні механізми, які керують поведінкою” і “навчають людину новим моделям поведінки практично, здійснюючи навчання на умовних прикладах”

Досить цікавими вважаємо технології громадянського суспільства, які тлумачимо як систему соціально-комунікаційних дій, спрямованих на планування й організацію заходів для формування сильного суспільства, що базується на неурядових організаціях і спілках, товариствах і союзах громадян у демократичній державі. Прикладом технології громадянського суспільства вважаємо організацію і проведення мітингів на підтримку вільного формування, наприклад, спілки громадян м. Києва (“Громадянський союз) .

...