Повышение рентабельности санатория "Балтийский берег" ГУП "Петербургский метрополитен"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Теоретическая часть

1. Теоретическое обоснование повышения рентабельности гостиничных услуг

1.1 Сущность понятия прибыли и рентабельности услуг

1.2 Расчет и оценка рентабельности продаж

1.3 Особенность классификации затрат в туристической деятельности

1.4 Возможные пути повышения рентабельности предприятия

1.5 Организация управления качеством гостиничных услуг

Выводы по теоретической части

Аналитическая часть

2. Анализ работы предприятия санатория «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

2.1 Общая характеристика санатория «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

2.2 Анализ рынка рекреационных услуг на Карельском перешейке

2.3 Анализ качества обслуживания в санатории «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

Вывод по аналитической части

Технологическая часть

3. Технологические мероприятия необходимые для повышений уровня обслуживания в санатории «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

Вывод по технологической части

Охрана труда и техника безопасности

4. Охрана труда и техника безопасности

4.1 Охрана труда в санатории «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

4.2 Электро- и пожарная безопасность на предприятии

4.3 Санитарная и гигиеническая безопасность. Внедрение мероприятия по периодическому обследованию работников

Выводы по части БЖД

Проектная часть

5. Проект мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов санатория «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

5.1 Древо проблем

5.2 Древо целей проекта

5.3 Мероприятие по совершенствованию процесса бронирования

5.4 Мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

5.5 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

5.6 Экономическое обоснование проекта

Выводы про проектной части

Заключение

Приложение

Список литературы

Введение

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов и повысить прибыль.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Качество предоставляемых услуг - важнейший ресурс повышения рентабельности предприятий сферы сервиса.

Актуальность темы проекта определяется тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на рентабельность гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности санатория «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен».

Таким образом предмет дипломного проекта - возможности повышения уровня рентабельности.

Объект дипломного проекта - санаторий «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

Целью данного дипломного проекта является разработка мероприятий по повышения уровня рентабельности в санатории «Балтийский берег»

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания санатория «Балтийский берег»;

рассмотреть вопросы государственного управления данной сферой предпринимательской деятельности

проанализировать деятельность предприятия и основные проблемы в сфере обслуживания клиентов

разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания с целью повышения уровня рентабельности;

рассчитать экономическую эффективность проекта;

показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили:

работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

статьи специалистов в области менеджмента;

кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;

ресурсы интернета.

Практическая часть дипломного проекта была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в санатории «Балтийский берег», в том числе результатов исследования, проведенного автором данной дипломной работы.

Теоретическая часть

1. Теоретическое обоснование повышения рентабельности гостиничных услуг

1.1 Сущность понятия прибыли и рентабельности услуг

По своей сути прибыль является важнейшей финансовой категорией, отражающей финансовые результаты хозяйственной деятельности предприятия.

По своему экономическому содержанию прибыль является денежным выражением части стоимости прибавочного продукта и как финансовая категория выполняет воспроизводственную, стимулирующую и контрольную функцию.

При осуществлении воспроизводственной функции она является одним из основных источников финансирования расширенного воспроизводства. При выполнении стимулирующей функции - источником формирования поощрительных фондов и социального развития коллектива предприятия. Через контрольную функцию она показывает результативность хозяйственной деятельности.

В экономической литературе прибыль определяется как часть чистого дохода, которые непосредственно получают субъекты хозяйствования после реализации продукции.

Из курса экономической теории известно, что чистый доход - это категория производства, связанная с процессом деления труда на необходимый и прибавочный. Прибавочный продукт - это продукт, созданный трудом людей на предприятия, который выступает как чистый доход общества.

Таким образом, прибыль является важнейшим показателем, характеризующим финансовый результат деятельности предприятия. Увеличение этого показателя предполагает прирост потенциальных возможностей предприятия: расширение основной деятельности, возможность выплаты или увеличения размера дивидендов и др.

В бухгалтерском учете финансовый результат определяется на счете Прибылей и убытков за отчетный период путем подсчета и балансирования всех прибылей и убытков за отчетный период (кассовый способ). Бухгалтерская прибыль находит свое отражение в форме № 2 бухгалтерской отчетности «Отчет о прибылях и убытках»

Другим принципом определения финансовых результатов является использование метода начисления, который состоит в отражении реального притока (оттока) денежных средств предприятия. Эти методы дают разные величины прибыли, при этом метод начисления отражает более реальную картину о величине финансового результата деятельности предприятия как приросте (уменьшении) стоимости его капитала.

Основными показателями прибыли предприятия являются: балансовая прибыль (убыток); прибыль (убыток) от реализации продукции, работ, услуг; прибыль от финансовой деятельности; прибыль от прочих внереализационных операций; налогооблагаемая прибыль; чистая прибыль. Все показатели прибыли содержатся в форме № 2 бухгалтерской отчетности предприятия - «Отчет о финансовых результатах».

Балансовая прибыль (убыток) представляет собой сумму прибыли (убытка) от реализации продукции (работ, услуг), финансовой деятельности и доходов от прочих внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.

Прибыль (убыток) от реализации продукции (работ, услуг) определяется как разница между выручкой от реализации продукции (работ, услуг) в действующих ценах без НДС и акцизов и затратами на ее производство и реализацию.

Прибыль (убыток) от финансовой деятельности и от прочих внереализационных операций определяется как результат по реализации основных средств и прочих активов, как разница между общей суммой полученных и утраченных: штрафов, пени и неустоек и других санкций; процентов; курсовых разниц по валютным счетам; прибылей и убытков прошлых лет, выявленных в отчетном году; убытков от стихийных бедствий; потерь и списания долгов и дебиторской задолженности; поступлений долгов, ранее признанных как безнадежные; прочих доходов, потерь и расходов.

Налогооблагаемая прибыль определяется специальным расчетом, она равна балансовой уменьшенной на суммы доходов, облагаемых по другим ставкам (доходы по ценным бумагам, от долевого участия в других предприятиях и др. в соответствие с действующим законодательством) и льгот.

Чистая прибыль предприятия определяется как разница между балансовой прибылью и суммой уплаченных налогов.

Величина чистой прибыли наиболее важна при анализе хозяйственной деятельности предприятия, т.к. именно она направляется на производственное и социальное развитие, материальное поощрение работников, создание резервного фонда и другие цели.

Другие показатели прибыли необходимы для оценки эффективности основной деятельности предприятия, определения структуры прибыли и налоговой нагрузки на предприятие.

В современных условиях на ряду с основной деятельностью предприятия осуществляют деятельность на прямую не связанную с основной деятельностью предприятия. Однако они оказывают непосредственное влияние на формирование балансовой прибыли предприятия и отражаются в форме № 2 как результаты от операционной и внереализационной деятельности.

Финансовые результаты от прочей реализации возникают по операциям с имуществом организации. К ним относятся прибыль (убыток) от реализации основных средств, нематериальных активов, производственных запасов, финансовых активов и иного имущества; списание основных средств по причине морального износа, сдача помещений в аренду, содержание законсервированных производственных мощностей и объектов, аннулирование производственных заказов, прекращение производства, не давшего продукции. Доходы, причитающиеся по этим операциям, и затраты, связанные с получением этих доходов, показываются в форме № 2 развернуто по статьям «Прочие операционные доходы», «Прочие операционные расходы». Кроме того, в составе операционных доходов и расходов отражаются результаты переоценки имущества и обязательств, стоимость которых выражена в иностранной валюте (курсовые разницы), а также сумма причитающихся к уплате отдельных видов налогов и сборов за счет финансовых результатов.

Результаты от финансовой деятельности образуются на предприятии, если оно имеет финансовые вложения в ценные бумаги других организаций либо принимает участие в совместной деятельности. Суммы, причитающихся в соответствии с договорами к получению дивидендов (процентов) по облигациям, депозитам отражаются в форме № 2 по статьям «Проценты к получению», «Проценты к уплате». Доходы, подлежащие к получению по акциям по сроку, в соответствии с учредительными документами отражаются в форме № 2 по статье «Доходы от участия в других организациях»

В состав прочих доходов от внереализационных операций включаются: кредиторская и депонентская задолженность, по которой срок исковой давности истек: поступление ранее списанных долгов, прибыль прошлых лет, выявленная в отчетном году, прибыль, полученная по операциям с тарой, присужденные или признанные должником штрафы, пени, неустойки и другие виды санкций за нарушение хозяйственных договоров поставщиками, суммы страхового возмещения и покрытия из других источников убытков от стихийных бедствий, пожаров, аварий, других чрезвычайных событий, зачисление на баланс имущества, оказавшегося в излишке по результатам инвентаризации.

В состав прочих расходов от внереализационных операций включаются: убытки от списания и недостачи материальных ценностей, выявление при инвентаризации сверх норм естественной убыли в случаях, когда виновники не установлены или в иске отказано судом, суммы уценки производственных запасов, готовой продукции и товаров в соответствие с установленном порядком, убытки по операциям с тарой, убытки от списания безнадежных долгов, убытки по операциям прошлых лет, выявленные в отчетном году, убытки от стихийных бедствий; присужденные или признанные предприятием штрафы, пени, неустойки и другие виды санкций за нарушение условий хозяйственных договоров.

Таким образом, основным финансовым результатом деятельности предприятия является прибыль, при этом абсолютная величина прибыли не позволяет судить об эффективности деятельности предприятия. Показателем, который характеризует отдачу, вложенных предприятием средств является рентабельность.

Рентабельность это коэффициент полученный как отношение прибыли к затратам, где в качестве прибыли может быль использована величина балансовой, чистой прибыли, прибыли от реализации продукции, а также прибыли от разных видов деятельности предприятия. В знаменателе в качестве затрат могут быть использованы показатели стоимости основных и оборотных фондов, выручки от реализации, себестоимости продукции собственного и заемного капитала и т.д.

Предприятие считается рентабельным, если в результате реализации продукции, работ, услуг оно покрывает все свои издержки и получает прибыль. По этому в широком смысле слова понятие рентабельность означает прибыльность, доходность. Но определение рентабельности как прибыльности не достаточно точно раскрывает её экономическое содержание из-за отсутствия тождества между ними, т.к. сумма прибыли и уровень рентабельности, как правило изменяются не в равной пропорции, а зачастую и в разном направлении.

В течении производственного цикла на уровень рентабельности влияет ряд факторов (приложение 1). Их можно разделить на внешние связаны с воздействием на деятельность предприятия рынка, государства, географического положения и внутренние: производственные и внепроизводственные. Выявление в процессе анализа внутренних и внешних факторов, влияющих на рентабельность, дает возможность «очистить» показатели эффективности от внешнего воздействия.

Рассмотрим сначала факторы, непосредственно связанные с деятельностью предприятия, которые оно может изменять и регулировать в зависимости от поставленных перед предприятием целей и задач, т.е. внутренние факторы. Их можно разделить на производственные, непосредственно связанные с основной деятельностью предприятия, и внепроизводственные факторы, которые непосредственно не связаны с производством продукции и с основной деятельностью предприятия.

Внепроизводственные факторы включают в себя снабженческо-сбытовую деятельность, т.е. своевременность и полноту выполнения поставщиками и покупателями обязательств перед предприятием, их удаленность от предприятия, стоимость транспортировки до места назначения и т.д.. Природоохранные мероприятия, которые необходимы для предприятий ряда отраслей, например, химической, машиностроительной и т.д. отраслей, и влекут за собой значительные издержки. Штрафы и санкции за несвоевременность или не точность выполнения каких-либо обязательств фирмы, например, штрафы в налоговые органы за несвоевременность расчетов с бюджетом. На финансовые результаты деятельности фирмы, а следовательно и на рентабельность косвенно влияют и социальные условия труда и быта работников. Финансовая деятельность предприятия, т.е. управление собственным и заемным капиталом на предприятие, деятельность на рынке ценных бумаг, участие в других предприятиях и т.д.

Из курса экономической теории известно, что процесс производства состоит из трех элементов: средства труда, предметы труда и трудовые ресурсы. В связи с этим, выделяют такие производственные факторы, как наличие и использование средств труда, предметов труда и трудовых ресурсов. Названные факторы являются основными факторами роста прибыли и рентабельности предприятия, именно с повышением эффективности их использования связываются процессы интенсификации производства.

Влияние производственных факторов на результат деятельности можно оценить с двух позиций: как экстенсивное и как интенсивное. Экстенсивные факторы связаны с изменением количественных параметров элементов процесса производства, к ним относятся :

изменение объема и времени работы средств труда, т.е., например, покупка дополнительных станков, машин и т.д., строительство новых цехов и помещений или увеличение времени работы оборудования для увеличения объема производимой продукции;

изменение количества предметов труда, непроизводительное использование средств труда, т.е. увеличение запасов, большой удельный вес брака и отходов в объеме выпускаемой продукции;

изменение численности рабочих, фонда рабочего времени, непроизводительные затраты живого труда (простои).

Количественное изменение производственных факторов всегда должно быть оправдано изменением объема выпускаемой продукции, т.е. предприятие должно следить за тем чтобы не снижались тепы прироста прибыли относительно темпов прироста затрат.

Интенсивные производственные факторы связаны с повышением качества использования производственных факторов, к ним относятся:

повышение качественных характеристик и производительности оборудования, т.е. своевременная замена оборудования на более современное с большей производительностью;

использование прогрессивных материалов, совершенствование технологии обработки, ускорение оборачиваемости материалов;

повышение квалификации рабочих, снижение трудоемкости продукции, совершенствование организации труда.

Кроме внутренних факторов на рентабельность предприятия оказывают косвенное воздействие и внешние факторы, которые не зависят от деятельности предприятия, но зачастую достаточно сильно влияют на результат его деятельности. К данной группе факторов относятся:

географическое положение предприятия, т.е. регион в котором оно располагается, удаленность предприятия от сырьевых источников, от районных, республиканских центров, природные условия и т.д,

конкуренция и спрос на продукцию предприятия, т.е. наличие на рынке платежеспособного спроса на продукцию фирмы, присутствие на рынке фирм - конкурентов, производящих аналогичный по потребительским свойствам товар,

ситуация на смежных рынках, например, на финансовом, кредитном, рынке ценных бумаг, сырьевых ранках и т.д., т.к. изменении доходности на одном ранке, влечет за собой снижение доходности на другом, например, повышение доходности государственных ценных бумаг ведет к сокращению инвестиций в реальный сектор экономики,

государственное вмешательства в экономику, которое проявляется в изменении законодательных основ деятельности рынка, изменение налогового бремени на предприятия, изменении ставок рефинансирования и т.д.

Источниками для расчета коэффициентов рентабельности служат данные бухгалтерской и финансовой отчетности, внутренних регистров бухгалтерского учета на предприятии. К сожалению, публикуемая бухгалтерская и финансовая отчетность не позволяет точно оценить рентабельность предприятия, т.к. на основе ее нельзя определить структуру выпускаемой (реализуемой) продукции, ее себестоимость и цену реализации, структуру заемных средств и расходы, связанные с возвратом заемных средств по каждому кредиту и займу, состав и структуру основных фондов, величину их износа. Источник для расчета коэффициентов рентабельности служит бухгалтерский баланс (форма №1), отчет о финансовых результатах (форма № 2), приложение к балансу (форма №5).

1.2 Расчет и оценка рентабельности продаж

Основным показателем эффективности деятельности предприятия является рентабельность реализованной продукции, т.к. именно она характеризует эффективность основной деятельности.

Для определения рентабельности реализованной продукции (в некоторых источниках этот показатель называют рентабельностью продаж), на основании данных бухгалтерской отчетности, соотносят различные показатели прибыли с объемом реализованной продукции, эти отношения показывают, какое количество прибыли приходится на единицу реализованной продукции. На основании этих показателей осуществляется оценка эффективности управления предприятием, т.е. способность предприятия получать прибыль от своей основной деятельности. В зависимости целей, которые ставятся при анализе рентабельности реализованной продукции, могут быль использованы различные виды прибыли, на основании которых рассчитываются показатели R1 R4.

R1 =	Валовая прибыль
	Выручка от реализации продукции
R2 =	Прибыль от продаж
	Выручка от реализации продукции
R3 =	Прибыль до налогообложения
	Выручка от реализации продукции
R4 =	Чистая прибыль
	Выручка от реализации продукции

Динамика показателя R1 отражает изменения в политике ценообразования предприятия и способность контролировать себестоимость реализованной продукции. С помощью методов факторного анализа определяется изменение рентабельности продукции за счет изменения цены продукции и ее себестоимости по следующим формулам

общее изменение рентабельности за период

изменение рентабельности за счет изменения цен

изменение рентабельности за счет изменения себестоимости,

где z0,1 выручка от реализации на начало и на конец года соответственно;

s0,1 себестоимость реализованной продукции на начало и на конец года соответственно.

В зарубежной практике в финансовом менеджменте широко используются понятия порога рентабельности (точки безубыточности) и запаса финансовой прочности предприятия.

Порог рентабельности это такой объем выручки от реализации, при котором прибыль равна нулю, но предприятие полностью покрывает свои постоянные и переменные издержки.

ПРИБЫЛЬ = ВАЛОВАЯ МАРЖА ПОСТОЯННЫЕ ЗАТРАТЫ = 0

ВАЛОВАЯ МАРЖА = ВЫРУЧКА ПЕРЕМЕННЫЕ ИЗДЕРЖКИ

ПОРОГ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ = ПОСТОЯННЫЕ ЗАТРАТЫ / (ВАЛОВАЯ МАРЖА : ВЫРУЧКА)

Кроме того, в финансовом менеджменте рассчитывается запас финансовой прочности, который показывает на сколько выручка от реализации превышает порог рентабельности., если эта величина отрицательна то предприятие не рентабельно.

Однако, расчет точки безубыточности носит статический характер и не учитывает изменений экономических показателей в зависимости от сложившейся на рынке ситуации. Кроме того, на практике разделить издержки на постоянные и переменные зачастую можно лишь приблизительно, т.к. система бухгалтерского учета и сам процесс затрат на производство и реализацию продукции не позволяет точно разделить затраты на переменные и постоянные, кроме того их состав подвержен частым переменам в зависимости от изменения параметров выпуска продукции.

Расчет точки безубыточности можно использовать для приблизительного определения предполагаемого объема выпуска продукции, объема предполагаемых издержек, рентабельности предприятия в определенный момент времени, прогнозов и планов.

1.3 Особенность классификации затрат в туристической деятельности

Важным показателем, характеризующим работу предприятия любой формы собственности, является себестоимость продукции, работ и услуг. Под себестоимостью продукции понимают сумму затрат в материальной или денежной форме, которая потребовалась чтобы произвести и реализовать данную продукцию.

Таким образом, затраты - это общая сумма расходов предприятия на производство и реализацию продукции как в денежной, так в материальной форме.

Общая сумма расходов предприятия за определенный отчетный период содержит различные по экономическому содержанию расходы, основную часть которых составляют затраты на производство и реализацию продукции (работ, услуг).

Состав затрат и особенности калькулирования себестоимости для туристической деятельности регламентируются в "Методических рекомендациях по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов у организаций, занимающихся туристской деятельностью", в приказе "Об утверждении Особенностей состава затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта организациями, занимающимися туристской деятельностью"

Объектом калькулирования себестоимости для туристских организаций является отдельный туристский продукт. В себестоимость туристского продукта включаются затраты, непосредственно связанные с его производством, продвижением и продажей.

Затраты туристской организации по отношению к производственному процессу подразделяются на производственные, т.е. связанные с производством туристского продукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей туристского продукта.

Производственные затраты в зависимости от способа включения их в себестоимость туристского продукта подразделяются на прямые и косвенные (накладные).

Под прямыми понимаются затраты, связанные с производством туристского продукта, которые можно прямо и непосредственно включать в себестоимость соответствующего объекта калькулирования.

Под косвенными (накладными) понимаются затраты, связанные с организацией и управлением производством туристского продукта, относящиеся к деятельности туристской организации в целом, которые включаются в себестоимость соответствующего объекта калькулирования с помощью специальных методов.

1.4 Возможные пути повышения рентабельности предприятия

Современная потребительская стратегия фирмы на рынке туристских услуг предусматривает деятельность как по привлечению новых клиентов, так и по сохранению уже имеющихся клиентов. Обычно компании больше внимания уделяют привлечению новых клиентов, так как непрерывное увеличение числа потребителей является абсолютным законом для каждого предпринимателя. Однако гостинице очень важно иметь также постоянных посетителей. По результатам зарубежных исследований, приобретение нового клиента стоит в несколько раз дороже, чем сохранение уже имеющегося. Зачастую, даже более низкие цены конкурентов не могут изменить решение постоянного клиента воспользоваться предложением «своей» фирмы, о качестве услуг которой у него сложилось высокое мнение. Более того, довольный потребитель способствует привлечению новых клиентов: родственников, друзей.

Стратегия производителя, направленная на формирование стабильного рынка для своих товаров, основывается на знании потребностей своих клиентов и стремлении максимально и наиболее качественно их удовлетворить. Зарубежный опыт показывает, что поведение фирмы, направленное на сохранение существующих клиентов, резко повышает ее прибыльность, а соответственно и рентабельность. Поведение фирмы на рынке в качестве продавца определяется уровнем ее конкурентоспособности. Известно, что чем более фирма конкурентоспособна, тем более она рентабельна. Фирма не может рассчитывать на успех, удовлетворяя только стандартные запросы потребителей, при условии, что конкуренты могут делать то же самое не хуже. Она должна получить конкурентное преимущество, то есть наделить свой товар свойством, которое делает его более привлекательным для потребителей, чем схожий товар конкурента. Конкурентное преимущество на рынке достигается двумя основными способами: снижением цен или дифференциацией производства. Рост требований к качеству услуги, дифференциация спроса ставят перед предприятиями сложную проблему - найти оптимальное соотношение между низкой ценой и разнообразием предлагаемых услуг. В одном случае успеха можно достигнуть путем снижения издержек, а соответственно и цен. Производство и реализация товара должны обходится предприятию дешевле, чем его конкурентам. В другом случае предприятие может предложить услуги, способные лучше удовлетворить запросы потребителей, но требующие более высоких затрат.

1.5 Организация управления качеством гостиничных услуг

Государственное регулирование гостиничной деятельности осуществляется посредством нормативно-правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для ее развития.

Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. В системе федеральных органов исполнительной власти такой структурой является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм).

Ростуризм осуществляет комплексный анализ и прогнозирование развития гостиничной деятельности, ее нормативно-правовое регулирование, разрабатывает и выступает в качестве государственного заказчика федеральных целевых, научно-технических и инновационных программ в данной сфере и некоторые другие функции.

Наряду с Ростуризмом государственное регулирование в данной сфере осуществляет технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Основная задача, возложенная на данный технический комитет, - совершенствование системы стандартизации в области гостиничной деятельности, а главная функция -разработка национальных гостиничных стандартов. Ростуризм не имеет территориальных органов на уровне субъектов РФ.

Государственное регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов. Например, в Санкт-Петербурге соответствующими полномочиями наделен Комитет по инвестициям и стратегическим проектам Правительства Санкт-Петербурга.

На местном уровне данная деятельность - не осуществляется.

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в РФ, относятся:

На федеральном уровне

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации -- часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории (без звезд, одна звезда, две звезды, три звезды, четыре звезды, пять звезд).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

¦ обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

¦ гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

¦ дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

¦ оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

¦ обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

¦ повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

¦ содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

Схема управления гостиничным бизнесом и качеством оказываемых услуг на различных уровнях государственной власти представлена в (приложении 2).

Выводы по теоретической части

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг и главное - их качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников - профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Постоянные изменения в номенклатуре услуг -- один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Существует несколько методик оценки качества предоставляемых гостиницами услуг. Главная задача персонала и менеджмента отелей - максимально удовлетворять запросы клиентов.

Аналитическая часть

2. Анализ работы предприятия санатория «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

2.1 Общая характеристика санатория «Балтийский берег» ГУП «Петербургский метрополитен»

Пансионат «Балтийский берег» расположен в живописном месте Карельского перешейка в городе-курорте Зеленогорске, в 45 км. от Санкт-Петербурга.

Номерной фонд состоит из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест. Во всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей и косметики для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно - информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

Пансионат предоставляет возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. В ней располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Лобби-бар расположен на первом этаже гостиницы. Утором здесь накрываются столы для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре - большой ассортимент напитков.

Персонал носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Организационная структура санатория «Балтийский берег» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Организационная структура представлена в Приложении 3.

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

Круглосуточный прием и размещение гостей;

Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

Конференц-зал

Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Балтийский берег» (табл. 2.1).

Таблица 2.1 Динамика реализации услуг в санатории «Балтийский берег»

Показатель	Единица измерения	2008 год	2009 год	2010 год
Объем реализации услуг	тыс.р.	82 680	119 784	134 040
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	37 104	51 360
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	37 104	14 256
Темп роста базисный	%	-	144,9	162,1
Темп роста цепной	%	-	144,9	112,0
Темп прироста базисный	%	-	44,9	62,1
Темп прироста цепной	%	-	44,9	12,0

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).

Рис. 2.1.1 Динамика объемов реализации услуг в санатории «Балтийский берег»

Рис. 2.1.2 Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в пансионате «Балтийский берег»

Изучив динамику реализации услуг за 2008 - 2010гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.

Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.2, табл. 2.3).

Таблица. 2.2 Наличие, движение и структура основных средств санатория «Балтийский берег» за 2009 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	495	150	-	645
	Итого	6 495	150	-	6 645

За 2009 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.

Таблица. 2.3 Наличие, движение и структура основных средств санатория «Балтийский берег» за 2010 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	645	75	9	711
	Итого	6 645	75	9	6 711

За 2010 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 75 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.

Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.4).

Таблица. 2.4 Движение и техническое состояние основных средств санатория «Балтийский берег»

№	Наименование показателя	2009 год	2010 год	Изменение
				+/-	%
1	Коэффициент обновления	0,0226	0,0112	-0,0114	-50,4
2	Коэффициент выбытия	0	0,0013	+ 0,0013	-
3	Коэффициент прироста	0,0231	0,0113	-0,0118	-51,1
4	Коэффициент износа	0,0012	0,0015	+0,0003	+25,0
5	Коэффициент годности	0,0143	0,0131	-0,0012	-8,4

Техническое состояние основных средств в гостинице ухудшилось в связи с уменьшением интенсивности обновления и увеличением износа основных производственных фондов.

Для определения эффективности использования основных средств, рассмотрим такие определяющие ее показатели, как фондоотдача и фондоемкость (табл. 2.5).

Таблица. 2.5 Эффективность использования основных средств пансионата «Балтийский берег» (тыс. руб.)

№	Наименование показателя	Период	Изменения
		2009 год	2010 год	+/-	%
1	Фондоотдача	18,03	19,97	+1,94	+10,76
2	Фондоемкость	0,0548	0,0498	-0,005	-9,12

Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды санатория «Балтийский берег» используются эффективно.

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых услуг в санатории «Балтийский берег» (табл. 2.6)

Таблица. 2.6 Структура себестоимости услуг санатория «Балтийский берег»

№	Элементы затрат	Период	Изменения
		2009 год	2010 год	+/-	%
	Амортизация	797,4	805,32	7,92	0,9
	Оплата труда	4 551	4 756	205	4,5
	Отчисления на соц. нужды	1 183,26	1 236,56	53,3	4,5
	Реклама	5 788	8 249,96	2461,96	93,8
	Материальные затраты	59 521	60 709,16	1 188,16	2
	Коммерческие расходы	14 969,34	15 465	495,66	3,3
	Прочие затраты	10 245	11 204	959	9,3
	Полная себестоимость, в том числе:	97 055	102 426	5371	5,5
переменные затраты	84 735,34	87 378,16	2 642,82	3,1
постоянные затраты	12 319,66	15 047,84	2 728,18	22

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2010 году увеличились на 5.5%, чем в 2009 году на 5 371 тыс. руб. Основную долю затрат в себестоимости предоставления услуг составляю переменные затраты 85,3%.

Проанализируем показатели прибыли рентабельности гостиницы (табл. 2.7).

Таблица. 2.7 Показатели рентабельности пансионата «Балтийский берег» (%)

№	Показатель	Период	Изменение
		2009 год	2010 год	+/-
1	Рентабельность продукции	23,4	30,8	7,4
2	Рентабельность продаж	19	23,5	4,5

Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в санатории «Балтийский берег».

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, реализуемые санаторием «Балтийский берег», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.

Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2009 - 2010 гг. (табл. 2.8).

Таблица 2.8 Показатели прибыли санатория «Балтийский берег» (тыс. руб.)

Наименование	2009 г.	2010 г.	Изменение
			+/-	%
Выручка от реализации услуг за вычетом НДС и других аналогичных платежей	119 784	134 040	+14 256	+11,90
Себестоимость реализации услуг	97 055	102 426	5 371	5,5
Балансовая прибыль	22 729	31 614	+8 888	+39
Валовая прибыль	35 048,66	46 661,84	11 613,18	+33
Прибыль от реализации	14 290,66	25 146,84	10 856,18	+75,5
Налог на прибыль	4 545	6 322	1 777	+39
Чистая прибыль	18 184	25 292	7 108	+39

На основании таблицы 2.8 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.9). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Таблица 2.9 Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2010 год в санатории «Балтийский берег»

Трудовые ресурсы	Численность план	Численность факт	Процент обеспеченности
Среднесписочная численность персонала:	58	53	91,4
ген. директор	1	1	100
управляющий	1	1	100
гл. бухгалтер	1	1	100
бухгалтер	1	1	100
руководитель службы размещения	1	1	100
сотрудник службы размещения	7

Подобные документы

• Предоставление оздоровительных услуг (на примере санатория-профилактория "Березки" г. Зеленогорска)

  Особенности развития оздоровительных услуг в России. Характеристика и виды санаторно-курортного оздоровления. Анализ деятельности санатория-профилактория "Березки" и организации предоставляемых им услуг. Разработка проекта оздоровительных мероприятий.
  
  дипломная работа [81,8 K], добавлен 21.07.2010
  

• Характеристика туристической оздоровительной деятельности санатория "Буг"

  Организация оздоровления и санаторно-курортного лечения населения в Республике Беларусь. Анализ перспектив развития медицинской базы санатория "Буг". Обзор предоставляемых услуг. Основные требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
  
  курсовая работа [3,6 M], добавлен 17.05.2015
  

• Особенности организации лечебно-оздоровительного туризма

  Типология и общая характеристика курортов России, освоенных и используемых в целях лечения, оздоровления и реабилитации природных зон. Исследование организации лечебно-оздоровительных туров на примере санатория "Синяя птица". Анализ услуг санатория.
  
  курсовая работа [38,0 K], добавлен 21.12.2010
  

• Совершенствование системы управления санаторно-курортными зонами

  Сущность и принципы функционирования системы управления санаторно-курортными зонами. Анализ и оценка системы управления ФГУ объединенного санатория "Сочи", предложения по ее совершенствованию, направленные на повышение загрузки санатория в межсезонье.
  
  дипломная работа [663,1 K], добавлен 30.03.2010
  

• Управление маркетинговой и информационной политикой как средство обеспечения эффективности деятельности предприятий санаторно-курортной сферы (на примере санатория "Русь")

  Рассмотрение особенностей эффективного управления санаторно-курортным комплексом. Анализ эффективности маркетинговой и информационной клиентоориентированной политики санатория "Русь". Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности.
  
  дипломная работа [1,7 M], добавлен 29.06.2015
  

• Совершенствование системы управления санаторно-курортными зонами Республики Беларусь

  Система управления предприятием рекреационной сферы. Специфика рекреационного предприятия. Система управления и анализ аспектов деятельности санатория "Сочи". Анализ целей, миссия санатория, разработка предложений по совершенствованию системы управления.
  
  дипломная работа [188,1 K], добавлен 13.07.2010
  

• Тенденции развития регионального туристического бизнеса на примере санатория "Лазурный" г. Бердянск

  Современный уровень развития, структура и характеристика г. Бердянска. Анализ туристических и рекреационных ресурсов. Изучение роли г. Бердянска в общей системе туризма Украины и мира. Функционально-планированная организация санатория "Лазурный".
  
  дипломная работа [201,3 K], добавлен 17.10.2010
  

• Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

  Сущность понятия "уровень обслуживания". Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг. Мероприятия по совершенствованию услуг обслуживания в ООО "Приокская".
  
  дипломная работа [334,4 K], добавлен 26.02.2010
  

• Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"

  Рассмотрение специфики деятельности гостиничного предприятия. Проведение анализа использования основных и оборотных средств, прибыли и рентабельности ООО "Балтиец". Разработка мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания клиентов.
  
  дипломная работа [350,8 K], добавлен 31.01.2012
  

• Разработка мероприятий по повышению качества туристских услуг на примере ООО "Балтик Клуб Отель"

  Основные функции гостиничных предприятий в структуре индустрии туризма и гостеприимства. Управленческие решения в сфере гостеприимства, направленные на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг ООО "Балтик Клуб Отель".
  
  дипломная работа [473,0 K], добавлен 24.07.2014
  

• Московский метрополитен как объект культурно-познавательного туризма

  Основные этапы развития экскурсоведения. Туристские ресурсы как основа экскурсионной практики. Московский метрополитен как уникальный объект внутреннего и въездного туризма, а также характеристика имеющихся на рынке предложений по типологии маршрутов.
  
  дипломная работа [104,3 K], добавлен 21.05.2014
  

• Лечебно-оздоровительный туризм

  Развитие курортного дела в России. Состояние лечебно-оздоровительного туризма на современном этапе и перспективы его развития. Санатории Красноярского края. Анализ лечебно-оздоровительных услуг санатория. Организация экскурсионного обслуживания.
  
  курсовая работа [43,6 K], добавлен 15.01.2013
  

• Перспективные направления развития услуг санатория-профилактория "Березки"

  Характеристика курортной отрасли в системе туризма. Формирование санаторно-курортного дела в России. Организация обслуживания в санатории-профилактории "Березки". Анализ видов и методов санаторного лечения: пантовые ванны, гирудотерапия, галотерапия.
  
  курсовая работа [84,3 K], добавлен 22.07.2010
  

• Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

  Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 12.10.2010
  

• Обоснование и разработка анимационной программы для предприятий санаторно-культурного комплекса Приморья (на примере санатория "Седанка")

  Типология, виды и функции анимации в формировании санаторно-курортных услуг. Анализ показателей деятельности санаториев Приморского края. Разработка перечня услуг комплекса "Седанка". Анимационные программы для смешанных взрослых групп и для детей.
  
  курсовая работа [206,6 K], добавлен 09.02.2012
  

• Технология производства гостиничных услуг города Чебоксары

  Характеристика гостиничных услуг в Чувашской Республике. Анализ уровня технологии гостиниц "Новый Континент", "Дис", "Волга Премиум Отель", "Чувашия". Категория и стоимость номеров, их обустройство. Характеристика дополнительных услуг для клиентов.
  
  отчет по практике [5,7 M], добавлен 01.06.2014
  

• Экономическое обоснование создания турфирмы в городе Феодосия

  Туроператор и предприятие гостиничного типа. Экономическая эффективность туризма. Основные функции туристских организаций. Проведение тура "Южный берег Крыма за 20 дней". Хостел "Happy House". Организация и экономика фирмы–туроператора "Wonder Tour".
  
  курсовая работа [57,5 K], добавлен 24.01.2016
  

• Разработка мероприятий по совершенствованию направлений санаторно-курортной индустрии Оренбургской области

  Изучение структуры, сущности и функции санаторно-курортной индустрии региона. Исследование методики экономического анализа деятельности санатория. Анализ природных лечебных факторов курорта. Лечение заболеваний различных систем человеческого организма.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 30.05.2015
  

• Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса

  Цель, функции и структура бизнес-плана. Разработка бизнес-плана предприятия гостиничной сферы. Краткая характеристика рынка гостиничных услуг Большой Ялты. Пути повышения эффективности управления гостиницей. Повышение качества гостиничных услуг.
  
  дипломная работа [110,2 K], добавлен 03.05.2005
  

• Анализ управления обслуживанием в турфирме "Натали"

  Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.
  
  дипломная работа [169,2 K], добавлен 23.11.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам