Теоретические основы безопасности в туризме

* далее паническое состояние под влиянием эмоционального заражения охватывает все большее количество людей;

* затем все приходит в паническое движение, с трудно прогнозируемыми последствиями.

Кульминация всего этого наступает в момент психического перенапряжения у людей. Переломный момент сопровождается криками, воплями тех, кто погибает в давке или при паническом бегстве. В силу этих причин толпа начинает редеть, после чего восстанавливается спокойствие.

Знание динамики паники позволяет выработать рекомендации и приемы, направленные на ее остановку и предотвращение. На первом этапе, когда паника только начинается, ее помогает остановить громкое и властное убеждение. На втором - планирующие и регулирующие приказы неподверженных паническому состоянию личностей. На самом напряженном этапе - применение сверхсильного раздражителя. В армейской практике используется предупредительный выстрел, а в кинотеатре это может быть громкий, переданный через мегафон приказ о прекращении паники с последующими указаниями зрителям, куда и каким образом двигаться к выходу.

Следует также сказать о совершенно новых социальных явлениях данной темы [16].

Новый феномен распространился по Северной Америке и Европе с сумасшедшей скоростью. Флэш-моб - спонтанное сборище незнакомых людей «на том же месте, в тот же час» с целью посмеяться, испытать необычность ситуации, а также поставить в тупик окружающих.

Первое такое действо произошло в Нью-Йорке, когда около 150 человек одновременно ввалилось в мебельный отдел магазина Macy's и попросили «любовный ковер за 10 тыс. долл. для пригородной коммуны». Некоторое время спустя уже 250 человек абсолютно серьезных мужчин и женщин вошли в фешенебельный отель на Манхэттене и в течение 15 секунд дико и бесцельно аплодировали. В немецком Дортмунде флэш-мобберы собрались возле выставки стиральных машин и начали поедать бананы. В Берлине, рядом с американским посольством, они одновременно откупорили шампанское и на протяжении трех минут в унисон выпивали «за Наташу!».

Модное поветрие добралось даже до маленького, тихого университетского Кембриджа. Там около 250 человек заявились в книжный магазин и стали наперебой просить открытку «для Билла».

Первая в России акция флэш-моба состоялась 16 августа 2003 года. Прошла она на вокзалах Санкт-Петербурга и Москвы почти одновременно. В Санкт-Петербурге встречали Татьяну Лаврухину, в Москве - В. Путина. Разумеется, ни Путин, ни Лаврухина не знали, что их будут встречать. Более того, они даже не собирались никуда ехать. В заранее обусловленное время на Ленинградском и Московском вокзалах двух столиц собрались люди с разноцветными шариками. По прибытии поезда они подняли таблички с именем того, кого они пришли встречать. Простояв ровно 11мин, все участники разошлись в разных направлениях по своим делам.

А в сентябре 2003 года флэш-мобберы отстояли звание Санкт-Петербурга как культурной столицы. На Дворцовой площади ровно в 17 часов они раскрыли газеты. Через несколько минут все быстро исчезли, не давая никаких комментариев заинтересованным зевакам. Большинство флэш-мобберов молоды: им от 20 до 49 лет. Сформировались простые правила, исполнение которых помогает участникам избежать проблем с правоохранительными органами, а также обеспечить наибольший эффект.

О правилах флэш-мобба:

* иметь при себе документы, удостоверяющие личность;

* быть трезвым и вменяемым;

* не общаться с другими участниками флэш-моба, в том числе с вашими знакомыми;

* не иметь открытых конфликтов с милицией (отсутствующая прописка, уклонение от армии и др.);

* не мешать людям, которые не участвуют в акции, а просто оказались на месте по своим делам;

* за противоправные действия, совершенные вами, вы будете отвечать сами, так как считается, что организаторов у флэш-мобба нет;

* часы участников синхронизируются (как правило, через Интернет).

3.2 Криминогенные факторы в дестинации

Туристы часто подвергаются нападению грабителей, становятся жертвами мошенников, карманных, уличных воров и хулиганов, к тому же туристы - излюбленный объект нападения террористов. Исторически паломники, при посещении св. Земли, были вынуждены нанимать охрану, ибо если не нанять, то эти же местные жители тебя же и ограбят.

В странах с высокой социальной напряженностью риск ограбления повышается. Так, в Рио-де-Жанейро полиция издает для туристов проспект, в котором им не рекомендуется гулять в одиночку, отдаляться более чем на два квартала от охраняемых пляжей и районов, носить украшения, крупные суммы денег (или оставлять все это в номере), ставить сумки на пол или класть фотоаппараты и видеокамеры на стол и прочее, прочее. Довольно часты сообщения об ограблениях туристов в Чехии (русской мафией).

В Испании с наступлением туристского сезона жулики всех мастей грабят туристов в массовом порядке. С наплывом русских туристов на курорты Средиземноморья в начале 1990-х годов там возродился феномен отдельных краж, поскольку эта категория туристов, как правило, не пользуется дорожными чеками или кредитными картами, а везет с собой большое количество наличных денег в валюте.

Не лучше дела обстоят в России. Даже в центральных городах туристы не находятся в безопасности. Во всемирном путеводителе World Travel Guide 96-97 указано «в Москве и Санкт-Петербурге на центральных улицах группы молодых подростков нападают на туристов и отбирают деньги и фотоаппараты, в поездах багаж следует прятать в ящик под скамью, поскольку его могут украсть». Так, в поезде Санкт-Петербург - Таллинн в 1998г был ночью ограблен (в закрытом купе) финский дипломат высокого ранга.

В начале 2003г финские туристские фирмы объявили бойкот Выборгу, где туристов беззастенчиво грабили на центральной площади города - прямо на остановке прибывающих из Финляндии автобусов.

Продлившийся несколько недель бойкот нанес существенный финансовый ущерб городу и его жителям.

Ситуацию исправил прибывший из Санкт-Петербурга ОМОН, который быстро очистил Выборг от грабителей. [4]:

Официальная статистика зарегистрированных преступлений в сфере внутреннего туризма России отражена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Зарегистрировано преступлений / изменение

Годы	В отношении иностранных граждан	Совершено иностранными гражданами
1998	887-117	1271-476
1999	704-183	1951-680
2000	550-148	2342-391
2001	500-0	2201-141

Обращает на себя внимание факт некоторого снижения числа преступлений в России в отношении иностранных туристов. Пик 1998 года, по всей видимости, объясняется известными событиями в августе этого года.

Характеристика видов преступлений приведена в таблице 3.2.

Таблица 3.2 Совершено в отношении иностранных граждан / иностранными гражданами

	1999	2000	2001
Убийства	18/23	21/27	23/30
Тяжкие телесные увечья	17/22	20/21	16/26
Изнасилования	-/13	1/12	-/10
Кражи	310/282	220/399	215/267
Угон автомобилей	-/-	8/9	17/19
Кражи автомобилей	-/-	35/8	37/10
Мошенничество	19/69	37/49	21/45
Разбой	64/58	46/48	47/43
Грабеж	177/77	69/86	73/88
Наркотики	-/584	-/603	-/564

Анализ этой таблицы показывает, что в структуре преступлений, совершенных иностранными гражданами, лидируют наркотики. Очевидно отечественные «дилеры» этой продукции считают данный сектор сбыта слишком хлопотным (да и небезопасным). Пик числа грабежей иностранных туристов в 1999г можно также объяснить упомянутым фактором 1998г.

В таблицах 3.3 и 3.4 приведена статистика преступлений по странам прибытия туристов - из дальнего и ближнего зарубежья соответственно.

Таблица 3.3

	1999	2000	2001
Финляндия	64/31	63/10	38/6
Литва	17/7	9/17	8/11
Китай	17/8	11/6	10/5
Эстония	16/7	12/18	9/14
Германия	29/1	15/5	14/7
Латвия	8/12	6/12	9/2
Афганистан	15/9	12/12	9/4

Таблица 3.4

	1999	2000	2001
Азербайджан	85/437	88/587	101/684
Армения	52/293	28/87	14/75
Грузия	38/118	25/205	12/236
Молдова	18/77	20/127	18/144
Таджикистан	3/47	10/153	14/143
Украина	1/255	53/398	55/498

Данные таблицы 3.3 свидетельствуют, что по отношению к иностранным туристам преступлений совершается больше, чем ими самими. Некоторое «лидерство» Финляндии и Германии объясняется большими потоками прибытий из этих стран.

В целом наблюдается тенденция снижения преступлений по отношению к иностранным туристам, и, очевидно, в этом есть заслуга МВД. Что касается стран СНГ, то здесь как, говорят - картина с точностью да наоборот. Туристы из стран ближнего зарубежья (табл. 3.4) прямо-таки «отрываются» на территории России и, что особенно тревожно, - тенденция имеет явный рост (за исключением Армении). Складывается впечатление, что уже генетически Россия стала для них своеобразным полигоном преступной деятельности.

Несколько слов следует сказать о безопасности деятельности тур-фирм. На сегодня ситуация в бизнесе складывается так, что предприятия и фирмы не могут нормально функционировать без обеспечения безопасности своего дела. В определенной степени это касается и туристской отрасли.

Типичные проблемы безопасности деятельности многих фирм можно разделить на внутренние и внешние.

1. Внутренние проблемы безопасности:

* преданность («чистота») персонала;

* опасность утечки информации, представляющей коммерческую тайну;

* брендинг тур-фирмы могут испортить распри между руководителями и сотрудниками, если последние выносят «сор из избы».

2. Внешние проблемы безопасности:

* недобросовестная конкуренция;

* недобросовестность и необязательность поставщиков;

* неплатежи и другие долговые вопросы;

* чрезвычайная активность и корыстная предвзятость контролирующих органов;

* навязанные услуги «крыш» и их разборки;

* сохранность офисного оборудования фирмы и личных вещей сотрудников;

* проблемы, связанные с «наездом» «обиженных» туристов, неудовлетворенных туром или обслуживанием (так называемый потребительский рэкет);

* вопросы безопасности при приеме российских и иностранных туристов.

В принципе к проблемам внешней безопасности, угрожающим туристскому бизнесу, можно отнести резкие кризисы в политической, экономической, социальной и экологической сферах. И если при текущих отправках в тур эти обстоятельства демпфируются предусмотренными в договорах форс-мажорными обстоятельствами, то прибыль за туристский сезон может пострадать.

Решение проблем безопасности деятельности тур-фирмы лежит на ее руководителе. Как показывает практика и данные статистики в этой сфере, рано или поздно эти проблемы возникают и субъект оказывается в неуютном положении. Поэтому правильно поступают те деловые люди, которые с самого начала думают об обеспечении безопасности своего дела, изыскивают средства и закладывают в свой бюджет от 10 до 20% от прибыли на решение проблем безопасности своего бизнеса.

Кроме угрозы быть обворованным при проживании в гостинице, туриста за границей (впрочем, с успехом и в России) могут незаконно лишить части денег при их обмене.

Уличные менялы появляются в тот самый момент, когда вы обнаруживаете закрытой дверь банка. В Италии и в Испании это случается во время сиесты, в Израиле - в субботу, а в Польше и во Франции - в воскресенье. Арсенал мошенников богат и разнообразен, но основан на комбинации двух приемов - «ломки» и «базара».

В первом случае меняла не докладывает купюру в пачку, передает деньги жертве и просит пересчитать. Если вы заметили, что вас обсчитали, жулик возьмет деньги, еще раз пересчитает, доложит необходимую купюру и, сложив (сломав) пачку пополам, передает обратно. И только развернув пачку, вы увидите, что внутри мелкие купюры, а то и вообще не купюры. Естественно, что менялы к тому времени и след простыл. Самые опытные ломщики орудуют в России, странах Восточной Европы и в Италии.

Под «базаром» понимается некое шумное действо для отвлечения внимания клиента в момент передачи денег. В Польше, Испании и Италии в «базаре» принимают участие цыгане, инвалиды, нищие. А на знаменитом делийском базаре Яшван Плэйс туристов отвлекает группа прокаженных.

В последнее время в Париже и Ницце появился новый вид мошенников, называемых «валентинками». Их жертвами становятся преимущественно российские туристы.

Мошенник рассказывает о своей прабабушке княжне, бежавшей от большевиков. Затем сообщает, что работает у Валентино и может устроить своим соотечественникам покупки с большими скидками. Сделка происходит в отеле, где туристы покупают красивые дорогие вещи по сниженным ценам. После ухода «соотечественника» в фирменных пакетах туристы обнаруживают тряпье [7].

Разумеется, к каждому туристу охранника приставить невозможно, но грамотное предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении в общественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег, ценных вещей, наличии страховки, порядке действий в случае приключившихся обстоятельств позволяют избежать многих неприятностей. К примеру, зачем туристу брать паспорт при шоппинговом походе на местный рынок? Тем не менее, несмотря на предупреждение, некоторые паспорт берут, естественно, паспорт крадут - и они (туристы) попадают в сложную ситуацию.

3.3 Организационные неувязки и проблемы

Проблемы организационного плана возникают по вине туристов и не менее часто по вине туристских фирм и предприятий туристской индустрии. Туристы, отправляясь в путешествие, забывают документы, билеты, страховку. Это происходит с неизменной частотой, и обычно паспорт с визой, билет и страховой полис туристам предоставитель тур-фирмы выдает уже в аэропорту отправки при сборе группы. Туристы нередко опаздывают в пункт отправки, теряются на экскурсиях, становятся жертвами мошенников по своей халатности. Проблемы у организаторов туризма наблюдаются также с неизменной частотой и, в основном, связаны с халатностью персонала или недостаточной его квалификацией. Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям. Наиболее типичные - замена средства размещения, плана и порядка питания, нарушения программы в части экскурсий, графика трансферов и перевозки.

Так, например, петербургская семья приобрела путевку в столицу Чехии. Путевка включала пятидневное проживание в трехзвездном отеле «Жасмин», который находится недалеко от центра Праги. Прибыв в указанный день в Пулково 2, эта семья узнает, что она будет размещаться не в «Жасмине», а в двухзвездной гостинице «Луна». В Праге выясняется, что «Луна» - это уже устарелые данные. Теперь надо ехать в гостиницу «Рехус». Отказавшись ехать в пригородный таинственный «Рехус», семья едет в «Жасмин», который указан в путевке. В отеле выясняется, что ваучер, выданный бюро путешествий, поддельный. Гости из Петербурга бесцельно просиживают шесть часов в холле отеля, бесконечные (и недешевые) звонки в родной город ничего не дают. В итоге семья все же едет в «Рехус» и обнаруживает, что это панельный дом, заселенный школьниками из ГДР. Туристам пришлось вернуться в отель «Жасмин» и жить в нем на собственные деньги. Неплановые расходы на такси, звонки в Санкт-Петербург, на проживание и питание, потеря времени, нервы - печальный итог этой испорченной туристской поездки. По претензии туристам часть материального ущерба была компенсирована туристской фирмой, признавшей невыполнение своих обязательств.

Многие туристские крупные фирмы представляют собой целое цеховое производство, обслуживая до 1000 туристов в неделю. При таком массовом обслуживании неувязки неизбежны. Туристы покупают тур в Болгарию с проживанием в четырехзвездной гостинице в пляжной зоне, а в результате попадают в детский лагерь в 10км от пляжа. Произвольная замена гостиницы - наиболее типичный случай нарушения туристской фирмой своих обязательств.

Однако могут быть варианты (неувязки) более проблемные. В апреле 2003г. туристы (правильнее сказать - потенциальные туристы), приехавшие получать документы, билеты и турпутевки в офис туристской компании на Лесной улице в Москве, обнаружили только растерянную секретаршу, сообщившую, что весь коллектив туроператора накануне уволен, а руководство со всеми полученными деньгами скрылось в неизвестном направлении. Всем представителям агентств и туристам были выданы уведомления, в которых данная тур-фирма сообщала о невозможности оказания (уже оплаченных) услуг и обещала погасить все долги до октября 2003г. Учитывая опыт предыдущих подобных событий, компенсировать убытки агентствам и туристам, скорее всего, будет некому. Необходимо отметить, что данная тур-фирма успешно в свое время получила лицензию от Департамента туризма, этим же департаментом отмечалась как одна из лучших и тем не менее сумела продать путевок в Египет более чем на $100тыс.

Исчезновение фирмы коллективно или индивидуально бухгалтера с руководителем с полученными деньгами под фальшивые туристские путевки - самый простой и хорошо апробированный способ мошенничества. И этот нехитрый способ продолжает повторяться в крупных туристских центрах, таких как Москва и Санкт-Петербург - по десятку раз в год.

Случается с туристами жажда наживы - отдохнуть на $1000 и вернуть $2000 обратно по приезду. С этой целью еще до поездки нанимается опытный (поднаторевший в таких тяжбах) юрист, тщательно фиксируются все организационные недочеты обслуживания и программы тура, затем незадачливой туристской фирме выкатывается профессионально подготовленная претензия с баснословными требованиями компенсации нанесенного ущерба, в том числе и морального ущерба, достаточно трудно доказуемого. Дело доводится до суда и нередко случается, что туристы выигрывают иск, причем иногда даже всей группой. Такие варианты отношений именуются потребительским рэкетом, а клиенты, проявившие себя на этом поприще, быстро попадают в черный список неблагожелательных.

Следует также сказать о так называемых псевдотуристах, доставляющих большие хлопоты незаконной эмиграцией под прикрытием туризма, как туристским фирмам, так и властям принимающих дестинаций. Традиционная раскладка ситуации такова: покупается турпутевка, совершается приезд, в страну и ... есть возможность остаться в городе своей мечты (или ехать транзитом к еще более высокой мечте). Если дело до депортации не дойдет, то цель достигнута. Эмиграция под прикрытием туризма иногда принимает столь масштабные размеры, что некоторые страны просто не выдают визы всем представителям стран, опасным в эмиграционных отношениях. Так, после летних забот с незаконными эмигрантами из России в 2002г консульство Швеции просто стало отказывать в визе всем без разбору русским туристам.

Также туризм сталкивается с другими проблемами. Одна из них - эпидемия атипичной пневмонии (SARS). Очаг эпидемии в 2003г был зарегистрирован в Южном Китае и Гопгонге. Туристы, по сути дела, помогли разнести инфекцию по другим странам. Были приняты беспрецедентные меры по ограничению туристских и деловых поездок в этот регион. Правительство Италии приостановило действие Шенгенского соглашения в связи с угрозой SARS. Наибольший убыток понесли авиакомпании восточных направлений, потерявшие до 40% объема перевозок. Жертвой даже не самой атипичной пневмонии, а связанной с ней паники, стали морские круизы, запланированные на посещение портов Юго-Восточной Азии.

Абсолютным рекордсменом в области снижения цен в форс-мажорных ситуациях считается Турция [13].

В 1999г этой стране не повезло дважды: сначала курды, мстящие за своего лидера, пообещали расстреливать каждого второго иностранного туриста, потом тур-индустрию добило землетрясение. Поездки в Турцию в то время для россиян были бесплатными в прямом смысле этого слова - владельцы отелей даже приплачивали смельчакам по $100. Правда, потом они наверстывали упущенное, требуя по $20 за стакан воды.

Примерно в этот же период Египет также пережил период глобального падения цен - после того как террористы взорвали туристские автобусы в Луксоре. Тогда поездки на российском рынке предлагались за $100-150. Россияне буквально спасли местную туриндустрию, так как охотно отправлялись в дешевые путешествия, в то время как пугливые европейцы массово оставались дома. Надо сказать, что рекламные акции со снижением цен помогают не всегда. Так, Таиланд в 2003г, в разгар эпидемии атипичной пневмонии, снизил цены на поездки более чем вдвое (фактически оплачивалась только стоимость перелета). Однако поток туристов на этом направлении восстановился только в 2004г.

3.4 Коммерческие и организационно-технические риски

Коммерческий риск связан обычно с финансовыми проблемами организаторов туризма, банкротством или обычным мошенничеством. Последнее регулярно повторяется. Так, в 2002г руководитель фирмы Медина-турс (Израиль) внезапно для сотрудников и клиентов исчез, предварительно сняв со счетов фирмы все средства. Или сама фирма, априори созданная для этого, растворяется, предварительно собрав значительные суммы с туристов за несуществующий тур. Наибольшая частота таких громких дел имеет место в чартерных перевозках, когда в аэропорту в пункте отправки или, что хуже, за рубежом, зависают многие сотни туристов.

Происходит это чаще всего на праздничные дни, когда спрос на туры за рубеж очень высок. Либо туроператор не заплатил, либо авиакомпания разорилась. Для туриста же результат в этой ситуации всегда один - сорванный отдых, нервотрепка, финансовый ущерб и потеря времени. Бывает, что турфирмы терпят убыток из-за собственного неверного стратегического планирования. Так, в феврале 2004г для туроператоров египетского направления наступили черные времена. Избыток авиаперевозки и общее снижение спроса на Египет привели к падению цен на предлагаемые турпродукты. Можно было поехать в Хургаду в «три звезды» всего за $69 на восемь дней. Таким образом, компании, заранее проплатившие блоки мест на самолетах и в гостиницах, пытались спасти хотя бы что-то.

Анализ этой ситуации показал, что в 2003г в ту же Хургаду было 13 рейсов в неделю, хотя спрос был ощутимо больше. Турпоток в Египет зимой 2002-2003 вырос примерно на 15-20%. Примерно такое же увеличение закладывалось при верстке планов на низкий сезон 2004г. Компании неучли, что в прошлом году интерес к Египту подогревался недоступностью других зимних направлений. Причины - иракский кризис и все та же атипичная пневмония. В 2004г направления на Таиланд и Эмираты оказались открытыми, и привлекательность страны пирамид отошла на второй план.

Коммерческие риски возможны также в связи с забастовками рабочих и служащих, перманентно повторяющимися из года в год. Так, в 2002г в декабре состоялся обычный ежегодный workshop для туроператоров в Эйлате (Израиль). Именно в эти дни была объявлена всеобщая забастовка служащих авиакомпаний и аэродромных служб. Многие работники туризма на «своей шкуре» испытали проблемы туристов в экстремальных ситуациях. Примерно такая же проблема возникла в 2002г - во время знаменитого венецианского карнавала бастовали служащие железной дороги.

Возможен и технический риск. Сломался самолет, заменить другим лайнером нет возможности, службы авиаперевозок не заказали воздушный коридор, лайнер не пускают в страну по причине шумности двигателей и многое другое. Неблагоприятные метеорологические условия заставляют туристов сутками томиться в ожидании на аэродроме.

Туристы, следующие в краткосрочный тур на 5-8 дней, весьма чувствительно относятся к неудобствам и утрате одного-двух дней отдыха. Так, на майские праздники 2003г в Москве при отправке авиационных чартеров с туристами произошли пять инцидентов. Четыре из них - по техническим и организационным причинам перевозчиков. 26 апреля 2003г рейс в Хургаду из Москвы авиакомпании «Евразия» был отложен на 18ч по причине неисправности лайнера ИЛ-86. Большую часть времени иногородние туристы провели в салоне самолета без надлежащих удобств и обоснованно подали претензии.

Для компенсации возможных вышеуказанных коллизий в циви-зизованных странах предусматриваются финансовые гарантии деятельности туроператоров и перевозчиков. Обычно для туроператоров гарантия ответственности составляет от 50 до 250тыс. USD. Наиболее разумно такую гарантию требовать не от всех туроператоров, а от заказчиков чартера (консолидаторов) и самих перевозчиков, поскольку частота возникновения рисков именно по их причине высока.

К техническим неувязкам в путешествии можно также отнести не связанную с криминалом потерю (хорошо, если временную) своего багажа. Происходит это по вине технического персонала аэропортов и вокзалов пунктов отправки, пересадки или прибытия. Конечно, багаж может быть застрахован, и, таким образом, ущерб в какой-то мере будет компенсирован, но отдых будет однозначно испорчен.

При потере багажа, нужно найти представителя авиакомпании, на самолете которой вы летели и заполнить специальную форму PIR (Property Irregularity Report). He стоит сразу же настаивать на денежной компенсации морального ущерба. Авиакомпании, согласно законодательству, не обязаны платить возмещение за опоздавший багаж. Тем не менее, многие из них выплачивают одноразовое возмещение пассажирам, которые находятся далеко от дома. Сумма и форма этих выплат варьируются. Большинство авиакомпаний стараются не выплачивать денег первые 24ч. По статистике в 95% случаев потерянный багаж находится в течение этого времени [20].

После 14 дней отсутствия багаж считается потерянным и пассажиру выплачивается компенсация. По Варшавской конвенции обязательная минимальная сумма составляет $22 за килограмм, и перевозчики очень редко платят больше. В случае частичной пропажи вещей из багажа пассажиру на практике очень сложно вернуть свою потерю.

Для чартерных рейсов с отстоем воздушного судна в аэропорту дестинации характерны срывы в обеспечении бортового питания. Туристы двух чартерных рейсов из Анталии в Санкт-Петербург (май 2001г) более 4ч остались без питания. Более того, рейс был задержан на два часа - пока персонал безуспешно пытался получить в порту вылета бортовое питание. Голодные туристы негодовали и написали коллективную жалобу. Однако жалоба не была доведена до своего логического конца.

Формально это чистый прокол в организации полетов представителями авиакомпании в аэропорту дестинации, и перевозчик был обязан по международным нормативам компенсировать ущерб, понесенный туристами, поскольку стоимость питания входит в стоимость перевозки и рассматривается как не предоставленная услуга. Так как авиаперелет был включен в состав услуг турстской путевки, то претензию туристы должны были подавать туроператору.

3.5 Страхование в туризме

Значительная часть невзгод и коллизий в области страхования проистекает из того, что туризм как вид деятельности в России не имеет практически никакой законодательной базы (по крайней мере так было на момент составления данного раздела), он отсутствует практически во всех нормативных документах, и все инстанции благополучно считают, что туризма нет в природе. Так, в российском законе о страховании перечислены всевозможные виды деятельности, подлежащие страхованию, и ни слова не сказано о туризме.

Безопасность туриста обеспечивается очень многими факторами, среди которых немаловажное значение имеет страхование. Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями, решаются между туристом и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними. Тур-фирма в связи с этим снимает с себя всю ответственность за безопасность туриста, передавая ее страховщику.

В цивилизованном мире объем страховых услуг в туризме разнообразен и достигает 8-14 страховых рисков на специальный туристский полис, а страховых фирм, специализирующихся в этом виде страхования, - множество. 500млн туристов за рубежом, ежегодно отправляясь в туристское путешествие, непременно приобретают именно туристский (а не какой-либо иной) страховой полис. Достаточно с американским туристом приключиться несчастью, как тут же бегут врачи и посольские работники, летят вертолеты или высылается Чак Норрис с командой головорезов на вызволение туриста от супостатов, а специалисты по ритуальным услугам - просто стоят у порога и с нетерпением ждут возможности исполнить с блеском свои обязанности. И все только потому, что во всем мире и всем известно - американский турист априори на 100% застрахован от любых бед и все услуги будут немедленно оплачены страховой фирмой.

Представитель крупнейшей норвежской туристской фирмы при обсуждении этого вопроса спокойно заявил, что норвежский турист в России может набедокурить на 2млн. норвежских крон и все будет покрыто страховой фирмой. Это, конечно, вселяет некоторую уверенность при приеме норвежских и тем более американских туристов, но что касается страхования российских туристов в поездках за рубеж, как, впрочем, и по собственной стране, - тут имеет место некоторый вакуум.

Это исключительно печальное положение в части страхования туризма вынуждает наших сограждан, в своей массе не блещущих доходами и тем не менее рискнувших выехать за рубеж в челночный вояж по дешевому ваучеру подпольной туристской фирмы, позорно возить в зарубежной туристской поездке на глазах у изумленной местной публики и полиции мертвое тело собрата по путешествию неделями в своем автобусе.

Они безуспешно пытаются закопать покойного под придорожным кустом (но местная полиция бдит и заставляет выкапывать).

Эти леденящие душу строки - не сюжет из криминального фильма, а реальная история, опозорившая нашу страну в 1992г. Однако это все ничему не учит власть имущих. Российские функционеры от туризма и депутаты твердой рукой вымарывают из всех проектов законов и нормативных актов, касающихся туризма, положения об обязательном страховании российских туристов, выезжающих за рубеж.

3.5.1 Особенности страхового обеспечения туристов

С любым человеком, выезжающим за рубеж, может произойти несчастный случай. Вероятность его возникновения при кратковременной поездке на 3-7 дней достаточно мала (обычно на 100-200 туристов один случай), однако при длительной поездке (деловая командировка, бизнес-тур, обучение и т. п.) такая вероятность возрастает. Часто имеют место случаи отравления непривычной для организма водой или пищей. Известны случаи фатального исхода: туристы тонут при купании, попадают под транспортное средство, гибнут при иных обстоятельствах и даже становятся жертвами террористов. Так, в сентябре 1992г российские туристы были обстреляны террористами в Египте. В июле 1993г 4 человека погибли при посещении молитвенного дома в Южной Африке. В среднем каждая крупная туристская фирма, специализирующаяся на массовом пляжном туризме, привозит в Россию не менее 4 гробов ежегодно.

Страхование в туризме не ограничивается страховкой только несчастного случая с покрытием медицинских услуг. К страховым случаям относят также опоздания, препятствия к выезду в туристскую поездку, ошибки властей при оформлении документов. Нередки кражи имущества в отелях, служащие которых стали хорошо разбираться в вопросах присутствия наличных у российских туристов, которым в отличие от иностранных туристов практически недоступны кредит-карты. Крадут также и на базарах, и при перевозках.

Турист может отстать от группы, потеряться в незнакомом городе, оставить паспорт в банке при обмене денег или потерять его. Также туристы могут остаться намеренно или быть привлеченными за нарушение местных порядков, например, за воровство в магазине. При проведении одного круиза в Стокгольме из 400 туристов не явилось при отходе на борт судна 40 человек, в том числе 8 человек оказались задержанными за кражи. На шопинг-турах вполне реальны конфликты с рэкетирами на местных базарах, иных местах торговли, в отелях, при перевозках.

3.5.2 Виды страхования в сфере туристской деятельности

Договор страхования должен соответствовать требованиям, предъявляемым к нему Законом РФ «О страховании», действующим международным нормам. Кроме того, ст. 17 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» устанавливает, что в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (тур-агент) обязан предоставить такие гарантии.

Страхование обеспечивает защиту граждан, пребывающих на турбазах, в кемпингах, путешествиях, в том числе и туристских поездках за рубеж. Страхование может включать как ответственность за утрату или повреждение имущества, личных денег туристов, так и страхование их жизни и здоровья. Важным является страхование рисков на этапе оформления туристской документации и формальностей.

Страховой полис оформляется (должен оформляться) на русском языке и на государственном языке страны временного пребывания. Должен быть четко определен вопрос на случай, если тур состоится по нескольким государствам, а страховой полис составлен только на русском и английском языках. При таких обстоятельствах страховой полис, не переведенный на язык страны временного пребывания, не имеет юридической силы и турист при заболевании или несчастном случае может оказаться совершенно незащищенным, если такая ситуация четко не оговорена в договоре с тур-фирмой.

Актуальным является страхование депозита, невыезда по уважительным причинам (более 10 причин), отказ в оформлении визы и другие. Специфическим видом такого страхования является страхование на случай существенной задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе, а также не предоставление или ненадлежащее предоставление туристских услуг. Важным риском являются непредвиденные обстоятельства, вызывавшие вынужденную задержку в месте пребывания. Так, например, иранские власти отказались пропустить чартерные рейсы российских авиалиний, которые должны были доставить туристов из ОАЭ. Вынужденная задержка туристов составила более двух недель. Они понесли не только моральный ущерб (пребывание на курорте без денег унизительно, а все, которые были в наличии, - естественно истрачены в плановом порядке), но и значительный материальный.

Страхование рисков туристских фирм - это страхование имущества, транспорта, финансовых рисков туристских фирм и их ответственности по искам (туристов, их родственников, третьих лиц или контрагентов и др.). Надо отметить, что, направляя туристов за рубеж, тур-фирма или агентство всегда рискует встретиться со сложностями в разрешении вопросов вывоза заболевшего туриста или тела погибшего. Такие расходы по репатриации больного или транспортировке тела умершего за рубежом туриста могут составить суммы, превышающие бюджет направляющей тур-фирмы (родственники пострадавшего туриста, естественно, валюты не имеют, а принимающая сторона такие расходы не оплатит). В отдельных странах рассматривается вопрос об отнесении расходов по принудительной репатриации оставшегося туриста на счет направляющей тур-фирмы (в Германии).

Тур-фирма, направившая туриста, с которым случилось несчастье, может занять позицию невмешательства и отказываться принимать участие в оплате таких расходов, но если таковое случится, на данном рынке туристских услуг ей больше не работать. Поэтому солидные тур-фирмы, которые заботятся о своем имидже, всегда принимают интенсивные действия по разрешению всех проблем, которые могут случиться с их туристом, а уж после пытаются разобраться с ним в своей стране.

При комплектации туристских групп отдельные фирмы требуют иногда заполнения листа гарантии от туриста, что он оплатит все непредвиденные расходы, выходящие за рамки туристской программы, самостоятельно. Отметим, что солидные туристские фирмы, круизные компании всегда при обсуждении вопроса заключения контракта на стадии предконтрактных переговоров интересуются у потенциального партнера вопросами наличия страховки ответственности по искам третьих лиц.

Франция, Германия и США и некоторые другие европейские страны требуют обязательного страхования туристов от несчастного случая с покрытием медицинских расходов с лимитом покрытия не менее 25000-30000 USD. Без наличия страховки солидной страховой компании туристской фирме или туристу (иному лицу, подавшему заявление на выдачу визы) будет отказано в выдаче въездной визы. Профессиональные иностранные туристские фирмы в своей практике априори считают туристов застрахованными и отрицают принятие каких-либо забот о медицинском обеспечении принимаемых туристов.

Всегда и, безусловно, требуется страховка транспортных рисков. После десятка крупнейших транспортных аварий с тяжелым исходом туристские фирмы стали страховать всех туристов даже в автобусных турах. В общем случае, все пассажирские перевозчики обязаны страховать своих клиентов и на международных маршрутах таковое исполняется беспрекословно и находится под жестким контролем соответствующих организаций, но вот на внутренних рейсах находятся организации, пренебрегающие страховкой в целях снижения цены услуг. Особенно часто такое наблюдается при организации экскурсионных полетов на вертолетах, рейсах малой авиации, при использовании ведомственных самолетов, на прогулочных судах и наиболее часто на автомобильном пассажирском транспорте.

В отношениях России и Англии в части медицинского обеспечения имеется определенный прогресс, по сравнению с иными странами. Подписано межправительственное соглашение, по которому англичанам в России и россиянам в Англии гарантируется бесплатное медицинское обеспечение. Это положительный фактор, но из него не следует вывод об отказе от туристской страховки, так как медицинские риски - лишь часть из огромного перечня возможных и страхуемых рисков в туризме.

По страхованию имущества застрахованными считаются туристское имущество и предметы личного пользования, которые страхователь и члены его семьи (застрахованные лица) имеют при себе или перевозят на средствах транспорта, включая нахождение их в транспортных средствах и местах хранения. Объем страховой ответственности может включать взрывы, пожары, аварии, стихийные явления природы, хищения, грабежи, преднамеренные и злоумышленные действия третьих лиц, а также военные действия, если таковое предусмотрено в условиях договора, и т.д.

Страхование предусматривает выплату страхового возмещения в валюте страхования при расстройстве здоровья застрахованных лиц, если во время нахождения этих лиц на отдыхе в течение установленного договором страхования срока имели место оговоренные страховые случаи, в том числе неблагоприятные погодные условия (осадки, отсутствие солнца, волнение моря, неудовлетворительная температура воздуха и т.д.). Действие договоров страхования туристов начинается, как правило, с момента выезда застрахованных лиц с постоянного места жительства, но не ранее установленного в договоре страхования срока, и заканчивается в момент их возвращения обратно, но не позже установленного срока окончания страховки.

Assistance - Ассистанс - особый вид страхования туристов, командированных специалистов за рубежом в целях оказания им помощи на месте в денежной или иной форме. Это скорее не коммерческое, а гуманитарное или социальное страхование, обеспечивающее безопасность путешествующих людей и их семей. За рубежом этот вид страховых услуг весьма распространен. Его предлагают крупнейшие фирмы ПАР Assistance, Europe Assistance, Alvia, Gesa и другие. Главная роль - немедленное реагирование и оказание помощи в критических ситуациях, при авариях, оказание моральной, медицинской, технической и гуманитарной поддержки, организация и проведение спасательных операций. Служба помощи UAP Assistance 365 дней в году и повсюду в мире круглосуточно готова приступить к оказанию помощи. Услуги Assistance предоставляются туристам, бизнесменам, спортивным делегациям. Имеет место несколько видов страховки; Super Assistance комплексная страховка на несколько видов услуг, в том числе страховка автомашины туриста; медицинская; по месту жительства; граждан во всем мире; горнолыжная; автомобильная.

Услуги Assistance предоставляются также ТИМ «Ассистанс» - дочерним предприятием САО «Ингосстрах». Главная задача этого предприятия - оказание услуг и помощи на территории России и стран СНГ лицам, застрахованным в отечественных и зарубежных страховых компаниях. В перечень услуг входят: эвакуация туристов, бизнесменов, и других лиц по медицинским показаниям, предоставление им медицинской помощи, вплоть до госпитализации, репатриация по случаю смерти. Предприятия ТИМ «Ассистанс» оснащены специальными медицинскими реанимационными лабораториями на базе миниавтобусов «Форд» и «Мерседес».

В этот перечень включены услуги по оказанию помощи владельцам автотранспортных средств для транспортировки аварийных автомобилей, медицинской помощи водителям и пассажирам. Имеется развитая диспетчерская служба и обширный банк данных.

3.5.3 Страхование иностранных туристов

Иностранные туристы, прибывающие в Россию из большинства стран дальнего зарубежья, как правило, имеют обязательную по законодательству страны проживания медицинскую страховку, которая обеспечивает их не только в национальных территориальных пределах, или же специально приобретенный по случаю поездки особый туристский страховой полис. Поэтому направляющие туристские фирмы и агентства заботятся о вопросе страховки весьма незначительно, считая априори туриста застрахованным. Кроме того, консульства высокоорганизованных стран проявляют завидную заботу о гражданах своей страны и принимают весьма энергичные действия при несчастном случае или непредвиденной коллизии.

Однако при приеме туристов из стран ближнего зарубежья, а также Монголии, Китая, Турции и других стран, в том числе стран бывшего социалистического лагеря, вполне возможно возникновение недоразумений, вызванных отсутствием страхового полиса.

Бесплатность медицинского обслуживания в нашей стране весьма одиозна, и вряд ли удастся полечить иностранного туриста без особых на то затрат, но уж репатриация незастрахованного туриста (или его тела) на его родину в большинстве случаев произойдет за ваш счет или доставит вам немалые хлопоты. В этом можно не сомневаться.

Заключая контракты на прием иностранных туристов, в том числе из стран СНГ, следует в договорах и контрактах с иностранными туристскими фирмами весьма четко оговаривать порядок взаимодействия сторон при несчастном случае, покрытие медицинских расходов, а также страховать свой собственный риск. Следует уточнить, какая из страховых компаний в России представляет интересы данной зарубежной страховой компании, какие госпитали и больницы будут обслуживать иностранного туриста по данному полису, и в каком порядке.

При возникновении обстоятельств или несчастного случая с в больницу и/или сообщить о случившемся в милицию, в любом случае составить соответствующий акт, подтверждающий место, время и обстоятельства приключившегося события в целях определения его как страхового случая, а также немедленно сообщить в консульство или посольство страны по принадлежности, дать оперативное сообщение направляющей тур-фирме. При наличии страхового полиса следует сообщить о случае аварийному комиссару страховой фирмы по телефону, указанному в страховом полисе, указав номер этого полиса. Абсолютно непорядочно бросать иностранного туриста на произвол судьбы, это серьезно подорвет престиж принимающей туристской фирмы, а в аспекте лицензирования туристской деятельности и сертифицирования туристских продуктов приведет к аннулированию сертификата и лицензии.

Принимая во внимание изложенное, при длительных деловых отношениях тур-фирмы иногда договариваются о создании некоторого резервного фонда для покрытия таких непредвиденных расходов.

3.5.4 Страхование российских туристов

Страхование туризма и туристской деятельности - особый и достаточно новый в отечественной практике вид страхования. Информация о нем отсутствует, а страховые фирмы рекламе таких услуг обычно придают мало значения. Туристы не имеют понятия о необходимости и возможности страхования и вспоминают об этом только при наступлении какого-либо происшествия. Туристские фирмы слабо разбираются в системе страхования и старательно избегают любой информации в целях уменьшения стоимости туристской путевки, действуя весьма опрометчиво на свой страх и риск.

Отдельные туристские фирмы несут огромные непредвиденные расходы, а малые фирмы и предприятия, как правило, прекращают свое существование по причинам крупных финансовых санкций и исков, которые при соответствующем страховании могли бы быть рассмотрены как страховые случаи и быть погашены страховым возмещением.

Поэтому, вознамерившись приобрести туристскую путевку, всегда следует точно выяснить в туристском агентстве вопросы страховки и медицинского обеспечения в данной туристской поездке. При отсутствии таковых наиболее разумным является приобретение самими гражданами страховки от несчастных случаев у страховой компании, предоставляющей услуги в данной местности или в стране туристской поездки. Отметим, что введенная процедура сертификации туристских услуг, в первую очередь, предусматривает проверку практики действенного страхования туристов.

Чаще всего страховой фирмой предлагается страхование с оплатой подтвержденных расходов за медицинское обслуживание или иных случившихся за рубежом расходов, квалифицированных как страховой случай, по факту в России после завершения поездки. Но тогда возникает законный вопрос: а за рубежом-то, кто и каким образом оперативно оплатит эти расходы? Кто позаботится о заболевшем туристе? Тур-лидер бросить туристскую группу не может и не имеет права, соответственно туристская группа ждать также не будет. Консульские учреждения России имеют многостраничный список услуг, которые не предоставляются соотечественникам и на них мало надежд. По законам большинства стран, в таком случае расходы должна нести фирма, пригласившая туриста (туристскую группу). Однако, если порядок медицинского обслуживания не предусмотрен договором, могут возникнуть сложности и недоразумения.

Расходы по такому страхованию следует предусматривать в контрактах, причем, если смету расходов будет составлять зарубежный партнер, то расходы будут значительно меньше, поскольку представители зарубежного партнера лучше ориентируются в условиях страхования, принятых в данной стране. Расходы учитываются в общем балансе на прием делегации. При оформлении приглашений на деловые поездки следует указывать, кто несет расходы по страхованию. Обычно это требуется при оформлении визы консульскими отделами посольств, например, Франции, Германии.

3.5.5 Система страхования финансовых рисков в туризме

Во внешнеэкономической деятельности в сфере туризма имеют место специфические виды риска, связанные с возможностями нарушения контрактных условий в отношении экспортированных услуг. В России отсутствует законодательная или иная нормативная база, регулирующая договорную или контрактную работу в туризме, которая имеет свою четко определенную специфику. В связи с этим имеют место многочисленные коллизии и нарушения.

Такие нарушения могут проявиться в форме отказа платежа за предоставленные услуги, осуществления платежа в неполном объеме или его задержки, штрафных санкций за несоответствие услуг или несвоевременную аннуляцию заказа, введения каких-либо ограничений высшими государственными органами или местными властями. Эти риски, которые являются объектами страхования, действуют до зачисления всей выручки на счет экспортера. Они составляют следующие группы:

(а) коммерческие риски: возможность неплатежа или задержки оплаты, а также штрафные санкции контрагента, при непризнании им обстоятельств нарушения форс-мажорными. Такие обстоятельства могут быть вызваны: неплатежеспособностью иностранной туристской фирмы; задержкой платежа в течение определенного периода времени, оговоренного по срокам в контракте, или банкротство фирмы (так, например, известны случаи банкротства крупных туристских фирм, достаточно давно работающих на Россию - «Ганза-Турист» в Германии или «Юставуус Маткат» - Финляндия, которые не выплатили русским туристским фирмам огромные суммы); изменение таможенного законодательства; изменение порядка оформления выездной (паспортной) документации или порядка получения виз в иностранных консульствах, в том числе размера сборов; аннуляция заезда туристской группы в срок менее чем за 21 день или неприбытие ее без предупреждения (штраф 100%), например, не пропустили на таможне в связи с массовым нарушением туристами таможенных правил и ограничений;

(б) политические риски: нарушение условий платежа по причинам, непосредственно не зависящим от платежеспособности покупателя, а связанным с политической ситуацией и деятельностью государства контрагента по принадлежности. Эти риски типичны именно для внешнеэкономической деятельности и слабо предсказуемы, могут носить более широкий характер, чем коммерческие, так как распространяются не только на отдельного индивидуума, а практически на всех импортеров и обязательства государства в целом.

По существу - это форс-мажорные обстоятельства и, если таковые не указаны в контракте с иностранной туристской фирмой, то они могут явиться причиной существенных, а иногда и катастрофических убытков. К таковым относят: запрет на ограничение конверсии национальной валюты в валюту платежа; существенное изменение национального налогового законодательства, в том числе в отношении перевода средств в иностранной валюте за рубеж; резкое изменение курса валют и рубля; существенное изменение в системе валютного регулирования; замораживание валютных счетов или введение моратория на внешние платежи; и другие.

Объектами страхования финансовых рисков также являются: экспортный коммерческий кредит при заключении контракта на условиях рассрочки платежа; выручка или прибыль; валютные риски; издержки направляющей тур-фирмы по подготовке тура; ответственность по искам третьих лиц (как собственно туристов, так и иностранного контрагента).

Заключение

Сегодня туризм отличается, прежде всего, масштабными количественными изменениями. В особенности - высокие темпы возрастания массовости всех видов туристского отдыха. В целом это позволяет утверждать, что туризм стал нормой жизни современного человека. Отправляясь в дальние походы или поездки, люди часто не задумываются над тем, что природа или принимающая дестинация не всегда бывает, благосклонна к путешественникам. Порой они преподносят им неожиданные и неприятные сюрпризы, и человек волей обстоятельств оказывается в критическом положении.

В мировых и отечественных СМИ довольно часты сообщения о туристах, терпящих бедствие в горах, о путниках, заблудившихся в тайге, о неосмотрительных рыболовах, унесенных в открытое море. Только на территории бывшего СССР в 1989г для оказания помощи терпящим бедствие было проведено 149 поисково - спасательных операций.

Целью нашей работы было - ознакомление с вероятными опасностями в туристическом путешествии и рассмотрение способов их преодоления. Для достижения данной цели были поставлены и выполнены следующие задачи: рассмотрены туристические основы безопасной деятельности в туризме, выделены факторы воздействия окружающей среды, изучены особенности личной безопасности и безопасности имущества.

...