Системы функционирования гостиничных комплексов

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Системы функционирования гостиничных комплексов»



Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления качеством услуг

1.1 Теоретические основы управления качеством услуг

1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя

1.3 Относительное качество

1.4 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

1.5 Концепция всеобщего управления качеством

2. Совершенствование качества услуг и культуры обслуживания на примере гостиничного комплекса «Волна»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Волна»

2.2 История создания и развития гостиничного комплекса «Волна»

2.3 Основные виды услуг

2.4 Рекомендации по совершенствованию и развитию гостиничного комплекса «Волна»

2.5 Организационно- технические аспекты деятельности гостиничного комплекса «Волна»

2.6 Основные задачи, виды деятельности предприятия

2.7 Коэффициент загрузки предприятия по сезонам

2.8 Усовершенствование услуг гостиницы и привлечение гостей

3. Методы делового общения в гостиничном сервисе

3.1 Сущность делового общения в сфере гостиничного сервиса

3.2 Общие правила общения персонала с гостями

3.3 Способы стиля в обслуживании гостей гостиницы

3.4 Способы и методы активации

3.5 Внешний вид и манеры поведения персонала с гостями

3.6 Осуществление способов и методов делового общения в гостинице

3.7 Деловое совещание как форма делового общения в гостинице «Волна»

Заключение

Список литературы



Введение

Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги.

Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Целью данной работы является исследование теоретических основ организации и управления гостиничного хозяйства и разработка рекомендации по совершенствованию организации деятельности гостиничного хозяйства.

Для достижения поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:

- оценить качество услуг;

- рассмотреть концепцию управления качеством;

- дать характеристику гостиничного комплекса;

- охарактеризовать технологию совершенствования услуг гостиницы;

- описать основные виды услуг;

- раскрыть структуру управления гостиничным предприятием;

- оценить методы делового общения в гостиничном сервисе.

Предметом исследования является системы функционирования гостиничных комплексов.

Теоретической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды отечественных и зарубежных специалистов в области организации управления гостиничным хозяйством.

Теоретическая значимость исследования определяется изучением одной из самых эффективных аспектов деятельности в гостиничном бизнесе, тесно увязанном с развитием туризма в условиях рыночной экономики.

Выводы и предложения по улучшению деятельности гостиниц имеют теоретическую значимость, и результаты исследования могут способствовать научному пониманию организации деятельности гостиниц.

Практическая значимость работы заключается в том, что она доведена до разработки рекомендаций по совершенствованию организации деятельности гостиничного хозяйства, а также структурной оптимизации управления гостиничным комплексом. Результаты исследования могут быть использованы для улучшения деятельности гостиничного комплекса и конкурентоспособности и устойчивости.



1. Теоретические основы управления качеством услуг

1.1 Теоретические основы управления качеством услуг

Проблема обеспечения качества носит в современном мире универсальный характер. Однако, показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции - специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы гостеприимства. Теоретические аспекты управления качеством услуг и выявление роли мотивации в обеспечении эффективного управления качеством обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства представляет значительный интерес.

Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший - плохой»». В ХХ веке о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы - практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные: «насколько вещь хороша» для каждого субъекта. Помимо приведенных выше определений можно также привести еще несколько подходов к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности услуги (товара), которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Первый тип качества - особенности и свойства услуги - увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства услуги и быть расположенными к ее приобретению. При этом большое значение имеют ожидания клиентов, которые формируются благодаря имиджу гостиничного предприятия, усилиям по продвижению и услуг, общественному мнению и ценам.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем клиент остался после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество - это номера в гостинице, блюда в ресторане. Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими гостиницы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Превосходное функциональное качество может улучшить общее впечатление клиента в случае, когда есть вещи, которые не вполне оправдывают его ожидания. [2. 145с.]

Есть еще один тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед приобретением услуги, и часто его невозможно оценить и после ее приобретения. Некоторые товары и услуги могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Допустим, менеджеры гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар.

Общий имидж гостиницы воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты предприятия гостеприимства, которое имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав нетипичными.

Особый интерес представляет подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать: «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей; «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.); «нематериальное» качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, и т.п.), «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителя.

В настоящий момент понятие качество как категория нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402 - 86).

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе и в сфере гостеприимства. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей гостиничных услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. [6. 38с.]

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информацию о товарах (работах, услугах), представленных продавцом. Правовое поле для разработки стандартов в области гостиничных услуг обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Объект стандартизации на предприятии гостеприимства - услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и (или) используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Основную задачу стандартизации составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги.

Особое место занимает качество обслуживания, т.к. любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетику интерьера мест обслуживания;

- эргономичность мест ожидания и обслуживания;

- комфортность помещения, оборудования, мебели;

- этику общения. [5. 34с.]

Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала, что объясняется доминирующей на сегодняшний момент философией управления качеством на базе приоритетов потребителей.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии и ИСО 9004.2 складываются из:

- профессиональной компетентности специалиста;

- деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации;

- материально-технического обеспечения (документацией, оборудованием); организации взаимодействия с потребителем.

Таким образом:

1. Качество - многоаспектное понятие. Определение понятия «качество» дают философы, экономисты, психологи, социологи. За основу в настоящее время нужно взять определение понятия качество, данное в международном стандарте ИСО 8402 - 86. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

2. Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу разработки практических предложений по совершенствованию управления качеством в гостиницах.

3. Нематериальный характер услуги как продукта лежит в основе особенностей управления качеством услуг в гостеприимстве. Специфика заключается, прежде всего, в особой важности, так называемой гуманитарной составляющей процесса обслуживания. В отличие от технократической составляющей (качества материально-технической базы, территории, эстетического оформления) - гуманитарная составляющая не поддается измерению, напрямую зависит от «человеческого фактора» обслуживающего персонала, сильно зависит от относительности восприятия каждого гостя и т.п. Эти особенности серьезно осложняют выполнение функций по управлению качеством услуг и в особенности функции контроля.

4. Анализ зарубежного опыта управления качеством гуманитарных технологий в процессе обслуживания гостя показывает, что сложность выполнения функции контроля можно компенсировать повышением эффективности и значимости функции мотивации: путем повышения заинтересованности и личной ответственности каждого сотрудника, развития корпоративной культуры, системы внутреннего маркетинга. Такой подход дает настолько ощутимый результат, что может сократить до минимума необходимость выполнения функции контроля.

5. Анализ существующих теорий мотивации показывает, что не все они в чистом виде применимы в реальной деятельности современного предприятия гостеприимства. Сложность применения различных теорий, на наш взгляд, состоит в трудоемкости определения потребностей каждого сотрудника, затратности таких исследований с точки зрения времени и материальных средств. [9. 97с.]

гостиничный сервис услуга

1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие -- клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.). [15. 30с.]

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт -- друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

- базового качества;

- требуемого качества;

- желаемого качества.

Базовое (основное) качество -- это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

- наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

- ежедневная уборка номера горничной;

- гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

- безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д. [12. 34с.]

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество -- это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

- критические;

- нейтральные;

- приносящие удовлетворение;

- разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

1.3 Относительное качество

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов -- отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:

- возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

- возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

- независимость от структуры цен на предприятии;

- возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: "Качество -- это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество -- превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает". В этом плане интерес представляет и формула, по которой американские потребители оценивают продукцию:

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение -- это результат анализа цены и пользы, а именно сравнения качества и цены. Очень часто происходит, особенно в сфере услуг, что потребитель остается недовольным, несмотря на то что считает качество высоким. При этом причина недовольства -- цена. В то же самое время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом. Например, при бронировании одноместного номера в гостинице клиента информируют о том, что в необходимый для него период времени для проживания будут свободны только номера класса люкс по цене 220 долларов за сутки; номера же экономического класса по цене 45 долларов за сутки и бизнес-класса по цене 62 доллара за сутки на этот период уже забронированы. Не оспаривая качества услуг, которые были бы предоставлены клиенту при размещении в номере люкс, он уже не получил удовлетворения, соответственно, не принял решения о покупке предложенного номера и пытается найти другой, менее дорогой путь к получению желаемого конечного результата -- обращается в другие гостиницы.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество--цена--результативность" происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как "качество цены".

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (технического качества);

- качества процесса (функционального качества);

- качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество -- это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество -- это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетворяющего клиентов соотношения "цена--услуга".

1.4 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве является одним из важных показателей работы гостиницы является качество её обслуживания.

Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом.

На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:

1) Достаточная материальная база;

2) Вполне квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3) Хорошая организационная структура.

Базовым составляющим качественных услуг являются квалификационный персонал и материальная база.

Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:

1) Система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;

2) Система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;

3) Система мониторинга удовлетворённости клиентов. Для её функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:

1) Эффективное маркетинговое управление;

2) Отраслевой стандарт качества;

3) Работа над совершенствованием производственных процессов;

4) Подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5) Наличие нормативов выработки;

6) Развитая корпоративная культура. [11. 45с.]

В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении кооперативного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Кооперативный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной кооперации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной кооперации, которая будет согласна обслуживания на основе своего кооперативного стандарта.

Кооперативные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные бренды имеют свой кооперативный стандарт который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.

Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стране.

Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.

Цель корпоративной культуры - Сформировать нужное подведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.

Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:

1) Принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за текущими и будущими потребностями потребителей;

2) Принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия;

3) Принцип подхода к системе качества как к процессу;

4) Принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания;

5) Принцип системного подхода к процессу управления;

6) Принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом. [11. 58с.]

Рассмотрим особенности гостиничных услуг.

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, её сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определённые действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребностей клиентов, и удовлетворять их нужно в определённый срок.

Изменчивость качества . Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнителя услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определённые факторы, которые оказывают влияние на объёмы продаж.

К таким факторам относятся:

1) Месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) Уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) Цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) Удобство обслуживания;

5) Ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворять почти все прихоти постояльцев. Самые распространённые - это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за её пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) Имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж - это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса - это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги - это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиницы решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно. [10. 32с.]

Стандартизация услуг.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; качества продукции, техники и технологии; единства измерений; экономики всех видов ресурсов.

К нормативным документам в сфере отечественного гостиничного обслуживания относятся:

1. ГОСТ 28681.0 - 90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий.»

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490).

4. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18).

5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

Модель обеспечения качества услуг в России базируется на ГОСТ Р 50691- 94, который рассматривает качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установление или предполагаемые потребности потребителя. [16. 34с.]

Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии определяется следующими критериями:

- Компетентность (персонал гостиницы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- Надёжность (услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне работы гостиничного предприятия);

- Отзывчивость (служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов);

- Доступность (услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания её предоставления);

- Понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- Доверие (репутация гостиницы);

- Безопастность (предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений);

- Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- Осязаемость (привлекательность помещений и формы персонала).

Таким образом, управление качеством услуг в гостиничном предприятии основывается на компетентности и профессионализме управляющего и обслуживающего персонала гостиницы и правильном определении потребности клиентов, что создаёт конкурентное преимущество гостинице в современных условиях рыночных отношений. [17. 25с.]

Система управления качеством гостиничных услуг

Управление качеством предполагает наличие следующих подсистем, контролирующих процесс организации и предоставления услуг. (рис. 1.1)



Рис. 1.1 Система управления качеством в гостинице

Первой подсистемой управлением качеством услуг является подсистема подбора и его обучения.

В качестве основных параметров здесь выступают такие показатели, как единство коллектива, профессиональное мастерство, уровень профессиональной подготовки сотрудников гостиницы.

Гостиницы тратят значительные средства на обучение персонала, поэтому в гостинице «Волна» вас встретят улыбки дружелюбных и всегда и всегда готовых помочь работников.

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.

Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции предоставляемой услуги.

Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит качество предоставляемых услуг.

У работников следует воспитывать реакцию в предоставлении услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.

И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешить проблемы и предотвращать отток клиентов.

Вторая - контроль степени удовлетворённости клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами; создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, дают возможность удовлетворить клиентов в будущем, избежать сокращения загрузки и увеличить доверие к гостинице в настоящем.

Третья - система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства.

Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер и или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной переписке, а также сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющийся потребности и желания клиентов.

Четвёртая - система контроля производительности труда.

Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используется следующие способы:

- Повышение профессиональной подготовки персонала;

- Увеличение объёма предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству;

- Улучшение технического оснащения производства услуг;

- Внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;

- Дифференциация обслуживания - разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент;

- Побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане);

- Применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда.

Пятая - система поддержки и удовлетворённость персонала.

Грамотные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб должны регулярно проверять степень удовлетворённости сотрудников своей работой.

Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководитель гостиницы им помощь в решении жизненных проблем. [18. 39с.]

Порядок сертификации гостиницы

В настоящее время сертификация гостиниц осуществляется в соответствии с Приказом Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно этому приказу гостиницы классифицируются на следующие категории: «без звёзд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звёзд».

Указанные категории гостиниц различаются между собой по следующим критериям:

- Здания и прилегающая к нему территория;

- Техническое оборудование;

- Номерной фонд;

- Техническое оснащение;

- Санитарные объекты общего пользования;

- Общественные помещения;

- Помещения для предоставления услуг питания;

- Услуги;

- Услуги питания;

- Требования к персоналу и его подготовке. [19. 44с.]

Сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке.

Сертификация гостиницы осуществляется в два этапа:

1) Сертификация на соблюдение требований безопасности;

2) Сертификация на категоричность.

Оценка соответствия требованиям проводится органом по сертификации продукции и услуг, имеющим в своём составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

Для выявления требований безопасности необходимо представить следующие документы:

1) Заявка на проведение сертификации установленной формы;

2) Анкета-опросник (установленной формы);

3) Устав предприятия, свидетельство о государственной регистрации;

4) Заключение Госсанэпидемнадзора;

5) Заключение Госпожарнадзора;

6) Акт проверки технического состояния зданий, сооружений и оборудования гостиницы;

7) Протокол квалификационно-аттестационной комиссии, должностные инструкции персонала;

8) Акт приёмки в эксплуатацию гостиницы;

9) Наличие сертификата на пункт общественного питания;

10) Документ, подтверждающий обеспечение безопасности жизни, здоровья гостей и сохранность и имущества;

11) Технический паспорт гостиницы;

12) Заключение природоохранных органов;

13) Акты на эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охраной и охранно-пожарной сигнализации;

14) Акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы;

15) Договор на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дыма удаление;

16) Акт Госгортехнадзора;

17) Акт проверки Котлонадзора;

18) Акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы;

19) Договор на проведение дезинфекции с подтверждением его выполнения;

20) Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих;

21) Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучение) и проверки знаний по технике безопасности работников технической службы;

22) Перечень моющих средств, используемой для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции);

23) Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны - должностные инструкции её сотрудников);

24) План действий персонала в чрезвычайных ситуациях;

25) Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания. [13. 32с.]

На основании представленных документов орган по сертификации выдаёт сертификат о соответствии гостиницы требованиям безопасности.

Оценка средств размещения для присвоения определённой категории гостиницы базируется на совокупности минимальных требований и критериев, балльной оценки. Оценка соответствия средств размещения на категорию проводится в три этапа.

Первый этап - предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов.

Второй этап - балльная оценка средств размещения по критериям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов.

Третий этап - на основании вышеуказанных протоколов даётся окончательная оценка соответствия средств размещения определённой категории.

- Средства размещения определённой категории должны соответствовать;

- Минимальным требованиям;

- Критериям балльной оценки с учёто следующего суммарного количества баллов:

- Для категории - «пять звёзд» - 120 баллов;

- Для категории - «четыре звезды» - 100 баллов;

- Для категории - «три звезды» - 80 баллов;

- Для категории - «две звезды» - 50 баллов;

- Для категории - «одна звезда» - 20 баллов;

- Для категории - «без звёзд» - 17 баллов.

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10 % (кроме средств размещения категории «без звёзд»).

Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- В случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории «без звёзд»);

- В случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

Результатом второго этапа сертификации является сертификат категории размещения. [9. 34с.]

Право применения знака категории средств размещения устанавливается на срок действия сертификата категории. Графически знак категории средств размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звёзд правильной формы произвольного размера. Знак категории размещается на фасаде средства размещения на стене рядом с главным входом.

Возможно исполнение «звёзд» в оформлении эмблемы гостиницы, вывесок, на документах, карточках гостя и пр., а также в рекламных целях.

Одновременно с сертификацией гостиницы может проводиться сертификация номеров. Классификация номеров по категориям основана на комплексе минимальных требований и критериев балльной оценки.

Установлены следующие категории номеров средства размещения: «сюит»; «апартамент»; «люкс»; «студия»; первая; вторая; третья; четвёртая; пятая.

Номера «Сюит», «Апартамент», «Люкс» и «Студия» относятся к высшей категории средств размещения.

«Сюит» - номер гостиницы площадью не менее 75 м2, состоящий из трёх и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.

«Апартамент» - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной/столовой, спальни, имеющий кухонное оборудование).

«Люкс» - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек.

«Студия» - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной столовой кабинета.

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек.

Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного-двух человек.

Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, площадью из расчёта на одного проживающего: 6 м2 в здании круглосуточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.

Номер четвёртой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6 м2 в здании круглосуточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.

...