Системы функционирования гостиничных комплексов

Номер этой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6 м2 в здании круглосуточного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования. [20. 54с.]

Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа.

Первый этап - предварительная оценка соответствия номера минимальным требованиям. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям.

Второй этап - балльная оценка соответствия номеров по критериям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указываются суммарное количество баллов.

Третий этап - на основании указанных протоколов даётся окончательная оценка соответствия номеров категориям.

Номера определённой категории должны соответствовать минимальным требованиям, т. е. критериям балльной оценки с учётом следующего суммарного количества баллов:

- Для категории - высшая «сюит»* - 45 баллов;

- Для категории - высшая « апартамент»* - 45 баллов;

- Для категории - высшая «люкс»* - 45 баллов;

- Для категории - высшая «студия»* - 45 баллов;

- Для категории - первая* - 23 баллов;

- Для категории - вторая** - 9 баллов;

- Для категории - третья*** - 9 баллов;

- Для категории - четвёртая**** - 8 баллов;

- Для категории - пятая***** - 4 балла. [8. 34с.]

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10 % (кроме номеров второй, третьей, четвёртой и пятой категорий).

Если номера первой, второй, третьей, четвёртой и пятой категорий по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- В случае, если суммарное количество баллов в номере превой категорий ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория - вторая;

- В случае, если в номерах второй, третьей, четвёртой и пятой категорий, эти номера выводятся из номерного фонда для ремонта.

Состав и содержание основных документов, применяемых при сертификации гостиниц, приведён в Приложениях А-Е.

Порядок сертификации дополнительных услуг гостиницы

Дополнительные виды услуг гостиницы делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги.

К дополнительным бесплатным услугам, которые не сертифицируются, относятся:

- Побудка гостя к определённому времени;

- Вызов такси;

- Приготовление и доставка в номер чая или кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара);

- Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы;

- Подноска ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину);

- Предоставление кипячённой воды для кофе и чая по просьбе гостя;

- Вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

- Вручение корреспонденции гостям;

- Предоставление иголок, ниток по просьбе гостя;

- Предоставление детской кроватки в номер.

К дополнительным платным услугам относятся:

- Стирка;

- Химчистка;

- Глажение;

- Ремонт обуви;

- Ремонт одежды;

- Прокат утюга;

- Прокат полотенца;

- Прокат комплекта постельного белья;

- Заказ экскурсий;

- Пользование сейфом;

- Услуги автостоянки;

- Услуги общественного питания.

Из всего комплекса дополнительных услуг сертификации подлежат услуги химчистки, стирки и общественного питания. [22. 56с.]

Программа повышения качества обслуживания в гостиничном предприятии

Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. В задачу этого раздела не входит описание детальной процедуры тотального управления качеством на предприятии. Однако чтобы повысить качество обслуживания в гостинце, разрабатываемая программа должна включать 10 основных принципов:

1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о будущем развитии гостиницы. Они также должны донести это представление до своих подчинённых и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в отеле - это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.

3. Понимание потребителей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством обслуживания знает, что от неё требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания должны понимать, как их работа влияет на результат деятельности всего коллектива.

В некоторых отелях персонал обучают так называемому перекрёстному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.

5. Применение в работе основных организационных принципов. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. Такие системы включают системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования гостиницы, системы контроля качества, снабжения и т.д. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отложены операционные процессы.

6. Факторы свободы. В первоклассных 4- и 5- звёздочных гостиницах ожидают получить персонализированное обслуживание, более ориентированное на клиента.

Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определённые степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жёстким правилам.

Руководители подразделений должны поддерживать работу сотрудников и указывать её направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслуживать клиента должным образом.

7. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними. Например, компьютерная подсистема «истории гостя» служит как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиента. Другая система - PM8 (система управления зданием) даёт информацию о циклах технического обслуживания и профилактического ремонта номеров.

8. Эффективное управление кадрами. Действия руководства - единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию изучают его поведение.

Если директор гостиницы поднимает с пола листок бумаги, то служащие будут делать тоже самое. Менеджер, который подчёркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться.

Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Общение с сотрудниками надо строить так, чтобы они получили оценку своей работы со стороны администрации.

Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворённости отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определённый вид вознаграждения.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства гостиничным предприятием при общении со служащими и частично в ходе совещаний в отделах. [21. 30с.]

Работникам гостиницы следует знать, что гостям нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области улучшаются, а какие нет.

Изучение программ улучшения качества в гостиницах показало, что результаты не везде были одинаковы. В ряде гостиниц усилия по повышению качества дали положительные результаты, и рентабельность таких гостиничных предприятий повысилась. Однако в некоторых гостиницах программы качества не сработали. Основные причины неуда сводились к следующему:

- Потеря интереса к проблеме качества и недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;

- Отсутствие человека, ответственного за работу по качеству;

- Смена владельца гостиницы.

Различные исследования показали, что образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание в ней уделяется персоналу и удовлетворённости клиентов.



1.5 Концепция всеобщего управления качеством

Основной идей концепции всеобщего управления качеством является непрерывность в повышении качества всех процессов, которые возникают во время организации, производстве чего-либо. Благодаря постоянной стимуляции производства товаров для конкурирования на мировых рынках, возникла необходимость создания особого метода, который через некоторое время получил название концепции всеобщего управления качеством.

Её разработка принадлежит Японии и США, в которых уже давно стартовала такая программа, приводящая к повышению коллективного духа и продуктивности. Эти страны стали первыми, где поощряли высокую качественность и производительность. Они не просто требовали повышения продуктивности, но и задумались над тем, каким образом это можно сделать наиболее выгодно и результативно. По их мнению, высокое качество организации работы на производстве или компании дает возможность достижения быстрого результата. Внедрение СМК способствует успешности бизнеса, который в целом состоит из трех главных составляющих, таких как уровень квалификации персонала, качество организации процессов и, собственно, качество продукции. Разработкой системы менеджмента качества занимаются специалисты, чья деятельность направлена на высокую эффективность работы предприятия. Понятие же качества включает в себя как растущие финансовые показатели компании, так и полное удовлетворение служащих своей работой с высокой степенью реализации клиентских требований. [21. 34с.]

Концепция всеобщего управления качеством работает на основании двух механизмов. Один из них - Quality Assurance (QA) - направлен конкретно на контроль качества: поддержка необходимого уровня качества и его гарантирование клиентам компании. Второй механизм направлен на повышение качества - Quality Improvements (QI).Он основан на идее, что качественность должна быть не только стабильной, но и все время повышаться, стремиться к новым высотам, тем самым повышать уровень гарантий. Эти два механизма, работая одновременно, постоянно развивают и совершенствуют бизнес.

Концепция всеобщего управления качеством, являясь одной из систем управления, основывается на производстве качественной продукции, по мнению клиента. Она является процессом, который полностью сосредоточен на качестве, заказчике. Концепция направлена на планомерное достижение поставленных задач организации, благодаря непрерывному улучшению работы.

Выделяются основные принципы концепции всеобщего управления качеством, такие как «всеобщее улучшение качества» и «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества» и «всеобщее качество услуг», а также «всеобщее качество управления». Главными врагами постоянного и совершенствующегося бизнеса являются несколько причин. Они постепенно уничтожают организацию. Первая - сосредоточивание внимания только на главной линии, управление лишь ею, так как не берется во внимание человеческий фактор, в расчет идут только цифры. Такие компании заранее обречены на провал. Упрощая себе работу, менеджеры постепенно сводят командный дух и желание совершенствоваться к нулю. Ориентация на количество не даст в будущем высоких результатов, так как и равнение на краткосрочную выгоду. [21. 38с.]

Еще одной огромной ошибкой становится отсутствие стратегии, то есть организация не дает никакого наглядного примера и не подталкивает своих сотрудников к последовательной реализации целей. К примеру на пищевом предприятии, системы менеджмента безопасности пищевой продукции основываются не только на соблюдении правил производства, но и на правильном подборе персонала. Сотрудники в любой компании не чувствуют полной уверенности в ее процветании в ближайшем будущем, поэтому не выкладываются на полную силу, чтобы продолжить карьерный рост, а этим увеличить успех предприятия.

Текучка кадров также ослабляет потенциал развития компании. Причина состоит в том, что служащий не чувствует себя частью команды, а видит себя как отдельное звено организации. При концепции всеобщего управления качеством, важен командный подход и дружелюбное отношение начальства. Даже самые незначительные ошибки могут привести к большим неприятностям, поэтому доверительное отношение служащих с начальством может отвести много проблем от компании. Это позволит избежать недоразумений в будущем.

Концепция всеобщего управления качеством является не просто программой, а системой интегрированной и организованной работы, которая всячески направляет все свои ресурсы и возможности на непрерывное улучшение качества. [21. 43с.]



2. Совершенствование качества услуг и культуры обслуживания на примере гостиничного комплекса «Волна»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Волна»

Гостиница «Волна» располагает 23 номерами различного класса, каждый из которых оборудован всем необходимым в соответствии с международными стандартами:

- мини-бар,

- кондиционер,

- современный TV и спутниковое телевиденье,

- спутниковая телефонная связь, бесплатный wi-fi.

В каждом номере имеется халат, необходимые туалетные принадлежности и разовые тапочки.

Single

Одноместный однокомнатный номер. Общая площадь 18 кв.м. Кровать стандарт, ванная комната с туалетными принадлежностями.

Double

Двухместный однокомнатный номер. Общая площадь 20 кв.м. Кровать Двухместная стандарт, ванная комната с туалетными принадлежностями.

Большой и малый залы для переговоров оборудованы современной аудио- и видеотехникой и предназначены специально для конфиденциальных встреч и совещаний.

Малая комната для переговоров: вместимость 6 человек;

большая комната для переговоров: вместимость 8 человек;

конференц-зал № 214: вместимость 18-25 человек;

конференц-зал № 252: вместимость 30-50 человек;

Услуга аренды: мультимедийное оборудование (проектор, компьютер, экран, лазерная указка), аудиооборудование, осветительная аппаратура.

К вашим услугам в гостинице "Волна":

- бизнес-центр (Интернет, компьютер, факс, копировально-множительная техника, международная и междугородная связь);

- конференц-залы, оборудование для проведения официальных и торжественных мероприятий;

- ресторан;

- магазины;

- прачечная;

- обмен валют;

- сейф;

- автостоянка;

- тренажерный зал.

2.2 История создания и развития гостиничного комплекса «Волна»

Гостиница «Волна» была основана в 1993 году. Она имеет подтверждённый сертификат 1-звездочного отеля, типа: эконом категория. Удобное месторасположение в городе Большой Камень, квалифицированный персонал, уютные номера, оснащённые по последнему слову техники, гарантируют комфортный отдых в отеле.

Месторасположение гостиницы «Волна»

Гостиница «Волна» находится в оживлённом районе в городе Большой Камень на улице Аллея труда, Тел.: +7(42335) 50-764, 5-12-12, в нескольких километрах от моря, базы отдыха «Жемчужина». До центра города -100 м , до железнодорожного и морского вокзалов - 10 км. Гостиница выгодно расположена на пересечении основных транспортных магистралей города, поэтому от неё можно добраться в любую точку Б. камня. Не далеко от отелем находятся автовокзал, офисные и торговые центры, а также кинотеатр.

А также рядом с гостиничным комплексом «Волна» расположена гостиница «Малибу».

2.3 Основные виды услуг

Услуги, входящие в стоимость номера:

- Вызов скорой помощи;

- Пользование медицинской аптечкой;

- Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- Предоставление кипятка, игл, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- Телевизор, холодильник (за исключением мини-бара);

- Побудка к определенному времени;

- Кондиционер;

- Фен;

- Разовые принадлежности;

- Халат и тапочки;

- Телефон (локальная связь);

- wi-fi;

- Сейф (стойка администратора);

- Парковка автомобиля;

- Багажное отделение.

- Услуги за дополнительную плату:

- Телефон (междугородный, международный);

- Мини-бар;

- Прачечная;

- Транспорт;

- Ресторан;

- Услуги бизнес-центра.

Меню ресторана представлено кухнями различных стран мира. Для удобства проведения деловых встреч за обедом разработано меню бизнес-ланч ей. К Вашим услугам специально разработанное меню для проведения банкетов, презентаций, фуршетов и других торжественных мероприятий.

2.4 Рекомендации по совершенствованию и развитию гостиничного комплекса «Волна»

Рекомендации по совершенствованию и развитию гостиничного сервиса наиболее подходящие для каждого конкретного рынка (международного, внутреннего, регионального, местного). Поэтому в современных условиях значительной неравномерности развития регионов Приморского края необходимо особое внимание уделять разработке региональных стратегий развития гостиничного хозяйства, направленных на повышение конкурентоспособности и экономической эффективности региональных гостиничных комплексов, что и обусловило выбор объекта, предмета и цели исследования.

Гостиничный комплекс «Волна» с первого дня служит людям, обеспечивая спокойный и безопасный сон, сытный и вкусный стол, создавая условия для продуктивной работы и отдыха, служа местом, где собираются люди на тематические собрания и конференции.

С первых дней работы «Волна» всегда пользовался популярностью у приезжавших в город отдыхающих.

Следуя своему предназначению «Волна» сохраняет традиции, совершенствует сервис и уровень обслуживания.

Сегодня, гостиничный комплекс «Волна» находится в постоянном поиске нового и интересного сотрудничества, руководствуясь неизменным правилом: гостям всегда рады!

2.5 Организационно- технические аспекты деятельности гостиничного комплекса «Волна»

Вся деятельность гостиничного комплекса «Волна» ведется в двух направлениях:

1) Обеспечение стратегического развития организации.

2) Обеспечение текущего выполнения планов производства.

В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:

1) Организация процессов производства и обслуживания деятельности.

2) Планирование деятельности.

3) Обеспечение взаимодействия. [24. 55с.]

4) Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.

Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.

Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов).

Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов.

В группу компаний входят два типа подразделений:

К первой группе отделов - «Основные подразделения», задачей которых является организация процесса производства и оказания услуги, относятся:

1) Отдел продаж и маркетинга.

2) Служба номерного фонда.

3) Служба питания.

Ко второй группе отделов - «Обеспечивающие подразделения», задачей которых является обеспечение эффективной работы основных подразделений, относятся:

1) Финансовый отдел

2) Отдел управления персоналом

3) Инженерно-технический отдел

Руководители отделов несут персональную ответственность за решение задач, поставленных перед вверенными им отделами.

Существует ряд специалистов, не входящих в отделы и службы групп компаний, выполняющих функции, соответствующие своим должностям, именуемые независимые сотрудники, к их числу относятся:

- Юрист,

- Зам. директора по безопасности,

- Помощник руководителя,

- Водитель-экспедитор,

- Системный администратор. [24. 30с.]

Административно-управленческое звено имеет две составляющие:

Управленческий аппарат - включает руководителей служб/отделов, а также независимых сотрудников: юрист, заместитель директора по безопасности.

Административный аппарат - сотрудники офиса, обеспечивающие документооборот группы компаний.

2.6 Основные задачи, виды деятельности предприятия

Отдел продаж и маркетинга играет ведущую роль в деятельности гостиницы, поскольку привлечение гостей является неотъемлемой частью обеспечения функционирования гостиницы. В гостинице «Волна» данный отдел носит название «Отдел продаж, приема и размещения» (ППиР) и включает отдел бронирования, отдел маркетинга, службу портье и паспортиста. Основные задачи отдела:

1) Увеличение объема продаж услуг и продукции группы компаний.

2) Стимулирование сбыта продукции (услуг) группы компаний.

3) Совершенствование организации обслуживания.

4) Прием, регистрация, размещение гостей и предоставление ряда дополнительных услуг.

Функции персонала:

Менеджер отдела продаж и маркетинга

- Руководство персоналом отдела в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Обучение персонала;

- Стратегическое и оперативное планирование по направлениям продажи услуг;

- Осуществление организации продаж комплекса услуг и продукции группы компаний;

- Подготовка бюджета отдела продаж и маркетинга;

- Подготовка прогнозов доходов по видам услуг и продукции;

- Участие в разработке эффективной ценовой политики;

- Организация и руководство за проведением маркетинговых исследований;

- Организация взаимодействия с другими отделами/службами;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов;

- Организация и руководство проведения PR - акций и событийных мероприятий.

- Маркетолог

- Разработка бюджета маркетинга по видам услуг;

- Обучение персонала;

- Анализ потребительского рынка услуг;

- Анализ внутренней среды группы компаний, результатов ее производственно-хозяйственной деятельности;

- Организация рекламных кампаний;

- Повышение уровня сервиса предоставляемых услуг по средствам проведения независимых опросов, анкетирования, маркетинговых аудиторских проверок (по утвержденным критериям);

- Подготовка и проведение PR - акций и событийных мероприятий.

- Старший администратор

- Организация и контроль работы на отдела приема и размещения;

- Обучения персонала отдела;

- Осуществление приема индивидуальных и коллективных заявок на бронирование и размещение. Работа с ПВС и ведение необходимой документации.

- Администраторы

- Бронирование номеров;

- Регистрация и размещение гостей;

- Ведение необходимой документации;

- Предоставление дополнительных услуг;

- Информирование гостей;

- Взаимодействие с другими службами, осуществление руководства персоналом в пределах компетенции и др. [25. 22с.]

Служба номерного фонда

Служба номерного фонда является основным производителем непосредственно услуги размещения, создания комфортного проживания гостя.

Основные задачи:

1) Организация и осуществление эффективного обслуживания гостей.

2) Управление обслуживанием Номерного фонда и жилых помещений группы компаний.

В состав Службы входят:

- менеджер службы номерного фонда,

- супервайзер,

- работники прачечной,

- работники склада,

- горничные,

- ночные горничные,

- уборщики общественных помещений,

- дворник.

Функции персонала:

Менеджер службы

- Осуществление планирования и организации работы службы с учетом сервисного подхода к обслуживанию клиентов группы компаний;

- Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

- Контролирование процесса обслуживания гостей, анализ деятельности отделов и службы в целом;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами/службами;

- Анализ состояния номерного фонда и жилых помещений гостиницы;

- Подготовка предложений по оптимизации состояния НФ и жилых помещений гостиницы.

- Супервайзер

- Организация и контроль работы отдела гостиничного хозяйства;

- Непосредственно отслеживание неисправности номерного фонда

- Контроль состояния жилых помещений (номера, коридоры, лифты, холлы, залы, общественные туалеты) и принятие мер по своевременной уборке. [20. 33с.]

Горничные

Уборка и поддержание в хорошем состоянии номеров, проверка номеров при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг (утюг в номер и др.).

Служба питания представлена

Служба питания представлена рестораном «Волна», который предоставляет услуги завтрака (шведский стол, включен в стоимость номера), банкетное и кейтеринговое обслуживание, а также питание персонала.

Основные задачи:

1) Организация производства и оказание услуг питания.

2) Реализация продуктовых и промышленных товаров гостям и клиентам группы компаний.

3) Увеличение прибыли от реализации услуг питания.

4) Совершенствование организации обслуживания.

В структуру службы входят:

- заведующий производством,

- старший повар,

- повар,

- кондитер,

- помощники повара,

- менеджер зала,

- администратор зала,

- официанты,

- продавец магазина,

- кладовщики.

Функции персонала:

Менеджер службы

- Осуществление планирования и организации работы службы;

- Управление, контроль и анализ деятельности отделов и службы в целом;

- Контроль объемов производства и качества продукции и услуг;

- Взаимодействие с контролирующими органами;

- Организация и ведение работы с поставщиками;

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

- Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами.

- Менеджер зала

- Организация работы залов гостиничного комплекса;

- Контроль качества обслуживания гостей;

- Ведение работы с поставщиками (продукция бара);

- Управление персоналом зала.

- Заведующая производством

- Организация работы производства;

- Управление технологическими процессами;

- Организация и ведение работы с поставщиками;

- Управление персоналом кухни;

- Разработка вариантов меню по заявкам отдела продаж и маркетинга. [25. 68с.]

2.7 Коэффициент загрузки предприятия по сезонам

Гостиница «Волна» в основном получает прибыль за счёт размещения и организации питания гостей. Это две основные функции доступные гостям отеля. Все дополнительные услуги оплачиваются отдельно, но они непосредственно связаны с основными услугами.

Гостинице «Волна», как и другим гостиницам Б. Камня, необходимо сглаживать сезонность, привлекая гостей.

Сильные стороны

- Удачное расположение отеля

- Персонал

- Возможность жить по низким ценам

- Слабые стороны

- Материальная база большинства этажей

- Внешний вид здания

- Нигде не пишут, что можно платить не за весь номер, а за койко-место

- Малоизвестен отель

- Возможности

- Растущий рынок делового туризма

- Появление новых конкурентов

- Неблагоприятный имидж отрасли как работодателя

- Колебания валютных курсов, рост процентных ставок. [26. 25с.]

Сильные стороны:

1) Гостиница «Волна» располагается в центре города, рядом с гостиницей «Малибу». Отсюда недалеко находится городская площадь, магазины, кинотеатр и другие заведения. При этом гостиница находится на тихой улочке с живописным видом.

2) В гостинице очень дружелюбный и приветливый персонал. Ответят на любой вопрос с улыбкой. Хорошо развита корпоративная культура. Все работники гостиницы (даже практиканты) носят бейдж на левой стороне груди с именем и занимаемой должностью. Поэтому без труда отличить работника гостиницы от постояльцев.

3) В гостинице можно поселиться в номер и платить только за койко-место, а не за весь номер (номера эконом класса и стандарт), средняя цена 350-450 рублей койко-место.

Слабые стороны:

1) Гостиница «Волна» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года, и с тех пор капитального ремонта в ней не было.

2) Здание коричневого цвета, ничем не привлекающее. Вывеску практически не видно и если не знаете, что там находится гостиница, то и не станете её в тех местах искать.

3) При наличии возможности платить только за койко-место, об этом нигде не пишется, даже на сайте гостиницы. Хотя гостиница позиционирует себя отелем эконом класса, цены за номера не на много ниже тех гостиниц, у которых такая позиция отсутствует.

Угрозы:

1) Одну из наиболее существенных угроз представляет неблагоприятный имидж отрасли как работодателя с точки зрения российских жителей. По мнению большинства россиян, работа в сфере обслуживания, в частности на стартовых позициях в отеле, считается непрестижной. В связи с этим, наблюдается дефицит кадров на таких позициях как официанты, горничные, портье и т.п. Это создает определённые трудности в привлечении персонала, а также усугубляет текучесть кадров.

Из-за неблагоприятного имиджа отрасли, многие выпускники вузов со специализацией в данном бизнесе не готовы начать свою карьеру со стартовых позиций. Это создаёт дополнительные сложности при наборе персонала.

3) Экономический кризис накладывает отпечаток на развитие отеля, равно как и отрасли в целом, вызывая нестабильность экономики. Это выражается в первую очередь в колебании валютных курсов и росте процентных ставок. Колебания валютных курсов ведут к неустойчивости цен на предоставляемые отелями услуги. Особенно эти колебания влияют на иностранных туристов - если курс рубля снижается, становится дешевле пользоваться услугами отелей, если курс повышается - обратное. В связи с вероятностью повышения цен на нефть ожидается повышение курса рубля относительно евро и доллара. Рост процентных ставок приводит к сложности получения кредита.

Так же кризис приводит к замедлению темпов развития фирм, а это, в свою очередь, ведёт к снижению бизнес потоков. В следствие, происходит замедление темпов увеличения номерного фонда, замораживание новых проектов, уменьшение масштабов реализуемых проектов и перенос сроков открытия гостиниц. Помимо этого снижается востребованность конференц-залов и банкетных площадок.

2.8 Усовершенствование услуг гостиницы и привлечение гостей

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [27. 34с.]

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. [29. 74с.]



3. Методы делового общения в гостиничном сервисе

3.1 Сущность делового общения в сфере гостиничного сервиса

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. [10. 230с.]

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. [11. 223с.]

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. [12. 192с.]

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает, занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

3.2 Общие правила общения персонала с гостями

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.)

Из общих правил для персонала можно отметить следующие:

- сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце рабочего дня сотрудника, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными гостями, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- если гость сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

- нужно уметь полностью и аккуратно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, что гость должен что-то доплатить;

- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;

- сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

- Особое внимание уделяется внешнему виду служащих отелей. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с гостями, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за сотрудниками. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и уж тем более пота. [21. 156с.]

Кроме того, необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

- запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделяли всем клиентам одинаковое время, так как все клиенты

- равны вне зависимости от их внешнего вида;

- не прислушивались к разговорам гостей;

- не высказывали своего мнения без такого предложения гостя;

- не обсуждали с клиентами политику и религию;

- не ругались с коллегами в присутствии гостей;

- гость не должен ждать, пока служащий поговорит с коллегой;

- перед тем, как перейти к следующему гостю, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

- старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг;

- не показывали своего неодобрения пьяному гостю и не общались с ним в чрезмерно дружеском тоне;

- максимально знали об отеле, его услугах, расположении различных служб, процедурах заказа меню и т.д. Всегда подчеркивали преимущества своего отеля перед конкурентами;

- с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С другой стороны, нельзя играть с детьми в рабочее время;

- с инвалидами не разговаривали покровительственно, не кричали, если они плохо слышат или не понимают, обращались к нему, а не к сопровождающим;

- следили за своей осанкой, держали дистанцию с гостем (если стоять слишком близко, клиент почувствует неудобство);

- и наконец, следует улыбаться (самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «почему персонал не улыбается?»)!

- при разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3--4 гудков. Сотрудник должен представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить звонившему необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 с, если сотрудник задерживает ответ более го времени, следует спросить клиента, согласен ли он еще пождать, или с ним надо связаться позже. В отеле должна быть система оценки удовлетворенности клиента.

- Источники информации такой системы следующие:

- Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относится очереди, долгое ожидание гостей информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование гостя персоналом, невыполнение обещаний, данных гостю, грязь, неопрятность.

- Помимо наблюдения менеджеров необходимо время от времени присылать в отель проверяющего, который под видом обычного гостя общается со всеми службами отеля и докладывает свои наблюдения руководству отеля.

- Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга.

- Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений. Полезная информация о степени удовлетворенности гостей может быть также получена через водителей, с которыми гости общаются по пути в аэропорт, и в меньшей степени - через носильщиков. Естественно, эти категории служащих ли должны быть соответствующим образом проинструктированы.

- Жалобы гостей тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис и, соответственно, степень удовлетворенности гостей. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой гостей, тщательно инструктируются, как общаться с недовольным гостем. Некоторые пункты из подобной инструкции приведены ниже:

- внимательно слушай жалобы недовольного гостя, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

- сохраняй спокойствие, отведи недовольного гостя в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

- выскажи сочувствие и желание помочь;

- дай клиенту полностью выговориться, не перебивай его, а кон начнет сначала;

- не соглашайся с гостем и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

- воздержись от скоропалительного признания вины гостиницы это может стать основанием для предъявления материальных претензий, судебного иска и других неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;

- поблагодари гостя за то, что он обратил внимание на проблему;

- реши проблему немедленно, если не можешь решить самостоятельно, обратись к старшему менеджеру;

- если гость жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивай «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. [12. 134с.]

3.3 Способы стиля в обслуживании гостей гостиницы

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

...