Системы функционирования гостиничных комплексов

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. [12. 114с.]

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов». Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

3.4 Способы и методы активации

Правила телефонного разговора и этика прописаны и утверждены в Операционных стандартах качественного обслуживания в службе приема и размещения.

Телефонные переговоры - это контактное по времени, но диктантное в пространстве. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Именно поэтому на портье службы приема и размещения лежит обязанность правильно и вежливо ответить на все интересующие вопросы звонящего. По принятым Стандартам Гостиницы сотрудник должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

При написании курсовой работы и для усвоения теоретического материала мне представилась возможность на практике применить правила телефонного этикета. [32. 158с.]

Если звонят на reception, то подняв телефонную трубку надо назвать организацию (Гостиница «Волна» - служба приема и размещения) и назвать свое имя. Отвечать надо одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, которые вырабатывались в процессе работы.

Также в Гостинице существует определенный «свод правил» которые обязаны соблюдать сотрудники на reception. В частности, к ним относится:

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.

2) Никогда не занимайте в общении с клиентами «глухую оборону»! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную работу выполняйте «без шума и пыли», красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям. [31. 180с.]

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:

- «А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!»

- «А в чем проблема? Мы так всегда делаем!»

- «Я этим не занимаюсь»

- «Вы сами виноваты»

- «А у нас завис компьютер!»

- «Мы старались, как могли…»

- «Срок истек вчера»

- «Это вообще не моя обязанность»

- «Перезвоните человеку, который этим занимается!»

- «Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!»

- «Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое»

Голос автоответчика: «Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте».

- «Что вы хотите, чтобы я сделал?!»

- «Придется доплатить…»

- «Я сомневаюсь, что так можно»

- «Ну, что еще?!»

- «У меня не было времени!»

- «Вот, если бы вы…»

- «Извините, но меня уволят, если я…»

- «Наш начальник никогда никому не позволяет»

- «Я не должен брать это на себя»

- «Не надо мне грубить!»

- «Вы не единственная!»

- «Мне слишком мало платят, чтобы я…»

- «Извините, это не входит в мои служебные обязанности»

- «Дама, не кричите на меня!»

- «Молодой человек, вы могли бы не выражаться!»

- «Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!»

- «Вы по какому вопросу, дедуля?»

- «Извините, бабуля, у нас нет свободных мест».

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, сотрудники не только вызывают раздражение и возмущение клиентов, но и могут потерять их навсегда. [20. 214с.]

Когда специалистам отдела кадров Гостиницы «Волна» приходится нанимать новых работников (например, если открывается сезон), то им приходиться применять предварительный отбор кадров, как при личном общении, так и по телефону. И беседа с кандидатом по телефону не должна быть долгой, ведь специалистам главное определить, следует кандидата приглашать на полноценное собеседование или нет. Поэтому обычно у кандидата узнают самые необходимые сведения о нем: пол, возраст, образование, опыт работы. Сведения боб всех позвонивших кандидатах обычно заносятся в специальную книгу. В ней записываются координаты кандидата и несколько ярких черт позвонившего человека. Потом по данной книжке можно будет, если понадобится, срочно найти нужного работника.

Специалисты по кадрам Гостиницы за свой стаж работы уже знают, что телефон искажает речь, поэтому говорить следует в среднем темпе (быстрый или медленный темп делает речь непонятной) и следует внимательно вслушиваться в слова собеседника. А затем из позвонивших выбирается несколько подходящих кандидатов, которые приглашаются на собеседование с глазу на глаз.



3.5 Внешний вид и манеры поведения персонала с гостями

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка обязательно свежей, глаженой, галстук не кричащим, ботинки вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера -- это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас. [21. 132с.]

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым, болтливость -- признак дурного тона. Другая крайность -- замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

3.6 Осуществление способов и методов делового общения в гостинице

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. [14. 186с.]

В гостинице «Волна» коллектив сплоченный, дружный, умение этично общаться как с гостя ми гостиницы, так и с сотрудниками гостиницы.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. [20. 219с.]

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы. [21. 244с.]

3.7 Деловое совещание как форма делового общения в гостинице «Волна»

Гостиница «Волна» предлагает широкие возможности для проведения мероприятий различного формата и масштаба, от деловых до развлекательных. Конференц-зал оснащен современным оборудованием и способен принять от 10 до 50 человек. Каждое событие сопровождают специалисты гостиницы, которые окажут профессиональную поддержку в подготовке и проведении мероприятия.

Беседа на примере гостиницы «Волна»

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

- предварительный анализ участников и ситуации;

- инициатива проведения беседы и определение ее задач;

- определение стратегии и тактики;

- подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

- сбор материалов;

- отбор и систематизация материалов;

- обдумывание и компоновка материалов;

- рабочий план;

- разработка основной части беседы;

- начало и окончание беседы. [27. 150с.]

3. Редактирование:

- контроль (т.е. проверка проделанной работы);

Предоставление гостиничных услуг осуществляется на основании договора с администрацией гостиницы посредством подачи заявки на бронирование номера с помощью почтовой, телефонной, электронной и факсимильной связи, а также путем непосредственного обращения в службу приема и размещения.

В заявке на бронирование номеров указывается: реквизиты предприятия; количество клиентов, фамилии; дата и время заезда и выезда; количество и категория номеров; вид оплаты; дополнительные услуги, не входящие в стандартное обслуживание.

Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом -- с 12 часов текущих суток по местному времени.

При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от времени заезда и выезда.

В случае предварительного бронирования плата за сутки взимается в размере 100 % от стоимости номера, вне зависимости от времени заезда.

При опоздании взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору гостиницы не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа -- 12 часов по местному времени. В этом случае предусмотрена следующая оплата:

- С 12.00 до 15.00 -- 1/3 тарифа;

- С 15.00 до 18.00 -- 1/2 тарифа;

- После 18.00 -- полный тариф.

Размещение гостя в забронированном номере до расчетного часа заезда допускается только по письменному согласованию со службой бронирования гостиницы. В этом случае действует «ранний тариф»:

- при размещении гостя в забронированном номере с 9.00 до 12:00 текущих суток, плата за проживание, за это время, взимается дополнительно в размере 25% от стоимости номера;

- при размещении гостя в забронированном номере в ночное время (с 0:00 до 9:00), плата за проживание, за это время, взимается в размере 50% от стоимости номера.

- в период полной загрузки отеля плата за ранний заезд взимается в размере 100% от стоимости номера.

За проживание детей в возрасте до 5 лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается.

В соответствии с федеральным законом «О ветеранах» №5-ФЗ от 12.01.1995 г. правом внеочередного обслуживания пользуются инвалиды войны, участники ВОВ и лица, награжденные знаком «Житель Блокадного Ленинграда».

Оплата за проживание и дополнительные услуги производится в рублях РФ за наличный и безналичный расчет, а также по кредитным картам (Visa , MasterCard , Dinner'sClub , Maestro , STB Card). Кассовый чек выдается гостю на руки сразу, после оплаты, а счет и акт выполненных работ -- при выезде из гостиницы. [28. 304с.]



Заключение

Гостиничное хозяйство в нашем крае, благодаря его высокой эффективности, рассматривается сегодня как одно из приоритетных направлений национальной экономики. В целях обеспечения устойчивого гостиничного хозяйства выработана и определена единая государственная политика в этой области.

Развитие менеджмента в гостиничном хозяйстве позволяет скоординировать управление человеческими ресурсами на предприятии, выявить мотивационные особенности руководства и подчиненных. Конечно, вся система управления предприятием должна служить в этих условиях единой цели - удовлетворению спроса потребителей гостиничных услуг.

Данная работа определенно подчеркивает роль менеджмента в гостиничном хозяйстве и раскрывает его функции, назначение и цели.

Театр начинается с вешалки, а гостиница - с управляющей компании.

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России, ежегодно растет на 15-20%

Богатейшая история города, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса во Владивостоке позволили сделать следующие выводы и предложения:

- бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке;

- анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов города Владивостока в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента;

- создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области;

- в управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

б) диверсифицированный менеджмент (56%);

в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Б. Камне, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного развития;

- развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Важными тенденциями российского рынка гостиничных услуг являются проникновение международных сетевых компаний на наш рынок и рост числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц.

Лидерами Российского рынка гостиничных услуг являются Москва и Санкт-Петербург, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов.

В настоящее время, практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.



Список литературы

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 365с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание/ С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2007. - 374 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2006. - 192с.

4. Божавина Р.Н. Этика менеджмента/ Р.Н. Божавин. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 192с.

5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер Ваген. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2004. - 412 с.

6. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент / О.С. Виханский, П.И. Наумова. - М.: Изд-во МГУ, 2007. - 221 с.

7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 2006 - 312с.

8. Жулидов С.Б. Ресторанный бизнес в России / С.Б. Жулидов. - М.: Росконсульт, 2005. - 320 с.

9. Егеева О.А. Туризм и гостиничное хозяйство / О.А. Агеева. - М.: Экмос, 2005 - 230 с.

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А Бондаренко. - Мн.: ООО "Новое знание", 2005. - 310с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 320с.

13. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2005. - 230 с.

14. Костюкова О.И. Основы туризма / О.И. Костюкова. - М.: «Ось - 89», 2006. - 317 с.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.- 787с.

16. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина. - М.: «Академия», 2008. - 208 с.

18. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана / Я.Е. Наволочкая. - М.: Вершина, 2006. - 184 с.

19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян - М.: Экономика, 2006. - 284 с.

20. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. Пособие.- СПб.: Питер, 2008.-432с.

21. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства. - М.: «Дашков и К», 2010. - 272с.

22. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство / Джон Р. Уокер. - М.: Юнити, 2005. - 282 с.

23. Уокер Джон Р. Туризм и гостиничное хозяйство / Джон Р. Уокер. - М.: Экмос, 2004. - 345 с.

24. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. - М.: Экмос, 2007. - 317 с.

25. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес / Ю.М. Чеботарь. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 123 с.

26. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. - М.: «Дашков и К», 2006. - 320с.

27. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция / В.И. Чирков. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2007. - 192 с.

28. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования / Г.М. Шеламова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 128с.

29. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.- Ростов н/Д.: Феникс, 2010. - 352с.

30. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова. - М.: «Финансы и статистика», 2006. - 176 с.

31. Яковлева Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлева. - М.: «РДЛ», 2006. - 224 с.

Интернет ресурсы

32. www.hsvl.ru / Раздел «Дальневосточная конференция РГА»

33. www.rha.ru / Раздел «Новости»

34. http://www.frio.ru

Размещено на Allbest.ru

...