Аналіз технологій надання ресторанних послуг

12.00-вільний час

13.00-виїзд з Хотина

13.30-обід(в Кам'янці-Подільському і поселення в готель)

15.00-екскурсія по Кам'янці-Подільському(екскурсія починається від Новопланівського моста, далі Троїцька церква і Троїцька площа, Вітряна брама, Ратуша і Вірменська криниця, Кафедральний костел Св. Апостолів Петра і Павла, Тринітарський костел, Замковий міст і звичайно ж Фортеця)

17.00-вільний час

19.00-вечеря

День 2

9.00-сніанок

10.00-виїзд в Бакоту

11.00-прибуття в Бакоту

11.30-початок екскурсії (екскурсія в Бакоту: унікальний скельний монастир, XI ст. з цілющими джерелами мін. води, що розташований на березі дивовижної Бакотської затоки ріки Дністер.)

13.00-виїзд з Бакоти

14.00-обід в Кам'янець - Подільський і виселення з готелю

15.30-вільний час по місту

18.00-трансфер на вокзал

1.3.2.Каркуляція:

Транспорт: Хотин - 600 грн.

Бакота-800 грн.

Екскурсовод: Кам'янець - Подільський-200 грн.

Бакота-150 грн.

Хотин-150 грн.

Вхідні квитки: Кам'янець - Подільський -20*30=600 грн.

Бакота-4*30=120 грн.

Хотин-20*30=600 грн.

Обід: (50*30)*2=3 000 грн.

Проживання в готелі(стандартний двомісний номер, з двома односпальними ліжками): 210*30= 6300 грн.

Прибуток:30*30=900 грн.

Загальна сума:13 420 грн.

Сума на одного:448грн.



2. Технологія гостинності готелю «7 Днів»

2.1 Загальна характеристика підприємства

Сам готель про, який піде мова був побудований у 80-ті роки ХХ ст. На його долю випало чимало випробувань: пожежі, безвідповідальність влади, мародерства та крадіжок. За роки незалежності в будівлі готелю знаходилась декілька готелів, які займали декілька поверхів, частина будівлі була здана в оренду під офісні приміщення. Також тут розташовувались Кам'янець-Подільська телерадіокомпанія. На початку ХХІ ст. цілісний готель було виставлено на продаж і невдовзі перейшла у приватну власність і увійшла в всеукраїнську мережу готелів «7 Днів».

Готель знаходиться в центрі міста, поблизу основних транспортних сполучень та головних історичних пам'яток Кам'янця-Подільського.

Відстань від готелю «7 Днів» до залізничного вокзалу - 3 км, до автовокзалу - 1 км, до Старого міста - 0,5 км.

· 218 номерів

· Головний ресторан європейської кухні «ЕШЕР» (сніданки «шведська лінія»)

· Тематичний ресторан японської та тайської кухні «ХОТЕЙ»

· Кавова студія

· 2 конференц-зали

· Паркінг

· СПА-центр

· Відділення банку, банкомат

· Доступ до Інтернет мережі Wi-Fi

· Прийом до оплати VISA, Master Card, Cirrus Maestro

· Організація корпоративних заходів

· Конференц сервіс

· Екскурсійні програми

· Послуги пральні

У кожному номері готелю:

· Гарні та зручні меблі

· Електронні замки

· Кондиціонери

· Телевізори і супутникове телебачення

· Холодильник

· Ортопедичні матраци

· Робочий стіл з лампою

· Доступ до Internet(LAN, Wi-Fi на 7-11 поверхах)

· Телефон

· Санвузол з ванною (одномісний номер-душова кабінка)

· Туалетне приладдя

Готель «7 Днів» пропонує такі категорії номерів:

· «Стандарт ЕКОНОМ»(номер з односпальним ліжком).

· «Стандарт КВІН»(номер з двоспальним ліжком).

· «Стандарт КВІН»(номер з двома односпальними ліжками).

· «Напівлюкс» (номер з двоспальним ліжком і диваном).

· «Люкс»(двохкімнатний номер з двоспальним ліжком).

Доплата за додаткове місце 140 грн.

Інфраструктура «7 Днів» складають «Ешер» на 150 осіб, японська і тайська кухні «Хотей», літній майданчик і кав'ярня «Кавова студія», лоббі-бар, ресторан на 150 осіб, три конференц-зала на 54, 58, 110 осіб, об лаштовані сучасною технікою, кімната для переговорів на 50 осіб, кімната для тренінгів, кімната для ділових зустрічів.

До послуг готелю входить:

· Цілодобове обслуговування та служба прийому

· Персонал зі знанням іноземних мов

· Доступ до Internet

· Послуги пральні та хімчистки

· Відділ банку

Час заїзду 14.00.

Розрахункова година 12.00.

Заїзд до 14.00 можливий за наявності вільних номерів.

Пізній виїзд до 20.00 оплачується в розмірі 50% від вартості номера, після 20.00-повна вартість.

Номерний фонд готелю складається з 218 комфортабельних номерів наступних категорій:

Готель «7 Днів» пропонує такі категорії номерів:

Економ (Одномісний)

Кількість номерів: 12

Площа номеру: 12 кв.м.

В номері: односпальне ліжко, супутникове ТБ, телефон, Інтернет, кондиціонер, міні-бар, душова кабіна, банні та туалетні принадлежності, набір міні парфумерії.

Вартість номеру: 240 грн.

Стандартний з двоспальним ліжком

· Двомісний

· Кількість номерів: 75

· Площа номеру: 17 кв.м.

· В номері: двоспальне ліжко, супутникове ТБ, телефон, Інтернет, кондиціонер, міні-бар, ванна кімната, банні та туалетні принадлежності, набір міні парфумерії.

Вартість номеру: одномісне проживання: 300 грн. двомісне проживання: 420 грн.

Стандартний з двома односпальними ліжками

· Двомісний

· Кількість номерів: 81

· Площа номеру: 17 кв.м.

· В номері: два односпальних ліжка, супутникове ТБ, телефон, Інтернет, кондиціонер, міні-бар, ванна кімната, банні та туалетні приналежності, набір міні парфумерії.

Вартість номеру: одномісне проживання: 300 грн. двомісне проживання: 420 грн.

Напівлюкс

· Кількість номерів: 38

· Площа номеру: 25 кв.м.

· В номері: двоспальне ліжко або 2 окремих ліжка, диван, супутникове ТБ, телефон, Інтернет, кондиціонер, міні-бар, чайник, ванна кімната, банні та туалетні принадлежності, махровий халат і тапочки, набір міні парфумерії, фен.

Вартість номеру: одномісне проживання: 450 грн. двомісне проживання: 570 грн.

Люкс

· Затишний та просторий двохкімнатний номер

· Кількість номерів: 11

· Площа номеру: 46 кв.м.

· В номері: двоспальне ліжко, диван, супутникове ТБ, телефон, Інтернет, кондиціонер, міні-бар, чайник, фігурна ванна, банні та туалетні принадлежності, махровий халат і тапочки, набір міні парфумерії, фен.

Вартість номеру: одномісне проживання: 600 грн. двомісне проживання: 720 грн.

Апартаменти

· Просторий ексклюзивний номер

· Кількість номерів: 1

· Площа номеру: 100 кв.м.

· В номері: двоспальне ліжко, диван, супутникове ТБ, телефон, Інтернет, кондиціонер, міні-бар, барна стійка, чайник, фігурна ванна, гостьовий туалет, банні та туалетні принадлежності, махровий халат і тапочки, набір міні парфумерії, фен.

Вартість номеру: одномісне проживання: 1200 грн. двомісне проживання: 1200 грн.

До вартості номеру входить:

· проживання

· сніданок

· послуги СПА-центра

· дзвінки у межах міста

· ПДВ

Додаткове місце 140грн. Проживання дітей до 6 років без надання додаткового місця безкоштовне.

Інфраструктуру «7 Днів» складають:

Ресторан «Ешер»

Ресторан європейської кухні «Ешер» припаде до душі та до смаку найвибагливішому гурману. Шеф-кухар ресторану будь-який Ваш візит перетворить на справжнє свято. Місткість «Ешера» - до 150 чоловік, що робить ресторан ідеальним місцем для проведення різноманітних банкетів, вечірок, корпоративних свят. Час роботи: 08:00-24:00

Ресторан «Хотей»

Ресторан «Хотей» - єдиний в місті ресторан, в якому Ви зможете скуштувати страви японської і тайської кухні та насолодитись смаковим багатством і традиціями цих древніх культур. Незабутній смак східних страв підкреслюють японські фруктові і ягідні вина та оригінальні східні десерти. Суші-бар ресторану виділений в окрему зону, де гості мають можливість спостерігати за тим, як майстер готує їх замовлення. Після приємної трапези гостей чекає затишок кальян залів ресторану. Комфортні дивани, м'яке світло і п'янкі аромати тютюну створюють невимушену атмосферу, в якій гості ресторану «Хотей» можуть розслабитись та відпочити. Час роботи: 14:00 до 02:00. В літній період: 16:00 до 04:00.

Кавова студія

Ми впевнені, що «Кавова студія» стане для Вас улюбленим місцем для відпочинку і проведення дозвілля. Тут Ви можете зустріти новий день с чашечкою ароматної кави, весело провести час в колі близьких друзів чи підтримати улюблену футбольну команду. Адже саме тепло Ваших посмішок, щирість відчуттів і радість довгоочікуваних зустрічей створюють ту неповторну, затишну атмосферу, яка панує в нашій «Кавовій студії». Час роботи: 10:00 до 22:00.

Конференц-зал №1

Розрахований на 100 осіб, витриманий у діловому стилі із зображенням Старого міста на стіні. Зал ідеально підходить для проведення презентацій, семінарів, тренінгів, міжнародних конгресів.

· Зал обладнений Інтернет Wi-Fi , мультимедійним проектором, вмонтованим екраном, мікрофонами, аудіо-системою, фліпчартом, телефонними лініями.

· Площа залу: 97 м. кв.

· Місткість: 100-120 осіб

Вартість: 2000 грн. / день або 300 грн. / година

Конференц-зал №2

Універсальний зал з можливістю проведення конференцій і семінарів (50-60 осіб), а також банкетів (до 40 осіб) чи фуршетів.

· Зал обладнений Інтернет Wi-Fi , мультимедійним проектором, вмонтованим екраном, мікрофонами, аудіо-системою, фліпчартом, телефонними лініями.

· Площа залу: 65 м. кв.

· Місткість: 60 осіб

Вартість: 1500 грн. / день або 200 грн. / година

Кімната для переговорів

Ідеальне місце для проведення закритих переговорів чи невеликих презентацій.

· Зал обладнЕний Інтернет Wi-Fi, столами та стільцями.

· Площа залу: 52 м. кв.

· Місткість: 40-50 осіб

Вартість: 1050 грн. / день або 150 грн. / година

Функціональна схема підприємства наведенна в додатках

Вестибюль є центром, який зв'язує всі основні групи готельних приміщень. Головний вхід в вестибюль має двійний дамбур. Вестибюль готелю "7 Днів" є просторим та добре освітленим. Вхід до ресторану - справа, до Кавової студії - зліва.

Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною і неконтактною.

Контактна зона визначає умови "зустріч - проводи", що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності, в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми.

Функції контактної зони включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрацію і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація).

В готелі "7 Днів" планувальна організація зони роботи в вестибюлі відбувається за концентричною схемою. Це схема характеризується тристороннім розміщенням функціональних зон, компактністю, що забезпечує зручності в орієнтації .

Архітектурно-планувальне рішення житлових поверхів залежить від архітектури самої будівлі, від конфігурації будівлі, поверховості і об'ємно-планувального рішення житлових поверхів.

Житловий поверх є основним монопростором і ядром просторової структури, що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху і споживання готельних послуг.

2.2 Технологія готельних послуг

Технологія (грец. techne -- мистецтво, майстерність, logos -- учення, слово) -- це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом управління й організації.

У сфері гостинності технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація цього процесу в готелях є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії орієнтації на ринковий сегмент, технологічному процесу притаманна певна ідентичність.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель -- бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел -- постійних та епізодичних.

Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ).

У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт -- це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей.

Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету -- впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати ЗО %.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом -- відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, -- внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.

В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності (культура і якість обслуговування, форми організації праці (індивідуальна, або бригадна), види клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий і розімкнути техноцикл, технологія гостинності.

Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний циклів ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Оперативною схемою керуються в роботі адміністратори готелю, плануючи його завантаження і показуючи занесення номерів, а також покоївки - сплановуючи роботу обслуговуючого персоналу поверху на кожну зміну.

В готелі "7 Днів" практикується індивідуальна форма організації праці покоївок. На кожному поверсі є по 3 покоївки, одна з них старша. За кожною з них закріплено певні готельні номера

В готелі "7 Днів" основний технологічний цикл поки що не повністю автоматизований. На даний час проводиться повна реконструкція приміщень вестибульної групи і створюється робоча зона для єдиної служби портьє. Так, що скоро питання комп'ютеризації та автоматизації буде повністю вирішене.

Основний технологічний цикл: прибуття - проживання - виїзд здійснюється в контактній зоні службою портьє.

Функції контактної служби включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрація і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація). Кількісний склад обслуговуючого персоналу в службі приймання та обслуговування такий: портьє - 3 чол., касири - 3 чол., швейцари - 3 чол.

Технологічні операції основного технологічного циклу "Приймання гостя" включають зустріч гостя, наявність і чинність візи.

Технологічна операція "Зустріч гостя" вимагає дотримання "Технології гостинності". Виконують цю операцію швейцар, портьє, дотримуючись при цьому поведінкового стандарту: тепле і щире привітання, по можливості на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів розміщення, порядку і виду оплати, умов харчування.

При виконанні технологічної операції "Перевірка наявності і чинності документів" перевіряємо наявність документів, що засвідчують особу: паспортів, або документів, що їх заміняють.

Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності візи" визначається виявленням правильності оформленья візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін),

Технологічна операція "Реєстрація документів" є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і визначається видами національних документів: національні документи іноземних громадян, національні документи громадян СНД, національні документи громадян України.

Технологічна операція "Оформлення документів на проживання" визначається заповненням анкети для громадян України та реєстраційної картки для іноземних громадян і громадян СНД відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні"

Після виїзду гостя анкета або реєстраційна картка зберігається в картотеці протягом місяця, а потім здається в архів.

Технологічна операція "Оформлення і видача візитної картки" визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів.

Реєстраційний штамп певного готелю вкладають у паспорт з вказуванням реєстраційного номера, що відповідає порядковому номеру запису в "Журналі реєстраційної громадян".

Журнали реєстрації іноземних громадян і громадян СНД мають неоднакові реквізити, але відповідають таким вимогам: пронумеровані, прошиті, скріплені печаткою і підписом керівника, ведеться журнал в одному примірнику.

В журналах реєстрації громадян готелю «7 Днів» вказують такі дані: порядковий номер, ПІП гостя, кімната, дата заїзду і дата очікуваного виїзду, громадянство, номер, серія паспорта, вид візи, відмітка КПП митниці, мета приїзду, в яку організацію прибув гість.

Технологічна операція "Контроль оплати держмита" здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.

Технологічна операція "Повернення документа клієнтові" передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічні документації основного технологічного циклу "Попередня оплата по прибутті" визначається видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Технічні операції "Безготівковий розрахунок" здійснюються перерахуванням коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

Технологічні операції основного технологічного циклу "Надання розміщення і додаткових послуг" визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг..

Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях готелю.

Найбільш поширені додаткові послуги в номері - прання, прасування одягу, замовлення обіду або вечері, газет, квітів, користування аптечкою, виклик швидкої допомоги.

Додаткові послуги готелю "7 Днів" визначаються наявністю пральні, перукарні, банкомату та кіоску з обміном валют, конференційного залу, інформаційно-туристичної агенції, магазину (сувеніри та хутрові вироби), фірмового магазину, доступу до користування Інтернетом, цілодобової стоянки для автомобілів з охороною.

У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від 'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У структурі службових приміщень готелю служба обслуговування номерів повинна володіти приміщеннями виробничого використання, що характеризується достатніми розмірами для організації та проведення керівником служби координаційної роботи, проведення навчання, тренінгів, відзначення корпоративних заходів та ін. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Окрім загального службового приміщення, на кожному поверсі у готелях повинні бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу. Ці невеликі службові приміщення використовуються для зберігання інвентаря, засобів догляду за приміщеннями, перевдягання і зберігання особистих речей, відпочинку.

У функціональній структурі служби виділяються окремі підрозділи, які здійснюють ремонт, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях організовується окрема структурна ланка нянь для догляду за дітьми, яка працює епізодично, у її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має можливість додаткового заробітку. Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу.

Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Структура технологічного циклу обслуговування в готелі «7 Днів»

Рис.

Бронювання готелів. Процес бронювання в готелі полягає в тому, що подорожуючі, чи його/її довірина особа домовляється з адміністрацією готелю про те, що певний номер буде зарезервовано на його ім'я. Це, як правило, гарантує наявність кімнати на час прибуття.

При бронювання подорожуючий, як правило, повідомляє свої особисті дані.

Подорожуючий може відмовитись від бронювання чи змінити дати прибуття-відбуття, заздалегідь попередивши готель про зміни своєї подорожі.

При відмові від бронювання клієнту доведеться заплатити за номер в повному обсязі.

Бронювати готелі можна безпосередньо через агенцію подорожей. Серед україномовних систем бронювання готелів.

...