Гостиничный бизнес Казахстана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Нормативные ссылки

Термины и определения

Обозначения и сокращения

1. Литературный обзор

1.1 История развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

1.2 Роль гостиничного бизнеса в развитии туризма в Республике Казахстан

1.3 Классификация категорий гостиниц в Республике Казахстан

2. Основная часть

2.1 Производственно-техническая характеристика гостиничного комплекса «О`Азамат»

2.2 Технические требования к категории гостиничного комплекса «О`Азамат»

2.3 Требования к обеспечению безопасности проживающих гостиничного комплекса «О`Азамат»

2.4 Подтверждение соответствия категории гостиничного комплекса «О`Азамат»

2.5 Подтверждение соответствия системы менеджмента качества гостиничного комплекса «О`Азамат»

3. Метрологическое обеспечение

4. Экономическое обоснование

5. Охрана труда

6. Охрана окружающей среды

Список используемой литературы



Введение

гостиничный бизнес проживающий

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана от 14.12.2012 года отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.

Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

В представленной работе произведено подтверждение соответствия категории гостиничного комплекса "О`Азамат".

Актуальность темы дипломного проекта «Подтверждение соответствия категории гостиничного комплекса «О`Азамат» определяется Законами: «О техническом регулировании» от 9.11.2004 г., «О туристической деятельности в Республике Казахстан» от 13.06.2001 г., «О защите прав потребителей» от 04.05.2010 г. и соблюдение требований нормативных документов для подтверждения соответствия категории гостиницы является необходимым условием успешного развития гостиничного бизнеса.

Гостиницы - это важнейшая составляющая часть туристского бизнеса. Поскольку сейчас туризм, как быстро развивающаяся и эффективно работающая отрасль, выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, благодаря чему, признана одной из наиболее перспективных и получила официальную поддержку со стороны государства, роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Целью дипломного проекта является подтверждение соответствия категории гостиничного комплекса «О`Азамат».

В задачи исследования дипломного проекта входило изучение следующих вопросов:

1. производственно-технической характеристики гостиничного комплекса «О`Азамат»;

2. технических требований к категории гостиничного комплекса «О`Азамат»;

3. требований к обеспечению безопасности проживающих гостиничного комплекса «О`Азамат»;

4. подтверждения соответствия категории гостиничного комплекса «О`Азамат»;

5. подтверждения соответствия системы менеджмента качества гостиничного комплекса «О`Азамат»;

6. метрологического обеспечения гостиничного комплекса «О`Азамат»;

7. экономического обоснования гостиничного комплекса «О`Азамат»;

8. охраны труда и охраны окружающей среды гостиничного комплекса «О`Азамат».



Нормативные ссылки

В настоящем дипломном проекте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

СТ РК 3.5-96 - Сертификация услуг. Основные положения.

СТ РК 3.7-96 Государственная система сертификации Республики Казахстан. Порядок сертификации туристско-экскурсионных и гостиничных услуг.

СТ РК 3.15.1 - 2009 Сертификация систем менеджмента качества. Основные положения.

СТ РК 3.15.2 - 2009 Сертификация систем менеджмента качества. Порядок проведения работ по сертификации систем менеджмента качества.

ГОСТ 28681. 0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

ГОСТ 28681. 1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг.

ГОСТ 28681. 2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ 28681. 3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ 28681. 4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСТ 12. 1. 004-91 ССБТ. Пожаробезопасность. Общие требования.

ГОСТ 12. 1. 036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях.

СНиП 2. 08. 02-89 Общественные здания и сооружения. Нормы проектирования.

СНиП 11-4-79 Естественное и искусственное освещение. Нормы проектирования.

СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила. Содержание территории населенных мест.

СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое.

ППБ-08-85 Правила пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц, общежитий, зданий административных учреждений и индивидуальных гаражей.

РД 50 РК 3. 7-94 Государственная система сертификации Республики Казахстан. Порядок оплаты работ.

РД 50 РК 3. 8-94 Государственная система сертификации Республики Казахстан. Правила ведения Государственного Реестра.

ПР РК 50. 1. 20-95 Порядок разработки нормативных документов.

ПР РК 50. 1. 21-98 Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок применения международных, региональных и национальных стандартов зарубежных стран в Республике Казахстан.



Термины и определения

В настоящем дипломном проекте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания и предоставления услуг.

Гостиничная цепь - одна из цепочных, франшизных или других гостиничных систем, члены которой пользуются особыми привилегиями, особенно в национальной системе бронирования.

Дневная норма - ограниченная цена для размещения не более чем на ночь или на день.

Заявитель - физическое или юридическое лицо, осуществляющее подтверждение соответствия.

Информационный чек - алфавитный листок, где зарегистрированные гости записаны соответственно номерам комнат.

Инфраструктура - дороги, стоянки для автомобилей: дренаж сточных вод, канализация, водопровод, электричество - все необходимое для полноценного проживания на данной территории и эксплуатируемое туристами и местными жителями.

Исполнитель - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Комнатный лист - лист с фамилиями, используемый в отеле для предрегистрации групп, а также для организации вечеров отдыха.

Комнатный сервис - наличие в отеле услуг по доставке в номер еды, напитков, корреспонденции.

Номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд.

Поздняя оплата - частичная оплата, которая передается на фронтдеск, когда гость уже выехал.

Поздний выезд - гость остается в гостинице после момента, когда он должен уехать, в этом случае он обязан оплатить 50 процентов дневной нормы.

Продукция - результат деятельности, представленный в материально - вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Расчетный час - время, в которое гость должен освободить комнату или оплатить проживание в определенный день.

Риск - вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Турист - любое физическое лицо, которое путешествует внутри страны или в какую-либо страну и главной целью поездки которого является пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки оплачиваемой из финансового источника в посещаемой местности.

Турпродукт - комплекс услуг, работ и товаров, удовлетворяющих потребности туриста в ходе путешествия, подготовленный туроператором и реализуемый, как единое целое.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).

Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

Форма подтверждения соответствия - определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Франчайз - независимый отель или гостиница, которая имеет право пользоваться фирменной маркой и платит за это право.



Обозначения и сокращения

В настоящем дипломном проекте использованы следующие обозначения и сокращения:

СМК - система менеджмента качества;

ИСО - международный стандарт;

СТ РК - государственный стандарт;

ГОСТ - межгосударственный стандарт;

СанПиН - Санитарные Правила и Нормы;

ОТ - охрана труда;

ТБ - техника безопасности;

ТР - технический регламент;

ППБ - противопожарная безопасность;

АХО - административно- хозяйственный отдел;

НД - нормативный документ;

ОПС - орган подтверждения соответствия;

ВСН - ведомственные строительные нормы;

СНиП - строительные нормы и правила;

ПДВ - предельно допустимые выбросы;

ГСТРРК - государственная система технического регулирования Республики Казахстан;

ССБ - Служба Собственной безопасности;

т.д. - так далее;

т.п. - тому подобное.



1. Литературный обзор

1.1 История развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

История гостеприимства представляет собой науку, изучающую различные типы культур с целью выявления характерных для них моделей “человека путешествующего”, а также с целью изучения влияния материальной и бытовой культуры на развитие традиций гостеприимства и раскрытия основных этапов, тенденций и культурно-национальных особенностей развития туризма.

Применение исторического подхода к гостеприимству осуществляется с целью определить причины возникновения и логику развития рассматриваемого явления. Осуществить это можно путем обращения к предыстории гостеприимства в предшествующих культурах.

Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприемный дом “. Суть системы гостеприимства, исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества-уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т.е. услуга размещения и питания.

Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. Постоялые дворы располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. С развитием общества, с движением научно-технического прогресса начинают образовываться более современные, соответствующие требованиям эпохи формы гостиничной индустрии. [1]

Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Самым древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. Таверны - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.[2]

Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.

В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему). [3]

В XIX ст. вырастают требования гостиничной клиентуры, все больше повышается комфорт и уровень обеспечения гостиниц. Возникают своего рода большие гостиницы с роскошными ресторанами и кафе, которые находились при них. XIX ст. стал переломным в развитии гостиничного бизнеса.

Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, «союз хозяев гостиниц» также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.

Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и останавливались благородные путешественники.

В 1829 г. в Бостоне открылся «Тремон-Хаус». Это была первая гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.

Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и курортной собственности.

В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ритс.

В конце XIX ст. гостиничный бизнес начинает действовать как самостоятельный фактор развития туризма - он формирует для себя рынки сбыта гостиничных услуг. Туризм очень быстро становится “массовым”. Создаются туристические бюро и рекламные агентства, которые специализируются на рекламе гостиничных услуг. [4]

Различные средства размещения путешественников имелись уже на территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные помещения для приготовления пищи, проживания путников, хранилища для вещей, хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников определенную плату.

В кочевых же областях (а почти весь Казахстан был большой кочевой территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это связано с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника считалось дать бесплатный приют любому путнику по всем правилам гостеприимства. Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее встретят его самого, когда он будет в пути. [5]

Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время, как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.

После октябрьской революции в связи развитием производственной и непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена гостиница «Чайка». К слову, первой гостиницей на территории г. Алматы стала, построенная в 1937 г., гостиница «Иссык». В конце 50-х начале 60-х годов началось строительство гостиничных зданий. В 70-х-80-х годах сданы в эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности - «Алма-Ата», «Казахстан», «Отрар», «Достык» и др. Однако все эти гостиницы работали в условиях планового хозяйствования.

Спрос и предложение гостиничных услуг не исследовался, не говоря уже об их учете и регулировании. Гостиничное хозяйство функционировало в условиях закрытой экономики без выхода на международную арену и вне достижений других стран в этой области. Кроме того, оно не имело и практически не имеет сейчас научного обеспечения развития.

Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования, недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним, отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых отсталых районах.

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире. [6]

по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие этой отрасли в других странах.

К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение природного баланса, использование экологически чистых продуктов и материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.

Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных услуг или глобализация. И, хотя мы говорим «тенденция», глобализация для гостиничной индустрии - уже почти свершившийся факт. Оперирование на международной арене не ново для гостиниц с тех пор, как появился международный туризм и были развиты транспортные средства. С этих пор индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских авиалиниях и остановиться в гостинице канадской компании. Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. [7]

1.2 Роль гостиничного бизнеса в развитии туризма в Республике Казахстан

В соответствии с Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211 «О туристской деятельности», туристская индустрия представляет собой совокупность средств размещения туристов, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, делового, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туристскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов (гидов-переводчиков).

Гостиничную деятельность определяют как деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию. [8]

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.

Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги». Глубина теоретического понимания этого вопроса оказывает содействие эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц, полному удовлетворению нужд туристов.

Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков. Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями.

На сегодняшний день в связи с развитием большого количества желающих путешествовать увеличился и спрос на новые услуги. На рынке отечественного и международного туризма развиваются большие туристические фирмы, появляются фирмы туроператоры, которые предлагают свои разработанные маршруты через туристические фирмы. [9]

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Казахстане, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

1.3 Классификация категорий гостиниц в Республике Казахстан

На сегодняшний день в мире существует огромное количество гостиниц и отелей, различающихся по тем или иным признакам. С учетом того, как эти объекты оформлены, какой спектр услуг предоставляют и ряда других факторов складывается определенный тип предприятия.

Так же, не менее важную роль в разделении на типы играют особенности географического положения, климатические условия и, самое главное, сложившийся спрос.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Гостиница -- традиционное предприятие с меблированными комнатами или («номерами») для временного проживания туристов. Отели имеют различный уровень комфорта и обычно предоставляют широкий набор дополнительных услуг. Отели условно можно разделить на отели класса люкс, отели среднего уровня и отели эконом класса. Если при отеле есть многочисленные рестораны, дискотеки, казино, бассейны и магазины, которые скомбинированы в единый комплекс, то это гостиничный комплекс.

Государственная система классификации разделяет средства на три основных типа и пять общепринятых категорий звездности. Так же определены стандарты системы классификаций отелей и системы классификаций гостиничных номеров.

Основные типы средств размещения:

- гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50;

- гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров менее 50;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средств размещения.

В связи с высокой конкуренцией гостиниц, владельцы гостиничного бизнеса заимствуют у других стран новые типы гостиничных предприятий. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии:

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов - индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница - апартамент (апарт-отель) - по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения.

Гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

Начало гостиничной классификации было заложено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасность и качественность услуг и по проживанию и питанию для путешественников.

Для гостиниц классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по разным критериям. Наиболее употребляемые из них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда. Функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен. Форма собственности.

В настоящее время насчитывают более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране прияты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы классификации препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и другие.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

- система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

- система букв (A-B-C-D);

- система "корон" или "ключей";

- система баллов и другие.

Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам.

Система букв - система, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается «de luxe». . Если сравнить эту систему со звездной системой, то можно привести такое соответствие: гостиницы категории “D” соответствуют уровню гостиницы категории "одна звезда", категории “С” - “двухзвездочному”, категории “В” - “трехзвездочному”, категории “А” - “четырехзвездочному” и “de luxe” - пятизвездочному уровню.

Система корон или ключей. В сравнении с общеевропейской звездой, корона на одну единицу выше, поэтому чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну. В основном используется в Великобритании, Швеции.

Балловая система - это система классификации гостиниц, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. Используется в Индии.

Своя классификация предприятий гостиничной индустрии характерна для каждой страны. Расположенные в разных странах гостиницы могут иметь достаточно существенные различия даже при том условии, что они относятся к одной категории.



2. Основная часть

2.1 Производственно-техническая характеристика гостиничного комплекса «О`Азамат»

«О'Азамат» - на сегодняшний день одно из лучших предприятий осуществляющее оказание услуг потребителям. Целью компании является внесение вклада в развитие экономики Астаны, и Казахстана в целом, путем предоставления качественных услуг и содействия повышению благосостояния населения нашей страны. Важной составляющей деятельности комплекса «О'Азамат» является социальная направленность бизнеса.

На сегодняшний день комплекс расширяет сферу деятельности, географию ведения бизнеса. Постоянно идет работа по повышению качества обслуживания с целью наиболее полно соответствовать требованиям населения.

Гостиница расположена в тихой части города Астаны, с удобной подъездной дорогой, в нескольких минутах езды к деловому центру столицы, в 5 минутах езды от авто- и железнодорожных вокзалов.

Гостеприимный персонал, высокий стандарт обслуживания, уникальный дизайн интерьера комплекса создадут прекрасные условия для работы и отдыха.

Благодаря близости к деловым и административным зданиям города, Комплекс «О'Азамат» особенно удобен для бизнесменов. Высокий уровень сервиса, теплое казахское гостеприимство и элегантная обстановка создадут атмосферу уюта и комфорта. Главной задачей персонала является создание уютного и памятного пребывания в городе Астана.

Гостиница одновременно может принять до 160 гостей, к услугам которых предоставляются 80 номеров 4-х категорий: стандартные одноместные и двухместные номера, номера категорий «люкс» и «полу-люкс».

Не выходя из здания отеля, вы можете посетить ресторан, бар, тренажерный зал, аптеку, бассейн, бизнес центр.

Трехзвездочная гостиница «О'Азамат» - идеальное место для полноценного отдыха, проведения торжественных мероприятий, банкетов, деловых встреч и конференций.

Среди клиентов отпускники и приехавшие по делам, молодожены и золотые юбиляры, студенты, семейные пары с детьми, как ищущие уединения и спокойствия, так и любители активного отдыха и развлечений.

Гостиница включает в себя:

- 80 различных номеров класса «Стандарт», «Полулюкс», «Люкс» и «VIP»;

- 24- часовая служба приема, размещения и бронирования номеров;

- помощь в бронировании авиа, автобусных, железнодорожных билетов;

- круглосуточная служба охраны и паркинга;

- круглосуточный Room Service;

- бесплатный WI-FI;

- респектабельный Бизнес центр;

- уютный ресторан, с европейской и с национальной кухней на 120 мест;

- «VIP» зал на 20 мест;

- оборудованный конференц-зал на 70 мест;

- Лобби бар с ароматным кофе и разнообразными кондитерскими изделиями;

- организация банкетов и деловых встреч;

- бизнес-ланч;

- кофе-брейк;

- услуги прачечной, гладильной.

Перед парадным входом в гостиницу находится навес над наружной лестницей, чтобы пассажиры из автомобилей и автобусов выходили на сухую площадь. Для инвалидов предусмотрен пандус (наклон 7%) со стальной ручкой.

В гостинице 3 звезды согласно международным нормативам целевая направленность этажей следующая:

Цокольный этаж: подсобные и технические помещения гостиницы (склады, прачечная, гардеробы для персонала, мастерские, помещения для инженерных сетей).

1-й этаж: вестибюль со стойкой приема и регистрации; «VIP» зал на 20 мест, ресторан на 120 мест, банкетный зал на 124 мест, кухня, гардероб для гостей.

Номерной фонд занимает 6 этажей со 2-го по 7-й этажи, 80 номеров на 160 мест, из них:

- одноместный номер категории В - (полуторная кровать). Площадь = 18кв.м. Количество - 12 номеров;

- одноместный номер категории А - (двуспальная кровать). 1 дополнительное место (семейное размещение). Площадь = 18 кв. м. - 21кв.м. Количество - 24 номера;

- двухместный номер - (2 полуторные кровати). Площадь = 23 кв. м. Количество - 32 номера.

- полулюкс двухкомнатный - (двуспальная кровать). 2 дополнительных места (раскладной диван). Площадь = 40кв.м. Количество - 6 номеров;

- люкс трехкомнатный - (двуспальная кровать). 2 дополнительных места (раскладной диван). Площадь = 61кв.м. Количество - 6 номеров.

Номерной фонд. Номера укомплектованы эксклюзивной изысканной мебелью, телефонами с междугородней и международной связью, беспроводный интернетом Wi-Fi, плазменными телевизорами, холодильниками, мини - баром, кондиционерами, феном, чайными принадлежностями.

Кроме того, номер укомплектовывается изделиями разового пользования: мыло, шампунь, шапочка для душа, набор иголок с нитками, салфетка.

Особый уют и комфорт создает световая гамма интерьера, а также приятное освещение номеров.

Комплекс питания. Уютный ресторан, с европейской и с национальной кухней на 120 посадочных мест. Отделка стен произведена благородной гипсовой штукатуркой. Полы паркетные.

«VIP» зал на 20 мест. Барная стойка состоит из охлаждаемого прилавка, ледогенератора, машины для мойки стаканов, кофеварки, кофемолки. Напитки приготавливаются в миксере, аппаратах для приготовления холодных и горячих напитков, для взбивания сливок и дозатора крепких напитков.

Банкетный зал на 124 мест.

Кухня восточная, европейская, казахская. Также имеется тепловое оборудование, которое установлено в одном модуле, это: две электроплиты, электрокотел, две электрофритюрницы, электросковорода и электрогриль. Все тепловое оборудование смонтировано под общим вытяжным эонтом,оборудованным индивидуальной системой вентиляции и освещения. Здесь же установлена паровая конвекционная печь производства немецкой фирмы «Рациональ». Она служит для приготовления овощных, рыбных и мясных блюд с увлажнением их паром и контролем температуры внутри продукта.

В кондитерском цехе установлена машина для приготовления теста и кремов, электроплита и кондитерский шкаф конвекционного типа с индивидуальной системой вентиляции.

Для выдачи приготовленных блюд служит линия раздачи, в которую входят прилавки, обогреваемые прилавки и охлаждаемые прилавки, витрина для мороженного, аппарат для приготовления льда и кофеварка с кофемолкой.

Грязная посуда поступает в цех для мойки на посудомоечной машине специально приготовленной водой в двух тепловых режимах (мойка и полоскание).

Конференц-зал рассчитан на 70 мест, включая членов президиума. Зал оборудован видеопроектором, экраном с моторным приводом, графоскопом на тележке со специальным экраном и цветным монитором, установленным в соседнем зале для совещаний.

Обслуживающий персонал. В гостиничном комплексе «О`Азамат» работает около 102 человек обслуживающего персонала. Должностные и профессиональные обязанности каждого конкретного служащего содержатся в условиях контракта и должностных инструкциях. Служащий гостиницы обязан с ними ознакомится и беспрекословно выполнять.

В эту службу входят: администраторы гостиницы, кассиры, гардеробщик, дежурная горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной.

Основной задачей администратора является обеспечение надежного приема, размещения, и высококачественного обслуживания гостей гостиницы «О`Азамат». Администратор координирует работу всех служб гостиницы таким образом, чтобы высокопрофессиональная и эффективная работа обеспечила состояние абсолютного комфорта для гостей (клиентов) гостиницы.

Администратор контролирует работу кассира, гардеробщика, и других сотрудников обслуживающего персонала, выполняющих работы в вестибюле.

Основной задачей дежурной горничной является контроль и обеспечение высококачественного обслуживания гостей гостиницы «О`Азамат» путем содержания в идеальной чистоте номерного фонда гостиницы, коридоров, лифтов, лестниц, мест общего пользования, служебных помещений и туалетных комнат.

Дежурная горничная контролирует работу горничных, уборщиц и других сотрудников обслуживающего персонала, выполняющих работы как на номерных этажах, так и в вестибюле гостиницы.

Техническая и хозяйственная службы. Старший инженер по техническому и хозяйственному обеспечению контролирует техническую и хозяйственную службы. К технической службе относятся: диспетчер энергоцеха, инженер-электронщик, слесарь-наладчик, слесарь-сантехник, дежурный-электрик.

Хозяйственная служба: рабочий по текущему ремонту, озеленитель, дворники.

Диспетчер энергоцеха ведет круглосуточную работу в гостинице «О`Азамат». В его задачи входят:

- оперативный контроль за бесперебойной и исправной работой систем жизнеобеспечения комплекса и обеспечение экономного расходования энергетических ресурсов;

- прием заявок на ремонт оборудования и помещений от служащих администрации, гостиницы, гостей, персонала комплекса питания и контроль их выполнения;

- ремонтные работы, в т.ч. прикомандированным персоналом с применением специальной оснастки и механизмов;

- контроль за работой станции пожарной сигнализации.

При срабатывании, выяснение причин ложного срабатывания и их устранение; контроль за диспетчерской связью лифтов, прием и регистрация сообщений, передачу сообщений диспетчеру обслуживающей фирмы. При необходимости совместно с дежурным лифтером эвакуация пассажиров из остановившегося лифта; организацию неотложных работ и обеспечение мер безопасности при внештатных ситуациях.

Охрану гостинично-административного комплекса осуществляет служба собственной безопасности.



2.2 Технические требования к категории гостиничного комплекса «О`Азамат»

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Категория отеля - классификационная группировка, которая характеризуется определенным комплексом требований к материально-техническому оснащению, перечню оказываемых услуг, квалификации персонала.

Категории обозначают символом «*»(звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества, В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Всеобщие технические требования предъявляемые к трехзвездочной гостинице «О`Азамат» приведены в таблице 1.



Таблица 1. Технические требования к гостиничному комплексу «О`Азамат»

Наименование показателей	Норма по НД	Фактические данные
1	2	3
Требования к зданию и прилегающей к нему территории	Вывеска освещаемая; Вход для гостей отдельный от служебного;	соответствует
Требования к техническому оборудованию	Аварийное освещение и энергоснабжение; Водоснабжение;	соответствует
Требования к номерному фонду	Площадь одноместных номеров 10 кв. м; Площадь двухместных номеров 14 кв. м; допускается отклонение не больше чем на 10% жилой площади номеров, при условии увеличенной площади других частей номера (лоджии, коридор и тому подобное);	соответствует
Требования к помещениям для предоставления услуг питания	Ресторан или другие типы предприятий питания;	Соответствует
Требования к предоставлению услуг	Служба приема; Вручение корреспонденции гостям; Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей; Хранение ценностей в сейфе администрации; Хранение багажа; Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;	соответствует
Требования к персоналу и его подготовке	Квалификация и внешний вид персонала;	соответствует

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.



2.3 Требования к обеспечению безопасности проживающих гостиничного комплекса «О`Азамат»

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется СТ РК 1195-2004 Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Гостиничное предприятие отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

Гостиница должна соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ от «30» декабря 2011 года № 1682 и иметь сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

- исключать возникновение пожара;

- обеспечивать пожарную безопасность людей;

- обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

- обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Гостиницы должны иметь системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

- осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;

- радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;

- электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;

- опасные факторы взрыва, происшедшего вследствие пожара;

- огнетушащие вещества.

В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований.

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

- содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

- обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации Республики Казахстан.

Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать СТ РК ГОСТ Р 51232-2003. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.

...