Гостиничный бизнес Казахстана

Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно - эпидемиологических служб.

Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

2.4 Подтверждение соответствия категории гостиничного комплекса «О`Азамат»

Подтверждение соответствия -- это документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводам правил или условиям договоров.

Подтверждение соответствия может носить обязательный или добровольный характер, что следует из видов документов, на соответствие которым проводится подтверждение соответствия, -- технические регламенты, стандарты, своды правил, контракты (договоры).

Подтверждение соответствия является важнейшей формой предрыночной оценки соответствия. Оно может быть осуществлено как изготовителями (поставщиками), т.е. первой стороной (декларирование соответствия), так и независимыми от изготовителей и потребителей органами -- третьей стороной (сертификация).

Подтверждаться соответствие может только требованиям конкретной нормативной документации. При подтверждении соответствия первой стороной изготовитель (исполнитель) самостоятельно собирает доказательства соответствия, при необходимости с использованием для этой цели третьей стороны (например, органа по сертификации систем менеджмента качества или аккредитованной испытательной лаборатории), и принимает документ, свидетельствующий о соответствии. Если документальное свидетельство о соответствии выдает третья сторона, то сбор доказательств является ее задачей.

Со временем может возникнуть необходимость убедиться в том, что оцененная продукция или услуга по-прежнему отвечает установленным требованиям. Тогда доказательства соответствия получают путем проведения инспекционного контроля за сертифицированной или декларированной продукцией, услугой. В этом случае инспекционный контроль является элементом схемы подтверждения соответствия.

Под формой подтверждения соответствия понимается определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или процессов ее проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Подтверждение соответствия осуществляют, используя определенный набор процедур, который может предусматривать испытания образца (образцов), оценку (сертификацию) систем менеджмента качества, анализ состояния производства и т.п., что определяется установленной соответствующим образом схемой подтверждения соответствия.

Схема подтверждения соответствия согласно Закону Республики Казахстан «О техническом регулировании» от 9.11.2004 г. -- перечень действий участников подтверждения соответствия, результаты которых рассматриваются ими в качестве доказательств соответствия продукции и иных объектов установленным требованиям. Иными словами, схема подтверждения соответствия - это совокупность и последовательность отдельных операций (доказательств), выполняемых для подтверждения соответствия.

Формы и схемы обязательного подтверждения соответствия устанавливаются с учетом степени риска недостижения целей технического регулирования.

В Законе Республики Казахстан «О техническом регулировании» от 9.11.2004г. сформулированы принципы подтверждения соответствия. Среди них есть положения, связанные с организацией проведения этих работ, например:

- недопустимость применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;

- установление перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;

- недопустимость принуждения к проведению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;

- недопустимость подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией;

- уменьшение сроков проведения обязательного подтверждения соответствия и сокращение затрат изготовителя на проведение этих работ.

Сертификация услуг осуществляется на соответствие требованиям, установленным нормативными документами.

При сертификации услуг проверяются характеристики (показатели) услуг и используются методы испытаний (проверок), позволяющие:

1) провести идентификацию услуг, в том числе, проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (модели-образцу, техническому описанию, путевке и другим) и функциональному назначению;

2) подтвердить соответствие сертифицируемых услуг требованиям, установленным в нормативных документах.

Схемы, применяемые при сертификации, определяются заявителем с учетом особенностей исполнения услуг, возможности проведения испытаний, требуемого уровня доказательности, возможных затрат заявителя при обеспечении сохранности имущества потребителя.

Схемы должны быть указаны в документе, устанавливающем порядок проведения сертификации однородных услуг.

Работы по сертификации услуг оплачиваются заявителем.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

- удостоверения соответствия продукции, процессов проектирования, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условий договоров;

- содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

- повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на отечественном и международном рынках;

- создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров на территории Республики Казахстан, а также осуществление международной торговли.

Цели подтверждения соответствия являются общими для всех объектов технического регулирования независимо от их принадлежности к объектам обязательного или добровольного подтверждения соответствия. Цели имеют единую направленность - придать потребителям уверенность в соответствии показателей продукции, работ и услуг нормативным документам, указанным изготовителем, продавцом или исполнителем.

Подтверждение соответствия осуществляется на основе принципов:

- доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;

- недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов. Данный принцип будет реализовываться в течение переходного периода по мере разработки ТР на соответствующие объекты;

- установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;

- уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя;

- недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия;

- недопустимости подмены обязательного подтверждения добровольной сертификацией;

- защиты имущественных интересов заявителя, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия;

- презумпции соответствия продукции, маркированной знаком соответствия.

Предполагаемое несоответствие доказывают инспектирующие организации. Этот принцип заимствован из практики технического регулирования ЕС. Принцип означает следующее: пока не доказано противное изготовитель заявляет в декларации соответствия, что его продукция отвечает требованиям гармонизированного стандарта, а значит, и существенным требованиям директивы ЕС.

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются законом Республики Казахстан от 9 ноября 2004 г. № 603-II «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других нормативных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

- удостоверения соответствия продукции, процессов проектирования производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

- содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

- повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на отечественном и международном рынках;

- создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Республики Казахстан, а также для осуществления международного экономического, научно технического сотрудничества и международной торговли.

Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Основными организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: СТ Республики Казахстан 3.0 - 94, ГССРК Основные положения, СТ Республики Казахстан 992-96, СТ Республики Казахстан 3.5 - 96 Сертификация услуг. Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****). Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Помимо заявки в уполномоченный орган отправляются также другие сопроводительные документы, как:

- свидетельство о регистрации юридического лица;

- акт на право собственности на земельный участок или договор аренды;

- акт приемки законченного строительного объекта;

- акты СЭС и пожарного надзора;

- договоры на дезинфекционные и дератизационные работы, на вывоз мусора;

- договоры на техническое обслуживание пожарной сигнализации, лифтов;

- сертификаты на моющие и чистящие средства;

- сведения о прохождении обучения персоналом техники безопасности и пожарной безопасности;

- сведения о прохождении персоналом медицинского осмотра;

- приказы, закрепляющие ответственных за противопожарное состояние гостиницы.

Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации. Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке: хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Инспекционный контроль проводится не реже 1 раза в год. Инспекционный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме инспекционных проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения инспекционных проверок осуществляется органами по классификации. Инспекционные проверки могут быть двух видов: очередные инспекционные проверки; внеочередные инспекционные проверки.

Порядок проведения очередных инспекционных проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении инспекционной проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих инспекционных проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период.

По результатам инспекционной проверки орган по классификации составляет акт инспекционной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные инспекционные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:

-- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в уполномоченный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Республики Казахстан;

-- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящем разделе.

Подтверждение соответствия услуг проводится по схемам, приведенным в таблице 2.

Таблица 2. Схема сертификации услуг

Номер схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприятия	Сертификация системы качества	Проверка результата услуги	Инспекционный контроль
1	+				+	+
2		+			+	+
4			+		+	+
5				+		+
Примечание - Проверка результата услуги может производиться путем экспертной или социологической оценки.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуг (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также последующий инспекционный контроль.

Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуг, которая может осуществляться двумя способами: проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания; оценкой системы менеджмента.

Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуг.

При проверке технологического процесса контролируется:

- полнота технологической документации;

- соответствие оборудования требованиям выполняемого техпроцесса;

- соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;

- соблюдение технологической дисциплины;

- соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.

При оценке системы менеджмента проверяется:

- политика в области качества;

- руководство по качеству;

- соответствие элементов системы менеджмента установленным требованиям;

- эффективность системы менеджмента с точки зрения достижений целей, установленных в областях качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему менеджмента оценка системы менеджмента не проводится.

Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуг.

Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовление изделий по индивидуальным заказам).

Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результата услуг.

Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку: состояния его материальной-технической базы; санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуг; четкости и своевременности обслуживания; качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.); профессионального мастерства обслуживающего персонала.

Рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды).

Схема 5 предусматривает сертификацию системы менеджмента и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования.

Сертификация системы менеджмента осуществляется органом по подтверждению соответствия услуг с привлечением экспертов-аудиторов по системам менеджмента в соответствии с нормативными документами Государственной системы технического регулирования Республики Казахстан. Может применяться при сертификации всех видов услуг.

Апелляции по вопросам, связанным с классификацией, рассматривает Комиссия по апелляциям. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 дней после получения заявителем документов. Комиссия по апелляциям не рассматривает апелляции, связанные с выдачей сертификатов, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек. Комиссия по апелляциям выносит решение по апелляциям не позднее, чем через 30 дней с момента их получения.

При необходимости комиссия по апелляциям может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов. По окончании рассмотрения материалов комиссия по апелляциям принимает решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в ЦОС и заявителю с уведомлением о вручении. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.

Знак категории гостиницы и другого средства размещения является формой доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации о том, что данная гостиница и другое средство размещения аттестовано на соответствие определенной категории.

Основанием для применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения.

Графическое изображение, геометрические характеристики знака категории гостиницы и иного средства размещения должны соответствовать следующим требованиям:

- знак категории гостиницы и иного средства размещения имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории;

- изображение звезд размещается в один ряд в средней части знака;

- в верхней части знака наносится надпись следующего содержания: "Государственная система классификации объектов туристской индустрии";

- знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего длительное использование при соответствующих климатических условиях;

- цветовая гамма знака должна обеспечивать четкое восприятие нанесенной на него информации;

- высота знака - 400 мм, ширина - 500 мм;

- знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство размещения.

Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.

Форма, способ изготовления и месторасположение знака категории гостиницы и другого средства размещения определяются Положением о знаке категории гостиницы и другого средства размещения, утвержденным Аттестационной комиссией.

2.5 Подтверждение соответствия системы менеджмента качества гостиничного комплекса «О`Азамат»

Система менеджмента качества (СМК) - это система управления качеством в организации, основная суть которой заключается в построении всех процессов деятельности организации и ответственных лиц за каждый процесс, установлении взаимосвязей и взаимодействия между процессами.

Построение СМК и ее совершенствование необходимо для того, чтобы получить массу преимуществ: производить качественные услуги, постоянно повышать качество организации, снижать производственные и прочие виды рисков, проводить успешную кадровую политику, уменьшать расходы, исключать дублирующие процессы, предотвращать ошибки в деятельности, используя не только корректирующие, но и предупреждающие действия.

Сертификация системы менеджмента качества - это процедура подтверждения степени соответствия и результативности системы менеджмента качества требованиям ИСО 9001 (ISO9001).

Основные цели сертификации систем менеджменте качества:

- оценка результативности систем менеджмента качества;

- оценка степени соответствия системы менеджмента качества требованиям СТ РК ИСО 9001;

- повышение конкурентоспособности продукции казахстанских товаропроизводителей, в том числе освоение и расширение рынков сбыта.

Сертификацию систем менеджмента качества проводят органы по подтверждению соответствия систем менеджмента качества, аккредитованные в установленном порядке.

Нужно отметить, что именно система менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы гостиницы, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату - когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней брака.

Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов.

Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав, качество неотъемлемым свойством оказываемых услуг целому ряду зарубежных гостиниц позволяет внедрение системы контроля качества ISO 9001. И отечественный гостиничный бизнес уже в ближайшее время придет к этому решению, не дожидаясь формальных мер по стандартизации профессиональной деятельности.

Сегодняшние существующие проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса можно подразделить на следующие:

- поведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом;

- применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов;

- ориентация гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития;

- переработка стандартов по системам качества с целью их увязки с аспектами управления и т.д.

Эти проблемы достаточно актуальны для организаций гостиничной индустрии, поэтому внедрение СМК становится наиболее действенным способом решения всех вышеперечисленных проблем. Вряд ли можно оспорить преимущества от внедрения СМК:

- повышение конкурентоспособности;

- повышение престижа в глазах клиентов и общества, укрепление доверия к фирменной марке;

- улучшение удовлетворенности клиентов, повышение качества их жизни;

- улучшение экономических показателей деятельности;

- преимущество в тендерах на право участия в различных проектах;

- возможность минимизировать риск отказа клиента от услуг;

- изменение отношения персонала к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обучения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущение надежности и работы на результат.

Принципы менеджмента качества, рекомендуемые стандартом ИСО 9001, являются основой для построения собственной, отражающей отраслевую специфику системы качества.

На современном этапе, руководство компаний, занятых в туризме и гостиничном бизнесе видит залог своего процветания в совершенствовании системы обслуживания клиентов, в повышении качества оказываемых услуг в привлечение максимально большего числа постояльцев. В свою очередь у клиентов все больше доверия вызывают организации, внедрившие и сертифицировавшие свою систему менеджмента качества на соответствие требованием стандарта ИСО 900. Это позволяет не только улучшать культуру обслуживания и следовать всеобщим идеям качества, но и существенно снижать затраты на качество.

Условиями проведения подтверждения соответствия СМК являются:

- проведение работ органами по подтверждению соответствия, аккредитованными органом по аккредитации на проведение сертификации систем менеджмента качества;

- участие в работах эксперт - аудиторов по сертификации систем менеджмента качества, зарегистрированных в Государственном реестре системы технического регулирования Республики Казахстан;

- определение области сертификации заказчиком по согласованию с руководителем органа по подтверждению соответствия;

- возможность привлечения к работе группы по аудиту технических экспертов в заявленной области аккредитации, стажеров и наблюдателей.

Этапы проведения подтверждения соответствия систем менеджмента качества:

I. Организация работ по сертификации СМК

1. Подача заявки на сертификацию СМК. Вместе с заявкой для предварительной оценки СМК направляется заполненный Лист оценки и документы из перечня сведений для анализа СМК.

2. Анализ возможности проведения работ по сертификации. Анализ заявки для определения возможности проведения сертификации с учетом:

- оценки соответствия области сертификации заказчика и области аккредитации органа по подтверждению соответствия СМК;

- наличия у органа по подтверждению соответствия СМК необходимой информации для планирования аудита (места расположения организации, численность персонала, предпочтительные сроки проведения аудита и др.);

- наличие у органа по подтверждению соответствия СМК возможности проведения работ в сроки, предпочтительные для заказчика, наличия соответствующих ресурсов.

3. Заключение договора на сертификацию СМК. В случае положительного решения о принятии заявки на сертификацию системы менеджмента качества орган по подтверждению соответствия СМК и заказчик заключают договор.

II. Аудит (проверка) документов СМК заявителя (аудит адекватности СМК).

1. Формирование группы по аудиту. Группа по аудиту может состоять из одного или несколько эксперт - аудиторов. Если специальных знаний и навыков у эксперт - аудиторов недостаточно, то в группу по аудиту должны быть включены технические эксперты. Состав группы по аудиту утверждает руководитель органа по подтверждению соответствия систем менеджмента качества.

2. Проведение анализа представленных заявителем документов. Анализ документов системы менеджмента качества проводят для определения соответствия документов системы требованиям ИСО 9001. В некоторых случаях анализ может быть отложен до начала проведения аудита на месте, если это не нанесет ущерба результативности проведения аудита. Также орган по подтверждению соответствия СМК вправе затребовать дополнительные сведения и документы у проверяемой организации.

3. Уведомление заявителя о результатах предварительной оценки СМК. Предварительная оценка системы менеджмента качества осуществляется с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы менеджмента качества и включает: экспертизу документов системы менеджмента качества заявителя; сбор и анализ данных о качестве услуг или средств связи, применительно к которым сертифицируется система менеджмента качества; оформление письменного заключения по результатам предварительной оценки.

III. Аудит соответствия СМК в организации.

1. Разработка плана аудита СМК. Руководитель группы по аудиту подготавливает программу и план аудита, включающие:

- цели аудита;

- сроки проведения аудита;

- объем аудита, включая идентификацию структурных подразделений проверяемой организации.

План аудита утверждает руководитель органа по подтверждению соответствия после согласования с заказчиком аудита. План аудита должен быть доведен до сведения проверяемой организации до начала аудита. В ходе аудита руководитель вправе вносить изменения в план аудита, которые должны быть согласованы с проверяемой организацией.

2. Подготовка экспертов-аудиторов к проведению аудита. Для проведения аудита, группой экспертов - аудиторов назначается главный эксперт - аудитор, руководящий группой на всех этапах аудита. Руководитель группы по аудиту распределяет между членами группы обязанности по аудиту конкретных подразделений, видов деятельности, процессов и процедур системы менеджмента качества проверяемой организации.

3. Проведение аудита соответствия СМК. Согласно утвержденному плану аудита должны быть выполнены все запланированные действия, включая проведение предварительного и заключительного совещаний. Целью предварительного совещания является:

- подтверждение плана аудита;

- подтверждение каналов обмена информацией;

- предоставление возможностей проверяемой организации задать вопросы.

Заключительное совещание проводят с целью представления выводов и заключений по аудиту системы менеджмента качества. На заключительном совещании должны присутствовать руководство и ведущие специалисты проверяемой организации и члены группы по аудиту.

4. Подготовка заключения по результатам сертификационного аудита СМК. Результаты аудита, выводы и рекомендации группы по аудиту оформляют в виде акта по аудиту. Аудит считают завершенным, если выполнены все работы, предусмотренные планом аудита, и отчет предоставлен в орган по подтверждению соответствия СМК и заказчику аудита.

5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия. Решение о выдаче сертификата соответствия СМК принимает руководство органа по подтверждению соответствия на основании рассмотрения отчета по аудиту и результатов выполнения плана корректирующих действий.

6. Выдача сертификата соответствия и внесение его в Государственный реестр. Срок действия сертификата соответствия СМК - до трех лет. Производится внесение его в Государственный реестр.

7. Инспекционный контроль за сертифицированной СМК. Инспекционный аудит проводит орган по подтверждению СМК, выдавший сертификат, в течение всего срока его действия, не реже одного раза в год. При инспекционном аудите общий объем проверки должен составлять примерно одну треть процессов СМК, а также совокупность обязательных процессов, проверяемых при каждом аудите.



3. Метрологическое обеспечение

Метрологическое обеспечение - это установление и применение научных и организационных основ, технических средств, правил и норм, необходимых для достижения единства и требуемой точности измерений. Таким образом, метрологическое обеспечение имеет научную, техническую, нормативную и организационную основы.

Научной основой метрологического обеспечения является метрология.

Технической основой метрологического обеспечения являются следующие системы:

- система государственных эталонов единиц физических величин, обеспечивающая воспроизведение единиц с наивысшей точностью;

- система передачи размеров единиц физических величин от эталонов всем средствам измерений;

- система разработки, постановки на производство и выпуска в обращение рабочих средств измерений, обеспечивающих определение с требуемой точностью характеристик продукции, технологических процессов и других объектов;

- система обязательных государственных испытаний средств измерений, предназначенных для серийного или массового производства;

- система обязательной государственной и ведомственной поверки или метрологической аттестации средств измерений, обеспечивающая единообразие средств измерений при их изготовлении, эксплуатации и ремонте;

- система стандартных справочных данных о физических константах и свойствах веществ и материалов, обеспечивающая достоверными данными научные исследования, разработку конструкции изделий и технологических процессов их изготовления и т. д.;

- система разработки, стандартизации и аттестации методик выполнения измерений.

Нормативную основу метрологического обеспечения составляют стандарты Государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ). Стандарты ГСИ - это система стандартов, регламентирующих требования, правила, положения и нормы, а также деятельность органов метрологической службы.

Организационную основу метрологического обеспечения составляет государственная метрологическая служба и метрологические службы органов государственного управления, физических и юридических лиц.

Во всех отраслях метрологическое обеспечение помогает решать множество задач производственного и общественного характера, рассматривается как средство решения задач для улучшения качества продукции.

В настоящее время метрология является областью знаний и видом деятельности, связанные в первую очередь с измерениями. Объектами метрологии являются единицы величин, средства измерений, эталоны, методики выполнения измерений.

Метрологический надзор за средствами измерений - это деятельность органов метрологической службы, направленная на обеспечение единообразия средств измерений. Основными формами метрологического надзора за средствами измерений, находящимися в обращении, являются поверка, метрологическая ревизия и метрологическая экспертиза средств измерений.

На предприятиях, где и осуществляется основное использование средств измерений, основная ответственность за организацию метрологического обеспечения производства возлагается на метрологическую службу предприятия. Метрологическое обеспечение предприятия в основном включает:

- анализ состояния измерений;

- установление рациональной номенклатуры измеряемых величин и использование средств измерений (рабочих и эталонных) соответствующей точности;

- проведение поверки и калибровки средств измерений;

- разработку методик выполнения измерений для обеспечения установленных норм точности;

- проведение метрологической экспертизы конструкторской и технологической документации;

- внедрение необходимых нормативных документов (государственных, отраслевых, фирменных);

- аккредитацию на техническую компетентность;

- проведение метрологического надзора.

В современных условиях рыночных отношений используемые средства измерений как часть основных фондов должны обеспечивать оптимизацию управления технологическими процессами и предприятием в целом, стабилизировать процессы, поддерживать качество изготовления продукции и предоставления услуг.

Многие из помещений гостиниц нуждаются в освещении не только в темное, но и в светлое время суток. В коридорах, ванных комнатах, вестибюлях, ресторанах, конференц-залах предпочтительнее использовать энергоэкономичные и долговечные осветительные приборы. Этим требованиям в полной мере отвечает светодиодное оборудование

Уровень номинальной освещенности (измеряется в лк, или люксах) должен соответствовать установленным европейским стандартам. К примеру, для зон рецепции и обеденных залов достаточно 200 лк. В конференц-залах показатель должен быть больше, порядка 300 лк. Максимальная освещенность следует обеспечивать в кухнях (500 лк).

При организации наружного освещения гостиниц большое внимание следует уделять подъездным дорогам, парковкам и тротуарам. Довольно часто постояльцы гостиниц прибывают в вечернее время, поэтому важно обеспечить хорошую освещенность здания с внешней стороны, а также промежуточной зоны между улицей и фойе. У входа располагают садово - парковые светильники и фонари с матовыми плафонами. Требования к минимальным нормам освещенности гостиницы приведены в таблице 3.

Таблица 3. Минимальные нормы освещенности помещений гостиниц искусственным светом

п/н	Наименование помещений	Наименьшая освещенность (в люксах) при лампах	Поверхность, к которой относится норматив
		накаливания	люминесцентные
1	Номера (жилые помещения)	30	75	0,8 м от пола
2	Вестибюль	50	100	пол
3	Общие гостиные, холлы, буфеты, бары и другое	75	150	пол
4	Бюро обслуживания, административные помещения, помещения обслуживания проживающих	75	200	0,8 м от пола
5	Основные лестницы, общие коридоры, центральная бельевая, мастерские, комнаты и глаженья	30	100	пол
6	Общие санузлы, санузлы в помещениях	30	75	пол
7	Общие душевые	50	-	пол
8	Помещения обслуживающего персонала	75	150	0,8 м от пола
9	Складские помещения	20	-	0,8 м от пола
10	Технические помещения	30	-	пол

Люксметр - это прибор, который используется для измерения освещенности, созданной разными источниками освещения. Работа люксметра заключается в использовании фотоэлемента, который призван видоизменять в электрический ток световую энергию.

Учеными доказано, что освещение любого помещения воздействует на зрительное восприятие и работоспособность человека, самочувствие и, в следствии, на производительность труда. Поэтому сегодня приборы для измерения освещенности люксметры повсеместно применяется для аттестации рабочих мест.

Перед применением прибора для измерения освещенности искусственного освещения необходимо проводить чистку светильников и замену всех неработающих ламп. Измерение освещенности специальными приборами может также применяться без предварительной подготовки соответствующей осветительной установки, однако эти нюансы должны быть зафиксированы при занесении результатов измерения на носитель.

Измерение коэффициента естественной освещенности (КЕО) люксметрами проводят в помещениях, которые заранее освобождены от оборудования и мебели, также не затеняемых деревьями и озеленением, при очищенных и исправных светопрозрачных наполнениях в светопроемах. Но при применении приборов для измерения освещенности в помещениях с мебелью, с неисправными или неочищенными светопрозрачными заполнениями, или при затенении деревьями данные должны быть учтены и зафиксированы в результатах измерения.

Освещенность необходимо измерять не меньше 1 раза в месяц, а в системах с комбинированным освещением следует измерять освещенность отдельно: от местного освещения, от ламп общего освещения и от всей системы в целом. Для проверки уровня реальной освещенности приборами для измерения освещенности человек, отвечающий за эксплуатацию осветительных установок, должен иметь люксметр с селеновым фотоэлементом.

Гостиница, имеющая по международной классификации три звезды должна обеспечить комфортные условия защиты от шума. Защита от шума в помещениях жилых, общественных зданий нормируются величины звукового давления L, дБ, для постоянного шума и эквивалентные им максимальные уровни звукового давления для непостоянных шумов. Допустимые уровни звукового давления приведены в таблице 4.



Таблица 4. Допустимые уровни звукового давления

Назначение помещений или территории	Время суток, ч.	Уровень звукового давления (эквивалентный уровень звукового давления) L, дБ, в октавных полосах частот со среднегеометрическими частотами, Гц	Уровни звука и эквивалентные уровни звука, дБА
		63	125	250	500	1000	2000	4000	8000
Номера в гостиницах	07.00-23.00	63	52	45	39	35	35	30	28	40
	23.00-07.00	55	44	35	29	25	22	20	18	30

Допустимые уровни звукового давления в октавных полосах частот, уровни звука и эквивалентные уровни звука в дБА в жилых и общественных зданиях не должны превышать значений в соответствии с требованиями приведенными.

Для измерения всевозможных шумовых характеристик применяют специальные приборы-шумомеры. Шумомер представляет автономный переносный прибор, позволяющий измерять в дБ уровни интенсивности звука в широких пределах. Шумомер состоит из высококачественного микрофона, широкополостного усилителя, переключателя чувствительности, меняющего усиление ступенями по 10 дБ, переключателя частотных характеристик и стрелочного индикатора, шкала которого градуирована непосредственно в децибелах. На лицевой панели шумомеров помимо основных органов управления обычно имеются гнезда, позволяющие подключить к схеме различные дополнительные устройства: частотные и амплитудные анализаторы, фильтры, самописцы и другие приборы.

Для оценки параметров шума на постоянных рабочих местах производственных помещений измерения производят в точках, соответствующих постоянным рабочим местам. Если рабочие места непостоянные, то измерения проводят в нескольких точках так, чтобы охватить возможно большую часть рабочей зоны. Минимальное число точек измерения в рабочей зоне -- три. Измерения производят на трех постоянных рабочих местах или соответственно на трех участках рабочей зоны, ближайших к источникам внешнего шума, при закрытых и открытых проемах в ограждающих конструкциях (окна, двери и другие) и включенном оборудовании вентиляции и других источников шума внутри помещений.



4. Экономическое обоснование

Взимание платы за выдачу сертификата и разрешение на применение знака соответствия производиться в предварительном порядке.

Стоимость сертификата соответствия 4000 тенге.

Затраты органа по подтверждению соответствия услуг, систем качества при сертификации продукции:

п/н	Наименование показателей	Значение показателей, тенге
1	2	3
1	Стоимость сертификата соответствия	4000
2	Затраты, всего В том числе: - на транспортировку - на проведение работ по сертификации	1200 1551
3	Прибыль	1249
4	Рентабельность	45,4%



5. Охрана труда

Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Республики Казахстан.

Техника безопасности - это система организационных и технических мероприятий, предотвращающих воздействие на работающих опасных производственных факторов.

Все работники и служащие при поступлении на работу в АО «О`Азамат» обязаны выполнять требования администрации по соблюдению правил техники безопасности. После входа на территорию предприятия каждый работник должен выполнять правила поведения на территории предприятия, за несоблюдение правил техники безопасности каждый работник несет ответственность в административном порядке.

Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается: создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости; проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы; обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений; обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест; разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи лица проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда.

Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования.

Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.

Сохранность здоровья -- главный показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

Результаты расследования несчастного случая на производстве, вызвавшего потерю трудоспособности не менее одного рабочего дня или необходимость перевода пострадавшего с работы по основной профессии на другую, оформляют актом по форме Н-1.

Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству выполненной работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, льготы. Социальные льготы могут быть дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников, предоставлением им акций предприятия.



6. Охрана окружающей среды

Охрана окружающей среды характеризуется комплексом принятых мер, которые направлены на предупреждение отрицательного воздействия человеческой деятельности предприятия на окружающую природу, что обеспечивает благоприятные и безопасные условия человеческой жизнедеятельности. Учитывая стремительное развитие научно - технического прогресса, перед человечеством встала сложная задача - охрана важнейших составляющих окружающей среды подверженных сильнейшему загрязнению техногенными отходами и выбросами.

Промышленная политика всего мира привела к таким необратимым и существенным изменениям в окружающей среде, что этот вопрос стал общемировой проблемой и принудил государственные аппараты разработать долгосрочную экологическую политику по созданию внутригосударственного контроля за ПДВ.

В Республике Казахстан охрана окружающей среды обуславливается Законом «Об охране окружающей среды» от 4 июня 2001 г. № 205 Экологическим кодексом Республики Казахстан от 9.01.2007 г. № 212.

...