Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введення

Процеси, що відбуваються в російській економіці, надали широкі можливості для становлення нових форм і способів взаємодії між різними складовими туристської сфери, створили умови для самостійності, підприємливості, ініціативи всіх суб'єктів, які забезпечують ефективність туристського бізнесу. У той же час загострилося протиріччя між стрімко розвиваються інноваційними процесами в різних сферах життя суспільства і нездатністю туристської сфери адекватно реагувати на зміни, що відбуваються.

Посилилися суперечності між:

- Розширюється різноманітністю суспільних та індивідуальних очікувань від пропонованих сферою туризму послуг і нездатністю туристських підприємств забезпечити умови для отримання рівня туристських послуг, що відповідає цим очікуванням, світовим стандартам і російським традиціям;

- Прагненням підвищити економічну ефективність туристських підприємств та недостатнім рівнем теоретичного осмислення сучасних механізмів зниження витрат підприємницької діяльності в сфері туризму;

- Необхідністю забезпечення ефективності координації та регулювання діяльності туристських підприємств і недосконалістю традиційно сформованої системи управління в туристському бізнесі;

- Бурхливим розвитком інформаційних технологій, різким збільшенням обсягу інформаційних потоків у суспільстві та відсутністю адекватної науково обґрунтованої реакції російської сфери туристських послуг.

Вирішення цих протиріч вимагає теоретичного осмислення особливостей управління у сфері сучасного туризму і сутнісних характеристик управління розвитком ефективних організаційно-економічних форм інтеграції туристських підприємств.

В умовах гетерогенного розвитку суб'єктів туристського комплексу особливого значення набуває осмислення теоретичних основ корпоративного управління розвитком туристського комплексу на основі зростання ділової активності. Розробка теоретичних основ корпоративного управління розвитком туристського комплексу на основі зростання ділової активності може сприяти формуванню нового погляду на проблеми підвищення економічної ефективності управління у сфері туризму.

Історія масового туризму налічує близько трьох століть. У середні віки та новий час туризм носив аристократичний, а потім елітарний характер, що не дозволяло говорити про велике значення цього сегмента ринку. Ставлення до туризму як галузі економіки почало складатися у XVIII ст. в Англії. XIX століття вважається століттям зміцнення елітарного та розвитку масового туризму. Саме в цей час більш високими темпами розвивається виїзний туризм. У XX столітті розвиток авіаційного та автомобільного транспорту та удосконалення морського транспорту призвело до стрімкого розширення географії туризму. У цей час відбувається посилений розвиток міжнародного масового туризму.

В даний час російський туризм є повноправною динамічно розвивалася економіки.

Проте його інтенсивний ріст призводить до посилення суперечностей між:

- Зростаючими очікуваннями від пропонованих сферою туризму послуг і нездатністю більшості туристських підприємств забезпечити якісний рівень послуг на конкурентній основі;

- Прагненням підвищити економічну ефективність туристських підприємств та недостатнім рівнем теоретичного осмислення сучасних механізмів оптимізації їх роботи та розвитку;

- Бурхливим розвитком інформаційних технологій і відсутністю адекватної науково обґрунтованої реакції російської сфери туристських послуг на їх використання.

Вирішення цих протиріч вимагає теоретичного осмислення особливостей управління розвитком туристських підприємств, оцінки параметрів управління їх розвитком в рамках єдиної культурно-інформаційної системи, визначення ефективних організаційно-економічних форм їх інтеграції, з чим і пов'язана актуальність теми цієї випускної кваліфікаційної роботи.

Об'єктом дослідження є корпоративна культура як фактор підвищення успішності діяльності турпідприємств.

Предмет дослідження - сучасний стан та перспективи розвитку корпоративної культури різних типів турпідприємств.

Мета дослідження - аналіз світового досвіду і технологій формування корпоративної культури турпідприємств, факторів, що впливають на її формування.

Завдання дослідження:

- Аналіз розвитку внутрішнього і в'їзного туризму в Російській Федерації на сучасному етапі (1 глава випускний кваліфікаційної роботи);

- Вивчення загальних напрямків розвитку корпоративної культури стосовно сфері туризму (1 глава випускний кваліфікаційної роботи);

- Аналіз практичного досвіду застосування елементів корпоративної культури в діяльності в діяльності турпідприємств (2 глава випускний кваліфікаційної роботи);

- Розробка пропозицій щодо запровадження корпоративної культури у діяльність підприємств в індустрії туризму (3 глава випускний кваліфікаційної роботи).

Методологія дослідження - статистичний аналіз, аналіз джерел, зазначених у списку використаної літератури, аналіз практичного досвіду турпідприємств з впровадження корпоративної культури.

Склад роботи - структура випускної кваліфікаційної роботи включає в себе: вступ, основну частину, що складається з трьох розділів, висновки і пропозиції, список використаної літератури та додатку.

Глава 1. Туризм та сучасні аспекти управління в корпоративній культурі

1.1 Розвиток внутрішнього і в'їзного туризму в Російській Федерації на сучасному етапі

Суспільна психологія споживачів постійно зазнає істотні зміни. У 50-70-х роках, коли економіка була готова більше виробляти, а споживач більше споживати, праця сприймався як основна складова існування людини, а відпочинок як засіб відновлення сил для подальшого праці. Зараз новий споживач більше орієнтується на враження, пізнання, насолоду, самовираження і в меншій мірі на матеріальні цінності.

На російському ринку сформувався новий тип споживача, якого відрізняють наступні психолого-поведінкові особливості:

- Високий рівень інформованості,

- Висока вимогливість до комфорту і якості послуг;

- Індивідуалізм;

- Екологізм свідомості (усвідомлення крихкості навколишнього середовища і е нерозривної єдності з людиною);

- Спонтанність рішень;

- Мобільність;

- Фізична та розумова активність на відпочинку;

- Прагнення отримувати від життя калейдоскоп вражень.

Новий російський споживач турпослуг, в своїй більшості вже побував за кордоном і має уявлення про якісне обслуговування, досвідчений, більш інформований, вимогливий, критично відноситься до пропонованих йому товарів і послуг, розпещений закордонним достатком, спраглий розмаїття вражень і задоволень, незалежний - змінює свою поведінку на туристичному ринку.

Вищезазначені зміни в суспільній психології споживання вплинули на стереотипи поведінки споживача на ринку туристських послуг. У західних країнах за останні 30 років бурхливого розвитку туризму, а в Росії буквально за останнє десятиліття в стереотипах поведінки туристів відбулися важливі зміни:

1. У мотиваціях туристських поїздок посилюється вплив активних форм відпочинку, спостерігається поглиблення його сегментації.

2. У 50-80-ті роки переважали поїздки всередині країни. З початку 90-х років географія туристських поїздок має яскраво виражену тенденцію до експансії виїзного туризму і скорочення попиту на тури усередині країни. Усередині виїзного туризму спостерігається зростання попиту в сегменті «дальні поїздки» - турпоїздки в екзотичні країни Південно-Східної Азії, Індонезію, Японію, до країн Східної та Південної Європи. Але у зв'язку з подією в країні економічною кризою (у серпні 1998р.) Ситуація почала змінюватися знову на користь внутрішнього туризму.

3. Зароджується тенденцією є збільшення кількості туристичних поїздок, у тому числі короткострокових, з метою відпочинку. Деякі туристи починають віддавати перевагу коротким, але частим поїздок на уїк-енд або в святкові дні - новорічні, великодні, травневі свята і т.д.

Росія, незважаючи на свій колосальний туристичний потенціал, займає дуже скромне місце на світовому туристичному ринку. На її частку припадає близько 1 відсотка світового туристського потоку.

За оцінками СОТ, потенційні можливості Росії дозволяють приймати до 40 млн. туристів на рік. Однак на сьогоднішній день кількість приїжджають до Росії іноземних гостей з діловими, туристичними і приватними цілями становить 7,4 млн. чоловік, що не відповідає її туристському потенціалу.

Аналіз сучасного стану внутрішнього туризму вказує на недостатній рівень його розвитку, як за якісними, так і за кількісними характеристиками.

Показники державної статистики, що характеризують на федеральному рівні фінансові аспекти діяльності туристської індустрії, включають обсяги реалізації туристсько-екскурсійних, готельних та санаторно-оздоровчих послуг, а також показники зростання експорту та імпорту послуг за статтею «Поїздки» платіжного балансу Російської Федерації.

Розглянемо основні показники розвитку ринку туристичних послуг в Росії.

В останні роки в Росії спостерігаються позитивні тенденції в розвитку міжнародного та внутрішнього туризму (див. таблицю 1).

Таблиця 1

Міжнародні туристські потоки (тис. осіб).

Показники	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2005 р. в% до
							2004р.	2000
Відвідало Росію іноземних громадян	10290	16208	17463	16188	18820	21169	112,4	У 2,1 р.
У тому числі: З держав-учасниць СНД	4914	10720	10973	9906	11718	13759	117,4	У 2,8
З країн поза СНД	5376	5496	6490	6282	7102	7410	104,3	139,5
Відвідало зарубіжні країни громадян Росії	21329	12260	1182	10635	12631	18371	145,4	86,1
У тому числі: Держави - ??учасниці СНД	12938	4489	1871	2205	4222	8552	У 2,0 р.	66,1
Країни поза СНД	8391	7771	9311	8430	8409	9819	116,8	116,9

У 2005 р. Російську Федерацію відвідало 21,2 млн. іноземних громадян (на 12,5% більше, ніж у 2004 р.) (таблиця 1). Російські громадяни скоїли 18,4 млн. поїздок за кордон (на 45,4% більше, ніж у 2004 р.) і приблизно 56,1 млн. далеких поїздок по Росії (на 24,7% більше, ніж у 2004 р.), у тому числі 22 млн. поїздок (на 9,6% більше) з проживанням у колективних засобах розміщення готельного типу і спеціалізованих колективних засобах розміщення.

Серед суб'єктів Російської Федерації найбільший приплив закордонних туристів мав місце в прикордонних регіонах (за рахунок одноденних відвідувачів), а також у Москві, Санкт-Петербурзі, Московської області, Приморському краї, Тюменській області, Краснодарському краї, Ленінградській і Калінінградській областях, куди іноземці приїжджали на більш тривалий термін і зупинялися у колективних засобах розміщення (за чисельності іноземних громадян, обслужених в Росії у колективних засобах розміщення, питома вага цих регіонів у 2005 році склав 67,7%).

У внутрішньому туризмі лідерство по відвідуваності належить Москві, Краснодарському краю, Московської області, Санкт-Петербургу, Тюменській, Свердловській областях, Республіці Башкортостан, Республіці Татарстан, Челябінській і Нижегородської областях, на частку яких припадає більше половини чисельності вітчизняних туристів, які скористалися послугами колективних засобів розміщення.

Зовнішньоторговельний оборот туристських послуг, за даними платіжного балансу Російської Федерації, склав у 2005 році 14,1 млрд. доларів США і зайнятий 7,9% в загальному обсязі зовнішньоторговельного обороту товарів та послуг.

В експорті на частку туристських послуг припадає 3,3% (у 2000 році 4,6%), в імпорті 16,4 (відповідно 14,1%).

Важливу роль у розвитку туризму відіграють фінансові вкладення грошових коштів, матеріальних та інших цінностей у цінні папери інших юридичних осіб, процентні облігації державних і місцевих позик, у статутні капітали інших юридичних осіб, створених на території країни, а також позики, надані юридичній особі іншим юридичним особою (див. таблиця 2).



Таблиця 2

Фінансові вкладення великих і середніх підприємств та організацій сфер економіки у сферу туризму (мільйонів рублів), в поточних цінах.

	2004	2005	Зміна
	Абс. Знач.	Уд. вага	Абс. Знач.	Уд. вага	Абсолют.	Відносить.	Уд. Ваги
Готельне господарство, усього	395	28,5	291	40,2	-104	-26,3	11,7
З них: Довгострокові вкладення	21	-	140	-	119	566,7	-
Короткострокові вкладення	374	-	151	-	-223	-59,6	-
Оздоровчі заклади відпочинку, всього	159	11,5	265	36,6	106	66,7	25,1
З них: Довгострокові вкладення	13	-	1	-	-12	-92,3	-
Короткострокові вкладення	146	-	264	-	118	80,8	-
Туризм, всього	831	60,0	168	23,2	-663	-83,4	-36,8
З них: Довгострокові вкладення	672	-	111	-	-561	-83,5
Короткострокові вкладення	159	-	57	-	-102	-64,2
Загальний обсяг фінансових вкладень	1385	100,0	724	100,0	-661	-47,7	Х

У цьому визначенні єдність і взаємозв'язок різних аспектів замикаються в підсумку на обслуговуванні туристів. Цьому і повинна бути підпорядкована різнопланова діяльність з розповсюдження корпоративної культури на турпідприємства.

1.2 Людина перш за все [5]

Цілі тренінгу - дати учасникам курсу принципи якісного обслуговування клієнтів і побудови гармонійних взаємин в цілому; удосконалити навички ефективних комунікацій при спілкуванні з внутрішнім і зовнішнім клієнтом; сформувати в учасників усвідомлення свого стилю поведінки, створити мотивацію до особистісного зростання.

Бізнес неможливий без клієнтів. Робота з клієнтами - найважливіший напрямок діяльності будь-якої компанії, оскільки збереження старих клієнтів і залучення нових є необхідним чинником успіху у будь-якому бізнесі. У кінцевому підсумку, саме клієнт приносить прибуток організації, тому все в організації повинні направляти свої зусилля на задоволення потреб і очікувань клієнтів.

В даний час продукти стають все більш взаємозамінними, і вибираючи постачальника, клієнт шукає чогось більшого. Це «щось більше» є хорошим сервісом. Стаючи частиною корпоративної культури, якісний сервіс може виступати свого роду брендом організації, її сильною конкурентною перевагою.

Те, як товар або послуги сприймаються клієнтами, а отже, обсяг продажів і репутація фірми, істотно залежить від людей - від кожного конкретного співробітника, що працює з ними.

Курс присвячений особистісних аспектів сервісу. У ході тренінгу поняття сервісу розглядається дуже широко - не тільки як сервіс для клієнта, але і як сервіс для своїх колег, підлеглих, керівників, друзів, рідних - всіх тих, хто нас оточує, не тільки як сервіс в організаціях сфери обслуговування, а й в компаніях, що пропонують складні продукти.

Всім людям протягом життя доводиться виступати і в якості клієнтів, і сервісодателей, і на роботі, і вдома. Тому установка на хороше обслуговування пов'язана з позитивним ставленням до людей і вмінням будувати взаємини з ними.

Щоб склалося сприятливе враження про компанію, сервісодатель повинен працювати з бажанням, впевнено і невимушено. А це багато в чому визначається особистістю працівника, його установками в області сервісу і його ставленням до життя в цілому. Адже людина, що відчуває, що його плани реалізуються, справляє на оточуючих краще враження і тим самим виявляється більш привабливим сервісодателем.

Якщо звернутися до історії, тренінг був створений для скандинавської авіакомпанії SAS і допоміг кардинальним чином змінити ставлення людей до сервісу і вивести компанію з кризового стану. Навчання за цією програмою пройшов весь персонал авіакомпанії і як результат SAS була визнана авіакомпанією року. Тренінг отримав назву "Людина перш за все" (Putting People First) і моментально став бестселером.

Наступною авіакомпанією була British Airways, історія навчання персоналу якої увійшла в багато книги з менеджменту - як приклад позитивної зміни корпоративної культури через комплекс процесів, причому одним з найбільш важливих було навчання всього персоналу, а саме 36.500 співробітників. Після того, як компанія була також оголошена авіакомпанією року, Президент Авіакомпанії сер Колін Маршалл сказав: "Багато факторів вплинуло на наш успіх, але головну роль зіграла програма ТМІ" Людина перш за все ".

Структура базового тренінгу:

Поняття сервісу. Фактори, що впливають не сприйняття сервісу клієнтом, матеріальний і особистісний сервіс. Сприйняття і критерії оцінки якості сервісу.

Клієнти внутрішні і зовнішні. Сервіс як частина корпоративної культури.

Важливість факторів особистого розвитку для вдосконалення роботи з клієнтами. Основні життєві установки, які повинні бути у людини, щоб стати професійним сервісодателем.

Побудова взаємовідносин з іншими людьми. Спілкування на рівні фактів і вміння розуміти почуття людей. Позиція "Переможець" і "Невдаха". Як стають переможцями і невдахами. Як навчитися бути переможцем. Як допомогти іншим людям стати переможцями.

Знаки уваги. Важливість уваги для надання хорошого сервісу. Як навчитися надавати позитивний увагу. Як навчитися критикувати, не ображаючи людини.

Використання коштів вербальної та невербальної комунікації для створення гармонії спілкування. Що відображає свою мову тіла і як навчитися ним користуватися. Як навчитися читати мову тіла оточуючих. Як навчитися створювати позитивну атмосферу.

Психологічні типи особистості. Трансакційний аналіз в ситуаціях спілкування, або як відбуваються комунікації між людьми різних типів.

Час в контексті сервісу. Психологічне сприйняття часу людиною. Закон перших чотирьох хвилин.

Під час тренінгу учасники:

Дізнаються принципи якісного обслуговування клієнтів;

Зрозуміють важливість якісного обслуговування для організації і для них особисто;

Чи усвідомлюють свою роль в обслуговуванні клієнтів;

Чи усвідомлюють свій стиль поведінки в спілкуванні з клієнтами та колегами;

Навчаться підтримувати один одного всередині організації;

Навчаться використовувати кошти вербальної та невербальної комунікації для створення гармонії спілкування;

Навчаться розрізняти психологічні типи клієнтів і вибирати індивідуальний підхід до них;

Навчаться працювати з клієнтом в ситуації скарги і перетворювати незадоволених клієнтів у партнерів;

Навчаться надавати якісний сервіс і позитивно ставитися до своєї роботи;

Отримають імпульс до нових досягнень.

Тривалість тренінгу може бути 8 і 16 годин, в залежності від поставленого завдання і виділеного часу. Тренінг може бути як самостійним, так і включеним в якості модуля в програми "Корпоративне та особиста якість", "Управління культурою сервісу", "Сервіс, орієнтований на бренд".

Перед корпоративним тренінгом є можливість проведення експрес-оцінки, що відповідає на питання "Який рівень сервісу у вашій організації", що дозволить більш ретельно визначити галузі розвитку та змоделювати програму.

В якості робочих матеріалів учасники отримують книгу "Людина перш за все", що містить багато корисних ідей та алгоритмів. Матеріал скомпоновано таким чином, що книга напевно стане вашим помічником при вирішенні як великих, так і дрібних повсякденних завдань, особистих і корпоративних проблем.

Після навчання в учасників є можливість отримання безкоштовних консультацій протягом 30 днів у інструктора-консультанта, який проводив тренінг.

Про можливі форми проведення даного тренінгу, принципи організації, ціни та умови його проведення ви можете більш детально дізнатися в розділах: відкриті тренінги та корпоративні тренінгіhttp: / / www.timemanager.ru/homepages/ru/website3.nsf/url/bt_complex_programs!OpenDocument. http://www.timemanager.ru/homepages/ru/website3.nsf/url/bt_programs_for_top-managers!OpenDocument

Для отримання додаткової інформації або оформлення замовлення звертайтесь до розділів "Запит" / "Заказ", за телефонами (495) 234 0370, 234 0371 і 234 0372 або по електронній пошті mail@tmi.ru. Відповідальні за роботу з клієнтами:

- За відкритими тренінгам - Ботвинова Олена Валеріївна;

- З корпоративних тренінгів - Зіміна Наталія Петрівна;

- За комплексними і індивідуальними програмами - Королева Світлана Олександрівна.

Корпоративними скарбами є люди та інформація, а не будівлі та обладнання.

Якщо в 2004 році найбільшу питому вагу складали фінансові вкладення в туризм (831 млн. руб.), То у 2001 році велика частина фінансових вкладень була спрямована в готельне господарство (231 млн. руб) (таблиця 2).

Привабливість регіону для відвідувань його туристами визначається наявністю туристських ресурсів (природних, історичних, соціально-культурних об'єктів, що включають об'єкти туристського показу, а також інших об'єктів, здатних задовольнити духовні потреби туристів, сприяти відновленню та розвитку їх фізичних сил). У цьому відношенні Росія має широкі можливості для розвитку як внутрішнього, так і в'їзного туризму (див. таблицю 3).

Таблиця 3

Туристські ресурси Росії

	2001	2002	2003	2004	2005
Національні парки Число, одиниць	31	32	34	35	35
Їх площа, млн. га	6,5	6,5	6,6	6,7	6,8
Зоопарки Мінкультури Росії Число, одиниць	18	19	18	19	20
Площа території, га	285	285	251	255	298
Нерухомі пам'ятки історії та культури Число, тисяч	70,3	78,0	84,8	84,9	84,9
Музеї Число (включаючи філії), одиниць	1814	1871	1942	1979	2047
Число предметів основного фонду, млн.	55,4	56,8	58,5	58,8	59,0
Число відвідувань, млн.	69,0	69,6	66,8	65,7	73,2
Професійні театри Кількість одиниць	489	506	523	539	547
Кількість місць у залах для глядачів, тисяч	225,7	231,1	222,5	232,2	234,6
Чисельність глядачів, млн.	29,1	27,7	27,6	29,3	30,8
Цирки Кількість одиниць	62	68	68	68	62
Число вистав, тисяч	11,3	10,2	9,6	10,2	9,1
Чисельність глядачів, млн	11,3	9,6	8,2	8,6	8,6

На території Росії знаходиться 9 пам'яток, включених до Списку всесвітньої культурної і природної спадщини ЮНЕСКО. У їх числі архітектурний ансамбль Московського Кремля, пам'ятники стародавньої архітектури Кіжей і Великого Новгорода, шедеври білокам'яного зодчества Володимира й Суздаля, палаци і парки Санкт-Петербурга і його передмість.

Відповідно до Указів Президента Російської Федерації від 18 грудня 1991 р. № 297 та від 6 листопада 1993 р. № 1847 до особливо цінних об'єктів національної спадщини Росії віднесені: Російська державна бібліотека, Російська національна бібліотека, Державний історико-культурний заповідник Московський Кремль, Державний історичний музей, Державний Ермітаж, Державний музей образотворчих мистецтв ім. А.С. Пушкіна, Державна Третьяковська галерея, Музей давньоруської культури і мистецтва ім. Андрія Рубльова, музей антропології та етнографії ім. Петра Великого (Кунсткамера), Державний музей етнографії, Державний музей мистецтва народів Сходу, Державний політехнічний музей, Державний академічний Большой театр Росії, Державний академічний Малий театр, Державний академічний Маріїнський театр, Московський державний університет ім. М.И. Ломоносова, Санкт-петербурзький державний університет, Московська державна консерваторія ім. П.І. Чайковського.

Розміри організованого туризму (тобто подорожі осіб, що скористалися послугами туристичних фірм - туроператорів та турагентів) відображають масштаб діяльності туристських фірм, які за визначенням є однією з складових туристської індустрії.

На початок 2005 року в Росії діяло 2966 туристських фірм, що ан 2,6% менше, ніж у 2003 році. Скорочення відбулося за рахунок зменшення числа турфірм, які займаються туроператорської діяльністю (у порівнянні з 2003 роком на 26,9%). Однак при цьому спостерігалося їх укрупнення як за кількістю зайнятих (середнє число працівників, зайнятих туристкою діяльністю, у розрахунку на одну турфірму збільшилася в 1,7 разу), так і за кількістю обслужених клієнтів (на 40,1%) (таблиця 4).

Така тенденція відповідає світовому досвіду розвитку ринку туристичних послуг. У 60-ті роки в Європі відбувся перехід від поліпольной структури ринку з численними дрібними і середніми фірмами до олігопольний, при якій найбільші туроператори контролюють 40-60% цього ринку (див. таблицю 4).

Таблиця 4

Основні показники діяльності туроператорів Росії.

Показники	2004	2005
Кількість турфірм, які займаються туроператорської діяльністю	2145	1568
Середньорічна чисельність працівників, зайнятих туристкою діяльністю, людина	15964	19138
У розрахунку на одну фірму	7	12
Виручка від реалізації туристських послуг Всього, млрд. рублів	5,9	7,0
У розрахунку на одну турфірму, тис. рублів:	2761,9	4480,0
На одного працівника, зайнятого туристської діяльністю	371,2	367,1
Витрати (собівартість турпродукту) Всього, млрд. рублів	5,5	6,6
У розрахунку на одну турфірму, тис. рублів:	2544,4	4225,2
На одного працівника, зайнятого туристської діяльністю	341,9	346,2
Сальдований фінансовий результат, усього, млрд. рублів	0,5	0,1
У розрахунку на одну турфірму, тис. рублів	217,5	96,4
На одного працівника, зайнятого туристської діяльністю, тис. рублів	29,2	7,5

У порівнянні з 2004 роком відбулося збільшення рівня витрат на виробництво турпродукту по відношенню до виручки від реалізації туристських послуг, він підвищився з 92,1% до 94,3%. Як і раніше основну частину витрат на виробництво турпродукту становлять витрати з придбання прав на послуги сторонніх організацій (78,4%). У порівнянні з 2003 роком у них суттєво зросла питома вага витрат по транспортному обслуговуванню туристів (див. таблицю 5).

Таблиця 5

Структура витрат на придбання прав на послуги сторонніх організацій.

Показники	2004	2005
Витрати на придбання прав на послуги сторонніх організацій	100	100
У тому числі: З розміщення та проживання	46,5	45,0
З транспортного обслуговування	25,7	32,4
З харчування	9,7	9,9
За екскурсійного обслуговування	3,6	3,3
За візового обслуговування (включаючи витрати з оформлення поїздки)	1,7	1,1
На інші послуги, які використовуються при виробництві туристичного продукту	12,8	8,3

Основними чинниками, стримуючими розвиток в'їзного туризму, в даний час є:

- Образ Росії, як країни, несприятливою для туризму, створюваний окремими зарубіжними і вітчизняними ЗМІ;

- Чинний порядок видачі російських віз громадянам іноземних держав, безпечних у міграційному відношенні, не завжди сприяє зростанню в'їзного туризму;

- Нерозвинена туристська інфраструктура, значний моральний і фізичний знос існуючої матеріальної бази, мала кількість готельних засобів розміщення туристського класу (2-3 зірки) з сучасним рівнем комфорту;

- Відсутність до 2002 року державною некомерційної реклами туристських можливостей за кордоном;

- Невисока якість обслуговування у всіх секторах туристичної індустрії з-за низького рівня підготовки кадрів та відсутність досвіду роботи в умовах ринкової економіки, в тому числі внаслідок тривалого періоду експлуатації курортно-туристських засобів розміщення через систему соціального страхування;

- Невідповідність ціни і якості розміщення в готелях.

Аналіз сучасного стану туризму в багатьох країнах дозволяє зробити висновок, що розвиток туризму має супроводжуватися зусиллями у сприянні програмами внутрішнього національного туризму. В рамках кожної країни внутрішній туризм завдяки перерозподілу національного доходу сприяє стабільному стану національної економіки, більш глибокому усвідомленню спільності інтересів та розвитку видів діяльності, сприятливих для економіки країни в цілому.

В останні роки в нашій країні стало приділятися більше уваги розвитку туризму. Прийнято Федеральна цільова програма «розвиток туризму в Російській Федерації», Указ Президента РФ «Про додаткові заходи щодо розвитку туризму в Російській Федерації та про впорядкування використання державної власності у сфері туризму». У всіх документах йде мова про підтримку розвитку туризму в Росії, про поліпшення матеріальної бази туризму, про створення економічних умов для розвитку туристичної галузі шляхом надання податкових та інших пільг.

У 1996 р. прийнятий Федеральний Закон «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» визначив принципи державної політики, спрямованої ан встановлення правових основ єдиного туристського ринку в Росії і регулювання відносин, що виникають при реалізації прав громадян на відпочинок, свободу пересування та інших прав при здійсненні подорожей, а також порядок раціонального використання туристичних ресурсів у Російській Федерації.

Підтримка туризму стає в числі пріоритетних завдань держави з метою забезпечення умов розвитку в Росії індустрії туризму, як основи підвищення потенціалу та конкурентоспроможності туристського комплексу. У результаті вжитих заходів щорічно до бюджетів різних рівнів надходить більше 6 млрд. руб. за рахунок податкових надходжень, отриманих від туристської діяльності.

Концепція розвитку туризму в Російській Федерації на період до 2005 року, прийнята 11 липня 2002, спрямована на забезпечення в країні правової, організаційної та економічного середовища для формування сучасної туристичної індустрії. Головною метою державної політики в галузі туризму є створення в Російській Федерації сучасного високоефективного і конкурентоспроможного туристського комплексу, що забезпечує широкі можливості для задоволення потреб російських та іноземних громадян в різноманітних туристських послуги.

Основними завданнями розвитку туризму в Російській Федерації є: формування сучасної маркетингової стратегії просування туристичного продукту на внутрішньому та міжнародному ринках, створення організаційно-правових та економічних умов для стимулювання розвитку в'їзного та внутрішнього туризму, зміцнення та подальший розвиток міжгалузевої та міжрегіональної координації з метою підвищення ефективності вітчизняної туристської індустрії, підвищення якості обслуговування в сфері туризму.

Ефективний розвиток туризму дозволить значно збільшити потік іноземних туристів до Росії і приплив валютних надходжень в економіку країни, а також забезпечити, з одного боку, зростання податкових відрахувань до бюджетів різних рівнів, а з іншого, - розвиток суміжних галузей економіки та підвищення зайнятості населення.

1.3 Загальні поняття і сутність корпоративної культури стосовно сфері туризму

Важливою особливістю туристичного продукту, що відрізняє його, перш за все від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі. Таким чином, людський фактор робить сильний вплив на його неоднорідність і якість.

Персонал в індустрії туризму є одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації і, отже, якість обслуговування в туристських організаціях залежить від майстерності і свідомості їх службовців. Задоволення клієнта в сфері обслуговування досягається також ввічливістю персоналу та його чуйністю. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється в одну з найважливіших функцій туристської організації - у функцію управління персоналом.

У теорії менеджменту використовується велика кількість термінів, що відображають участь людей у суспільному виробництві: трудові ресурси, людські ресурси, людський фактор, організаційна поведінка, організація праці, управління персоналом, кадрова політика, корпоративна культура та ін Виділяючи в якості стрижневого об'єкта людини, вони розкривають різні аспекти проблеми управління персоналом і підходи до її вирішення.

Поняття «корпоративна культура» на сьогоднішній день має кілька формулювань. Для опису цього поняття користуються різними термінами, близькими за змістом, але кілька відрізняються за змістом: «культура підприємництва», «організаційна культура», «ділова культура», «внутрішня культура компанії», але найбільш часто користуються терміном «корпоративна культура».

Ще кілька років тому словосполучення корпоративна культура було маловідоме, хоча насправді вона, природно, існувала завжди і елементи корпоративної культури багатьох західних компаній з багатими традиціями мали свої аналоги ще в СРСР: дошки передовиків праці, значки, почесні грамоти та дипломи і безліч іншої атрибутики, яка є класичним (і тільки зовнішнім) вираженням корпоративної культури.

Насправді поняття «корпоративна культура» дуже складно і багатогранно. Воно включає в себе безліч взаємопов'язаних елементів, які доповнюють один одного і складають основу для успішного функціонування компанії.

Корпоративна культура складається з ідей, поглядів, основоположних цінностей, які поділяються членами організації. Прийнято вважати, що саме цінності є ядром, що визначає copyright-by-свято корпоративну культуру в цілому. Цінності визначають і стилі поведінки, і стилі спілкування з колегами та клієнтами, рівень мотивованості, активність співробітників. Тому не можна приймати за корпоративну культуру тільки набір якихось зовнішніх ознак, таких як уніформа, фірмові конверти та ін.

Якщо звернутися до історії, ми дізнаємося, що термін «корпоративна культура» вперше був застосований в ще минулому столітті.

Основоположником теорії корпоративної культури Хельмут фон Мольтке - генерал-фельдмаршал, військовий теоретик і один з ідеологів німецького мілітаризму, людина, у якого було три улюблених заняття: танцювати, полювати на зайців і мовчати. Саме він застосував принцип організації армії за функціональним принципом, який пізніше був перейнятий промисловістю, яка пішла по шляху створення спеціалізованих підрозділів підприємств, і зародив основи «корпоративної культури».

Самі ж правила поведінки, як писані, так і неписані, склалися всередині професійних співтовариств ще в середньовічних гільдіях, причому порушення цих правил могли призводити до виключення їх членів із співтовариств. Професійні та інші спільноти вже тоді часто мали зовнішні атрибути. Зазвичай вони були пов'язані з кроєм і кольором одягу, аксесуарами, таємними символами приналежності, поведінковими знаками, за якими члени спільнот могли відрізняти «своїх» від «чужих». Наприклад, до цих пір студенти Оксфордського та Кембриджського університетів носять краватки певних кольорів, а студенти Тартуського університету - особливі кашкети.

Останнім часом в Росії роботодавці перестали обмежуватися лише вимогами до кваліфікації, освіти і анкетних даних при прийомі нового співробітника на роботу. Менеджери з підбору персоналу все більше уваги приділяють тим психологічним якостям кандидатів на вакантну позицію, які необхідні для прийняття (і поділу) вимог організації, її корпоративної культури. У багатьох організаціях вже став нормою невеликий короткий екскурс в історію створення компанії, її розвитку і функціонування в даному сегменті ринку.

Відомості про особливості корпоративної культури надаються кожному претенденту на вакантне місце для того, щоб людина сама прийняв рішення, чи згоден він слідувати прийнятим в організації ритуалів і традицій чи ні. Адже якщо людина з дитинства боїться висоти, а корпоративний відпочинок та інші заходи проводяться переважно в горах, то навряд чи цей новий працівник довго пробуде в такій компанії.

Тому що культура відіграє дуже важливу роль в житті організації, то вона повинна бути предметом пильної уваги з боку керівництва. Менеджмент не тільки відповідає організаційній культурі і сильно залежить від неї, але і може у свою чергу впливати на формування і розвиток корпоративної культури. Для наочності наведемо малюнок, що відображає множинність аспектів організаційної культури.

Найбільш популярна класифікація Ф. Харріса і Р. Морана, які пропонують розглядати конкретну корпоративну культуру на основі десяти характеристик:

1. Усвідомлення себе і свого місця в організації (в одних культурах copyright-by-свято цінується стриманість і приховування працівником своїх внутрішніх настроїв і проблем, в інших - заохочується відкритість, емоційна підтримка і зовнішній прояв своїх переживань, в одних випадках творчість проявляється через співпрацю, а в інших - через індивідуалізм).

2. Комунікаційна система та мова спілкування (використання усній, письмовій, невербальної комунікації, «телефонного права» і відкритості комунікації варіюється від організації до організації; професійний жаргон, абревіатури, мова жестів специфічний для організацій різної галузевої, функціональної та територіальної приналежності організацій).

3. Зовнішній вигляд, одяг і представлення себе на роботі (різноманітність уніформ, ділових стилів, норми використання косметики, парфумів, дезодорантів тощо, які свідчать про існування безлічі микрокультура).

4. Звички і традиції, пов'язані з прийомом і асортиментом їжі (як організовано харчування працівників в організації, включаючи наявність або відсутність їдалень та буфетів; участь організації в оплаті витрат на харчування; періодичність і тривалість харчування; спільно або роздільне харчування працівників з різним організаційним статусом і т. п.).

5. Усвідомлення часу, ставлення до нього і його використання (сприйняття часу як найважливішого ресурсу або марна трата часу, дотримання або постійне порушення часових параметрів організаційної діяльності).

6. Взаємовідносини між людьми (вплив на міжособистісні стосунки таких характеристик як вік, стать, національність, статус, обсяг влади, освіченість, досвід, знання і т.д.; дотримання формальних вимог етикету або протоколу; ступінь формалізації відносин, одержуваної підтримки, прийняті форми дозволу конфліктів).

7. Цінності і норми (перші представляють собою сукупності уявлень про те, що добре, а що - погано, другі - набір припущень і очікувань щодо певного типу поведінки).

8. Світогляд (віра / відсутність віри в: справедливість, успіх, свої сили, керівництво; ставлення до взаємодопомоги, до етичної або недостойному поведінки, переконаність у караності зла і торжество добра і т.п.).

9. Розвиток і самореалізація працівника (бездумне або усвідомлене виконання роботи; опора на інтелект або силу; вільна або обмежена циркуляція інформації в організації; визнання або відмова від раціональності свідомості і поведінки людей; творча copyright-by-свято обстановка або жорстка рутина; визнання обмеженості людини або акцент на його потенції до зростання).

10. Трудова етика і мотивування (ставлення до роботи як цінності чи повинності; відповідальність або байдужість до результатів своєї праці, відношення до свого робочого місця; якісні характеристики трудової діяльності (quality of working life); гідні і шкідливі звички на роботі; справедлива зв'язок між внеском працівника і його винагородою; планування професійної кар'єри працівника в організації).

Особливості прояву корпоративної культури досить часто визначаються сферою діяльності. Наприклад, у банківській сфері вона більш певна, сувора, поведінка співробітників чітко розписано, стиль спілкування - більш формальний (білі блузки та сорочки, темно-сині спідниці і штани).

Корпоративна культура в сфері торгівлі і продажів - часто дуже різноманітна, самобутня, як правило - вона менш визначена, допускає більше варіацій в поведінці, спілкуванні, стиль спілкування менш формальний, більш демократичний; вітається енергійність, товариськість, комунікабельність. Відомо, що компаніям галузей «високої технології» властива наявність культури, що містить «інноваційні» цінності і віру «у зміни». Проте ця риса може по-різному виявлятися в компаніях однієї і тієї ж галузі в залежності від національної культури, в рамках якої організація функціонує.

Компанія зростає за рахунок залучення нових членів, що приходять з організацій з іншою культурою. Нові члени організації, хочуть вони цього чи ні, приносять з собою тягар минулого досвіду, в якому нерідко ховаються «віруси» інших культури. Імунітет організації від подібних «інфекцій» залежить від сили її культури, яка визначається трьома моментами:

1) «глибиною»;

2) тим ступенем, в якій її поділяють члени організації;

3) ясністю пріоритетів.

Впровадження корпоративної культури залежить від того, як члени організації вирішують дві дуже важливі проблеми: перша - зовнішня адаптація, друга - внутрішня інтеграція. Основні складові цих проблем наведені в таблиці 6.

Процес зовнішньої адаптації та виживання пов'язаний з пошуком і знаходженням організацією своєї ніші на ринку і її пристосуванням до постійно мінливого зовнішнього оточення. Люди повинні знати реальну місію своєї організації, це допоможе їм сформувати розуміння їхнього внеску у виконання організацією своєї місії.

Процес внутрішньої інтеграції пов'язаний зі встановленням і підтримкою ефективних відносин по роботі між членами організації. Люди підуть на нововведення, якщо вони вірять в те, що можуть провести важливі зміни в оточуючому їх світі.

Важливим елементів корпоративної культури є ставлення до новачків. Перш за все, це залучення новачків до всіх елементів корпоративної культури, прийнятими в компанії. Цей процес адаптації до нових умов роботи та взаємодії з співробітниками протікає досить часто складно і болісно навіть у висококваліфікованих фахівців.

Таблиця 6.

Проблеми зовнішньої та внутрішньої інтеграції

Проблеми зовнішньої адаптації та виживання
· Місія і стратегія визначення місії організації і її головних завдань, вибір стратегії на виконання цієї місії; · Засоби методи, які використовуються для досягнення цілей, рішення з організаційної структури, системи стимулювання та підпорядкованості; · Контроль встановлення критеріїв вимірювання досягнутих результатів, створення інформаційної системи; · Корекція типи дій, що вимагаються у відношенні індивідуумів і груп, що не виконали завдання.
Проблеми внутрішньої інтеграції
· Загальний мова та концептуальні категорії вибір методів комунікації, визначення значення використовуваної мови і концепцій; · Межі груп і критерії входження і виходу з груп встановлення критеріїв членства в організації та її групах; · Влада і статус встановлення правил з придбання, підтримці і втрати влади; · Особистісні відносини встановлення правил про рівень і характер соціальних відносин в організації; · Нагородження та покарання визначення бажаного і небажаного поведінки; · Ідеологія і релігія визначення значущості речей, що не піддаються поясненню і непідвладних контролю з боку організації; віра як зняття стресу.

Щоб полегшити цей період менеджеру з персоналу, якщо такий є в наявності, чи співробітнику, copyright-by-свято відповідальному за це, потрібно не просто толково пояснити, але й дати можливість новачкові зрозуміти всі тонкощі і особливості взаємодії в даній компанії. Адаптація до корпоративної культури - один з найскладніших моментів після приходу на нове місце. У багатьох компаніях в даний час проводяться так звані «школи новачка» або адаптаційні тренінги, спрямовані на полегшення процесу адаптації.

Культура допомагає людям в організації діяти осмислено, забезпечуючи їм стандарти поведінки. У компаніях, де цінується ризик, людина йде на нього, знаючи, що в разі невдачі він не буде покараний і що з-за невдачі будуть зроблені висновки на майбутнє. Виправдані таким чином, посилюють існуюче поведінка, особливо коли воно вписується в ситуацію. Даний процес є джерелом коштів для зміни самої культури. Оскільки люди використовують культуру для виправдання поведінки, то можна змінювати культуру через зміну поведінки. Однак для успіху цього процесу необхідно, щоб організація мала помірно потужної культурою. Адже тільки така культура може забезпечити створення нового стилю поведінки з найменшими тимчасовими витратами. При цьому важливо створити такі умови для зміни, щоб співробітники не могли виправдовувати свою поведінку «старої» корпоративною культурою.

Для підтримки якості обслуговування багато туристські організації розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад, в готелях належать такі: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чищення речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом та інші.

Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, тому що якість туристських послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача відчуття задоволеності, сприйняття їм отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (очікуванням).

Корпоративна культура турпідприємств має такі особливості:

- Відносини працівників будуються за принципом «велика родина», що забезпечує високу мотивацію на прояв активності і залучення всіх у спільну справу. У порівнянні з підприємствами, де зайняті тисячі людей, у малих організаціях кожен працівник на увазі. Кожному надається можливість повною мірою проявити свій потенціал активності, висунутися, відчути свою затребуваність і зайняти належне місце в ієрархії компанії. Не випадково багато підприємців починають власну справу, вже володіючи певним досвідом в малому підприємництві.

- Малі організації більш гнучкі та мобільні. Вони простіше в управлінні і ефективному використанні ресурсів, швидше адаптуються до змін у зовнішньому середовищі. Тому їх відрізняє велика життєздатність. Все це повною мірою відноситься до туристських компаніям. Вони, як і всі малі підприємства, здатні створити сильну корпоративну культуру. Парадоксально, але в більшості своїй турфірми не хочуть або не можуть цим скористатися.

- Причинами такого становища в турбізнесі можна вважати наступні:

· Зняття обмежень на закордонний туризм та масовий інтерес до нього з боку російських туристів не зажадали серйозної копіткої роботи з боку туристських організацій, зниження інтересу до внутрішнього туризму призвело до підвищення вартості турів, що забезпечило певну рівновагу між попитом і пропозицією за рахунок категорії населення, не схильної або не має можливості подорожувати за кордоном; - тенденція до авторитарного управління турфірмами, відсутність у більшості туристських компаній належної уваги до управління персоналом, який вважається допоміжним компонентом.

Корпоративна культура в туризмі не може «зійти» на такому грунті, в цьому немає об'єктивної необхідності. Звідси й низький рівень культури корпоративних відносин в російській туристичної галузі.

Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє, обумовлене індивідуальними особливостями психіки та інтелекту сприйняття одержуваного обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описане у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від вміння персоналу:

- Розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовляється

обслуговування;

- Оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;

- Оперативно коректувати за потреби процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта надаються обслуговуванням.

Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.

Все більшого значення набувають такі особистісні якості працівника, як комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, клієнтоорієнтованість, відповідальність, здатність до навчання, здатність планувати роботу, стресостійкість, вміння працювати в команді, акуратність, уважність, лояльність до компанії. Ці вимоги пояснюються тим, що в індустрії туризму помилка, допущена персоналом може вплинути на подальший вибір клієнта і на його задоволеність якістю обслуговування.

В економічній та спеціалізованій літературі описані численні випадки якісного обслуговування в туристських організаціях. Однак погане обслуговування викликає велику реакцію у споживача, ніж хороше.

У США було проведено дослідження, яке показало, що якщо людину обслужили добре, він розповість про це п'ятьом.

Якщо ж людина отримала негативний досвід, він розповість про це десятьом.

Поширення позитивного досвіду відбувається важче, проте декілька негативних моментів можуть зіпсувати масу позитивних.

Весь персонал організацій індустрії туризму (менеджер в турфірмі; в готелі - клерк на реєстрації, офіціант, консьєрж; гід; водій автобуса тощо) повинен докласти зусиль, щоб у клієнта після подорожі залишилося почуття глибокого задоволення. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд і готовність виконати будь-яке прохання гостя формують загальне враження від обслуговування.

Так, наприклад, кожен співробітник готелю, контактує з клієнтами, сприймається останніми як повноважний представник всього готелю, і його професіоналізм та людські якості створюють, в кінцевому підсумку, імідж готелю.

У цій справі немає дрібниць, тому навіть повна реконструкція будівлі готелю не може стати гарантією успіху на ринку, якщо керівництво нехтує кадровими питаннями.

Службовці компаній, що організують прийом гостей, надають послуги, які через їх посередництво стають частиною продукту. Часто досить важко диференціювати матеріальну частину продукту конкуруючих компаній в індустрії туризму (наприклад, готельні номери незначно розрізняються в ціновому діапазоні за вартістю).

Відмінності продукції часто пов'язані з тим, як персонал обслуговує своїх клієнтів. Персонал організації повинен обслужити споживача так, щоб він перетворився на постійного клієнта. Від цього безпосередньо залежить дохід організації - чим більше постійних клієнтів, тим вище прибуток. Дослідження показали, що збільшення постійних клієнтів на 5% може забезпечити зростання прибутку на 25% і навіть на 125%.

Далеко не кожна людина може керувати ситуацією і в короткий період часу спілкування з клієнтом створити в останнього сприятливе враження від туристської організації в цілому. Менеджери повинні упевнитися, що службовці компетентні в наданні різноманітних послуг, з ентузіазмом ставляться до своєї компанії і до послуг, які вони реалізують. В іншому випадку неможливо зацікавити клієнтів і перетворити їх на постійних.

Таким чином, кількість зірок у готелі - це не гарантія, а всього лише претензія на високу якість обслуговування, обіцянку його, і стандартизація готельного обслуговування сама по собі не в змозі забезпечити задоволеність вимог гостя. Якість забезпечують люди, їх бажання та вміння зрозуміти гостя, організація їх діяльності.

Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персона...