Турпідприємства і корпоративна культура

Оцінка іміджу туристського підприємства являє собою дуже складний процес. Це пов'язано з тим, що в іміджі підприємства концентруються об'єктивні і суб'єктивні цінності, закладені в основу діяльності турпідприємства. Сукупність цих цінностей визначає конкурентні переваги кожної окремої фірми. В економічній літературі розроблена ціла система показників іміджу підприємства. Так, на думку І. Алешиной і Б. Джи оцінку іміджу підприємства повинні виробляти експерти на основі аналізу відповідної системи показників, існуючих неформальних обставин, власного досвіду, інтуїції [1]. Навпаки, К. Бабич та І. Лахно пропонують обмежувати кількість досліджуваних факторів іміджу компанії і на цій основі будувати комплексний показник його оцінки [2]. Р. Акофф для оцінки сприйняття іміджу підприємства пропонує використовувати метод інтерв'ю - як прямого, так і проективного, заснованого на асоціаціях [3].

Розглянуті підходи, при безсумнівною їх корисності, дають лише обмежену можливість сформувати повну оцінку іміджу турпідприємства. Різні методи оцінки іміджу охоплюють далеко не всі аспекти цього явища, і особливо це стосується проблеми суб'єктивного сприйняття іміджу фірми споживачами.

Метою даної статті є обгрунтування методу оцінки іміджу туристського підприємства, заснованого на обліку і вимірі факторів конкурентоспроможності фірми.

Оцінку іміджу турпідприємства пропонується здійснювати на основі наступних принципів: застосування експертних методів оцінки; використання даних зовнішнього і внутрішнього середовища турпідприємства зібраних на основі критеріїв повноти, достовірності, точності, своєчасності і перспективності; програми системного підходу до формування показників; застосування комплексного підходу, використання принципу історичності.

Оцінка іміджу турпідприємства повинна здійснюватися за кінцевими підсумковими результатами реакції конкретного ринку, а оцінка конкурентних переваг - на ранніх стадіях інвестування, при техніко-економічному обгрунтуванні інноваційних та інвестиційних проектів. Подальший моніторинг реалізації конкурентних переваг проводиться на різних стадіях виробничого процесу та логістики, аж до продажу турпродукту. Інструментами реалізації цієї політики є облік, аналіз, нормування та оцінка конкурентних переваг. Схема перетворення конкурентних переваг турпродукту у формування позитивного іміджу турпідприємства показана на рис. 7.

На рівні 1 розробляються конкретні заходи по перетворенню окремих факторів у конкретне конкурентну перевагу. Конкурентна перевага виникає на рівні 2. Далі ці переваги повинні втілитися в конкретному продукті з метою забезпечення його конкурентоспроможності (рівень 3). У кінцевому підсумку позитивний імідж турпідприємства складається на рівні 4 під впливом конкурентоспроможності її турпродуктів, сформованих конкурентних переваг, до яких можуть відноситися місія фірми, рівень культури персоналу, обрана екологічна стратегія, якість системи менеджменту та ін Таким чином, в цілому імідж турпідприємства визначається конкурентоспроможністю ряду турпродуктів і конкурентною перевагою самого підприємства.

Рис. 7. Схема перетворення конкурентних переваг турпродуктів в позитивний іміджу турпідприємства

На стадії проектування оцінка конкурентних переваг турпродукту здійснюється за формулою [4]:

де КПТ - показник конкурентних переваг ¬ вин конкретного турпродукту; i = 1, 2,..., n-номер конкурентної переваги конкретного турпродукту; j = 1, 2,..., m - номеp фактора i-ro конкурентної переваги ij - вага j-robi = 1; aSi - вага i-го конкурентної переваги, aтурпродукта; i - відносне іліPij = 1; bSфактора i-го конкурентної переваги, ij - відносне іліFнорматівное значення i `-го конкурентної переваги; нормативне значення j-ro фактору j-ro конкурентної переваги.

Показник конкурентних переваг турпродукту характеризує його потенційну конкурентоспроможність. Показник іміджу турпідприємства визначається як сума балів по кожному фактору. Експерти дають оцінку фактора від 1 - найгірше значення фактора, до 5 - найкраще значення фактора. За цією системою при обліку десяти факторів іміджу мінімальне значення конкурентоспроможності дорівнюватиме 10, максимальне - 50.

Для підвищення точності оцінки пропонується розраховувати відносні ваги кожного фактора конкурентоспроможності ¬ ності. Для цього можна використовувати результати оцінок, наданих різними експертними групами, до числа яких можна віднести споживачів, керівника, конкурентів і т. д.

Набір показників, з якими може працювати кожна з експертних груп, можна визначити наступним чином.

1. Споживачі: якість, характеристики турпродукту, популярність торгової марки, фірмовий стиль турпідприємства, престижність, наявність та якість сервісних послуг, що надається система знижок, ціни турпродуктів, представлення споживачів про заявлену місії і стратегії турпідприємства.

2. Керівник і трудовий колектив: рівень лояльності керівництва до персоналу; рівень інформаційної відкритості керівництва; надані соціальні гарантії; моральна атмосфера, можливість кар'єрного зростання; система заробітної плати та морального стимулювання; престиж турпідприємства; його фірмовий стиль, корпоративна культура; подання персоналу про заявленої місії і стратегії компанії;

3. Конкуренти і бізнес партнери: рівень лояльності до партнерів; надійність і престиж турпідприємства; належна йому частка ринку; стійкість, ліквідність активів фірми; подання партнерів про заявлену нею місії та стратегії; інформаційна відкритість;

4. Державні установи та громадські організації: значимість туристської продукції підприємства для регіону; кількість наданих робочих місць; участь у соціальних програмах; законослухняність компанії; подання регіональної адміністра ¬ ції про заявлену нею місії; відкритість підприємства до неформальних контактів; інформаційна відкритість; дотримання турпредприятием екологічних стандартів; престижність.

Оцінка іміджу проводилася за допомогою експертного опитування представників відповідних груп сприйняття і співробітників турпідприємства.

Інтегральний показник оцінки іміджу підприємства і кожної його компоненти визначався за наведеною нижче формулою як середнє значення

На підставі отриманого середнього значення можуть бути зроблені висновки про ступінь відповідності реального іміджу підприємства позитивного.

Проілюструємо запропонований підхід до оцінки іміджу і його перетворення на позитивний на прикладі ЗАТ «Пак Груп».

Оцінка іміджу проводилася за допомогою анонімного опитування споживачів продукції ЗАТ «Пак Груп», ділових партнерів, співробітників фірми, а також представників місцевої громадськості та регіональної адміністрації. Чисельність експертних груп, які представляли відповідні групи сприйняття, становила від 15 до 20 осіб, що цілком достатньо для формування представницької вибірки.

При цьому в результаті опитування експертів отримані оцінка реального іміджу ЗАТ «Пак Груп», а також оцінка «дзеркального» іміджу, відбиває уявлення керівника підприємства про корпоративному іміджі організації.

У результаті проведеного дослідження виявилося можливим виділити компоненти зовнішнього і внутрішнього іміджу досліджуваного туристського підприємства в оцінках різних експертних груп.

1. Зовнішній імідж підприємства.

a. В оцінках споживачів імідж ЗАТ «Пак Груп» не цілком відповідає позитивному, що визначається, перш за все, недостатньо розвиненою системою сервісних послуг, відсутністю у них можливості скласти уявлення про місію і цілі фірми. Основною перешкодою до створення позитивного іміджу виявляється якість надаваних фірмою сервісних послуг.

b. Бізнес-імідж підприємства визначається уявленнями партнерів про фірму. Ця складова іміджу ЗАТ «Пак Груп» також не повною мірою задовольняє критеріям позитивної оцінки, що пов'язано з недостатньою інфор ¬ ної відкритістю фірми, відсутністю відкритої інформації про її цілі та стратегії.

c. Громадський імідж фірми створюється оцінками представників виконавчої та законодавчої регіональної влади. Імідж ЗАТ «Пак Груп» в очах представників влади також не повністю відповідає позитивному. Громадськість недостатньо поінформована про цілі та стратегічні завдання підприємства, не задоволена кількістю наданих робочих місць, не обізнана про проведені фірмою соціальних акціях. У результаті склався образ підприємства не в повній мірі сприяє просуванню продукції на ринку. Треба відзначити, що до певної міри представники регіональної адміністрації задоволені участю підприємства у соціальних програмах регіону, дотриманням законності на підприємстві, інформаційною відкритістю, вважають продукцію підприємства значущою для розвитку економіки регіону. Однак формування позитивного суспільного іміджу заважає те, що представники влади не мають чітких уявлень про місію і стратегічні цілі підприємства.

2. Внутрішній імідж підприємства.

a. В оцінках співробітників ЗАТ «Пак Груп», імідж їхньої фірми недостатньо близький до позитивного. Причиною цього є відсутність інформаційної відкритості керівництва, що веде до нечіткості уявлень персоналу про місію і розв'язуваних фірмою задачах, стратегічних цілях підприємства. Заважають формуванню позитивного іміджу недостатньо налагоджена система морального і матеріального стимулювання персоналу, нерозвинена система соціальних гарантій.

b. Подання генерального директора про очолювану ним компанії за різними параметрами відображають його бачення низки проблем в «рожевому» світлі (хоча підсумкові оцінки за структурним складовим іміджу у експертів та керівництва підприємства збігаються). За багатьма ключовими позиціями подання генерального директора і персоналу розходяться, що цілком типово для взаємин «власник - працівник». У підсумку можна зробити висновок, що імідж ЗАТ «Пак Груп» в цілому не в повній мірі відповідає позитивному. Уточнені оцінки різних параметрів іміджу можуть бути отримані шляхом визначення відносного ваги кожного інтегрального чинника іміджу. Пропонується виділити чотири основні чинники іміджу і приписати кожному значення відносної ваги в діапазоні від 1 до 4. Відносні ваги різних факторів іміджу такі: пропонована цінність продукції турпідприємства (вага 4), престижність (вага 3), якість турпродуктів і сервісу на конкретному ринку (вага 2), ціна турпродукту (вага 2). Кожному чиннику експерт може присвоїти від 1 до 5 балів (табл. 7).

Таким чином, оцінка конкурентоспроможності іміджу ЗАТ «Пак Груп» експертними групами склала 7,44 балів з можливих 10, і отже, у компанії є значні резерви (25,6%) підвищення конкурентоспроможності свого іміджу в усіх напрямках.

Одним з основних інструментів підвищення конкурентоспроможності фірми є стратегічне планування іміджу. Знаючи особливості механізму взаємодії між окремими елементами плану зі створення іміджу, можна вести компанію до формування або зміцненню її позитивного іміджу.

При цьому важливо забезпечити гармонійне поєднання стратегії визначення пріоритетів на основі комплексного підходу до створення іміджу.

Турпідприємства зможе досягти успіху тільки в тому випадку, якщо при формуванні плану створення іміджу будуть визначені пріоритети, однак, якщо інші аспекти іміджу будуть ігноруватися, загальний імідж і репутація підприємства можуть постраждати.

Таким чином, можна запропонувати низку заходів щодо розробки позитивного багатоаспектного іміджу ЗАТ «Пак Груп». Проведені дослідження показали, що практично у всіх груп громадськості, в тому числі у самого персоналу підприємства, відсутні уявлення про місію, стратегічні цілі та завдання компанії. Ці компоненти іміджу фірми вимагають особливо глибокого опрацювання, оскільки саме вони мають концептуальне значення і представляють на ринку повноцінну картину діяльності і призначення підприємства.

Одночасно, з метою формування позитивного іміджу ЗАТ «Пак Груп», що сприяє успіху підприємства, рекомендуються заходи, орієнтовані на представників основних зацікавлених груп:

Споживачі:

_ Проведення рекламної кампанії в регіонах з метою фор ¬ мування позитивного іміджу (збільшення популярності) торгової марки підприємства;

_ Забезпечення подачі рекламної інформації ¬ ції з урахуванням уявлення споживачів про якість та різноманітність продукції фірми;

_ Створення і розвиток системи сервісного обслуговування;

_ Впровадження у свідомість співробітників чітких уявлень про місію і стратегічні цілі підприємства шляхом відображення їх змісту всередині офісних приміщень, згадки на різних зборах і нарадах;

впровадження системи навчання персоналу, спрямованої на підвищення його професійного і культурного рівня;

_ Впровадження системи інформування персоналу про завдання, що вирішуються підприємством з метою підвищення рівня інформаційної відкритості керівництва;

_ Розробка і впровадження системи оцінки роботи персоналу на підставі прийнятих критеріїв з урахуванням заходів матеріального і морального стимулювання;

_ Впровадження системи соціальних гарантій працівникам.

Бізнес-партнери:

_ Забезпечення можливості ознайомлення партнерів з місією і стратегічними цілями підприємства; формування високої ділової репутації підприємства шляхом забезпечення суворого виконання договірних зобов'язань.

Громадськість:

_ Проведення рекламної кампанії в періодичній регіональної преси з публікацією інформації про місію і стратегічні цілі підприємства (з урахуванням інтересів громадськості), ділової репутації підприємства та його керівника, участь підприємства у різних соціальних програмах;

_ Публікація інтерв'ю керівника з метою формування його позитивного іміджу в очах громадськості;

формування неформальних стосунків з представниками влади через участь у політичному житті, підтримку політичних і громадських рухів, участь у вирішенні регіональних проблем екології, зайнятості, охорони здоров'я.

Формування позитивного іміджу підприємства - процес складний і багатогранний, що вимагає особливої ??уваги і великих зусиль. Турпідприємства має постійно дбати про формування доброзичливого ставлення суспільства і співробітників до себе. Тільки в цьому випадку, як показує практика, можна розраховувати на довготривалий успіх.

3.3 Рекомендації щодо вдосконалення культури поведінки персоналу підприємств індустрії гостинності та етики ділового спілкування

Загальні положення

Етикет (фр. - etiquette) - норми і звичаї, регулюючі культуру поведінки людини в суспільстві. У це поняття входить сукупність правил, пов'язаних з умінням тримати себе в суспільстві, зовнішньої охайністю, правильністю побудови бесіди і ведення листування, письменністю і ясністю викладу своїх думок, культурою поведінки за столом і в інших ситуаціях ділового і світського спілкування.

Етичний сенс етикету виявляється насамперед у тому, що з його допомогою ми одержуємо можливість висловити повагу до людини. Залежно від призначення, соціальної приналежності його носіїв етикет може визначатися як придворний, дипломатичний, військовий, діловий і т.п. Загальна тенденція, що характеризує сучасний етикет, - його демократизація, позбавлення від зайвої ускладненості і химерності, прагнення до природності і розумності. Ця тенденція, проте, не відміняє всієї суворості і обов'язковості застосування етикету, наприклад, в такій сфері, як міжнародне спілкування, де відступ від загальноприйнятих норм може завдати шкоди і країні, і її представникам.

Що стосується ділового етикету, то він грунтується на тих же моральних нормах, що і світський. У сучасному підприємництві, відзначаючи взаємозв'язок ділового і світського етикетів, виділяють наступні загальні для них етичні норми:

- Ввічливість, яка є виразом поважного відношення до людини. Проявляти ввічливість - значить бажати добра людині. Суть ввічливості - доброзичливість;

- Коректність або уміння тримати себе завжди в рамках пристойності, навіть в конфліктній ситуації;

- Тактовність - почуття міри, перевищивши яке, можна образити людину або не дати йому "зберегти обличчя" в скрутній ситуації;

- Скромність - стриманість в оцінці своїх достоїнств, знань і положення в суспільстві;

- Шляхетність - здатність здійснювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження заради матеріальної чи іншої вигоди;

- Точність - відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні узятих зобов'язань в діловому і світському спілкуванні.

У міжнародній сфері діловий етикет в цілому слід нормам і традиціям, найбільш повно вираженим в дипломатичному протоколі і етикеті.

Під дипломатичним протоколом розуміється сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, додержуються офіційними особами в міжнародному спілкуванні.

При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, взаємні уявлення, прийоми і т.д.

Дипломатичний протокол і етикет носять наднаціональний характер і у зв'язку з цим отримали широке розповсюдження у сфері міжнародного ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і світського спілкування і включають:

1) взаємну ввічливість;

2) такт;

3) невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність);

4) розумність (раціональність)

5) обов'язковість.

Діловий костюм

Головні вимоги до одягу - охайність, акуратність, відповідність призначенню, місцем, становищем і віку людини, пори року. Костюм повинен бути випрасуваних, без плям, сорочка - свіжої, взуття - чистою і без збитих підборів. Всі елементи одягу і аксесуари повинні бути ретельно підібрані за кольором і призначенням і складати в цілому ансамбль, головним у якому має бути поєднання строгості, смаку і елегантності.

Отже, характерною особливістю ділового костюма є його строгість. Вона досягається відсутністю яскравих тонів і екстравагантності в крої. Клубний піджак малинового або зеленого кольору доречний при неформальному спілкуванні, костюм традиційного покрою (однобортний або двобортний у відповідності з модою) - атрибут ділової людини на службі і під час офіційних заходів.

Діловій людині рекомендується вибирати спокійні тони і фасони.

Влітку і в денний час носять більш світлі костюми, взимку та на вечірніх заходах - темніші. Високий темп ділової активності часто не залишає часу на перевдягання до якихось певних подій та заходів, наступним відразу за завершенням робочого часу. У зв'язку з цим на Заході багато ділові люди використовують костюми середніх тонів у поєднанні з білими або дуже світлими сорочками, в яких допустимо з'явитися і на вечірньому прийомі. У цьому випадку, так само як і в іншій обстановці, дуже важливий ретельно підібраний краватку. Треба пам'ятати, що носити чорні краватки не прийнято, їх одягають лише на знак жалоби.

Не рекомендується використовувати велику кількість прикрас. Чим простіше шпилька для краватки, годинник, а також портфель, ручки та інші необхідні предмети, тим краще. Особливий смак і увагу до своїх прикрас, аксесуарів і макіяжу повинні проявляти жінки.

У діловому одязі як чоловікам, так і жінкам рекомендується використовувати одночасно поєднання не більше двох - трьох кольорів. У тон підбирають шкарпетки і краватки. Взуття чорного кольору підходить до всіх костюмів, кольорова - не поєднується з чорними і синіми костюмами.

Приводити себе в порядок згідно з етикетом можна тільки вдома, у номері готелю або спеціально відведених для цього місцях.

Ділова переписка

Ділове листування, незалежно від її призначення і рівня, повинна

відповідати наступним п'яти вимогам:

1. Ясність;

2. Стислість (лаконічність);

3. Завершеність (повнота);

4. Люб'язність (чемність);

5. Грамотність.

Слід пам'ятати, що будь-який лист - це послання (звернення) до респондента. Якщо останній не зрозуміє його зміст, він, природно, не зможе правильно відреагувати на нього.

Для того, щоб забезпечити ясність і зрозумілість листа, необхідно знайти самі відповідні слова і вирази, що розкривають суть того, що ви хочете викласти. При цьому мають значення не тільки слова і вирази, а й пунктуація, довжина речень, побудова (внутрішня структура) самої пропозиції, де порядок слів теж несе смислове навантаження, а також розбиття на абзаци (параграфи).

Слід додати, що в діловому листуванні пропозиції повинні бути, по можливості, короткими. Хоча в той же час треба пам'ятати, що суцільний набір коротких, рубаних фраз виробляє небажане враження (так званий ефект стаккато). Мова і структура пропозиції повинні відповідати інтелектуальному та освітньому рівню адресата.

Стислість (лаконічність). Як відомо, проблемою для будь-якої ділової людини (бізнесмена) є брак часу і в зв'язку з цим він завжди вітає все те, що зберігає йому і час, і енергію. У зв'язку з цим самим кращим листом для ділової людини буде те, при читанні якого він швидко схопить його сенс. Таким чином, ясність слів і граматична структура доповнюються лаконічністю (стислістю) самого листа.

Стислість припускає виключення зі змісту листа всіх другорядних деталей, повторів і довгих зворотів мови. І в той же час не можна занадто спрощувати лист на шкоду повноті, що може бути витлумачено як нечемність і нетактовність.

Не можна ігнорувати основні факти, що стосуються справи, як і всі ті висловлювання і звороти, які підкреслюють люб'язність, щирість і добру волю пише.

Завершеність (повнота). Повноту змісту листа ніколи не слід приносити в жертву його стислості. Всі основні думки і міркування автора повинні бути викладені в листі. Щоб нічого не упустити, попередньо перед написанням листа робиться начерк тих пунктів, які повинні знайти відображення у посланні.

Після складання чернетки ще раз звіряється, відображено все те, що передбачалося. Якщо щось було забуто, вноситься додатково.

Іноді, щоб не порушувати цілісність і логічну стрункість листи, дається post-scriptum (PS), в якому наводиться додаткова інформація, в тому числі і не має прямого відношення до змісту листа.

Люб'язність (чемність). Кожна поважаюча себе ділова організація (фірма), серйозно стурбована турботою про свій успіх, повинна проявляти максимум сердечності і чемності в особистих контактах з окремими особами та компаніями (установами, підприємствами), оскільки з виразів пошани і поваги до клієнта (діловому партнеру) починається успіх справи.

Однак треба і в цьому знати міру, пам'ятаючи правило "не пересолодити".

Занадто настирливе і розлоге вираз люб'язності свідчить про слабкий смак, говорить, навіть якщо він при цьому щирий у своїх почуттях.

Форма прояву люб'язності залежить насамперед від змісту листа, тобто від того чи йде мова про користь або невигоді для адресата. Наприклад, у разі відмови від будь-якого підприємства (справи), неможливості виконати чиюсь прохання (пропозицію), має бути виявлена ??максимальна стриманість у вираженні люб'язності. Але в будь-якому випадку, при самих неприємних обставин не допускається в ділових листах сарказм і образи.

Грамотність.

Грамотність - обов'язкова вимога до ділових (і взагалі до будь-яким) листів.

Етика розмови по телефону.

Значення телефону дуже велике. Уміння людини вести телефонні переговори в кінцевому рахунку визначають його репутацію і репутацію фірми, яку він представляє. Спеціальні вимоги пред'являються до змісту телефонних розмов.

До основних правил належать наступні:

1. Відповідаючи на дзвінок, представтесь. Люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Крім того, це створює обстановку довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника.

2. Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Ваш співрозмовник найменше винен у тому, що у Вас поганий настрій.

3. Відповідайте на всі телефонні дзвінки. Ніколи не можна знати заздалегідь, який за рахунком дзвінок принесе вигідний контракт або цінну інформацію.

4. Переконайтеся в точності відомостей, які ви маєте намір повідомити. Краще ще раз все перевірити ще раз, ніж змусити людину пройти довгий шлях, який у підсумку виявиться безрезультатним.

5. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, задавайте питання по анкетному принципом ("Як вас звуть?", "Звідки ви дзвоните?", "Ваш номер телефону?"), Надаючи відповідає як би заповнити прогалини. Часто доводиться "витягувати" з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються з "що, коли, де, хто, як", але уникайте "чому", так як воно містить відтінок недовіри.

Отже, що слід і чого не слід робити, коли дзвонить телефон:

Не варто:

- Довго не піднімати трубку;

- Говорити "привіт", "так" або "говорите", починаючи розмову;

- Питати: "Чи можу я вам допомогти?";

- Вести дві бесіди одночасно;

- Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго;

- Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря;

- Передавати трубку кілька разів;

- Казати "все обідають", "нікого немає", "будь ласка, передзвоніть".

Слід:

- Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону;

- Говорити "добрий ранок (день)", представитися;

- Питати "Чим я можу вам допомогти?";

- Концентруватися на розмові і уважно слухати;

- Запропонувати передзвонити, якщо для з'ясування деталей потрібен час;

- Використовувати бланки для запису телефонних розмов;

- Записати номер абонента і передзвонити йому;

- Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

Цей список можна продовжити. Наприклад, не можна перетворювати розмову в допит, задаючи питання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?"

Намагайтеся стежити за своєю дикцією; говорити виразніше, якщо ви говорите з акцентом; уникати звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам. Якщо той, хто телефонує висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому:

"Це не моя помилка", "Я цим не займаюся" і т.п., - цим Ви кидаєте репутацію фірми і не допомагаєте клієнтові у вирішенні проблеми. Тому дайте йому виговоритися до кінця; висловіть йому співчуття, а якщо винні ви, вибачитеся; запишіть його ім'я, телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо в вирішити проблему до призначеного терміну не вдалося. Запам'ятайте: коли проблема вирішена, клієнт, як правило, відчуває себе вашим боржником, а це можна використовувати для ділових контактів і зростання бізнесу.

Існують вираження, яких слід уникати при телефонних розмовах, до них, зокрема, відносяться:

"Я не знаю", "Ми не зможемо цього зробити", "Ви повинні..."," Зачекайте секундочку, я скоро повернуся "," Ні ".

Навіть побіжне знайомство з етикою телефонних переговорів, як показує практика, збільшує ефективність роботи службовців і одночасно підвищує їх рівень задоволеності власною роботою.

Імідж організації - це образ організації, що у свідомості людей. Можна навіть сказати, що у будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює і чи працюють над ним узагалі. У випадку відпускання питання іміджу на самоплив він складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він буде адекватним і сприятливим для фірми.

Формування образу, своєрідного "обличчя" організації - справа не тільки фахівців в цій області (маркетологів, рекламістів). Імідж організації формується не тільки спрямованими на це акціями і заходами.

Якість вироблених товарів і послуг, що робіт / послуг, ставлення персоналу до свого роботодавця, клієнтури і власної діяльності має значення для іміджу не менш важливе, ніж реклама і презентації.

Сприятливий образ-імідж повинен бути адекватним, оригінальним, пластичним і мати точну адресу. Бути адекватним - значить відповідати реально існуючому образу чи специфіці фірми. Бути оригінальним - значить відрізнятися від образів інших фірм (товарів), особливо однотипних.

Бути пластичним - значить не застарівати, не виходити з моди, змінюючись, здаватися незмінним. Мати точну адресу - значить бути привабливим для визначеної цільової аудиторії, тобто для справжніх і потенційних замовників.

Приступаючи до створення іміджу, необхідно з'ясувати, по-перше, рід діяльності фірми в даний час і в перспективі, по-друге, чим товари (послуги) фірми відрізняються від товарів (послуг) конкурентів.

Завдання іміджу:

1.Повишеніе престижу фірми, тому що розробка фірмового стилю

свідчить про увагу фірми не тільки до питань виробництва.

2.Повишеніе ефективності реклами і різних заходів щодо просування товару. Полегшення введення на ринок нових товарів (послуг), тому що фірмі зі сформованим іміджем вивести товар на ринок легше.

3.Повишеніе конкурентоспроможності фірми, тому що в умовах рівного товару конкуренція ведеться на рівні іміджів фірм.

Створення іміджу фірми.

Штучне створення іміджу краще довірити професіоналам високої кваліфікації, тому не слід заощаджувати кошти на його створення.

Імідж тільки частково "належить" фірмі - у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача.

Якщо фірма не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою і прийти до свого варіанту іміджу, який не завжди буде виграшним для фірми.

Етапи створення іміджу:

- Визначення цільової аудиторії, вивчення її віку, роду занять і т.п.

- Розробка концепції іміджу. Концепція іміджу - це головні принципи, мотиви і цінності, характерні для фірми і її товарів, а також значущі для споживача.

- Формування, впровадження і закріплення іміджу у свідомості споживача.

Основні засоби формування іміджу: фірмовий стиль, візуальні засоби, оригінал-макети, вербальні засоби, рекламні засоби, PR-заходи.

Фірмовий стиль.

Фірмовий стиль - це сукупність художньо-текстових і технічних складових, які забезпечують зорове і смислову єдність продукції та діяльності фірми, що виходить від неї інформації, внутрішнього і зовнішнього оформлення. Поняття "фірмовий стиль" містить у собі дві складові: зовнішній образ і характер поведінки на ринку.

Зовнішній образ - створюється єдиним стильовим оформленням товарного знака, логотипа, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу і т.п.

Характер поведінки на ринку - визначається взаєминами фірми і її представників з партнерами, замовниками, постачальниками, банками, конкурентами. Характер поведінки на ринку відрізняється особливим стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою з громадськістю, наявністю корпоративного духу і корпоративної культури.

Товарний знак (торгова марка, емблема) - це офіційно прийнятий термін, що означає зареєстроване у встановленому порядку оригінально оформлене художнє зображення (оригінальні назви, художні композиції і малюнки в поєднанні з буквами, цифрами, словами або без них і т.п.).

Товарний знак служить для відмінності товарів або послуг однієї особи (юридичної чи фізичної) від однорідних товарів або послуг іншого.

Висновки і пропозиції

- Сучасним російським турпідприємства необхідно покращити для підвищення ефективності власні стандарти обслуговування;

- Відсутність скоординованих дій з налагодження ефективних корпоративних відносин на засадах високої культури туристського обслуговування не дозволяє вітчизняним компаніям зайняти належного місця в міжнародному турбізнесі. Більш того, на цьому тлі орієнтація на ціновий фактор веде до втрати підприємницької ініціативи і сьогодні, і в перспективі. Якщо ж на внутрішньому ринку не буде приділятися серйозної уваги корпоративній культурі турфірм, неминучий відтік туристів і перерозподіл потоку на користь зарубіжних компаній;

- Тим часом конкуренція посилюється. Щоб вижити і розвиватися, компаніями необхідні гроші. А отримати їх можна, залучаючи клієнтів якістю послуг і стимулюючи їх придбання. Цьому і має сприяти налагодження корпоративних відносин. Крім яскраво виражену соціальну спрямованість, система турринку володіє власними відмінними ознаками. Вони виявляються в особливостях організацій - головних суб'єктів ринкових відносин у туризмі. Ключова фігура турринку - клієнт. Йому відводиться роль основного системоутворюючого суб'єкта ринкових відносин у схемі системоутворюючий суб'єкт - туркомпанія як виробник і продавець продукту. На ринок виходять різні фірми: організатори подорожей (туроператори), роздрібні торговці (турагенти), перевізники, готелі та інші засоби розміщення туристів, підприємства громадського харчування, розваг та інші. Важливо, щоб вони гармонійно доповнювали один одного та надавали всі послуги, необхідні споживачу як в кількісному, так і в якісному відносинах;

- Домогтися такої гармонізації непросто хоча б у силу значних відмінностей у специфіці діяльності організацій, в характері цілей, стратегічних установок, потенціал внутрішнього середовища та інших параметрів. Певна роль у цьому відношенні відводиться стандартам обслуговування. Вони встановлюють формальні критерії, за якими оцінюються і якісний рівень обслуговування клієнтів, і діяльність будь-якого співробітника фірми. З їх допомогою вдається частково подолати негативний вплив мінливості турпослуг.

- Тим не менш, проблеми якості обслуговування залишаються, видозмінюються, трансформуються і викликають законні нарікання з боку клієнтів;

- Перспективний напрямок гармонізації в сфері туристського обслуговування, яке дозволило б досягти надійності відтворення його якості і дало б імпульс розвитку сфери в цілому - розробка і розповсюдження корпоративних стандартів обслуговування (КСВ) в туризмі. Це взаємопов'язаний комплекс обов'язкових для виконання норм і правил обслуговування клієнтів у всіх областях надання турпослуг. Купуючи путівку в турфірмі, турист отримує право на споживання цінностей, що визначають корпоративну культуру готелю, ресторану, перевізника, екскурсійного бюро, постачальників розваг. КСВ покликаний гарантувати високу якість сервісу з опорою на притаманну відповідної компанії культуру, що проявляється при взаємодії із зовнішнім середовищем. Тому такий стандарт може бути названий стандартом корпоративної культури обслуговування (СККО). По суті, такі стандарти набули поширення в готелях 3, 4 або 5 *. Причому за кожною категорією стоїть відповідний рівень культури обслуговування, що гарантує той чи інший рівень якості;

- Але мова в даному випадку йдеться про те, щоб випробувати культуру обслуговування за всіма компонентами єдиного пакету послуг. А при необхідності і при споживанні додаткових послуг. Для створення такого інструменту впливу на якість туристичного обслуговування необхідна тісна взаємодія всіх туристських організацій. Його зміст опрацьовується на стадії укладання договорів з постачальниками турпослуг, з турагентами. До клієнта такий стандарт повинен доводитися при ознайомленні з туром. Крім інформації про поїздку і про надані умовах, споживач отримує уявлення про культуру його обслуговування у разі придбання та споживання пакета;

- З психологічної точки зору знайомство з таким стандартом може стати активним чинником формування спонукального мотиву у покупця. Клієнт може порахувати більш цінним для себе стандарт культури обслуговування, ніж стандарт якості обслуговування. Це зумовлено психологічним сприйняттям культури з позиції довіри проголошуваним нею установкам. Крім того, впроваджений в практику обслуговування стандарт, орієнтований на привнесення в неї певних культурних цінностей, призводить до того, що корпоративна культура реально стає частиною турпродукту. Це дуже важливо, оскільки мова йде про збагачення вмісту продукту. А, отже, і про більшу привабливості його для туриста. Потрібно зазначити наступне. Якщо звернутися до керівників турфірм з питанням, що вони розуміють під корпоративною культурою, відповіді можуть бути різні. Наприклад, це те, як "ведеться робота з клієнтом", "організовано управління персоналом", "приймаються рішення", "побудоване навчання співробітників". Або це "традиції, культура, які присутні в компанії", "фірмовий стиль і реклама" і багато іншого, що дійсно відноситься до корпоративної культури. Стандарт ж корпоративної культури обслуговування чітко визначає цінності організації, на яких будується весь комплекс робіт з обслуговування туриста під час подорожі. Цей стандарт вносить однаковість у розуміння сутності корпоративної культури фірми і її відповідальності за забезпечення висококласного обслуговування туристів. А відповідальність ця обумовлена ??гуманістичною спрямованістю туризму. У цьому виявляється освітня і розвиваюча функції корпоративної культури.

- Адаптація до неї туристських організацій посилює їхні позиції на ринку. В ефективності продажів турпродукту велику роль відіграє комунікативна культура. У цілому, курс на підприємництво, розвиваючи заповзятливість у пошуку нових можливостей, ініціації нововведень, гнучкому маневруванні ресурсами, сприяє подоланню труднощів, обумовлених природою турпослуг. І створює якісно інше середовище ринкової поведінки турфірм, більш розташовану до сприйняття та поширенню цінностей корпоративної культури. Туристська організація - це не тільки підприємницький образ дій. Перш за все, це соціальна спільність людей, які переслідують спільні цілі. Вони знаходяться під впливом соціальної ролі організації та відображаються в її місії. Корпоративна культура прямо і однозначно визначає можливості здійснення місії, цілей, стратегії організації, викликаючи відповідальне і енергійний рух в цьому напрямку.

- Носій корпоративної культури - організація. Але основу її поведінки, орієнтованого на цінності, при взаємодії з суб'єктами зовнішнього середовища створює поведінка окремих працівників. Вони повинні усвідомити необхідність корпоративної поведінки. У середовищі професійних учасників турринку інтерес до корпоративної культури пояснимо. Вони стикаються з негативними наслідками її відсутності або нерозвиненості у господарській практиці. Розрахувати безпосередню віддачу від поширення корпоративної культури у діяльності турфірм важко. Але можна уявити собі можливий збиток при втраті клієнтури, зриві вигідних договорів з постачальниками турпослуг, затягуванні термінів формування та виходу на ринок нового продукту, нечесної конкуренції і іншого.

- Один з найважливіших аспектів туристського обслуговування - надійність фірми. Треба думати, корпоративна культура туристської компанії у взаємодії з культурами інших організацій може забезпечити надійність обслуговування. І гарантувати створення умов для задоволеності туриста якістю послуг під час подорожі. Люди, що професійно займаються туризмом, по достоїнству оцінюють роль корпоративної культури в цій сфері. Існує розгорнутий і змістовне визначення: "Корпоративна культура - складна багаторівнева система взаємовідносин фірми і споживача її продукції (послуг), заснована на розумінні фірмою своєї соціальної ролі, що служить постійного підвищення ступеня зручності, якості і комплексності обслуговування. Вона відображає специфіку внутрішніх організаційних, професійних і психологічних особливостей фірми, а також комерційні, філософські, естетичні уявлення керівництва і персоналу про перспективний розвиток бізнесу ".

Размещено на Allbest.ru

...