Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно и стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. Путешествия и туризм это два неразрывно связанных понятия, которые предопределяют образ жизни человека: это своеобразный отдых, пассивный или активный, развлечение, спорт, познание окружающего мира и его истории.

В процессе путешествия у туристов возникают различные потребности: в трансферте, в размещении, в питании, в перевозке, экскурсии, развлечении и других видов услуг, причем каждый вид услуг содержит в себе множество элементов. Чем больше оказано услуг, тем выше оценивается уровень сервисной деятельности.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей. Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Секрет гостеприимства - это забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента и опираются на радушие и дружелюбие по отношению к гостям.

Центральное место в индустрии гостеприимства занимают услуги размещения и предоставления питания. Только высокий уровень гостеприимства в средствах размещения и питания делает любой объект туризма привлекательным и является на сегодняшний день одним из основных факторов развития туризма, поэтому данное исследование сегодня является актуальным.

Тема дипломной работы «Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске».

Целью дипломной работы является изучение и анализ возможностей развития туризма в городе Черняховске посредством гостеприимства и высокого уровня сервиса. Для этого были поставлены следующие задачи:

§ изучить теоритические основы средств размещения как основного элемента индустрии гостеприимства и предоставления услуг питания в гостиницах;

§ ознакомиться с требованиями к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий в соответствии с «порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 года;

§ исследовать исторические предпосылки развития туризма в городе Черняховске;

§ изучить рынок услуг предоставления размещения и питания на 2011 год;

§ проанализировать предпосылки и перспективы дальнейшего развития туризма и индустрии гостеприимства.

Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.



1. Средства размещения как основной элемент индустрии гостеприимства

1.1 Классификация гостиниц и других средств размещения в России

Средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

Различают следующие типы гостиничных предприятий;

- отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

- отель-люкс - малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам - участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;

- гостиница (среднего класса) - предприятие по вместимости больше

отеля-люкс (400-2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;

- гостиница-апартамент - предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

- гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг;

- отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;

- мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели.

В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам.

Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме;

- частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в CША. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты - коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;

- отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

- апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир жилого дома;

- пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты.

Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10-20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. Для пансионата характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов;

- гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

- бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодёжных туристических центрах;

- кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

- флотель - крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха - бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.).

В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;

- флайтель - чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;

- ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

- акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля (приложение 1).

1.2 Номерной фонд

Номерной фонд -- совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер -- это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место -- площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком. Воскресенский В.Ю. Международный туризм. - М.: Юнити, 2006.

Классификация гостиничных номеров (приложение 2).

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле -- более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

По назначению различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса -- номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием -- минимальным набором необходимых удобств (в номере -- кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера -- душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апартаменты -- двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты -- трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

сюит -- номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со -стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент -- номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс -- номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

студия -- однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер первой категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер второй категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер третьей категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования (см. приложение 2).

1.2.1 Классификация номеров гостиницы

Классификация номеров гостиницы по категориям основывается на комплексе требований и критериях балльной оценки в соответствии с «методикой оценки соответствия номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категории» от 2011 года (приложение № ?).

Оценка соответствия номеров категориям проводится также в три этапа.

1-й этап - проводится предварительная оценка соответствия номера требованиям, определенным системой классификации. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям.

2-й этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, приведенным в системе классификации. По результатам балльной оценки составляются протоколы, где указывается суммарное число баллов.

3-й этап - на основании указанных выше протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям.

В Российской Федерации установлены следующие категории номеров средства размещения:

Таблица 1

для категории - высшая “сюит”	- 45 баллов
для категории - высшая “апартамент”	- 45 баллов
для категории - высшая “люкс”	- 45 баллов
для категории - высшая “студия”	- 45 баллов
для категории - первая	- 23 балла
для категории - вторая	- 9 баллов
для категории - третья	- 9 баллов
для категории - четвертая	- 8 баллов
для категории - пятая	- 4 балла

Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория - вторая;

- в случае если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, номера выводятся из номерного фонда для ремонта.

Система классификации гостиниц и других средств размещения по Российской Федерации приведена в приложении 1 учебного пособия.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

§ муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города (на 2010 г. составляли 15% всего гостиничного фонда страны).

§ частные гостиницы (55%);

§ гостиницы, находящиеся в смешанной собственности (без иностранного участия - 18%);

§ гостиницы, находящиеся в иностранной собственности (6%);

§ гостиницы, находящиеся в российской собственности (с иностранным участием - 6%).



1.2.2 Сервис номеров для людей с ограниченными возможностями здоровья

Современные путешествия доступны всем. Многие отели предлагает все условия людям с ограниченными возможностями здоровья. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Демидов Л. Основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43

На парковке отеля, где предусмотрены номера для инвалидов, есть специальные расширенные места для автомобилей инвалидов на колясках. Ведь габариты этих машин несколько иные, чем у обычных.

При входе в отель должен находиться пандус - наклонная площадка, по которой коляска может въехать наверх. Наклон пандуса не должен быть больше 30 градусов, в противном случае это создаст инвалиду проблемы.

В номере для инвалида не должно быть никаких порогов. Они создают препятствия при перемещении по номеру. Следующий пункт, дверные проемы. Они не должны быть уже метра. А если проемы оснащены дверьми, то те не должны захлопываться. Обычно номер для инвалидов несколько больше, чем простой номер. В нем все должно быть поставлено с учетом интересов жильца. Например, шкафы в номерах для инвалидов обычно - шкафы-купе, вешалки в них висят тоже на уровне метра - метра двадцати.

Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми остальными. Филологи призывают отказаться от слова «инвалид» как унижающего и утверждают, что нужно говорить «люди с ограниченными возможностями». Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про отели. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В России наличие номеров для людей с ограниченными возможностями здоровья добавляет для аттестации 10 баллов.

В лучших российских отелях тоже стали открывать специально оборудованные номера. Гостиницы сети Amaks Grand Hotels - «Амакс Сафар-отель» (Казань), «Турист» (Ростов-на-Дону) и санатории курорта Усть-Качка готовы принимать гостей с ограниченными возможностями.

Входная зона отеля должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.

Люди с ограниченными возможностями, не часто путешествуют. Поэтому необходимо, чтобы номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне. туризм гостеприимство питание размещение

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу - легче и гостю, горничным - грязи меньше.

Телевизор устанавливают на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Ванная должна была удобной, чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсеры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

В отелях сети Amaks Grand Hotels (Казань), где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость - колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

В санатории «Прикамские нивы» к услугам гостя - набор приспособлений английской фирмы Rehab&Medical, облегчающих самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные столовые приборы

Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля - ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. С этой целью в санатории «Прикамские нивы» все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом.

Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги (приложение 3).



2. Сервисные услуги в гостиничной индустрии

2.1 Понятие услуга

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги;

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и так далее. Федцов В. Г. Культура сервиса : Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. - 421 с.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

t кровать;

t стул или кресло в расчете на одно место;

t ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

t шкаф для одежды;

t общее освещение;

t мусорную корзину;

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

t производственный (приготовление блюд на кухне);

t торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

t сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.



2.2 Особенности гостиничных услуг

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

¦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

¦ удобства обслуживания. Данный фактор -- это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

¦ уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

¦ имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

¦ цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

¦ ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного гостиничного продукта -- гостиничного номера -- является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

2.3 Качество гостиничных услуг

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста». Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» №23001 от 07.02.1992 г. «недостаток услуги -- несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Эта категория качества позволяет получить ответ на вопрос, что обеспечивает услуга. Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Отсюда видно как оказывается услуга. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению кадрами.

Таким образом, качество услуги средства размещения складывается из технического качеств и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потребителя.

Безопасность услуг средств размещения. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Факты внедрения мер безопасности обычно не регламентируются, так как это касается отрицательных сторон услуг, однако любой потребитель гостиничной услуги ожидает, что она является безопасной, и воспринимает ее безопасной до тех пор, пока не произойдет случай нанесения вреда. Но даже единственный случай нанесения вреда (особенно серьезного) способен свести на нет все прочие характеристики как технического, так и функционального качества и повлиять на формирование дальнейших ожиданий.

В силу потенциальной опасности услуг средств размещения ранее на государственном уровне были установлены и закреплены нормативные требования по безусловному обеспечению безопасности, касающиеся экологической, технологической, пожарной, санитарно-гигиенической и эпидемиологической безопасности.

Ожидания потребителя. Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной группе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые потребителем личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования; надлежащих и соответствующих цене проживания в гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.

Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида однородных услуг, потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем более высокое качество (большое количество характеристик, свойств и особенностей услуг) ожидается. При этом в обоих случаях потребитель может быть удовлетворен характеристиками услуги, и они оправдывают его ожидания.

Выбирая услуги средств размещения из одного ценового диапазона, потребитель заинтересован в получении услуги более высокого качества по данной цене. Он не сравнивает данное средство размещения со средством размещения высшего ценового диапазона. Однако потребители средств размещения обоих ценовых диапазонов ожидают, что услуги предприятий, их оказывающих, не будут иметь недостатков.

Восприятие и оценка качества услуг средств размещения. Основная информация компонента получаемого обслуживания - это личное восприятие его потребителем, состоящее в:

- накоплении самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;

- сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;

Формирование общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.

На восприятие услуги влияют внешний вид средства размещения, его интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание потребителя.

Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.

К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги средства размещения, можно отнести следующее:

безопасность - чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

надежность - ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

доступность - длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

репутация - доверие потребителей к компании;

поведение обслуживающего персонала - удовольствие, испытываемое потребителем то проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;

понимание потребностей - осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

компетенция - наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;

полнота - соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

условия - окружающая среда и инфраструктура;

По степени соответствия восприятия своим ожиданиям потребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги средства размещения с точки зрения потребителя - это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.

Формирование ожиданий относительно услуги - сугубо индивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда средства размещения через рекламу и при прямых контактах заверяют, что предоставляемые услуги соответствуют запросам потребителя, это должно означать следующее:

владельцы и руководство предприятия доподлинно знают об ожиданиях каждого потребителя, и они довели данный массив информации до персонала в виде конкретных ля каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания;

персонал средства размещения хочет и может работать по установленным для него правилам.

Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если:

совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородных) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.: Инфра-М 2006г.

В современных рыночных условиях характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей), а, следовательно, предприятие должно создать определённый уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания подтвердить заявленный уровень качества.

Качество динамично, это - гонка за быстро перемещающейся и меняющейся целью, это постоянный процесс улучшений. Всеобщее качество - это стиль компании и основа ее корпоративной культуры. Все это и составляет верхний угол треугольника Джойнера - главное направление преобразований компаний (рис.1).



Рисунок 1. Треугольник Джойнера

Одержимость качеством

Уменьшение вариаций

Все как одна командаНаучный поход к управлению

Командный подход. Япония во время своих преобразований продемонстрировала новые для своего времени подходы, краткая суть которых заключается в следующем:

- ставь общую для коллектива задачу;

- разделяй на подзадачи, доступные подготовке персонала, доверяй полномочия;

- обучай и помогай предотвратить ошибки;

- объединяй людей так, чтобы они помогали друг другу в стремлении к общей цели - высшему качеству; все как одна семья, одна команда, хотя функции и конкретные задачи у всех разные: выигрывают все;

- сотрудничество вместо внутренней конкуренции.

Это и есть коллективный, командный подход - левый угол треугольника Б. Джойнера.

Научный подход к управлению качеством. Смысл научного подхода - в применении научных знаний для непрерывного улучшения качества, снижения издержек, повышения производительности труда. Реализация принципа непрерывного улучшения качества невозможна без научного подхода к менеджменту.

Модель качества, статистические методы, системный анализ - методологическая основа научного подхода к процессам управления качеством.

Предмет и содержание научного подхода:

- всепроникающий факторный анализ формирования качества в самом широком его понятии;

- выявление и отработка методов управляющего воздействия на качества в целях обеспечения его стабильного роста.

В менеджменте качества материальной промышленной продукции ведущее место занимают статистические методы. Но весь его арсенал гораздо богаче.

Для гостиничных услуг особенно актуальным являются методы:

- группового интервью;

- исследования с помощью вопросников;

- анализа и оценки способности продукции удерживать рынок;

- творческого мышления (контрольные листки Осборна, мозговой штурм);

- объединенного (системного) анализа;

- структурирования функции качества. Очень важны инструменты разработки стратегии бизнеса - методы оценки привлекательности продукции, рыночной позиции предприятия, факторов развития предприятия и т.п.

Все три стратегические направления - одержимость качеством, научный подход, работа командами - должны взаимодействовать между собой, обеспечивая в этом взаимодействии достижение единой цели, указанной внутри треугольника Джойнера - уменьшения вариаций, то есть отклонений от оптимальных значений параметров материалов, комплектующих, продуктов, полуфабрикатов, процессов - всего, что прямо или косвенно связано с производством конечного продукта.

В современной теории менеджмента качества популярна «вирусная» теория нестабильности качества, в соответствии с которой почти невидимые изменения, вариации параметров исходных материалов, качества работы могут приводить к возникновению и передаче по технологической цепи снижения качества:

- от поставщиков предприятия к самому предприятию-потребителю.

- от исполнителя к исполнителю по технологическим цепочкам производства и управления вплоть до нарушения качества конечной продукции, в нашем случае - гостиничной услуги.

Чтобы «сохранить здоровье» предприятие, во-первых, должно иметь развитую «иммунную» систему, защищающую производство от попадания «вируса» изменчивости, вариабельности извне. Научно-методической базой создания такой системы являются, прежде всего, статистические методы. Эта система:

- не должна допустить на предприятие изменчивые сырье, комплектующие, расходные материалы, продукты, полуфабрикаты;

- уменьшить их вариабельность за счет входного контроля на своем предприятии и приемочного контроля на предприятиях-поставщиках, внедрения на них систем качества, а также за счет выбора поставщиков с минимальной вариабельность поставляемой продукции.

Во-вторых, предприятие должно иметь систему внутреннего контроля и обеспечения снижения изменчивости собственных процессов, использующую соответствующие статистические методы управления процессами, устанавливающую правила и стереотипы личного поведения, прежде всего точность во временных планах и поручениях, обеспечивающую минимум вариаций и отклонений от тех действий, которых от вас ждут.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

2.4 Основные гостиничные услуги

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания.

Из приведенного определения (в отличие от определения по ГОСТу) указывается на обязательное наличие двух главных услуг - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

Гостиничная и ресторанная индустрии называются индустрией гостеприимства. Сущность гостеприимства ориентации всех видов деятельности вокруг проживания, блюд и напитков с целью удовлетворить потребности гостя в обслуживании.

Основная услуга гостиницы - предоставление проживания. Но обычно компания предлагает больше, чем одну услугу. Помимо основной услуги предлагаются дополнительные, способствующие лучшей реализации и повышенному качеству основной услуги. Основная услуга - наиболее важная причина, по которой потребитель ищет контакта с данной компанией. Дополнительные услуги не столь важны для клиента, который не собирался обращаться за ними в эту компанию. Они служат лишь для подчеркивания основной услуги (приложение 4).

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и так далее.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра (рис.2).

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

...