Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Однако, всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Рисунок 2. Гостиничные услуги

2.4.1 Услуги проживания, технология обслуживания

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на несколько этапов:

- бронирование;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг обслуживания во время проживания;

- предоставление услуг питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда;

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

* дата и время заезда;

* примерная дата и время отъезда;

* число гостей;

* категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

* услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

* услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

* цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

* фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

* вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

* особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.). Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2007. - 412 с.

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты: наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Порядок регистрации и размещения гостей.

Следующий этап -- расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего

несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и т.д.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы -- документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

¦ приобретение и доставка билетов в театры;

¦ заказ столика в городских ресторанах;

¦ заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

¦ резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

¦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

¦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

¦ выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны (приложение 4).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ -- все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. -- все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30--35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

2.4.2 Услуги питания, виды обслуживания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

· полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

· полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (НВ);

· только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису зав­траков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

· помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

· несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

· должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

· Континентальный завтрак.

включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям - холодное яйцо. Во многих странах Европы континентальный

завтрак входит в цену размещения в гостинице.

· Расширенный завтрак.

Дополнение к континентальному завтраку - соки, блюда с нарезанной ветчиной, сыром, колбасой, йогурт, творог, сухие хлопья.

· Английский завтрак.

В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе, принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц, рыбы.

· Американский завтрак.

Предлагается обычная вода со льдом, фрукты, каши, соки, небольшие порции мяса, возможен пирог.

· Завтрак с шампанским

Проходит с 10:00 до 11:30 и подается по официальному поводу. Предлагается кофе, чай, алкогольные напитки (вино, шампанское), небольшие холодные закуски, горячие блюда, супы, салаты, десерты.

· Поздний завтрак

Проходит с 10:00 до 14:00. Составные элементы завтрака входят как в завтрак, так и в обед: горячие закуски, холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, десерт.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

· обслуживание "а ля карт";

· "а парт";

· "табльдот";

· шведский стол;

· буфетное обслуживание.

"А ля карт " (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви­ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Каломина, С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. - 2006. - №1. - С.22 - 29.

Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт " (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот" (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощ­ности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.



2.5 Дополнительные услуги как фактор повышения сервиса

Современный комфорт должен сочетаться с принципом «сервис исполняет любые желания клиента».

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известность гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран - Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают для гостя ощущение домашней обстановки. Служащий в гостинице, благодаря обучению, может указать главные достопримечательности, сообщить, как к ним добраться, стоимость их осмотра, и дать другую полезную для гостей информацию. Обучающие курсы психологов могут помочь обслуживающему персоналу более тонко чувствовать эмоциональный настрой гостя, определять по внешним признакам особенности его темперамента и строить обслуживание с учетом этих данных.

Важно еще и знание особенностей текущего контингента гостей, для чего работники должны постоянно получать необходимую информацию. Работник наверняка проявит к гостям больше заботы, если будет знать, что гости, прибывающие сегодня вечером, уже выехали из дома и находятся в пути восемь часов. И что они до такой степени будут утомлены дорогой, что им непременно потребуется не только внимательное и заботливое, но и максимально быстрое обслуживание, поскольку они будут просто не в состоянии выдержать длительное оформление.

Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может состояться до тех пор, пока служащий не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурных особенностях и традициях страны гостя. Искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным еще недостаточно.

Развитие навыков гостеприимства зависит и от формы обучения работника. Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обстановке обслуживания. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях.

2.6 Программы лояльности

Для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать данный отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Если гость все же остановил выбор на данном отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка - это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая - водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Третья точка - администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

* Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

* Накопительная система - клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

* Привилегии - различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

* Бонусные баллы - при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

* Программы для корпоративных клиентов - согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.



3. Гостеприимство как фактор развития туризма в городе черняховске

3.1 История и современность города Черняховска

Город Черняховск - это третий по величине город Калининградской области, расположенный на берегах реки Анграпа в 2 км. от слияния Анграпы с Инстручем, дающим начало главной водной артерии области Преголе. Центральное положение города в области делает его крупным железнодорожным узлом. Из Черняховска можно попасть прямым поездом в Москву, Санкт-Петербург, Харьков, Челябинск, Ригу, Гомель и другие. По семи автомобильным дорогам от автостанции города можно уехать не только в любой районный центр области, но и также и в города Прибалтики и Белоруссии.

Годом основания города считается 1336 год, когда была построена крепость Инстербург хохмейстером тевтонского ордена Дитрихом фон Альтенбургским. На высоком холме у впадения реки Чернуппе в Ангерап. Еще раньше здесь стояла прусская крепость Унсатрапис племени надровий. В 1274 году Тевтонский орден завоевывает земли Надровии, принудив местных жителей частью уйти в Литву, частью ассимилировать с носителями черного креста на белой мантии, большинство же жителей погибло в неравной борьбе с орденом. Сто лет спустя, в 1376 году Свидригайло, сын литовского князя Кестутиса, частично разрушил замок (приложение 5).

В 1377 году сам Кестутис овладевает им. Набеги совершались орденом на Литву, Литвой на орден, они продолжались до 1410 года. В разбойных набегах на Литву принимали участие рыцари со всей Европы. Так, в 1390 годах в замке Инстербург "гостил" граф Дерби, позднее английский король Генрих 4. В течение 14 столетия ровно 100 походов на Литву. Объединенные полки поляков, литовцев, русских в 1410 году под Грюнвальдом наголову разбивают войско тевтонского ордена, после которого он уже не может оправиться.

В 1525 году в результате образования светского герцогства Пруссия, Инстербург становится административным центром. При руководстве капитана Иогана Пайна идет заселение деревни Шпарге у стен замка, которая насчитывает 350 жителей, 60 дворов.

В 1541 году деревня становится городком.

10 октября 1583 года маркграф Георг Фридрих фон Аншпах подписывает грамоту, дающую городские права и дарует герб. В городе есть школа и церковь.

В 1656 году на город напали татары под предводительством польского полководца Гонзиевского. Город был сожжен.

В 1679 году город разорен шведскими полчищами, занявшими его.

В 1709 году чума унесла большую часть жителей. По призыву Фридриха 2 город заселили переселенцы из Германии, Франции и Швейцарии.

Во время 7-летней войны в 1756 году город присягает на верность Российской империи.

В 1812 через город проходит армии Наполеона на завоевание России. Наполеон ночует в городе. Зимой этого же года "Великая армия" бежит назад. Жители города с цветами встречают союзников-освободителей. Начиная с этого года, Инстербург живет мирной созидательной жизнью. Идет большое строительство, население города растет.

В 1860 году построена железная дорога Инстербург-Кенигсберг.

В 1899 году город получает водопровод и канализацию улиц.

В 1904 году построены электрические сети.

В 1914 году летом началась 1 мировая война. Верная союзническому долгу, в пределы Восточной Пруссии вступает Русская армия.

С 24 августа по 11 сентября по 11 сентября в городе находится штаб Русской Армии под командованием Великого князя Николая Николаевича - дяди царя Николая 2 и генерала Ранненкампфа. Бездарное командование войсками приводит к уничтожению Армии Самсонова в Августовских лесах. Первая мировая война заканчивается Великой Октябрьской революцией и созданием страны Советов. В Инстербурге в 1918 году были созданы комитеты рабочих и солдат, но власть осталась в руках бургомистра.

В 20-х годах, несмотря на безработицу и инфляцию, город строится. Построены: порт и канал с рекой Прегель, стадион с бассейном, крытый рынок, открывается с 1935 года троллейбусная линия - первая в Германии. В 1932 году проходят предвыборные собрания компартии с участием Э. Тельмана в городских конюшнях. Приход фашистов к власти в 1933 году ознаменовался сожжением синагоги в "Кристальную ночь". С этой ночи город Инстербург, город военных, начинает готовиться к войне за новое жизненное пространство.Строится аэродром, танковые казармы.

Бумерангом война ударила впервые в 1944 ясным летним днем. С неба сыпались бомбы, принесли смерть и многочисленные разрушения. Уже в августе 1944 года советские войска вышли к государственной границе с Восточной Пруссией. В октябре того же года наши пехотинцы пересекли границу и вторглись в пределы Восточной Пруссии. Это был фронт под командованием генерала армии И. Д. Черняховского. Противник яростно сопротивлялся и непрерывно переходил в контратаки. Вслед за вторжением началась подготовка к решительному удару по группировке немецких войск, насчитывающей 40 дивизий. Наступление началось 13 января 1945 года. Уже в ночь на 22 января начался штурм города Инстербурга, сняв часовых и разминировав мост через реку Инстер полки 18 и 16 Гвардейских дивизий и гвардейцев-танкистов овладели важным опорным узлом обороны фашистов г. Инстербургом.

В честь этой победы Москва 22 января 1945 года салютовала двадцатью артиллерийскими залпами из 224 орудий. Для увековечивания памяти выдающегося советского полководца Указом Президиума Верховного Совета СССР в 1946 году город переименован в г. Черняховск.

Город казался черным даже в солнечный день. Улицы и закоулки завалены металлом, щебнем. В развалинах находили трупы фашистов, во всех углах крысы, нет воды, нет света. Таким он предстал первым переселенцам.

Началось восстановление. Уже в 1945 году работает школа № 1, в 1947 году переселено немецкое население в Германию. В этом же году отменена карточная система, созданы исполнительные комитеты Советов депутатов трудящихся. Город освобождался от развалин, разбивая на их месте скверы и цветники.

В 1948 году открыто Педагогическое училище. В первые послевоенные годы в городе работали кожевенный завод, пивоваренный, мясокомбинат, хлебосухарный комбинат, контора благоустройства.

Основным же видом спорта в Инстербурге был конный. Именно ипподром сделал город известным во всей Европе. Ипподром примыкал к стадиону, однако был отделен от него железной дорогой. Излучина реки Ангерапп делала его положение особенно живописным. Почва в этом месте лежит на толстой гравийной подушке, что не позволяет грунту раскисать во время дождя. Ипподром был построен по инициативе отставного обер-лейтенанта Эриха Велки, который и стал творцом ипподрома в Инстербурге. Он считался одним из лучших сооружений такого рода в Европе. В излучине Ангерапп, на землях бывшего прусского поместья Ленкеннингкен, позже переименованного в Георгенхорст, возникло это спортивное сооружение. Первоначально ипподром занимал площадь в 15 га, в 1933 году он был расширен до 33 га. На ипподроме находились две трибуны, ресторан, бронзовая статуя лошади тракененской породы "Констанция", посвященная первой победительнице Инстербургского турнира.

Из истории края видно, что город неоднократно разрушался до основания, полностью перенаселялся, его поражали многочисленные войны, но благодаря своему географическому положению он стал районным культурно-экономическим центром и имеет предпосылки для развития исторического и спортивного туризма.

Город Черняховск находится на высоте 35 метров над уровнем моря, его площадь 4,5 тысячи гектаров, в нем 120 улиц, 5 площадей, более полутора тысяч домов, 38 тыс. кв. м зеленых насаждений, 9 мостов, 3 парка, 25 скверов, 7 памятников. 81 км. составляет длина улиц Черняховска. Такое же расстояние до главного города области Калининграда. Город расположен в месте, где, сливаясь, реки Инструч и Анграпа образуют исток реки Преголи. В городе расположен речной порт. Географическое расположение города делает его крупным железнодорожным узлом. Из Черняховска можно попасть прямым поездом в города: Москва, Санкт-Петербург, Харьков, Челябинск, Рига, Гомель и другие. По 7 автомобильным дорогам от автостанции города можно уехать не только в любой районный центр области, но и так же в города Прибалтики, Белоруссии и Европы. Население города 42,2 тыс. жителей (2011). В основном это русские, но город многонационален. Здесь живут украинцы, белорусы, литовцы, мордвины, латыши, евреи, есть представители Закавказья и Востока.

Численность населения по состоянию на 10.10.2010 составляет 40 446 человек. В 2010-м году родилось 583 человека, умерло 789. Естественная убыль населения по итогам года - 206 человек. Соотношение населения муниципального образования по полу: 53% женщин и 47% мужчин.

Трудоспособное население Черняховского городского поселения составляет 64% от общей численности населения, моложе трудоспособного возраста - 17%, старше трудоспособного возраста - 19% населения.

В структуре занятости города Черняховска вовлечено порядка 17 000 человек, преобладают занятые в сфере нематериального производства - 11,2 тыс. чел. против 5,8 тыс. чел. занятых в производственной сфере. В сфере материального производства основная часть работающих занята на предприятиях пищевой промышленности и машиностроении и на ж/д транспорте (рис.3).

Официальная безработица по состоянию на 1 сентября 2010 года составляет 2,06% от численности населения города или 1070 человек.

Рисунок 3. Национальный состав населения

На территории Черняховского городского поселения проживают граждане, более 70 национальностей: русские - 82,8%, украинцы - 4,8%, белорусы - 4,3%, литовцы - 1,6%, немцы - 1,5%, армяне - 1,2%, прочие - 3,8%.

Национальный состав населения относительно однородный (82,8% - русские), что гарантирует отсутствие национальных проблем и этнических конфликтов

3.2 Исследование рынка услуг гостеприимства в городе Черняховске

Калининградская область одно из немногих мест России, где можно увидеть средневековые европейские замки, которые находятся на всей ее территории. Долгое время все они оставались в тени своего кенигсбергского замка, поэтому Калининград занимает лидирующие позиции туризма в области.

В Черняховск туристы приезжают в основном на экскурсию одного дня, т.к. в городе очень слабо развита инфраструктура гостеприимства. До 2007 года даже не было ни одной гостиницы, где могла бы разместиться одна автобусная группа туристов полностью. В полной мере услуги проживания и питания предоставляют гостиницы и рестораны пока только городов Калининграда и Светлогорска. Продвигаются успешно в этом направлении города Зеленоградск, Советск, а малые города только начинают этот путь. В мае 2007 года был открыт Отель «Кочар», единственный отель в городе, предлагающий сервисное обслуживание на 4-звездном уровне (50 номеров).

В Черняховск приезжают туристы из городов России, Прибалтики, Польши и Германии. Немцы, приезжающие с целью ностальгического туризма, обязательно посещают свою малую Родину, для многих это бывший Инстербург, однако в Черняховске до недавнего времени было очень мало гостиниц, которые по сервисным предложениям могли соответствовать высоким стандартам, а количеством мест в них не достаточным для размещения автобусных групп туристов. В разгар туристического сезона индивидуальные туристы могут снять жилье только в частном секторе, уровень которого тоже не высок. В городе нет фирмы, которая могла бы организовать услуги проживания в частном секторе на должном уровне, то есть иметь банк данных жилья, рекламу, возможность бронирования с гарантией выполнения декларированных условий проживания. Фирмам этот бизнес возможно не интересен в коммерческом плане, так как востребован только летом и пока съем жилья развивается путем вирусного маркетинга из уст в уста.

Непростая ситуация в городе обстоит и с предоставлением услуг питания, правда в последнее время этот сектор гостеприимства начинает постепенно развиваться. Не так давно начали функционировать несколько новых кафе-ресторанов, таких как: Акватория, Винтаж, пиццерия Эллада, строится новый ресторан «Вэлла». Существовавшие ранее предприятия находятся на реконструкции или совсем закрыты.

3.2.1 Обзор гостиничных предприятий в городе Черняховске

В городе Черняховске всего 7 единиц средств размещения, все они количеством номеров менее 50, но для приема туристов возможно использование только 3 отелей: «У медведя», «Георгенбург» и «Кочар», так как их номерной фонд позволяет размещать туристические группы (таблица 2).

В гостинице «Бриз Балтики», «Гостиный двор» и «Кронверк» имеют 5 - 7 номеров и поэтому здесь останавливаются в основном водители большегрузных машин - так называемые дальнобойщики. «Гостиный двор» расположен на улице, ведущей к выезду из городу. В гостинице не предусмотрена стоянка для машин, но охраняемая стоянка находится недалеко. На первом этаже гостиницы расположено кафе «Пивной двор», что делает ее очень удобной для этой категории туристов (приложение 6).

Гостиницы «Бриз Балтики» и «Кронверк» находятся в реставрированном здании довоенной постройки, но Гостиница «Бриз Балтики» на сегодняшний день может предложить только услуги размещения, в отличие от «Кронверка», который в свою очередь может предложить гостям города и местному населению неплохое обслуживание в одноименном кафе - ресторане, рассчитанном на 60 человек; так же на протяжении 5 лет здесь функционирует летнее кафе, которое предлагает довольно большой выбор горячих блюд, салатов и закусок. В данном кафе частыми гостями также являются иностранцы, в основном это немцы.

Первых организованных туристов приняла гостиница «У медведя» в 1992 году. Примечательно то, что в этом же здании до войны был отель и то, что фактическим хозяином является тоже немец, родившийся в Инстербурге, а теперь проживающий в городе Берлине, символом которого является медведь. Россия олицетворяется в умах иностранцев тоже с Олимпийским медведем, этим и обусловлено название отеля. В помещении комнаты для приема пищи предназначенной только для проживающих в отеле, воссоздана обстановка довоенного времени, с немецкой антикварной мебелью, и напоминает гостиную немецкого бюргера. Однако эта замечательная гостиница имеет только 24 номера и 44 койко-места, что позволяет принимать не более одной автобусной группы туристов.

Гостиничный комплекс «Георгенбург» открыт в 2003 году в поселке Маевка, которая с недавних пор входит в черту города Черняховска с адресом: улица Центральная, 10. Отель построен рядом с конезаводом, который известен всему миру как создатель особых лошадей и прославившей его тракенеской лошадью «Констанция», скульптура которой украшала довоенный ипподром. Сейчас это историческое место, куда приезжают не только туристы и специалисты, но и спортсмены, любители конного спорта госслужащие. На ипподроме проводятся соревнования международного класса, что позволяет иметь полную загрузку гостиницы и ресторана. Ранее конноспортивные соревнования проводились на городском стадионе.

Любители лошадей приезжают на конезавод и в межсезонье, а отличный ресторан привлекает гостей из города. Для заполнения гостиницы необходимы специальные акции, одной из которых является приглашение жителей области встретить новый год с предложением изысканных угощений, комфортабельного проживания. К услугам гостей 18 уютных номеров бизнес-класса, оснащенных спутниковым телевидением, телефоном, мини-баром. Ресторан более чем на 50 персон с широким выбором напитков, изысканными блюдами русской и европейской кухней, которые способны удовлетворить требования любого гурме и гурмана. В холле гостиничного комплекса расположен уютный каминный зал, в котором возможно проведение деловых встреч. Гостям предлагается ряд увлекательных экскурсий по территории конного завода в сопровождении экскурсовода и катание на лошадях с инструктором.

Но в дни проведения соревнований, особенно ежегодно проводящегося на территории конного завода международного «Кубка-Вольво», и большого притока гостей этот отель явно мал, но обстановка улучшилась с открытия отеля «Кочар».

Отель «Кочар» несет свое название от имени отца собственника Мураса Кочаровича Мстяна. Здание довоенной постройки реконструировано с сохранением архитектурного облика. Отель находится в центре города Черняховска по адресу улица Ленина, 9. Отель имеет 50 номеров: 4 номера высшей категории «Люкс», включая президентские апартаменты, 14 номеров полулюкс, 7 одноместных и 14 двухместных, что дает возможность разместить туристов из 2-3-х автобусов. Гостиничный комплекс располагает охраняемой стоянкой на 5 автобусов и 20 автомобилей. Для безопасности посетителей внедрена система видеонаблюдения. Заявлена и подтверждена категория 4 звезды, по системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной приказом №86 от 21 июля 2005.

Надо отметить, что отель «Георгенбург» был заявлен на 5 звезд, но было присвоено 4 звезды, хотя два отеля высокой категории и таком маленьком городе это высокий показатель.

В отеле «Кочар» 14 номеров для некурящих, 1 двухместный номер для людей с ограниченными физическими возможностями, что особо выделяет отель т.к. не во многих гостиницах есть такие номера. В отеле создана уютная атмосфера, все номера оформлены в классической итальянском стиле. Привезены из Италии сделанные по специальному заказу мебель, портьеры, ковровые покрытия, каждый номер «Люкс» имеет свое название, уникален и неповторим: «Восточный», «Свадебный», «Молодежный» и «Президентский.» Из прейскуранта цен на номера ясно видно, что цены в гостинице, как и в ресторане, рассчитаны не на местных жителей, а на приезжих с высоким достатком.



Таблица 2

Сравнительный анализ услуг гостиниц города Черняховска

Наименование заведения	Количество номеров	Минимальная цена за номер	Максимальная цена за номер	Дополнительные опции
«Кочар»	50	2800	4900	Ресторан, бар, завтрак в номер, экспресс регистрация, выписка, беспроводной доступ в интернет, бесплатная парковка, факс / фотопечать прачечная, прачечная, гладильная, сауна, фитнес-центр, Солярий, сейф.
«Георгенбург»	19	1950	6500	Ресторан, парковка, экскурсии, уроки верховой езды, конные прогулки, продажа лошадей, проведение соревнований.
«У медведя»	22	1000	1200	Кафе, конференц-зал, сейф, экскурсии, кафе, парковка.
«Кронверк»	6	700	800	Кафе, камера хранения, факс, охраняемая парковка, экскурсии, заказ авиа и ж/д билетов, вызов такси, копирование документов, междугородная и международная связь комната переговоров, прачечная.
«Бриз Балтики»	5	350	900	Кафе, парковка, сейф.
«Пивной двор»	7	750	1200	Кафе, парковка.

Из таблицы видно, что каждая гостиница ориентирована на «своих» клиентов, со своей ценовой политикой и спектром дополнительных услуг. Для иностранцев и людей, приехавших с целью туризма и отдыха, город может предложить 2 отеля - Георгенбург и Кочар.

3.2.2 Услуги питания

В городе всего несколько ресторанов, такие как «Корона», «Георгенбург», «Кочар», и не так давно открывшиеся «Винтаж» и «Акватория» (приложение 7).

Ресторан «Корона» находится на территории молокозавода, но имеет отдельный вход с улицы. Ресторан имеет два зала: один на 60 мест, другой на 30 мест. Здесь часто проводятся различные торжества: свадьбы, дни рождения, корпоративные вечеринки. Ресторан имеет лояльные цены и один из немногих бар с большим выбором приготовляемых коктейлей.

Ресторан «Георгенбург» находится при высоко разрядном отеле, где очень высокие требования к дизайну, кухне и обслуживающему персоналу. Владелец ресторана, отеля и конного завода - подданный Австрии учредил здесь европейский стиль. Поле открытия этого отеля туристы, останавливающиеся в городе и приехавшие на 1 день, питаются в основном в этот ресторане, так как все туристические маршруты включают посещение конезавода. К услугам гостей зал более чем на 50 персон с широким выбором вин и напитков, изысканными блюдами русской и европейской кухни. Цены довольно высокие и не всегда доступны местному населению, поэтому жители города посещают его только по особым случаям.

...