Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе

1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве

1.2 Особенности обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе

1.3 Современные средства безопасности в гостеприимстве

2. Система безопасности на примере отеля «Советский»

2.1 Общая характеристика отеля «Советский»

2.2 Организационная структура отеля

2.3 Организация системы безопасности отеля «Советский»

2.3.1 Задачи службы безопасности

2.3.2 Меры безопасности, применяемые в отеле «Советский»

3. Разработка предложений по усилению существующей системы безопасности в отеле «Советский»

3.1 Выявление проблем в системе безопасности в отеле «Советский»

3.2 Внедрение системы телевизионного наблюдения

3.4 Обеспечение кадровой безопасности

3.2 Проектирование мер по обеспечению финансово-экономической безопасности

Заключение

Список использованных источников

Введение

Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства как в нашей стране, так и в мире в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.

Повышенный интерес криминогенных и преступных элементов вызывают и туристские предприятия. Гостиницы, со своей особой жизнью, большим потоком людей и грузов, также требуют особых мер и программ по обеспечению безопасности туристов, персонала, их имущества и собственности.

Жизнь людей все время сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр опасностей весьма обширен -, от опасностей быта до терроризма. Среди них особого внимания требуют опасности, связанные с новыми направлениями человеческой деятельности, например, генная инженерия, космонавтика, экстремальные виды туризма.

Статистика показывает, что платить за это приходится все дороже.

Только за последние 25 лет от стихийных бедствий и промышленных катастроф пострадало более миллиарда человек, в том числе около 5 миллионов погибло Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М., Герда, 2005 г с.7.

К настоящему времени общепризнанным является тот факт, что с развалом СССР и началом формирования в России рыночных отношений туризм был одним из первых направлений в экономике, где эти отношения наиболее стремительно развивались. Вместе с тем, как организаторы туризма на всех уровнях, так и сами его участники оказались не готовы к решению проблем безопасности в этой сфере.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная дефиниция из закона РФ «Об основах туристской деятельности» не совсем точна. Безопасность не может быть абсолютной. В то же время уровнем опасности можно управлять (устанавливать санитарно-защитные зоны вокруг опасных объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.) ..

Таким образом, говорить можно лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда существует остаточный риск или опасность. Как следствие этого - всегда должны приниматься меры как по предотвращению проявления опасностей, так и по ликвидации последствий их проявления. Пренебрегающие правилами безопасности и заботами об обеспечении безопасности туризма несут ощутимые потери при утрате потоков туристских прибытий. К примеру, Египет после терактов в отношении туристов в 1997 году, был наказан мировой общественностью двухлетней изоляцией от туристского экономического «пирога» И потерпел серьезный ущерб в развитии экономики, исторически ориентированной на массовый иностранный туризм еще со времен Томаса Кука.

Нередко, отправившись в поход, турист сталкивается с неожиданным, оказывается в экстремальной ситуации. Лесные пожары, землетрясения и оползни, снежные или пыльные бури, техногенные аварии и катастрофы, терроризм и социальные конфликты - вот далеко не полный перечень опасностей, подстерегающих человека на его пути. Вместе с тем главная опасность таится в самом человеке: в его самоуверенности, переоценке своих сил и возможностей, пренебрежении к правилам безопасности, отсутствии элементарных знаний о выживании, а порой - в преступном легкомыслии. Люди выходят в путь, несмотря на грозовое предупреждение, идут по заснеженным склонам, грозящим лавиной, отправляются в поход без должного снаряжения, экипировки и аварийного запаса. Поэтому вполне логично, что такие туристы оказываются беспомощными перед лицом стихии, неспособными решить простейшие, но жизненно важные задачи: оказать неотложную медицинскую помощь, ориентироваться на местности, добывать пищу и многое другое.

Очевидно, что необходимы определенные знания и практические навыки: знания об особенностях климата района предстоящего похода, о рельефе местности, активности кровососущих насекомых, криминогенной ситуации и другом; практические навыки по ориентированию по небесным светилам и природным признакам, строительству убежищ из подручных материалов, оказанию медицинской помощи и многое другое.

Комплексный подход к построению системы безопасности туристского предприятия требует общего менеджмента безопасности. В гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности, имеются службы безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности. Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах здоровью, жизни, имуществу.

Комплексность подхода необходима еще и потому, что менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве должен осуществляться как на международном уровне, так и на государственно-отраслевом и производственном. На уровне туристского предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь происходит непосредственное соприкосновение персонала с туристом.

Цель настоящей дипломной работы - построение оптимальной системы безопасности в гостинице.

Объектом исследования выступает система безопасности отеля «Советский» г. Москва.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

· рассматриваются основные понятия безопасности;

· приводятся законодательные основы безопасности;

· рассматриваются основные аспекты безопасности в гостинице;

· анализируются существующие системы безопасности в отеле «Советский»;

· даются рекомендации по усилению существующей системы безопасности отеля «Советский».

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Первая глава посвящена рассмотрению основ безопасности в туризме и гостиничном бизнесе.

Во второй главе проводится анализ системы безопасности отеля «Советский».

Третья глав посвящена выработке предложений по усилению существующей системы безопасности.

Для исследования в работе использована специализированная литература по теме проекта известных исследователей в сфере безопасности туризма : Гаранина Н.И., Биржакова М.Б., Казакова Н.П., Маринина М.М., а также многочисленные публикации в средствах массовой информации по теме проекта.

Для анализа существующей системы безопасности отеля «Советский» в работе будут использованы практические и аналитические материалы.

1. Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе

1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве

• В Законе РФ от 5 марта 1992 г. « О безопасности» дается такое определение: «Безопасность - состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз» Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности» ст.1. Поскольку реальных угроз множество, и они имеют пространственно-временную разобщенность проявления, случайный, непредсказуемый характер, то чаще всего эта защищенность объекта оценивается на основе некоторых вероятностных критериев риска, которые не имеют четкого определения. Некоторая степень риска ущерба от опасности существует всегда, и ввести предельный порог для безопасной степени риска в реальных случаях невозможно. Можно лишь сказать, что значение этого порога (этой степени риска) должно находиться в окрестностях нуля, для того чтобы можно было охарактеризовать объект как безопасный.
• Менеджмент безопасности в туризме - это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно: гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов) Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г с.6.
• Уровни менеджмента безопасности в туризме в зависимости от масштабов туристской деятельности можно выделить три уровня менеджмента безопасности:
• · международный (межгосударственный);
• · государственный (государственно-отраслевой);
• · оперативно- производственный.
• Менеджмент безопасности туризма на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на представительных международных межправительственных или межпарламентских совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения.
• Менеджмент безопасности на государственно-отраслевом уровне осуществляется путем формирования и реализации государственной политики и государственной программы по безопасности туризма, а также формирования соответствующей законодательной базы. В этой работе участвуют парламент, различные министерства, причем координирующую роль здесь должна выполнять Национальная туристская администрация.
• Оперативно-производственный менеджмент безопасности осуществляется по отношению к конкретному туристскому предприятию путем планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения безопасности туристов и работников, имущества, финансовых средств, информации.
• Международный (межгосударственный) уровень менеджмента безопасности
• На данном уровне менеджмента субъектом управления (управляющей подсистемой) является межправительственная Всемирная туристская организация (ВТО), а объектом управления (управляемой подсистемой) - Национальные туристские администрации (НТА) стран, туристские объекты и туристы. Управляющие воздействия со стороны ВТО поступают в виде деклараций и рекомендаций конференций, проводимых ВТО, Национальным туристским администрациям, а также в виде информационных сообщений (по вопросам безопасности) через соответствующие печатные издания. В Исполнительном комитете ВТО вопросами безопасности туризма занимается Комитет по качеству туристского обслуживания, созданный в 1994 г.
• Первым документом ВТО, в котором нашли свое отражение вопросы безопасности в туризме, стала Хартия туризма. В статье III говорится о том, что государствам в интересах настоящих и будущих поколений следует защищать туристскую среду, которая, включая человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества. В статье IV государствам рекомендуется Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000 г с. 19:
• · обеспечивать безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты;
• · предоставлять возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также предупреждения инфекционных заболеваний и несчастных случаев;
• · усиливать в целях защиты туристов и местного населения меры по предупреждению нелегального использования наркотиков».
• В декларации Гаагской Межпарламентской конференции по туризму (1989 г.) отмечалось, «что безопасность и защита туристов и уважение их достоинства является непременным условием развития туризма». В декларации даны развернутые рекомендации государствам, НТА и частному сектору по обеспечению условий безопасности.
• «Государства должны Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г с.6:
• · сотрудничать в рамках ВТО при подготовке программ обеспечения безопасности;
• · информировать общественность о возможных угрозах туристам, туристским объектам и туристским достопримечательностям;
• · формировать эффективную государственную политику, направленную на обеспечение безопасности и защиты туристов;
• · сопровождать меры по упрощению туристских формальностей мерами по обеспечению безопасности;
• · выполнять в соответствии с процедурами и законодательством в каждой отдельной стране юридические положения в области защиты туристов, включая правоспособность туристов добиваться эффективной судебной защиты в судах в случае действий, наносящих вред им или их имуществу (и особенно при терроризме);
• · следить за тем, чтобы законы, правила и постановления в стране, регионе выполнялись не только НТА, но и всеми ведомствами и министерствами, так или иначе связанными с обслуживанием туристов;
• · обеспечить энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме на глобальной и систематической основе;
• · создать в стране специализированный центральный орган, занимающийся вопросами безопасности в туризме, формированием национальной политики в области безопасности и защиты туристов (туристская полиция);
• · разработать необходимые законы, законодательные акты в области безопасности и защиты туристов, взаимоувязанные со всеми другими законодательными мерами, направленными на устранение насилия и преступности, а также на защиту и сохранение окружающей среды в туристских регионах;
• · принять все необходимые меры по обеспечению базового страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража, несчастный случай);
• · развивать и способствовать развитию контактов и эффективного сотрудничества между спецорганами и туристскими организациями по вопросам безопасности в туризме;
• · оказывать все необходимые меры помощи туристам, на личность или имущество которых были совершены серьезные посягательства;
• · обеспечить подготовку соответствующих специалистов».
• Государственный (государственно-отраслевой) уровень менеджмента безопасности
• На данном уровне менеджмента субъектом управления являются парламент, правительство страны и Национальная туристская администрация, а объектом управления - туристские организации, объекты и туристы. Основные задачи, которые решаются на данном уровне, отражены в рекомендациях Гаагской конференции.
• Главными стратегическими задачами государственного уровня менеджмента безопасности являются Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г с 12:
• а) создание хорошо продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для туристов в пределах страны, а также безопасных условий осуществления туристской деятельности турпредприятиями;
• б) создание и поддержка имиджа страны как совершенно безопасной для туристов;
• в) постоянное информирование граждан своей страны об угрозах и опасностях, возникающих для туристов в различных странах и регионах мира;
• г) создание действенной законодательной базы по обеспечению безопасности туризма.
• Странами, в которых государственный менеджмент безопасности туризма осуществляется на высоком уровне, являются Мексика, США, Германия, Франция. В России, к сожалению, государственно-отраслевой уровень менеджмента безопасности в туризме и турбизнесе находится на недостаточной высоте.
• Имеющаяся законодательная база, регулирующая правовые отношения в вопросах обеспечения безопасности - Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Законы: «О безопасности», «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - ограничена в вопросах безопасности в туризме и турбизнесе, не охватывает всего спектра этой деятельности, не стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие.
• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.
• В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя.
• Наряду с федеральными законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей, городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность. Так, например, согласно Закона Московской области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах транзита и временного пребывания на территории Московской области пользуются правами на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с совершением путешествия.
• Законодательство закрепляет за туристами их права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры или турагенты.
• Для осуществления туроператорской либо турагентской деятельности необходимо получить лицензию, что предусмотрено ст. 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Обязанность получить лицензию распространяется на все туристские организации, поскольку туристская деятельность - это такой вид деятельности, который может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, культурному наследию народов России.
• Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской и турагентской деятельности являются в том числе Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской Федерации»» ст.4:
• а) наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;
• б) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;
• в) предоставление клиенту исчерпывающей информации: о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности.
• Соблюдение квалификационных требований снизит вероятность предоставления туристу небезопасной услуги, так как неопытный и неквалифицированный сотрудник, отправляя туриста в путешествие, из-за своей неосведомленности может пренебречь некоторыми нормами и предписаниями закона (неправильно составит договор или проинформирует туриста ненадлежащим образом и Т. п.).
• Основным актом в области стандартизации является Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».
• Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»:
• * безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;
• * технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
• * качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:
• а) единства измерений;
• б) экономии всех видов ресурсов;
• * безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций.
• Закон РФ «О стандартизации» распространяется на организации, реализующие различные виды туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.
• Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует ряд государственных стандартов: ГОСТ Р 50681-94 устанавливает требования к туристско-экскурсионному обслуживанию и проектированию туристских услуг; ГОСТ Р 50690-00 определяет общие требования к туристскому обслуживанию; ГОСТ Р 51185-98 - требования к средствам размещения; ГОСТ р 50644-94 - требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
• Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.
• Одной из основных государственных мер обеспечения безопасности в сфере туризма является введение обязательной сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного питания.
• Сертификация - это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 гс.15. На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия - документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг - безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д. Одной из угроз безопасности государственного уровня является распространение поддельных сертификатов товаров и услуг.
• Сертификация на соответствие безопасности носит обязательный характер для всех субъектов хозяйственной деятельности. Законодательными актами установлен запрет на рекламу деятельности по предоставлению услуг без сертификата соответствия. Кодекс рф об административных правонарушениях предусматривает ответственность должностных лиц и предпринимателей за предоставление несертифицированных услуг или несанкционированное использование знака соответствия требованиям безопасности.
• Сертификация услуг в России, как и в любой другой стране мира, осуществляется для предупреждения реализации услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества человека и окружающей среды. Она является общепринятым механизмом регулирования отношений в сфере обслуживания населения.
• Итак, для законного функционирования туроператор и турагент должны обязательно обладать этими документами, а реализуемые туристские услуги должны соответствовать стандартам и иметь сертификат соответствия. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003г. №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
• Статья 15 Гражданского кодекса Российской Федерации закрепляет важный принцип частного права: лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Кодекс предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная выгода.

1.2 Особенности обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице - 10 .

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

Виды предоставляемых гостиничных услуг;

Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Согласно международным стандартам гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и т.п.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей постояльцев содержится не только в международных стандартах, а закреплено и в Гражданском Кодексе РФ. На это указывает статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации:

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них -- проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно -- священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может быть прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане -- просто восхитительны. Сервис -- на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но... Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле -- сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного «человека с ружьем» -- это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет -- хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как-то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.

В современных условиях безопасность хорошей гостиницы невозможна без системы технических средств безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач: Чуйко В. Охранные системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г

· Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице.

· Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).

· Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

· Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

· Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.

· Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

· Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

· Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

1.3 Современные средства безопасности в гостеприимстве

Мировыми цепочками гостиниц (HILTON, HOLLIDAY INN, RADISSON SAS и т.д.) накоплен значительный опыт в этой отрасли. Ниже приведены основные обобщенные положения по применению систем технических средств безопасности в таких гостиницах.

Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в гостинице является ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются электронными карточными замками, которые: Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г

· открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

· имеют автономное питание;

· информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;

· при закрывании двери автоматически защелкиваются;

· имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

· имеют дополнительный запорный ригель;

· имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

· имеют функцию перекодирования механических мастер-ключей (не менее трех уровней);

· имеют внутренние часы реального времени;

· имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;

· при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключем.

При этом система электронных карточных замков должна: Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г

· обеспечивать функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую;

· обеспечивать формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;

· обеспечивать формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа клиента в номер”;

· обеспечивать запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;

· обеспечивать выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;

· обеспечивать раздельную выдачу и учет карт-ключей для гостей и обслуживающего персонала;

· обеспечивать выдачу специальных карт-ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;

· разделять полномочия операторов системы в соответствии с паролем;

· иметь возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;

· обеспечивать проверку (верификацию) карт-ключей;

· обеспечивать формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими свободный выход и вход с использованием механических или карт-ключей

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище ценностей (депозитные ячейки).

Каждый гостиничный номер оборудуется мини-сейфом, который управляется (закрывается и открывается) персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует отдать предпочтение сейфам, позволяющим хранить в них переносной компьютер. Для оказания уполномоченными лицами помощи клиентам в открывании сейфов в экстренных случаях должно быть предусмотрено мастер-устройство, управляемое специальным кодом, устанавливаемым охраной гостиницы.

Будет очень полезным наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий, что снимет все претензии и вопросы постояльцев относительно несанкционированного вскрытия сейфов служащими гостиницы.

Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ячейки (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как то, огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.п.

Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключами -- мастер-ключем, хранящимся у обслуживающего персонала и личным ключом, передаваемым клиенту. Централизованное хранилище ценностей клиентов обслуживает персонал службы приема.

Помещение хранилища должно: иметь капитальные стены; иметь дверь из металла (или прочного дерева). Допускается установка обычной двери и внутренней решетки; иметь механизм для автоматического запирания дверей, не позволяющий по ошибке оставить дверь открытой; иметь контроль доступа (дверь открывается с помощью личной кодированной карточки и/или личного кода) с возможностью передачи тайного сигнала бедствия в тех случаях, когда дверь открывается под принуждением; иметь систему охранной сигнализации.

Вход в хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения на видеомагнитофон.

Централизованная система охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат. Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги прибор приемно-контрольный располагается в месте круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещение охраны, приемная стойка гостиницы или коммутатор). Необходимо предусмотреть резервное питание системы от аккумуляторов с контролем их состояния и автоматической подзарядкой.

Для получения документальных копий отчетов к центральному ППК должен быть подключен принтер. Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.78

Все основное оборудование охранной сигнализации должно иметь сертификат и, по меньшей мере, одной испытательной лаборатории, получившей международное признание.

Оборудованию охранными извещателями на открытие подлежат:

· все аварийные выходы из гостиницы;

· все наружные двери, которые обычно закрыты;

· двери служебных помещений с оборудованием, которое обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная, трансформаторная, котельная, АТС и т. п.);

· двери ряда критических помещений гостиницы, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они активно не используются. Это кладовые спиртных напитков, комнат с электронным оборудованием (телецентр, сервер и т.п.), кабинеты руководства, бухгалтерия (касса).

· Везде, где это возможно, магнитоконтактные извещатели открытия должны быть потайными или врезными.

В тех местах, где требуются особые меры предосторожности ввиду находящихся там предметов, представляющих интерес для злоумышленников, необходимо установить объемные извещатели движения.

Для скрытой передачи сигнала тревоги извещатели тревожной сигнализации устанавливаются в следующих местах: стойка администратора; касса приема денег в зоне регистрации; касса гостиницы; другие помещения, где может накапливаться наличность; офис руководства Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.81.

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб-сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации тревоги. Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи происходящего для последующего изучения. Предусмотреть установку видеокамер в следующих местах:

· въезд на автомобильную стоянку;

· переход от стоянки в гостиницу;

· главный вход в гостиницу;

· служебный вход в гостиницу;

· главный холл и зона регистрации постояльцев;

· лифтовые холлы;

· зона разгрузки продуктов и имущества;

· оконечные двери пожарных выходов (снаружи);

· зона камеры хранения (депозитария);

· холлы конференц-залов;

· холл фитнес-центра.

В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры должны размещаться таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. Обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы безопасности или дежурного администратора. Должно быть предусмотрено рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации.

В современных гостиницах с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход.

Предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, при помощи турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и печать отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.

В качестве пропусков для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования в качестве удостоверений. Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы безопасности гостиницы. Тем не менее, в каждом конкретном случае выбор систем и средств является строго индивидуальным. безопасность гостиница сигнализация

2. Система безопасности на примере Отеля «Советский»

2.1 Общая характеристика отеля «Советский»

Отель «Советский», построен в 1952 году в стиле Русский ампир и представляет собой единый архитектурный ансамбль с легендарным рестораном «Яръ». Расположен Отель в центральной части города Москва на одной из главных магистралей города - Ленинском проспекте.

Несомненным преимуществом Отеля стало его местонахождение вблизи деловых и выставочных центров -- Экспоцентра, Совинцентра, Гостиного Двора, бизнес-центра «Парус», музеев, Большого и Малого театров, Театра Сатиры, концертного зала имени Чайковского, исторических, архитектурных памятников и торговых центров.

В настоящее время в «Советском» реализуется программа кардинального улучшения сервиса - Отель преображается.

Сделаны крупные вложения в реставрацию уникального памятника архитектуры -- ресторана «Яръ»: полностью воссоздан его дореволюционный интерьер , восстановлена архитектура главного зала и фонтан во внутреннем дворике. Процесс реставрации «Яра» постоянно продолжается.

Реставрируется здание Отеля «Советский». Инвестируются значительные средства в восстановление номерного фонда, интерьеров холлов.

Руководство гостиницы пытается сохранить неповторимый колорит ушедшей эпохи и в то же время организовать гостиничный бизнес на уровне лучших западных стандартов.

Номерной фонд Отеля - 100 комфортабельных номеров, 30 из которых - двух и трехкомнатные номера и апартаменты (до 130 кв.м). Все номера при доступности цен оснащены международной телефонной связью на базе оборудования SIEMENS, спутниковым телевидением, мини-барами и современной системой охраны. В каждом номере свой интерьер : и современный, и стилизованный. Популярностью пользуются номера определенного стиля, такие апартаменты как Романтика, Сталин, Яръ. Для восстановления исторически сложившегося стиля номеров Отель привлекает к работе известных дизайнеров по интерьеру.

Много внимания уделяется разработке дизайна холлов гостиницы и мест общего назначения. Коллектив Отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного отеля.

Большие денежные средства вкладываются не только в ремонтный фонд предприятия, но и в техническое оснащение гостиницы.

Обновляется оборудование по поддержанию комфортных условий проживания, технический инвентарь, позволяющий быстро и качественно осуществлять подготовку номеров для проживания гостей.

Для ведения управленческого, финансового и бухгалтерского учета на предприятии, для лучшей организации деятельности служащих установлена компьютерная и организационная техника, приобретено и работает современное программное обеспечение.

Много внимания уделяется дизайну холлов гостиницы и мест общего назначения. Коллектив Отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного отеля.

В условиях конкуренции на рынке сервиса необходимым атрибутом становится расширение набора предоставляемых услуг. Часть услуг Отеля «Советский» включается в стоимость проживания:

· завтрак «шведский стол» в ресторане «Яръ»;

· посещение шоу-программы ;

· услуги фитнес-центра ,

· посещение бассейна;

· пользование тренажерным залом ;

· пользование залом кардиотренажеров ;

· залы аэробики;

· массажные кабинеты;

· сауны .

Кроме услуг проживания Отель предлагает услуги для проведения деловых встреч: имеется конференц-зал, бизнес - центр, оснащённые самым современным офисным и компьютерным оборудованием.

Отвечая велению времени, Отель предлагает и другой сервис, обеспечивая удобства проживания, в гостинице работают:

· магазин "Сувениры",

· пункт фотоуслуг;

· пункт обмена валют;

· туристическое агентство,

· прачечная, химчистка, мелкий ремонт одежды.

Для современного человека большое значение имеет своевременное получение новостей. Каждое утро русскоговорящие гости в 8 утра получают в номер «Спорт-Экспресс» и «Московский комсомолец»,а англоязычные - газету «Тhe Moscow Times».

Среднегодовая загруженность гостиницы находится на уровне от 70%- 100%. по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

Основной контингент потребителей услуг Отеля делится на три сегмента:

1. постоянные гости (клиенты «от стойки»), которые платят за услуги у стойки гостиницы;

2. туроператоры (поставляют гостинице группы туристов);

3. корпоративные компании (поставляют гостинице корпоративных клиентов).

Загрузка гостиницы в зависимости от категории потребителей может быть представлена следующим образом:

рис. 2.1 Структура клиентов Отеля «Советский» по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

Летом процент клиентов «от стойки» падает до 50% по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г.

Первая группа потребителей - клиенты «от стойки» оплачивает услуги в полном объеме, другим двум категориям Отель предоставляет скидки.

Конкуренцию Отелю «Советский» составляют: гостиницы Россия, Аэростар, Украина.

Система продвижения услуг Отеля на современном рынке услуг следующая :

Отель осуществляет постоянная связь с потребителем : еще некоторое время назад давалась активная рекламу во всех специализированных изданиях, в настоящее время в активной рекламе Отель не нуждается.

Существует и внутренняя реклама :буклеты, брошюры, максимальная информация дается клиенту в момент заселения, для этого используется следующий прием: клиента угощают шампанским и одновременно разъясняются основные правила и возможности Отеля.

В рекламных целях образован Интернет-сайт, рассказывающий об истории Отеля, его служащих, услугах.

Для поддержания контактов со старыми корпоративными клиентами и туроператорами и налаживания новых связей, Отель принимает участие в 2-3 специализированных выставках в год.

В Отеле постоянно ведется подробная база клиентов. Гостиница не забывает тех, кто воспользовался услугами, напоминает о себе разными способами: в виде поздравлений с праздниками и днями рождения, телефонных звонков с предложениями посетить Отель, направляет свои координаты по электронной почте.

Финансовое состояние предприятия устойчиво - на протяжении последних трех лет предприятие прибыльно. Постоянно ведется работа по снижению издержек. Продолжается процесс обучения кадров. Все эти мероприятия показывают, что руководство имеет долгосрочные планы и есть надежда, что в ближайшие годы финансовое положение предприятия не ухудшится.

Для повышения качества предоставляемых услуг особое внимание уделяется подбору кадров. В настоящее время коллектив Отеля составляет 98 человек. Персонал набирается с учетом профессионального уровня и опыта работы в системе ресторанно - гостиничного бизнеса. Сотрудники Отеля проходят обучение в различных системах специализированного образования, участвуют в специализированных семинарах, в Отеле проводится внутрикорпоративное обучение. Это позволяет повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников и уровень качества предоставляемого сервиса.

Наиболее важным показателем эффективной работы, является его финансовое состояние.

Рассмотрим насколько эффективна финансовая политика фирмы (таб.2.1)

Таблица 2.1 Основные показатели деятельности отеля «Советский» за 2003-2005 годы (тыс. руб.) составлена по данным финансовой отчетности предприятия за 2003-2005 гг

№п/п	Показатели	2003г	2004 г	2005г	Динамика, %
					2003- 2004	2004-2005
1	Численность обслуживаемых гостей (чел)	49 362	51 440	53 752	104,21%	104,49%
2	Среднемесячная зарплата 1-го работника (тыс.руб)	2,8	3,4	4,0	121,43%	117,65%
3	Общий оборот по всему ассортименту услуг (тыс. руб)	41 313	42 125	47 030	101,97%	111,64%
4	Численность работников (чел.)	160	160	160
5	Прибыль (тыс. руб)	1 600,21	1 720,36	1 801,10	107,51%	104,69%
6	Оборот гостиницы на 1 человека (тыс.руб)	25,82	24,49	26,11	94,84%	106,64%
7	Издержки обращения (тыс.руб)	26 145	35 482	41 568	135,71%	117,15%
8	Оборотные средства (тыс. руб)	302	345,2	459,3	114,30%	133,05%
9	Расходы на оплату труда (тыс. руб)	448,00	544,00	640,00	121,43%	117,65%
10	Уровень расходов на оплату труда к обороту	1,08%	1,29%	1,36%	-	-

Прибыль за 2005 г по отношению к 2004 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства отеля «Советский» в 2005 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2004 году. Из таблицы 2.2 видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.

Рис. 2.2 Динамика численности обслуживаемых гостей отеля «Советский» за 2003-2005 гг.

Полученные показатели позволяют с определенной долей уверенности утверждать, что экономическое и финансовое положение отеля «Советский» на рынке гостиничных услуг стабильное. В большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций гостиницы в условиях конкуренции и неопределенной экономической ситуации в целом.

2.2 Организационная структура отеля

Отель «Советский» имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры - линейный.

Линейная организационная структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения управленческих функций - конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.

Функции управления в Отеле «Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов, своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем все функции объединены в единый целостный процесс.

...