Контроль за всеми процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности предприятия.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Цель действующей в Отеле организационной структуры :

· Разделение труда;

· Определение задач и обязанностей работников;

· Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры Отеля «Советский» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Требования, которым отвечает действующая организационная структура:

· Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

· Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

· Минимизация числа звеньев и количества персонала;

· Высокий уровень профессионализма сотрудников;

· Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

В отеле «Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:

Служба приема и размещения

Служба управления номерным фондом;

Техническая служба;

Служба безопасности;

Отдел маркетинга и продаж;

Финансовая служба

Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Генеральный директор решает огромное число задач, таких как, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

Заместитель генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

Следующим структурным подразделением Отеля является - служба маркетинга и продаж, которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями. Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г

Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.

Служба приема и размещения. В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.

К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).

Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой. Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г

Следующая служба отеля - это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера - лифтера.

Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы) Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.

Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г.

Служба автоматизации процессов организации - значительно упрощает и упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».

2.3 Организация системы безопасности отеля «Советский»

2.3.1 Задачи службы безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом. Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,, Гардарики, 2005 г с.69

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Для расширения возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются разные технические средства. Основная их задача - ограничить доступ, реагировать на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории, передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г, с.75:

зона 1 - периметр территории перед зданием;

зона II - периметр территории самого здания;

зона III - гостиничные номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей (номера, бизнесцентры, комнаты для переговоров и т. д.);

зона IV - кабинеты сотрудников и коридоры; зона V - кабинеты руководства, конференций;

зона УI - хранилища ценностей и информации; компьютерные средства.

При контроле за процессами, происходящими в различных зонах, и их охране, при обеспечении задач, стоящих перед службой безопасности отеля «Советский», применяются следующие технические средства и системы:

а) простые технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения и т. д.) - средства технической укрепленности объекта;

б) технические системы безопасности, включающие:

o системы охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;

o системы пожарной сигнализации.

Средства технической укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от прихода непрошенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой различные механические заграждения, препятствующие проникновению на охраняемую территорию посторонних людей.

К ним относятся: внешние ограждения, решетки, металлические двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д. Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект, создать ощущение неприступности, заставить преступника отказаться от своих намерений. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г, с.77

Простые технические средства недороги, но универсальны.

При соблюдении правил использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности отеля.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников.

Служба безопасности в отеле «Советский» состоит из 6 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г:

· обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

· защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

· обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);

· поддерживать общественный порядок

А также обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице; обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Все сотрудники службы обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники службы безопасности в соответствии с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.

Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей территории отеля. Представитель Службы безопасности, осуществляя обход, поддерживает контакт со служащими гостиницы (горничными, барменом, менеджером и т. д.) или обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же необходима какая-нибудь помощь. Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г

Патрулирование подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или десять минут наблюдения могут выявить наличие потенциальных угроз (например, присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, проституток).

В ресторане сотруднику Сотрудник безопасности особое внимание обязан обращать на сумочки, висящие на спинках стульев или лежащие на полу, а то и полностью оставленные без присмотра, и предостеречь их владельцев там же.

Коридоры, в которые выходят двери номеров, имеют для службы безопасности отеля особое значение, так как они находятся в непосредственной близости к человеку и его собственности. Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и устранения возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров на этажах сотрудники Службы безопасности должны сосредоточить свое внимание на двух аспектах: людях и окружающей обстановке. Сотрудник службы должен убедиться, что каждый встреченный им на этаже человек имеет законное основание для пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штатных местах или выполнять свои функциональные обязанности. Наблюдая за остальными людьми, нужно проследить, типичны ли их действия для жильцов (например, проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер - используют ключ или нет; каким образом покидают номер, сразу ли идут к лифту). Если из действий этих людей трудно определить их статус, то следует в вежливой форме уточнить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они являются - постояльцами, посетителями или не имеют мотивов находиться на территории гостиницы. Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г

Сотрудники Службы безопасности во время патрулирования коридоров должны осматривать двери номеров, чтобы убедиться, что все они полностью закрыты. Если какая-нибудь из дверей окажется незакрытой, нужно незамедлительно обратить на это внимание жильца, определить причину нарушения и, в случае необходимости, принять срочные меры для его устранения там же.

Требуются также периодические осмотры туалетных комнат. Представители Службы безопасности должны обращать внимание на возможное нанесение собственности гостиницы вреда, например, порчу стен, отсутствие или повреждение огнетушителей, на неисправность освещения, состояние бельевых и других хранилищ и т. п. Обо всех выявленных недостатках следует немедленно доложить и принять меры к их устранению.

Особого внимания со стороны патруля требуют:

а) запаркованные транспортные средства с оставленной на виду собственностью;

б) грузовики, фургоны или другие большегрузные транспортные средства, которые мешают ведению наблюдения за отдельными секторами стоянки;

в) отсутствие освещения, выход его из строя;

г) находящиеся на территории стоянки посторонние лица;

д) одинокие гости, идущие ночью через пустынную часть стоянки, особенно представительницы женского пола.

Организация плановых проверок Службы безопасности в соответствии с Положением о Службе безопасности в отеле «Советский» должны проводиться периодически службой безопасности совместно с другими подразделениями .

При плановых проверках Служба обязанности обязана провести следующие мероприятия:

· тщательный осмотр каждого номера, систем жизнеобеспечения, дверных замков, сейфов, балконных дверей;

· проверку технических средств и систем, их исправности;

· тренинги персонала по сигналам тревог (охранной, пожарной), чтобы каждый работник знал свое место и действия в чрезвычайной ситуации.

2.3.2 Меры безопасности, применяемые в отеле «Советский»

Рассмотрим, какие конкретные меры безопасности применяются в Отеле «Советский».

Электронная система замков

В Отеле «Советский», как в большинстве современных гостиниц высокого класса установлена электронная система замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом.

В отеле «Советский» применяется система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает в себе последние достижения электроники с надежной, проверенной временем механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность, возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика.

Система проста в установке и обслуживании. Поскольку каждый замок работает автономно, система не требует прокладки информационных линий, выделения базы данных на мощном центральном компьютере и создания системы аварийного электропитания. Система легко и просто может быть расширена: новые замки устанавливаются, без какого-либо переконфигурирования системы. При этом не требуется остановка системы для проведения ремонта, технического обслуживания или расширения. Система легко взаимодействует с большинством компьютерных систем управления отелями, применяемых в мире.

Помимо доступа в номера, система позволяет организовать несколько зон общего доступа для гостей.

System 710 предоставляет возможность ограничить круг лиц, имеющих право на выпуск карточек, а также вести контроль за их использованием. Каждый контроллер хранит в памяти 4000 последних операций, выполненных на нем; каждый замок хранит в памяти 400 последних попыток открывания двери (вместе с датой, временем, уникальным номером карточки и номером сотрудника, выпустившего эту карточку). Это позволяет легко выявить случаи незаконного выпуска или использования карточек.

На каждой карточке содержится информация о ее назначении и области применения, уникальном коде гостиницы, номере контроллера, номере сотрудника, выпустившего карточку, начале и конце срока ее действия. После шифрования сведения, записанные на магнитной полосе карточки, представляют собой одну из нескольких миллиардов возможных комбинаций, что делает невозможным случайное открытие замка посторонней карточкой.

Другие особенности системы, применяемой в отеле «Советский»: 7 уровней доступа для гостей; 8 уровней доступа для персонала; возможность ограничения доступа персонала по времени суток; возможность предварительного (до 10 дней) выпуска карточек (что очень удобно при приеме туристских групп, делегаций и т. п.); возможность использования РОS-терминалов для проверки возможности кредита, номера комнаты и срока годности по карточке отеля в гостиничных ресторанах, барах и пр.

Контроль использования электронного ключа осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала.

Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба приема и размещения отеля «Советский» имеет следующее специальное оборудование:

· мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

· электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

· устройство кодировки электронного. ключа -- записывает вновь созданный код на новый электронный ключ; устройство передачи информации - используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

· система подтверждения электронного ключа - используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой приема и размещения, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно ..

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная,, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты. У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи , закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены. Пластиковый ключ, снабженный магнитной лентой, программируется каждый раз при регистрации гостя, а при выписке гостя код замка изменяется. На пластиковом ключе нет информации о гостиничном номере и фамилии гостя, что обеспечивает дополнительную безопасность при утере ключа. Кроме собственного номера комнаты, пластиковый ключ обеспечивает проход на тот жилой этаж гостиницы, на котором расположен этот номер. На другие этажи гостиницы доступ невозможен. Эта мера служит ограничением доступа посторонних лиц в жилую зону отеля Инструкция по работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв. 05.02.2004г.

Сотрудникам службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа «авария».

Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

Электронные замки имеют значительные преимущества перед традиционными замками Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г с.173:

· возможность перепрограммировать замок;

· возможность создания различных категорий ключей ( для горничных, для администрации - универсальные и т.д.);

· возможность использовать электронного номерного ключа для открывания этажных дверей;

· возможность использования электронного ключа для проведения внутригостиничных безналичных расчетов;

· возможность ведения журнала посещений номера;

· возможность программирования ключа на заданный период ( контроль оплаты).

Применение электронных замков в отеле «Советский» создает не только удобства, это современное средство обеспечения безопасности гостей.

Использование турникетов и шлагбаумов

Электромеханические турникеты являются традиционными исполнительными механизмами систем контроля доступа, обеспечивающими проход «по одному». Они применяются для оборудования входов в помещения или ограничения входа в отдельные части помещений либо на территорию. Для управления электромеханическими турникетами могут использоваться пульты ручного управления, а также любые устройства контроля доступа: считыватели карточек различного типа, электронные ключи, радиобрелки, клавиатуры, приемники жетонов и т. д. Это позволяет включать турникеты в состав сетевых компьютеризированных систем контроля доступа. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г с.145

Турникеты весьма разнообразны: от миниатюрных до моделей высокой степени секретности и скоростных моделей с очень высокой пропускной способностью.

В отеле «Советский» используются роторные турникеты.

Роторные турникеты (вертушки) предназначены для регулирования входа/выхода, где необходимо полное или почти полное перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост.

Степень защиты роторных турникетов весьма высока, они могут работать в автономном режиме с управлением от пульта охранника, а также в составе систем контроля доступа. В режиме однократного прохода через турникет в разрешенном направлении проходящий толкает преграждающие планки в этом направлении, после чего происходит автоматический доворот «вертушки» в исходное закрытое положение. При необходимости пропуска группы лиц устанавливается режим свободного прохода. В случае экстренных ситуаций возможна механическая разблокировка преграждающих лопастей с помощью ключа. При отсутствии сетевого питания турникет переходит на работу от аккумулятора. Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г

Для прохода с улицы в служебные помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется для организации свободного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую сторону, а также для организации свободного выхода. Этот турникет не разделяют поток людей по одному, и после открытия калитки через нее могут пройти несколько человек.

Автоматическая электромеханическая калитка с приводом автоматически распахивается по команде с пульта охраны или при срабатывании датчика. Створку при необходимости можно придержать или толкнуть быстрее. Электромеханическая калитка без привода управляется от пульта, но при проходе створка отводится рукой. Механическая калитка не имеет возможности дистанционного управления и просто механически обеспечивает свободный проход в одну сторону и запрет прохода в другую. После прохода человека створка калитки любой модели автоматически возвращается в исходное положение и блокируется. В экстренных случаях калитку можно открыть обычным ключом, а створку повернуть рукой, освободив проход. Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г

В Отеле для оперативного управления потоком автотранспорта, регулирования въезда/выезда на автомобильные стоянки, территории отеля используется автоматический шлагбаум.

Для автотуристов одним из главных достоинств отеля является наличие охраняемой стоянки в непосредственной близости от него. Сегодня трудно представить современный отель без автостоянки, оборудованной автоматическими воротами или шлагбаумом. Эти средства автоматизации не только подчеркивают престиж гостиницы, но и являются знаком уважения к своим клиентам, оставляющим автомобили под охраной.

Использование систем охраны имущества и материальных ценностей

Для защиты окон, вентиляционных каналов, каналов других коммуникаций и т. д. используют каркасные и бескаркасные решетки.

Особое внимание уделяется защите легкодостигаемых окон. К легкодостигаемым относятся окна, расположенные на небольшой высоте с плохо просматриваемой стороны здания; в непосредственной близости от пожарных лестниц; в неосвещенных местах и т. п.

Окна подвалов защищены прочными стальными бескаркасными решетками.

Сейфы. Сегодня это самое надежное средство для хранения различных ценностей. Самые надежные хранилища - банковские сейфы. Сейфами оборудованы номера, офисные помещения, места регистрации и другие помещения, где хранятся материальные, информационные и прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение под камеры хранения, оборудованные сейфами-ячейками.

Сейфы являются средством безопасности не только от хищений, но выручают и в чрезвычайных ситуациях: пожары, землетрясения, наводнения и т. д. Для этого существуют сейфы несгораемые и влагонепроницаемые.

Кнопки тревожной сигнализации

В Отеле имеется и система тревожной сигнализации.

Для скрытой передачи сигнала тревоги извещатели тревожной сигнализации установлены в следующих местах:

· стойка администратора;

· касса приема денег в зоне регистрации;

· касса гостиницы;

· офис руководства.

Система охранной сигнализации должна оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер и сирена, строб-сигнализаторы), которые в случае опасности привлекут внимание персонала к поданному сигналу тревоги.

Меры по обеспечению пожарной безопасности

Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни.

Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли.

Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать пожар.

Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией.

Устройство пожарной сигнализации в отеле «Советский» состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные часовые» реагируют на высокую задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади.

Ручные сигналы-кнопки размещены в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку.

Работа по пожарной безопасности в отеле организована следующим образом:

Назначены лица, ответственные за пожарную безопасность, в каждом помещении, а также по территории.

Установлен в служебных, складских и подсобных помещениях строгий противопожарный режим : определен порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы, проведения огневых работ, пользования электронагревательными приборами, оборудованы места для курения . За соблюдение противопожарного режима постоянно ведется контроль.

Систематически проверяется состояние пожарной безопасности помещений, противопожарного водоснабжения, наличие и исправность технических средств борьбы с пожарами, содержание путей эвакуации, контролировать порядок несения дежурств обслуживающим персоналом и охраной.

Обеспечивается техническое обслуживание и постоянное содержание в исправном состоянии систем противопожарной защиты (внутреннего противопожарного водопровода, установок пожарной сигнализации, систем противодымной защиты и оповещения людей о пожаре). Принимаются немедленные меры к их ремонту и приведению в работоспособное состояние.

В отеле разработаны инструкции по пожарной безопасности в служебных помещениях, а для каждого номера гостиницы - памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной безопасности и действиях на случай возникновения пожара.

Проводятся противопожарные инструктажи (вводный и повторный) и занятия по пожарно-техническому минимуму с рабочими и служащими отеля.

В здании отеля предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В холле и на лестницах размещены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других).

Таким образом, проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод: в отеле «Советский» лишь частично используются современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала. Разработаны и действуют инструкции для персонала отеля, как по обеспечению безопасности, так и по действиям в случае наступления чрезвычайных ситуаций. Но если предприятие хочет соответствовать классу международного уровня, то существующих систем безопасности не достаточно.

В современном мире видеонаблюдение и контроль доступа являются неотъемлемой частью систем безопасности гостиниц. Новейшие видеосистемы позволяют решать самый широкий круг задач. Расположив телевизионные камеры надлежащим образом, можно оперативно получать исчерпывающую информацию обо всем, что происходит в охраняемом помещении и на прилегающей территории и столь же оперативно на неё реагировать.

Главной составляющей систем видеонаблюдения является телевизионная камера. Исходя из специфики объекта, на котором будет установлена система видеонаблюдения, она может быть оснащена различными телевизионными камерами: с инфракрасной подсветкой (для работы в условиях темноты); защитой от засветки; углом обзора до 180 градусов. Имеются камеры, работающие в условиях повышенной влажности и прочих агрессивных средах; миниатюрные камеры, не заметные в местах расположения (стена, дверной косяк, мебель) и многие другие технологические новинки. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

Системы видеонаблюдения позволяют, как наблюдать за объектом, так и осуществлять запись полученной информации, хранить и обрабатывать её. Телевизионные камеры в системах видеонаблюдения дополняются устройствами обработки сигнала, записывающим оборудованием, цифровыми детекторами движения, пультами управления, мониторами.

3. Разработка предложений по усилению существующей системы безопасности в отеле «Советский»

3.1 Выявление проблем в системе безопасности в отеле «Советский»

Для того, чтобы лучше понять насколько необходимо внедрять дополнительные средства безопасности к уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности отеля «Советский», проведен опрос 80 гостей отеля «Советский» с целью выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».

Всем гостям было задано 3 вопроса, результаты приведены в таблицах 3.1-3.3 и рисунках 3.1 - 3.3 .

1 вопрос : Насколько важно для Вас чувствовать себя в полной безопасности ?

а) очень важно

б) не важно

в) не задумывался над этим

Таблица 3.1 Структура ответов гостей отеля «Советский»

	Очень важно	Не важно	Не задумывался над этим
Кол-во ответов, %	62 77%	8 10%	10 13%



рис. 3.1 Структура ответов гостей отеля «Советский» о необходимости безопасности

Анализ ответов показал, что подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным аспектом проживания в отеле.

вопрос 2. Применение какие мер безопасности на Ваш взгляд необходимо для обеспечения полной безопасности гостей, проживающих в отеле? Допускается более 1 ответа.

а) охрана имущества

б) скрытое видеонаблюдение за этажами, лифтами, номерами

в) охрана информации, в том числе данных о самих гостях

г) проверенный, надежный персонал

д) многочисленная Служба безопасности

Таблица 3.2 Структура ответов гостей отеля «Советский» о необходимых мерах защиты

	Охрана имущества	Скрытое видео-наблюдение	Охрана информации	Надежный персонал	Многочисленная служба безопасности
Кол-во ответов %	78 97%	67 82%	56 73%	72 88%	34 43%

рис. 3.2 Структура ответов гостей отеля о необходимых мерах безопасности

Отвечая на поставленный вопрос, гости, расставили по приоритетности меры безопасности, результат получился таким: на первое место гости поставили необходимость охраны имущества ( 97 % опрошенных); вторым по количеству отданных голосов стал такой аспект безопасности, как надежный персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей высказались за наличие скрытого видеонаблюдения, 73% участников опроса считают , что необходимо охранять информацию и это важно; а вот за такую меру безопасности. как многочисленный персонал Службы безопасности высказались только 43% из опрошенных гостей.

вопрос 3. Согласны ли Вы платить за проживание в отеле больше денежных средств, если дополнительная плата будет способствовать обеспечению Вашей безопасности?

а) да

б) нет

в) скорее «да», чем «нет»

г) скорее «нет» чем «да»

Таблица 3.3 Структура ответов гостей отеля о возможности оплаты дополнительных мер безопасности

	Да	Нет	Скорее «да» чем «нет»	Скорее «нет», чем «да»
Кол-во ответов, %	48 60%	17 22%	9 12%	6 8%

Структура ответов гостей свидетельствует о том, что большинство (72%) все же готовы или склоняются к тому, чтобы платить за дополнительные меры безопасности.

рис. 3.3 Структура ответов гостей отеля об оплате дополнительных средств безопасности

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующий вывод: большинство гостей (77%) из числа всех принявших участие в опросе, считает меры по обеспечению безопасности проживания в отеле очень важными.

Из ответов о необходимых мерах безопасности, приоритеты гости распределили так: очень важно для подавляющего большинства - охрана имущества (97%), надежный персонал - этот аспект считают важным и отдают ему второе по приоритету место 88% гостей; третьим аспектом обеспечения безопасности по приоритету стало наличие скрытого видеонаблюдения ( 82% ответов), на четвертое место гости поставили охрану информации, за этот показатель проголосовали 73% гостей отеля, при этом большинство не считает, что многочисленная служба безопасности может реально обеспечить безопасность. Таким образом, гости отдают предпочтение эффективным технологиям безопасности.

Учитывая. что охрана имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.

3.2 Внедрение системы телевизионного наблюдения

Сегодня гостиницы, рестораны, развлекательные комплексы стали реальными центрами отдыха, привлекающими к себе внимание огромного количества обеспеченных людей. Поэтому для создания комфортных условий отдыха и работы клиентов владельцам и администрации необходимо особое внимание уделять обеспечению безопасности, начиная от охраны автомобиля клиента на стоянке и заканчивая контролем за соблюдением норм поведения в помещениях. Помочь решить эти проблемы призвана система видеоконтроля.

Можно выделить основные преимущества систем видеонаблюдения перед другими средствами безопасности. Это автоматическое обнаружение и видеоконтролирование событий, мгновенное обнаружение несанкционированного проникновения на охраняемую территорию, исключение ложных срабатываний за счет интеллектуальной обработки поступающих информационных потоков, наглядное отображение всей обрабатываемой информации, возможность тесной интеграции с другими подсистемами безопасности. Среди недостатков таких систем можно выделить затрудненную работу в неблагоприятных погодных условиях, например, туман Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г.

Основными критериями систем видеонаблюдения при их разработке являются надежность, информативность, достоверность и своевременность.

Первый критерий достигается при использовании только самых лучших компонентов от ведущих мировых производителей, использованием проверенных на практике и глубоко продуманных конструктивных решений. Все это позволяет достигнуть наибольшего времени работы системы между отказами и минимального периода восстановления. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

Соблюдение второго критерия позволяет обеспечить одновременную и непрерывную работу видеодетекции движения, видеозаписи, отображения на экран, воспроизведения и резервного архивирования по каждой из подключенных камер.

Достоверность - основной критерий для оператора системы и работников службы безопасности объекта на котором установлена система видеонаблюдения. Достигается путем минимизации ложных срабатываний за счет интеллектуальных алгоритмов обработки потоков видеоинформации, увеличения изображения при условиях недостаточной видимости.

Своевременность обеспечивает прямой доступ авторизованных лиц к видео архивам, показ предыстории событий т.е. видеозаписи которая была получена за несколько секунд до срабатывания тревоги, возможность принятия решения системой самостоятельно без участия оператора, согласно заложенному алгоритму.

Современные системы являются гибкими и способствуют постепенному расширению от простого видеоконтрольного комплекса (1-2 камеры) до сложной и разветвленной видеоохранной системы с круглосуточной записью всего произошедшего на видеорегистратор, что в дальнейшем позволяет в любой момент воспроизвести записанную на видеопленку ситуацию и произвести оценку правомерности действий персонала и посетителей. Телекамеры могут быть установлены как открыто, так и в закамуфлированном виде (в детали интерьера: часах, картине, элементах отделки) Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 с.92.

Системы телевизионного наблюдения предназначены для визуального наблюдения с единого поста охраны всей охраняемой территории.

Они включают следующие функциональные части там же , с.93:

· черно-белые или цветные телекамеры, устанавливаемые как в помещении, так и на улице;

· черно-белые или цветные мониторы;

· пульты управления, которые обеспечивают управление работой системы;

· (количество пультов в системе определяется в зависимости от числа рабочих мест, откуда может производиться телевизионный просмотр охраняемой территории);

· коммутаторы, которые позволяют осуществлять поочередный контроль с различных видеокамер на один монитор; видеомагнитофоны для записи изображения на кассету;

· видеопринтеры для фиксации отдельных изображений; детекторы движения, которые привлекают внимание охраны в случае какого-либо движения, возникающего в поле зрения камеры, т. е. при проникновении постороннего в охраняемую зону на экране монитора начинает мигать маркер в зоне срабатывания сигнализации;

· квадратор - прибор, который обеспечивает получение изображения с нескольких камер одновременно на один монитор;

· мультиплексор - прибор, дающий возможность записи на видеомагнитофон с нескольких камер одновременно.

Видеокамеры часто устанавливаются на поворотных устройствах, управление которыми может осуществляться оператором с пульта или в автоматическом режиме в сочетании с сигналами детектора движения. Чувствительность камер достаточно высокая, они могут использоваться при освещении 0,05 люкса (это видимость при свете звезд).

Параметры системы теленаблюдения следует выбирать в соответствии с характеристиками контролируемых объектов, исходя из задач наблюдения. Выбор состава системы телевизионного наблюдения необходимо производить с учетом следующих факторов: количество контролируемых объектов на туристском предприятии; скорость реакции системы; стоимость; простота управления и возможность работы в ведомом режиме; надежность; гибкость.

Параметры элементов системы теленаблюдения следует выбирать в зависимости от характеристик объектов отеля:

· размеров объектов;

· среднего расстояние до объектов;

· предполагаемой скорости перемещения объектов;

· условий освещения объектов.

Максимальное количество одновременно отображаемых камер определяется в каждом случае соотношением количества мониторов и возможностями устройств обработки видеоинформации. Некоторая часть камер отображается одновременно, а остальные просматриваются в режиме пролистывания. Мониторы и оборудование обработки видеосигналов устанавливаются в дежурных помещениях, помещениях службы безопасности или у сотрудников фирмы, курирующих службу безопасности. В компьютерных системах на одном мониторе отображается не более 16 камер. При большем числе камер размеры отдельных изображений сильно уменьшаются, а видеоканалы переключаются в режиме пролистывания блоками до 16 камер одновременно. Наглядность представления оперативной обстановки выше в системах с большим количеством мониторов, так как при этом возможно отображение всех камер одновременно с изображением нужного размера. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

Скорость обработки видеоинформации близка к обработке в масштабе реального времени и при оптимальном составе средств обработки видеоинформации не зависит от количества камер. В компьютерных системах скорость обработки видеоинформации уменьшается по мере роста количества камер. Методы цифровой обработки позволяют улучшать видеоизображение, фильтровать шумы, выделять и исследовать отдельные детали. там же

Например, телекамера может быть установлена в дверном глазке входной двери гостиничного номера. Видеоглазок состоит из миниатюрной видеокамеры и специальной насадки на объектив в виде дверного глазка и подключается к одному или нескольким телевизорам. Устанавливается на входной двери вместо дверного глазка. Насадка-глазок на объектив телекамеры изготовлена в соответствии с последними достижениями оптической технологии. Отличные характеристики телекамеры обеспечивают качественную картинку на телеэкране даже в условиях плохой освещенности, а при использовании инфракрасной подсветки - и в полной темноте. Внешне видеоглазок ничем не отличается от стандартного дверного глазка. Только видеоглазок позволяет увидеть, что происходит за дверью, на лестничной площадке, около лифта, так, что посетитель об этом не догадается.

Пример установки системы видеонаблюдения для отеля приведен на рис. 3.4

Размещено на http://www.allbest.ru/

рис. 3.4 Пример системы теленаблюдения для отеля «Советский»

Со средствами теленаблюдения в гостиницах можно переусердствовать, и тогда у гостя нарушится баланс между комфортом и безопасностью. Гость не будет чувствовать себя комфортно, если будет постоянно ощущать на себе око телекамеры. Достаточно будет установки незаметных телекамер в нескольких ключевых местах.

Система видеоконтроля гостиницы позволит:

· вести круглосуточный визуальный контроль и видеозапись всех событий;

· контролировать главный подъезд;

...