Кадровая безопасность гостиницы - это состояние защищенности:

1) от внешней угрозы персоналу и предприятию

2) от внутренней угрозы, исходящей от самого персонала, - его непрофессионализма (невоспитанности, неблагонадежности, невнимательности, нечестности и нечистоплотности, нелояльности или враждебной настроенности и т. п.).

Система кадровой безопасности - это организованная совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих защищенность отеля от внутренней угрозы персоналу и отелю, исходящей от самого персонала, и от внешней угрозы, способной причинить вред персоналу и отелю. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с.214

Составляющими системы являются: персонал, служба безопасности и вооруженной охраны, меры и средства обеспечения кадровой безопасности, менеджмент персонала как системообразующий фактор в обеспечении безопасности персонала и предприятия в целом.

Персонал отеля является основным источником внутренней угрозы. Нами уже рассмотрено его влияние на экологическую, медицинскую, пожарную безопасность туристского предприятия, т. е. угрозы конкретного характера. Здесь мы выделяем угрозы общего характера, исходящие от персонала, и самые общие меры и средства борьбы с ними. Организацией этих общих мер занимается менеджер по персоналу предприятия совместно со службой безопасности.

К мерам обеспечения безопасности, осуществляемым путем эффективной и целевой работы с персоналом, относятся Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.173:

· включение в работу по обеспечению безопасности всего коллектива отеля, постоянная настроенность его на контроль и бдительность;

· качественный отбор персонала при приеме на работу и в процессе работы;

· обучение персонала, повышение его квалификации и профессионализма для снижения количества возможных ошибок и неправильных действий, способных привести к неблагоприятным, неблаговидным и аварийным последствиям;

· периодические (практически ежедневные) напутствия персоналу по вопросам бдительности и выполнения мер безопасности;

· административный контроль за работой персонала;

· разработка и доведение до сведения каждого работника системы мер по стимулированию работников за бдительность и по наказанию за халатность (беспечность, невыполнение обязанностей, кражи, хищения, порчу имущества, ошибки, оплошности и т. д.);

· обеспечение условий и стимулирование общения работников всех служб и всех уровней со службой безопасности;

· создание специализированной службы безопасности отеля;

· обеспечение мер личной безопасности руководителя отеля.

Кадровые проблемы в обеспечении безопасности возлагаются на менеджера персонала (заместителя директора по кадрам).

Административный контроль играет важную роль в обеспечении безопасности. Он позволяет Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.175:

а) предотвратить кражи имущества туристов, гостей, посетителей, сотрудников и владельцев отеля, совершаемые персоналом;

б) выявить нечестных работников;

в) предотвратить нежелательные случаи, технические и технологические аварийные ситуации в результате непрофессиональных действий работников и недобросовестного исполнения ими своих обязанностей;

г) выявить и исключить недобросовестных и нелояльных к руководству отеля исполнителей.

Административный контроль должен осуществляется следующими приемами: Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.177

* наблюдение за сотрудниками и их работой, в том числе с помощью старших товарищей и наставников;

* проведение периодического контроля работы отделов по вопросам безопасности;

* проведение плановой и внеплановой инвентаризации (ее повторяемость зависит от функций отдела);

* контроль за ключами (ключи имеются у портье, ответственного по отелю, дежурного по этажу и у горничных) с учетом того, что ключ может получить у портье при определенных обстоятельствах любой желающий;

* контроль за использованием белья, инвентаря, посуды, серебра, инструментов, мебели, оборудования офиса и т.п.;

* предотвращение злоупотреблений персонала телефонными звонками на дальние расстояния;

* решение проблемы неуплаты за проживание в отеле и другие услуги.

Контроль может быть визуальным (открытым), скрытым (с помощью электронных систем) и комбинированным. Несмотря на очевидную необходимость административного контроля, он должен лимитироваться, чтобы не снизить энтузиазма в работе (и, соответственно, прибыли отеля) или, что еще хуже, не привести к обратному эффекту.

Важным моментом в предотвращении кадровых рисков является правильный подбор персонала.

Настоящий профессиональный отбор наряду с определением уровня профессиональных знаний и навыков претендента предполагает изучение особенностей его личности и результатов предыдущей деятельности. Чем глубже будет проведено это изучение, тем больше вероятность выявления безответственного или нечестного работника до того, как он проявит свои отрицательные качества и нанесет ущерб туристскому предприятию Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, с.61.

Сбор информации о кандидате осуществляется с помощью следующих основных методов:

· изучения документов и других письменных источников;

· бесед и опросов; тестирования; наблюдения во время работы, общения, отдыха;

· социально-психологического тренинга.

При этом сбор информации о человеке может вестись только с его согласия, но если нечего скрывать, то такое согласие будет получено.

В отеле «Советский», где набор персонала не носит массового характера, вакансии, как правило, замещаются на основании авторитетных рекомендаций. В любом случае руководителю или ответственным за набор персонала сотрудникам фирмы следует провести с кандидатом определенную работу.

Прежде всего, нужно предложить кандидату написать автобиографию и заполнить анкету с приложением отчетливых фотографий.

Обязательными реквизитами анкеты должны быть Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М.: Юнити-Дана, 2001, с.46:

· фамилия, имя, отчество;

· возможные изменения фамилии, имени или отчества с указанием даты и причины изменений;

· дата и место рождения;

· адреса и телефоны мест регистрации и фактического проживания;

· уровень образования;

· наличие ученых званий и степеней, научных и других публикаций;

· перечень учебных заведений, курсов и т. д., где анкетируемый обучался или повышал квалификацию, с указанием сроков обучения в них, приобретенных специальностей, уровней квалификации, реквизитов полученных удостоверений или дипломов;

· сведения о прошлых местах работы с указанием названий и юридических адресов предприятий, структурных подразделений, адресов рабочих мест, должностей, сроков поступления и увольнения, причин увольнения, телефонов руководителей фирм, предприятий или подразделений, в которых работал кандидат;

· сведения о ближайших родственниках, в число которых необходимо включить супруга, детей, родителей (своих и супруга), родных братьев и сестер; сведения о родственниках должны включать фамилию, имя, отчество, дату и место рождения, место учебы или работы, место жительства, телефон.

В анкете должна быть запись о том, что кандидат все сведения о себе предоставляет добровольно и не возражает против сбора другой информации. Степень подробности анкеты зависит от уровня управленческой или материальной ответственности вакантной должности.

После заполнения анкеты с кандидатом необходимо провести беседу, в ходе которой выяснить его пригодность для работы с точки зрения образования, стажа работы по специальности и т.п., то есть вопросы профессионального соответствия предполагаемой деятельности и перспектив успешной работы на рассматриваемой должности.

С первой беседы с кандидатом начинается реализация профессионального отбора с точки зрения обеспечения безопасности предприятия: уточняются отдельные, наиболее значимые, сведения и ставятся конкретные вопросы о личностных особенностях, мотивации перехода на работу именно на данное предприятие, профессиональной ориентации, карьерных амбициях и некоторые другие.

В ходе этого этапа на основе анализа документов, представленных кандидатом, а также данных, полученных через отдел кадров или службы безопасности (анкета, автобиография, заявление о приеме на работу, листки по учету кадров, рекомендательные письма, сведения о месте проживания и пр.), и результатов предварительного собеседования, появляется возможность отказать тем кандидатам, которые по формальным признакам явно не соответствуют требованиям, предъявляемым к будущим сотрудникам. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М.: Юнити-Дана, 2001, с.49

Сбор и перепроверку биографических и иных сведений о кандидате можно заказать детективному агентству, которое, действуя на основании лицензии в рамках Закона «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», имеет право использовать такие методы, как опрос, анкетирование, целевые беседы по месту жительства и на предыдущих местах учебы или работы кандидата, наведение справок в медицинских учреждениях и т. п. Но подобные мероприятия требуются, как правило, в случае приема на работу руководителей. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г, с.119

Неоценимую помощь в изучении кандидатов на работу могут оказать психодиагностические методики изучения личности.

Заключительной фазой работы с кандидатом является итоговое собеседование, в ходе которого, в случае хорошей подготовки к нему, выясняются все вопросы, оставшиеся недостаточно освещенными в процессе предыдущего изучения. По результатам итогового собеседования проводится окончательное ранжирование кандидатов по критериям предприятия и на этой основе делается выбор, заключается контракт с кандидатом.

3.4 Проектирование мер по обеспечению финансово-экономической безопасности

Финансово-экономическая безопасность гостиницы это состояние защищенности предприятия, персонала, гостей отеля от угроз, способных нанести ущерб стабильности функционирования гостиницы, его финансово-коммерческому успеху, социальному развитию и в целом успешному функционированию на туристском рынке. Практически финансово-экономическая безопасность гостиницы равнозначна понятию его комплексной безопасности, так как любая из причин снижения уровня защищенности и любой ущерб приведут к снижению уровня финансово-экономической безопасности. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г, стр.220

Система Финансово-экономической безопасности - это специально организованная совокупность мер и средств, обеспечивающих защищенность гостиницы, персонала, туристов от угроз, наносящих ущерб финансово-экономическому положению гостиницы, путем их предотвращения.

Объектами обеспечения Финансово-экономической безопасности в отеле являются: Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с207

а) финансовые средства (валюта, финансовые документы,);

б) материальные средства (здания, сооружения, оборудование ит. п.);

в) персонал (работники и руководители отеля);

г) гости.

Угрозы для финансово-экономической безопасности можно разделить на внутренние и внешние.

Внутренние угрозы там же:

· преступные или негативные действия работников отеля, в первую очередь финансовой службы (в том числе недобросовестное или некачественное выполнение своей работы);

· неправильное или разгильдяйское обслуживание и эксплуатация технических средств, оборудования, сооружений, зданий, несоблюдение правил хранения имущества;

· нарушение правил хранения и использования финансово-экономической информации отеля;

· другие нарушения, приводящие к уменьшению финансово-экономического потенциала предприятия.

Причинами внутренних угроз и негативного поведения сотрудников могут быть некомпетентность, небрежность, недобросовестность, конфликтные ситуации внутри коллектива, психологического или материального характера.

Внешние угрозы Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с208:

· ухудшение экономической ситуации в стране, в том числе из-за ошибок в политике правительства, стихийных бедствий, ухудшения климата, экологических катастроф, политических волнений и т. д.;

· организованная преступность;

· мелкие мошенники и преступники;

· предприятия-конкуренты;

· спецструктуры, занимающиеся подрывными экономическими акциями, в том числе использующие засланных работников и псевдотуристов.

Составляющими системы финансово-экономической безопасности являются: меры и средства ее обеспечения; гуманитарная составляющая (гости и персонал отеля), менеджмент.

Основные меры и средства по обеспечению финансово-экономической безопасности отеля приведены в табл. 3.1 для внутренних угроз и в табл. 3.2 - для внешних угроз. Как видно из таблиц, эти меры и средства фактически равнозначны мерам и средствам обеспечения комплексной безопасности отеля.

Гости и персонал отеля являются важной составляющей подсистемы Финансово-экономической безопасности. Для отеля важна платежеспособность и честность туриста, особенно при электронных платежах.

Таблица 3.4 Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической безопасности отеля от внутренних угроз Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., : Советский спорт, 2005 г, с.169

Для экономического комфорта безопасности гостя отеля большое значение имеют пунктуальность, скорость расчетов, система скидок, экономическая стабильность предприятия, стабильность цен.

Для персонала важна экономическая стабильность отеля и понятная стимуляция труда. Со стороны руководства отеля «Советский» к персоналу предъявляются достаточно большие требования по профессионализму, бдительности, лояльности и т. д. В связи с тем, что персонал является одной из главных угроз пожарной, информационной и других видов безопасности, менеджмент финансово-экономической безопасности в своих планах и действиях должен уделять этой гуманитарной составляющей большое внимание.

Таблица 3.5 Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической безопасности отеля от внешних угроз Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., : Советский спорт, 2005 г, с.166

Финансы отеля представляют собой систему экономических (денежных) отношений, связанных с формированием, распределением и использованием денежных средств (доходов и накоплений) в процессе их кругооборота. Финансы обеспечивают кругооборот основного и оборотного капитала отеля, характер его взаимоотношений с государством (госбюджет, налоговые органы) и с учреждениями финансово-кредитной системы (банки, страховые компании и др.).

Финансовый менеджмент - это управление финансами отеля, направленное на достижение стратегических и тактических целей его функционирования в условиях туристского рынка.

Главная стратегическая цель финансового менеджмента - достижение состояния высокоэффективного функционирования и конкурентоспособности, обеспечение экономического комфорта безопасности для гостей - является составной частью общей цели менеджмента , заключающейся в достижении максимального предпринимательского эффекта за счет максимального удовлетворения потребностей гостей (первая из которых - безопасность).

Управление финансами осуществляется посредством финансового механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных функций планирования, организации, стимулирования (мотивации) и контроля использования финансовых ресурсов предприятия.

В выполнении этих функций финансового менеджмента вопросы обеспечения Финансово-экономической безопасности должны быть рассмотрены как главные Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005:

1. При планировании необходимо отразить эти вопросы в разработке финансовой стратегии отеля, определении приоритетных задач, формировании ценовой политики, налоговом планировании.

2. При организации управления финансами вопросы безопасности должны быть составной частью:

а) взаимоотношений с внешней финансовой средой (поставщики, инвесторы, кредиторы, банки, страховые компании, бюджеты всех уровней), а также взаимоотношений между подразделениями отеля;

б) процедур оптимизации финансовых ресурсов, так как затраты на обеспечение безопасности не могут превышать разумных пределов;

в) процедур разработки инвестиционной политики.

3. При мотивации персонала на сохранение и приумножение финансовых средств при обеспечении Финансово-экономической безопасности необходима разработка прозрачного и понятного механизма морального и материального поощрения.

4. Объектами контроля за обеспечением финансово-экономической безопасности прежде всего должны стать: торговые операции и сбыт услуг, движение денежных потоков и выполнение денежных операций, инвестиционная деятельность и реализация проектов, исполнение управленческих решений, в том числе в системе безопасности Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005, с. 167.

Заключение

Безопасность - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц ФЗ от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О техническом регулировании».

Человек не может ощущать себя комфортно, если он не чувствует себя в безопасности. Его не соблазнят ни самые современные средства размещения, ни новейшие средства передвижения, если они не гарантируют безопасности.

Техническое оснащение систем безопасности повышает уровень защиты, позволяет контролировать ситуацию. Гостиничные предприятия, предоставляющие места для временного размещения обязаны заботиться о безопасности своих гостей, а с учетом криминогенной ситуации последних лет, уделять внимание безопасности становиться жизненной необходимостью всех гостиничных предприятий.

В работе проанализирована система безопасности отеля «Советский». В настоящее время отель является современным гостиничным предприятием, удачно расположенным, имеющим свой неповторимый стиль, предоставляющий не только услуги по проживанию, но и питанию, проведению конференций, предлагающим массу дополнительных услуг.

В результате анализа системы безопасности, действующей в отеле «Советский» выявлено следующее: Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г:

· обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

· защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

· обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);

· поддерживать общественный порядок

Для обеспечения безопасности отеля, отель имеет свою Службу безопасности в составе 6 человек.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций. Отель использует как простые технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения, так и средства технической системы безопасности, включающие: системы охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа, системы пожарной сигнализации.

В работе подробно рассмотрены меры безопасности, применяемые в отеле «Советский» :

· система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает в себе последние достижения электроники с надежной, проверенной временем механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность, возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика;

· роторные турникеты, которые предназначены для регулирования входа/выхода, где необходимо полное или почти полное перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост;

· для прохода с улицы в служебные помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется для организации свободного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую сторону, а также для организации свободного выхода;

· для оперативного управления потоком автотранспорта, регулирования въезда/выезда на автомобильные стоянки, территории отеля используется автоматический шлагбаум.

· для защиты окон, вентиляционных каналов, каналов других коммуникаций и т. д. используют каркасные и бескаркасные решетки.

· сейфами оборудованы номера, офисные помещения, места регистрации и другие помещения, где хранятся материальные, информационные и прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение под камеры хранения, оборудованные сейфами-ячейками.

· имеется и система тревожной сигнализации. Устройство пожарной сигнализации в отеле «Советский» состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные часовые» реагируют на высокую задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади. Ручные сигналы-кнопки размещены в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.).

Таким образом, проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод: в отеле «Советский» лишь частично используются современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала.

Для того, чтобы лучше понять насколько необходимо внедрять дополнительные средства безопасности к уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности отеля «Советский», проведен опрос 80 гостей отеля «Советский» с целью выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».

Анализ ответов показал, что подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным аспектом проживания в отеле. Отвечая на поставленный вопрос, гости, расставили по приоритетности меры безопасности, результат получился таким: на первое место гости поставили необходимость охраны имущества ( 97 % опрошенных); вторым по количеству отданных голосов стал такой аспект безопасности, как надежный персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей высказались за наличие скрытого видеонаблюдения, 73% участников опроса считают , что необходимо охранять информацию и это важно; а вот за такую меру безопасности. как многочисленный персонал Службы безопасности высказались только 43% из опрошенных гостей. Структура ответов гостей свидетельствует о согласии платить за дополнительную безопасность , так как большинство (72%) уже готовы или склоняются к тому, чтобы платить за дополнительные меры безопасности.

Учитывая, что охрана имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.

Именно эти мероприятия и разработаны в третье главе дипломной работы.

Внедрение современных средств безопасности послужат дополнительным стимулом для привлечения гостей, сделают предприятие более конкурентоспособным, так как в современности вопросы безопасности выходят на первый план.

Список использованных источников

1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности»

3. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»

4. Закон Российской Федерации от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О техническом регулировании»

5. Гражданского Кодекса Российской Федерации

6. Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М., Герда, 2005 г

7. Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,, Гардарики, 2005г

8. Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г

9. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005

10. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000

11. Инструкция по работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв. 05.02.2004г

12. Игнатьев И.М. О роторных турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г

13. Каурова. Организация сферы туризма. Учебное пособие. М-СПб, Герда, 2004 г

14. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г

15. Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г

16. Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г.

17. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г,

18. Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89

19. Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г

20. экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

21. Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г

22. Положение о Службе безопасности отеля «Советский»,утв.10.03.2004г

23. Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв.7.04.2003г

24. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г

26. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г

27. Штюрмер Ю.А. Опасности в туризме , мнимые и действительные. М., ФиС, 1983 г

28. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М.: Юнити-Дана, 2001

29. Цвилюк Г. школа безопасности или как вести себя в экстремальных ситуациях., М., Советский спорт, 2000 г

30. Чуйко В. Охранные системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г

31. Экономическая безопасность предпринимательской деятельности: Сост. Торянников Б.Н., Красковский А.П. - СПб, ЗАО «ИАК», 2000 г

Размещено на Allbest.ru