Внедрение нового вида туристских услуг

Размещено на http:www.allbest.ru/

4

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть: Теоретические аспекты разработки новых туристских услуг

1.1 Основные виды услуг в туризме

1.2 Технология внедрения нового вида туристской услуги

1.3 Продвижение новой туристской услуги

1.4 Трекинговый туризм, понятия и характеристика

2. Аналитическая часть: Анализ развития трекинговых маршрутов в Камчатском крае

2.1 Анализ видов туризма в Камчатском крае

2.2 Анализ развития туристской индустрии в Камчатском крае

2.3 Наличие идентичных турпродуктов на рынке

2.4 Выводы по второй главе

3. Проектная часть: Проект мероприятий по разработке и продвижению нового туристического продукта «Приключение на вулкане Хангар»

3.1 Маркетинговое обоснование нового туристского продукта

3.2 Проектирование туристского продукта «Приключение на вулкане Хангар»

3.3 Информационное обеспечение разработки предложений

3.4 Выводы по третьей главе

4. Экономическая часть: Анализ экономической эффективности реализации нового туристского продукта «Приключение на вулкане Хангар»

Заключение

Библиография

Введение

Тема внедрения нового вида туристских услуг выбрана не случайно. Туристский продукт является фундаментом, на котором базируется весь туристский бизнес любого туристского предприятия. Основной задачей туроператора является создание и продвижение на рынок привлекательного для потребителей туристского продукта. От качественных и количественных характеристик этой продукции будет в конечном итоге зависеть успех коммерческой деятельности туристского предприятия.

Развитие въездного и внутреннего туризма является одним из приоритетных направлений развития туризма в Камчатском крае и требует разработки нового туристского продукта: туров, маршрутов, экскурсионных программ, в том числе в новых малоизвестных районах.

Целью данной работы является: Разработка мероприятий по формированию, продвижению и реализации нового туристского продукта «Приключения на Вулкане Хангар» туристский тур маркетинговый

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

- исследование теоретических аспектов туристской продукции;

- исследование технологии разработки новой туристской услуги;

- проведение анализа развития туристской индустрии Камчатского края;

- анализ аналогичных разрабатываемому продукту туристских предложений;

- разработка нового маршрута;

- маркетинговое и экономическое обоснование целесообразности организации нового тура.



					Разработка мероприятий по формированию, продвижению и реализации нового туристского продукта «Приключение на вулкане Хангар» в целях развития трекингового туризма в Камчатском крае
Изм	Лист	Фамилия	Подпись	Дата
Разработчик	Гумовский К.А.				Лит.	Лист	Листов
Консультант								5	75
Руководитель	Сметанин А.Н., к.б.н., проф.			ВВЕДЕНИЕ	Кафедра «Менеджмент и туризм» Камчатский филиал ФГОУВПО «РГУТиС»
Зав. кафедрой	Буряк Л.Г., к.пс.н.
Рецензент	Кучеренко Р.В.

Надо отметить, что в литературных источниках достаточно широко освещается данная тема, полно и подробно описывается технология внедрения новых туристских услуг. Однако основной упор делается на выездной туризм, и примеры создания туров в большей степени связаны с организацией поездок Российских граждан за рубеж. В данной работе основной акцент делается на технологию разработки внутреннего туристского продукта для иностранных и российских туристов путешествующих по территории Камчатского края.

Основой теоретической базы написания отчета являются учебные пособия: Драчева Е.Л., Забаев Ю.В.. Исмаев Д.К. «Экономика и организация туризма. Международный туризм», Чудновский А.Д., Жуков М.А. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве», Исмаев Д.К. «Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм», Черных Н.Б. «Технология путешествий и организация обслуживания клиентов»; учебники: Квартальнов В.А., Зорин И.В. «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности», Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности».

Основой информационной базы служат: нормативно правовые акты, такие как закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Долгосрочная Краевая государственная целевая программа «Развитие туризма в Камчатском крае 20010 - 2012 гг.», учебная и научно - методическая литература, справочные издания, сайты туристских компаний.

1. Теоретическая часть: Теоретические аспекты разработки новых туристских услуг

1.1 Основные виды услуг в туризме

Точное определение туристского продукта дает закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

По мнению некоторых авторов, данное определение не соответствует общепринятым международным определениям, регламентированным Всемирной туристской организацией ВТО, полноправным членом которой является Россия, в ряде же случаев противоречит Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме.

В свою очередь закон дает определение тура, как комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия.

Основываясь на законе о туристской деятельности большинством авторов учебных пособий по туризму дается определение туристскому продукту, как совокупности вещественных (предметы потребления), и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

В тоже время туристский продукт это экономическая категория, и он в отличие от туристских услуг способен принимать форму товара. Услуга как таковая может быть приобретена и потреблена только в месте ее производства, в то время как турпродукт может быть приобретен по месту жительства, а потребляться только на месте производства туристских услуг.



					Разработка мероприятий по формированию, продвижению и реализации нового туристского продукта «Приключение на вулкане Хангар» в целях развития трекингового туризма в Камчатском крае
Изм	Лист	Фамилия	Подпись	Дата
Разработчик	Гумовский К.А.				Лит.	Лист	Листов
Консультант								7	75
Руководитель	Сметанин А.Н., к.б.н., проф.			ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	Кафедра «Менеджмент и туризм» Камчатский филиал ФГОУВПО «РГУТиС»
Зав. кафедрой	Буряк Л.Г., к.пс.н.
Рецензент	Кучеренко Р.В.

С точки зрения маркетинга, по своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров -- 25%), а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Туристским продуктом считается услуга или комплекс услуг (не менее двух), связанных между собой и разных по своим функциональным особенностям. Основным и массовым турпродуктом фирм-туроператоров является тур, т.е. путешествие по определенному маршруту на основе комплексного обслуживания.

По мнению специалистов в области туризма, туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Структура туристского продукта

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер и предлагается в серийную продажу. Отличительная черта туристского продукта от туристского пакета состоит в том, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, или если точнее, обязательная часть тура.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Структура туристского пакета

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Каждый турист, приходя в туристское бюро, выбирает свой объект независимо от масштаба территории. Для одного -- это страна, для другого -- регион, для третьего -- конкретный населенный пункт. Независимо от индивидуального интереса потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту -- туристскому центру. Туроператор обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница и т. д.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для размещения на время путешествия. Порядок размещения в гостиницах различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

- ВВ - размещение + завтрак;

- НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;

- FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин

Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер -- доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно -- непосредственно в туристском центре.

Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур.

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур.

Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, называемых жизненный цикл продукта (рис.1.3).

Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. В этом периоде новинка, если она пользуется спросом на рынке, удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки турпродукта конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный турпродукт. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на услугу могут снизиться.

Этап зрелости. Зрелый продукт - это уже прочно утвердившийся на рынке турпродукт. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать турпродукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм.

Разработка	Вывод на рынок	Рост	Зрелость	Спад	Повторная разработка	Вывод на рынок

Рис. 1.3. Жизненный цикл продукта

В литературе по туризму дается определение туру, как первичной единице туристского продукта, реализуемой клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обратив внимание на структуру тура можно определить, что он состоит из туристского пакета с полным комплексом услуг на маршруте и в конкретно определенные сроки (рис. 1.4).

Как уже отмечалось выше, туризм относится к непроизводственной сфере, т.к. услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.

Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

1. Неосязаемость

2. Неразрывность производства и потребления

3. Изменчивость

4. Неспособность к хранению

Рис. 1.4. Структура тура

Однако турпродукту наряду со специфическими характеристиками услуг присущи отличительные особенности:

· в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделен достаточно четко выраженные туристские зоны (например, «солнце море» -- Кипр, Греция, Турция; «отдых -- лечение» -- Карловы Вары, Баден-Баден, «спорт» -- Словакия, Австрия, Швейцария, Камчатка) и т.д.;

· турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления турпродукта;

· турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса -- низкие цены, различные дополнительные услуги и пр.;

· значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя -- погода, природные условия, политика, международные события и др.

Качественно и количественно туры могут быть охарактеризованы набором показателей представленных на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Характеристики тура

Туристский продукт обладает определенными потребительскими свойствами и специалистами в области туризма выделяются несколько основных:

· обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

· надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

· эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста
при минимизации его расходов;

· целостность - завершенность турпродукта;

· ясность, простота в эксплуатации -- потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

· гибкость - турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть «ориентированным на разных потребителей;

· полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Необходимо заметить, что всеми этими свойствами турпродукт будет обладать только в том случае, если будут соблюдены определенные принципы гостеприимства, и зависит это в первую очередь от персонала туристской фирмы:

· создание положительного образа туристской местности, организаций, обслуживающих туристов;

· стремление обслуживающего персонала к оказанию максимального внимания к пожеланиям и просьбам туриста;

· предоставление полной информации о возможностях отдыха, развлечений и т.д.;

· благожелательное отношение к туристам, которое должно быть
возведено в принцип обслуживания.

Надо заметить, что создание положительного образа туристской местности зависит не только от обслуживающего персонала турфирмы. Большую роль в создании положительного образа туристской дестинации играет также местное население. Поведение жителей населенных пунктов, через которые проходит маршрут путешествия, их благожелательное или не очень отношение к туристам, образ жизни и многие другие аспекты влияют в большой степени на создание положительного образа туристской местности. Не последняя роль здесь отводится государственной и региональной власти и органам местного самоуправления, которые проводят, или по крайней мере должны проводить политику развития туристской индустрии, создавать привлекательные условия для развития туристской отрасли, принимать участие в развитии инфраструктуры туризма.

1.2 Технология внедрения нового вида туристской услуги

Процесс создания любого туристского продукта начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных, прежде всего, на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. В первом случае рассматриваются географические, экономические и возрастные факторы, оказывающие влияние на поведение потенциального потребителя. Что же касается конкурентов, то необходим анализ предлагаемых ими услуг, программ поездок, уровня цен, способов сбыта туристического продукта и материально-технического обеспечения.

В России в сфере туризма установлен ряд государственных стандартов, в соответствии с которыми должны разрабатываться все туристские маршруты и услуги, оказываемые туристам. Качество этих услуг не должно быть ниже, чем прописано в государственных стандартах. К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями.

ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта представляет собой достаточно сложный и многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа при выполнения ряда условий:

· проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

· определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

· анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

· оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает несколько этапов. Большинством специалистов выделяется 4 - 5 основных:

1. Маркетинговое исследование рынка, спроса и предложения, разработка программ тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3. Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Далее эти этапы будут рассмотрены более подробно.

Маркетинговое исследование рынка - сложный и длительный процесс, требующий детального изучения, и анализа процессов, происходящих на рынке. Грамотно проведенное и пространное исследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур на определенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристическом рынке, занять наиболее выгодную для туристического оператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора.

Маркетинговое исследование туристического рынка может проводиться самостоятельно (силами самого оператора, основываясь на его опыте работы, знаниях специфик направлений и видов туров, знаниях опыта работы коллег, конкурентов) либо с привлечением профессионалов (специализированные маркетинговые компании или агентства). Разумеется, последний способ проведения исследований туристического рынка является более объективным и развернутым, хотя и довольно дорогостоящим.

При проведении исследования рынка оператор, либо нанятые им для выполнения маркетинговых работ агентства могут воспользоваться как первичной (происходящей непосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но требующей максимальных затрат на свое получение), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации - статистическая отчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.

Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:

1. сегментирование рынка;

2. определение потребностей членов каждого выведенного сегмента;

3. определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов;

4. определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами;

5. выбор фокус-группы (групп);

6. детализация потребностей членов фокус-группы;

7. позиционирование турпродукта

На базе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта:

· Страну путешествия и вид туризма

Если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями. Если же фирма намерена выйти с предложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающие соответствующими природными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;

· Сезон и продолжительность поездок.

Для совершения экскурсионно-познавательных туров в страны с умеренным климатом предпочтительны летние месяцы (май - сентябрь), а в страны с жарким климатом - ноябрь-февраль, когда там спадает изнуряющая жара. Для туров на отдых в страны Средиземноморского региона несколько расширены границы: с апреля по ноябрь. Продолжительность поездки зависит также от вида туризма: экскурсионное познавательные туры и туры на отдых обычно имеют продолжительности в 1--2 недели. Шоп-туры ограничиваются 4--5 днями. Однако во всея случаях окончательные сроки пребывания туристов в стране определяются расписанием международных авиаперевозчиков, частотой полетов и наличием свободных мест;

· Маршрут

Перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется в зависимости от целей поездки. Так, в маршруты экскурсионно-познавательных туров входит посещение нескольких городов, обладающих наиболее интересными достопримечательностями. Туры на отдых или лечение включают только место, где туристы проводят свой отдых или получают курортное лечение, и город, через который они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда программы этих туров содержат одну или несколько однодневных экскурсий в расположенные поблизости достопримечательные места;

· Общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;

· Пакет и классность услуг.

В зависимости от оценки рыночного спроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность. Может быть использовано определенное разнообразие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что, в конечном счете, будет отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности, разных по доходам групп потребителей.

На основе перечисленных оценочных данных турфирме следует подготовить (в письменной форме) набор туров или серий туров для обсуждения с иностранным партнером (принимающей или отправляющей фирмой) и поставщиками услуг.

После маркетинговых исследований рынка следующим этапом разработки турпродукта является непосредственная разработка конкретного тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

В статье 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Разработка программы тура состоит из нескольких этапов:

1. Разработка маршрута путешествия, характеризующегося продолжительностью путешествия, перечнем посещаемых объектов туристского интереса, средствами перевозки по маршруту и т.д.

2. Формирование комплекса услуг на маршруте, определяемого такими характеристиками, как номенклатура и функции услуг, количество услуг и качество.

Разработка маршрута путешествия это сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Она включает в себя:

· исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

· маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

· определение типа маршрута;

· построение эскизной модели маршрута;

· привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

· разработка схемы безопасности на маршруте;

· разработка паспорта маршрута;

· согласование паспорта с соответствующими службами;

· утверждение паспорта маршрута.

В процессе разработки маршрутов идет интенсивная переписка с фирмами поставщиками туристов, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов. После разработки маршрутов идет заключение договоров с фирмами поставщиками услуг (перевозчиками, гостиницами, фирмами-партнерами по предоставлению дополнительных услуг и т.д.).

После разработки программы тура, необходимо провести его ценовую и экономическую проработку выражающуюся в калькуляции тура и анализе реальных затрат на внедрение нового маршрута, определении его себестоимости.

После разработки нового тура, проводится экспериментальная оценка маршрута путешествия. Осуществляется его пробная обкатка силами персонала туристской фирмы. Как правило, этим персоналом являются гиды и один из менеджеров турфирмы. Часто к пробному маршруту привлекается один из представителей иностранных фирм-партнеров (поставщиков туристов). Пробная обкатка необходима для выявления возможных недостатков планирования маршрута, проверки расчетного времени путешествия, проверки согласованности действий с партнерами по предоставлению услуг и т.д. Результатом обкатки будет внесение необходимых изменений на маршруте путешествия.

Следующим этапом действий будет являться презентация турпродукта и его реклама. В процессе этого туристская фирма заявляет о себе и новом турпродукте на рынке туристских услуг, занимается поиском фирм поставщиков туристов, налаживает контакты с потенциальными клиентами. В этот период необходимо провести анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

Внедрение турпродукта.

Этот этап характеризуется проработкой технологической документации: договора с поставщиками услуг, графики заезда туристов, проводится обучение персонала, устраняются обнаруженные недостатки, проводится обучение персонала.

Коммерциализация турпродукта.

Этот этап характеризуется формированием системы управления производством и массовым сбытом новой турпродукции, обеспечивающим его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Безусловно, нельзя гарантировать, что даже при условии выполнения всех необходимых исследований новый турпродукт будет достаточно успешным. Большая часть новинок не приживается на туристском рынке, что связано с объективными причинами, и их может быть достаточно много. Это и перемена интереса к туристскому региону в целом или какому-то виду туризма в отдельности, изменение политической или экономической обстановки, действия конкурентов и поведение потенциальных клиентов, предсказать которое достаточно сложно и много других факторов.

Тем не менее, каждая туристская компания старается разрабатывать и выпускать на рынок новую продукцию. Это дает возможность турфирмам охватывать новые сегменты потребителей, выходить на новые рынки сбыта, рекламировать свою компанию, выживать с рынка конкурентов, повышать свою репутацию.

Разработка новой продукции также важна и с той точки зрения, что рано или поздно турпродукт переходит в стадию спада и на смену ему необходимо продвигать другую продукцию.

1.3 Продвижение новой туристской услуги

Продвижением тура называется совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести тур-продукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

Другими словами продвижением турпродукта можно назвать механизм вывода туристской продукции на рынок с целью заинтересовать потенциальных покупателей.

Целями продвижения туров являются:

1. информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;

2. увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;

3. побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:

· работа с агентствами;

· реклама;

· стимулирование сбыта;

· PR-акции.

Работа с агентствами.

По мнению большинства специалистов в области туризма, работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

· Необходимости продвижения туров оператора в регионах. Это связано с тем, что не каждый оператор имеет возможность содержать собственные представительства или филиалы в других регионах, так как это не целесообразно с экономической точки зрения. Поэтому привлечение турагентов избавляет оператора от подобных проблем и позволяет продвигать свой продукт на региональных рынках вдали от места своего расположения, практически не затрачивая на это собственные средства.

· Необходимости доведения туров до клиента, что освобождает последнего лично ехать за путевкой к туроператору в другой город, регион, или даже страну. Гораздо проще ему обратиться к агенту в своем регионе, получить исчерпывающую информацию по предлагаемым турам, основным и дополнительным услугам и осуществить покупку и бронирование прямо в офисе турагента.

· Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Оператор не может собственными силами обслужить всех обращающихся к нему клиентов. Это заставило бы оператора содержать большой штат сотрудников, а также довольно большую площадь офиса, что опять же не выгодно с экономической точки зрения. В этом случае наличие агентской сети позволяет оператору избавиться от этих проблем и переложить их на плечи турагентов.

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

· рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность;

· доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, при этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания;

· продажа тура, то есть предварительное бронирование у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

· комплектующая функция агентства состоит в приобретении у туроператора или непосредственно у поставщиков дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста.

· турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристских услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристского пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета.

Согласно типового агентского договора, обязанностями турагента являются:

· доведение достоверной информации о предстоящем туре, организуемом туроператором, до клиента;

· продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

· сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору;

· своевременная оплата тура туроператору - агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

· обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

· информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

· предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;

· не позднее установленного в договоре срока с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий;

· выставлять счета на оплату запрошенного турпродукта;

· выдавать агенту документы, необходимые туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.д.);

· информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

· оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.

Последний пункт, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Очень важно, чтобы цена на туристскую продукцию у турагента и туроператора была идентичной, что делало бы бессмысленным обращение потенциальных клиентов напрямую к туроператору. Данное комиссионное вознаграждение как раз и обеспечивает выполнение этого условия и является хорошим стимулом для турагентов, а соответственно и для покупателей туристского продукта обращаться к официальным агентам.

Реклама в наше время наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама является важным условием эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью.

Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца был бы чрезвычайно затруднен. Но реклама не только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю.

Реклама предоставляет потенциальному покупателю исходную информацию о туристских услугах, их качестве, условиях потребления туристического продукта. Тем самым, реклама как бы подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможности и целесообразности покупки.

В настоящее время существует множество средств распространения рекламы. Основные из них это: Реклама в прессе; Печатная реклама; Аудиовизуальная реклама; Радиореклама; Телевизионная реклама; Рекламные сувениры; Прямая почтовая рассылка; Наружная реклама; Компьютерная реклама.

Среди носителей туристской рекламы на первом месте находятся всевозможные печатные издания. В связи с этим большее количество времени в рекламной деятельности туроператоры отводят работе с прессой, журналами и рекламными издательствами.

Для того чтобы реклама в печатном издании работала эффективно, необходимо определить наиболее отвечающее целям рекламной компании печатное издание, которое выбирается исходя из рейтинга популярности среди читателей, являющихся потенциальными покупателями турпродукции. После выбора издания и печатного средства, оператор принимает решение о месте расположения своего рекламного объявления, а также о его размерах. Предпочтительнее размещать рекламное объявление на первой или последней полосах печатного издания, однако необходимо учитывать, что стоимость размещения в этом случае будет гораздо выше. На стоимость объявления также будет влиять и размер самого сообщения.

Оператору важно будет обратить внимание на идею разработки своего рекламного объявления: цвет, размер, шрифт, новизна идеи и многие другие аспекты. Все это будет, в конечном счете, влиять на эффективность данной туроператором рекламы.

Следующим по популярности средством рекламы выступает радио. К достоинствам радиорекламы можно отнести большой охват аудитории слушателей, возможность использования аудиоэффектов, музыки и аудиороликов. При этом существуют и определенные недостатки такой рекламы, к ним относится изменение размера слушающей аудитории в течение суток, а также отсутствие избирательности. К преимуществам можно также отнести тот факт, что рекламу на радио FM слушает большая аудитория автовладельцев, которые в большей степени люди обеспеченные и по своей сути являются потенциальными клиентами туристских фирм.

Мощным средством рекламы и продвижения туристского продукта является телевизионная реклама. Она обеспечивает максимально большую аудиторию по своему охвату и очень эффективна. Однако здесь существуют и значительные минусы. Главным будет являться огромная стоимость телевизионной рекламы. Не каждая турфирма может себе позволить такую роскошь, очень велики издержки, при этом не известно каким будет экономический эффект этой рекламы.

Еще одним средством рекламы является наружная реклама. К таким средствам относятся: рекламные щиты, вывески, растяжки. У всей этой продукции существуют положительные моменты. В основном это не очень высокая стоимость рекламной продукции и достаточно широкий охват аудитории. К недостаткам можно отнести малую избирательность.

Компьютерные средства рекламы.

Особого внимания в продвижении туристской продукции в наше время заслуживает такое изобретения человечества, как Интернет. Он занимает лидирующие позиции в качестве носителя рекламной информации. Интернет обеспечивает туроператору оперативную связь не только с агентами, но и с потенциальными туристами. На сегодняшний день Интернет является наиболее дешевым средством продвижения турпродукта, при этом он сохраняет очень высокую избирательность. Наиболее распрастраненными видами электронной рекламы являются:

· Популяризация сайтов операторов;

· Регулярные электронные рассылки заинтересованным пользователям;

· Работа электронных туристических бирж;

· Банерная реклама в Рунете.

Безусловно, что разработка и запуск хорошего сайта не самое дешевое мероприятие, но с другой стороны, сайт является лицом любого туристского оператора. По сайту, как потенциальные туристы, так и фирмы партнеры и турагенты будут судить о профессиональном уровне туроператора и его потенциальных возможностях. Сайт обладает исключительно уникальным свойством. Он позволяет на своих страницах поместить огромное количество информации: описание туров, фотографии, видеоролики, цены на туристские услуги и множество другой полезной информации. Электронная почта позволяет мгновенно обмениваться информацией, задавать и получать ответы на интересующие вопросы.

Благодаря национальному проекту развития Интернета и информационных технологий в учебных заведениях России, идет быстрыми темпами рост аудитории Интернет-пользователей. Как следствие все больше людей подключается к всемирной паутине, тем самым имея возможность получить информацию о фирмах и педлагаемом турпродукте, сравнить качественные и ценовые показатели с показателями конкурирующих фирм и выбрать для себя подходящий тур. Такая ситуация в ближайшей перспективе повысит и количество потенциальных туристов.

Еще одним каналом продвижения турпродукта является стимулирование продаж. Стимулирование продаж включает стимулирование потребителей и стимулирование торговых посредников.

Стимулирование потребителей осуществляется посредством:

· Объявления скидок на туристские поездки;

· Предоставления дополнительного бесплатного обслуживания при условии покупки туристом тура с максимальной продолжительностью;

· Включения в пакет некоторых бесплатных услуг;

· Проведения фирмой лотерей или викторин для покупателей туров с условием присуждения победителю приза в виде бесплатной турпоездки;

· Раздачи бесплатных фирменных сувениров;

· Оказания особого внимания к обслуживанию постоянных клиентов.

Стимулирование турагенств путем:

· Выплаты прогрессивной комиссии за продажу туров сверх установленной квоты;

· Организации бесплатных рекламных поездок для работников турагенств;

· Вручения работникам турагенств ценных подарков и сувениров;

· Установления сверх обычной комиссии дополнительных льгот, выплаты бонусов агентствам увеличившим продажу туров.

Использование брэндов и брендинга тоже является одним из инструментов продвижения туристской продукции. Специалистами в области маркетинга установлено, что массовое сознание тяготеет к определенным системам образов, применение которых в продвижении услуг или товаров производителем способно скорректировать потребительское поведение и направить его в выгодное для самого производителя русло. Другими словами с развитием туристского рынка важным фактором становится наличие у производителя услуг торговой марки, известной в широких кругах потребителей и обеспечивающей положительный образ туристской услуги и производителя этих услуг в целом.

Надо заметить, что в России влияние брэнда туристского предприятия или услуги на потребителя еще не такое высокое, как на Западе. Это связано с тем, что рынок туристских услуг в России еще достаточно молодой, но уже заметна динамика в отношении к положительно зарекомендовавшим себя туристским предприятиям, растет доверие клиентов, и туристы при выборе продукции все чаще обращают внимание на торговую марку туристского предприятия.

В данной работе было рассмотрено несколько основных способов продвижения туристского продукта. Какой из этих способов продвижения выбрать, каждое туристское предприятие определяет исходя из собственного опыта, профессионализма, ситуации складывающейся на рынке туристских услуг, от целей которые преследует конкретное предприятие. Также способы продвижения туров будут основываться исходя из типов туризма: внутренний, въездной или международный.

Для каждого типа туризма характерна своя специфика рекламы и продвижения, но в любом случае существуют основные этапы осуществления рекламной деятельности, которые должны провести туристские предприятия для получения эффективного результата.

Большинство специалистов в области маркетинговой стратегии обращают внимание на несколько основных. Схема этих этапов представлена на рис. 1.6. Эту схему можно взять за основу для организации рекламной деятельности практически для любого туристского предприятия.



Рис. 1.6. Схема организации рекламной деятельности

Любая рекламная акция должна давать положительные результаты, определяемые как увеличение продажи туров и соответственно увеличение доходов. Многие специалисты в области рекламы и туризма придерживаются точки зрения, что не всегда удается точно определить эффективность рекламы. Социологические исследования показывают, что реклама в международном туризме, как и в других социально-экономических сферах, не дает прямой и немедленной отдачи.

...