У этого "проекта", как и у любого столь масштабного дела, были свои сторонники, которых - большинство, так и оппоненты. Вместе с тем, эффективность "проекта" уже подтверждена правоприменительной практикой, решениями высшего руководства страны. Так, одним из первых указов Президента России Д.А. Медведева был Указ №797 "О неотложных мерах по ликвидации административных ограничений при осуществлении предпринимательской деятельности, в котором указывалось на необходимость замены лицензирования отдельных видов деятельности обязательным страхованием ответственности или предоставлением финансовых гарантий. В настоящее время замена лицензирования на реестр предпринимателей и обязательное страхование ответственности осуществляется в сфере перевозки грузов внутренним водным, морским транспортом, а также в сфере оказания услуг почтовой связи и др. (соответствующие законопроекты рассматриваются Государственной Думой).

Главное, что можно сказать по итогам первых 1,5 лет реализации Закона, - закон работает. Страховые компании исправно платят в самых различных случаях: от фактического исчезновения туроператоров до вариантов, связанных с финансовой неустойчивостью, несостоятельностью турфирм. Причем, эффективность закона характеризуется не только количеством выплат по договорам страхования или банковским гарантиям, а, прежде всего, существенным ростом случаев досудебного урегулирования имущественных споров между туроператорами (турагентами) и туристами, который мы наблюдаем в последнее время. Это - принципиальный итог, ведь главная цель фингарантий - обеспечить добросовестное исполнение туроператорами своих обязательств перед туристами, повысить качество обслуживания и в то же время защитить туристов от системной проблемы - неплатежеспособности туроператора.

Суммы выплат страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (по состоянию на 01 января 2009 г.) 19 413 448 руб.

Каждый турист отныне в состоянии самостоятельно проверить легитимность деятельности туроператора, получив подробную информацию о нем на официальном сайте Федерального агентства по туризму. Реестр туроператоров находится в открытом доступе и еженедельно актуализируется. По состоянию на 2 марта 2009 года в Единый федеральный реестр туроператоров внесены сведения о 5 299 туроператорах, в том числе о 3 231 туроператоре, имеющем право заниматься международным туризмом и 2058 по внутреннему туризму. Договор страхования гражданской ответственности заключили 5 070 туроператоров, а банковские гарантии получили 159 компаний. Финансовые гарантии позволяют также более эффективно бороться с незаконной туристской деятельностью, а также с недобросовестными предпринимателями, в отношении которых возбуждаются административные и уголовные дела.

В этой работе, а также в целях обеспечения безопасности туризма Ростуризм тесно сотрудничает с МВД России, Роспотребнадзором и его территориальными органами. За время действия Закона появилась определенная правоприменительная практика.

По ч. 1. ст. 171 УК РФ осужден предприниматель, осуществляющий туроператорскую деятельность без внесения сведений в реестр.

Таким образом, решение суда свидетельствует о том, что внесение сведений о туроператоре в реестр является ни чем иным как выдачей предпринимателю специального разрешения на занятие предпринимательской деятельностью.

29. Роль аттрактивов в формировании туристской дестинации

Туристская дестинация решающий элемент туристской системы. Ее можно охарактеризовать как центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Другими словами, туристская дестинация включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов. Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом активизируют всю туристскую систему. Само слово "дестинация" в переводе с английского означает "местонахождение; место назначения". Термин "туристская дестинация" был введен Лейпером в середине 1980-х гг. Сейчас дестинация это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Для того чтобы территория была дестинацией, необходимо выполнение следующих условий:

- наличие на этой территории мест размещения, питания, развлечений (должен быть определенный уровень качества услуг) и высокоразвитой транспортной системы;

- o наличие достопримечательностей, интересующих туристов (наличие фактора привлекательности является одним из главных факторов конкуренции между дестинациями, следовательно, должна быть определенная изюминка для привлечения туриста на территорию дестинации);

- o наличие информационных (например, глобальных информационных систем "Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre") и коммуникационных систем, так как это необходимый инструмент информирования туристского рынка о дестинации.

Каждой дестинации свойственны свои собственные черты, но все же можно выделить и четыре общие.

1. Дестинация представляет собой совокупность следующих компонентов: достопримечательность (природные богатства или созданные человеком, т.е. то, что побуждает туриста совершать путешествие); удобства (размещение, питание, развлечения, а также розничная торговля и другие предприятия сферы услуг, такие как банки, обменные пункты, парикмахерские, медицинские предприятия, т.е. все то, что не только обеспечивает приют и пищу, но и создает общее ощущение радушного приема туристов данной дестинацией); доступность (удаленность дестинации от туристских рынков делает их уязвимыми к понижениям спроса, так как до подобной дестинации можно добраться только путем длительных поездок. Следовательно, развитие и поддержание эффективных транспортных связей с туристскими рынками необходимо для успеха дестинации. Но для туристов важна не только физическая доступность дестинации, т.е. внешние транспортные связи с ней, но и наличие развитых внутренних транспортных связей. Другими словами, для них важны такие услуги, как прокат автомобилей, предоставление местного транспорта для проведения обзорных экскурсий и трансферов до мест размещения в дестинации); вспомогательные службы, которые предоставляют такие услуги, как реклама дестинации, координация и управление ее развитием, предоставление населению и организациям необходимой информации и услуги по резервированию, обеспечению оборудованием (предприятия питания, спорта и т.д.), обеспечение дестинации руководящим персоналом.

2. Дестинация представляет собой культурную ценность: посетители должны считать дестинацию привлекательной и заслуживающей времени и денег, потраченных на путешествие. Таким образом, важно поддерживать отличие условий дестинации от обычных "домашних" условий с помощью хорошего дизайна и управления, чтобы избежать разработки "унифицированного туристского ландшафта".

3. Дестинация неразделима, т.е. туристский продукт потребляется там, где он непосредственно производится, и, чтобы его испытать, туристы должны физически присутствовать в дестинации. Следует отметить, что процессы производства и потребления туристского продукта совпадают не только в пространстве, но и во времени, т.е. дестинации не могут быть запасены впрок (номера в гостиницах, театральные билеты и т.д. не могут быть отложены в "межсезонье" для последующей их продажи во время, например, театрального сезона). Таким образом, сезонность дестинации является наиболее важной проблемой, так как снижает их доходность и делает неэффективными с точки зрения использования основных средств дестинации. Для сезонной дестинации пик сезона (3 4 месяца) должен принести основной вклад в покрытие постоянных издержек, которые подлежат оплате в течение года.

4. Услугами и удобствами дестинации пользуются не только туристы, но и другие люди: местные жители и работники данной дестинации. Таким образом, предприятия дестинации не могут быть ориентированы только на местных жителей или только на туристов, они должны ориентироваться на тех и других.

Отвечая на вопрос о дестинации как элементе туристской системы, нужно упомянуть о типологии дестинации. Выделяют три типа дестинации.

Первый тип это крупные столичные города или приравненные к ним (столицы или города типа Санкт-Петербурга), которые привлекают туристов своими достопримечательностями (познавательный туризм), хорошими возможностями для решения проблем бизнеса (конгрессы, бизнес-туризм, семинары, выставки). Существенную роль играет туризм с целью посещения знакомых и родственников, а также административных центров для решения задач управления. Поэтому в крупных городах существуют исторические, административные, торговые, бизнес-центры и рекреационные зоны.

Второй тип делится на две подгруппы:

- центры целенаправленного развития туризма деревни, города, в которых сохраняются обычаи, история, культура (например, музей деревянного зодчества в Суздале). Для привлечения туристов отели строят на небольшом расстоянии от этих городов и деревень;

- притягательные для туристов центры не столицы, но города, имеющие высокую степень привлекательности благодаря своей истории, культуре, науке.

Третий тип это центры, специально построенные для туристов ("Disneyland" в Калифорнии и во Франции; "Naturebornholm" на о. Борнхольм, Дания).

Немаловажно различать понятия "туристская дестинации" и "курорт". Туристская дестинация это более широкое понятие, чем курорт; это регион, который нас больше всего привлекает (например, для японца Западная Европа это "туристская дестинация", а Лазурный берег курорт; если же мы хотим посетить Кота-дель-Соль, то это место является курортом, так как мы прежде всего едем в Испанию, которая является дестинацией). Важным является понятие "жизненный цикл" развития дестинации, продолжающийся в среднем не менее 20 25 лет. Условно можно выделить восемь фаз развития туристской дестинации.

1. Дотуристская фаза на этой фазе привлекательность дестинации состоит в том, что она еще не подверглась изменениям под воздействием туризма.

2. Рост численности туристов в этот период реагирует сектор бизнеса, т.е. красота нетронутой природы и культура дестинации начинают привлекать туристов, в результате формируются основы туристской инфраструктуры.

3. Продвижение местные власти начинают предпринимать усилия по обеспечению отдыха туристов и рекламе дестинации, следствием чего является устойчивый рост туристских потоков. В результате формируется туристский рынок, таким образом, перед сектором бизнеса стоит задача по обеспечению инфраструктуры дестинации. Ведется политика активного продвижения де-стинации на рынке, в результате чего происходит дальнейшее увеличение потока туристов.

4. Инвестиции в туризм инфраструктура не справляется с объемом прибытий туристов: строятся, бары, гостиницы, казино, т.е. все необходимые средства обслуживания, способные изменить облик дестинации.

5. Создание новых рабочих мест в дестинацию приезжают работать люди из-других регионов и даже стран, оседают там, продолжают прибывать туристы, внося свои обычаи, культуру. В результате начинаются конфликты между ними и местными жителями (возникают социальные, эколог, экономические проблемы). Эта дестинация уже более не является модной и становится, как и остальные, унифицированной.

6. Сокращение потоков туристов туристы хотят посещать интересные, необычные места, а не типичные дестинации. 7. Средства обслуживания практически не используются (например, пустуют гостиницы) и, как следствие, несут убытки. 8. Скидки, новая ценовая политика или новая идея развития дестинации поиск или создание нового фактора привлекательности.

34. Характеристика нормативно - правовых документов, регулирующих предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации.

Предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации регламентируется Постановлением Правительства от 25.04.1997 г. №490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", разработанным в соответствии с положениями Закона РФ "О защите прав потребителей".Гостиницей является имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Исполнителем данной услуги является организация независимо от организационно-правовой формы, а так же индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы на вывеске. Если исполнитель - индивидуальный предприниматель - информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых услугах. Эта информация должна находиться в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства от 25.04.1997 г.; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490, последняя редакция- от 15.09.2000 №693. Основные понятия: "гостиница" - имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг; "потребитель" - гражданин, заказывающий и использующий услуги исключительно для личных нужд; "исполнитель" - организация независимо от формы собственности, также индивидуальный предприниматель *Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. *Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. *В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа оплатить бронь, размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. *Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, подтверждающего личность потребителя.* При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг * Цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.* Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.* Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.* За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.* Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.* Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

30. Теории страновых преимуществ в экономике международного туризма

Что такое Diamond Model (Модель конкурентного ромба)? Diamond Model (Модель ромба) Майкла Портера (Michael Porter) конкурентного преимущества стран предлагает модель, которая может помочь понять сравнительное положение стран в глобальной конкуренции. Модель также можно использовать для крупных географических регионов. Традиционно, экономическая теория упоминает следующие факторы сравнительного преимущества для регионов или стран: Земля (Land) Положение (Location) Природные ресурсы (минеральное сырье, энергоресурсы) (Natural resources) Трудовые ресурсы (Labor), Численность местного населения (Local population size).

В связи с тем, что на эти 5 факторов трудно оказать влияние, данный подход подразумевает достаточно пассивный (унаследованный) взгляд относительно экономических возможностей стран. Кластеры

Портер считает, что устойчивый промышленный рост едва ли когда-либо основывался на вышеупомянутых базовых унаследованных факторах. Обилие таких факторов может, на самом деле, подорвать конкурентное преимущество! Он предлагает концепцию "кластеров" или групп в составе взаимосвязанных фирм, поставщиков, смежных отраслей и организаций, которые возникают в определенных местах.

Эти кластеры являются географическими сосредоточениями взаимосвязанных компаний, специализированных поставщиков, поставщиков услуг и ассоциированных организаций в определенной области. Они вырастают там, где сосредотачивается достаточно ресурсов и компетенций, которые достигают критического порога и преобретают ключевую роль в некоторой экономической сфере с решающим устойчивым конкурентным преимуществом над другими местами, или даже глобальное превосходство в данной области. Портер утверждает, что кластеры могут оказывать влияние на конкуренцию 3 способами: - Они могут увеличить производительность компаний в кластере. - Они могут стимулировать инновации. - Они могут стимулировать к развитию новые бизнес направления.

На такое использование факторов в общественном производстве, для достижения страновых преимуществ обратили внимание в начале XX века шведские экономисты Эли Хекшер и Бертил Олин. Они установили, что избыток рабочей силы в стране, с соответствующей низкой ценой на неё, и незначительные объемы капитала в этой стране, будет обеспечивать ей сравнительное преимущество в производстве капиталоемких товаров по отношению к стране с большим объемом капитала, но меньшим количеством рабочей силы и её соответственно большей ценой. Это преимущество будет заключаться в меньшем объеме цены рабочей силы в общем объеме издержек, а, соответственно, и более низкими ценами на товары, обеспечивающими их более высокую конкурентоспособность. Наиболее полно этот фактор в использовании страновых преимуществ в настоящее время использует Китай, в экспорте которого преобладает не капиталоемкая продукция, требующая использования новейших технологий и, соответственно, значительных объемов капитала, а трудоемкие товары, в издержках которых, относительная доля живого труда преобладает.

В то же время, как показали дальнейшие исследования сравнительных преимуществ в развитии общественного производства, и соотношение производительности труда, и живого и овеществленного туда, не является достаточным. Свидетельством тому является парадокс В.Леонтьева, который показывает, что наряду с производительностью труда, соотношением живого и овеществленного труда, в сравнительном преимуществе существенную роль играет и использование других факторов производства. Анализируя структуру экспорта и импорта США в 1947 году и ожидая подтверждения теоретических аспектов международного обмена и эмпирических моделей экономического развития США по экспорту капиталоемких и импорту трудоемких товаров, В. Леонтьев ситуацию противоположную ожидаемой и опровергающей тот факт, что капиталоемкость является фактором сравнительных преимуществ США. Этот результат исследований получил название парадокс В.Леонтьева.

Исследования этой проблемы в дальнейшем привели более полному пониманию проблемы сравнительных преимуществ и объяснении проблемы импорта США, где наряду с трудоемкой продукцией, имелись значительные объемы капиталоемкой продукции. Это объяснялось тем, что импорт США, наряду с товарами массового потребления, для производства которых использовался дешевый живой труд, импортирует в значительном объеме природные ресурсы, для которых характерно использование крупных объемов инвестиций с незначительной долей трудозатрат. Поэтому импорт природных ресурсов, при использовании соотношения двух факторов страновых преимуществ, попадал в разряд импорта капиталоемкой продукции. Это объяснение устраняло возникшее противоречие и определяло необходимость учета, при анализе структуры международ товарообмена, большего количества факторов.

31. Особенности правового регулирования туризма в регионах РФ

Источники правового регулирования в туризме: Это основные акты международного законодательства о туризме, общие нормативно-правовые акты РФ о туризме, административно-правовые документы, регулирующие режим въезда и выезда, паспортный, визовый, таможенный и административный контроль. Это те нормативные акты, которые содержат нормы, регулирующие туристские отношения.

В настоящее время деят. туристских организаций регулируется актами: Международные акты:

1. Меж/народные соглашения и договоры, конвенции, рекомендации ВТО.

2. Хартия туризма 1985 г.

3. Декларация по туризму, принятая всемирной конференцией по туризму, Осака,1994 г.

4. Межправительственное соглашение о сотрудничестве в области туризма, принято правительствами гос-в СНГ (Ашхабад, 1993 г.).

Национальные акты:

1. Гражданский кодекс РФ - закон прямого действия, это основной закон рынка, давший возможности для обновления и развития законодательства РФ, прежде всего в сфере предпринимательства, в том числе предпр. отношениях и права применительной деят. в сфере туризма.

2. Конституция РФ - ст. 27 "Каждый, кто законно находится на территирии РФ может свободно передвигаться … и выбирать место жительства".туризм дестинация бронирование интеркультурный

3. Указ Президента Российской Федерации от 25 апреля 1994 г. №813 "О дополнительных мерах по развитию туризма в РФ и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма".

5. Фед. Закон РФ 1996 г. "Об основах тур. деят. в РФ".

Впервые туристскую деят. регулирует подобный правовой акт, обладающий высшей юр. силой - закон. В его преамбуле указывается, что настоящий Фед. Закон определяет принципы госуд. политики, направленные на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностр. граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а т.ж. определяет порядок рационального использования тур. ресурсов РФ.

Туристская деят. в РФ осуществляется в соответствии с законами:

1. Закон "О защите прав потребителей",

2. Закон "О стандартизации"

3. Закон " О сертификации продукции и услуг".

4. Закон " О лицензировании отдельных видов услуг" 2001 г.

5. Постановление Правительства №95 11 февраля 2002 г. "О лицензировании ТО и ТА деят". Наряду с Фед. Нормативно-правовыми актами тур. деят. регулируют региональные акты: Постановление "Программа развития туризма в такой-то области до 200? г." Нормативные правовые акты Правительства РФ по вопросам туризма приведены в соответствие с Указом Президента РФ от 12 мая 2008 года №724, установившим новую систему и структуру федеральных органов исполнительной власти

Регламентирована деятельность Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ

Вновь образованное Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ, (Минспорттуризм России) осуществляет функции по реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в этой сфере. В ведении Министерства находятся Федеральное агентство по делам молодежи, Федеральное агентство по туризму и Федеральное агентство по физической культуре и спорту. В структуру центрального аппарата (предельная численность работников которого установлена в количестве 220 единиц) может включаться до 6 департаментов по основным направлениям деятельности. К полномочиям Министерства отнесены, в частности: разработка нормативно-правовых актов (по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности); координация деятельности по реализации приоритетных направлений государственного регулирования туристической деятельности в РФ; создание во взаимодействии с общественными организациями и движениями, представляющими интересы молодежи, условий для нравственного и патриотического воспитания молодежи.

32. Сущность и основные задачи управления персоналом на предприятиях туризма

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Однако, с другой стороны, внедрение автоматики, использование компьютерных технологий, рационализация труда и организация всей работы сервисных компаний и фирм приводят к сокращению персонала. Несмотря на это, менеджеры сферы сервиса и туризма однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают основным активом любой компании. Персонал, или кадры (от лат. personalis), -- это основной штатный состав работников организации, выполняюших различные производственно-хозяйственные функции.

Управление персоналом -- это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Концепция управления персоналом -- система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также механизма его реализации в конкретных условиях функционирования организации.

Кадровое планирование -- это направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием. Кадровая политика формируется кадровыми службами. На сегодняшний день в связи с ослаблением централизованной системы управления туризмом перед туристскими фирмами стали вставать принципиально новые задачи, связанные с управлением человеческими ресурсами, которые требуют совершенно иных навыков и умений, поэтому появилась новая профессия -- персонал-менеджер, то есть управляюший персоналом. Управляющие персоналом -- это самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых -- повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров организации. Исходя из этих задач определяются функции кадровой службы компании, основные из них таковы:

- формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, высвобождение, анализ текучести развитие работников (обучение и профессиональное развитие работников, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

- совершенствование организации труда и его стимулирования, создание безопасных условий труда.

Целями управления персоналом предприятия (организации) являются:

- повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

- повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли; - обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

- обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

- достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

- полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

- обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивированности, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

- закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

- обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижения и т.п.;

- согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности);

- повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора наиболее оптимальных технологий и методов работы с людьми

Методы управления: - кадровое планирование; - управление изменениями; - оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений; - выработка правил приема, расстановки и увольнения работников; - структурирование работ, их новая компоновка, формирование нового содержания труда, должностных обязанностей; - управление затратами на персонал как средство воздействия на развитие трудового потенциала работника; - организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы; управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени; оценка и контроль деятельности; политика вознаграждения за труд, его высокие результаты; предоставление социальных услуг как средство мотивации, стабилизации коллектива; тарифные соглашения между администрацией и коллективом; социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.); формирование корпоративной культуры и др.

33. Сегментации туристского рынка: сущность, методы и критерии

Покупатели имеют разные вкусы, привычки, возможности, и предъявляют неодинаковый спрос. Продавец выявляет широкие группы потребителей со сходными признаками, хар-ся относительно однородным спросом. Такие группы называются сегментами, а процесс их выделения - сегментированием. В туризме распространено деление тур. рынка по разным признакам:

Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

Демографический - возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) - брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные традиции - увлечения.

Соц.-экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования., соц. статус, род занятий.

Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).

Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе т-т).

Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), - это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Сегментирование рынка проводится разными методами. В число самых известных и распространённых входят совокупность математич. методов, получивших название кластерного анализа. Они позволяют разбить анализируемое множество объектов на небольшое количество классов, однородных внутри и предельно отличных между собой. Выбор целевого рынка

Целевой рынок - это наиболее подходящая и выгодная для туристского предприятия группа сегментов рынка (или один сегмент), на которую направлена его маркетинговая деятельность.

Выбору целевого рынка необходимо уделять серьёзное внимание, так как от этого в большой мере зависит эффективность всей последующей деятельности предприятия. Прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо ответить на следующие вопросы:

- Каковы нужды и ожидания потребителей?

- В состоянии ли организация удовлетворить их?

- Сможет ли организация сделать это лучше, чем конкуренты?

- Достигнет ли она при этом поставленных целей?

Выбор целевого рынка предполагает определённую последовательность действий. Основные этапы выбора целевого рынка:

1. Определение потенциала сегмента рынка.

2. Оценка доступности и существенности рынка.

3. Анализ возможностей освоения сегмента рынка.

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, т.е. ёмкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно ёмким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

Для оценки доступности сегмента рынка для туристского предприятия необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка. Потребители в сегменте должны быть "достижимыми" с помощью комплекса применяемых туристским предприятием маркетинговых средств.

Оценка существенности сегмента предполагает определение того, насколько реально рассматривать ту или иную группу потребителей как сегмент рынка, насколько она устойчива по основным объединяющим признакам.

33. Роль государственных и муниципальных органов в развитии туризма в Российской Федерации

В настоящее время утверждено положение о федеральном агенстве по физической культуре, спорту и туризму. Данное положение утверждено постановлением правительства РФ от 30 июня 2004 г. Федеральное агентство по физ культуре, спорту и тур явл-ся федеральным органом исполнительной власти, осущ-щая функции по управлению физической культурой, спортом и туризмом. Федеральное агентство по физ. Культуре, спорту и туризму находится в ведении министерства здравоохранения и социального развития РФ. Полномочия федерального агентства по физ. культуре, спорту и туризму:

-Создание единой государственной системы информационного обеспечения в области физической культуры, спорта и туризма; -Содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировых рынках; -Пропаганда массовой физической культуры, спорта, здорового образа жизни; -Информирование туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) пребывания; -Организация сертификации продукции в сфере физической культуры, спорта и туризма; -Взаимодействия с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности…

В соответствии с федеральным законом от 7 февраля 92 г. "О защите прав потребителей" гос. защиту прав потребителей осуществляет федеральный антимонопольный орган.

Компетенция федерального антимонопольного органа: 1.направляет материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности. 2.данный орган вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей в интересах неопределенного круга потребителей.

На основании положения о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, утвержденного постановлением правительства РФ от 2002г. министерством экономии развития и торговли РФ, выдает лицензии и осуществляет контроль (в сфере туроператорской и турагентской деятельности) за лицензионными требованиями, может приостановить и аннулировать действие лицензии.

34. Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятиях туризма

Кадровое планирование, планирование рабочего состава предприятия) определяется как "процесс обеспечение организации необходимым количеством квалифицированного персонала, принятым на правильные должности в правильное время". По другому определению, планирование персонала - это "система подбора квалифицированных кадров, при использовании двух видов источников - внутренних (имеющиеся в организации служащие) и внешних (найденные или привлеченные из внешней среды), имеющего своей целью обеспечить потребности организации в необходимом количестве специалистов в конкретные временные рамки". Эти определения взяты из американских источников. А вот следующее

- результат разработки наших, отечественных специалистов. "Кадровое планирование - это направленная деятельность организации по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально - квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием". Как видно, зарубежные источники концентрируют внимание главным образом на планировании потребности организации в кадрах, тогда как отечественные принимают это лишь в качестве одного из видов кадрового планирования, выделяя кроме того еще ряд понятий (планирование использования персонала, планирование его обучения, планирование потребностей в персонале, планирование сокращения (высвобождения) персонала).

В настоящее время кадры для туризма готовят более 300 высших и средних учебных заведений в стране. В системе высшего профессионального образования основная подготовка кадров для туристской индустрии реализуется в профильных университетах, академиях и институтах в рамках укрупненной группы "Сфера обслуживания" по двум специальностям "Социально-культурный сервис и туризм" и "Туризм", включающим более 10 специализаций. Одновременно подготовка специалистов с высшим профессиональным образованием для сферы туризма реализуется в других непрофильных высших учебных учреждениях в рамках специализаций по направлениям подготовки в смежных областях профессиональной деятельности. В системе среднего профессионального образования подготовка кадров для сферы туризма формируется на основе образовательных программ базового и образовательных программ повышенного уровня для следующих видов деятельности: гостиничный сервис, общественное питание, сервис на транспорте (по видам транспорта), туризм. В системе начального профессионального образования непосредственная подготовка кадров для туристической индустрии не ведется. Однако подготовка кадров в рамках укрупненной группы профессий "Сфера обслуживания" (администратор, официант, бармен, повар, кондитер, бортпроводник, проводник на железнодорожном транспорте и другие) направлена в том числе и на комплектование сферы туризма квалифицированными рабочими. Вместе с тем разрыв между потребностями отрасли и предложением со стороны образовательных учреждений остается весьма существенным. Главной проблемой является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков и знаний и нехватка средних специальных учебных заведений, готовящих работников гостиниц. Таким образом, в целом сектор подготовки кадров не вполне соответствует потребностям туристской индустрии как в количественном, так и в качественном отношении. Существующие учебные программы не отвечают реальным нуждам секторов туризма ввиду их неориентированности на практическую работу. В равной степени это касается учебников и учебных пособий, составляемых преподавателями, не имеющими практического опыта работы в индустрии. При огромной нехватке квалифицированных кадров для туристской индустрии выпускники профильных высших учебных заведений часто остаются невостребованными из-за отсутствия навыков и знаний по конкретным специализациям. Проблема качественного сервиса недостаточно эффективно решается не только в рамках подготовки работников гостиничного и туристского бизнеса, но и специалистов смежных отраслей, обслуживающих туристов. В настоящее время находится в стадии разработки новый образовательный стандарт "Туризм", рассчитанный на подготовку работников туристического бизнеса. Вместе с тем отсутствует образовательный стандарт "Гостиничный бизнес", в то время как наибольшую потребность в специалистах испытывают именно гостиничные предприятия. Отсутствует мониторинг потребностей учреждений гостиничного, туристского и сопутствующего бизнеса в специалистах различного профиля. При видимости большого количества учебной литературы по туризму качество подавляющего большинства учебных пособий не выдерживает критики. Отсутствие системы объективной рейтинговой оценки профильных учебных заведений дезориентирует молодежь при выборе учебного заведения. Сегодня существует большое количество курсов переподготовки и повышения квалификации специалистов в основном при учебных заведениях, однако эти курсы в большинстве своем не дают практических профессиональных знаний и навыков и носят формальный характер. Отсутствует система привлечения к преподаванию работников индустрии туризма. Ситуация, сложившаяся в настоящее время на рынке образовательных услуг для сферы туризма, особенно в период подготовки к проведению Олимпиады в Сочи в 2014 году, требует принятия безотлагательных мер по ее качественному изменению.

35. Основные понятия и характеристики качества услуг

Качество т.п. - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания. Обязательные требования к кач-ву т.п.: безопасность жизни и здоровья, гарантия предоставления услуг, согласно путевке, сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды.

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов. На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы: природно-климатические, культурно-исторические ценности, психологические, специфические потребности туристов, куль-ра труда и поведения сотрудников, имидж предприятия

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

Критерии качества услуги.

7.1.ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля , как качество.

7.2.ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или "колокольчики и свистки", которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

7.3.НАДЕЖНОСТЬ- это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

7.4.СООТВЕТСТВИЕ.- это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

7.5. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы - это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

7.6. ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

7.7. ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

36. Влияние туризма на платежный баланс страны

Платежным балансом называется соотношение между суммой всех платежей, произведенных данной страной другим странам за определенный период, и суммой всех поступлений, полученных ею за тот же период от других стран. Баланс, в котором поступления денежных средств превышают их расходование, называют активным, в противоположном случае - пассивным. Платежный баланс имеет следующие разделы: торговый баланс, т.е. соотношение между вывозом и ввозом товаров; баланс услуг и некоммерческих платежей (баланс "невидимых" операций); баланс движения капиталов и кредитов.

С ростом уровня благосостояния в развитых странах резко увеличились масштабы международного туризма, в составе которого значительную часть составляют деловые поездки в связи с интернационализацией современного производства. Вклад международного туризма в платежный баланс страны выражается в виде разницы между расходами иностранных туристов в стране и расходами резидентов этой же страны за рубежом. Международный туризм может существенно повлиять на политику, проводимую государствами до стабилизации платежного баланса. Расположенный в Мадриде секретариат ВТО ежегодно публикует официальные статистические данные ООН по международному туризму. В целях упорядочения учета в платежном балансе всех стран поступлений и расходов по статье "Туризм" Международный валютный фонд выработал соответствующие рекомендации. Согласно этим рекомендациям, в актив платежного баланса включаются следующие статьи:

-- поступления от продажи туристских товаров и услуг;

-- поступления от экспорта товаров туристского спроса и оборудования для туристских предприятий;

-- поступления от продажи прочих услуг: подготовка кадров, предоставление услуг специалистов данной страны зарубежным странам;

-- транспортные расходы иностранных посетителей; -- инвестиции иностранного капитала в туристскую индустрию; -- проценты от кредитов, предоставляемых другим странам.

Пассив платежного баланса содержит следующие статьи:

-- расходы на приобретение туристских услуг и товаров;

-- расходы на импорт товаров, необходимых для международного туристского потребления, в том числе на прямой импорт и на косвенный импорт;

-- расходы на приобретение прочих услуг: на подготовку кадров, оплату труда иностранных специалистов;

-- транспортные расходы на перевозки неместного характера;

-- инвестиции за рубежом в индустрию туризма;

-- расходы по долгосрочным иностранным кредитам: проценты, возмещение капитала.

Статистический учет операций по международному туризму имеет очень большое значение как для анализа ситуации на внутреннем рынке, так и для работы с другими государствами. ВТО провела классификацию стран по роли туризма в их платежном балансе, т.е. по поступлениям от международного туризма и платежам резидентов страны для осуществления путешествий. Поступления и расходы, связанные с потоком капиталов, затраты на импорт товаров и услуг, предназначенных для потребления туристами, и платежи от инвестиций и работы за рубежом были исключены из баланса. Баланс текущего туристского счета отражает экономическую ситуацию в той или иной стране и может быть как положительным, так и отрицательным. Текущий туристский баланс, как правило, положительный в странах Средиземноморья: во Франции, Италии, Испании, на Кипре, Мальте, а также в Австрии и Швейцарии. Из развивающихся стран положительный платежный баланс по статье "Туризм" наблюдается в Тунисе, Таиланде, Мексике, странах Карибского бассейна и некоторых других. Для стран с дефицитом торгового баланса положительное сальдо по международному туризму позволяет компенсировать пассив внешней торговли, а в отдельных случаях свести баланс платежей по текущим операциям с активным сальдо (Австрия, Италия). Отрицательный текущий туристский баланс в основном присущ индустриальным странам с высоким уровнем жизни, например Норвегии, Швеции, Германии, Канаде, Японии, а также нефтедобывающим странам Персидского залива. Эти страны, несмотря на значительные размеры дефицита туристского баланса, продолжают интенсивно развивать туристскую индустрию и не ставят никаких ограничений желающим посетить другие страны. Наибольшее положительное сальдо по международному туризму имеет Испания (+24,7 млрд долл. на 1998 г.), затем следуют США (+15,2 млрд долл.), Италия и Франция. Наибольшее отрицательное сальдо у Германии (--30,5 млрд долл. на 1998 г.) и Японии (--25,1 млрд долл.). Сальдо платежного баланса Российской Федерации по статье "Поездки" в 2002 г. составило --7,8 млрд долларов.

...