Большинство развивающихся стран имеют отрицательный туристский баланс из-за отсутствия инфраструктуры для привлечения иностранных туристов и необходимости импортировать многие продукты, потребительские товары и оборудование. Кроме того, они платят из валютных выручек от туризма проценты за взятые за рубежом кредиты, а также заработную плату иностранному персоналу, который помогает управлять фирмами. Часть денег уходит в виде репатриированной прибыли транснациональным корпорациям и др. Воздействие международного туризма на платежный баланс страны зависит от остальных составляющих платежного баланса, т.е. от текущего платежного баланса и баланса движения капиталов. В результате разных комбинаций этих составляющих суммарный баланс может быть как положительным, так и отрицательным.

37. Принципы всеобщего управления качеством и их практическая реализация в деятельности предприятий сферы услуг

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) -- общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название -- всеобщего управление качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала -- позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) -- контроль качества и Quality Improvements (QI) -- повышение качества. Первый -- контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй -- повышение качества -- предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества -- позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Принципы: 1. Ориентация организации на заказчика

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства. Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития.

3. Вовлечение сотрудников Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффектив-ти, среди кот можно выделить: - затраты на осуществление бизнес-процесс - расчет времени на осуществление бизнес-процесса - показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.

Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками. Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с 1 раза".

Всеобщее управление качеством -- это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как "всеобщее улучшение качества", "качество мирового уровня", "непрерывное улучшение качества", "всеобщее качество услуг" и "всеобщее качество управления".

Слово "всеобщее" в понятии "Всеобщее управление качеством" означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово "качество" означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово "управление" относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества. Всеобщее управление качеством -- это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Пять смертельных болезней

Существует пять смертельных болезней, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать эти пять смертельных болезней, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти пять смертельных болезней:

Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление -- это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее. Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.

Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.

Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых четырёх смертельных болезней может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Преимущества TQM. Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, -- это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество. При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в для всех сотрудников.

38. Туризм как фактор развития цивилизации

Развитие цивилизации теснейшим образом связано с развитием и укреплением контактов между отдельными государствами, народностями, территориями. Многочисленные - с самого начала развития человеческого общества - путешествия изначально играли сугубо практическую роль: выявление характера соседей - их дружеского или враждебного настроя - обмен опытом, поиск рынков сбыта и приобретения товаров и т.п. В этом плане путешествия повторили судьбу предметов быта, которые постепенно приобрели помимо утилитарной еще и эстетическую функцию, несущественную для выживания, но важную для человека в психологическом плане. Так и путешествия с течением времени получили новый статус - также не игравший особой роли для жизни данного племени/города/государства, но оказавшийся столь существенным для каждого отдельного человека, что он не только не утрачен по сей день, но и продолжает активнейше использоваться, составляя одну из важных статей развития экономики любой страны.

На сегодняшний день существует огромное количество видов туризма. По дальности путешествия выделяют местный (как правило, краеведческий) туризм, туризм внутри страны и международный туризм. Последний играет наиболее значимую роль в экономике, представляя собой одну из наиболее распространенных форм обмена услугами. По целям можно выделить туризм развлекательный, познавательный (может совпадать с предыдущим видом туризма, может выступать самостоятельно, как цель научных обзорных экспедиций), оздоровительный (может быть развлекательно-оздоровительным - рекреационным - или спортивно-оздоровительным), спортивный (также может быть элементом программы оздоровительных поездок, а может быть отдельной целью - например, горнолыжный туризм). Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Таким образом, любой вид туризма так или иначе несет в себе познавательно-развлекательные элементы, в отличие, например, от профессиональных поездок и экспедиций, основная цель которых - выполнение определенной работы. Стремление увидеть и узнать что-то новое и поныне является основным побудительным мотивом туристических путешествий. Именно поэтому туризм теснейшим образом связан с уровнем развития цивилизации. От этого уровня зависит комфортабельность и дальность предполагаемого путешествия (во времена карет мало кто пожелал бы отправиться за приятными впечатлениями из Сибири в Средиземноморье), информированность общества о возможных местах отдыха, безопасность - определяемая не только природными условиями. но и политической обстановкой как в родной стране. так и в той, которая является целью путешествия, развитие инфраструктуры развлечений - в целом все то, что дает возможность интересного приятного отдыха и ярких впечатлений. Несомненно, данные параметры развивались вместе с человеческим обществом, определяя особенности туризма на данном этапе человеческой истории. и формируя историю туризма - историю возникновения путешествий в древнейших государствах мира, цели и мотивы этих путешествий, а также становления туризма как отрасли с раннего средневековья до наших дней, и определяя мотивацию этих путешествий. Стоит сразу оговориться, что период до середины XIX века большинство исследователе относят к предыстории туризма. Путешествия не являются самоцелью, а лишь служат средством достижения цели. Саму историю туризма принято отсчитывать со знаменитой массовой (570 человек) двадцатимильной поездки по железной дороге с чаем, булочками и духовым оркестром, организованной в Англии в 1841 году Томасом Куком. Это был первый случай организации предоставления массового отдыха как единого комплекса услуг.

39. Применение международных стандартов ISO серии 9000 и 14000 в туризме

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации. ISO серии 9000 - международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

В течение 40 лет с момента образования Международной организацией по стандартизации было разработано огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 году, с появлением стандартов ISO серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 9000:2000 обладала следующими особенностями:

1. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип "планируй - действуй - проверяй - корректируй" (цикл PDCA).

2. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанное на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6:

- управление документацией;

- управление записями;

- внутренние аудиты;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

4. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо "жесткого" деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов:

- "Система менеджмента качества";

- "Ответственность руководства";

- "Менеджмент ресурсов";

- "Процессы жизненного цикла продукции";

- "Измерение, анализ и улучшение".

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования: - непрерывное улучшение; - возрастающая роль высшего руководства; - рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований; - установление целей, которые могут быть измерены; - мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя; - возрастающее внимание к ресурсам; - определение эффективности обучения; - измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции; - анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

5. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Организация ISO не производит сертификацию по ISO 9000 и 9004. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации. Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.

Появление ISO 14000 - серии международных стандартов систем экологического менеджмента на предприятиях и в компаниях - называют одной из наиболее значительных международных природоохранных инициатив. Стандарты ISO 14000 являются "добровольными". Они не заменяют законодательных требований, а обеспечивают систему определения того, каким образом компания влияет на окружающую среду и как выполняются требования законодательства.

Организация может использовать стандарты ISO 14000 для внутренних нужд, например, как модель EMS или формат внутреннего аудита системы экологического менеджмента. Предполагается, что создание такой системы дает организации эффективный инструмент, с помощью которого она может управлять всей совокупностью своих воздействий на окружающую среду и приводить свою деятельность в соответствие с разнообразными требованиями. Стандарты могут использоваться и для внешних нужд - чтобы продемонстрировать клиентам и общественности соответствие системы экологического менеджмента современным требованиям. Наконец, организация может получить формальную сертификацию от третьей (независимой) стороны. Как можно предполагать по опыту стандартов ISO 9000, именно стремление получить формальную регистрацию, видимо, будет движущей силой внедрения систем экологического менеджмента, соответствующих стандарту. С одной стороны, сертификация на соответствие ISO 14000 создает единую основу для сравнения экологической политики компаний из разных стран на международном уровне. С другой стороны, высказываются опасения, что стандарты создают благоприятные условия для "экспорта загрязнений" - переноса вредных производств в развивающиеся страны. Компания может быть сертифицирована в развивающейся стране, соответствуя гораздо более мягким национальным нормативам. Сертификацию в этих странах может облегчить положительное отношение к крупным иностранным инвесторам, а также развитая коррупции.

40. Отбор и набор персонала на предприятиях туризма: особенности, задачи, методы

Одной из важнейших задач туристского предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи: назначение на должности квалифицированных работников; нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.

Правильное решение этих задач способствует качественному выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотношения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и послепродажному сервису качественного туристского продукта они создают необходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.

Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфических особенностей выполнения работы на соответствующей должности. При определении требований очень важно, чтобы они были обоснованными.

В целях поиска сотрудников, соответствующих требованиям к квалификации и предстоящей работе, предприятием могут быть использованы различные методы: личные контакты руководителя и других сотрудников; размещение объявлений в средствах массовой информации; помощь агентств, занимающихся подбором кадров; подготовка собственных кадров; привлечение выпускников высших и сред учеб заведени

На практике наиболее часто используется привлечение на работу сотрудников по личным контактам руководителей и специалистов туристского предприятия. В этом случае поиск кандидатов происходит среди "своих" без привлечения третьих лиц. Популярность данного метода объясняется тем, что при этом не требуется дополнительных финансовых затрат. Однако этот метод хорош лишь для текущего набора персонала, а в случаях, когда нового квалифицированного сотрудника необходимо найти быстро, этот способ может не дать необходимых результатов. Еще одним недостатком данного метода является то, что ответственность за правильное определение уровня квалификации претендента несет, как правило, руководитель предприятия, который не всегда обладает необходимыми знаниями и опытом для объективной оценки кандидатур. Действенным методом для оперативного подбора сотрудников является использование средств массовой информации. Второй возможностью является публикация рекламного объявления в изданиях, которые читают специалисты, поиском которых в данный момент занята туристская организация. При этом газета или журнал не должны принадлежать к рекламным или ориентированным на услуги по подбору кадров изданиям, а иметь определенную профессиональную направленность. Само объявление должно содержать конкретную информацию о предприятии и требованиях к кандидату.

Для подбора одного, но высококвалифицированного сотрудника, предприятие может обратиться в агентство по трудоустройству. Преимуществами этого канала являются быстрота поиска (агентства имеют готовые базы данных по претендентам на различные должности) и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Основной недостаток данного канала -- большие финансовые затраты предприятия. Важную роль играет профессионализм агентства: при его низком уровне туристское предприятие рискует принять на работу неквалифицированного сотрудника.

Существенным каналом поиска сотрудников является подготовка собственных кадров в крупных компаниях. Основным недостатком этого метода является необходимость организации обучения, значительный объем финансовых средств для привлечения преподавателей и т. п.

Перспективным направлением подготовки собственных кадров является обучение уже работающих сотрудников с целью повышения их профессионального уровня. За счет средств предприятия приглашаются опытные преподаватели по маркетингу, управлению персоналом, психологии, которые читают курс для сотрудников и проводят практические занятия.

Подбор сотрудников для работы осуществляется путем их отбора из некоторого числа претендентов.

Основными методами, к которым прибегают руководители для отбора кандидатов, являются: интервью (собеседование); тестирование; проведение деловых игр; испытательный срок; обращение в центры оценки персонала и т. п.

Интервью (собеседование) -- способ, наиболее часто используемый при отборе кандидатов. Положительной стороной этого метода является личное общение, в результате которого может сформироваться достаточно точное представление о кандидате. Недостатком является возможность представления претендентом на вакантную должность неверной информации о се­бе.

Для того, чтобы избежать подобных ошибок при проверке профессиональной пригодности претендента, предприятие использует тестирование, которое предусматривает работу претендента с тестами для оценки разнообразных качеств, необходимых для выполнения работ. В настоящее время существуют тесты для оценки таких характеристик, как: профессиональная подготовка -- знания и навыки; интеллектуальный уровень; специальные качества (наклонности); личностные характеристики; физические характеристики. Положительной стороной тестирования является тот факт, что результаты тестирования не зависят от способностей того, кто его проводит. Вопросы в тестах тщательно сформулированы и одинаковы для всех претендентов. Однако в случае, если программы для тестирования составлены непрофессионально, существует возможность ошибки. Деловые игры чаще всего используются при подборе и расстановке кадров специалистов и руководителей. Следует отметить, что это достаточно дорогостоящий метод. Поэтому целесообразность применения его в каждом конкретном случае должна быть оправдана. Кроме того, деловые игры можно использовать в системе подготовки и повышения квалификации кадров управления. Сущность деловых игр состоит в том, что претендентам на должность задается ситуация, близкая к реальной, а поиск наилучшего варианта ее разрешения зависит от их способностей.

Обращение в центры оценки персонала -- этот метод, требующий значительных финансовых затрат, но дающий, как правило, хороший результат. В таких центрах претенденты выполняют ряд заданий, в которых используется моделирование конкретных рабочих ситуаций, поэтому руководитель туристского предприятия получает достаточно точную характеристику деловых качеств претендента.

Однако для того, чтобы избежать ошибок при отборе кадров и получить более объективные оценки, можно порекомендовать кадровым службам предприятия одновременно использовать не­сколько методов оценки кандидатов. С особой тщательностью необходимо отбирать и готовить тех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как именно от их деятельности зависит имидж предприятия в целом, именно они представляют предприятие клиентам, возможным партнерам и государственным органам. Основой формирования кадрового потенциала туристского предприятия является экономически активное население.

Трудовые ресурсы туристского предприятия -- это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых на туристском предприятии и входящих в их списочный состав.

41. Организация и обслуживание рабочих мест на предприятиях туризма. Аттестация рабочих мест, её экономический эффект

Под организацией труда понимают рациональное соединение в едином производственном процессе орудий труда, средств труда и работников. Улучшение организации и обслуживания рабочих мест включает планировку рабочих мест, внедрение более рациональной оснастки и производственной мебели, соответствующих эргономическим требованиям; внедрение более эффективных систем обслуживания рабочих мест, обеспечивающих устранение утрат рабочего времени. Рационализация трудового процесса, внедрение передовых приемов и способов труда предугадывает проектирование и внедрение более оптимального трудового процесса, обеспечивающего высшую производительность труда и обычные перегрузки на организм работников с учетом психофизиологических норм; исследование, отбор и распространение передовых приемов и способов труда.

Улучшение нормирования труда обхватывает расширение сферы нормирования труда, распространения его на все категории работающих; повышение свойства норм, внедрение технически обоснованных норм, улучшение организации работы по нормированию труда и пересмотру работающих норм рабочего или бригады и включающее в себя комплект материальных элементов, обеспечивающих процесс труда. Рабочее место состоит из следующих элементов: производственной площади; основного оборудования; устройств для хранения материалов, заготовок, готовой продукции, отходов и брака; устройства для хранения инструментов, оснастки и приспособлений; - приспособлений для безопасности и удобства работы. Организация рабочего места -- это комплекс мероприятий, направленных на создание на рабочем месте необходимых условий для высокопроизводительного труда, на повышение его содержательности и охрану здоровья рабочего. Комплекс мероприятий охватывает: выбор рациональной сигнализации рабочего места и его оснащение оборудованием и инвентарем; создание комфортных условий труда; рациональную планировку; бесперебойное обслуживание рабочего места по всем его функциям.

Конкретное содержание работ по рациональной организации рабочих мест зависит, в свою очередь, от многих факторов: вида труда -- умственный или физический, тяжелый или легкий,разнообразный или монотонный; условий труда -- комфортные или неблагоприятные; типа производства и др.

Обслуживание рабочего места -- это система мероприятий, направленных на обеспечение работы всем необходимым для бесперебойного хода производственного процесса.

Качество обслуживания рабочих мест зависит от состояния оперативно-производственного планирования и уровня организации вспомогательных служб предприятия и цеха. Каждый рабочий на своем рабочем месте обязан осуществлять такие функции: - до начала работы подготовить оборудование к работе, ознакомиться со сменным заданием, подготовить инструмент и т. п.; - во время работы поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте, исправлять мелкие дефекты, смазывать оборудование, сигнализировать обслуживающему персоналу о необходимых услугах; - после работы сдать или убрать инструмент и приспособления, убрать рабочее место и передать его сменщику.

На основе функционального разделения труда существуют следующие функции обслуживания рабочих мест: * ремонтная; обеспечения инструментом; наладочная; материального снабжения; транспортная; технического контроля; организационная.

Организация и обслуживание рабочих мест в значительной степени зависят от типа производства: в единичном и мелкосерийном производствах на рабочих местах выполняется большое количество разнообразных операций. Они оснащены универ-ым оборудованием, разнообр технологич инвентарем;

Порядок проведения аттестации рабочих мест по условиям труда.

Эффективность мер по созданию здоровых и безопасных условий труда в большей степени зависит от того, насколько они обоснованы с медико-физиологических, социальных и экономических точек зрения. Поэтому важное значение здесь имеет изучение и оценка фактического состояния условий труда на основе данных замеров реальных значений параметров производственной среды, в которой протекает трудовой процесс. Комплексная оценка условий труда на основе специальных исследований факторов производственной среды проводится при аттестации рабочих мест.

Аттестация рабочих мест по условиям труда -- это комплексная оценка всех факторов производственной среды и трудового процесса, сопутствующих социально-экономических факторов, оказывающих влияние на здоровье и трудоспособность работников в процессе трудовой деятельности. В ходе аттестации определяются технико-технологический, организационно-экономический уровни рабочих мест, условия труда и техники безопасности на рабочем месте. На этой основе производится всесторонняя оценка рабочего места с учетом передового отечественного и зарубежного опыта. Проведение аттестации рабочих мест распространяется на все предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности.

Основная цель аттестации заключается в регулировании отношений между нанимателем и работниками по реализации права на здоровье и безопасные условия труда (их улучшение, установление пенсий в связи с особыми условиям труда, минимально гарантированного размера доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприят условиях труда), а также в регулировании отношений между государством и нанимателем.

Аттестация рабочих мест предусматривает: выявление на рабочем месте вредных и опасных производственных факторов, формирующих неблагоприятные условия труда, и установление причин их возникновения; оценку технического и организационного уровня рабочего места на его соответствие строительным и санитарным нормам и правилам, стандартам безопасности труда; исследование санитарно-гигиенических факторов производственного процесса, тяжести и напряженности трудового процесса; количественную оценку условий труда на рабочем месте; разработку и составление перечня организационно-технических мероприятий по улучшению условий труда на каждом рабочем месте; определение права работников на пенсию по возрасту по спискам № 1 и № 2 производств, профессий, должностей и показателей, дающих право на пенсию за работу с особыми условиями труда, установление за счет средств предприятия доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда; составление перечня рабочих мест, профессий и должностей, работники которых по результатам аттестации имеют право на пенсию по возрасту в связи с особыми условиями труда по спискам №1 и №2; составление перечня рабочих мест, на которых работающим устанавливаются доплаты за работу в неблагоприятных условиях труда. Результаты этой работы используются предприятиями и организациями для проведения мероприятий по улучшению условий труда, установления доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда, в том числе за счет собственных средств предприятий и организаций, а также для определения дифференцированных взносов на государственное социальное страхование в зависимости от условий труда. Результаты аттестации в соответствии с законами РБ служат основанием для предоставления досрочных пенсий за счет нанимателя.

Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится один раз в 5 лет специальной комиссией, в состав которой включаются главные специалисты предприятия, работники отделов кадров, труца и заработной платы, охраны труда, медицинские работники, представители профсоюзной организации. В состав комиссии по проведению аттестации также, как правило, включаются мастера, технологи, экономисты, нормировщики, бригадиры и др. Для замеров факторов, формирующих условия труда на рабочих местах, на договорной основе привлекаются работники санитарно-эпидемиологических станций (СЭС).

42. Сущность и значение разделения и кооперации труда. Коллективные формы организации труда. Совмещение профессий и функций на предприятиях туризма

Ранее предприятия услуг имели простейшую организационную структуру: основное подразделение по производству услуг и другое, нацеленное на создание условий работы для первого. Во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса и туризма данная структура продолжает сохранять свое значение и имеет следующие характеристики:

¦ низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций; " руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

почти не встречается разделение на отделы; преобладают короткие информационные каналы связи между работниками; доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

¦ координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей.

Современному производству свойственно обособление отдельных процессов и работ, что позволяет на основе специализации орудий труда и работников сокращать производственный цикл и повышать производительность труда. Обособление отдельных процессов и работ предполагает в первую очередь разделение труда. Под разделением труда на предприятии понимается разграничение деятельности работающих, занятых совместным трудом. По мере развития техники и технологии производственные процессы усложняются, что вызывает углубление разделения труда на предприятиях. Это связано с тем, что формы разделения труда существенно влияют на специализацию, планировку и оснащение рабочих мест, их обслуживание, методы и приемы труда, его нормирование. Путем рационализации форм разделения и кооперации труда обеспечивается полная и равномерная загрузка исполнителей, координация и синхронность их работы. Разделение труда очень важно как с экономической, так и с социальной стороны. Благодаря ему сложные трудовые процессы распадаются на элементы, выполняемые определенными профессиональными и квалификационными группами работников. Это, с одной стороны, повышает мастерство и трудовые навыки исполнителей и сокращает сроки их профессиональной подготовки, а с другой -- за счет обособления и относительного упрощения отдельных операций создает основу для механизации и автоматизации выполнения операций, что многократно повышает производительность труда. Внутрипроизводственное разделение труда заключается в выделении различных видов работ, представляющих собой частичные производственные процессы, и их закреплении за определенными работниками с целью повышения производительности труда на основе ускорения усвоения работниками трудовых навыков, специализации орудий труда и рабочих мест, параллельности выполнения операций. Число частичных процессов (видов работ) определяется организованно- техническими особенностями предприятия. Сущность и значение разделения труда. Общее, частное, единичное разделение труда. Формы разделения труда: технологическая, функциональная, профессиональная, квалификационная. Границы разделения труда: технологические, физиологические, психофизиологические, социальные.

Сущность кооперации труда. Уровень кооперации труда: межцеховая, внутрицеховая, межучастковая, межбригадная. Формы кооперации труда: по технологическому признаку, по предметному признаку. Кооперация основных и вспомогательных рабочих.

Кроме технических и организационных, необходимость использования коллективных процессов труда диктуется также экономическими и социальными причинами. Так, в определенных условиях использование коллективной формы организации труда приводит к повышению производительности труда, снижению себестоимости продукции, улучшению качества производимых работ, экономному использованию материальных ресурсов, более полному и эффективному использованию оборудования, раб времени и т.д.

Социальными преимуществами коллективной формы организации труда являются: возможность создания более благоприятных условий трудовой Деятельности, снижения монотонности труда, повышения его содержательности, разнообразия, обеспечения перемены труда, расширения профессионального профиля работников и повышения их квалификации, усиления заинтересованности и ответственности каждого члена коллектива за конечные результаты труда, развития самоуправления и самоорганизации и прочее.

Следовательно, важнейшие условия эффективного использования коллективной формы организации труда: всесторонний учет технико-технологических и организационных предпосылок ее применения, комплексное экономическое и социальное обоснование ее внедрения.

Коллективная форма организации труда имеет следующие разновидности: парное обслуживание, звено, группа, бригада, участок, цех и др., в зависимости от того, коллективу какого из названных подразделений устанавливается общий объем работы, ведется учет ее выполнения и осуществляется начисление общего оолллективного) заработка. Наиболее распространенная форма коллективного труда -- производ бригады.

На предприятиях получила практика совмещения профессий и расширения зон обслуживания, когда работники осваивают несколько видов работ в пределах одного участка. Совмещение осуществляется по профессиям, связанным между собой организационно, технологически или территориально. Но, важно, чтобы такое совмещение не ухудшало результаты труда по основной профессии работника.

От совмещения профессий следует отличать совместительство, когда работник выполняет дополнительно к основной, работу на другом предприятии. Работающий по совместительству пользуется всеми правами и льготами, которые полагаются основным работникам предприятия.

Количество работников на предприятии определяется числом работником пространственная зона, оснащенная средствами и предметами труда, необходимыми для выполнения требуемой работы. Для повышения эффективности организации труда на предприятии рекомендуется составлять описание рабочего места. Обычно такое описание включает: название рабочего места, его назначение; функции работника, занимающего это рабочее место, его полномочия и место в структуре предприятия также соотношение подчиненности необходимые меры для замещения работника на случай его отсутствия и задания для работника на случай замещения им других. Такой документ четко обозначает обязанности работника с позиции достижения обще трудовых целей предприятия, но при этом не ограничивает его в свободе действий, необходимых для принятия решений в случаях непредвиденных обстоятельств.

Порядок и условия совмещения профессий (должностей) устанавливают по соглашению сторон трудового договора. Под совмещением профессий (должностей) понимается выполнение работником по его трудовой функции наряду со своей основной профессией (должностью) дополнительной работы по другой профессии (должности), а под расширением объема работ, зон обслуживания -- выполнение в течение того же рабочего дня (смены) дополнительного объема работ по одной и той же профессии или должности.

Такие виды работ допускаются по одному трудовому договору в течение установленной продолжительности рабочего дня (смены), если это экономически целесообразно и не ведет к ухудшению качества продукции, выполняемых работ, обслуживания населения. Они применяются в целях роста производительности труда и выполнения установленного объема работ с меньшей численностью персонала. В связи с необходимостью большей экономии и лучшего использования рабочего времени в настоящее время широко развивается работа по двум, трем совмещаемым одновременно профессиям. Порядок и условия совмещения профессий (должностей) в производственных и непроизводственных отраслях народного хозяйства различны.

43. Содержание и задачи нормирования труда. Виды фондов рабочего времени. Виды норм труда и их характеристики на предприятиях туризма

Нормирование труда -- это вид деятельности по управлению производством, задача которого -- контроль за мерой труда путем определения необходимых затрат труда и его результатов, а также соотношением между численностью работающих и используемыми орудиями труда.

Нормирование труда представляет собой процесс установления величины затрат рабочего времени в виде нормы труда на выполнение определенной работы при наиболее рациональных для данного производства организационно-технических условиях. Оно является важнейшим звеном технологической и организационной подготовки производства, оперативного управления.

Нормирование труда связано с проектированием технологических и трудовых процессов. Оно включает: анализ производства, выбор оптимальной технологии и организации труда, проектирование режимов работы оборудования, приемов и методов труда, систем обслуживания рабочих мест, режимов труда и отдыха; расчет норм в соответствии с особенностями технологического и трудового процессов, их внедрение и последующую корректировку по мере изменения организационно-технических условий.

Нормы труда используются для планово-организационных расчетов на предприятии. На основе норм труда составляются бизнес-планы, планируются объемы производства цехов и участков, рассчитываются загрузка оборудования, численность работников, тарифная часть заработной платы, затраты труда в себестоимости продукции; разрабатываются календарно-плановые нормативы(размеры партий, длительность производственных циклов, объемы незавершенного производства).

Нормы труда -- элемент организации заработной платы. Выполнение норм является условием получения заработка, соответствующего тарифу или окладу, установленному для данного работника. Нормы в структурном отношении неоднородны. Они состоят из ряда элементов, которые формируются различными методами и оказывают влияние на размер заработной платы. Поэтому изучение структуры норм труда, методов их установления имеет большое значение не только для определения их влияния на уровень интенсивности труда и методы его повышения, но и для исследования заработной платы, ее структуры и факторов, воздействующих на ее формирование.

По мере развития рыночных отношений, распространения различных форм собственности возрастает роль социальной направленности нормирования труда. Решение главной социальной задачи связано с развитием интеллектуальных и профессиональных способностей человека, наиболее полным использованием его трудового и творческого потенциала, с сохранением здоровья и достижением удовлетворенности трудом.

Виды норм труда и их характеристики. На предприятиях наиболее широкое применение получили следующие виды норм труда: норма времени, выработки, обслуживания, численности и управляемости, а также нормированные задания.

Норма времени (Н = подготовит.заключит.t + оперативное t + t на обслуж.рабместа + t отдыха + t перерыва обусловл.технолог.и организаций произ-ва) -- это затраты рабочего времени, устанавливаемые для выполнения единицы работы работнику или группе работников (бригаде) соответствующей квалификации в определенных организационно-технических условиях. Норму времени, установленную на операцию или единицу изделия, называют нормой штучного времени.

Норма выработки (Нвыр = Сменный фонд раб.t / норма t на ед.продук.) -- установленный объем работы, который работник или группа работников соответствующей квалификации обязаны выполнить в единицу рабочего времени в определенных организационно-технических условиях. Таким образом, норма выработки является величиной, обратно пропорциональной норме времени. Она устанавливается, как правило, в массовом и крупносерийном производствах, где на каждом рабочем месте выполняется одна или несколько операций.

Норма обслуживания (Н0б) -- это количество производственных объектов (единиц оборудования, рабочих мест и т. д.), которые работник или группа работников соответствующей квалификации обязаны обслужить в течение единицы рабочего времени в определенных организационно-технических условиях.

Норма времени обслуживания (Н0) -- время, необходимое в определенных организационно-технических условиях на обслуживание в течение смены единицы оборудования, 1 м2 производственной площади и т.д.