Характеристика деятельности туристической компании "Петербургские отели" г. Санкт-Петербурга
Правовое обеспечение деятельности туристической компании "Петербургские отели". Организация индивидуальных и групповых автобусных и пешеходных экскурсий, теплоходных маршрутов, посещение музеев Санкт-Петербурга и пригородов. Ведение гостиничного бизнеса.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.05.2014 |
| Размер файла | 360,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ВВЕДЕНИЕ
Туристическая компания «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга начала свою деятельность в 2001 году и успешно продолжает в настоящее время, подтвердив Лицензией № 0031193 от 10 февраля 2006 года.
Направления деятельности: различные виды международного и внутреннего туризма, организация автобусных туров по Европе, организация теплоходных маршрутов. Основная специализация компании - туры и экскурсии по Санкт-Петербургу.
Туристическая компания «Петербургские отели» предлагает своим гостям лучшее из возможного: большой выбор вариантов размещения, гибкая система скидок, интересные экскурсионные программы, возможность сформировать туры в Санкт-Петербург с учетом личных предпочтений.
Цель производственной практики - анализ деятельности, выявление проблем и перспектив развития туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга.
За время прохождения производственной практики в туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга необходимо решить следующие задачи:
изучить деятельность компании;
определить место компании в социальной и маркетинговой среде;
проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности в компании;
изучить организационно-управленческую структуру компании;
ознакомиться с действующими положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность компании;
изучить правовое обеспечение деятельности компании;
проанализировать информационные и социальные технологии компании;
изучить рекламное обеспечение компании;
приобрести опыт выполнения различных видов сервисной деятельности, осуществляемой в компании;
- провести социологическое исследование и в соответствии с результатами анализа предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности в компании.
Объект производственной практики: туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга.
Предмет производственной практики: социально-культурные, правовые и экономические характеристики туристического бизнеса.
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
петербургский гостиничный экскурсия туристический
1.1 Место туристической компании «Петербургские отели» в социальной и маркетинговой среде
Название: Туристическая компания «Петербургские отели».
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО), для которой характерно формирование предприятия за счет вкладов участников. Количество участников ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» составляет 2 человека. Уставный капитал предприятия сформирован за счет средств учредителей.
Адрес компании: : 191023, г.Санкт-Петербург, ул.Садовая д.25, оф.44; т/ф: +7 812 314 08 14; e-mail: spbtraveller@mail.ru
Основной вид деятельности: туроператорская деятельность.
Туристическая компания «Петербургские отели» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Видами деятельности туристической компании «Петербургские отели» являются:
- оказание туристических услуг;
- организация экскурсионного развития;
- прокат туристического инвентаря, снаряжения и оборудования;
- организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и деловых поездок как в России, так и за рубежом (с участием российских и иностранных граждан);
- организация и ведение гостиничного бизнеса;
- оказание сервисных услуг по визовому оформлению российским и зарубежным гражданам и фирмам;
- рекламно-информационные услуги;
- маркетинговая, культурно-просветительская деятельность;
- оказание консультационных услуг.
Туристическая компания «Петербургские отели» - предприятие с количеством постоянно работающих 12 человек (включая технический персонал), имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.
Цели компании: предоставляемый сервис должен быть одним из лучших на российском рынке и соответствовать самым высоким мировым стандартам. Компания стремимся к увеличению числа постоянных клиентов, к честному, долгосрочному сотрудничеству.
Миссия компании: предоставить возможность покупки путевок и билетов максимально простым, быстрым, надежным способом по лучшей цене из любой точки России и СНГ.
Отличительные особенности: быстрота, точность, удобство при подборе и заказе туров и билетов по телефону или Интернет; самый большой выбор туров и путевок с вылетом из Санкт-Петербурга и других городов России и ближнего зарубежья; использование самых передовых технологий, обеспечивающих конкурентоспособность по цене и высокое качество обслуживания клиентов.
Принципы компании: дорожа и сохраняя безупречную деловую репутацию, компания будет и впредь:
- выполнять все обязательства перед своими клиентами, партнерами, сотрудниками, гарантируя качество, надежность, профессионализм.
- предлагать услуги только высокого качества, которые дают потребителю возможность быть индивидуальным в своем выборе.
- стремиться в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощению новых идей.
Интересы клиентов превыше всего:
- гарантируется максимум преимуществ и выгод;
- непрерывная работа над повышением уровня сервиса;
- индивидуальный подбор туров для каждого клиента с учетом всех его пожеланий и требований.
Туристическая компания «Петербургские отели» ежегодно участвует в выставках, проводимых в Москве (MITT, «Отдых»), а также других городах России. Два раза в год - весной и осенью - выпускает каталоги, в которых представляет основные предложения на текущий туристический сезон. Имеет постоянных деловых партнеров во многих городах Российской Федерации от Дальнего Востока до Калининграда, в странах СНГ, Прибалтики и Западной Европы.
Более 5 лет коллектив компании на рынке туристических услуг, и очень дорожит своими клиентами и партнерами. Компания старается, чтобы отдых для клиентов стал приятным и незабываемым. Искренность и надежность - это стиль работы туристической компании «Петербургские отели».
Информационный обзор любых направлений, подбор тура, рекомендации по времени и месту отдыха или деловых встреч, выбор отелей, кемпингов, культурных или экскурсионных программ, а также многое другое - в стоимость тура не входят. Это - от души.
Для гостей города компания помогает забронировать лучшие гостиницы Петербурга по специальным ценам, организовать экскурсии в музеи и пригороды, помочь с вечерними культурными программами.
Успех в технологии продаж туристского продукта достигнут туристической компанией благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры и т.д.), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура.
Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с туристической компании «Петербургские отели» договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.
В связи с большим объёмом туристского оборота туристическая компания «Петербургские отели» имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.
В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности туристическая компания «Петербургские отели» осуществляет приём большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионными бюро, ведущими музеями, осуществляя обслуживание туристов на высоком уровне.
В компании работает 10 специалистов, которые имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Сформированы отделы (направления) в соответствии с профилем работ.
Туристическая компания «Петербургские отели» ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио, телевидение и Интернет.
Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.
Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта компании постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство компании внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.
Туристическая компания «Петербургские отели» проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом.
1.2 Организационно-управленческая структура туристической компании «Петербургские отели»
Организационная структура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию. В туристической компании «Петербургские отели» два учредителя, которые могут принимать участие в управлении компанией.
Компания работает с 9.00 до 20.00, без выходных и перерыва на обед.
Туристическая компания «Петербургские отели» состоит из структурных подразделений: бухгалтерия, отдел туризма, экскурсионный отдел, отдел реализации теплоходных маршрутов.
Организационно-управленческая структура туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга, в соответствии с направлениями работы, выглядит следующим образом (рис.1):
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1. Организационно-управленческая структура туристической компании «Петербургские отели»
Организационно-управленческая структура туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого сотрудника.
Главной задачей управления туристической компании «Петербургские отели» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшим уровнями работников.
Высшим органом управления туристической компании «Петербургские отели» является общее собрание учредителей.
В подчинении у директора находятся: заместитель директора, главный бухгалтер, а также водитель автомобиля.
Заместителю директора подчиняются: главный менеджер и технический персонал.
В свою очередь, главный менеджер руководит специалистами (менеджерами) туристических направлений.
Штатное расписание туристической компании «Петербургские отели» представлено в табл.1.
Таблица 1. Штатное расписание туристической компании «Петербургские отели»
|
Наименование должности |
Кол-во работников (человек) |
|
|
Директор |
1 |
|
|
Заместитель директора |
1 |
|
|
Главный бухгалтер |
1 |
|
|
Главный менеджер |
1 |
|
|
Менеджер по международному туризму |
1 |
|
|
Менеджер по организации экскурсий |
4 |
|
|
Менеджер реализации теплоходных маршрутов |
1 |
|
|
Водитель автомобиля |
1 |
|
|
Технический работник |
1 |
|
|
ИТОГО |
12 |
1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности в туристической компании «Петербургские отели»
Туристическая компания «Петербургские отели», работает в сфере туризма с 2001 года по различным направлениям международного и внутреннего туризма, имеет большой опыт работы по приему туристов и организации деловых поездок.
Туристическая компания «Петербургские отели» может оказывать следующие услуги:
- Бронирование гостиниц Санкт-Петербурга.
- Аренда квартир посуточно в Санкт-Петербурге, без посредников.
- Визы, регистрация иностранцев. Заказ приглашения в Россию для иностранных граждан.
- Авиа и железнодорожные билеты. Заказ авиа и ж/д билетов в Санкт-Петербурге. Билеты доставляются по адресу пребывания в Санкт-Петербурге.
- Экскурсии - организация индивидуальных и групповых автобусных и пешеходных экскурсий, теплоходных маршрутов, посещение музеев Санкт-Петербурга и пригородов.
Удивительный и неповторимый город на островах - Санкт-Петербург! Ослепительный блеск царских резиденций, великолепие Православных Храмов, упоительная романтика парков и бесконечных каналов и мостов, Эрмитаж, Кунсткамера, Русский музей, Петропавловская крепость, Аврора - все это Северная Столица, которой восхищались императоры и поэты, художники и заморские гости. Санкт-Петербург прекрасен в любое время года!
Санкт-Петербург обладает значительным историко-культурным наследием для формирования туристского продукта и продвижения его на внутреннем и внешнем рынках, для превращения туризма в базовую отрасль городской экономики. Высокая привлекательность Санкт-Петербурга как туристского центра обусловлена объективными факторами. Архитектурный ансамбль города и его окрестностей 18-19 веков сохранился в практически неизменном виде.
В Санкт-Петербурге одна из лучших в мире систем объектов инфраструктуры культурно-познавательного туризма (музеи, театры, киноконцертные залы, дворцы, особняки и т.д.), базирующаяся в значительной мере на использовании объектов историко-культурного наследия (храмы, соборы, церкви).
За свою историю Санкт-Петербург поменял несколько названий-эпитетов - «Северная Венеция», «Северная Пальмира», которые подчеркивают архитектурно-градостроительные особенности города, служившие оценкой его привлекательности; «Город трех революций» свидетельствует о происходивших здесь важных исторических событиях; в последние годы - «Северная столица» России и Европы. Последние два эпитета стали особенно популярными в последнее десятилетие.
В списке Всемирного культурного наследия ЮНЕСКО Санкт-Петербург как территория включены: 36 комплексных объектов, объединяющих около 4000 выдающихся памятников архитектуры, истории и культуры. В городе - 221 музей, 2000 библиотек, более 80 театров, 100 концертных организаций, 45 галерей, выставочных залов, 62 кинотеатра, 80 клубных учреждений культуры и т. п. Ежегодно в городе проводится около 100 фестивалей и конкурсов разных направлений культуры и искусства, включая более 50 международных.
Именно на основе этого культурного достояния туристической компанией «Петербургские отели» создаются новые туристские программы.
1) Основная специализация туристической компании «Петербургские отели» - экскурсионные туры по Санкт-Петербургу. Предлагаются различные экскурсионные программы и туры с учетом вкуса и бюджета клиентов.
Туристическая компания «Петербургские отели» оказывает любую помощь при проведении:
1. Конференций, семинаров, симпозиумов, съездов, конгрессов в Санкт-Петербурге.
2. Свадебных торжеств, вечеров встречи, выпускных балов, корпоративных вечеринок, юбилеев, дней рождений и банкетов в Санкт-Петербурге.
3. Экскурсий в Санкт-Петербурге и окрестностях:
- организация индивидуальных и групповых автобусных и пешеходных экскурсий, посещение музеев Санкт-Петербурга и пригородов;
- тематических туров, посвященные известным писателям и композиторам, таким как Пушкин, Достоевский, Чайковский, Шостакович и многие другие;
- предлагает специальные туры для рыбаков и охотников;
- речные круизы на Валаам, Кижи и др.
4. Для любителей и ценителей искусства туристическая компания «Петербургские отели» рада предложить посещение оперных и балетных спектаклей, концертных залов и музеев, а также фольклорных шоу.
Круглый год в Санкт-Петербурге проводятся интересные культурные события, музыкальные фестивали. Туристическая компания «Петербургские отели» готова предложить полный спектр услуг и помочь принять участие в этих событиях. Также можно заказать билеты в театры, концертные залы Санкт-Петербурга.
Экскурсии проводятся как на русском, так и на иностранных языках. Скидка до 15% на экскурсии для владельцев карты постоянного клиента.
При проведении массовых мероприятий гарантировано высокое качество, надежность и индивидуальный подход к решению проблем.
2) Организация автобусных туров по Европе. Автобусные туры предусматривают различные уровни комфорта, продолжительности поездки, экскурсионной нагрузки или свободного времени, при этом все маршруты обслуживаются современными автобусами, оснащенными аудио-видео системами, климатическими установками и туалетами, что позволяет туристу чувствовать себя в пути как дома.
В этом году компания предлагает новые возможности организации отдыха:
- это не только фирменные туры на автобусе по Европе, но и групповые комбинированные поездки (автобус + поезд, автобус + паром, автобус + авиа);
- для индивидуального отдыха и с семьей компания готова, с помощью партнеров-туроператоров, создать программу тура для конкретного клиента;
- новинка сезона: для романтиков - цикл туров «Походы по Европе». Комфортабельные кемпинги, отсвет костра и звуки гитары подарят настроение на весь следующий год. Предусмотрены возможности проживания в бунгало и в палатках.
3) Отдых за рубежом. Если клиент желает отдохнуть недалеко и недорого - их ждет Крым, Болгария, Чехия, Финляндия, Скандинавия, Турция, Тунис, Европа.
Пожелает отправиться в жаркие страны вечного лета - пожалуйста, на берег Персидского Залива в ОАЭ, Оман, Катар или на Красное море - в Египет, а то и в далекий сладкий Таиланд.
Для повидавших виды, туристическая компания «Петербургские отели» предлагает экзотику - разные острова, Мексику, Кубу, Перу и другое. Это - и далеко, и дорого. Осенью и зимой, конечно, лучше всего отдыхать в ОАЭ, а летом - на средиземноморском побережье Турции или Кипра!
Компания может организовать отличные путешествия в Италию, Испанию, Мальту, Грецию на остров Крит и в другие страны. Кроме того, может организовать туры по вашему желанию в любую другую страну.
4) Для детских и молодежных групп организует познавательные туры с обширной экскурсионной программой, включая проживание и питание в гостинице, а также транспортное обслуживание.
Туристическая компания «Петербургские отели» занимается организацией культурных программ для школьников и студентов.
Для школ готовы предложить организацию выпускных балов и торжественных мероприятий как во дворцах Санкт-Петербурга, так и в специально выделенных зонах пансионатов Ленинградской области.
Помимо этого проводит экскурсионные программы, встречи с интересными людьми, предлагает короткие туристические маршруты по живописным места Карельского перешейка и познавательные поездки в Европу и Скандинавию, учебно-экскурсионная программа «Петербургский практикум» (практические занятия к урокам истории в 4 -11 классах).
К услугам туристов оборудованные автобусы европейского класса, экскурсоводы, организация питания и размещения.
Менеджеры туристической компании «Петербургские отели» готовы внимательно выслушать все пожелания относительно отдыха и экскурсий и подобрать наиболее подходящий для каждого клиента вариант.
В 2006 году туристическая компания «Петербургские отели» предлагает следующие туры.
1. Индивидуальные туры по Санкт-Петербургу.
Уникальное предложение для тех, кто не привык находиться в толпе. Для тех, кто обычно путешествует самостоятельно или в кругу семьи или друзей предлагаются программы, рассчитанные на индивидуальных туристов и небольшие компании. Особенностью таких туров является возможность гибкого оперативного планирования, которое позволяет внести в типовой маршрут любые изменения по желанию. Опытные сотрудники компании предоставят любую информацию и подскажут лучшие варианты.
Преимущества индивидуального тура:
- Проживание в гостинице или мини-отеле, наиболее подходящем по стоимости и расположению.
- Организация трансфера на указанном клиентом виде транспорта.
- Предложение для тех, кто уже накатался на экскурсионных автобусах и теперь ждет комфорта и внимания к себе. Автомобили VIP класса Mersedes Vita и Chrysler Grand Voyager сделают путешествие особенно приятным и комфортабельным.
- Получение информации о событиях и мероприятиях, проводимых в Санкт-Петербурге.
- Бронирование и доставка билетов в театры, музеи и на другие мероприятия города.
- Предоставление опытных и квалифицированных экскурсоводов для индивидуальной программы
- Возможность присоединения к экскурсионной группе
Индивидуальные туры: «Белая ночь опустилась, как облако...», «Фавориты Российской короны», «Шедевры северной столицы», «Классический Санкт-Петербург» и другие.
2) Групповые туры по Санкт-Петербургу.
Вниманию туристических групп предлагаются туры в Санкт-Петербург по готовым программам с проживанием в гостиницах любой категории (отели высокого уровня, мини-отели, гостиницы эконом и тур класса, проживание по более низким тарифам).
Предлагается посетить Санкт-Петербург на своем транспорте! Самостоятельно спланировав свое пребывание в Санкт-Петербурге в сопровождении квалифицированных экскурсоводов, можно посетить и познакомиться с красивейшими местами нашего города, которые обычно не включаются в стандартные экскурсионные программы.
Групповые туры: «История города», «Имперский Петербург», «Архитектура Петербурга», «Литературный Петербург», «Деловой Петербург», «Военная столица», «Житье-бытье Петербурга», «К пригородным дворцам и паркам».
3) Тематические туры по Санкт-Петербургу.
Однажды посетив Санкт-Петербург, многие люди стремятся вновь и вновь оказаться среди красот Северной Столицы. Каждый, кто там побывал, не забудет этот город никогда, и частичка души навсегда останется в Петербурге. Туристическая компания «Петербургские отели» покажет то, что Вам интересно! Если Вы романтик - Вы увидите Санкт-Петербург правления русских царей; если ценитель искусства - лучшие музеи мира; лирик - город А.С.Пушкина и Ф.М.Достоевского; любитель современных мегаполисов - все развлечения в Петербурге, включая его ночную жизнь. Мы покажем Вам места, которые Вы никогда не сможете отыскать в путеводителях!
Тематические туры: «Легенды старого дворца», «Музыкальный Петербург», «О, город мой непостижимый», «Он пушкинской сложен строфою», «Страницы истории», «Дворцы и дворцово-парковое ожерелье», «Катаклизмы политической истории», «Династия Романовых» и многие другие.
4) Туры выходного дня в Санкт-Петербурге.
Конечно, ни за один, ни за два дня нельзя увидеть и понять всю красоту Петербурга. Но все же, даже такое короткое время, проведенное в одном из красивейших городов мира не сможет не оставить самых ярких впечатлений.
Даже простая прогулка по Набережной или арендованный на пару часов катерок это намного лучше обычного, проведенного дома выходного, и даже центнер вспаханной на огороде картошки покажется сущей ерундой, по сравнению с альбомом фотографий о Петербурге. Пусть поездка окажется короткой, но воспоминания останутся навсегда.
Туры выходного дня в Санкт-Петербурге: «Один день в Санкт-Петербурге с посещением Царской резиденции», «Один день в Санкт-Петербурге с посещением Царской резиденции (на своем транспорте)», «Выходные дни в Санкт-Петербурге (индивидуальный тур)», «Экскурсии для индивидуальных туристов», «Экскурсии для групп».
5) Теплоходные туры.
Туристическая компания «Петербургские отели» приглашает совершить увлекательные путешествия на комфортабельных четырехпалубных теплоходах «Кронштадт» и «Санкт-Петербург» и трехпалубных «А.Попов» и «Родина». Теплоходы «Кронштадт» и «Санкт-Петербург» 301 проекта, 5 палуб, включая солнечную. К услугам одно-, двух- и трехместные каюты со всеми удобствами (душ, WC, кондиционер), ресторан с прекрасной русской и европейской кухней, конференц-зал, бары, музыкальный и видео-салон. Теплоходы «А.Попов» и «Родина» 588 проекта построены на верфях Германии. Уникальность этих теплоходов состоит в их внутренней отделке. Все каюты и внутренние помещения обшиты красным деревом и создают атмосферу «Серебряного века». К услугам каюты «люкс» и «полулюкс» (улучшенной планировки с ванной комнатой), одноместные, двухместные и четырехместные. На теплоходах есть все условия для проведения конференций и семинаров. Теплоходные маршруты проходят по рекам Нева, Свирь, по Ладожскому и Онежскому озерам, в край северной природы на острова Валаам, Коневец и Кижи.
Теплоходные туры: выпускной бал на теплоходе VIP класса
(Программа «Алые Паруса»), «Крепости и монастыри приладожья» (экскурсия для индивидуальных туристов) - однодневный экскурсионный маршрут к крепости «Орешек» и острову Коневец на скоростном пассажирском катамаране «Капитан Корсак» или метеоре «Медея», «Святыни острова Валаам» (экскурсия для индивидуальных туристов) - однодневное путешествие к островам Валаамского архипелага на скоростном пассажирском катамаране «Капитан Корсак» или метеоре «Медея»,
«Петербургские святыни» (комбинированный маршрут) - Санкт-Петербург - о. Валаам - Санкт-Петербург и другие.
6) Экскурсии по пригородам.
Туристическая компания «Петербургские отели» рада предложить большой выбор экскурсий по пригородам. Регулярно разрабатывая новые экскурсионные маршруты, может удовлетворить самый взыскательный вкус и предложить именно ту экскурсию, которую искали. Всех ждут приятные сюрпризы.
Экскурсии по пригородам: Петергоф + Большой дворец, Петергоф + Малые дворцы; Пушкин (Екатерининский дворец) - Павловск; Пушкин (Александровский дворец) - Павловск; Кронштадт, Новгород, Выборг, Старая Ладога, Стрельна, Псково-Печорский Монастырь, Остров Валаам, Монастыри Приладожья, Тихвин и Антониев-Дымский монастырь и другие.
7) Туры по России и за рубеж.
Туристическая компания «Петербургские отели» организует туры по городам России, стран ближнего и дальнего зарубежья, по индивидуальным, групповым и корпоративным заявкам.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.1 Инструкции и положения, регламентирующие производственную деятельность туристической компании «Петербургские отели»
Туристическая компания «Петербургские отели» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Директор утверждает и изменяет оклады специалистов в пределах фонда заработной платы. Формы, системы и размер оплаты труда работников компании, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности.
Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом. В туристической компании «Петербургские отели» обеспечивается гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда, и меры социальной защиты своих работников.
Туристическая компания «Петербургские отели» ведет свою деятельность в соответствии со следующими основными нормами, инструкциями и положениями:
1) Правила предоставления туристских услуг (Приложение 1).
В этом документе, утвержденном руководителем, должны содержаться следующие сведения:
- в соответствии с какими нормативно-правовыми актами, обязательными для применения и исполнения всеми сотрудниками, составлены данные правила; какими нормативно-правовыми актами регулируется туристская деятельность вообще;
- общие обязанности сотрудников организации: соблюдение установленного режима работы организации, вежливость с клиентами, неукоснительное исполнение инструкций и приказов руководства (могут быть также заявлены требования к внешнему виду, одежде сотрудников и т.д.);
- порядок и условия предоставления организацией услуг - подробная регламентация деятельности всех сотрудников, начиная от первого появления клиента в офисе, до его возвращения из путешествия.
Правила оказания (предоставления) туристских услуг - документ, составляемый в произвольной форме, поэтому может быть дополнен любыми необходимыми разделами.
2) Требования, утвержденные Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности №95 от 11.02.2002 г.
Туроператорская деятельность:
а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;
б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;
в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;
д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства РФ;
ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.
Турагентская деятельность:
а) наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее 3 лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 3 лет;
б) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
в) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих турагентскую деятельность, а также турагента - индивидуального предпринимателя;
г) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
д) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;
е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.
Помимо соответствия нормам, закрепленным в Положениях о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, одним из обязательных лицензионных требований является соблюдение законодательства вообще, санитарно-эпидемиологических, противопожарных норм и правил и т.д.
3) Договор на оказание туристских услуг (Приложение 2) - представляет собой договор возмездного оказания услуг, который регулируется ст. 779-783 ГК РФ, и в соответствии со ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен заключаться в письменной форме и к его существенным условиям относятся: информация о туроператоре и турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес, банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе); достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта: информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы, условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Договор подписывается менеджером, который обязан указать номер и дату приказа, которым он наделен полномочиями на подписание данного договора.
Кроме этого, до потребителя туристических услуг в обязательном порядке доводится достоверная информация по следующим проблемам: правила въезда-выезда в страну временного пребывания, действующее там законодательство, социальное устройство; обычаи и традиции местного населения; религиозные обычаи и традиции местного населения; религиозные верования, обряды и святыни; памятники природы, истории, культуры; состояние окружающей среды; факторы риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; правила личной безопасности, которые необходимо соблюдать во время путешествия; таможенные правила; курс валют и порядок обмена; правила аренды автомобиля, дорожного движения, парковки; часовой пояс и климатические условия на маршруте.
4) Условия продажи путевок - пакет документов, необходимых для сотрудничества с туристической компании «Петербургские отели» в качестве его представителей (агентов) (Приложение 3).
2.2 Правовое обеспечение деятельности туристической компании «Петербургские отели»
Туристическая компания «Петербургские отели» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и Учредительным договором. В своей деятельности компания руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности, в соответствии с действующим на территории Российской Федерации и Ленинградской области законодательством, а также правовыми актами органов местного самоуправления г.Санкт-Петербурга.
1. Регистрационно-разрешительные документы туристической фирмы:
- свидетельство о государственной регистрации;
- лицензия (Приложение 4);
- свидетельство о постановке на налоговый учет;
- учредительные документы: устав общества и учредительный договор, протокол собрания участников (Приложение 5);
Учредительные документы ООО «Туристическая компания «Петербургские отели» содержат условия о: размере уставного капитала общества; размере долей каждого из участников; составе, сроках и порядке внесения ими вкладов; ответственности участников за нарушение вкладов; составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений; вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об ООО.
В протоколе учредительного собрания указывается: порядок и сроки разработки учредительных документов; распределение прав участников; согласование внесенных долей уставного капитала; рассмотрение организационной структуры предприятия; рассмотрение бизнес-плана.
- сертификат соответствия услуг (Приложение 6).
Необходимость проведения сертификации регламентируется ст.5 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В соответствии с данной статьей отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности. Сертификат соответствия выдается сроком до трех лет, но действителен в этот период согласно п.п.3.6.1, 3.6.6. Постановления Госкомитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации №17 от 05.08.1997г. только при положительном прохождении туристической организацией ежегодного Инспекционного контроля сертифицированных услуг, который проводится органом, выдавшим сертификат.
2. Правовой базой создания туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга являются следующие документы:
- Гражданский кодекс РФ;
- Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изменениями от 22.08.04);
- Федеральный Закон РФ №184-ФЗ от 27.12.2002 «О техническом регулировании»;
- Постановление Правительства РФ № 95 от 11 февраля 2002 г. «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности»;
- Положение Центрального Банка России №105-П и ГТК России №01-100/1 от 12 января 2000 г. «О порядке вывоза физическими лицами из РФ наличной иностранной валюты»;
- ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание Классификация гостиниц»;
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание Проектирование туристских услуг»;
- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
В ГОСТах изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию:
- безопасность туристов;
- достоверность информации, предоставляемая клиентам;
- регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья;
- высокая профессиональная подготовка сотрудников туристической организации.
1) Безопасность туристов - туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.
Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.
2) Достоверность информации - турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.
3) Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья - туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие - либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.
При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
4) Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций - каждый сотрудник туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях.
Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).
На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании.
Персонал должен:
1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;
2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;
3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;
4. владеть в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю.
Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:
- персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;
- персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);
- обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.
Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.
2.3 Информационные технологии, используемые в туристической компании «Петербургские отели»
Информационная система в туристической компании позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.
В туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга имеется:
- офисная оргтехника: телефония - 10, факс - 1, ксерокс - 1;
- компьютеры как со стандартным (Microsoft Office), так и со специальным («1С-Рарус: Турагентство») программным обеспечением - 10.
Кроме того, в туристической компании «Петербургские отели» имеется оборудование для обзорных лекций о туристических и экскурсионных маршрутах: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника.
В настоящее время к информационным технологиям предъявляются высокие требования: надежность, точность, оперативность, многофункциональность, высокая скорость обработки и передачи, гибкость и др. Для этого предназначена и используется в туристической компании «Петербургские отели» программа «1С-Рарус: Турагентство». Эту программу в своей работе используют менеджеры - для оформления заявок и путевок; бухгалтер, ведущий финансовый учет; руководители - для получения аналитической отчетности о деятельности организации.
Работа с клиентами, обратившимися в туристическую компанию «Петербургские отели», в программе «1С-Рарус: Турагентство», начинается с оформления «Заявки на тур». В документ вводятся данные по заказчику, туроператору, плательщику, выбранным услугам, срокам и суммам оплаты, также есть возможность включить дополнительную информацию: статус заявки, сведения об уведомлении клиента о подтверждении заявки, график оплаты и другие полезные данные. Заполненная заявка в электронной или печатной форме отправляется туроператору, после получения подтверждения заказанного тура агентство принимает оплату от клиента. Путевка заказчику выписывается на основании заявки, поэтому все поля и графы документа «Путевка» заполняются автоматически. В программу включен ряд специальных забалансовых счетов, с помощью которых можно отслеживать все стадии прохождения заказов: от первичного ввода до полного закрытия и отчета туроператору (рис. 2).
...Подобные документы
Характеристика туристической компании, ее организационно-правовая форма и обеспечение, место в социальной и маркетинговой среде, уровень и состояние сервисной деятельности. Формирование и предложения по совершенствованию корпоративного имиджа фирмы.
отчет по практике [70,4 K], добавлен 22.07.2010Понятие и виды туризма. Источники туристической информации, группировки и классификация статистик в туризме. Анализ туристической деятельности, автобусных туров Санкт-Петербурга. Анализ объема инвестиций в туризм Санкт-Петербурга и Тверской области.
курсовая работа [120,9 K], добавлен 12.07.2011Исследование общей тенденции развития литературных музеев в России и за рубежом. Предложения по повышению эффективности использования деятельности литературных музеев Санкт-Петербурга для развития туризма и увеличения въездного туристского потока.
курсовая работа [35,4 K], добавлен 06.12.2014Понятие и сущность туристских объектов, их классификация. Факторы привлекательности Санкт-Петербурга. Объекты религиозного туризма (Исаакиевский собор). Экскурсионно-познавательные объекты Санкт-Петербурга. Государственный Эрмитаж и музей "Кунсткамера".
курсовая работа [49,6 K], добавлен 18.04.2015Определение понятий обоснования туристских экскурсионных маршрутов. Выделение основных проблем организации индустрии отдыха и туризма Москвы и Санкт-Петербурга. Разработка оригинального туристического маршрута на примере одного из районов г. Москвы.
дипломная работа [732,6 K], добавлен 24.04.2015Формирование баз данных пешеходных туристских путешествий по Санкт-Петербургу, историко-географическое положение дестинаций. Туристские путешествия, обусловленные мотивацией поездки, потребительскими возможностями; индустрия аттракций Санкт-Петербурга.
дипломная работа [802,5 K], добавлен 14.01.2010Характеристика туристической инфраструктуры Испании, которая прекрасно развита в наше время. Типы гостиниц: пансион, резиденция, апартаменты, сельский дом, вилла. Значение гостиничного бизнеса в Испании. Эксперты Forbes Traveler о лучших отелях Испании.
контрольная работа [52,9 K], добавлен 11.05.2011"Пассаж" как уникальный торговый дом Санкт-Петербурга, краткая история. Экскурсия как процесс познания окружающего мира по заранее подобранным объектам, особенности разработки. Обзор экскурсий по Санкт-Петербургу. Способы создания экскурсионного продукта.
курсовая работа [472,2 K], добавлен 18.12.2012История развития индустрии гостеприимства. Особенности развития российских гостиничных компаний. Анализ перспектив развития гостиничных комплексов в исторических районах Санкт-Петербурга. Распределение гостиничных комплексов по основным районам города.
дипломная работа [242,9 K], добавлен 05.04.2011Железнодорожные вокзалы Санкт-Петербурга. Краткая характеристика объектов показа. Варшавский вокзал. Замечательные архитектурные и инженерные сооружения. Важнейший элемент инфраструктуры города, его истории и культуры.
контрольная работа [20,2 K], добавлен 19.11.2006Общая характеристика туристической компании "Город ТУР". Специфика работы специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стратегическое управление на предприятии. Управление кадрами, основные услуги и этапы развития туристической компании.
отчет по практике [805,4 K], добавлен 26.05.2013Анализ рынка туристических услуг в России, его основные тенденции и перспективы. Организационно-управленческая структура туристической компании, анализ результатов ее финансово-хозяйственной деятельности. Исследование туристических продуктов компании.
отчет по практике [55,6 K], добавлен 15.10.2011Многовековое прошлое региона. Основы туристской привлекательности: природные, культурно-исторические, материально-технические и трудовые. Сравнительный анализ привлекательности Санкт-Петербурга, Стокгольма и Хельсинки. Проблемы развития туризма в регионе.
реферат [33,0 K], добавлен 27.11.2010Характеристика туристической компании "Inter club". Особенности организации туристического обслуживания клиентов, документальное оформление. Развитие ценовой и маркетинговой политики туристической компании. Мероприятия по повышению эффективности работы.
отчет по практике [33,9 K], добавлен 10.01.2012Нетрадиционный сектор туризма в России. Тенденции развития экстремального туризма в России. Российский рынок экстремального туризма. Тюрьмы Санкт-Петербурга как объект экстремального туризма. Проект экстремального тура "Тюрьмы Петербурга".
курсовая работа [345,0 K], добавлен 20.09.2006Научно-информационный очерк о Санкт-Петербурге: краткая историческая справка. Разработка туристского архитектурно-градостроительного маршрута. Памятники архитектуры Петербурга XVIII века, их история. Туристское значение культурных ценностей города.
курсовая работа [61,7 K], добавлен 08.12.2013Роль средств размещения в развитии различных видов туризма. Характеристика гостиничного хозяйства и сети общественного питания Санкт-Петербурга. Современное состояние, недостатки и перспективы развития гастрономических отелей на рынке услуг города.
курсовая работа [57,3 K], добавлен 03.03.2012Индустрия гостеприимства и туризма. Темпы развития мирового туризма. Характеристика основных целей туристической фирмы. Разработка экскурсионных программ и автобусных туров. Создание стандартов обслуживания, отвечающих требованиям международной практики.
отчет по практике [31,4 K], добавлен 28.05.2012Характеристика туристической компании ООО "Хэппи Тур". Экономический механизм ее функционирования. Финансово-инвестиционная деятельность турпредприятия. Планирование продаж, маркетинговой и производственно-хозяйственной деятельности, труда и зарплаты.
отчет по практике [88,1 K], добавлен 04.03.2011Общие сведения о Шанхае как крупнейшем городе Китая, расположенном на реке Янцзы. Происхождение его названия. История развития Санкт-Петербурга. Общее между Шанхаем и Санкт-Петербургом. Перспективы их сотрудничества. Характеристика современного Шанхая.
курсовая работа [49,6 K], добавлен 25.06.2013
