Характеристика деятельности туристической компании "Петербургские отели" г. Санкт-Петербурга

Программа «1С-Рарус: Турагентство» автоматизирует основные бизнес-процессы туристической компании:

- ведение исчерпывающей справочной информации о географических направлениях, отелях, турах, турпродуктах (турпакеты и отдельные услуги), туристах, плательщиках, поставщиках, проезде, рекламе;

- оформление заявок покупателей на туристические продукты с автоматическим формированием листов бронирования, заявок на бронирование поставщику, форм (ТУР-1, Санаторно-Курортная, Форма №2, Детская путевка), договоров, приходных кассовых ордеров, счетов, ваучеров, чеков;

- выписка путевок различных форм, существующих в отрасли, учет бланков строгой отчетности (БСО) по количеству, номерам и сериям;

- формирование полного пакета первичных документов, необходимых для корректного проведения продаж турпродуктов;

- создание внутренних управленческих отчетов по продажам, отчетов для поставщиков туристических услуг. Аналитическую отчетность можно получать в разрезе платежей, туров, географических маршрутов, клиентов, их категорий, видов бланков, рекламных источников.



Рис. 2. Схема автоматизированного документооборота в программе «1С Рарус: Турагентство»

Внедрение «1С-Рарус: Турагентсво» в туристической компании «Петербургские отели» позволяет исключить двойной ввод данных, ручную работу по заполнению форм и листов бронирования, что приводит к увеличению производительности работы менеджеров. Автоматическое создание накладных, счетов-фактур, актов, формирование проводок по документам на основе заявки, распределение платежей, своевременная подготовка отчетности упрощает работу бухгалтера.

Возможность получения анализа накопленных данных помогает руководителю туристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всё это -- слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынке туристических услуг.

Большим преимуществом является наличие мощной компьютерной базы, которая позволяет обеспечить в автоматическом режиме прием и подтверждение заявок на турпоездку и передачу их партнеру.

Кроме этого, туристическая компания «Петербургские отели» имеет локальную сеть и сайт в сети Internet - http://www.travel2spb.ru.

На сайте можно найти информацию: о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристической компанией «Петербургские отели» и много другой необходимой и дополнительной информации.

Все информационные технологии, которые необходимы для нормальной работы в туристической компании «Петербургские отели» имеются, состояние информационных технологий оценивается как хорошее.

2.4 Рекламное обеспечение туристической компании «Петербургские отели»

Реклама - это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.

Реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений. Но рекламная деятельность в туристическом бизнесе подлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применить к себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и «единственный», делать это категорически запрещено.

В рекламных материалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию.

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента.

Целью рекламных кампаний является обеспечение продвижения туристского продукта турфирмы на рынке туристских услуг. Особенно реклама необходима при разработке нового маршрута или тура для привлечения большего количества клиентов.

Туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует следующие виды рекламы:

- реклама на телевидении;

- реклама на радио;

- наружная реклама (указатели, стенды, щиты, баннеры на оживленных улицах и трассах, а также световая реклама);

- реклама в прессе (журналы для мужчин и женщин, ежедневные и еженедельные газеты г.Санкт-Петербурга);

- реклама в престижных клубах г.Санкт-Петербурга;

- афиши в витраже офиса и перед входом в офис;

- рекламные печатные издания: иллюстрированные каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламные письма;

- реклама на собственном сайте, а также размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемых сайтах глобальной сети Internet;

- организация презентаций туристических маршрутов в собственном офисе и на крупных производственных предприятиях;

- организация в оживленных местах выставок - продаж горящих путевок;

- разработка и изготовление фирменных пакетов.

Реклама в туристической компании «Петербургские отели» организована на должном уровне и приносит положительные результаты.

3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

3.1 Проблемы развития туристической компании «Петербургские отели»

1) Поскольку туристическая компания «Петербургские отели» специализируется на турах в Санкт-Петербург - ее основной проблемой (как впрочем, и других туристических компаний) является проблема нехватки гостиничных мест, особенно в летний период, для размещения туристов в Санкт-Петербурге и области, что существенно ограничивает количество туров и экскурсий. При этом, особое внимание гостиницам среднего класса, так как именно их в городе больше всего не хватает.

В высокий сезон возрастает актуальность решения этой проблемы, связанной с деловым, конгрессным туризмом, которая с удивительным постоянством возникает в Санкт-Петербурге именно летом. Проведение экономического форума, различных ассамблей еще более усугубляет ситуацию с нехваткой мест размещения. В этой связи ассоциацией туристических фирм г.Санкт-Петербурга было предложено обратиться в Комитет по внешним связям и туризму с просьбой урегулировать этот процесс и не проводить подобные масштабные мероприятия в летний период.

Одной из проблем в сокращении туристического потока в этом году сыграли и цены, в последнее время взлетевшие до небес. Выросли цены турпакетов, особенно подорожали трехзвездочные гостиницы, которые пользуются среди туристов наибольшим спросом. Неудивительно, что Санкт-Петербург вошел в число самых дорогих городов мира: стоимость туров в полтора-два раза выше, чем в большинство туристических центров Европы.

2) Другая проблема туристической компании «Петербургские отели» - недостаток высококвалифицированных специалистов в области разработки новых туристических маршрутов. Санкт-Петербург, как туристический объект, уже достаточно хорошо освоен, поэтому требуется максимум усилий специалистов для разработки новых маршрутов.

3) Ну и, конечно, финансовая проблема, хотя проблемой в прямом смысле слова ее назвать нельзя. Туристическая компания «Петербургские отели» работает успешно и прибыльно, но для того, чтобы привлечь больше туристов компания планирует строительство собственных мини-отелей, а также приобретение туристических автобусов, для чего требуются большие финансовые вложения.

Необходима коренная ломка отношений к туризму на самом высоком государственном уровне, увеличение инвестиций в это перспективное направление экономики, реализация программы национального протекционизма, кредитные и налоговые льготы и, главное, понимание важности проблем туризма.

3.2. Перспективы развития туристической компании «Петербургские отели»

Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услуг в компании применяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.

Туристическая компания «Петербургские отели» разработала специальные мероприятия по стимуляции продажи туров: викторины, лотереи, скидки цены тура при его предварительной покупки, проведение юбилейных продаж и т.д.

Активно внедряется так называемая карта гостя, рассчитанная на индивидуальный туризм и предназначенная для путешественников и позволяющая пользоваться общественным транспортом, посещать музеи, выставки, театры и т.д.

Уже весной этого года в С-Петербурге стартовал проект - «Водный автобус», который возродил традицию перемещения туристов по водным акваториям в соответствии с разработанными маршрутами и расписанием движения. Туристическая компания «Петербургские отели» активно принимает в ней участие, разработала маршруты и предлагает своим клиентам обзорные экскурсии по г.Санкт-Петербургу на «водном автобусе».

Формируется альтернатива сезонному туризму. Новый проект «Белые дни» позволит привлечь в С-Петербург истинных ценителей русской оперы, балета, драмы, изобразительного искусства не только в мае-июне, но и поздней осенью, зимой и весной.

Туристическая компания «Петербургские отели» одна из первых разместила информацию о своих туристических и экскурсионных маршрутах в открывшемся городском информационном центре, расположенном на улице Садовой 14, который поможет жителям и гостям города сориентироваться во всем многообразии туристских услуг.

В числе перспективных видов туризма - морские фестивали. Санкт-Петербург - лучшее место для их проведения. Туристическая компания «Петербургские отели» совместно с другими туристическими фирмами принимает активное участие в их разработке.

В ближайшее время планируется открытие в нескольких универсальных магазинах специальные секции, где посетители могут выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку.

Предполагается установить связь с крупнейшими предприятиями, банками, институтами города для организации и проведения конференций, семинаров, спортивных сборов.

Сегодня очень популярен экологический туризм. Богатейшие природные ресурсы Ленинградской области создают необходимые предпосылки для охоты, рыболовства, водноспортивного туризма. Уже сейчас есть постоянно растущий спрос со стороны туристов на лицензионный отстрел лося, медведя, кабана, рыси, дичи и др. Однако сегодня данный спрос удовлетворяется в минимальном объеме.

Наряду с традиционными въездными турами в Санкт-Петербург, туристическая компания «Петербургские отели» предполагает разработать и выездные туры за рубеж - как традиционные маршруты, так и абсолютный эксклюзив - это может быть и разработанная фирмой программа, и формирование поездки целиком по желанию клиента. Среди эксклюзивных туров предполагаются - путешествия на различные спортивные соревнования, приключенческие поездки, туры на лечение к филиппинским хилерам.

Для повышения квалификации специалистов туристической компании планируется: командировать на стажировку главного менеджера в одну из крупных зарубежных туристических компаний, провести семинар по теме «Разработка маршрутов природно-ориентированного туризма» с приглашением обучающей стороны в офис компании.

Я считаю, что у компании хорошее будущее, огромные перспективы и услуги, оказываемые ими, будут и в дальнейшем востребованы.

3.3 Меры по усовершенствованию деятельности туристической компании «Петербургские отели»

За время прохождения практики, проанализировав работу туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга, пришел к следующим выводам:

1. Необходимо грамотно подбирать, обучать кадры, а также регулярно совершенствовать профессиональный уровень специалистов в области информационных технологий туристической деятельности.

Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (Академия туризма), следует на самом предприятии практиковать проведение тренингов, круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных задач.

Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

2. Необходимо приложить максимальные усилия над разнообразием предлагаемых компанией услуг.

3. Необходимо научиться обслуживать и развлекать одновременно все категории туристов.

4. Необходимо продолжить развивать просветительное направление деятельности компании, широко использовать рекламу. Форма реализации данного направления состоит в проведении викторин, лотерей, обзорных и тематических лекций о предлагаемых компанией турах и экскурсиях, на крупных предприятиях города и области, в крупных супермаркетах и прямо на улице, в местах массового скопления жителей и гостей города.

5. Необходимо постоянно производить социологические исследования и анализ реализации туристического продукта. Для этого необходимы семинары и стажировки специалистов компании в других успешных туристических компаниях, как в России, так и за рубежом.

6. Необходимо внедрять новейшие научные разработки и достижения техники.

7. И, наконец, необходимо предлагать совершенствовать законодательные основы развития туризма и туристкой индустрии на высшем уровне, что в конечном итоге отразится на решении проблем туристической компании «Петербургские отели».

Таким образом, только комплексное решение проблем позволит привлечь наибольшее число туристов, а значит решить проблемы туристической компании «Петербургские отели».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга свою деятельность ведет успешно.

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно - управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

Находясь на практике в туристической компании «Петербургские отели» г. Санкт-Петербурга я:

- ознакомился с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;

- ознакомился с работой отделов: по международному туризму, по внутреннему туризму, по организации экскурсий, реализации теплоходных маршрутов;

- изучил организационно-управленческую структуру, правовое обеспечение, рекламную деятельности предприятия;

- изучил инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;

- принял участие в подготовке и приеме туристов из Магадана и Финляндии;

- принял участие в качестве помощника экскурсовода в экскурсиях: «Ночной Петербург», «По рекам и каналам Петербурга», «Белые ночи в Санкт-Петербурге», «Кронштадт», «Крейсер Аврора», «Классический Санкт-Петербург», по пригородным дворцам и паркам Санкт-Петербурга, а также в путешествии к островам Валаамского архипелага;

- принял участие в обсуждении оформления и структуры буклета нового маршрута - «Морская столица России»;

- принимал участие в еженедельных тренингах за круглым столом, которые проводили специалисты Академии туризма.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников туристической компании «Петербургские отели» происходит дополнение и развитие новых перспективных маршрутов и экскурсий.

Туристическая компания «Петербургские отели» делает все для того, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались к ним, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту компанию своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы туристической компании «Петербургские отели».

Я уверен, что услуги, предоставляемые туристической компанией «Петербургские отели» будут пользоваться большим спросом у населения и в дальнейшем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-ФЗ (с изменениями и дополнениями).

3. Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании» №184-ФЗ от 27.12.02.

4. Постановление Правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» №95 от 11.02.02.

5. Положение Центрального Банка России «О порядке вывоза физическими лицами из РФ наличной иностранной валюты» №105-П и ГТК России №01-100/1 от 12.01.00.

6. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

7. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

8. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание Проектирование туристских услуг».

9. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.

10. Бутенко А.А., Воронецкая О.С. и др. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие/ Томск, 2004. - 268 с.

11. Головлева Е.Л. Основы рекламы: Учеб.пос. М.: ЗАО Издательский дом «Главбух», 2003 . - 272 с.

12. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. Пособие М.: Экспертное бюро, 2001. - 254 с.

13. Ильина Е.И. Основы туристской деятельности. - М., 2000. - 200 с.

Приложение А

ПРАВИЛА предоставления туристских услуг в туристической компании «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли туристическая компания «Петербургские отели» их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Туристическая компания «Петербургские отели» заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.

2. Гарантии туристической компании «Петербургские отели»

2.1. Туристическая компания «Петербургские отели» гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций компании;

- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества.

2.2. Туристическая компания «Петербургские отели» обязуется:

- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о компании и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о компании, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ.

3. Порядок заключения договора

3.1. Отношения между клиентом и туристической компании «Петербургские отели» возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между туристической компанией «Петербургские отели» и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и туристической компанией «Петербургские отели» составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора туристическая компаниея «Петербургские отели» обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;

- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);

- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента;

- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм - исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов

Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами;

- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;

- гарантиями туристической компанией «Петербургские отели» возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг компанией;

- сопровождением группы туристов ответственным представителем компании.

5. Обеспечение качества обслуживания

Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг по требованиям российских законов и нормативных документов;

- периодическим опросом клиентов о качестве услуг, оказываемых туристической компанией «Петербургские отели» и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с туристической компанией «Петербургские отели»;

- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;

- вносить изменения в программу поездки не позднее, чем за _______ суток до выезда;

- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны.

6.2. Клиент обязан:

- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах;
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов;

- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями компании при инструктаже;

- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения;

- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам туристической компанией «Петербургские отели» и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;

- оплатить все дополнительные услуги.

7. Обязанности и права туристической компанией «Петербургские отели»

7.1. Туристическая компания «Петербургские отели» обязана:

- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами:

- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств.

- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, компания считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине туристической компанией «Петербургские отели»;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2. Туристическая компания «Петербургские отели» имеет право:

- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом компания будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом компания никакой ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора

8.1. Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.

8.2. В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы.

8.3. В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US.

8.4. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, компания предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами.

9. Условия страхования

Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании.

Туристическая компания «Петербургские отели» обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание.

10. Претензии

10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

- туристической компание «Петербургские отели» в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;

- контрагентам компании (перевозчикам, гостиницам) через представителя в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.

10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя компании виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно туристической компании «Петербургские отели» в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки.

10.3. Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.).

10.4. Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях:

- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;
если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства

Конкретные условия аннуляции туров со сторон туристической компании «Петербургские отели» и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре.

Приложение Б

ДОГОВОР №_____

об организации туристического обслуживания

г. С-Петербург

«___»_______________ 200_ г.

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическая компания «Петербургские отели», именуемое в дальнейшем «Исполнитель» (лицензия №0031193 от 10 февраля 2006 года), в лице директора Зезюли Натальи Алексеевны, действующей на основании Устава, с одной стороны, и _______________________________________________ проживающий (ая) по адресу:__________________ тел______________ , именуемый (ая) в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Предметом настоящего Договора является организация Исполнителем туристического обслуживания Заказчика в период с ______ по _________ в ___________________________________ (страна пребывания), в соответствии с заказанным комплексом туристских услуг (Туром) и другими, подтвержденными сторонами, условиями.

1.2. Участники Тура:

1)___________________________________________________

3)___________________________________________________

2)___________________________________________________

4)___________________________________________________

При групповом или экскурсионном туре минимальный состав участников тура ____(количество) человек.

1.3. Все услуги, входящие в состав Тура, требуют предварительного бронирования и подтверждения возможности их предоставления со стороны Исполнителя.

1.4. Заказанные услуги, входящие в состав Тура указаны в Листе бронирования (Бланк заказа. Приложение № 1).

1.5. Подтвержденные условия путешествия, окончательная цена Тура указываются в ТУРИСТСКОЙ ПУТЕВКЕ, выдаваемой Исполнителем Заказчику и являющейся неотъемлемой частью настоящего Договора.

1.6. Термины, используемые в настоящем Договоре понимаются и трактуются сторонами в соответствии с Федеральным законом №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданским кодексом РФ и иными, регулирующими туристскую деятельность, законами и подзаконными актами.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Обеспечить предоставление Заказчику всех туристских услуг, указанных в Листе бронирования и ТУРИСТСКОЙ ПУТЕВКЕ, являющихся неотъемлемой частью настоящего Договора.

2.1.2. Предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта, правилах пребывания в стране или местности путешествия, об обычаях местного населения, в том числе связанных с религиозными обрядами, о священных местных местах и святынях, о художественных, археологических, культурных ценностях, природных и других объектах. В целях исполнения указанных обязанностей Исполнитель предоставляет Заказчику информационную Памятку по заказанному маршруту (стране) (Приложение).

2.1.3. Информировать Заказчика о правах и обязанностях третьих лиц (организаций), непосредственно связанных с выполнением услуг, в том числе перевозчика, страховой компании, принимающей стороны, а также разъяснять действующие тарифы на приобретаемые авиаперевозки.

2.1.4. В случае повышения цен на оказываемые услуги или изменении сроков поездки по причинам, не зависящим от Исполнителя своевременно информировать Заказчика.

Предоставить Заказчику все необходимые для данного путешествия проездные и туристские документы не менее чем за 1 (Один) день до вылета (выезда). Документы выдаются под личную роспись Заказчика или участников Тура, в случае, если Заказчик действует в интересах третьих лиц

По соглашению сторон документы могут быть переданы непосредственно в аэропорту отправления, но не позднее чем за 2 (Два) часа до вылета.

2.1.6. В случае участия в исполнении обязанностей по настоящему договору туроператора, предоставить необходимые данные о его деятельности, регистрационные и лицензионные сведения: (сведения о туроператоре)…………………………………………….

2.1.7. От имени и за счет Заказчика приобрести авиабилеты, заказать страховку, по специальному поручению Заказчика оказать содействие в предоставлении иных услуг связанных с совершением путешествия.

2.1.8. В случае невозможности осуществления поездки вследствие недобора группы (при групповом или экскурсионном туре) уведомить Заказчика не менее чем за 10 (Десять) суток до даты выезда.

2.2. Исполнитель имеет право:

2.2.1. Расторгнуть настоящий Договор, уведомив Заказчика не менее чем за 10 (десять) суток до даты вылета (выезда) с соблюдением правил установленных гл. 4 настоящего Договора.

2.2.2. Расторгнуть настоящий Договор или произвести перерасчет стоимости Тура при недоборе группы до минимального состава участников (при групповом или экскурсионном туре).

2.2.3. При необходимости, предварительно уведомив Заказчика, изменить условия Договора, в частности:

- перенести сроки совершения поездки;

- заменить отель, на отель аналогичной или выше категории отель с аналогичным уровнем сервиса и/или аналогичной стоимостью размещения;

- изменить расписание и маршрут экскурсионной программы;

- внести иные оправданные изменения в программу Тура.

2.2.4. Привлекать третьи лица для исполнения услуг в целях настоящего Договора.

2.3. Заказчик обязуется:

2.3.1. Оплатить стоимость Тура в соответствии с порядком, предусмотренным гл.6 настоящего Договора.

2.3.2. Предоставить необходимые документы для оформления Тура, а именно:

Действующий заграничный паспорт, оформленный в соответствии с требованиями закона. Срок действия загранпаспорта не должен заканчиваться менее чем за _____ месяца до окончания Тура;

Прочие документы:_________________________________

2.3.3. Во время туристической поездки:

- уважать и соблюдать законодательство, социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования места пребывания;

- соблюдать установленные правила охраны природы, памятников истории и культуры;

- соблюдать правила личной безопасности;

- соблюдать правила въезда в страну временного пребывания, выезда из страны временного пребывания и в странах транзитного проезда.;

- выполнять требования и рекомендации сотрудников Заказчика, принимающей стороны, перевозчиков, а также таможенных, иммиграционных, пограничных и иных служб оказывающих услуги и/или осуществляющих законные действия в период Тура;

- в указанное в билетах и туристских документах время являться к месту вылета (выезда),к месту сбора группы и отправки трансфера;

2.3.4. В случае досрочного расторжения Договора, или одностороннего отказа от части заказанных услуг или изменения заказанных услуг компенсировать Исполнителю все фактические расходы, понесенные им в связи с исполнением обязанностей по настоящему Договору, в том числе штрафные санкции, уплаченные Исполнителем третьим лицам (туроператору, перевозчику, отелю и прочим лицам).

2.4. Заказчик имеет право:

2.4.1. Получить все оплаченные услуги, входящие в состав Тура.

2.4.2. В любой момент расторгнуть настоящий Договор с соблюдением правил установленных законом и настоящим Договором.

2.4.3. По согласованию с Исполнителем изменить или аннулировать заказанные услуги. Изменения или аннуляция будут считаться действительными при письменном подтверждении Исполнителем.

2.4.4. Получить достоверную информацию о продолжительности Тура, условиях авиаперелета, проживания, экскурсионного обслуживания, страхования и других услуг, входящих в состав Тура, а также о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны перевозчиков, консульских, пограничных, таможенных и других учреждений, об ответственности за нарушение законов, обычаев и традиций страны временного пребывания.

3. БРОНИРОВАНИЕ ТУРА

3.1. Заявка Заказчика на бронирование услуг, входящих в состав Тура оформляется в письменном виде в форме Листа бронирования, который содержит все условия, предусмотренные типовой формой.

3.2. Исполнитель производит необходимое бронирование заказанных услуг в течение 2 (двух) рабочих дней с момента заключения настоящего Договора. Информацию о подтверждении заказанных услуг Заказчик обязан получить в офисе Исполнителя, либо по телефону в течение 2 (двух) рабочих дней с момента заключения Договора. Получив подтверждение о возможности осуществления Тура по заказанной конфигурации, Заказчик производит окончательную оплату стоимости Тура в соответствии с порядком, установленным гл.6 настоящего Договора.

3.3. Исполнитель имеет право аннулировать бронирование в случае:

- не предоставления Заказчиком необходимых для оформления Тура документов;

- отсутствия или задержки оплаты;

- отсутствия информации, подтверждающей намерение Заказчика совершить поездку.

3.4. В соответствии с подтвержденной заявкой Заказчика, Исполнитель осуществляет необходимые действия по оформлению и предварительной оплате заказанных услуг.

3.5. В случае невозможности подтверждения заявки Заказчика вследствие лимита авиабилетов, отсутствия мест в отелях, отказа туроператора и/или иных обстоятельств не позволяющих предоставить комплекс заказанных туристских услуг, Исполнитель уведомляет об этом Заказчика не менее, чем за 5 (пять) дней до даты выезда. По соглашению сторон Исполнитель предлагает Заказчику альтернативные варианты (при их наличии) по согласованным срокам поездки и условиям размещения либо расторгает настоящий Договор с соблюдением установленного порядка.

4. ДОСРОЧНОЕ РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА, ИЗМЕНЕНИЕ ДОГОВОРА И ВОЗМЕЩЕНИЕ УБЫТКОВ

4.1. Договор может быть досрочно расторгнут:

- по соглашению сторон;

- по инициативе одной из сторон при соблюдении условий досрочного расторжения и возмещения убытков, предусмотренных настоящим Договором;

- при существенном нарушении Сторонами обязательств по Договору;

- при существенном изменении обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении Договора;

- при возникновении непредвиденных обстоятельств, существенно влияющих на исполнение обязательств по настоящему Договору, которые Стороны не предвидели и не могли предвидеть при заключении Договора.

4.2. Изменение условий настоящего Договора производится сторонами в письменном виде.

4.3. Любые изменения и дополнения в комплексе заказанных туристических услуг, датах отправления и прибытия, а также иных существенных условий Договора должны сопровождаться оформлением нового Листа бронирования с перерасчетом стоимости Тура. Изменения и\или дополнения в Листе бронирования заверяются обеими сторонами. При оформлении нового Листа бронирования предыдущий Лист бронирования аннулируется.

4.4. При досрочном расторжении Договора по инициативе Заказчика (аннуляции Тура) Заказчик возмещает Исполнителю убытки в соответствии с фактическими расходами Исполнителя (в том числе административные расходы, штрафы и удержания принимающей стороны, перевозчиков, отеля, туроператора, консульские сборы и прочие), понесенными в связи с исполнением обязанностей по настоящему Договору. Размер компенсации установлен Приложением № 3.

4.5. В случае отказа от выполнения обязательств по подтвержденному и своевременно оплаченному Заказчиком Туру по инициативе Исполнителя, последний возвращает Заказчику стоимость Тура в полном размере вне зависимости от сроков аннуляции Тура.

5. СТРАХОВАНИЕ

5.1. В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, Исполнитель обязан осуществить страхование Заказчика за плату, входящую в стоимость Тура. Исполнитель обеспечивает Заказчика страховым полисом, действующим в течение поездки и являющимся самостоятельным договором страхования между Заказчиком и страховщиком.

5.2. По отдельной заявке Заказчика Исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, в том риска невыезда (невозможности совершить поездку).

6. ЦЕНЫ И ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ

6.1. Предварительная стоимость Тура указывается Исполнителем в Каталогах, прайс-листах (ценовых предложениях) и специальных Предложениях.

6.2. Вышеуказанные цены являются информационными и могут изменяться Исполнителем в зависимости от комплекса заказанных услуг. Окончательная цена Тура указывается в Листе бронирования и ТУРИСТСКОЙ ПУТЕВКЕ и может быть перерасчитана в порядке, предусмотренном для изменения условий настоящего Договора.

6.3. Взаиморасчеты между Исполнителем и Заказчиком производятся в рублях.

6.4. При подписании настоящего Договора Заказчик оплачивает 50 % стоимости Тура.

6.5. Полная оплата стоимости Тура производится Заказчиком не менее чем за 2 (две) недели до начала Тура.

6.6. В случае бронирования услуг менее чем за 2 (два) дня до даты отъезда оплата производится в размере 100 % стоимости Тура при подписании Договора.

6.7. Оплата производится на основании выставленного счета или Листа бронирования. Фактом платежа является поступление денег Заказчика на расчетный счет или в кассу Исполнителя.

6.8. В случае изменения стоимости Тура по объективным причинам, в частности вследствие:

- увеличения транспортных тарифов (более 5% от действующих на момент подтверждения Листа бронирования);

- резкого изменения курсов национальных валют (рубль/доллар США, рубль/ЕВРО) (более 5% от установленных ЦБ РФ на момент подтверждения Листа бронирования);

- недобора минимального состава участников Тура (для группового или экскурсионного тура);

- введения новых или повышения действующих налогов, сборов и других обязательных платежей;

или иным, не зависящим от Исполнителя обстоятельствам, Исполнитель производит перерасчет стоимости Тура, предварительно уведомив об этом Заказчика, а Заказчик производит необходимую доплату в срок, указанный в уведомлении.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

7.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение условий Договора Исполнитель и Заказчик несут ответственность в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

7.2. Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за невыполнение услуг указанных в ТУРИСТСКОЙ ПУТЕВКЕ в размере стоимости непредоставленной услуги.

7.3. Исполнитель не несет ответственности за последствия, наступившие в результате:

- изменения в расписании авиарейсов, задержки или отмены авиарейса в связи с обстоятельствами, связанными с деятельностью перевозчика, аэропортов, железнодорожных вокзалов и прочих служб, прямо или косвенно связанных с оказанием услуг по перевозке;

- нарушения Заказчиком (участниками Тура) таможенных, пограничных, иммиграционных и иных правил установленных законом РФ, страны временного пребывания или транзита;

- нарушения Заказчиком порядка оплаты и прочих условий настоящего Договора;

- нарушения Заказчиком законодательства, обычаев, религиозных верований и социального устройства и прочих правил в стране временного пребывания;

- досрочного расторжения Договора по инициативе Заказчика;

- одностороннего отказа Заказчика от мероприятий, предусмотренных программой Тура;

- опоздания Заказчика на самолет, поезд, автобус к месту сбора группы и/или отправки трансфера.

7.4. Заказчик несёт ответственность за достоверность указанных сведений в загранпаспорте и других документах, необходимых для въезда/выезда из РФ в страну временного пребывания, а также за легальность предъявляемых документов, и, в связи с этим, несет полную ответственность за прохождение пограничного и таможенного контроля при пересечении границы России и иностранных государств.

7.5. Исполнитель не несет ответственности за отказ или задержку выдачи Заказчику (участникам Тура) въездных виз, а также за возникшие в связи с этим последствия.

7.6. Предоставленные Заказчику проездные документы (авиа\жд билеты) являются самостоятельными договорами воздушной (железнодорожной) пассажирской перевозки с перевозчиком. Исполнитель не является стороной в заключенном договоре перевозки и не несет ответственности за деятельность перевозчика.

7.7. Страховой полис является самостоятельным договором между Заказчиком и страховщиком. Исполнитель не несет ответственности за соблюдение страховщиком условий договора страхования.

8. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

8.1. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы, которые не могли быть ни предвидены, ни предотвращены разумными действиями Сторон (забастовки, стихийные бедствия, погодные условия, влияющие на осуществление Тура, военные действия, постановления органов государственной власти, влияющие на исполнение данного Договора, эпидемии, террористические акты или угроза террористических актов, резкое изменение курса национальных валют, запрет на авиаперевозки в данном направлении, непредвиденный рост транспортных тарифов) и другие обстоятельства, которые препятствуют осуществлению Тура, стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору.

8.2. Сторона, для которой в связи обстоятельствами непреодолимой силы создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору, должна сообщить другой Стороне о наступлении (или прекращении) указанных обстоятельств в срок не позднее трех дней с момента обнаружения факта их наступления (или прекращения). Не уведомление или несвоевременное уведомление об указанных обстоятельствах лишает Стороны права ссылаться на любые из этих обстоятельств и не освобождает от ответственности по настоящему Договору.

8.3. В случае, если к исполнению Договора после прекращения действия обстоятельств непреодолимой силы, одна из сторон утратит интерес, то возврат денежных средств, уплаченных по договору, производится в соответствии с фактическими затратами сторон.

9. СПОРЫ И РАЗНОГЛАСИЯ

9.1. Замечания Заказчика, относительно качества туристического обслуживания должны быть доведены до представителя принимающей стороны или Исполнителя для устранений противоречий на месте. Заказчик вправе составить рекламацию-протокол на месте, за подписью представителя принимающей стороны или Исполнителя.

9.2. Претензии по качеству туристического обслуживания предъявляются Заказчиком в течение 20 дней с момента окончания действия настоящего Договора. Претензия подлежит удовлетворению в течение 10 дней. В случае отказа в удовлетворении претензии Исполнитель предоставляет Заказчику мотивированный отзыв на претензию, с объяснением причин отказа.

9.3. В случае возникновения споров по настоящему Договору или в связи с ним, стороны примут все меры для их разрешения путем переговоров. При недостижении согласия споры подлежат рассмотрению в соответствующем суде общей юрисдикции..

...