Основы индустрии гостеприимства

Факторы, необходимые для составления меню:

1) желания и предпочтения посетителей;

2) квалификация поваров;

3) оборудование;

4) ценовая стратегия;

5) маржа;

6) питательная ценность блюд;

7) точные формулировки блюд;

8) доступный и правильный анализ блюд;

9) внешнее оформление блюд.

Рассмотрим еще некоторые факторы развития правильной концепции ресторана - это условия питания и методы обслуживания.

При организации обслуживания в ресторанах при гостиницах обычно используются следующие условия питания:

1) полный пансион, предполагающий трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);

2) полупансион, предоставляющий двухразовое питание (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);

3) одноразовое питание, включающее только завтрак.

Условия питания важны в отелях, работающих в системе клубного отдыха. Чаще всего отдыхающим предлагается, кроме трехразового питания, огромный выбор бесплатных закусок или алкогольных напитков.

Исходя из того, включена ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две европейские модели обслуживания:

1) по американскому плану. В гостиничный тариф данного плана входит стоимость трехразового питания. Также используются еще модифицированный американский план и континентальный план. Это означает, что туристы могут выбрать номер в комплексе с двухразовым или трехразовым питанием;

2) по европейскому плану. Гостиничный тариф, где определяется основа стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является важным, так как это не влечет за собой дополнительных затрат гостиницы.

Использование американского плана влечет за собой ряд важных организационных моментов. Здесь важна точная фиксация времени приезда и отъезда туриста. От этого зависит привычное осуществление расчетов. С этой целью в гостиничных номерах или регистрационных карточках помечаются специальные коды питания: код «В» означает прибытие клиента до завтрака, следовательно, он получил своевременное трехразовое питание; код «L» означает, что клиент прибыл до ланча, и это свидетельствует о получении двухразового питания; код «D» - только ужин; код «R» - получил в день приезда номер без питания. Существуют многие другие регистрационные символы.

Уровень обслуживания предприятий питания подразделяется на следующие категории: люкс, высшая, первая, вторая, третья.

Существуют следующие методы обслуживания в ресторанах:

1) «а-ля карт»;

2) «а парт»;

3) «табльдот»;

4) шведский стол;

5) буфетное обслуживание.

А теперь поподробнее о каждом из них.

Обслуживание «а-ля карт» предоставляет возможность гостям выбрать из карты-меню блюд то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, и блюдо сразу же начинают готовить, это предполагает одновременную сервировку заказанного блюда и напитков. При таком обслуживании официант может посоветовать гостю сделать правильный выбор.

Обслуживание «а парт» очень распространено в курортных гостиницах и небольших заведения общественного питания. Этот метод означает, что гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный период времени.

«Табльдот» - это метод обслуживания, интересный тем, что все гости обслуживаются одновременно и по одному и тому же меню. Данный тип обслуживания очень популярен в пансионатах и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол - это особенное изобретение, придуманное шведами в начале XIX в. и используемое до сих пор. Шведский стол представляет собой широкий выбор закусок и различных блюд со свободным доступом. Это может быть и скудный набор блюд (например, тосты, джем, вареные яйца, сыр, колбаса, один вид сока, чая и кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Это, естественно, зависит не только от категории отеля, но и от страны.

Буфетное облуживание - метод обслуживания клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение. При этом приготовление алкогольных напитков, как правило, происходит в присутствии гостей.

Среди последних тенденций в развитии ресторанного бизнеса можно выделить:

1) демографические (т. е. люди в возрасте 35?54 лет - возрастная группа, имеющая наиболее высокий доход). Данная группа составила примерно треть всего американского населения. При этом доля лиц в возрасте 45?54 лет с 2005 г. возросла на 60 %. В связи с этим можно сказать, что эта демографическая группа является как самой большой, так и самой платежеспособной;

2) брендинг. Управляющие ресторанами используют брендинг в целях совершения франчайзинговых сделок;

3) альтернативные точки продаж. Возросло соперничество со стороны торговых точек, что повлекло за собой приготовление продуктов питания «как дома»;

4) глобализация. Означает продолжение транснационального развития структур в бизнесе. Целью любого исследования рынка ресторанных услуг является прогноз объема сбыта, с учетом определенного сектора рынка, который занимает ресторан.

Спрогнозировать развитие рынка ресторанных услуг было достаточно сложно, ведь необходимо учитывать множественную классификацию данной группы заведений.

Одним из доминирующих факторов, определяющих количество потребностей населения, является его покупательная способность. Но если говорить о российском ресторанном бизнесе, то выделяют следующие факторы:

1) динамику конкуренции;

2) развитие тенденций в моде;

3) мотивацию потребностей клиентов;

4) сезонность;

5) развитие туризма и гостеприимства;

6) законотворческую деятельность как федеральных, так и региональных властей;

7) развитие рынка недвижимости.

В отечественной литературе встречается самая разнообразная классификация ресторанов. Причем, как обычно, бывают нарушены сами принципы классификации. Также ресторанам может быть присвоен статус звездочности. Звездочность можно оценивать как некий агрегированный показатель, учитывающий такие характеристики ресторана, как его географическое расположение, качество обслуживания (знание этикета и квалифицированность персонала, сервировка столов, вкусовые качества, качество блюд, размер порций и пр.), оформление интерьера, уровень цен, наличие стоянки для автотранспорта, музыкальных программ сопутствующих услуг (для детей), дополнительных помещений.

Следовательно, каждый ресторан имеет свои отличительные черты, которые определяют его конкурентоспособность на рынке. При этом при выработке стратегии позиционирования необходимо правильно выбрать направленность ресторана. Отличительные черты могут проявляться в концепции ресторана при его создании или внедряться после, в процессе работы.

Конкурентоспособность предприятия не является его уникальным качеством, так как предприятие функционирует в системе макро- и микросреды, сформировавшейся в рамках экономики.

Различные исследования показывают, что, во-первых, конкурентоспособность каждого предприятия зависит от национальной экономики в целом, а во-вторых, определяется его персональным состоянием.

Маркетинговые исследования в ресторанном бизнесе можно разбить на два этапа:

1) оценку конкурентного превосходства отрасли промышленности или отрасли производства в целом;

2) анализ условий конкуренции внутри отрасли.

Оценить конкурентное положение предприятия ресторанного типа достаточно сложно. Это связано с тем, что конкурентное преимущество отрасли проявляется в сравнении с другими отраслями относительно соответствующей базы. Она должна обладать свойствами идентичности предложения и спроса.

Однако невозможно установить абсолютную идентичность отраслей. В данном случае речь может идти о сравнении уровня конкурентного превосходства достаточно крупных объединений (кластеров) фирм, обладающих равноценными параметрами, о которых говорилось выше. В таком случае уровень конкурентного превосходства одной группы таких фирм над другой может ориентировочно оцениваться отношением производительности труда, достигнутой в рамках этих кластеров за длительный период. В свою очередь, подобный показатель может быть изменен, если в дополнение к перечисленным характеристикам отдельных фирм станет возможным определить и качество удовлетворения потребностей покупателей продукцией отрасли.

5.3 Типы ресторанов

Среди ресторанов можно выделить бары, бистро, кафе, кнайпы и пабы. Рассмотрим каждый из видов более подробно.

Бар - это питейное заведение, предлагающее своим посетителям алкогольные напитки для их немедленного употребления. Особой разницы между баром, пабом-таверной или закусочной нет, так как единственной целью этих предприятий является извлечение коммерческой выгоды посредством продажи алкоголя. Некоторые бары, помимо алкоголя, предлагают и еду, также бар может быть частью ресторана. Понятие «бар» произошло от названия специализированной стойки, за которой наливают алкогольные напитки. Чаще всего позади барной стойки находятся различные полочки или шкафчики, заставленные бокалами, фужерами и бутылочками с алкоголем. Иногда, сидя за барной стойкой, можно заказывать различные блюда из меню, даже если бар является неотъемлемой частью ресторана и основной заказ делается в другой зоне заведения.

Среди баров можно выделить следующие виды:

1) бикини-бар - бар, обслуживание в котором осуществляется обнаженными до пояса девушками-официантками;

2) байкер-бар - бар, часто посещаемый байкерами;

3) спортивный бар - бар, который посещают спортивные болельщики и в котором транслируются различного рода спортивные игры;

4) коп-бар - бар, который посещается полицейскими, чаще всего во время их дежурства;

5) вега-бар - бар для людей, увлекающихся йогой.

В США пивные бары иногда называют тавернами или пабами, там официально разрешено продавать только пиво, иногда вино или слабоалкогольные напитки. В ассортименте ликерных баров имеется любая алкогольная продукция.

Следующий тип ресторана - это бистро. Бистро - это место для отдыха и общения людей, желающих после долгого трудового дня приятно провести время. Во Франции распространена этимологическая легенда, что слово «bistro» - это искаженное русское слово «быстро». По этой легенде, во время захвата русскими войсками Парижа (1814-1815 гг.) русские офицеры требовали от французских официантов быстрого обслуживания. Так и возникло название для этого заведения, где блюда готовятся за короткий срок после сделанного заказа. Однако эта легенда не совсем достоверна. Первое употребление этого слова можно отнести лишь к 1880-м гг., когда никаких русских войск в Париже не было. Французский этимологический словарь «Robert» относит это слово к диалектной группе слов, распространенных на севере Франции, bistouille - «плохой алкоголь», и русскую версию трактует как чистой воды фантазию.

Следующий тип - кафе. Это заведение общественного питания и общения. Кафе представляет собой небольшое заведение с ограниченным выбором блюд и ассортиментом алкоголя. Кафе подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерскую, кафе могут быть молодежными, детскими. В некоторых кафе возможен заказ спиртных напитков, в зависимости от типа кафе предлагаются либо слабоалкогольные, либо крепкие спиртные напитки. Кафе могут располагаться как в отдельных зданиях, так и быть частью иного здания. Также существуют придорожные кафе, располагающиеся в отдельных зданиях у дорог местного или федерального значения, сезонные кафе, имеющие популярность в теплое время года, а иногда и в зимнее (например, на горно-лыжных курортах). Большой популярностью пользуется такой вид кафе, как кафе-шантан, где демонстрируется развлекательная программа. Кафе в рабочих кварталах носит название «закусочная», куда люди приходят во время обеденного перерыва.

Слово «кнайпа» произошло от немецкого «Кneipe», означающего гастрономическое заведение, где предлагают спиртные напитки, другими словами, это пивная. Иногда, помимо напитков, подают и горячие блюда. Здесь отсутствует четкая граница между рестораном и пивной. В Германии согласно местным законам существует запрет курения в ресторанах, в отличие от кнайпы, где курить разрешается.

Также отличие кнайпы от ресторана заключается в ее важной роли для встреч и общения, особенно в период праздников, когда кнайпа становится центром общения и отдыха друзей и знакомых. В зависимости от стран такие заведения называются по-разному: в Англии подобное заведение называли таверной (но сегодня эту роль выполняют пабы), кафе в Бельгии, Италии, Франции и многих других странах, чайхана в странах Средней Азии, изакая в Японии.

Последний тип ресторанов - это паб. Название «паб» произошло от английских слов «public house», означающих «публичное заведение». Основная деятельность заведения заключается в продаже алкогольных напитков для распития. Некоторые пабы имеют свой небольшой пивоваренный завод, который находится или в самом здании, или недалеко от него. Пиво, подаваемое в пабах, соответствует всем предпочтениям, начиная с разливаемого из кранов и заканчивая кеговым. Пиво, сваренное в пабе, является его гордостью. Пабы характерны в основном для англоговорящих стран, например Ирландии, Новой Зеландии, реже всего встречаются в США. Несмотря на то что пабы распространены и в других странах, там они являются не только питейными заведениями.

Пабы - общественные места, предназначенные непосредственно для продажи и потребления спиртных напитков. Владельца паба называют «пабликэн», т. е. «трактирщик». Также, помимо пива, в пабах предоставляются вино, ликеры, коктейли и безалкогольные напитки.

В пабах еда предлагается в виде закусок, таких как свиные ребрышки, маринованные яйца, а также продаются соленые закуски, чтобы вызвать жажду у посетителей. С появлением устройств, измеряющих уровень алкоголя в крови, еда в пабах стала более важной частью меню заведения. На сегодняшний день в пабах в дополнение к закускам предлагаются завтраки и обеды. Также существуют гастропабы, где большое внимание уделяется качественной еде.

Традиционно окна городских пабов сделаны из дымчатого и затемненного стекла, что позволяет клиентам расслабиться и отвлечься от проблем.

Каждый паб имеет своих постоянных посетителей. Люди выбирают местный паб (local pub) из-за близкого расположения к работе или к дому. Данный паб является их традиционным местом для встреч с друзьями.

Паб обладает еще одним свойством, которое заключается в предложении временного жилья. Данная услуга в Великобритании может носить название «inn» - «гостиница».

В пабах проводят традиционные игры типа дартса, бильярда, крибриджа или домино, в которых возможно заключение пари, но юридически они редко заключаются. В последнее время стали набирать популярность американские версии традиционных английских игр. Многие пабы устраивают тематические вечеринки, специальные турниры, вечера караоке или юмористические вечера, демонстрируют различные спортивные матчи, а также фильмы. Но, несмотря на это, пабы остаются заведениями, где распитие пива и встречи с друзьями являются главным занятием.

Глава 6. Особенности организации музыкально-развлекательных программ в ресторане

6.1 Жанры сценического искусства в ресторане

Многие люди не могут ответить на вопрос, почему они выбирают из множества ресторанов один, который посещают постоянно. Существует целая группа экспертов и специалистов, занимающихся анализом ресторанного бизнеса, в том числе выяснением мнений посетителей.

Впечатление, складывающееся у клиента о ресторане, баре, кафе, клубе, является совокупностью многих факторов, влияющих на него в момент посещения того или иного заведения. Это могут быть стоимость и ассортимент различных блюд и напитков, безопасность, профессионализм персонала.

Рассмотрим основные типы ресторанов и их отличия в плане сценического искусства.

Ресторан с фоновой музыкой является самым распространенным и традиционным типом ресторана. Недорогая аудиоаппаратура, которая необходима для музыкального фона, позволяет ресторану работать, а клиенту - чувствовать себя комфортно. Рестораны не могут функционировать в режиме дискотеки или концертной площадки, так как это может причинить дискомфорт клиенту. Не допускается использование аудиоаппаратуры, предназначенной для концертов и дискотек. Для создания приятной атмосферы посетителям, которые пришли поесть, наиболее верным решением будет приобрести мини-комплект аудиоаппаратуры, который позволит воспроизводить качественную фоновую музыку. Фоновая музыка создает уютную обстановку в зале любого ресторана независимо от страны расположения. Световые решения подобного заведения заключаются в правильном и комфортном интерьерном освещении, полностью вписывающемся в дизайнерский план.

Ресторан с «живой» музыкой. В данном ресторане существует небольшая сцена, на которой работают приглашенные музыканты. «Живая» музыка создает приятную обстановку, располагающую к отдыху. Правильное расположение музыкального, звукоусиливающего и акустического оборудования, сценического света является одной из основных задач ресторана. Как правило, ресторан с «живым» звуком оснащен аппаратурой для фоновой музыки, так как время выступления музыкантов не полностью заполняет время работы ресторана.

Ресторан-дискотека является заведением, которое посещают люди в возрасте от 18 до 30 лет. В ресторане основной акцент делается на танцы. Для ресторана-дискотеки характерно просторное высокое помещение, где находится световое оборудование, позволяющее привлечь публику яркими и неординарными решениями. Для развлечения клиентов на работу приглашается диджей, что, в свою очередь, обеспечивает ресторану известность. Профессиональный диджей - это прежде всего артист. Люди, приходящие на дискотеку, не только танцуют и слушают музыку, но и наблюдают за представлением, которое полностью зависит от таланта и квалификации диджея.

Диджей должен общаться с людьми посредством музыки, света, жестов, пластики и слов. К сожалению, в последнее время появляются заведения, в которых действо ведется из закрытой, отгороженной от танцующих комнаты. Вряд ли такие рестораны могут с достаточной уверенностью называться дискотеками. Скорее это просто танцплощадки, носящие модное современное название. Настоящие, пользующиеся высокой популярностью дискотеки всегда связаны с именами талантливых диджеев, их идеями и творческим видением светомузыкального шоу.

Существуют также рестораны с концертной площадкой. Это сложная инсталляция, обеспечивающая большие пулы поочередно выступающих разножанровых исполнителей. Требуется быстрая смена артистов, декораций, фонограмм, светового оборудования и различные специальные подсобные помещения.

В ресторане с концертной площадкой необходимо отвести место для звуко- и светооператора. И если в танцевальном ресторане управление звуком и светом порой совмещает один человек, располагающийся где-то вне танцевального зала, то концертная площадка требует слаженной работы высококвалифицированных специалистов, которые должны постоянно наблюдать за происходящим на ней.

Ни звукорежиссер, ни светооператор на первый взгляд не приносят какой-либо пользы. И часто хозяева заведения располагают их за пределами зала, освобождая тем самым дополнительное место для ресторанных столиков. Данный подход сложно назвать правильным. Ведь даже при самом дорогом оборудовании можно получить плохой звук и свет, если специалисту трудно разобраться в происходящем.

Идеальным местом для звукорежиссера и светооператора является середина зала - место, в котором восприятие происходящего оператором максимально приближено к восприятию большинства зрителей. Владелец ресторана должен понимать, что даже очень опытным специалистам понадобится некоторое, порой достаточно большое время для адаптации к залу и площадке. И на протяжении этого времени обязательно будут неувязки: частотные проблемы, недостаточный или избыточный уровень звука. А ведь мнение о вновь открывшемся заведении формируется именно в первые полгода его работы.[18]

Следующий вид заведений - это ресторан универсального типа. В ресторане, приспособленном под дискотеку, невозможно провести выступление «живых» музыкантов или организовать сложную красочную концертную программу. Обычно в ресторане, где играет «живая» музыка, дискотеки не проводятся. Но в настоящее время можно решить данную задачу. Естественно, подобные проекты требуют очень серьезных вложений. Рестораны, которые предоставляют своим клиентам право выбора сценической и танцевальной площадок, приносят значительную прибыль. Каждый вечер, проведенный в таком заведении, абсолютно не похож на предыдущий. Посетители посещают ресторан не только ради еды, но и для того, чтобы окунуться в очередное действо - дискотеку, «живое» выступление или концертную программу.

6.2 Организация шоу-программ

«Маркетинг», «реклама», «креатив» - данные термины играют важнейшую роль в любом бизнесе, в том числе и ресторанном. Схемы и планы построения последнего бизнеса не зависят от его сферы или вида. В ресторанном бизнесе эти понятия приживались достаточно долгое время. Это связано с тем, что сегодня многие маркетинговые и рекламные технологии в отечественном ресторанном бизнесе являются не до конца адаптированными к европейской модели. Одной из таких технологий является проведение различных шоу-программ. Шоу-программа, с точки зрения владельцев ресторанов, является рекламной технологией, умным маркетинговым планом.

Шоу-программа является главной составляющей любого праздника, подчеркивающей его красоту и торжественность. Человек, организовавший развлекательную программу, обеспечит себе и окружающим людям незабываемые впечатления от выступления артистов.

Шоу-программа состоит из официальной части, которая переходит в развлекательную программу. Шоу-программа, в которой могут принимать участие артисты различных жанров, музыканты, конферансье, танцевальные коллективы, фокусники, проводится по сценарию.

Формат любой шоу-программы может быть разным и нестандартным. Все зависит от таких факторов, как:

1) площадь заведения;

2) выделенные на программу средства;

3) уровень мастерства артистов;

4) воображение и выдумка арт-директора, который наблюдает и координирует действия творческого коллектива.

Размер заведения является главным элементом при подборе шоу-программы. Речь идет не только о количестве мест в заведении, его площади и месторасположении, но и о его аудитории, т. е. людях, которые посещают данное заведение, будь то бар, ресторан или кафе.

Развлекательные шоу-программы в различных заведениях привлекают клиентов, тем самым повышая известность заведения и его доход.

В России на сегодняшний день развлекательные программы в соответствующих заведениях достаточно распространены, поскольку потребителей этого продукта много. Если говорить о целевой аудитории, то основная масса - это развивающийся средний класс и так называемый VIP-сектор. В отдельный сектор можно выделить представителей медиагруппы, поскольку сегодня проведение разного рода презентаций, семинаров, конференций часто «привязывается» к игровому формату в развлекательных заведениях, что имеет прямое отношение к шоу-программам.

Маркетинговая стратегия построения шоу-программы состоит из следующих основных элементов:

1) массовой рекламы в СМИ;

2) участия и организации мероприятий;

3) спонсорства;

4) PR-поддержки и т. д.

С каждым днем конкурирующие заведения придумывают новые, необычные идеи по привлечению клиентов. А потребители, в свою очередь, становятся все придирчивее в своих пристрастиях. Каждому ресторану в проведении такого рода мероприятий необходимо вырабатывать стратегию, которая бы привлекла внимание большинства клиентов.

Современное общество можно рассматривать с двух основополагающих позиций - массового производства и массового потребления. Для того чтобы продукция нашла своего покупателя, производители используют массовую рекламу. Но данный вид информации в связи с широким распространением плохо воспринимается потребителем.

Большинство заведений, используя массовую рекламу, рискуют упустить своего потребителя, поскольку потенциальный клиент в огромном информационном потоке может не услышать подобные сообщения, которые превращаются в рекламные посылы, транслируемые в прессе, радио и телевидении.

Для результативного и недорогого продвижения продукции в условиях жесткой конкуренции потребительского общества, разросшегося до огромных размеров информационного потока рекламных сообщений нужна новая маркетинговая стратегия. В данной стратегии главным элементом является ориентация на клиентов.

В основе подобной концепции лежит задача не досаждать клиенту бесконечной рекламой, попытками заставить его потреблять определенный товар или услугу, которые выгодны продавцу. Клиенту необходимо дать мнимое ощущение свободы, создавая впечатление, что продавец подстраивается и предугадывает его нужды, а не навязывает ему свои способы и объемы потребления.

Для восприятия потенциальным клиентом информационного сообщения рекламу и другие способы продвижения товаров превращают в праздник - event marketing. Слово «еvent» в переводе с английского языка означает «событие». Идея состоит в том, чтобы преподнести потребителю товары и услуги как подарок в виде некоего яркого и запоминающегося действа, в которое часто вовлекается он сам. Отсюда пошло понятие «подарочный маркетинг», который был придуман для того, чтобы найти новый прием работы с целевой аудиторией, когда известные способы уже не действуют.

Подарочный маркетинг - это способ, с помощь которого можно превратить рекламу в бесплатный подарок. Все больше и больше компаний, использующих среди своих коммуникаций способ донесения рекламных сообщений через мероприятия, полагают, что event-маркетинг - это наиболее эффективный инструмент именно прямой коммуникации сотрудников компании с потребителями.

Но, как и в любом деле, здесь есть свои нюансы. Недостаточно организовать просто действо в рамках какого-нибудь торгового центра и ждать эффекта. Важно не забывать, что event-маркетинг - это способ донесения рекламного сообщения, преследующий свои жесткие и вполне конкретные цели и задачи. Ведь даже из благотворительности можно извлечь вполне конкретные дивиденды в виде укрепления имиджа и повышения лояльности.

В соответствии с этим, все мероприятия, проводимые в рамках реализации event-маркетинга, можно разделить по преследуемым целям на следующие виды.

1. Trade events - мероприятия для партнеров, клиентов, дилеров и дистрибьюторов. Это деловые мероприятия, не исключающие изюминки и развлекательной составляющей. В эту группу входят конференции, презентации, приемы, семинары, форумы, конгрессы, саммиты, PR-акции, специальные мероприятия на выставках-ярмарках и т. д. Цель организации подобных мероприятий - представить товар, наглядно продемонстрировав его достоинства. Также мероприятия этой категории часто организовываются с целью презентации новых услуг, обмена опытом, поиска новых стратегических партнеров и т. д.

2. Corporate events (HR events) - корпоративные мероприятия (совместный отдых сотрудников, юбилеи компании, профессиональные праздники).

Корпоративные мероприятия предоставляют уникальную возможность донести идеи компании непосредственно до сотрудников. Также они могут послужить эффективным инструментом внешнего маркетинга, поскольку всегда можно пригласить на корпоративные мероприятия постоянных клиентов и партнеров. Данным приглашением можно обеспечить лояльность приглашенных, дать им почувствовать свою важность.

В группу корпоративных мероприятий входят такие события, как юбилеи фирмы, дни рождения сотрудников, вечеринки, праздники, пикники. Продуманная корпоративная культура любой фирмы предполагает организованный коллективный досуг сотрудников. Данным сектором event-маркетинга пользуется масса компаний, для которых забота о своих сотрудниках - престиж самой организации.

Любое профессионально проведенное корпоративное мероприятие направлено на повышение авторитета руководства и на формирование корпоративной гордости. Ведь известно, что дружный, сплоченный коллектив - залог успешного бизнеса.[19]

Важно помнить, что при подготовке любого мероприятия нужно учитывать огромное количество факторов, таких как подбор места, организация шоу-программы, корпоративный стиль, пожелание гостей и др. Также важно донести до клиента смысл, который несет мероприятие, и то с какой целью оно проводится.

Чтобы event стал настоящим событием и запомнился гостям, нужно каждый раз заставлять их удивляться, придумывая совершенно необычайные сценарии.

В России же все просто. Каждое второе мероприятие оборачивается вечеринкой, и деньги, вложенные в этот важный инструмент маркетинга, не приносят никакой пользы.

3. Special events - специальные мероприятия. В данную группу мероприятий можно отнести всевозможные фестивали, концерты, шоу, массовые мероприятия, («рекламные туры» road-show). Это комплекс мероприятий и событий, благотворно влияющих на имидж компании или торговой марки.

После профессионального проведения серии PR-акций следует обширная положительная реакция целевой аудитории, выражающаяся в повышенной лояльности к компании и росте интереса со стороны потенциальных клиентов. В эту группу входят и спонсорские, благотворительные программы, отвечающие целям и задачам, стоящим перед фирмой, и наиболее эффективно обеспечивающие продвижение социального имиджа компании.

Можно с уверенность говорить, что событийный (или подарочный) маркетинг - это инструмент, позволяющий воздействовать на самые разные сегменты потребительского рынка. Данный вид маркетинга не требует значительных инвестиций. Более того, он не ограничивается краткосрочным эффектом, а отдача от него будет значительно более продолжительной.

В связи с ростом популярности событийного маркетинга спрос на профессионалов event-менеджеров очень велик. Еvent-менеджеры должны быть не только креативными и творческими личностями, но и ориентироваться во всех аспектах событийного маркетинга, знать модели работы всех рекламных инструментов, а также основы психологии.

К сожалению, большинство нынешних специалистов в этой области - это выходцы из шоу-бизнеса, не знающие элементарных основ маркетинга. Именно поэтому многие проводимые мероприятия не приносят пользы.[20]

На данный момент на рынке достаточно event-агентств, имеющих в штате квалифицированный персонал и созданных для того, чтобы организовывать праздники и шоу-программы.

6.3 Техническое обеспечение программ

Техническое оснащение программы является очень важной составляющей в организации шоу-программы. Оно включает в себя световое, звуковое, сценическое и дискотечное оформление, использование лазерных проекторов и спецэффектов видеопроекции, профессиональную звуковоспроизводящую аппаратуру, диджейский пульт, колонки и мониторы, микрофоны, спецэффекты (пиротехнику, генератор дыма, генератор мыльных пузырей, лазерное шоу), конфетти и многое другое.

При организации мероприятия необходимо правильно расположить световые приборы для освещения площадки. Неправильно установленный свет способен испортить все впечатление от программы. Грамотное использование световых приборов, напротив, способно творить чудеса: свет создаст особую атмосферу, подчеркивая идею мероприятия, сделает акцент на важных элементах программы, поможет поднять настроение гостей.

Невозможно представить торжество без звукового оформления, будь то просто фоновая музыка или профессиональное музыкальное сопровождение.

При выборе звуковой аппаратуры следует обратить внимание на три основных момента:

1) предварительно проверить площадку с техническим специалистом. Специалист по звуку при подборе аудиоаппаратуры учитывает все особенности выбранного места и определяет наилучшее расположение оборудования исходя из проводимой программы;

2) учесть количество гостей. На одной и той же площадке можно устроить банкет или фуршет. При фуршете площадка способна вместить вдвое больше гостей, следовательно, общаться и аплодировать они будут вдвое громче. Если использовать аудиоаппаратуру, которая рассчитана на «банкетное» количество гостей, приглашенные просто не смогут разобрать, что говорит ведущий и о чем поет музыкальная группа. Поэтому в данном случае необходимо использовать аппаратуру большей мощности;

3) принять во внимание участие музыкальных коллективов, которые исполняют «живую» музыку. Выступление каждого музыканта необходимо обеспечить индивидуальным техническим оборудованием, в связи с чем необходимое количество аппаратуры возрастет.

Использование спецэффектов на мероприятии призвано подчеркнуть кульминационные моменты программы, акцентировать внимание гостей на происходящем, повысить эмоциональный уровень в важный момент. Спецэффекты, такие как фейерверк, становятся прекрасным украшением любого праздничного события.

Декоративные огни и пиротехнические устройства идеально подходят к условиям городской среды. Фейерверки можно организовать во внутреннем дворе выбранного ресторана. Наземный фейерверк очень красив и компактен. В отличие от высотного фейерверка наземный фейерверк предъявляет не такие жесткие требования к технике безопасности, поэтому его можно организовать практически везде. Пиротехническое шоу содержит в себе многообразие возможных элементов. Фейерверки могут быть в виде горящих фонтанов, вертушек, огненных водопадов и др.

Очень красиво будет организован праздник, если использовать конфетти. Выстрелы из пневмопушек разноцветными и металлизированными частицами бумаги могут творить чудеса.

Запуск шаров происходит не только на детском празднике. При виде сотен шаров, взмывающих в небо, публика будет в восторге.

Разноцветные воздушные шары в солнечный день поднимают настроение в отличие от фейерверка, который при дневном свете теряет свою яркость. Приятной неожиданностью для гостей будет запуск шаров на расстоянии от места проведения праздника. Каждый может почувствовать себя причастным к празднику, если гостям раздать шары для запуска в небо.

В дополнение к техническому оформлению праздничного события можно использовать дымогенераторы, которые добавят таинственности и зрелищности при использовании цветного дыма.

К оформлению интерьера ресторана нужно подходить со всей серьезностью, чтобы у посетителей в памяти оставались лишь приятные впечатления.

При посещении клиентами ресторана, помимо вкусной еды и алкогольных напитков, они должны ощущать влияние окружающего пространства - интерьера, звука и света, которые должны гармонично сочетаться друг с другом.

Фасадное освещение. Клиент не может попасть в зал ресторана или другого заведения, не пройдя мимо фасада. Чтобы заинтересовать посетителя своим видом, фасадные здания должны обладать определенными особенностями. Это могут быть яркие цвета, освещение отельных архитектурных особенностей и др. Фантазия и художественное творчество дизайнеров и светотехников не имеют границ.

Интерьер. В настоящее время в области внутреннего дизайна стилистика многих отечественных ресторанов вызывает положительные отзывы. Каким будет будущий интерьер ресторана, бара или кафе, определяет дизайнер, исходя из тематической, национальной и исторической направленности заведения. Занимаясь оформлением интерьера, дизайнер должен координировать свою работу со специалистами по свету и звуку.

Свет. В фешенебельных ресторанах ровный рабочий свет не используется. Для создания ощущения комфорта и уютной обстановки необходимо создать такой свет, при котором не нужно напрягать глаза, с упорством разглядывая строчки меню и содержимое тарелки. Но в то же время должны отсутствовать яркие контрасты. Эти два противоречия разрешаются различными способами. Решением данных проблем в соответствии со стилистикой помещения занимается дизайнер. Завершение грамотного проекта заключается в безакцентном рабочем освещении, которое должно служить функциональным целям и не становиться причиной дискомфорта.

Интерьерное освещение обычно сочетается с декоративными решениями, такими как:

1) стилизованные бра;

2) интересные «живые» картины, водопады;

3) «перемигивающиеся» огоньки;

4) подсвеченные скульптурные группы, портики, колоннады, ротонды.

Возможны игра с цветом и интенсивностью, создание нераздражающего визуального контраста, который ни в коем случае не сжимает, а стильно замыкает пространство ресторана и очерчивает территорию уюта.

Так, низкие потолки великолепно поднимаются «проваливанием» их в черное и созданием эффекта мерцающего звездного неба. Если зал достаточно высок и какие-то конструктивные особенности позволяют размещать определенные приборы, то при росписи потолка обычными или флюоресцентными красками можно создавать эффекты изменяющегося времени суток. Абсолютно реальна иллюзия открытого неба (звезд, заката, восхода). Возможна быстрая замена всего светового полотна: сегодня клиент обедает в одном интерьере, завтра - в совершенно другом.

В рамках модернистской стилистики вполне доступно световое подчеркивание каких-то граней, а также другие, самые разнообразные и порой радикальные решения. На самом деле перечислять возможности современной техники просто не имеет смысла - все зависит от фантазии дизайнера и пожеланий хозяина ресторана.[21] В настоящее время элементы отделки интерьера или предмета архитектуры могут служить реализации самых фантастических идей.

Работа дизайнера помещения и специалиста по свету, как правило, несопоставима. Дизайнер, предлагая будущий проект, отвечает за стиль ресторана. Но наиболее успешные решения опираются на равноправное сотрудничество специалистов по дизайну и свету. Дизайнер учитывает рекомендации специалиста по свету, который на основании проекта вносит технические разработки. Результатам союза этих профессий является ситуация, в которой дизайнер по интерьеру задает общее настроение, а специалист по свету реализует его на практике.

Если ресторан, бар или кафе - заведение традиционное и дорогое, то чаще всего эпатаж только вредит. Если заведение рассчитано на молодых людей, то проектирование и организация внутреннего пространства помещений обязательно должны содержать в себе красивые, чуточку интригующие и непонятные элементы.

Звук. Если посетители ресторанов, баров, кафе и других заведений подобного типа пришли спокойно провести время и не планировали участвовать в шоу-мероприятиях, то главное, к чему следует стремиться специалистам по акустике, - это звуковой комфорт. Главной составляющей слухового комфорта является отсутствие источника звука.

Клиент не должен ощущать место, откуда исходит звук, чтобы у него не возникало желания найти его.

Нужно учитывать, что музыка, звучащая в национальных ресторанах, может не понравиться посетителям. Посещая ресторан японской кухни, чтобы отведать японские блюда, клиент вынужден слушать национальную музыку. Основная задача специалиста по звуку состоит в том, чтобы сделать мелодический фон комфортным элементом атрибутики.

Глава 7. Управление персоналом в гостиничном бизнесе

7.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух- и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

7.2 Система образования: школы индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.

Первая школа гостеприимства была открыта в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.

Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома.[22]

На сегодняшний день школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически в каждом городе.

Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). Для того чтобы стать квалифицированным специалистом, необходимо обучаться три-четыре года. По окончании обучения выпускникам вручаются диплом колледжа и международный сертификат.

В Ирландии с началом экономического подъема стали появляться школы по туризму. В последнее время наблюдается повышение интереса к Австралии, и при существующем дефиците квалифицированных кадров обучение гарантирует дальнейшее трудоустройство и карьерный рост.

Испания является второй по посещаемости туристами страной мира. Самой хорошей в названной стране считается школа «EUHT StPOL» (Escuela Universitaria de Hosteleria y Turismo), расположенная в отеле «Sant Pol de Mar». После трех лет обучения студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».[23]

До недавних пор в России существовала только одна школа, где можно было научиться гостиничному мастерству, - Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР) (основана в 1967 г.). Здесь обучались сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота». Высшего образования в этой сфере тогда еще не было. На сегодняшний день имеются следующие учебные заведения, готовящие квалифицированные кадры: Российская международная академия туризма, Московский институт рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международный институт гостиничного менеджмента и туризма, Институт туризма и гостеприимства.

Так как туризм - это семейный бизнес, то нередки случаи, когда второе высшее образование получает вся семья. Более квалифицированными специалистами являются выпускники программы второго высшего образования. Во всех школах высокого уровня студентов в обязательном порядке обучают одному или двум иностранным языкам.

7.3 Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.

Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.

Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся:

1) поиск среди знакомых;

2) поиск через объявления;

3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);

4) переманивание сотрудников у конкурентов.

Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.

Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование - это основа функционирования любого предприятия.

Обучение основано на следующих факторах:

1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;

2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;

3) внутри компании обязательно проведение тренингов;

4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;

5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;

6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;

7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;

8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения - профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

...