Основы индустрии гостеприимства

Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль. Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок.

Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех-четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции.

Благодаря целенаправленному улучшению качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом данной стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка.

11.6 Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:

1) короткий жизненный цикл продукта. Все вещи и продукты со временем устаревают как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает. Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного;

2) конкурентная борьба. Если у отеля появляется какая-либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает;

3) потребительские вкусы. Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего-то нового, ранее неизвестного;

4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка.

Гостиничные новинки можно разделить на три вида:

1) имитация - такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется;

2) видоизмененные - к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;

3) истинная новинка - продукты, ранее неизвестные рынку.

Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно.

Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо использовать передовые технологии обслуживания.

Передовая технология обслуживания - это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.[40]

К технологиям можно отнести:

1) технологию уборки номеров;

2) технологию приготовления еды в ресторанах;

3) технологию продвижения услуг на рынок.

Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше прибыли из своей деятельности. Для того чтобы сделать что-то новое, необходимо обладать полной информацией о том, что уже существует, и о том, что только собирается появиться. Поиск чего-то нового не следует вести только в отрасли гостиничного бизнеса, необходимо заглядывать в смежные или даже далекие от гостиничного бизнеса отрасли.

Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Базовые технологии обслуживания. Это прежде всего основа гостиничного бизнеса, не дающая никаких преимуществ на рынке. Базовые технологии известны всем и используются тоже практически всеми. Они были перечислены выше. В современных условиях постоянное совершенствование базовых технологий неспособно дать таких преимуществ, которые можно получить при использовании ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания. Такие технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, обладающему ими. Данные технологии менее доступны, чем базовые. Обладание такими технологиями позволяет снизить себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж и многое другое.

Базовые и ключевые технологии - это относительные понятия. Так, относительно гостиницы высокого класса внедрение системы управления доходами будет базовой технологией, а относительно российского отеля средней категории это будет ключевая технология.

Примером ключевой технологии является использование автоматизированной системы управления доходами московскими отелями группы «Мариотт» и отелем «Балчуг Кемпински Москва». Такое нововведение увенчалось успехом этих отелей на рынке на несколько лет вперед.

Ведущие технологии. Используя их, можно коренным образом изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером, даже если он никогда не являлся таковым. Поэтому если отель уже является лидером, то он должен внимательно следить за появлением ведущих технологий, чтобы не потерять свое место под солнцем.

Примером ведущей технологии может служить внедрение среди московских отелей высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Примером может служить гостиница «Арарат Парк Хайятт». Такой шаг помог привлечь большое число бизнесменов и организаторов IT-конференций, которые не желают тратить свое драгоценное время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений.

Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.

Разные отели используют различные системы поощрения.

В московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба». Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице. Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа.

«Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP-карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %-ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.

Поощрительные программы:

1) «Marriott Rewards». Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей - уровень «Gold», от 50 до 74 ночей - уровень «Black», после 75 ночей - уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематические парки);

2) «Moments». Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети;

3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами. На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент. Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения;

4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge». Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования;

5) «Preferance Plus». Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Цель всех вышеперечисленных программ - укрепление и расширение деловых контактов.[41]

Разрабатывая новые продукты, необходимо помнить следующие правила.

1. Разрабатываемый продукт должен повышать рейтинг гостиницы и способствовать увеличению его прибыли.

2. При разработке новых продуктов акцент необходимо делать не на количество, а на качество.

3. Разработать меры, которые помогут защитить продукт от копирования конкурирующими отелями.

4. Необходимо заранее определить возможные доходы и возможные потери, связанные с выводом нового продукта на рынок.

Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя:

1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое);

2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.);

3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей);

4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).[42]

Вопросы, которые ставятся перед гостиничным менеджментом.

1. Какая группа людей будет пользоваться данным продуктом?

2. Насколько заполнен рынок подобного рода предложениями?

3. Какие каналы необходимо использовать для продуктивного сбыта товара?

4. Какие причины будут оказывать влияние на сбыт?

5. Как повлияет на репутацию отеля выпуск нового продукта?

6. Какая будет реакция у конкурентов?

7. Сколько продержится данный товар на рынке без внесения изменений?

11.7 Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе

Пиар (PR) - это public relations, в переводе означающее «связь с общественностью».

Определений PR около 400, но основными являются два из них, сформулированные российскими специалистами.

Public relations (PR) - это:

1) создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);

2) сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.

PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.

Основная задача PR - это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.

PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена прежде всего на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.

PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.

Средства, используемые в PR-деятельности

Распространение информации в гостинице.

Информация должна быть полной и содержать:

1) перечень сотрудников гостиницы с указанием их обязанностей;

2) количество и тип номеров;

3) время работы и специализацию помещений гостиницы (ресторанов и баров);

4) названия, указание количественных и технических характеристик банкетных залов и конференц-залов;

5) указание мест, где гости могут проводить свой досуг и заниматься спортом;

6) описание точного расположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

7) указание автомобильных стоянок и их вместимость;

8) описание архитектурных и художественных достопримечательностей с указанием расстояния до них от гостиницы;

9) информацию о руководстве гостиницы;

10) фотографии гостиницы и предоставляемых ею услуг.

Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.

Также существует PR внутри предприятия. Цель данной деятельности - наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива предприятия. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.

Средства, используемые во внутреннем PR:

1) проведение опросов и анкетирования сотрудников с целью изучения их мнения о предприятии;

2) досье персонала;

3) установление ориентиров для новых сотрудников;

4) приобщение персонала к проведению PR-мероприятий;

5) рекламирование в прессе лучших сотрудников гостиницы;

6) проведение занятий с персоналом, направленных на повышение их квалификации;

7) доступность справочной литературы;

8) разработка интересных программ проведения свободного времени;

9) участие в различного рода соревнованиях.

Цели PR-мероприятий, проводимых внутри предприятия, - установление дружеских РR-отношений между сотрудниками и достижение доверительных отношений между руководством и сотрудниками.

PR-деятельность вне предприятия. Работа со СМИ. Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости товара на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена.

Для правильного выбора издания, которое будет распространять информацию, необходимо знать:

1) кто читатели издания (возраст, пол, социальный статус читателей);

2) каков тираж издания (количество выпускаемых экземпляров);

3) каким способом доносится печатная продукция до потребителя (продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть);

4) на какой территории распространяется печатная продукция.

Подача материала в СМИ. При составлении текста для опубликования необходимо определить круг читателей и, основываясь на этом, подобрать подходящую форму публикации. Также необходимо знать, что СМИ интересуют новости, а не реклама предприятия. При написании текста необходимо уделять больше внимания не названию организации, а конкретной деятельности организации.

Наименование гостиницы не должно встречаться чаще одного-двух раз в начале сообщения. Можно выделить шесть видов публикаций:

1) публикационный релиз. Печатается на одной странице, поэтому должен быть кратким, но содержательным;

2) вспомогательная информационная справка. Предназначена исключительно для журналиста, чтобы ознакомить его с деятельностью компании;

3) техническая публикация. Объем две-три страницы. Вступление, как правило, содержит обобщенную информацию без технических подробностей;

4) релиз-резюме. Содержит краткое изложение основных моментов отчета, выступления или презентации;

5) публикация с фотографией. Содержит, помимо текста, рисунок, схему, таблицу для лучшего восприятия информации;

6) объявление. Короткое сообщение, состоящее из нескольких предложений.

PR-акции. Подобными мероприятиями занимаются пресс-референт и менеджер по PR.

Самыми распространенными PR-акциями являются благотворительные мероприятия, проведение различного рода выставок на территории гостиницы, организация детских праздников, проведение показов моды, представление кухонь различных стран, музыкальные мероприятия, шоу и концерты со знаменитостями, дегустация алкогольных напитков.

Самыми продуктивными среди PR-акций принято считать следующие пресс-события:

1) пресс-конференция - это встреча журналистов с представителями организаций или со знаменитыми персонами;

2) пресс-прием - встреча с журналистами по заранее определенной программе;

3) пресс-визит - визит группы журналистов по приглашению.

Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. Для того чтобы убедить клиента воспользоваться услугами именно вашей гостиницы, необходимо приложить немало усилий. Для таких целей существует специальный сотрудник, работающий с гостями. Воздействие на клиента может оказываться как в письменной, так и в устной форме.

Как следует из вышеизложенного, PR является неотъемлемой частью успешного функционирования гостиницы.[43]

Реклама - это основное средство, с помощью которого осуществляется PR-деятельность в гостиничном бизнесе.

Глава 12. Транспортные услуги в индустрии гостеприимства

12.1 Роль и место транспортных услуг на рынке индустрии гостеприимства

Транспорт является одной из важнейших частей экономики любой страны.

Много лет назад человек использовал различные средства для перевозки людей, а также грузов. С появлением колеса и других способов передвижения стали появляться такие виды транспорта, как кареты, повозки, паровозы. Человек стал быстрее совершать поездки на дальние расстояния.

В настоящее время транспорт, обладающий высокоразвитой экономической и социальной базой, является одним из механизмов экономики государства.

Транспорт является двигателем для развития туризма во всем мире. Он обеспечивает нормальное функционирование экономики, позволяет развить такие отрасли, как сельское хозяйство, торговля и др.

Роль транспортных услуг в туризме проявляется в организации туристических и культурных поездок, культурного обмена, решении социальных проблем.

С развитием туризма и увеличением спроса на путешествия постоянно расширяются транспортные пути, что, в свою очередь, благоприятно влияет на развитие транспортной инфраструктуры.

Транспортные услуги являются одними из самых важных в туристическом бизнесе. На них приходится большая часть стоимости тура. Туристы используют различные виды транспорта для путешествий.

Основная часть в секторе транспортных услуг принадлежит авиации. Туристы, путешествующие на дальние расстояния, пользуются услугами авиационных компаний. Авиационный транспорт мало распространен среди туристов, путешествующих с курортной или развлекательной целями.

Автомобильный транспорт занимает второе место среди видов транспорта, используемых для путешествий. Этот вид транспорта еще называют транспортом всеобщего применения. Он используется от трансфертов и экскурсий до внутримаршрутных перевозок, а также арендуется туристами для личного пользования. Особой популярностью пользуются экскурсионные автобусы. В ходе экскурсионной программы на автобусе туристы узнают новые города и страны. Но иногда с парковкой возникают трудности как в России, так и в Европе.

Главной соперницей автобусных перевозок является железная дорога. В пределах нашей страны она имеет широкое распространение по сравнению с авиационным или автомобильным транспортом. Преимуществом железной дороги являются более низкие тарифы, а также распространено использование проездных билетов, системы скидок, что позволяет передвигаться по стране, экономя собственные денежные средства.

Водный речной и морской транспорт реализует услуги круизного типа. Водные путешествия имеют как преимущества, так и недостатки. К достоинствам водного транспорта относятся обстановка, отвечающая любым запросам клиента, возможность размещения одновременно большого количества людей, реализация различных видов и целей туризма, полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатками водного транспорта можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности.

12.2 Использование различных видов транспорта в индустрии гостеприимства

Водный транспорт. Первые средства передвижения по воде появились еще в древние времена. Периодом зарождения водного транспорта можно считать переход к неолиту - новому каменному веку, когда человеку уже были известны каменные орудия труда и он умел обрабатывать дерево. Доказательством этому могут служить изготовленные из дуба примерно 40 веков назад челны, которые были найдены археологами. В 4 тыс. лет оценили ученые возраст челна, найденного на берегу Ладожского озера. Более 2 тыс. лет насчитывается дубовому челну, найденному во время раскопок г. Изюма на Украине.

Древнейшими крупными океанскими судами были китайские императорские корабли, которые, судя по имеющимся археологическим данным, были вполне способны уходить в дальние плавания на многие месяцы.

С древних времен совершенствовались конструкция и оснащение морских и речных судов. С появлением развитого парусного снаряжения, средств навигации, оснащения корабля древними образцами вооружения суда стали не только средством доставки грузов, но и одним из главных способов ведения войны, а также способом экспансии древних государств. Хорошо известны такие выдающиеся образцы древнего кораблестроения, как греческие триеры и римские триремы (от лат. triremis, от tres, tria - «три» и remus - «весло») - боевые гребные суда с тремя рядами весел, расположенными один над другим в шахматном порядке, и водоизмещением свыше 200 т.

Очередным и важнейшим после изобретения паруса переворотом в водном транспорте стало создание парохода.

Первый пароход был создан Робертом Фултоном. В 1807 г. он построил «Клермонт» - корабль, оснащенный паровой машиной и гребным колесом. Впоследствии он совершал рейсы по реке Гудзон от Нью-Йорка до Олбани. Скорость первого парохода была примерно 5 узлов (или 9 км/ч).

В России первый пароход был построен в 1815 г. Он совершал рейсы между Санкт-Петербургом и Кронштадтом.[44]

Современный водный транспорт - стратегически важная для экономики отрасль. Обладая неоспоримыми преимуществами надежности и безопасности, высоким уровнем комфорта, данный вид транспорта составляет основу для целой подотрасли в индустрии гостеприимства - водного туризма.

Доля водного транспорта во внутренних и международных перевозках невелика. Это связано прежде всего с высокой стоимостью морских туров и круизов, а также вытеснением этого вида транспорта другими, более дешевыми и быстрыми средствами доставки туристов.

В России по данным Росстата доля водного транспорта (внутреннего водного, морского, международного) за 2007 г. составляла всего примерно 0,1 % от всех перевозок пассажиров. Тем не менее водный и главным образом круизный туризм остается элитным видом отдыха.

Водные виды транспорта можно классифицировать по разным показателям:

1) виду;

2) типу;

3) назначению судна.

В зависимости от уровня комфорта и сервиса на борту, технической оснащенности корабля выделяют суда:

1) речные;

2) морские;

3) океанские.

Круизы, наряду с экскурсионными и прогулочными рейсами, являются основными видами туризма, основанными на использовании водного транспорта.

Круиз представляет собой комплекс услуг, включающий проживание, трехразовое питание, обслуживание и развлекательные программы на теплоходе. В стоимость такого тура могут включаться экскурсии и иные мероприятия в портовых городах.

Оснащенные для морских путешествий суда высших разрядов (люкс и суперлюкс) представляют собой самые настоящие «плавучие города» с пятью-шестью палубами, десятками магазинов, баров, ресторанов, несколькими бассейнами, спортивными и оздоровительными комплексами. Так, на одном из самых дорогих лайнеров в мире «The World» американской компании «Residence», плавающем по кругосветному маршруту, имеются бассейны, теннисные корты и даже поля для гольфа. Жилая часть корабля включает 110 апартаментов размером от 70 до 300 м2 для постоянного проживания и 88 кают, которые можно арендовать на срок от трех дней.[45]

Самый большой в мире лайнер «Queen Mary 2» высотой с 21-этажное здание принадлежит компании «Cunard Lines». Даже десятибалльный шторм не прерывает работу казино и развлекательных центров. На борту имеются зимний сад и аукцион, где выставляются на торги картины, среди которых были работы Пабло Пикассо и других известных мастеров, включая российских художников.

По продолжительности специалисты выделяют кругосветные (свыше 14 дней) плавания, морские путешествия (10?14 дней) и недельные круизы. Недельные плавания наиболее популярны у клиентов, на их долю приходится около половины всех круизных путешествий. Различают два вида круизов: путешествия с заходом в морские порты (так называемая европейская система, предусматривающая проведение в припортовых городах экскурсий и иных мероприятий) и американская система, допускающая отдых туристов на пляжах при заходе лайнера в порт по маршруту.

В последнее время набирают популярность и кратковременные круизы без захода в порты. Продолжительность таких путешествий обычно не превышает нескольких суток.

Основные регионы морского туризма - это Карибские острова (зимний сезон), Средиземное море (лето, осень) и круизы вокруг Европы и Скандинавии (лето, осень).

Компании, занимающиеся круизами, классифицируются по четырем категориям:

1) стандарт, или три звезды (компании «Norwegian Cruise Line», «Costa Cruises», «Royal Caribbean International», «Carnival Cruise Line, Princess Cruises» и др.);

2) премиум, или четыре звезды («Azamara Cruises», «Holland America Line», «Celebrity Cruises», «P & O Cruises», «Oceania Cruises» и др.);

3) люкс, или пять звезд («Crystal Cruises», «Regent Seven Seas Cruises», «Cunard Line» и др.);

4) суперлюкс («SilverSea Cruises» и «Seabourn»).

Речные круизы отличаются большей доступностью, независимостью от погодных условий и более насыщенной программой мероприятий для туристов, проводимых на берегу. Это экскурсионные программы, дискотеки, отдых на пляжах и др. Маршрутами таких путешествий являются реки, их притоки, речные каналы, а также озера. Наиболее популярны в Европе круизы по рекам Рейн, Дунай, Эльба, Сена. Популярны и широко используются для организации речных путешествий и русские реки - Волга и Дон. Среди круизных рек популярны Нил, Амазонка и Янцзы. Для речных круизов, как правило, применяются относительно небольшие однои двухпалубные теплоходы с низкой осадкой и складными мачтами. Это связано с необходимостью преодолевать низкие неразводные мосты и неглубокие реки.

Отличительной характеристикой прогулочных и экскурсионных поездок на водных судах является их небольшая продолжительность. Она не превышает 24 ч и может совершаться не только на теплоходах, но и на малых речных судах, таких как катера, парусные яхты, пассажирские ялики, суда на подводных крыльях (типа «Ракета», «Метеор») и др. Туристам не предоставляется услуга размещения в отдельных каютах, и гости располагаются на открытых палубах судна, которые совмещают в себе функции кафе-ресторана.

В нашей стране морские и речные перевозки пассажиров и грузов контролируются Министерством транспорта и Федеральным агентством морского и речного транспорта. Основными нормативными правовыми актами, регулирующими морские и речные перевозки, являются Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации (КТМ РФ) и Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации (КВВТ РФ).

Воздушный транспорт. Принято считать, что первый самолет был изобретен братьями Уилбуром и Орвиллом Райт и поднялся в воздух в 1903 г. А.Ф. Можайский разработал проект летательного аппарата тяжелее воздуха и в 1881 г. получил на него патент. С трудом собрав деньги на прототип, А.Ф. Можайский построил самолет с двумя небольшими паровыми двигателями, заказанными в Англии (бензиновые моторы того времени были маломощными). Во время первого испытания самолет оторвался от взлетной полосы и, пролетев несколько десятков метров, накренился и ударился крылом о землю. Денег на восстановление самолета и доработку прототипа изобретателю не выделили. Лишь через десять лет более примитивный по конструкции американский аэроплан поднялся в воздух и пролетел 37 м за 12 с.

Пройдя более чем столетний путь развития, авиация стала самым эффективным средством доставки пассажиров и грузов на большие расстояния.

Воспользоваться услугами авиакомпаний - оптимальное решение для путешествий на большие расстояния. Вместе с тем авиатранспорт обладает рядом недостатков, таких как невысокий уровень комфорта и высокая стоимость билета. В настоящее время ведущие авиакомпании предлагают вполне приемлемый уровень комфорта и сервиса. Благодаря своему быстрому развитию, продвижению авиационных услуг, средствам новейших систем бронирования и продаже электронных билетов, повышению комфорта обслуживания и оснащения авиалайнеров авиация сохраняет свои позиции, постепенно наращивая долю на рынке транспортных услуг, эффективно конкурируя с другими видами транспорта.

Современные пассажирские самолеты можно разделить по различным параметрам.

В зависимости от дальности полета:

1) дальние магистральные (А-380, А-340, А-350, В-787 и др.);

2) средние магистральные (В-737, А-320, Ту-154, Ил-86, Як-42 и др.);

3) ближние магистральные (Ту-134, Ан-24 и др.).

В зависимости от скорости, с которой осуществляется полет:

1) дозвуковые;

2) сверхзвуковые самолеты.

По типам двигателей можно выделить пассажирские самолеты:

1) с поршневыми моторами;

2) турбовинтовыми двигателями;

3) реактивными моторами и т. д.

Существует много других систем классификаций пассажирских авиалайнеров, принятых в фирмах-производителях в зависимости от уровня комфорта, размещения мест в салоне и других показателей.

Крупнейшей авиакомпанией в мире по числу перевезенных пассажиров является американская «Delta Air Lines» (118,9 млн пассажиров в 2005 г.). Другими крупными мировыми авиакомпаниями являются «American Airlines», «Southwest Airlines», «US Airways», «United Airlines», французская «Air France-KLM», немецкая «Lufthansa», японская «Japan Airlines», британская «British Airways». Крупнейшими российскими авиакомпаниями являются «Аэрофлот», альянс «Air Union», «Домодедовские авиалинии». Всего в мире работает более 1300 авиакомпаний. Их деятельность регулируется как национальными законами и исполнительными органами, так и международными организациями и соглашениями. Главными исполнительными органами Российской Федерации, осуществляющими надзор за деятельностью авиакомпаний и соблюдением правил перевозок пассажиров, являются Министерство транспорта и подведомственная Федеральная аэронавигационная служба (Росаэронавигация). Порядок оказания авиатранспортных услуг регулируется следующими нормативными правовыми актами:

1) Воздушным кодексом Российской Федерации (ВК РФ);

2) Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиями к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, утвержденными приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82.

Двусторонние соглашения заключаются между двумя государствами, которые уже сотрудничают в рамках более широких договоров (как то Европейский союз, Содружество Независимых Государств и т. д.).

В глобальных соглашениях состоит большой круг государств, разработавших и подписавших международные правила, регулирующие воздушные сообщения. Первым важным документом в области гражданских авиаперевозок стало «Соглашение для унификации основных правил международных воздушных перевозок» от 12 октября 1929 г. с изменениями, принятыми в 1955 г. и 1975 г., известное также как Варшавское соглашение. Правила применялись ко всем авиаперевозкам на коммерческой основе и льготным вариантам оказания услуг (бесплатное пользование услугами авиаперевозчика). Гаагский протокол 1955 г., Гватемальский протокол 1971 г. и Монреальский протокол 1975 г. дополнили Варшавское соглашение.

В Варшавском соглашении впервые была установлена материальная ответственность перевозчика за нанесение ущерба жизни или имуществу пассажиров, однако согласно этому документу ответственность авиакомпании практически всегда ограничивалась суммой в 10 тыс. американских долларов. За утрату багажа компания обязана была выплатить всего 20 долларов за 1 кг пропавшего багажа и за ручную кладь - 400 долларов.

Другим важным международным соглашением по пассажирским авиаперевозкам стала Монреальская конвенция об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, вступившая в силу 4 ноября 2003 г. Заключенная в 1999 г. благодаря усилиям ICAO Конвенция отменяла штрафы для авиакомпаний, установленные Варшавской конвенцией за нанесение ущерба жизни и здоровью и имуществу пассажиров в ходе полета, устанавливая новые правила.

Новая двусторонняя схема ответственности перевозчика предусматривала выплаты в 135 тыс. долларов каждому пассажиру при недоказанной вине авиакомпании. В случае признания вины авиакомпанией сумма компенсации вообще не ограничивалась.

«Конвенция о международной гражданской авиации» (Чикаго, 1944 г.) наряду с «Соглашением о международном воздушном транспорте» (Чикаго, 1944 г.), «Соглашением о транзите по международным воздушным линиям» (Чикаго, 1944 г.), Токийская «Конвенция о правонарушениях и некоторых других действиях, совершенных на борту воздушного судна» (Токио, 1963 г.) стандартизировали международные правила перевозки пассажиров и предоставили странам - участницам соглашения равные права (пролет над территорией без посадки, посадку с выгрузкой и загрузкой багажа и пассажиров и т. д.). Ряд вопросов было решено оставить для регулирования национальными правилами авиаперевозок государств-участников (например, регулирование чартерных перевозок).

Старейшей международной организацией, регулирующей авиаперевозки, которая существует с 1947 г., является ICAO - International Civil Aviation Organization. СССР вступил в нее в 1970 г. ICAO входит в состав Организации Объединенных Наций, устанавливает международные правила функционирования гражданской авиации и контролирует ее развитие с целью повышения безопасности и эффективности перевозок. Она была учреждена «Конвенцией о международной гражданской авиации». Международная организация гражданской авиации основана на положениях второй части Чикагской конвенции 1944 г. Правилами ICAO мировое воздушное пространство было поделено на зоны полетной информации, в соответствии с границами которых устанавливаются навигационное оборудование и средства контроля за воздушным движением. В функции ICAO входит присвоение аэропортам четырехбуквенных кодов, использующихся для обмена навигационной и метеорологической информацией.

Другой крупной международной организацией, связанной с гражданской авиацией, является IATA (International Association of Air Transportation). IATA, координатор всех крупнейших авиакомпаний, занимается регулированием тарифной сетки авиационных услуг, установкой единых правил и процедур международного пассажирского сообщения. Членами организации являются также турагенты и туроператоры, работающие c ней через специальное подразделение ITAN (International Travel Agents Network) - ассоциации агентов авиакомпаний, устанавливающие единые правила бронирования авиабилетов. В рамках организации установлены правила партнерских отношений турагента и авиаперевозчика, включающие, например, возможность выкупа блоков мест в рейсовых самолетах, заказ чартерного рейса и т. д. Другим распространенным вариантом сотрудничества турагента и авиаперевозчика является продажа авиабилетов турагентством, являющимся полноправным представителем авиакомпании, за что последняя начисляет на счет агента комиссионное вознаграждение. Такой вид сотрудничества должен быть закреплен Агентским соглашением о продаже перевозок между турфирмой и авиакомпанией.

Автомобильный транспорт. Прототипом современных автомобилей были тележки, оборудованные паровыми машинами в качестве двигателей. В Европе в 1780-е гг. первым изобретением такого рода стал артиллерийский трехколесный тягач Ж. Кюнью, а в России примерно в это же время первая самодвижущаяся повозка была изобретена И.П. Кулибиным.

Идеи и схемы колесных самодвижущихся средств на пружинном приводе были обнаружены еще среди чертежей Леонардо да Винчи. Однако созданию и производству автомобилей, должна была предшествовать разработка мощного, эффективного и безопасного бензинового двигателя. Лишь в 1885?1886 гг. немецкие изобретатели Г. Даймлер и К. Бенц построили и получили патент на свои первые самодвижущиеся экипажи с бензиновыми двигателями. В 1895 г. К. Бенц построил и первый автобус. В России первый автобус с двигателем внутреннего сгорания был сконструирован в 1903 г. в Санкт-Петербурге.

Несмотря на достижения современного мирового автопрома, автомобильный транспорт считается наименее комфортабельным и самым дешевым среди основных видов транспорта.

По статистическим данным в России внутренние и внешние автоперевозки занимают 54 % от общего числа перевозок всеми видами пассажирского транспорта.

По российской классификации автобусом считается автотранспортное средство, используемое для перевозки пассажиров, вместимостью более восьми мест. В класс микроавтобусов

отдельно выделяются транспортные средства длиной меньше 5,5 м. Существует несколько систем классификаций автобусов в зависимости от их размера, количества посадочных мест, уровня комфорта в салоне и назначения. Автобус, как и любое транспортное средство, построенное в России или ввезенное из-за границы, должно пройти обязательную процедуру сертификации в соответствии с правилами ЕЭК ООН. По типу и компоновке различают автобусы:

1) переднемоторные;

2) заднемоторные;

3) центральномоторные;

4) капотной компоновки;

5) бескапотной компоновки;

6) низкопольные;

7) высокопольные (высокопалубные);

8) одиночные;

9) сочлененные;

10) полутораэтажные;

11) двухэтажные («Даблдекеры», например, ставшие символом Лондона автобусы «Routemaster»);

12) челночные;

13) терминальные;

14) полуприцепы;

15) прицепы.

Определением качества и комфорта туристических автобусов занимается организация IRU - Международный союз автомобильного транспорта, который имеет классификационные комитеты в 18 странах. Совместно с организациями-членами IRU практикует сертификаты, присваивающие автобусу от одной до четырех звезд в зависимости от уровня комфорта. Сертификаты ежегодно обновляются после проверки качества оборудования и комфорта туристических автобусов.

Класс определяется количеством звезд (от одной до пяти), нанесенных на кузов автобуса у входной двери, служащих показателями уровня комфорта (аналогично гостиничной звездочной системе).

Важнейшим отличием туристических видов автобусов от других классов являются оборудование и комфорт салона. Главным показателем уровня комфортности салона являются кресла для пассажиров. Основными параметрами выступают: расстояние между сиденьями (68, 72, 77, 83, 90 см по классам соответственно), высота спинки сиденья (по 50?70 см), обязательное наличие, начиная с третьего класса, двух подлокотников у каждого кресла, а также биотуалета, холодильника и мини-кухни. В четвертом и пятом классе комфорта обязательно наличие в автобусе кондиционера, гардероба и других средств обеспечения комфортного путешествия. Туристические автобусы отличаются друг от друга не только особым уровнем комфорта и оборудованием (например, аудио- и видеосистемами с мониторами, микрофоном для гида, персональными информационными панелями и т. д.), но и компоновкой. Туристические автобусы, как правило, полутора- и двухэтажные. Связано это не только с обязательным предоставлением по 0,5 м2 пространства для багажа каждого туриста, но и улучшением обзора для пассажиров. Зарекомендовавшие себя страны-производители и известные марки туристических автобусов «MAN», «Mercedes», «Neoplan», «Setra» (Германия); «Alexander», «Autobus», «Caetano», «SCC», «Cannon» (Великобритания); «Carrier», «Durisotti» (Франция) и др.

Международные перевозки пассажиров автотранспортом регламентируются национальными законами, двусторонними межгосударственными договорами и глобальными соглашениями. Важнейшие соглашения, упрощающие международные автомобильные перевозки:

1) Конвенция о договоре международной автомобильной перевозки пассажиров и багажа, КАПП, включая протокол и дополнительный протокол к Конвенции (Женева, 1 марта 1973 г.);

2) Конвенция о таможенных льготах для туристов (Нью-Йорк, 4 июня 1954 г.);

3) Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г.

Важным для международного туризма (в частности, для международных автоперевозок) стало заключение в рамках Европейского союза Шенгенского соглашения, которое было подписано 14 июня 1985 г. в Бельгии, Нидерландах, Люксембурге, Франции, Германии. Договор отменил паспортный таможенный контроль внутри зоны и ввел единую визу для всех туристов из третьих стран для свободного перемещения по территории стран - участниц соглашения. Он вступил в силу 26 марта 1995 г. В 2007 г. договор подписали 30 государств, но с отменой пограничного контроля он действовал лишь в 24 странах. К середине 2008 г. в Шенгенскую зону вошли такие государства, как Австрия, Бельгия, Венгрия, Германия, Греция, Дания, Исландия, Испания, Италия, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Словакия, Словения, Финляндия, Франция, Чехия, Швеция, Эстония. О своем намерении присоединиться к Шенгенскому соглашению до конца 2008 г. заявляет Швейцария.

Основой регулирования международных автотранспортных перевозок пассажиров в государствах, входящих в состав СНГ, является Конвенция о международных автомобильных перевозках пассажиров и багажа от 9 октября 1997 г., подписанная всеми государствами - участниками Содружества, кроме Грузии и Туркменистана. Документ определяет порядок организации международных перевозок пассажиров и багажа, равно как и ответственность перевозчика. Практическим правилом организации перевозок служит приложение к Конвенции - Правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом в международном сообщении государств-участников Содружества Независимых Государств.

В международных туристских автобусных поездках применяются унифицированные контрольные листы поездок. По правилам, утвержденным решением Минтранса России от 7 февраля 1997 г. № ЛШ-6/60 «О применении унифицированного комплекта листов поездки», они должны находиться на борту автобусов.

При планировании автобусных и автомобильных туров важно помнить о следующих факторах:

1) скоростных ограничениях на территории разных государств;

2) обязательном наличии на борту автобуса работающего тахографа (прибора, контролирующего пробег, состояние водителя, запись скорости движения и т. д.);

3) обязательном наличии и правильном заполнении путевых листов;

4) наличии у туристов при себе иностранных паспортов с визой.

При организации автомобильного тура в страны Европы необходимо оформление медицинской и специальной страховки - «Зеленой карты». Во время пребывания в Европе «Зеленая карта» туриста помогает решить различные проблемы, возникающие при дорожно-транспортных происшествиях. Страхование производится на случай причинения вреда жизни и здоровью и нанесения ущерба имуществу третьих лиц посредством эксплуатации застрахованного автотранспортного средства.

Автомобильные и автобусные туры относятся к наименее дорогим путешествиям, поэтому они чрезвычайно популярны у клиентов со средним достатком. Из особенностей, кроме цены и транспорта, можно отметить менее выраженную в сравнении с другими сезонность.

Железнодорожный транспорт. Железная дорога, пройдя долгий путь развития, является сегодня стратегически важной транспортной отраслью для любой национальной экономики.

Железнодорожный путь появился раньше паровозов. Еще в середине XVIII в. в рудниках Алтая использовались рейсовый путь и вагонетки с конной тягой, а первая железная дорога (тоже промышленного назначения) появилась на Александровском заводе в г. Петровске в 1788 г. Позже получила свое развитие пассажирская железная дорога на конной тяге. Первая рельсовая дорога между разными населенными пунктами была построена в Англии в 1801 г.

Первый паровоз появился в 1804 г. Его сконструировал Р. Тревитик на основе паровой машины Дж. Уатта. Самым удачным в последующие годы стало изобретение паровоза, который впоследствии стал первым локомотивом пассажирской железной дороги.

В 1812-1829 гг. Дж. Стефенсон предложил несколько удачных схем паровоза, которые стали использоваться на шахтных железнодорожных путях. Впоследствии именно паровоз «Ракета» Стефенсона стал основным локомотивом дороги по направлению Манчестер - Ливерпуль.

В настоящее время протяженность железнодорожных путей исчисляется сотнями тысяч километров, а конструкции современных поездов-экспрессов позволяют развивать большую скорость (рекорд скорости в 581 км/ч принадлежит японскому поезду «Маглев»), поезда стали одним из самых быстрых и комфортных средств для путешествий.

В разных странах применяются различные классификации пассажирских поездов и вагонов. В России в зависимости от скорости движения, уровня комфорта, оснащения вагонов и маршрута выделают скорые, дальние, местные и пригородные пассажирские поезда регулярного сообщения. К составам нерегулярного (непостоянного) сообщения относят, как правило, туристические и чартерные поезда, формируемые по предварительным заказам.

Классификация пассажирских вагонов по типам и их обозначение принятое в России:

1) Л - двухместный мягкий, СВ (девять двухместных купе);

2) М - мягкий (вагон-люкс);

3) К - купейный (несколько видов, например на 36 мест с двухместным купе проводника);

4) П - плацкартный (54 спальных места);

5) О - общий (81 сидячее место);

6) С - места для сидения. В зависимости от модели 56, 60, 62 или 64 места.

Вагоны повышенной комфортности по комплексу предоставляемых услуг:

1) Э - экономический;

2) Б - бизнес.

Большую популярность у туристов имеют фирменные поезда и эксклюзивные фешенебельные туристские пассажирские составы. Путешествия на поездах с высоким уровнем комфорта иногда даже называют круизами. Это самые настоящие отели на колесах. В них есть все - от кондиционеров до мраморных ванн. К услугам пассажиров предоставляются вагоны-рестораны с меню из нескольких европейских кухонь, вагоны-бары, вагоны-клубы и т. д. Экскурсии и другие мероприятия устраиваются во время остановок поезда. Такие туристические составы имеют свои собственные имена, самые знаменитые из которых принадлежат компании «Orient-Express» (один из ее поездов пересекает Европу от Парижа до Стамбула, другой ходит вдоль южного побережья Австралии, третий - по Таиланду и Малайзии.) Поезд «The Blue Train» возит туристов по африканским саваннам и к водопаду Виктория. Знаменитый эдинбургский туристический поезд «The Royal Scotsman» регулярно возит туристов через зеленые долины и горы Шотландии.

Между Москвой и Петербургом ходит несколько фирменных поездов, в частности, «Аврора», «Красная стрела», «Николаевский экспресс», «Гранд Экспресс», «Мегаполис».

Всемирно известный поезд «Восточный экспресс» (принадлежит компании «Orient-Express») был спроектирован в 1883 г. бельгийским инженером Ж. Нагельмакерсом. Пассажирами этого фешенебельного поезда в свое время были император Франц-Иосиф, Елизавета II, Шарль де Голль, Н.С. Хрущев, Агата Кристи и др. Изначально поезд курсировал по маршруту Париж - Стамбул. С 1993 г. после передачи части его вагонов в Россию функционировал в качестве туристического поезда между Москвой и Пекином.

В 2004 г. после реставрации состав вернулся на маршрут. В салонах вагонов были восстановлены интерьеры начала XX в., объединяющие историческую обстановку и современное техническое оснащение.

В настоящее время национальные и международные перевозки в Российской Федерации регламентируются следующими нормативными правовыми актами:

1) Федеральным законом от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

2) Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденными приказом МПС России от 26 июля 2002 г. № 30;

3) Соглашением о международном пассажирском сообщении (СМПС) (действует с 1 ноября 1951 г.) и др.

Главный исполнительный орган, отвечающий за регулирование и развитие железнодорожных перевозок в Российской Федерации, - Министерство путей сообщения России.

На регулярных рейсовых поездах туристы перемещаются на правах обычных пассажиров. Как правило, они используются для доставления заранее сформированных туристических групп к месту отдыха и обратно. Турфирмы должны бронировать места за 45 суток до отправления поезда.

В России уже более десяти лет действует автоматизированная система бронирования мест «Экспресс 2». Она облегчает туристическим организациям резервирование мест на регулярных пассажирских маршрутах. Для формирования отдельного туристического поезда (аренды пассажирского состава) турфирма заключает договор с отделением железной дороги, в котором указываются маршрут поездки, сроки путешествия, места и продолжительность остановок, количество и тип вагонов в составе, стоимость аренды вагонов и другие условия. После заключения договора и оплаты аренды состава отказ от путешествия возможен не позднее 20 дней до отправления поезда.

Заключение

В заключении следует подвести итог тому, что же представляет собой индустрия гостеприимства.

В начале данной книги был проведен сравнительный анализ гостиничной индустрии и туристической деятельности. Можно сказать, что туризм на сегодняшний день - это комплекс сфер бизнеса и экономики, служащий для удовлетворения потребностей путешествующих граждан. Основными составляющими индустрии туризма являются услуги размещения, другими словами, гостиничная индустрия.

С полной уверенностью можно сказать, что сфера гостеприимства является одним из важнейших факторов и сегментов туризма.

Сфера гостеприимства может быть полностью понята и расшифрована только после тщательного анализа важнейших ее составляющих, выраженных в виде основы гостеприимства. Далее были сгруппированы в одно целое основные теоретические знания индустрии гостеприимства, практические подсказки, которые призваны упростить восприятие основы индустрии.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

...