Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»

(ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

Т.В. Шевцова

СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

(2 курс)

для студентов очной формы обучения, заочного факультета и факультета дистанционного обучения

специальности 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

ШАХТЫ 2008

ВВЕДЕНИЕ

Стандартизация сегодня не только прикладная экономическая политика или часть современной предпринимательской стратегии в туризме, именно благодаря этой науке потребители, производители туристского продукта и поставщики туристских услуг могут общаться, понимать друг друга и вступать в договорные отношения, которые способствуют удовлетворению потребностей всех субъектов туристского рынка.

Более того, стандартизации определяет требования по обеспечению безопасности в туризме, а документационное обеспечение, выполненное на основе стандартов, удобочитаемо и сроки его формирования значительно сокращаются. стандартизация туризм сертификация услуга

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристские предприятия чаще всего стараются получить сертификат соответствия, чтобы предъявить своему потребителю еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Цель дисциплины: изучение государственного регулирования процесса воспроизводства услуг в туризме. Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- рассмотреть стандартизацию как вид деятельности по установлению правил и характеристик социально-культурных и туристских услуг;

- проанализировать нормативно-правовые основы стандартизации социально-культурных и туристских услуг;

- охарактеризовать Национальный орган по стандартизации в России и государственный контроль за соблюдением стандартов;

- рассмотреть формы подтверждения соответствия в туризме;

- проанализировать область применения систем и схем сертификации

- рассмотреть порядок проведения сертификации в туристской индустрии;

- предложить способ управления качеством услуг в туризме.

Студент должен знать и уметь: Историю стандартизации и сертификации, роль стандартизации и сертификации как методов упорядочения деятельности в туризме и осознавать целесообразность стандартизации и сертификации и их влияние на качество туристских услуг. Правовые основы стандартизации и сертификации на момент изучения дисциплины, системы и схемы сертификации социально-культурных и туристских услуг. Приобрести навыки формирования пакета документов для сертификации услуг (согласно специализации).

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ПРАВИЛ И ХАРАКТЕРИСТИК СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1 Терминологический аппарат курса «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»

Согласно Федерального закона № 184-ФЗ «О техническом регулировании» в области стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг используются следующие основные понятия:

аккредитация - официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия;

безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее - безопасность) - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений;

ветеринарно-санитарные и фитосанитарные меры - обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в целях защиты от рисков, возникающих в связи с проникновением, закреплением или распространением вредных организмов, заболеваний, переносчиков болезней или болезнетворных организмов, в том числе в случае переноса или распространения их животными и (или) растениями, с продукцией, грузами, материалами, транспортными средствами, с наличием добавок, загрязняющих веществ, токсинов, вредителей, сорных растений, болезнетворных организмов, в том числе с пищевыми продуктами или кормами, а также обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в целях предотвращения иного связанного с распространением вредных организмов ущерба;

декларирование соответствия - форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов;

декларация о соответствии - документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов;

заявитель - физическое или юридическое лицо, осуществляющее обязательное подтверждение соответствия;

знак обращения на рынке - обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов;

знак соответствия - обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту;

идентификация продукции - установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам;

контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов - проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки;

международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией;

национальный стандарт - стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации;

орган по сертификации - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации;

оценка соответствия - прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту;

подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

продукция - результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях;

риск - вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растении с учетом тяжести этого вреда;

сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом;

стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения;

стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;

техническое регулирование - правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия;

технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации);

форма подтверждения соответствия - определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

1.2 Цели, принципы и методы стандартизации

Стандартизация социально-культурных и туристских услуг осуществляется в целях:

- повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

- повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

- обеспечения научно-технического прогресса;

- повышения конкурентоспособности;

- рационального использования ресурсов;

- технической и информационной совместимости;

- сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

- взаимозаменяемости продукции.

Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.

Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность - одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающим обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.

Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством - повторяемостью во времени или в пространстве.

Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект.

Принцип взаимозаменяемости предусматривает возможность сборки или замены идентичных составляющих, входящих в стандартизируемый объект.

Методы стандартизации - это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации. Стандартизация базируется на общенаучных и специфических методах.

К общенаучным методам относятся: наблюдение, эксперимент, анализ, синтез, моделирование, систематизация, классификация и др.

Основными специфическими методами стандартизации являются: унификация (в том числе ограничения, типизация, заимствование), ранжирование, селекция, симплификация, агрегатирование.

Наблюдение представляет собой целенаправленное восприятие, обусловленное задачей деятельности. Выделяют научное наблюдение, восприятие информации на приборах, наблюдение как часть процесса и т.д. Основное условие научного наблюдения - объективность, т.е. возможность контроля путем либо повторного наблюдения, либо применения иных методов исследования (например, эксперимент).

Эксперимент - род опыта, имеющего исследовательский характер и проводимого в искусственных, воспроизводимых условиях путем контролируемого изменения условий.

Анализ - расчленение (мысленное или реальное) объекта на элементы, анализ неразрывно связан с синтезом.

Синтез - соединение (мысленное или реальное) различных элементов объекта в единое целое (систему), синтез неразрывно связан с анализом.

Моделирование - исследование каких-либо явлений, процессов или систем объектов путем построения и изучения их моделей. На идее моделирования базируется любой метод научного исследования, как теоретический (при котором используются различного рода знаковые, абстрактные модели), так и экспериментальный (использующий предметные модели).

Классификация (в общем виде) - система соподчиненных понятий (классов объектов) какой-либо области знания или деятельности человека, используемая как средство для установления связей между этими понятиями или классами объектов.

Систематизация - научно обоснованное последовательное классифицирование и ранжирование совокупности конкретных объектов.

Унификация - приведение чего-либо к единой системе, форме, единообразию. Объектом унификации в туризме могут быть документация, технология и т.п. Предметом унификации являются варианты повторяющихся решений.

Выделяют три основных метода унификации: ограничения, типизация, заимствование.

Ограничение предполагает сокращение многовариантности решений, объектов унификации до количества, которое может удовлетворять существующие на данный момент потребности.

Типизация - разработка типовых технологических процессов на основе общих для ряда процессов технических характеристик. При этом выбирается объект, наиболее характерный для данной совокупности, а при получении конкретного процесса выбранный типовой объект претерпевает незначительные изменения. Типизация развивается в трех основных направлениях: разработка типовых технологических процессов, разработка типовых деталей и сборочных единиц, создание нормативно-технической документации, устанавливающей порядок проведения каких-либо работ, расчетов, испытаний.

Заимствование - вид унификации, заключающийся в применении раннее разработанных элементов и технологических процессов при разработке новых услуг.

Ранжирование - размещение элементов в некоторой последовательности в порядке возрастания или убывания какого-либо признака.

Симплификация - сокращение количества типов или других разновидностей элементов до количества, технически и экономически необходимого для удовлетворения потребностей.

Агрегатирование - метод создания услуг различного назначения из отдельных многократно используемых стандартных и унифицированных составляющих, основанный на функциональной заменяемости элементов.

Основными методами повышения качества услуг являются методы комплексной и опережающей стандартизации

Комплексная стандартизация - стандартизация, при которой с целью решения конкретной проблемы осуществляется целенаправленное и планомерное установление и применение системы взаимосвязанных требований как к самому объекту стандартизации в целом, так и к его составляющим элементам и материальным и нематериальным факторам, влияющим на объект.

Опережающая стандартизация позволяет прогнозировать ход предоставления услуг, учитывая тенденцию улучшения качества.

Вопросы для обсуждения и практические задания

1. История развития стандартизации в России до 20 века.

2. История развития стандартизации в Мире до 20 века.

3. История развития стандартизации в древнем Египте

4. История развития стандартизации в России с 20 века до настоящего времени.

5. История развития стандартизации в Мире с 20 века до наших дней.

2. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

2.1 Объекты и средства стандартизации в туризме

Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов:

1. Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся объекты);

2. Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального объекта);

3. Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта);

4. Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе унифицированной модели).

Объектами стандартизации в туризме является терминология, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования

Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ (НД). Применение НД - способ упорядочения в определенной области, поэтому нормативный документ - средство стандартизации.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым, охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации - правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты, общероссийские классификаторы. Стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием).

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

- стандарты основополагающие;

- стандарты на продукцию, услуги;

- стандарты на процессы;

- стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

- национальные стандарты;

- национальные военные стандарты;

- межгосударственные стандарты, введенные в действие в Российской Федерации;

- правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

- общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, применяемые в установленном порядке;

- стандарты организаций.

Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения, представляют собой национальную систему стандартизации.

Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (далее - общероссийские классификаторы) - нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в социально-экономической области (в том числе в области прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов) устанавливается Правительством Российской Федерации.

2.2 Краткий обзор нормативно-правовой базы стандартизации социально-культурных и туристских услуг

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. регулирует отношения, возникающие при:

- разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

- разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства,

- эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

- оценке соответствия.

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» также определяет права и обязанности участников отношений, регулируемых данным Федеральным законом, его, действие закона не распространяется на государственные образовательные стандарты, положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила (стандарты) аудиторской деятельности, стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии ценных бумаг.

Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» состоит из 10 глав:

1. Общие положения.

2. Технические регламенты.

3. Стандартизация.

4. Подтверждение соответствия.

5. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров).

6. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов.

7. Информация о нарушении требований технических регламентов и отзыв продукции.

8. Информация о технических регламентах и документах по стандартизации.

9. Финансирование в области технического регулирования.

10. Заключительные и переходные положения.

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 01.07.1994 г. устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Термины, установленные данным стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» дает трактовку следующим терминами:

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание - по функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание - материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание - социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Сфера обслуживания населения - Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание - предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» от 16.11.2000 г. устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды, распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

- туры с другими целями

Обязательные требования ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» имеют существенные различия с ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. От 5.02.07г.), который является законодательной основой туризма в РФ, поэтому их содержание должно быть пересмотрено.

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» от 21.02.1994 г. устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» от 1.01.1995 г. устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначается для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (Правила) (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452) определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.

Согласно Правил, под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Требования к организации деятельности исполнителя.

3. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта.

4. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта.

5. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286) распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения). Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Положения стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения. Требования безопасности изложены в разделах 6 и 7.

Основные разделы стандарта:

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Классификация средств размещения туристов

5. Общие требования к средствам размещения

6. Требования к услугам средств размещения

7. Требования безопасности

8. Требования охраны окружающей среды

Библиография

Согласно стандарта Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят гостиницы и аналогичные средства размещения и специализированные средства размещения.

Гостиницы и аналогичные средства размещения:

- гостиницы (в том числе квартирного типа);

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

- меблированные комнаты;

- общежития.

Специализированные средства размещения:

- санатории;

- профилактории;

- лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и другие;

- туристские, спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

«Система классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г. устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система) на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

Данный документ регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы - организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

В настоящем документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Кроме того, в целях настоящего документа используются следующие термины и определения:

средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов;

номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов;

номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения;

сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

студия - однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;

номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м² в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м² в зданиях сезонного функционирования;

знак категории гостиницы и другого средства размещения - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Согласно «Системы классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г. классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. (в редакции от 1.02.2005 г.) (далее - Правила) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Основные понятия, используемые в Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.

3. Порядок предоставления услуг.

4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 05.04.95 г. устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм. Стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания.

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- люкс - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют. Рестораны различают: по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

Бары различают: по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар; по специфике обслуживания потребителей - видеобар, варьете-бар и др.

Кафе различают: по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная; по контингенту потребителей - кафе молодежное, детское и др.

Столовые различают: по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая и др.; по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.07.1995 г. (в ред. от 15.05.1996 г.) устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарную продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности, а также гражданами-предпринимателями. Стандарт пригоден для целей сертификации.

Основные разделы стандарта:

Предисловие

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Классификация кулинарной продукции

5. Общие технические требования к кулинарной продукции

6. Требования к реализации кулинарной продукции

7. Требования охраны окружающей среды

8. Правила приемки

9. Методы контроля

10. Упаковка и маркировка

11. Транспортирование и хранение

В стандарте применяют термины с соответствующими определениями:

Кулинарная продукция - совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Качество кулинарной продукции - совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Безопасность - отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия продукции, процессов и услуг.

В стандарте дана классификация кулинарной продукции, согласно которой кулинарную продукцию вырабатывают в виде полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд.

Блюда, кулинарные изделия и полуфабрикаты различают по следующим основным признакам:

- виду используемого сырья - из картофеля, овощей и грибов, фруктов и ягод, из круп, бобовых и макаронных изделий, из яиц и творога, из рыбы, морепродуктов и раков, из мяса и мясных продуктов, из птицы, дичи и кролика и пр.;

- способу кулинарной обработки - отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные, выпеченные;

- характеру потребления - закуски, супы, напитки и пр.;

- назначению - для диетического, школьного питания и др.

- термическому состоянию - холодные, горячие, охлажденные;

- консистенции - жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые.

ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утвержден Постановлением Госстандарта России от 5.04.1995 г. № 200) устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.

Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды. Обязательные требования по безопасности услуг содержатся в разделах 6 и 7.

...