Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

За неисполнение указанных обязанностей по своевременному информированию потребителей, обеспечивающему их безопасность, под которой согласно положениям ст. 14 Закона об основах туристской деятельности понимается не только личная безопасность, но и сохранность имущества туристов, туроператор, а в установленных законом пределах и турагент могут быть подвергнуты наказанию, предусмотренному ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, не исключающему гражданско-правовую и уголовную ответственность.

8. При рассмотрении вопросов, связанных с защитой прав потребителей в сфере туристских услуг, необходимо учитывать особенности транспортного законодательства.

Так, например, согласно законодательству о железнодорожном транспорте ответственность за перевозку всегда несет перевозчик, поэтому эта транспортная услуга не включается туроператорами в состав туристского продукта.

Аналогичные правила установлены Воздушным кодексом Российской Федерации, в соответствии с положениями ст. 103 которого услуги по авиаперевозке непосредственно оказывает авиаперевозчик с вытекающими правовыми последствиями для обеих сторон сделки.

Прямые правоотношения между перевозчиками и потребителями-туристами не исчерпывают ответственности туроператора за надлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта.

При этом туроператор не вправе ссылаться на положения п. 1 ст. 401 ГК РФ без учета взаимосвязанной нормы п. 5 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, согласно которой исполнитель изначально несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета туроператор обязан предоставить клиенту размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.

Также следует иметь в виду, что в соответствии с положениями ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку. То есть все авиабилеты, не зависимо от того, приобретались ли они на чартерный либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.

9. Согласно п. 6 Правил исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию. Отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении потребителю может рассматриваться с учетом конкретных обстоятельств как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, под которым согласно п. 2 Правил понимается туроператор и турагент, действующий от своего имени.

С учетом изложенного Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека предлагает разработать и утвердить планы проведения необходимых организационных и контрольных мероприятий, предусматривающие комплекс мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений соответствующими лицами законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг по туристскому обслуживанию граждан.

При этом должно обеспечиваться соответствующее взаимодействие территориальных органов Роспотребнадзора с региональными общественными организациями (объединениями) потребителей, а также органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, в основе которого должны лежать положения статей 42.1, 44 и 45 Закона о защите прав потребителей. (составлено по Письму Г.Г. Онищенко)

Эти и другие формы работы, связанные среди прочего с проведением всякого рода информационно-просветительских и обучающих мероприятий (семинары, «круглые столы» и т.д.), в том числе, с представителями региональной туриндустрии, а также планомерное и систематическое взаимодействие со средствами массовой информации позволят выйти на качественно новый уровень обеспечения защиты прав потребителей в сфере туристских услуг

ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТОВ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 96 г. (в ред. 5.02.07 г.)

2. Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г.

3. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения от 01.07.1994 г.

4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования от 16.11.2000 г.

5. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов от 21.02.1994 г.

6. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг от 1.01.1995 г.

7. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452)

8. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286)

9. «Система классификации гостиниц и других средств размещений» от 21.07.2005 г.

10. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. (в редакции от 1.02.2005 г.)

11. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий от 05.04.95 г.

12. ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия (дата введения 1.07.1995 г. (в ред. от 15.05.1996 г.)

13. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования (утвержден Постановлением Госстандарта России от 5.04.1995 г. № 200)

14. «Правила оказания услуг общественного питания» от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007)

15. «Система классификации пляжей» утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05.09.2006 г. № 119 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.)

16. «Система классификации горнолыжных трасс» (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 14.11.2006 г. № 145 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8573 от 08.12.2006г.)

17. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества от 01.07.2004 г.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ [Текст]: (в ред. ФЗ от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.082004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ). - М. - 2006. - 16 с.

2. Федеральный закон О техническом регулировании от 27 дек. 2002 года № 184-ФЗ // Рос. газ. - М., 2002. - 31 дек. - С.4-5

3. Федеральный закон О внесении изменений в Федеральный закон "О техническом регулировании" от 1 мая 2007 года № 65-ФЗ [Текст] // Рос. газ. - 2007. - 11 мая. - С. 20

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм [Текст]: (сб. нормативных документов). - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 635 с.

5. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта [Текст] : утв. постановлением Прав-ва РФ от 18 июля 2007 г. № 452 // Рос. газ. - 2007. - 25 июл. - С. 28

6. Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения [Текст]: зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 №6991// Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2005. - 19 сентября (№ 38). - С. 9.

7. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Утв. постановлением Пр-ва РФ от 25 апреля 1997 г. N490 (Даются в ред.Постановления Пр-ва РФ от 02.10.99 г.N1104,от 15.09.2000 № 693) // Главбух. - 2000. - №4 ("Учет в турист.деят-ти"). - С.100-104.

8. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий [Текст]. - Введ. 1995 - 04 - 05. - М.: Изд-во стандартов, 1995. - 32 с.

9. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия [Текст]. - Введ. 1995 - 07 - 01. - М.: Изд-во стандартов, 1995. - 32 с.

10. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования [Текст]. - Введ. 1995 - 04 - 05. - М.: Изд-во стандартов, 1995. - 27 с.

11. Правила оказания услуг общественного питания: Утв. постановлением Прав-ва РФ от 15 августа 1997 г. N1036 // Экономика и жизнь. - 1997. - N 36 (сент.) - С. 13.

12. Об утверждении системы классификации пляжей: приказ Ростуризма от 05.09.2006 № 119 [Текст] // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2006. - № 44 (окт.) - С. 12

13. Об утверждении системы классификации горнолыжных трасс: приказ Ростуризма от 14.11.2006 № 145 [Текст] // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2007. - (№1 январь). - С. 23.

14. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Текст]. - Введ. 2003 - 07 - 28. - М.: Изд-во стандартов, 2003. - 19 с.

15. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст]: учеб. пособие для вузов / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева, И. Я. Королева; Под ред. А. В. Ракова. - М.: Мастерство, 2002. - 208 с.

16. Сюткин, Г.Н.Сертификация безопасности и качества услуг [Текст]: Допущено МО РФ в качестве учеб. пособия для студ. вузов, обучающихся по спец., входящим в группу 230000 Спец. сервиса / Г. Н. Сюткин, М. Ю. Семенов; МГУС. - М.: Дело и Сервис, 2003. - 176 с.

17. Дехтярь, Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме [Текст]: учеб. пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.

18. Сергеев, А. Г.Сертификация [Текст] : учеб. пособие для вузов / А. Г. Сергеев, М. В. Латышев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Логос, 2002 - 264 с.

19. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст]: учеб.пособие / М. В. Ефремова. - М.: Ось-89, 2001, 1999. - 192 с.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Абрамов, В.А.Сертификация продукции и услуг [Текст]: Практическое пособие / В. А. Абрамов. - М.: Ось-89, 2001(2000). - 288 с.

2. Правила оказания услуг в Российской Федерации [Текст]. - М.: Современная экономика и право: Юрайт, 2001. - 376 с.

3. Сертификация: Сборник нормативных актов Российской Федерации [Текст] / Под ред. Фомина В.Н. - М.: Тандем, 2000. - 144 с.

4. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: Справочник [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов; РМАТ. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.: ил. - Библиогр.: с. 354-358.

5. Зорин, И.В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес [Текст] / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.- Афины: INFOGROUP, 1994. - 408с.

6. Фомин, В.Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация [Текст] / В. Н. Фомин, И. Н. Чиннов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1998. - 168 с.

7. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы [Текст]: Учебник для вузов / И. В. Зорин, А. И. Зорин, Т. А. Ирисова и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 272 с.

8. Фомин, В. Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация [Текст] / В. Н. Фомин, И. Н. Чиннов. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2002 и изд. др. лет. - 416 с.

9. Сенин, В.С. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт) [Текст]: Метод.материалы. Вып.2 / В. С. Сенин, А. В. Хорошилов, О. В. Кленова. - М., 1997. - 202с.

10. Федько, В.П. Маркировка и сертификация товаров и услуг [Текст]: учеб. пособие для вузов / В. П. Федько, А. У. Альбеков. - Ростов н/Д: Феникс, 1998. - 640 с.

Размещено на Allbest.ru