Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

Основные разделы стандарта:

Предисловие.

1. Область применения.

2. Нормативные ссылки.

3. Определения.

4. Классификация услуг общественного питания.

5. Общие требования к услугам общественного питания.

6. Требования безопасности услуг.

7. Требования экологичности услуг.

8. Методы оценки и контроль качества услуг.

В стандарте применяются термины с соответствующими определениями:

Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания (в общественном питании): совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Экологичность продукции (услуг): комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

В стандарте дана классификация услуг общественного питания, согласно которой услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

«Правила оказания услуг общественного питания» от 15.08.1997 г. (в ред. от 10.05.2007) (далее - Правила) разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в Правилах, означают:

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

Режим работы исполнителя - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Режим работы исполнителя - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

Основные разделы Правил:

1. Общие положения.

2. Информация об услугах.

3. Порядок оказания услуг.

«Система классификации пляжей» (Система) (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05.09.2006 г. № 119 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.) включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах, присвоение пляжам соответствующих категорий.

Система рекомендуется к применению на добровольной основе. Пляжи классифицируются по трем категориям «I», «II» и «III». Высшая категория пляжа - «I», низшая - «III».

Основными целями создания Системы являются:

- гармонизация критериев классификации пляжей в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;

- обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на пляжах;

- дифференциация пляжей в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг;

- обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о соответствии пляжа категории);

- повышение конкурентоспособности услуг пляжей;

- содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на пляжах.

Классификация пляжей проводится в 2 этапа:

- экспертная оценка соответствия пляжей установленным в Системе требованиям;

- присвоение пляжам соответствующей категории по результатам экспертной оценки.

Основные разделы Системы:

1. Общие положения.

2. Основные цели.

3. Организационная структура Системы.

4. Порядок проведения работ по классификации пляжей.

5. Порядок рассмотрения апелляций.

«Система классификации горнолыжных трасс» (Система) (утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 14.11.2006 г. № 145 и зарегистрирована в Министерстве юстиции РФ № 8573 от 08.12.2006г.) включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению, сложности, доступу к соответствующему участку и предоставление дополнительных услуг на трассах. Система рекомендуется к применению на добровольной основе.

Система классификации распространяется на горнолыжные трассы (для альпийских лыж, сноуборда и лыжни для бега), расположенные на территории Российской Федерации. Горнолыжные трассы классифицируются по следующим категориям сложности: «зеленая» - для начинающих, «синяя» - низкой степени сложности, «красная» - среднего уровня сложности, «черная» - высокого уровня сложности.

Основными целями Системы являются:

- гармонизация критериев классификации горнолыжных трасс в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;

- обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах;

- дифференциация горнолыжных трасс по категориям в зависимости от уровня сложности;

- обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о категории горнолыжной трассы), в целях предоставления возможности компетентного выбора горнолыжной трассы;

- содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на горнолыжных трассах.

Основные разделы Системы:

1. Общие положения.

2. Основные цели.

3. Организационная структура Системы и функции её участников.

4. Порядок проведения работ по классификации.

5. Порядок рассмотрения апелляций.

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» от 28.07.2003 г. устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями, на основании стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» применяются следующие термины с соответствующими определениями:

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.

Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.

Результат услуги - результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Безопасность услуги - показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для экологии - показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.

Примечание: под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Форма обслуживания потребителей - разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Условия обслуживания потребителей - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

Показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) - деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) - совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

В национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» сформирована классификация показателей качества услуг:  

1 Показатели назначения.

1.1 Показатели применения.

1.2 Показатели совместимости:

1.2.1 функциональной;

1.2.2 геометрической;

1.2.3 биологической;

1.2.4 электромагнитной;

1.2.5 электрической;

1.2.6 прочностной;

1.2.7 программной;

1.2.8 технологической;

1.2.9 метрологической;

1.2.10 информационной.

1.3 Показатели предприятия:

1.3.1 материально-техническая база;

1.3.2 санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания;

1.3.3 этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

1.3.4 среднее время ожидания или обслуживания потребителя.

1.4 Специфические показатели.

2 Показатели безопасности.

2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан:

2.1.1 электробезопасность;

2.1.2 пожарная безопасность;

2.1.3 взрывобезопасность;

2.1.4 радиационная безопасность;

2.1.5 безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ;

2.1.6 безопасность при обслуживании машин и оборудования;

2.1.7 безопасность за счет защитных средств и мероприятий;

2.1.8 безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений;

2.1.9 безопасность от воздействия технологических сред;

2.1.10 безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации;

2.1.11 специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2.2 Показатели безопасности для окружающей среды:

2.2.1 допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

2.2.2 устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду;

2.2.3 специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

2.3 Показатели сохранности имущества и информации:

2.3.1 сохранность имущества в процессе предоставления услуги;

2.3.2 сохранность информации от несанкционированного доступа;

2.3.3 сохранность информации от воздействия вирусов.

3 Показатели надежности.

3.1 Показатели надежности результата услуги:

3.1.1 безотказность;

3.1.2 долговечность;

3.1.3 сохраняемость;

3.1.4 ремонтопригодность;

3.1.5 комплексные показатели.

3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям:

3.2.1 стойкость к механическим воздействиям;

3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям;

3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.

3.3 Показатели помехозащищенности:

3.3.1 помехозащищенность результата оказания услуги;

3.3.2 помехозащищенность процесса оказания услуги.

3.4 Показатели надежности предоставления услуги:

3.4.1 своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре;

3.4.2 своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального уровня персонала.

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации:

4.1.1 уровень учебного заведения;

4.1.2 общая и профилирующая подготовка персонала;

4.1.3 общие навыки;

4.1.4 знание и соблюдение требований руководящих документов.

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности:

4.2.1 значение и соблюдение трудового законодательства;

4.2.2 умение организовать работу персонала;

4.2.3 знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности;

4.2.4 умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.

4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения:

4.3.1 индивидуальные свойства;

4.3.2 внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;

4.3.3 умение создавать бесконфликтную атмосферу.

Согласно национального стандарта РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

- цели применения;

- физико-статистические признаки и процедуры;

- методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

- детерминированной разности значений или мгновенной разности;

- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

- метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Вопросы для обсуждения и практические задания

Используя Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93), распишите код по следующим пунктам: 1. Группа, 2. Подгруппа, 3. Вид, 4. Услуга, 5. Контрольное число.

0613047	0616032	0821011	0622051	0612059
0615002	0621016	0821093	0611013	0617020

3. НАЦИОНАЛЬНЫЙ ОРГАН ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В РОССИИ. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ СТАНДАРТОВ

3.1 Национальный орган по стандартизации и его задачи

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17.06.04 г. № 294 «О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии» на Агентство возложены функции национального органа Российской Федерации по стандартизации.

Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации.

Постановлением Госстандарта России от 2.09.03 г. № 100 определено, что до введения в действие основополагающих стандартов национальной системы стандартизации Российской Федерации разработку, оформление, изложение, утверждение, учет, официальное опубликование национальных стандартов Российской Федерации, внесения в них изменений и отмену следует осуществлять в соответствии с требованиями ГОСТ Р 1.2-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов», ГОСТ Р 1.5-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов» и ПР 50-74-94 «Правила по стандартизации. Подготовка проектов государственных стандартов Российской Федерации и проектов изменений к ним для принятия, государственной регистрации и издания».

Разработку и применение межгосударственных стандартов следует осуществлять в соответствии с требованиями ГОСТ Р 1.8-95, ГОСТ 1.2-97, ГОСТ 1.5-2001, ПМГ 03-99, ПМГ 48-2002.

Постановление Госстандарта России от 27.06.03 г. № 63 признало национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1.07.03 г. для применения в Российской Федерации.

В соответствии с этим же постановлением до вступления в силу вновь разработанных соответствующих правил, норм и рекомендаций по стандартизации признано целесообразным сохранить для действующих государственных и межгосударственных стандартов и разрабатываемых национальных стандартов условные обозначения «ГОСТ» и «ГОСТ Р».

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии действует на основании «Положения о Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии», утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 17.06.04 г. №294.

Основные задачи Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии:

- реализация функций национального органа по стандартизации;

- обеспечение единства измерений;

- осуществление работ по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров);

- осуществление государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов и обязательных требований стандартов;

- создание и ведение федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов и единой информационной системы по техническому регулированию;

- осуществление организационно-методического руководства по ведению Федеральной системы каталогизации продукции для федеральных государственных нужд;

- организация проведения работ по учету случаев причинения вреда вследствие нарушения требований технических регламентов;

- организационно-методическое обеспечение проведения конкурса на соискание Премии Правительства РФ в области качества и других конкурсов в области качества;

- оказание государственных услуг в сфере стандартизации, технического регулирования и метрологии.

3.2 Органы государственного контроля (надзора) за соблюдением стандартов

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований стандартов осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора) в соответствие с законодательством Российской Федерации.

На основании положений Федерального закона №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. органы государственного контроля (надзора) вправе:

- требовать от изготовителя (продавца, лица, выполняющего функции иностранного изготовителя) предъявления декларации о соответствии или сертификата соответствия, подтверждающих соответствие требованиям технических регламентов, или их копий, если применение таких документов предусмотрено соответствующим техническим регламентом;

- осуществлять мероприятия по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- выдавать предписания об устранении нарушений требований технических регламентов в срок, установленный с учетом характера нарушения;

- принимать мотивированные решения о запрете, если иными мерами невозможно устранить нарушения требований технических регламентов;

- приостановить или прекратить действие декларации о соответствии или сертификата соответствия;

- привлекать изготовителя (исполнителя, продавца, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) к ответственности, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

- принимать иные предусмотренные законодательством Российской Федерации меры в целях недопущения причинения вреда.

Органы государственного контроля (надзора) обязаны:

- проводить в ходе мероприятий по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов разъяснительную работу по применению законодательства Российской Федерации о техническом регулировании, информировать о существующих технических регламентах;

- соблюдать коммерческую тайну и иную охраняемую законом тайну;

- соблюдать порядок осуществления мероприятий по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов и оформления результатов таких мероприятий, установленный законодательством Российской Федерации;

- принимать на основании результатов мероприятий по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов меры по устранению последствий нарушений требований технических регламентов;

- направлять информацию о несоответствии требованиям технических регламентов.

Органы государственного контроля (надзора) и их должностные лица в случае ненадлежащего исполнения своих служебных обязанностей при проведении мероприятий по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов и в случае совершения противоправных действий (бездействия) несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. О мерах, принятых в отношении виновных в нарушении законодательства Российской Федерации должностных лиц органов государственного контроля (надзора), органы государственного контроля (надзора) в течение месяца обязаны сообщить юридическому лицу и (или) индивидуальному предпринимателю, права и законные интересы которых нарушены.

Вопросы для обсуждения и практические задания

1. Раскройте основное содержание Федерального закона № 184-ФЗ «О техническом регулировании», в чем его основное отличие от законов «О стандартизации» и «О сертификации продукции и услуг»?

2. Какие цели преследует туристское предприятие при подтверждении соответствия?

3. Опишите процесс разработки и внедрения национального стандарта?

4. Знакомы ли Вам технические регламенты для туристских услуг?

5. За счет каких средств финансируются расходы в области технического регулирования. Обоснуйте ответ.

6. Какие виды стандартизации Вы знаете? К какому виду стандартизации относятся гостиничные услуги?

4. ФОРМЫ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ В ТУРИЗМЕ

Подтверждение соответствия в сфере туризма осуществляется в целях:

- удостоверения соответствия процессов производства, работ и услуг стандартам, условиям договоров;

- содействия приобретателям в компетентном выборе работ, услуг;

- повышения конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном рынках;

- создания условий для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Подтверждение соответствия на территории Российской Федерации может носить добровольный или обязательный характер.

Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах:

- принятия декларации о соответствии (декларирование соответствия);

- обязательной сертификации.

Добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров.

Орган по сертификации при добровольном подтверждении соответствия:

- осуществляет подтверждение соответствия объектов добровольного подтверждения соответствия;

- выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию;

- предоставляет заявителям право на применение знака соответствия, если применение знака соответствия предусмотрено соответствующей системой добровольной сертификации;

- приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.

Декларирование соответствия осуществляется по одной из следующих схем:

- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;

- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, доказательств, полученных с участием органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории (центра) (третья сторона).

При декларировании соответствия на основании собственных доказательств заявитель самостоятельно формирует доказательственные материалы. В качестве доказательственных материалов используются техническая документация, результаты собственных исследований (испытаний) и измерений и(или) другие документы, послужившие мотивированным основанием для подтверждения соответствия.

При декларировании соответствия на основании собственных доказательств и полученных с участием третьей стороны доказательств заявитель по своему выбору в дополнение к собственным доказательствам:

- включает в доказательственные материалы протоколы исследований (испытаний) и измерений, проведенных в аккредитованной испытательной лаборатории (центре);

- предоставляет сертификат системы качества, в отношении которого предусматривается контроль (надзор) органа по сертификации, выдавшего данный сертификат, за объектом сертификации.

Сертификат системы качества может использоваться в составе доказательств при принятии декларации о соответствии, за исключением случая, если предусмотрена иная форма подтверждения соответствия.

Декларация о соответствии оформляется на русском языке и должна содержать:

- наименование и местонахождение заявителя;

- наименование и местонахождение изготовителя;

- информацию об объекте подтверждения соответствия, позволяющую идентифицировать этот объект;

- наименование документа, на соответствие требованиям которого подтверждается объект;

- указание на схему декларирования соответствия;

- заявление заявителя о безопасности объекта при его использовании в соответствии с целевым назначением и принятии заявителем мер по обеспечению соответствия;

- сведения о проведенных исследованиях (испытаниях) и измерениях, сертификате системы качества, а также документах, послуживших основанием для подтверждения;

- срок действия декларации о соответствии;

- иные сведения.

Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. Сертификат соответствия включает в себя:

- наименование и местонахождение заявителя;

- наименование и местонахождение органа по сертификации, выдавшего сертификат соответствия;

- информацию об объекте сертификации, позволяющую идентифицировать этот объект;

- наименование документа на соответствие требованиям которого проводилась сертификация;

- информацию о проведенных исследованиях (испытаниях) и измерениях;

- информацию о документах, представленных заявителем в орган по сертификации в качестве доказательств соответствия;

- срок действия сертификата соответствия.

Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Орган по сертификации:

- привлекает на договорной основе для проведения исследований (испытаний) и измерений испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в порядке, установленном Правительством Российской Федерации (аккредитованные испытательные лаборатории (центры);

- осуществляет контроль за объектами сертификации, если такой контроль предусмотрен соответствующей схемой обязательной сертификации и договором;

- ведет реестр выданных им сертификатов соответствия;

- информирует соответствующие органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов о продукции, поступившей на сертификацию, но не прошедшей ее;

- приостанавливает или прекращает действие выданного им сертификата соответствия;

- обеспечивает предоставление заявителям информации о порядке проведения обязательной сертификации;

- устанавливает стоимость работ по сертификации на основе утвержденной Правительством Российской Федерации методики определения стоимости таких работ.

Вопросы для обсуждения и практические задания

1. На Ваш взгляд имеет ли туристское предприятие, имеющее сертификат соответствия конкурентное преимущества перед тем, которое не имеет такового?

2. Является ли обязательным Сертификат соответствия для оказания туристских услуг?

3. Какие на Ваш взгляд, данные должна содержать заявка на проведение сертификации услуг?

5. СИСТЕМЫ И СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ: ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами и (или) индивидуальными предпринимателями.

Лицо или лица, создавшие систему добровольной сертификации, устанавливают перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, правила выполнения предусмотренных данной системой добровольной сертификации работ и порядок их оплаты, определяют участников данной системы добровольной сертификации. Системой добровольной сертификации может предусматриваться применение знака соответствия.

Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию. Для регистрации системы добровольной сертификации в федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию представляются:

- свидетельство о государственной регистрации юридического лица и (или) индивидуального предпринимателя;

- правила функционирования системы добровольной сертификации;

- изображение знака соответствия, применяемое в данной системе добровольной сертификации, если применение знака соответствия предусмотрено, и порядок применения знака соответствия;

- документ об оплате регистрации системы добровольной сертификации.

Регистрация системы добровольной сертификации осуществляется в течение пяти дней с момента представления документов, предусмотренных для регистрации системы добровольной сертификации, в федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию. Порядок регистрации системы добровольной сертификации и размер платы за регистрацию устанавливаются Правительством Российской Федерации. Плата за регистрацию системы добровольной сертификации подлежит зачислению в федеральный бюджет.

Отказ в регистрации системы добровольной сертификации допускается только в случае непредставления соответствующих документов или совпадения наименования системы и (или) изображения знака соответствия с наименованием системы и (или) изображением знака соответствия зарегистрированной ранее системы добровольной сертификации. Уведомление об отказе в регистрации системы добровольной сертификации направляется заявителю в течение трех дней со дня принятия решения об отказе в регистрации этой системы с указанием оснований для отказа. Отказ в регистрации системы добровольной сертификации может быть обжалован в судебном порядке.

Объекты сертификации, сертифицированные в системе добровольной сертификации, могут маркироваться знаком соответствия системы добровольной сертификации. Порядок применения такого знака соответствия устанавливается правилами соответствующей системы добровольной сертификации. Применение знака соответствия национальному стандарту осуществляется заявителем на добровольной основе любым удобным для заявителя способом в порядке, установленном национальным органом по стандартизации.

При сертификации процедура проверки соответствия продукции стандартам может проводиться по различным схемам в зависимости от того, насколько детально участники сертификации желают проконтролировать результат работы. Отличие схем друг от друга состоит в том, что отдельные доказательства соответствия продукции стандартам применяются в разной комбинации. Контрольные испытания могут проводиться с выборкой образцов или с контролем каждого образца. Может параллельно с контролем образцов проводиться контроль производства. Образцы могут отбираться либо со склада на производстве, либо у продавца. Таким образом, можно определить, как влияет процесс транспортировки или хранения на качество продукции. При сертификации может быть предусмотрен периодический инспекционный контроль с целью выявления стабильности показателей качества производства.

В таблице 1 приведены различные схемы сертификации, в которых жесткость испытаний, а значит надежность и стоимость, возрастают при переходе от схемы № 1 к последующим схемам - до схемы № 8.

Таблица 1 - Схема сертификации продукции

Номер схемы	Испытания	Проверка производства	Инспекторский контроль
1	Испытания типового образца	--	--
1а	Испытания типового образца	Анализ состояния производства	--
2	Испытания типового образца	--	Испытания образцов, взятых у продавца
2а	Испытания типового образца	Анализ состояния производства	Испытания образцов, взятых у продавца. Анализ состояния производства
3	Испытания типового образца	--	Испытания образцов, взятых у изготовителя
За	Испытания типового образца	Анализ состояния производства	Испытания образцов, взятых у продавца. Анализ состояния производства
4	Испытания типового образца	--	Испытания образцов, взятых у продавца и у изготовителя
4а	Испытания типового образца	Анализ состояния производства	Испытания образцов, взятых у продавца и у изготовителя. Анализ состояния производства
5	Испытания типового образца	Сертификация производства или системы качества у изготовителя	Испытания образцов, взятых у продавца и у изготовителя. Контроль функционирования системы качества.
6	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Сертификация системы качества у изготовителя	Контроль за стабильностью системы качества
7	Испытания партии	--	--
8	Испытания каждого образца	--	--
9	Рассмотрение декларации о соответствии	--	--
9а	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Анализ состояния производства	--
10	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	--	Испытания образцов, взятых у изготовителя и продавца
10а	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Анализ состояния производства	Испытания образцов, взятых у продавца и у изготовителя. Анализ состояния производства

Схемы 1-6 и 9а-10а применяются при сертификации серийно выпускаемой продукции, схемы 7, 8, 9 - при сертификации выпускаемой партии или единичного изделия. Схему 1 рекомендуют использовать при ограниченном объеме реализации и выпуска продукции. Схемы 1а, 2а, За, 4а, 9а и 10а рекомендуют применять вместо схем 1, 2, 3, 4, 9 и 10, если у органа сертификации нет информации о возможности изготовителя обеспечить стабильность характеристики продукции. Схема 5 является наиболее жесткой. Ее применяют в случае, если установлены повышенные требования к стабильности характеристик выпускаемой продукции.

Схемы За, 4а и 5 обычно используют при проведении работ по добровольной сертификации продукции.

Схемы 9-10а введены недавно на основании опыта сертификации за рубежом. Если полученные в декларации вне сертификации документы прямо или косвенно подтверждают соответствие продукции установленным требованиям, то орган по сертификации может выдать сертификат на основе представленных документов и декларации соответствия без проведения дополнительных испытаний.

В процедурах оценки качества услуг должны приниматься несколько иные критерии, чем при оценке качества продукции.

Сертификация услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает следующие этапы:

1. Подача заявки на сертификацию услуги.

2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3. Оценка соответствия услуг установленным требованиям.

4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.

5. Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

6. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации услуг, в первую очередь следует обратить внимание на сущность этапа 3 (табл. 2) - оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям. Она включает в себя оценку выполнения работ и оказания услуг и проверку результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй - в протоколах испытаний.

Если при сертификации продукции использовалось 16 схем, то при сертификации услуг используют всего лишь семь схем, приведенных в таблице 2.

Таблица 2 - Схемы сертификации работ и услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль
1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
4	Оценка организации предприятия	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль системы качества
б	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
7	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль системы качества

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают:

– полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу;

– оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям;

– метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;

– безопасность и стабильность процесса;

– профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.

Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).

По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).

По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.

Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).

При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.

Схемы 6,7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям.

В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы оценки. Для оценки материальных услуг широко используются инструментальные методы. Одной из особенностей сертификации работ и услуг является возможное отсутствие такого звена, как испытательная лаборатория. Такая ситуация часто встречается в сфере нематериальных услуг и в отдельных материальных услугах.

Вопросы для обсуждения и практические задания

1. Опишите этапы сертификации. Ответ целесообразно согласовать со специализацией обучения.

2. Является ли заполненный бланк анкеты-отзыва туриста вернувшегося с маршрута обязательным при проведении сертификации?

3. С какой целью проводится инспекционный контроль сертифицированной услуги?

6. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

6.1 Документы для сертификации туристских услуг в системе добровольной сертификации

1. Заявка установленной формы.

2. Заполненная анкета-вопросник.

3. Свидетельство о внесении записи в единый государственный Реестр юридических лиц (ЕГРН).

4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН, КПП).

5. Устав предприятия (если не заверены нотариально, предъявляются оригиналы).

6. Справка о персонале фирмы занятом туристской деятельностью, по форме:

№ п/п	Должность Ф.И.О.	образование, ВУЗ, год окончания специальность по диплому	стаж работы в туризме, с указанием предприятий

7. Копия договора со страховой компанией.

8. Договор аренды нежилого помещения.

9. Список маршрутов турфирмы по форме (выделить туроператорские и турагентские маршруты "ТО", "ТА"):

№ п/п	МАРШРУТ	ПАРТНЕР Договор № дата	ВИД ТРАНСПОРТА

ПУТЕШЕСТВИЯ:

ЭКСКУРСИИ:

10. Положение о порядке предоставления туристско-экскурсионных услуг турфирмой и о мерах по обеспечению безопасности на туристских маршрутах (с предъявлением журнала инструктажа по мерам безопасности ).

11. Анкета-отзыв туриста вернувшегося с маршрута.

12. Информационный листок (памятка туристу) (п.5.7. ГОСТ Р 50690-2000).

13. При наличии туров в эпидемиологически неблагополучные страны предъявляется договор на подготовку специалиста для инструктажей туристов выезжающих в эти страны с Центром Госсанэпиднадзора.

14. Форма договора с туристом на продажу туристских услуг (п.5.5.1. ГОСТ Р 50690-2000).

15. Договоры с фирмами партнерами на каждый маршрут (п.5. ГОСТ Р 50690-2000).

16. Договоры с перевозчиками (авиакомпаниями, автопредприятиями, судоходными компаниями и др.) (п.5.3.3. ГОСТ Р 50690-2000).

17. При приеме туристов (в Ростовской обл.) необходимо предоставить договоры с сертифицированными: гостиницами, пунктами питания.

18. Турфирма должна иметь комплект ГОСТов необходимых в работе: ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-2000.

19. Свидетельство внесении в единый федеральный реестр туроператоров (копия)

20. Копия путевки

6.2 Документы для сертификации услуг гостиниц

Основными документами для проведения сертификации являются:

1. Заявка установленной формы.

2. Заполненная анкета-вопросник.

3. Свидетельство о внесении записи в единый государственный Реестр юридических лиц (ЕГРН).

4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН, КПП).

5. Устав предприятия (если не заверены нотариально, предъявляются оригиналы).

6. Договор аренды (субаренды) нежилого помещения или договор на право собственности (копия).

7. Акты приема на эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарной сигнализации.

8. Акт проверки противопожарного состояния помещений гостиницы.

9.Договор на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаление.

10. Акт Госгортехнадзора.

11. Акт приемки лифта.

12. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его выполнения.

13. Журнал проверки технического состояния.

14. Акт проверки котлонадзора.

15. Акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы.

16. Договор на проведение дезинфекции и дезоратирации с подтверждением его выполнения.

17. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих.

18. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической службы.

19. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции).

20. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны - должностные инструкции ее сотрудников).

21. План действий персонала в чрезвычайных ситуациях.

22. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания.

23. Заключение Федеральной службы в сфере природопользования.

6.3 Документы для сертификации услуг общественного питания

Основными документами для проведения сертификации являются:

1. Заявка установленной формы.

2. Заполненная анкета-вопросник.

3. Свидетельство о внесении записи в единый государственный Реестр юридических лиц (ЕГРН).

4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (ИНН, КПП).

5. Устав предприятия (если не заверены нотариально, предъявляются оригиналы).

6. Договор аренды (субаренды) нежилого помещения или договор на право собственности (копия).

7. Санитарно-эпидемиологическое заключение на вид деятельности (копия).

...