Международный туристский рынок

- система скидок;

- валюта платежа;

- способ платежа;

- график платежа;

- форс-мажорные обстоятельства.

4. Кадровые договоры.

5. Договоры страхования.

6. Текущие договоры:

- договоры на предоставление услуг;

- договор о совместной деятельности;

- агентский договор;

- договор комиссии.

Виды договоров:

агентский договор - это соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и другие действия от своего имени, но за счет принципала.

договор комиссии - это договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента.

договор купли-продажи - это договор в соответствии, с которым одна сторона (продавец) обязуется продать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

1. договоры, заключаемые между туроператором (турагентом) и туристом.

2. договоры, заключаемые между туроператором и турагентом.

3. договоры, заключаемые между туроператором и непосредственными исполнителями отдельных видов услуг.



20. Классификация туризма

Туризм классифицируется:

по целям:

маршрутно-познавательный;

спортивно-оздоровительный;

самодеятельный, в том числе с активными способами передвижения;

деловой и конгресс-туризм;

курортный, лечебный;

горнолыжный;

фестивальный; охотничий;

экологический;

шоп-туризм;

религиозный; учебный и др.;

по степени мобильности:

передвижной;

стационарный;

смешанный;

по форме участия:

индивидуальный;

групповой;

семейный;

по возрасту:

зрелый; молодежный;

детский;

смешанный;

по продолжительности:

однодневный;

многодневный;

транзитный;

по использованию транспортных средств:

автомобильный;

железнодорожный;

авиационный;

водный;

велосипедный;

конный;

комбинированный;

по сезонности:

активный туристский сезон;

межсезон (полусезон);

несезон;

по географии:

межконтинентальный;

международный (межрегиональный);

региональный;

местный;

приграничный;

по способу передвижения:

пешеходный;

с использованием традиционных транспортных средств;

с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, дирижабль, воздушный шар, дельтаплан).

21. Технология туристского обслуживания

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания. Маршрут -- это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур -- это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Туристская путевка -- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указываются трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др.

Ваучер -- документ, на основании которого производятся обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристическое обслуживание. Он является основным документом для предъявления претензии к фирме и удовлетворения ее в судебном порядке.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам:

типы: тематические, походные и т.д.;

сезонность действия: круглогодичные, сезонные, горные;

построение трассы: линейные (с посещением одного или нескольких пунктов, находящихся на трассе), радиальные (с посещением одного пункта на маршруте), кольцевые (с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте);

продолжительность: многодневные (14--30 дней), в течение нескольких дней (1--3 дня), в течение нескольких часов (экскурсии);вид транспорта; собственный транспорт туристской фирмы, арендованный, личный транспорт туристов;

способ передвижения: автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные;

содержание: отдых на природе, на морском побережье, в горах и др.

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Различают два основных вида тура:

пэкидж-тур, т.е. комплексная туристическая услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги;

инклюзив-тур, т.е. отдельные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

На практике большей популярностью пользуется инклюзивный тур, когда турист заказывает минимально достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости.

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:

номера типа «апартаменты»;номера типа «люкс»;

одноместные номера;двух- и трехместные номера;

семейные номера и др.

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль-бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п. В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупки сувениров. Транспортное обслуживание туристов -- это одна из составных частей индустрии туризма. В то же время транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма.

22. Виды услуг в тур-пакете. Варианты тур пакетов. Виды стоимости тур-пакета

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, питания, трансферт.

Туристский центр - место отдыха туриста, Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Услуги размещения - это конкретный отель. Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Трансферт - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Дополнительные туристские услуги - услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Туроператоры предлагают следующие варианты туристических пакетов:

1. Базовая стоимость (пакетная, стандартная) - такое предложение появляется за несколько месяцев до планируемого путешествия. Он дает такое преимущество, как возможность выбрать любой отель, сроки и номера и другие условия, необходимые для отдыха.

2. Специальные предложения - цена таких туров зависит от даты вылета. Турагенства вывешивают их за месяц или две недели. Минус в том, что бронь на лучшие номера и отели разбирают задолго до появления спецпредложения.

3. Горящий тур - публикуется за несколько дней до отъезда, и чаще всего подобные предложения действуют для поездок в страны, где не нужна виза. Безусловно, по горящей путевке можно отправиться и в Европу, тогда такие туры можно обнаружить приблизительно за 2 недели до предполагаемого отправления, поскольку необходимо оформить документы для въезда в страну.

23. Что такое ваучер в системе международного туризма?

Туристский ваучер не является документом строгой отчетности и не имеет четко установленной формы. В отличие от турпутевки, регулирующей взаимоотношения продавца-покупателя, ваучер фиксирует отношения покупателя -- принимающей стороны. По сути, ваучер является документом, подтверждающим права туриста на комплекс им оплаченных услуг. Ваучер является документом «обменным», т.е. по прибытии в место назначения он передается принимающей стороне и туристу более не возвращается. Бланк ваучера разрабатывает принимающая сторона. Как правило, рабочий язык английский. В «шапке» указывается название фирмы, исходящие данные, а именно каким отделом фирмы (если таковой имеется) он был выписан, его номер и когда он был подтвержден.Затем заполняются строки, касающиеся непосредственно информации об оплаченных туруслугах, а именно:- название отеля (Hotel Name);- дата прибытия (Arrival Date);- дата убытия (Departure Date);- тип номера (Room Type);- имя (в русской версии -- фамилия) туриста или туристов, если их едет несколько по одной путевке (Name(s));- номер рейса прибытия (Arrival Flight);- время прибытия (Arrival Time). Далее следуют контактные телефоны, роспись и должность ответственного лица принимающей фирмы, в случае необходимости на бланках ваучера проставляется печать принимающей фирмы. На бланке также указываются почтовые реквизиты фирмы, номера ее факса, телефона и электронный адрес. Право на выдачу ваучера имеет любой турагент, являющийся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно. Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих подобных видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

24. Как могут варьироваться ресторанные услуги, вход в пакет комплексного обслуживания туристов?

Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль-бары и др.), столовые, фабрики-кухни. По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или четырехразовое питание. Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками. A-la carte ("а-ля карт") - меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. all inc - питание в течение дня, включая напитки местного производства в неограниченном количестве. BB - завтраки. ContinentalBreakfast - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема. FB - полный пансион. FB+ - расширенный полный пансион с напитками местного производства во время еды. HB - полупансион. HB+ - расширенный полупансион. Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве. Ultra all inc - питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные) + дополнительные услуги на усмотрение администрации отеля. Американский завтрак (Americanbuffet) - аналог континентального завтрак, плюс различные нарезки (колбасы, сыры) и горячие блюда (омлет, сосиски). Английский завтрак - полный завтрак, обычно включает в себя фруктовый сок, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай. ВО - без питания.

25. Договорные отношения между туристскими фирмами и гостиницами

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. Уровень скидок зависит от: является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения. Корпоративный договор - предметом является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии. Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. заявку информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель Покупка блока мест на условиях комитмента полная или частичная (не менее 50 %) предоплата заявленного количества номеров непосредственно перед началом сезона. Кроме того туроператор не может отказаться от заявленного блока до окончания сезона. Оператор имеет возможность выбирать:

количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя.

жесткие и мягкие:

- жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока блокирования. Убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;

- под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7-14 дней) от части или от целого блока Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.

Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, снимают возможный риск простоя номеров.

Покупка блока мест на условиях элотмента одна из форм сотрудничества туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов.

Это заказ туроператором «мягкого блока» номеров без предоплаты: если запланированное число номеров продать не удалось, оператор может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

Безотзывное бронирование является менее рискованной. Смысл ее состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего, на праздничные, либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен.

Безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилии несуществующих клиентов, якобы заезжающих в указанные даты в отель. В случае успешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказывается от них с уплатой определенного размера штрафных санкций.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

- строго фиксированное - резервирование комнат на конкретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов;

- пролонгируемое бронирование - это безотзывное бронирование, при котором туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты хотельеру штрафных санкций. Работа на условиях повышенной комиссии это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента уроператора.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) - есть определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места.

Работа на условиях приоритетного бронирования

Хотельер рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом, т.е. служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.

26. Аренда гостиничного предприятия, апартаментов, др. средств размещения

Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политике ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор. Функции службы бронирования сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отеле. Все остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме.

27. Как сотрудничает тур фирма с гостиницей по договору о жестком и мягком блоке мест

Овербукинг. Блок мест -- есть количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор. Жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен. Под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7-14 дней) от части или от целого блока, в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика. Овербукинг - бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым. Ситуация овербукинга может возникнуть по разным причинам. Во-первых, обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг, при котором авиакомпании или отели сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов. Может возникнуть ситуация, когда на рейс или в отель явятся все клиенты. В этом случае «опоздавшим» клиентам предлагаются альтернативные рейсы или места заселения. Пострадавшие клиенты вправе рассчитывать на определенные компенсации (отель на время ожидания альтернативного авиарейса, повышение класса рейса; при гостиничном овербукинге - поселение в другом отеле в не менее комфортных условиях, бесплатные обеды и экскурсии и т.п.). Второй причиной овербукинга являются аварии (например, поломка самолета или необходимость внепланового ремонта в гостинице). Поскольку при таких ситуациях число пострадавших клиентов может оказаться весьма значительным, возможностей для быстрого урегулирования ситуации остается меньше. Наконец, третьей причиной овербукинга являются технические просчеты (если, например, турагент забыл занести Ваши данные в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны турагентов или туроператоров, которые могут продать туристам неподтвержденные отелем места.



28. Классификация гостиниц. Функциональное назначение основных служб и отделов гостиницы

В настоящее время существует более 30 различных классификаций. Наиболее распространенными считаются:

система звезд (от одной до пяти) -- на основе французской национальной классификации;

система букв (A-B-C-D);система «корон», или «ключей»;система баллов;

система разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

1* предполагает минимальный комфорт. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, отели такого класса очень небольшие - до 10 номеров. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства могут быть и на этаже. Вход после часа ночи чаще всего запрещен.

2* (туристический класс) обычно предлагается туристам на недорогих экскурсионных маршрутах. По европейским и американским стандартам, в номере должны быть санузел и телевизор, но за пульт от телевизора, возможно, придется заплатить. Ограничений на вход в отель в ночное время нет. Завтрак континентальный. Иногда ресторан находится в холле одного из этажей.

3* - самая распространенная разновидность отелей. Удобства в номере, в ванной комнате найдутся маленький кусочек мыла и шампунь, иногда предусмотрен фен. Имеются телефон и телевизор, часто - мини-бар, кондиционер. Есть такая закономерность: чем лучше местоположение гостиницы, тем скуднее набор ее услуг, ниже уровень комфорта.

4* присваиваются за высокий уровень сервиса. Отели этого класса рассчитаны на людей со средним по европейским меркам достатком. Категория предусматривает удачное месторасположение: в центре города или на первой линии пляжа.В идеале обязательны: охраняемая автостоянка, бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. В номере: укомплектованный биде и феном санузел, кондиционер, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. Частенько отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. Некоторые гостиницы ничем не отличаются от соседних пятизвездочных, но сами присваивают себе более низкую категорию, чтобы сократить налоговые издержки.По стандарту в 4-звездочных отелях до 10% номеров могут быть трехместными.

5* полностью соответствующие стандарту, напоминают самодостаточный городок с необходимой инфраструктурой: несколько баров и ресторанов (с европейской и национальной кухней), ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечные, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны. Номера - от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Для деловых людей есть executive-suites - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть все: кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джаккузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается широкий арсенал косметических средств, а также банные халаты и комнатные тапочки.

Основные службы гостиниц. Служба управления номерным фондом (бронированием номеров; приемом туристов; отправка туристов; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание чистоты в номерах; оказание бытовых услуг гостям), Служба общественного питания (Кухня; Ресторан; Бары и кафе; Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; Отдел обслуживания массовых мероприятий; обслуживание номеров), Административная служба (Секретариат; Финансовая служба; Кадровая служба; Эколог; Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности), Коммерческая служба (Коммерческий директор; Служба маркетинга. Служба ночного аудита), Инженерные (технические) службы (Главный инженер; Служба текущего ремонта; Вспомогательные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения).

29. Классификация номерного фонда гостиниц

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиям, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Классификация жилых номеров в гостиницах предусматривает их деление на категории согласно размеров, емкости, типа жилых и нежилых помещений, оборудования, уровня комфорта и других факторов.

- Президентский (королевский) апартамент (англ. presidential apartament) -- номер квартирного типа значительной площади, состоит из четырех и более жилых комнат (гостиная, спальня, кабинет, помещение для проведения совещаний), кухни со столовой, одного полного санузла (умывальник, ванна (джакузи), душ, унитаз, биде) и одного-, в отдельных номерах, нескольких дополнительных санузлов. Номер рассчитан на проживание одного-двух человек;

- Апартамент (apartament) -- номер квартирного типа, состоящее из трех и более жилых комнат (гостиная, спальня, кабинет), кухни (кухни-ниши), одного полного (ванна, умывальник, унитаз, душ, биде) и одного дополнительного санузла. Номер рассчитан на проживание одного-двух человек;

- Дуплекс (duplex) -- двухэтажный номер соединен внутренними лестницами, состоящий из двух и более жилых комнат, полного санузла (ванна, умывальник, унитаз, душ, биде). Номер рассчитан на проживание одного-двух человек.

Люкс (suite) -- номер, состоящий из двух и более жилых комнат -- спальни, гостиной (кабинет), оборудованный полным санузлом.

Полулюкс, студио (junior suite, studio) -- номер, состоящий из одной жилой комнаты внушительных размеров в планировании которой предусмотрено использование части помещения одновременно как гостиной, кабинета, столовой, а также входит полный санузел (умывальник, ванна (душ), унитаз). Номер рассчитан на проживание одного-двух человек;

- Первая категория (first category) -- номер, состоящий из одной жилой комнаты, полной санузла (умывальник, ванна (душ), унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек;

- Вторая категория (second category) -- номер состоит из одной жилой комнаты и санузла (умывальник и унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек;

- Третья категория (third category) -- номер состоит из одной жилой комнаты и санузла (умывальник и унитаз), рассчитанный на проживание трех и более человек;

- Четвертая категория (fourth category) -- номер, состоящий из одной жилой комнаты с умывальником, рассчитанный на проживание трех и более человек;

- Пятая категория (fifth category) -- номер, состоящий из одной жилой комнаты без санитарно-гигиенического оборудования (санузел в общем коридоре). Номер рассчитан на проживание трех и более человек;

- Совмещенные номера, комплекс (complex) -- два и более номера соединенных между собой общей кухней, санузлом или обеспеченных отдельным санузлом;

- Одноместный номер (SNGL, singl room) -- номер оборудован одной односпальной кроватью, рассчитан на проживание одного человека;

- Двухместный номер (DBL, double room) -- номер, оборудованный двуспальной или двумя спаренными односпальными кроватями, рассчитан на проживание двух человек;- Двухместный номер (TWN, twin room) -- номер, рассчитанный на проживание двух человек на двух отдельно стоящих кроватях;

- Трехместный номер (TRPL, triple room) -- номер, рассчитанный на проживание трех и более человек, оборудован односпальными кроватями соответственно количеству гостей;

- Многоместный номер (multiple bedded room) -- номер, рассчитанный на проживание четырех и более человек, оборудован односпальными кроватями соответственно количеству гостей.

30. Чем обуславливается выбор средств размещения туристов?

Зависит от вида туризма: Обычно туризм подразделяют на два вида:

1. рекреационный туризм -- классический вид туризма, включающий в себя: «оздоровительный» («пляжный», «отпускной»); познавательный (экскурсионный); спортивный туризм.

2. деловой туризм: астрономический туризм; бизнес-туризм; конгресс-туризм; шопинг-туризм; экстремальный туризм; индустриальный туризм; археологический туризм; гастрономический туризм; военный туризм. Зависит от цели поездки: религиозный; паломничество; приключенческий; спортивный; агротуризм; экотуризм; фототуризм; сафари; благотворительный; медицинский; оздоровительный туризм; гастрономический туризм; познавательный (экскурсионный); образовательный туризм; ностальгический туризм; культурный; книжный туризм; музыкальный туризм, зависит от количества участников: групповой туризм; самостоятельный туризм, зависит от возрастно-социальному признака: детский туризм; юношеский туризм; взрослый туризм; семейный туризм; туризм для людей с ограниченными возможностями.

31. Какова взаимосвязь целей туризма и вариантов месторасположения гостиниц?

разные цели => разные варианты расположения гостиниц. Акватель -- стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля. Апарт-отель -- отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан па самообслуживание. Бизнес-отель -- специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Ботель -- небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно. Бунгало -- небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов, предоставляется единственная услуга -- размещение. Гостиница конгрессная -- гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок. Гостиница курортная -- гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место целях отдыха и рекреации. Кемпинг -- лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда -- недалеко от мотеля. Мотель -- гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами -- спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

- центральные;

- придорожные;

- приаэровокзальные и в окрестностях городов;

- плавучие и передвижные;

- курортные;

Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны и предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными - как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Мотели чаще всего располагаются на окраинах больших и маленьких городов или на выезде из них - не по-одному, а “гроздьями”. Дешевизна номеров. Приаэровокзальные гостиницы и гостиницы в окрестностях городов - это, как правило, здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций. Плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницу, для размещения и отдыха туристов. Они могут быть плавающими или стоять на причале в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей у берега моря, реки или озера Курортные гостиницы - располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и(или) созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов.

32. Категории номеров для размещения групповых туристов

Одноместное и двухместное размещение в номерах эконом класса. Экономичная гостиничная мебель (две отдельных или двуспальная кровать), рабочий стол, стулья, дополнительное освещение, холодильник, телевизор, телефон. Санузел оснащен отечественной сантехникой.

DBL	двухместный номер c одной большой двуспальной кроватью
TWIN	двухместный номер с двумя раздельными кроватями
SGL	одноместный номер
EXB (extra bed)	дополнительная кровать
Tripl	трёхместный номер
CHLD	ребёнок, как правило, до 12 лет, но в ряде отелей - до 15 лет
DBL+ 2CHD (2-6)	2 взрослых + 2 детей 2-6 лет
Inf (infant)	ребёнок до 2 лет
Qdpl	четырехместный номер
Tripl +1 СHD (2-6)	трёхместный + ребёнок 2-6 лет
3 ad + 1 CHD (2-12)	трёхместный + ребёнок 6-12 лет
4ad + 1ch (2-5)	четырёхместный + 1 ребёнок 2-5 лет
5ad	пятиместный
BO (bed only)	размещение без питания

Типы номеров

1 BDRM	апартаменты с одной спальней
2 BDRM	апартаменты с двумя спальнями
Apartment	тип номеров в гостиницах, приближенных к виду современных квартир, имеющих места для приготовления еды (стоимость питания обычно не включается в стоимость номера); квартира из двух и более комнат с кухней
Balcony Room	номер с балконом
BG (bungalo)	бунгало - отдельная постройка, используемая для размещения туристов; часто предлагается в южных странах
Cabana	род бунгало на пляже (или возле бассейна), стоящего отдельно от основного здания и иногда оборудованного как спальня
De Luxe	номера повышенной комфортности
Duplex	двухэтажный номер
Executive floor	один или несколько этажей в отеле с более высоким уровнем обслуживания, а также дополнительным набором услуг
Family Room	семейный номер размером больше стандартного (часто из двух комнат)
Honeymoon Room	номер для молодожёнов
HV (Holiday Village)	отель, представляющий собой комплекс бунгало
Kingsize Bed	«королевская кровать» (шириной более 180 см)
King Suite	«королевский сьют»
MB (main building)	основное здание
New Building	новый корпус
Sitting area	зона для отдыха - часть номера, где располагаются кресла, журнальный столик, иногда также диван
Standart	стандартная комната
Studio	однокомнатный номер больше стандартного, с небольшой низкой перегородкой; или однокомнатная квартира с небольшой кухней, совмещённой с комнатой
Suite	номер повышенной комфортности, как правило - одна комната большой площади, с зоной для отдыха
Suite Executive	как правило, «сьют» с двумя спальнями
Suite Junior	номер повышенной комфортности: обычно большая комфортабельная комната с отгороженным спальным местом, днём исполняющим роль гостиной
Suite Mini	номер улучшенной категории (лучше, чем Superior)
Suite Senior	номер повышенной комфортности, как правило, двухкомнатный: гостиная и спальня
Superior	комната большего размера, чем стандартная
Superior Chalet	шале повышенной комфортности
Superior / Main Building	комната большего размера в главном здании
Сonnected Rooms	совмещённые номера, имеющие дверь-проход из одного в другой

33. Виды и формы экскурсионного обслуживания

Экскурсия - тур услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических и информационных потребностей туристов.

В основе классификации экскурсии лежит деление:

1. По содержанию:

* обзорная;

* тематические:

- историко-краеведческая;

- этнографическая;

- производственные (производственно-исторические; производственно-экономические; производственно-технические);

- природоведческие (ботанические, зоологические, гидрологические, геологические, ландшафтные); искусствоведческие (театральные, музыкальные, по местам бытования народных художественных промыслов, по местам жизни деятелей искусства); литературные (литературно-биографические, историко-литературные, литературно-художественные); архитектурно-градостроительные.

* по составу участников экскурсии подразделяют на экскурсии для местных жителей, для иногородних туристов, для иностранцев, для религиозных паломников, для людей с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидов, и других групп населения.

* В зависимости от места проведения экскурсии подразделяют на городские, загородные, на производствах, музейные, комплексные.

* по способу передвижения экскурсии подразделяют на пешеходные, экскурсии с использованием пассажирского транспорта различных видов, комбинированные (транспортно-пешеходные) и экскурсии других видов.

* в зависимости от возраста участников экскурсии подразделяют на экскурсии для взрослых, для детей, для молодежи (для старших школьников, студентов, молодежи до 18 лет), для пожилых людей (старше 60 лет).

* по форме проведения экскурсии подразделяют на обычные, учебные, экскурсии-массовки, экскурсии-прогулки, экскурсии-концерты, экскурсии-спектакли.

* в зависимости от количества участников экскурсии подразделяют на индивидуальные и групповые.

* в зависимости от продолжительности экскурсии подразделяют на непродолжительные (в течение1-3 часов) и продолжительные (свыше 3 часов).

* в зависимости от времени проведения экскурсии подразделяют на дневные, вечерние, ночные.

34. Анимационное обслуживание туристов

Туристская анимация -- это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предполагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоупрограммах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Наиболее широко анимационные программы представлены на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе all inclusive. Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки.

Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем. Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов.

35. Виды каталогов туроператора

Туристские каталоги действительно используются в качестве демонстрационных материалов для клиентов, и их можно назвать демонстрационными. Существуют также каталоги внутреннего пользования. Предназначены они для сотрудников турфирмы. С их помощью менеджеры определяют стоимость тура. Эти каталоги можно называть ценовыв приложениями. Можно выделить группы каталогов, специализирующихся на:

¦ оздоровительном (пляжном), реже экскурсионно-познавательном туризме, базирующемся на авиаперевозках;

¦ экскурсионно-познавательном туризме (реже оздоровительном), основанном на использовании автобусов;

¦ лечебно-оздоровительном туризме, базирующемся на санаторно-курортном лечении, требующем тщательного рассмотрения как средств размещения, так и лечебного комплекса (средства перевозки решающей роли не играют, однако предпочтение отдается, как правило, авиации);

¦ на спортивном и приключенческом туризме, ориентированном на инфраструктуру того или иного курорта (главным образом используются авиаперевозки в сочетании с авто или железнодорожным трансфером).

Каталоги выполняют следующие функции: рекламную; информативную; побудительную. Каталоги могут быть специализированными и общими (каталог для менеджера, каталог для туриста), содержащими ассортимент всех направлений работы оператора. Каталог туроператора должен содержать следующую информацию: О стране, курорте пребывания (обычно помещается перед информацией о средствах размещения на этом курорте) - наименование страны, ее государственное и территориальное устройство, государственный язык и религия, географическая и температурная карты, часовой пояс, основные культурные центры, аэропорты, визовые и таможенные особенности, Существуют также каталоги внутреннего пользования. Предназначены они для сотрудников турфирмы.

Ценовой каталог:

1. Определяем время действия цен.

2. Определяем, каким образом формируется стоимость цены (за ночь, за сутки, за тур пакет и т.д.).

3. В конце прайса указываем, что входит в стоимость тур пакета, что оплачив. допол., а на что свобода выбора туриста.

4. В каталоге необходимо определить виды питания.

5. Определить звездность отеля.

36. Пакет документов туриста

- договор о туристском обслуживании (контракт) между турфирмой и клиентом;

- турпутевка формы ТУР-1 в случае необходимости -- туристский ваучер;- проездные документы;

- расписка о получении документов и памятка туриста

- визовые документы, паспорт, доверенность, таможенная декларация, паспорт вакцинации на животных, дорожные чеки, банковская карта.

Договор о туристском обслуживании

Договор о туристском обслуживании - соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг.

1. Предмет договора.

2. Права и обязанности сторон.

3. Порядок расчетов.

4. Условия отмены поручения и аннулирования туристской поездки.

5. Ответственность сторон.

6. Транспортные услуги.

7. Прочие условия.

8. Порядок разрешения споров.

9. Срок действия договора.

10. Адреса и реквизиты сторон.

Приложения: лист бронирования; информацию о туристах; авиаперелет; размещение по маршруту; трансферт; стоимость тура; дополнительные условия; сумму к оплате и вид платежа.

Турпутевка

Турпутевка выдается туристу после полной оплаты договора.

Туристский ваучер

Туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой остается в Агентстве). Туристский ваучер предъявляется и сдается туристом администратору туркомплекса.

Договор и памятка подписываются туристом и руководителем фирмы, адресные данные и контактный телефон туриста в договоре обязательны. Ваучер (туристский ваучер) - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке.

Проездные документы и памятка туристу. Памятка составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:

1. Документы для поездки

2. Правила вылета

3. Правила прилета

4. Язык страны пребывания

5. Обмен валюты

6. Чаевые

7. Заболевание во время поездки

8. Меры предосторожности и некоторые рекомендации

9. Адреса и телефоны российских консульств.

37. Пакет документов турагента

Путевка, договор о реализации тур продукта, агентский договор, страховой полис + от несчастного случая = от невыезда, ваучер, трансферт, памятка для туриста, информационный лист, описание отеля, программа тура, предварительный договор, лист бронирования, лист подтверждения бронирования, отчет агента, чек товарно-кассовый или договор о безналичной оплате, билет на самолет, аптечка для туриста, список вещей, которые необходимо взять, памятку для правильного поведения в автобусе, памятку родителям, памятку руководителя группы от родителей, доверенность от родителей, буклеты о магазинах, экскурсиях, тел менеджеров.

38. Пакет документов туроператора

Договорный план, схема тур маршрута, договор между ТО, график загрузки, номера групп, калькуляция тура, договор ТО с ТА, ТО с туристом, ТО со страх компанией, аккредитация в посольствах, продаваемый каталог, прайс-каталог, рекламная компания: наружная реклама для ТА, реклама тура, договор страхования со страх компанией, словарь сокращенных терминов для прайса.

39. Каким вопросам турфирмы уделяют наибольшее внимание при работе с клиентами?

Пунктуальность.

Систематические опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента -- это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров.

Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов.

Конфиденциальность.

Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

Настроенность на клиента. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

Доброжелательность и приветливость.

В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

Внимание к сотрудникам.

Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы.

Внешний облик

Одежда, обувь, прическа, макияж и другие -- должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека.

Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

40. Какой документ является основанием для предъявления претензий к турфирме и удовлетворения их в судебном порядке?

ДОГОВОР НА ТУРИСТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" указывает, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качество входящих в него услуг. Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д. Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице. Сначала следует указать, что было забронировано, потом - то, что предложено. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения. Перечислить материальные расходы. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу. Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления:

1) наименование суда, в который подается исковое заявление;

2) фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4) требования истца;

5) цена (сумма) иска;

6) перечень прилагаемых документов:

- доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);

- претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;

- копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются.

Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.

41. В каких случаях туристы подают рекламацию? Как выплачивается компенсация?

Рекламация - претензия; заявление туриста, отправляемое в офис фирмы - продавца тура при несоответствии оплаченных и действительно предоставленных услуг. На основании рекламации составляется протокол. В случае если факт несоответствия доказан, должна последовать компенсация ущерба. Подается в срок 20 дней после совершения поездки. При оформлении въездных виз;

* при заключении/исполнении договора о трансфере;

...