Международный туристский рынок

* при заказе транспортных документов (ж/д, авиа и других билетов);

* при бронировании отеля, расселении клиентов и организации питания;* при организации экскурсионного обслуживания;

* предоставления недостаточной/недостоверной информации о туре (услугах).

Претензия может быть подана непосредственно туристом и заверена туроператором или факт ее наличия может быть подтвержден решением суда.

Страховое возмещение

Страховое возмещение выплачивается на основании обоснованной претензии, подтвержденной платежными документами и свидетельствами очевидцев, которые оформляются на месте отдыха в присутствии представителя принимающей стороны. Предоставление видеозаписей и фото, демонстрирующих условия проживания, проезда, экскурсий и пр., являются дополнительной гарантией досудебного заверения претензии со стороны туроператора и страховщика. Размер компенсации зависит от последствий страхового случая и может включать в себя расходы, понесенные клиентом:

* по переоформлению въездной визы;

* по трансферу от вокзала/аэропорта/порта до места отдыха и обратно;

* по приобретению актуальных билетов;

* для получения услуг, предусмотренных туристским договором, но сверх суммы, уже уплаченной за тур;

* доплата за номер в отеле, соответствующий заявленным в договоре условиям;

* доплата за питание, предусмотренное договором;

* убытки, связанные с отменой запланированной и оплаченной экскурсии;

* целесообразные расходы туроператор по уменьшению ущерба, причиненного третьей стороне в результате страхового события.

Включение франшизы в договор страхования не предусмотрено.

42. Как контролируется безопасность обслуживания туристов?

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

- визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);

- с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

- социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).

Обеспечение безопасности туристов и экскурсантов регулируется ГОСТ Р 5064494 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», действующим с 1 июля 1994 г. В этом документе всесторонне рассмотрены виды травмоопасных ситуаций и возможные причины их возникновения при оказании туристских услуг, перечислены меры, способствующие минимизации возможных рисков на маршруте. Турфирма должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, кемпингах, на базах обеспечивается соблюдением требований:

- строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;* технического оснащения в соответствии с действующими нормативами;

- а также мер, гарантирующих личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта. Информация, касающаяся охраны жизни и здоровья туристов, предоставляется до начала тура и в процессе обслуживания. Сведения о природных сложностях туристской трассы, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, особенностях индивидуальной экипировки должны содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется в начале сезона - при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

43. Как контролируется качество обслуживания туристов?

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов.

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.

2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура. Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).

4. Квалификация и доброжелательность персонала.

5. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура. Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

- установление доверительного контакта с посетителем;

- мотивирование клиента для риобретения туристской услугидетальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;

- продажу туристской услуги с различными схемами оплаты.

44. В чем суть программы обслуживания туристов, разрабатываемой для каждого тура?

Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Основой туристской программы является основная цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:

- проживание;

- досугово-развлекательные услуги;

- питание;

- спортивные программы;

- экскурсионное обслуживание;

- курортные услуги;- транспортные услуги;

- бытовые услуги и др.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

1. Забота о сохранении здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.

3. Обучение. Здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).

4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.

6. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам. Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия.

45. Этапы формирования тура. Договорной план с поставщиками услуг

1. На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

2. изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий.

3. поиск и отбор поставщиков и партнеров, установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций.

4. формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур.

5. цена. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

6. определяются каналы сбыта и их участники. Экспериментальная проверка тура -- рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ.

7. календарный график на сезон (1 раз в неделю, каждый месяц. 2 раза в месяц и т.д.);

- длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

- зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль--август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);

- зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море -- время цветения водорослей, для круизных туров -- время разлива и засухи и т.д.);

- зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);- зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгрессного туризма).

46. Факторы туристской мотивации

1. Возраст

- дети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

- дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;

- школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

- молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами$

- туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи.

- туристы 35-50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив - за свои деньги получить отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

- туристы от 50 лет и старше. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация - возможность спокойного отдыха. Высокие требования по внешним воздействиям.

2. Социальная принадлежность.

- рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;

- учащиеся и студенты - познавательный туризм. Испытывают большое влияние познавательных исходов;

- пенсионеры.

3. Доход.

Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок.

4. Здоровье.

Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе "Ski-extreme", как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг.

5. Географическое направление.

На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации.

6. Сезонность.

Никто не поедет в Индию в период муссонных дожей. Выделяют сезоны:- "высокий" - период, наиболее благоприятный для отдыха в конкретной местности в определенное время;- "средний" - период, когда отдых возможен, но при менее комфортных условиях, чем в "высокий" сезон;- "низкий" - относительно неблагоприятный период для отдыха в конкретном месте в определенное время. Турист предпочитает посещать курорт именно в "высокий" сезон, и в мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.



47. Какие факторы учитываются при планировании поездок российских туристов за рубеж?

Многие люди, совершая поездку в ту или иную страну земного шара, очень часто упускают из виду высокую вероятность заражения многими опасными заболеваниями. Например, к числу таких болезней относятся: малярия, чума, гепатит А и В, тиф и холера. Пройдя процедуру вакцинации и иммунизации можно предотвратить заражение такими болезнями, как гепатит, менингит, дифтерию, бешенство и желтую лихорадку. Во время отдыха необходимо также тщательно соблюдать личную гигиену, ведь нарушение её простых правил может быть чревато заражением норовирусной инфекцией и различными паразитами. Все продукты, которые будут использоваться в пищу, необходимо тщательно мыть заведомо чистой водой, которую лучше всего покупать в запечатанных бутылках в магазине. Фрукты и овощи рекомендуется перед употреблением чистить или обдавать кипятком. Мясные и рыбные продукты обязательно подвергать длительное время тепловой обработке, ни в коем случае не есть недоваренные или недожаренные блюда. В большинстве стран Азии и Африки серьезную опасность для здоровья путешествующих представляют насекомые. Чтобы уберечь себя от укусов москитов, скорпионов или змей, нужно носить соответствующую одежду из плотной ткани, свободно облегающую тело; штанины брюк заправлять в сапоги или носки, а на голову надевать противомоскитную сетку. Если путешествие совершается на собственном автомобиле, то необходимо запастись “зеленой картой”, наличие которой проверяется пограничниками при пересечении границы. В зависимости от длительности планируемой поездки страховку можно оформить на срок от двух недель до одного года.

Кроме “зеленой карты”, страхующей от нанесения убытков третьему лицу или его имуществу в результате ДТП, целесообразно также заключить страховку и на собственный автомобиль - КАСКО. Она покроет ваши убытки в случае его угона или нанесения ему ущербаСледуя этим несложным рекомендациям, каждому удастся избежать многих потенциальных неприятностей и проблем во время совершения заграничной поездки.

48. Как влияет вид тура на выбор сезона и продолжительность поездки?

Основываясь на цели туризма, можно выделить следующие основные виды туризма:

Экскурсионный туризм -- путешествие с познавательной целью. Это наиболее распространенная форма туризма, которой занимаются современные отечественные туристические фирмы. Желание граждан ознакомиться с историческими, культурными, природными и другими достопримечательностями разных регионов и за рубежом, удовлетворяется обилием предложений туристических предприятий (фирм, организаций).

Рекреационный туризм -- путешествие с целью отдыха, оздоровления и лечения. Этот вид туризма распространен во всем мире.

Деловой туризм -- это обслуживание клиента при выполнении им профессиональных обязанностей как по месту жительства, так и в других регионах, что позволяет более качественно и с меньшими затратами организовать свою деятельность или поездку. К сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.п. Здесь большое значение имеет наличие при гостиничных комплексах специальных залов, оборудование для связи (телефоны, факсы, Интернет), помещения для ведения переговоров и др.

Этнический туризм -- поездки с целью свиданий с родными и близкими. Эта форма туризма связана с посещением и выездом в отдаленные регионы или другие страны. Туристические организации помогают с оформлением проездных билетов, загранпаспортов, визовых формальностей.

Спортивный туризм -- поездки для участия в спортивных мероприятиях и поддержки любимых команд. К услугам туристических фирм обращаются руководители спортивных команд, организаторы соревнований, объединение болельщиков и отдельные граждане.

Религиозный туризм -- путешествие, которое имеет целью выполнения религиозных процедур, миссий, посещение святых мест и др. Как правило, туристические фирмы обслуживают, в основном, традиционные маршруты.

Приключенческий туризм -- туризм связан с физическими нагрузками, а иногда и с опасностью для жизни. При организации таких туров, приключения могут быть подготовлены специально и снабжены всеми возможными средствами безопасности. Последнее время исключением становятся путешествия с незапланированными приключениями. В основном, это касается охотничьего туризма, сплавов по горным рекам, путешествий в незаселенные и необжитые места и др.

Социальный туризм -- это путешествие с целью участия в общественных мероприятиях (митинги, демонстрации, публичные выступления, марши).

Экологический туризм -- экскурсии и путешествия с заботой об окружающей среде. В процессе путешествия экскурсоводы объясняют необходимость охраны природных ресурсов, важность защиты окружающей среды. Во многих случаях экотуризм становится спутником и неотъемлемой частью других видов туризма.

Сельский, зеленый туризм -- временное перемещение туристов в сельскую местность с целью отдыха и ознакомления с местным образом жизни, культурой, традициями, обычаями. Этот вид туризма часто используют семьи с детьми, городская молодежь, которые пытаются выбраться на природу на выходные дни или в краткосрочные отпуска.

К видам туризма по цели можно отнести развлекательный, учебный, военный, экстремальный, агротуризм и многие другие. Это далеко не полная классификация видов туризма по цели путешествий. Цель туристической поездки может быть любая и, если туристическое предприятие может организовать выполнение поставленной цели путем предоставления соответствующих услуг, то туристическая поездка осуществляется. Все эти виды туризма тесно переплетаются между собой и выделить их в чистом виде не всегда возможно. Например, деловой туризм может сочетаться с экскурсионным или спортивным, этнический -- с религиозным, экскурсионный -- с рекреационным и т.д. Задача туристического предприятия -- предоставить клиенту максимум возможностей по сочетанию различных видов туризма.

49. Как влияет цель тура на выбор маршрута путешествия?

Цели путешествия позволяют классифицировать мотивационные исходы следующим образом.

1. Отдых:

- снять стресс, накопленный за определенный период времени;

- сменить обстановку и природно-климатические условия;

- побыть в окружении других людей;

- испытать романтическое приключение, легкий (в разумных пределах) флирт;

- расслабиться вне дома;

- потратить деньги, которые независимо от уровня дохода турист всегда копит на отдых.

2. Познание:

увидеть достопримечательности и явления природы, красивые виды и пейзажи, национальные парки и др.;

- посетить исторические места и сооружения;

- сделать уникальные фотографии, снять видеофильм.

3. Развлечение:

- посетить аттракционы, тематические и аквапарки;

- посетить известные театры, цирки, казино, кабаре, стриптиз-шоу;

4. Лечение. Любой отдых может иметь оздоровительные цели, а лечение - различную функциональную нагрузку и, в экстремальном случае, быть основной целью поездки.

- оздоровительный - общая цель всех туров (климат, отдых, полезные для здоровья моральные и физические воздействия);

- лечение в качестве сопутствующей программы, т. е. не как основная цель;

- лечение по предписанию врача как основная цель туристского путешествия (посещение курорта, водолечебницы, специализированного санатория, клиники и пр.).

5. Паломничество:- празднование культовых обрядов;

- самосовершенствование и утверждение духовного состояния;

- познание духовного "нового", получение заряда духовной энергии.

50. Каковы функции представителя принимающей фирмы при встрече российских туристов?

В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину. Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие:

- знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

- творческий подход к своей работе, умение "заразить" своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе.

Обязанности гида-переводчика: хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов; сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы; обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий; строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов; При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа. При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору. Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания. В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время - где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансферте гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час - информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансферте должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы - гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др.

51. Какие затраты входят в себестоимость тура туроператора?

Калькуляция - полное сложение всех издержек, связанных с разработкой и реализацией единицы турпродукта. Объектом калькуляции себестоимости турпродукта при групповом типе тура служит стоимость обслуживания группы туристов, а при индивидуальном типе тура -- стоимость обслуживания одного туриста. Расходы на проживание Данная статья рассчитывается исходя из стоимости номера, в котором размещается турист. Стоимость номера не является постоянной и зависит многих факторов: класса гостиницы, количества заселяемых человек, времени заезда, времени проживания и других факторов. Транспортные расходы:

1) стоимость проезда до страны назначения (возможно использование различных транспортных средства: авиасредства, поезд, автобус, еплоход и т. д.);

2) стоимость перевозки туристов (от места сборов до аэропорта вылета и от аэропорта прилета до места проживания);

3) стоимость транспортных расходов на экскурсионное обслуживание.

В калькуляцию включаются транспортные расходы, входящие в обязательную программу тура.

Расходы на питание рассчитываются в зависимости от вида туризма. При выездном туризме стоимость питания зависит от выбранного режима питания (полный пансион, полупансион, завтрак). Стоимость питания может включаться в стоимость проживания, а также указывать отдельно от стоимости номера, но в большинстве гостиниц завтрак входит в стоимость номера в сутки.

Страховка

Турфирмы могут включать в стоимость путевки страховые полисы. В этом случае фирма удерживает со страховой компании комиссию в размере 10-15%. Если страховка оплачивается туристом по желанию и не является обязательной, она оформляется как дополнительная услуга.

Визы

Стоимость виз определяется исходя из количества человек в группе. Зарубежные фирмы оформляют приглашения на определенное количество туристов. Консульство страны выдает визу. Она может быть общей для всей группы или оформлена на отдельных туристов.

Расходы на экскурсионную программу

Данная статья включает только расходы на экскурсии, входящие в основную программу тура. Стоимость экскурсий зависит от цены входных билетов в места экскурсий, а также от стоимости работы сопровождающего экскурсовода, гида. В калькуляцию включается либо стоимость одного группового билета, либо произведение стоимости одной экскурсии на число туристов. Стоимость услуг гида-переводчика может подсчитываться отдельной калькуляционной статьей либо включаться в косвенные расходы фирмы.

52. Как работают туроператоры со своими турагентами?

При выборе контрагента турагентство должно принимать во внимание ряд положений и характеристик предлагаемого партнёра:

- правовое положение фирмы,

- наличие у фирмы лицензии и т.п.

Важно выбрать фирму, способную обеспечить высокий класс обслуживания по относительно низким ценам. До ведения предварительных переговоров турагентству необходимо определить основные условия сделки:

- предмет (содержание) сделки,

- цену сделки (стоимость полного набора или отдельных услуг)

- объем и сроки исполнения обязательств,

- условия платежей за услуги,

- условия безвалютного обмена,

- санкции за нарушение обязательств и т.д.

Проведение переговоров осуществляется путем переписки либо в ходе прямых контактов. На этом этапе с принимающей фирмой обсуждаются и согласовываются маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам.

Расчёты.

- форма и способы платежей сроки платежей,

- основание платежей,

- санкции за просрочку,

- ответственность за аннуляцию тура.

Сделка турагента с туроператором может иметь несколько форм:

- договор купли-продажи тура,

- договор поручения,

- договор комиссии,

- агентский договор (соглашение),

- договор о туристском обмене.

Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже -- от 8 % до 15 % от общей стоимости тура.

53. Памятка туриста

Памятка туриста по своей сути является своеобразной шпаргалкой для путешественников. Никакого юридического значения она не имеет.

Памятка содержит основные сведения о стране (климат, время, религия, язык, население, обычаи, валюта, праздники, транспорт, покупки), таможенные правила, вылет/прилет в российск. аэропорту, вылет/прилет в заруб. аэропорту, регистрация на рейс и оформление багажа, паспортный контроль, санитарный контроль, ветеринарный контроль, адреса и телефоны посольств, а также описание экскурсий.

54. Информационный листок (наименование путешествия)

Обязательная информация

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута.

2. Описание трассы - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания.

3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности), программы обслуживания в каждом пункте путешествия.

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

Дополнительная информация:

1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

2. Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3. Прочая информация и рекомендации.

55. Сопровождающие туристской группы

Должностные обязанности сопровождающего туристской группы

1. Встреча гостей

- владение информацией о месте и времени прибытия гостей;

- иметь точный список прибывающих туристов;

- иметь табличку с названием проводимого мероприятия или города, из которого прибывает гость;

- иметь бэйдж с именем встречающего;

- бронирование транспорта для встречи гостей;

- знать точное месторасположение проживания туристов (гостиницы, отеля, турбазы и т.д.

- иметь пропуск в гостиницу проживания туристов;

- дать вводную информацию о Республике, городе и об объектах города;

- сопровождение гостей до местопроживания;

- информирование гостей о программе пребывания и графиком питания;

- расселение гостей по номерам и информирование их об инфраструктуре гостиницы (отеля, турбазе и т.д.);

- собрать проездные и командировочные документы для оформления;

- нести персональную ответственность за сохранение документов2. Работа с группой:

- знать точную программу пребывания гостей;

- иметь проходные документы (списки, билеты и т.д.) на проводимые мероприятия;

- владеть информацией о традициях, истории, культуре города;

- владеть информацией о социальной инфраструктуре (больницах, аптеках, магазинах и других объектах);

- организовать подъезд транспорта к месту проживания гостей (по необходимости);

- знать точный маршрут следования до пунктов назначения;

- знать и соблюдать технику безопасности во время следования по маршруту;

- встреча гостей в гостинице (прибыть в гостиницу на 30 минут раньше до встречи);

- сопровождение гостей с первого дня пребывания, в течение всего дня и нескольких дней;

- знакомство гостей с историческими, культурными, спортивными объектами города и его инфраструктурой по маршруту следования;

- обеспечить участие гостей в организуемых для них мероприятиях, вечерах, встречах;

- обеспечить прибытие группы в столовую, кафе, ресторан в те часы, которые определены графиком питания;

- организовать посещение сувенирных магазинов (по желанию клиентов); - информировать руководителя о заболевших гостях в группе;

- нельзя самостоятельно изменять программу и время, назначенное организаторами для посещения мероприятия;

- запрещается покидать группу в течение дня;

- сопровождение на мероприятия, не предусмотренные программой, необходимо согласование с руководством;

- обязательно сопроводить группу до местопроживания по окончании всех мероприятий;

- сверить проведение программы дня на следующий день с руководством;

- получить проходные документы (билеты и т.д.) на проводимые мероприятия на следующий день.

3. Организация отъезда:

- организовать выдачу оформленных проездных и командировочных документов;

- при выезде из гостиницы проверить возврат ключей от номера дежурному администратору;

- обеспечить транспортом (по необходимости);

- сопроводить гостей до вокзала;

- проверить списки гостей с указанием номеров гостиницы.

56. Какие требования предъявляют к путешествиям туристы различных возрастных групп?

Молодежный туризм (до 30 лет) -- это более дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по интересам, лотереи, конкурсы и т.д.). Характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (например, каникулы). Для второго сегмента -- туризм среднего возраста (30-50 лет) -- характерно преобладание семейного туризма. В связи с этим необходимо предусматривать возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности. Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами

57. Виды ресурсов, используемых в туристской деятельности

Ландшафт. Используется для лечебно-оздоровительного отдыха, спортивного туризма, горнолыжного катания, спелеотуризма и альпинизма. Для лечебно-оздоровительного отдыха наиболее благоприятным является крупнохолмистый и грядовой рельеф и пересечённая местность. Для горного туризма и альпинизма необходим горный рельеф: скалы, ледники, снежники. Ресурсами спелеотуризма являются карстовые ландшафты. Для горнолыжного катания необходим холмистый, со средним уклоном 15%, рельеф (возможность прокладки разнообразных трасс на сравнительно небольшой территории). Водные ресурсы. Водные ресурсы используются для пляжно-купального отдыха и для спортивного туризма (рафтинг, серфинг, сплав на байдарках, лодках, каяках, каноэ и т.п.). Пляжно-купальный отдых организуется на берегах морей, озёр, рек и искусственных водоёмов. Для сплавов на лодках и плотах используются спокойные реки (семейный отдых) или бурные (экстремальный сплав на каяках, плотах, байдарках и т.п.). Лечебные грязи. Пресные грязи. Гидротермальные грязи.

Действие грязей:

* тепловое,

* механическое,

* химическое,

* местное.

Биоклиматические ресурсы. Биоклимат - воздействие климата на организм человека. Национальные парки - это природоохранительные учреждения, территории (акватории) которых включают природные комплексы и объекты, имеющие особую экологическую, историческую и эстетическую ценность, предназначенные для использования в природоохранных, рекреационных целях. Заповедники - природоохранные учреждения, территория которых включает природные комплексы и объекты, представляющие уникальную экологическую ценность, предназначенные для использования в природоохранных, научных и научно-просветительских целях.

58. Какой информацией должен владеть сотрудник фирмы разрабатывающий маршруты туров?

Менеджер по формированию турпродуктов должен знать: - федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, основы туристского права; - географию стран мира; туристские каталоги; - основные концепции и принципы организации туристской индустрии; - бухучет в туризме; - налогообложение в туризме; - принципы определения себестоимости турпродуктов; - схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями; - методики формирования турпродуктов; - порядок оформления договоров и заключения контрактов; - технику приема контрагентов и проведения переговоров; - протокол и этикет; - теорию межличностного общения; - иностранный язык; аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; - основы маркетинга и менеджмента; - стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.); - основные требования к оформлению туристской документации; - методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; -основы трудового законодательства; - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.



59. Какие факторы определяют уровень цен на туристские услуги?

К внутренним факторам относятся:

1) цели турфирмы;

2) стратегия ценообразования;

3) выбор фирм-партнеров и умелое сотрудничество с ними;

4) качество турпродукта;

5) затраты на формирование и продвижение турпродукта (себестои-мость тура);

6) стадия жизненного цикла турпродукта.

К внешним факторам ценообразования относятся:

1) экономическая ситуация;

2) цены конкурентов;

3) соотношение спроса и предложения, сезонные колебания спроса;

4) оценка потребителем соотношения между ценой и ценностью турпродукта;

5) сезонность;

6) география размещения туристских фирм;

7) возможная реакция посредников;

8) тип рынка.

1. В качестве целей турфирмы могут быть поставлены максимизация прибыли, максимизация возврата средств на инвестиции, максимизация рыночной доли, максимизация объема продаж, лидерство в области качества турпродукта, выживание и др.

2. Стратегия ценообразования непосредственно связана с целями турфирмы. Стратегия может предусматривать получение максимального дохода, вытеснение конкурентов с помощью низких цен, проникновение на рынок и завоевание рынка, формирование круга своих постоянных клиентов. Стратегия «снятия сливок» предполагает установление высоких цен. Это возможно, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренция отсутствует. Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Она может быть использована для широкого распространения турпродукта. Стратегия конкурентных цен, т.е. установление цен на свой турпродукт на уровне цен конкурентов, используется на рынке, где есть турфирмы, предлагающие аналогичный турпродукт. Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции.

3. Выбор партнеров и сотрудничество с ними также оказывает влияние на цены. Пакеты услуг, предоставляемые лицензированными фирмами, могут быть выше по цене, чем пакеты нелицензированных фирм, но экономические последствия сотрудничества могут перевесить выигрыш в цене. Прямые договоры турагентов с предприятиями, предоставляющими услуги, в ряде случаев невыгодны по сравнению с договорами с туроператорами. Это связано с тем, что фирмы-туроператоры пользуются большими скидками с обычных цен, например гостиничных, за счет экономии расходов на рекламу, коммерческий аппарат, маркетинг. В этих случаях устанавливаются конфиденциальные цены, которые значительно ниже розничных. В других случаях выгодны прямые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги. Умелое долговременное сотрудничество с фирмами-партнерами позволяет добиваться льгот в условиях сделки: скидок с цены, увеличения комиссионных, уменьшения предоплаты.

60. Этапы процесса заключения сделки купли-продажи тур услуг

с договором купли-продажи туристических услуг, заключенным между клиентом - потребителем туристических услуг и туроператором или турагентом. Процесс заключения сделки купли-продажи туруслуг складывается из трех этапов:

1) получение предложения на совершение сделки;

2) рассмотрение предложения и согласование условий сделки;

3) оформление сделки. В торговле туруслугами предложение на совершение сделки может исходить как от иностранной, так и от российской турфирмы, которые выходят с предложением продажи или покупки услуг. Предложение делается в устной или письменной форме. Устное предложение, например при личной встрече, должно быть впоследствии подтверждено письмом или телеграммой за подписью ответственного лица фирмы. Если российская турфирма не может сразу принять решение, необходимо дать иностранной фирме так называемый промежуточный ответ, т. е. сообщить ей, что ее предложение рассматривается и что, как только будет принято решение, она будет об этом извещена. Если предложение, сделанное иностранной фирмой в должной форме, принято российским партнером, она впоследствии не может в одностороннем порядке отказаться от него. И наоборот, предложение, сделанное не по форме, не имеет правовой силы. Поэтому важно отличать именно предложение от такого документа, как информационный запрос, который часто используется в переписке между турфирмами, когда одна из них хочет узнать условия путешествия по какому-либо маршруту. Если такой запрос не оформлен как предложение, т. е. в нем не выражена конкретная воля фирмы забронировать те или иные услуги, он не может служить основанием для заключения сделки. По такому запросу не следует производить бронирование гостиничных и других услуг, ибо впоследствии фирма не признает этот запрос юридическим основанием для выплаты неизбежных аннуляционных расходов, если российская турфирма попытается предъявить ей такое требование.

61. Северная Америка

Канада - это и бескрайние леса, и спокойные, безбрежные озера, и множество полноводных рек, безбрежные степные равнины и бескрайние высокие Кордильеры, Великие Канадские озера, полноводные, красивые реки и 100-метровые ступенчатые водопады Гранд-Фоле. В Канадских Кордильерах проложены более сложные и длительные маршруты. Так, круговой маршрут на юге Британской Колумбии следует по автодорогам и позволяет познакомиться со многими достопримечательностями Кордильер: каньоном реки Фрейзер, перевалом Йел-лоухед, высшей вершиной Канадских Скалистых гор -- пиком Робсон (3954 м), Колумбийскими ледяными полями, представляющими собой крупнейшее скопление ледников к югу от полярного круга. Нью-Йорк - «Большое яблоко» или «город, который никогда не спит» -- одна из крупнейших столиц бизнеса, индустрии развлечений, яровой культуры. Здесь сосредоточены правления крупнейших фирм, банков, страховых обществ. Нью-Йоркская фондовая биржа - один из лавных мировых центров финансовых операций. Нью-Йорк расположен в устье реки Гудзон с многочисленными заливами и протоками, центральная часть Нью-Йорка - Манхэттен. Вашингтон -- столица США. Этот, выстроенный из белого мрамора город с обширными парками и водоемами был основан в 1790 г. на берегу реки Потомак специально для размещения федеральных властей. Столица штата Массачусетс - город Бостон, наиболее значительный финансовый центр на Восточном побережье страны после Нью-Йорка. Филадельфия известна тем, что в ней была принята Декларация о Независимости. Туристов сюда привлекают исторические памятники, напоминающие эпоху английского господства и борьбы Америки за свободу. Важнейший промышленный центр района Великих озер - Чикаго. Город протянулся вдоль южного побережья озера Мичиган почти на 140 км. Это крупный транспортный узел и центр металлургии, нефтепереработки и электротехники. На юге страны, в Техасе, популярностью среди туристов пользуется Даллас. На юге страны, в Техасе, популярностью среди туристов пользуется Даллас. Здесь много театров, музеев (один из них - Музей Искусства Далласа), а также великолепные торговые центры Gallery. Исторический центр и главный тихоокеанский порт США - Сан-Франциско расположен на холмистом полуострове между Тихим океаном и заливом Сан-Франциско. Вдоль побережья тянутся портовые сооружения, а мосты соединяют деловую часть города с материком. Следует отметить такие чудеса конструкторского решения, как двухъярусный Бей-бридж (длина - почти 13 км) или мост Золотые ворота с пролетом в 1280 м. Расположенный в пустынной Неваде Лас-Вегас -- знаменитый центр туризма, отдыха и игорного бизнеса. Желающие испытать удачу приезжают сюда со всего мира. В Лас-Вегасе к услугам гостей действует 74 огромных казино, а также самый большой в мире отель «Эм-Джи-Эм» (MGM) на 5005 номеров. Лат. Амер. Барбадос, Бравзилия, Куба, Мексика, Эквадор, Ямайка.

62. Япония

Япония -- островное государство, расположенное в западной части Тихого океана. Гора Фудзияма самая высокая точка Японии. Замок Химедзи - один из самых красивых и впечатляющих замков Японии. За всю свою многовековую историю это красивейшая достопримечательность никогда не была разрушена во время любой из войн, пожаров и даже сильных землетрясениях. Киемидзу-дера является одним из самых знаменитых храмов Японии. В основе этой достопримечательности Японии расположен целебный водопад. Его воды делятся на три отдельных потока. Каждый из этих потоков обозначает самое важное в жизни человека: здоровье, мудрость и долголетие. Многочисленные национальные парки. Самые большие "священные ворота" ("тории") в Японии - деревянные ворота (1875 г.) святилища Ицукусима на "священном" острове Миядзима, стоящие прямо в воде в маленькой бухте (сам монастырь, одна из наиболее почитаемых святынь Японии.

63. Турция

1. Эфес. Изначальна он был древнегреческим городом, а затем и главным римским городом, расположенным на западном побережье Малой Азии, недалеко от современного Сельчука, провинция Турции Измир. Это был один из двенадцати городов, входящих в так называемую Ионическую лигу во время классической греческой эпохи. В римский период, Эфес оставался на протяжении многих лет вторым по величине городом Римской империи; предшествовал которому непосредственно Рим, столица империи. Эфес мог похвастаться в 1 веке до н.э., населением более 250000 человек, что также сделало его вторым по величине городом в мире. Сегодня руины Эфеса являются главной туристической достопримечательностью, особенно для путешественников, которые отправились в круиз по Средиземному морю.

2. Город был знаменит храмом Артемиды (строительство которого было завершено около 550 г. до н.э.), который был признан одним из семи чудес древнего мира. Храм был разрушен в 401 г. н.э. толпой во главе с Иоанном Златоустом. Город был вновь частично разрушен землетрясением в 614 году нашей эры. Эфес также является священным местом для христиан из-за того, что именно этот город связывают с несколькими библейскими персонажами, в том числе Святым Павлом, Иоанном Богословом и Девой Марией.

3. Эфес был одной из семи церквей Азии, которые приведены в книге Откровения. Евангелие от Иоанна, возможно, было написано именно здесь. Город был местом нескольких христианских Соборов, которые проходили в пятом веке. Кроме того, здесь находится большое кладбище гладиаторов. Эфес является воплощением множества различных аспектов древней греческой и римской культур.

4. Паммукале. Памуккале, что означает «хлопковый замок» по-турецки, является природным объектом в провинции Денизли на юго-западе Турции. В этом городе находятся горячие источники и травертины -- причудливые водоёмы с известняковыми стенами. Этот город расположен неподалеку от Эгейского моря, в долине реки Мендерес, которая имеет умеренный климат на протяжении большей части года.

5. Памуккале необычное природное и историческое место. Памуккале является одним из наиболее важных достопримечательностей Турции, ничего подобного нет нигде в мире. Ослепительно белые известняковые стены вокруг водоемов создают невероятные образования сталактитов, выбоин, естественных пещер.

...