Экскурсионное обслуживание как составляющая индустрии туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Технология организации экскурсионного обслуживания в туризме

1.1 История развития экскурсионного обслуживания в туризме

1.2 Туристская индустрия

1.3 Классификация экскурсий

1.4 Создание экскурсий

1.5 Организация проведения экскурсий

1.6 Значение экскурсионных услуг

2. Анализ деятельности туристической компании «Ярослав Мудрый», как организатора различных видов экскурсий

2.1 Общая характеристика туристского предприятия

2.2 Миссия, цели и задачи туристского предприятия

2.3 Организационная структура предприятия. Кадровое обеспечение деятельности предприятия

2.4 Направление деятельности

2.5 Оформление туристской документации

2.6 Маркетинг и реклама в турфирме

2.7 Реализация туров

3. Разработка экскурсии «Исторические и архитектурные памятники Соборной площади Московского Кремля»

Заключение

Список литературы

Приложение

туризм экскурсия туристический обслуживание

Введение

Туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма. Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства.

Экскурсионное обслуживание является частью комплексной туристской услуги. Экскурсия - это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов.

Экскурсия представляет собой сердцевину туризма. Лишь сложные спортивные походы да немногочисленные специализированные туры, такие как охотничий и рыболовный, могут обходиться без нее. При организации остальных видов туризма: культурного, археологического, ботанического, научного, экологического, созерцательного, религиозного, образовательного, учебного - экскурсии обязательно включаются в программы поездок. [5, с. 67]

В организации экскурсионного обслуживания значительная роль принадлежит экскурсоводу. К нему предъявляются не только специальные квалификационные требования, но и личностные способности: коммуникабельность, интуиция, эмоциональность, терпение, эрудиция и др.

Только сочетание всех компонентов организации экскурсионного обслуживания могут способствовать выполнению ее задач.

«Экскурсия - это образование средствами туризма. На заре советской власти она стала составляющей борьбы с безграмотностью, беспризорностью и сыграла огромную роль в превращении неграмотной страны в просвещенную». (Цит. по Емельянову Б.В.) Коммунистическая партия недаром уделяла серьезное внимание развитию экскурсионного дела - поскольку экскурсионная аудитория была, да и сегодня остается, едва ли не самой массовой, а формы подачи экскурсионной информации доступны, действенны и результативны. «Исследования показали, что услышанное запоминается на 10 %, увиденное на 50%, а сделанное своими руками на 90%. Следовательно, во время экскурсии человек может запомнить 50% информации». (Цит. по Матюхиной Ю.А) Чем больше иностранный гость запомнит во время экскурсии, тем больше он узнает о нашем государстве, о его истории, культуре, искусстве и религии.

Необходимо констатировать тот факт, что одной из важных составляющих туристического продукта является экскурсионная программа. От того, насколько грамотно она составлена и на каком уровне проводятся экскурсии, зависит впечатление от страны или региона пребывания.

В настоящее время, основная масса туристов пользуется групповыми экскурсиями. К экскурсиям предъявляются определенные требования. Главное требование к любой экскурсии - ее должен проводить высококвалифицированный специалист. В последнее время становится все более популярным индивидуальный туризм. Туристы могут заказать индивидуальные экскурсии. Программа для таких экскурсий составляется «под заказ клиента», предполагается предоставление машины представительского класса с водителем и сопровождение русскоговорящего гида.

Экскурсии - это реальная возможность для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и ее народа. [20, с. 70]

Теоретической базой исследования являются работы таких авторов как: Н.М. Хуусконен, Т.М. Глушанок, Г.П. Долженко, К.В. Кулаев, П.С. Пасечный, Н.В. Савина, которые обращают особое внимание проектированию экскурсионной документации; М.Б. Биржаков, В.Г. Гуляев, Р.А. Тиякова, А. С. Скобельцына, Ю.М. Чеботарь, которые в своих трудах рассматривают экскурсионную деятельность как неотъемлемую часть турпродукта; Б.В. Емельянов, М.М. Илюхин, Б.Ф. Омельченко, А.В. Тарзавина, раскрывающих основные вопросы экскурсоведения, дающих достаточно полное представление об основах экскурсионной теории, методологии и методики, о профессиональном мастерстве экскурсовода многие другие.

Основная цель данной работы - рассмотреть роль экскурсионного обслуживания в индустрии туризма и детальное изучение организации создания различных видов экскурсий.

Именно поэтому тема: «Экскурсионное обслуживание как составляющая индустрии туризма» является актуальной в настоящее время, так как несет в себе познавательную и образовательную составляющие данного вида туристской деятельности.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

1. исследовать основные подходы к существующим определениям понятия «экскурсия», раскрыть ее сущность, функции и признаки;

2. детально рассмотреть технологию создания нового экскурсионного продукта, как основы всей экскурсионной деятельности;

3. провести анализ вопросов об экскурсионной деятельности «ТК «Ярослав Мудрый»;

4. рассмотреть порядок оформления туристской документации.

Предмет исследования - методы и технологии организации экскурсий.

Объект исследования - ООО «Туристическая компания «Ярослав Мудрый».

1. Технология организации экскурсионного обслуживания в туризме

1.1 История развития экскурсионного обслуживания в туризме

В Европе путешествие, как форма отдыха, развлечения и установления коммуникативных связей, развиваются с античных времён. Мотивами поездок в другие регионы были торговля, образование, паломничество, лечение. Можно сказать, что в Древней Греции зародились и спортивные поездки - экскурсии - Олимпиады.

В Средние века усиливается религиозный фактор путешествия - поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабляет религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер и образовательную направленность поездок.

Петровские реформы в России ознаменовались обязательными «гранд-турами» для молодых дворян, имеющими целью образование и повышение культурного уровня, предваряющими вступление на профессиональное или политическое поприще. Путешествия способствовали расширению кругозора, однако являлись элитарными, в связи с примитивизмом средств передвижения. Бурное развитие экскурсионных туров началось во второй половине XX столетия и связано с экономическими, транспортными, социально-политическими тенденциями развития. Становятся более разнообразными цели и мотивы путешествий:

· курортные - с целью отдыха и лечения;

· экскурсионные - с целью знакомства с природными, историческими, культурными достопримечательностями;

· деловые - для проведения деловых переговоров;

· научные - для знакомства с достижениями науки.

Термин экскурсия (от лат. excursio - прогулка, поездка) - коллективное или индивидуальное посещение музея, выставки, предприятия, достопримечательного места и поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. [6, с.99]

Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Экскурсии могут быть как самостоятельной деятельностью, так и частью комплекса туристских услуг.

Участник экскурсии экскурсант. К экскурсантам относят лиц, пребывающих в какой - либо местности менее 24 часов.

Экскурсионная деятельность и экскурсионные организации способствовали более широкому развитию туристского движения в России. История развития экскурсионной деятельности насчитывает свыше ста лет. Первые сведения об экскурсиях появились во второй половине XVIII в. Это были школьные экскурсии, которые предшествовали появлению туризма. Одним из первых организаторов и энтузиастов экскурсионной работы с детьми был декабрист И.Д. Якушенко. Находясь в ссылке, он работал в женской школе, практиковал летние походы и экскурсии со своими воспитанниками с целью изучения растительного мира.

Во второй половине XIX в. школьно-экскурсионное дело получило поддержку официальных властей, которые решили использовать экскурсии в качестве одного из средств морально-религиозного воздействия на учащихся. Школьные экскурсии проводились преимущественно с целью изучения окружающей природы и по историческим местам. С 1899 г. при педагогическом обществе в Москве работала комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся гимназий, училищ и школ.

Активизация экскурсионной деятельности в XIX в. была связана с появлением ряда организаций, практиковавших экскурсионные походы. Развитие экскурсионной деятельности сопровождалось открытием исторических, культурных и природоведческих памятников, ансамблей, музеев, а также различных выставок. Этому способствовала инициативная деятельность научных обществ.

Распространение экскурсий, горных восхождений, пеших походов и велосипедных прогулок, стремление русской интеллигенции использовать путешествия, передвижения и познавательные экскурсии для просвещения народа создали предпосылки для объединения любителей туризма и экскурсий в различные специализированные организации.

1.2 Туристская индустрия

Туризм для мирового сообщества уже давно является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, приносящей огромный доход. Он оказывает огромное влияния на такие ключевые секторы хозяйства как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально - экономического развития. Во многих странах индустрия туризма - одна из ведущих отраслей страны, которая развивается очень быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение. [4,с.123] Развитие этой уникальной отрасли благоприятно сказывается не только на развитии туризма в целом, но также на увеличении валового национального дохода страны и улучшении благосостояния ее граждан.

1. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

2. Межотраслевой комплекс по производству товаров и услуг для туризма.

3. Самостоятельное звено хозяйственной структуры - экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функций которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений. [1]

«Туристская индустрия базируется на туристских ресурсах, причем каждый конкретный регион специализируется хотя бы на одном из них». [8, с.42].

Наиболее часто туризм строится на рекреационных ресурсах, которые являются как объектами и явлениями природы, так и результатом человеческой деятельности, обладают рядом свойств:

· во-первых, они историчны, т.е. могут видоизменяться по мере роста рекреационных потребностей, технико-экономических и социальных возможностей;

· во-вторых, они присущи конкретной территории;

· в-третьих, они помогают формировать вокруг себя туристскую индустрию.

Совокупность природных и антропогенных объектов и порождаемых ими факторов вакационного, оздоровительного, культурного и иного свойства способны вызвать туристский интерес, является туристскими ресурсами - национальным наследием государства.

Индустрия туризма образуется из предприятий, выпускающих товары и услуги без которых не может существовать туризм. Это индустрия гостеприимства - предприятия, предоставляющие услуги по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги, пансионы, дома отдыха и т.д., а так же те предприятия питания, которые являются неотъемлемой частью предприятий, предоставляющих услуги по размещению (рестораны в гостиницах, столовые в пансионатах и домах отдыха и т.д.). [10, с.83].

1.3 Классификация экскурсий

Вопрос о классификации экскурсий всегда находился в центре внимания экскурсионных работников и ученых экскурсионистов. Первые попытки решения этой проблемы относятся к концу 20-х годов. Ученый экскурсионист В.А. Герд говорил о своем варианте классификации форм экскурсионной работы, что основной целью будет разделение экскурсий на группы и подгруппы и выделение тех основных черт, которые определяют характер ведения экскурсий, т.е. помогают руководителю ориентироваться во всех вопросах ее разработки. Это выделение основных черт даст несколько центральных типов экскурсий, к которым будут примыкать промежуточные классификационно неясные экскурсии. [16, с.17]

В настоящее время экскурсии классифицируются:

а) по содержанию;

б) по составу и количеству участников;

в) по месту проведения;

г) по способу передвижения;

д) по продолжительности;

е) по форме проведения.

Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности.

По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические.

В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом - это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии - время существования города с первого упоминания о нем до сегодняшнего дня и перспективы развития.

Обзорные экскурсии имеют свои особенности. В отличие от тематических экскурсий, в них формулировка темы представляет определенную сложность. Независимо от места, их готовят и проводят, прежде всего, по своей структуре. Они практически схожи между собой. В каждой из них освещается несколько подтем (история города, краткая характеристика промышленности, науки, культуры, народного образования). В то же время у обзорных экскурсий имеются свои отличительные черты. Они диктуются теми особенностями в историческом развитии, которые присущи определенному городу, области, краю.

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы. Если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков.

Тематические экскурсии подразделяются:

· исторические;

· производственные;

· природоведческие (экологические);

· искусствоведческие;

· литературные и архитектурно-градостроительные.

По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются на следующие подгруппы:

· историко-краеведческие (например, "История возникновения г. Перми", "Из истории Садового кольца");

· археологические (например, в г. Херсонесе с показом вещественных исторических источников-раскопок);

· этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях разных наций и народностей;

· военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы (например, "Бородино");

· историко-биографические (по местам жизни и деятельности известных людей);

· экскурсии в исторические музеи.

Производственные экскурсии делятся на подгруппы:

· производственно-исторические;

· производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости);

· производственно-технические;

· профессионально-ориентационные (для учащихся).

Искусствоведческие экскурсии имеют подгруппы:

· историко-театральные (например, "Из истории русского театра", "Цыганский театр в Москве");

· историко-музыкальные (например, "Москва музыкальная");

· по народным художественным промыслам (например, Гжель, Палех, Федоскино);

· по местам жизни и деятельности деятелей культуры (например, "П. И. Чайковский в Клину", "Ф. Шаляпин в Москве", "Абрамцево").

Литературные экскурсии обычно группируются следующим образом:

· литературно-биографические - проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга (например, "А. С. Пушкин в Москве и Подмосковье", "Куприн в Санкт-Петербурге");

· историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской национальной литературы (например, "Литературная Москва 20-х годов XX века", "Литературный Орел");

· литературно-художественные - это поэтико-текстовые экскурсии (например, "Белые ночи в Санкт-Петербурге") или экскурсии по местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного писателя (например, "По следам героев М. Шолохова", "Москва в произведении Л. Н. Толстого "Война и мир"").

Классификация экскурсий на архитектурно-градостроительные темы:

· экскурсии с показом архитектурных построек данного города;

· экскурсии, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;

· экскурсии, дающие представление о творчестве одного архитектора;

· экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам;

· экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры;

· экскурсии по новостройкам.

Следует отметить, что тематические экскурсии того или иного вида редко существуют изолированно друг от друга.

По составу и количеству участников экскурсии подразделяются на индивидуальные и групповые, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д.

Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из указанных групп требуют внесения изменений в содержание мероприятий, методику и технику их проведения, а также в их продолжительность.

По месту проведения экскурсии бывают: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких).

По способу передвижения - пешеходные и с использованием различных видов транспорта.

Преимущество пешеходных экскурсий состоит в том, что создавая необходимый темп движения, они обеспечивают благоприятные условия для показа и рассказа.

Транспортные экскурсии (в подавляющем большинстве автобусные) состоят из двух частей: анализа экскурсионных объектов (например, памятников истории и культуры) на остановках и рассказа в пути между объектами, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа.

Некоторые экскурсионные учреждения используют для проведения экскурсий троллейбусы, трамваи, речные и морские теплоходы, вертолеты и т.д.

Продолжительность экскурсии составляет от 1 акад. часа (45 мин) до суток. [25, с.59]

По форме проведения экскурсии могут быть различными:

· экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя зрелищные мероприятия (например, массовые театрализованные представления, фольклорные праздники);

· экскурсия-прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха, проводится в лесу, в парке, по морю, реке и пр.;

· экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом);

· экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса;

· экскурсия-спектакль - это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы.

Экскурсия может рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов. Это может быть:

· экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации;

· экскурсия-демонстрация - это наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными процессами и т. д.;

· экскурсия-урок, представляет собой форму сообщения знаний в соответствии с учебной программой того или иного учебного заведения;

· учебная экскурсия (для специальной аудитории), является формой обучения и повышения квалификации экскурсионных работников;

· пробная экскурсия, представляет собой завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;

· показательная экскурсия - это форма учебной экскурсии, ставящая целью показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему;

· рекламная экскурсия.

1.4 Создание экскурсий

Решающее значение в успехе разработки новой экскурсионной темы имеют объекты. Именно они составляют тот познавательный материал, который составляет зрительную основу в раскрытии темы.

Подготовка экскурсии регулируется ГОСТ Р 50681 - 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». В нем указано, что проектирование услуги «экскурсия» предусматривает определение ее тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности экскурсий, объема и качества предоставляемой информации, способа перемещения по маршруту экскурсии. Результатом проектирования являются следующие документы:

· технологическая карта;

· контрольный текст экскурсии;

· материалы «портфеля экскурсовода»;

· схема трассы маршрута транспортной экскурсии;

· перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

· инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

· инструкции для персонала;

· стандарты работы персонала;

· дополнительная информация.

Создание новой экскурсии по любой теме - сложный процесс, требующий активного участия целого коллектива работников. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию. [12, с.13]

Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке. [15, с.166]

В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:

1. разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);

2. подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии.

Первое направление - процесс создания новой для экскурсионного учреждения экскурсии.

Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени:

1. предварительная работа - подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение. Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия;

2. непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя:

· составление экскурсионного маршрута;

· обработку фактического материала;

· работу над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов;

· написание контрольного текста;

· работу над методикой проведения экскурсии;

· выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии;

· подготовку методической разработки новой экскурсии;

· написание экскурсоводами индивидуальных текстов.

3 заключительная ступень - прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте.

В простейшем виде схема всех экскурсий независимо от темы, вида и формы проведения одинакова: вступление, основная часть, заключение.

Вступление, как правило, состоит из двух частей:

1. организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте);

2. информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончания экскурсии).

Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии.

Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5-7 минут и состоять из двух частей. Первая - итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии. Вторая - информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему.

Очень важно, чтобы экскурсия была достаточно интересна. Но не менее важно, чтобы она не была перегружена потоком ненужной туристам информации, чтобы способ подачи материала не был утомительным, а способствовал бы наилучшему восприятию ее той или иной категорией экскурсантов. В связи с этим тематика экскурсии непременно должна быть сориентирована на определенную категорию экскурсантов (взрослых или детей, молодежь, городских или сельских жителей, иностранцев). Такой учет называется дифференцированным подходом к экскурсионному обслуживанию. Он должен учитывать не только интересы, но и цели потребителей.

В процессе подготовки новой экскурсии можно выделить ряд основных этапов. Впервые понятие "этапы подготовки экскурсии" было введено в обиход в 1976 г. Тогда же было названо пятнадцать этапов. [9, с.76]

1. Определение цели и задач экскурсии.

2. Выбор темы.

3. Отбор литературы и составление библиографии.

4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме.

5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.

6. Составление маршрута экскурсии.

7. Объезд или обход маршрута.

8. Подготовка контрольного текста экскурсии.

9. Комплектование "портфеля экскурсовода".

10. Определение методических приемов проведения экскурсии.

11. Определение техники ведения экскурсии.

12. Составление методической разработки.

13. Составление индивидуальных текстов.

14. Прием (сдача) экскурсии.

15. Утверждение экскурсии.

Определение цели и задач экскурсии.

Работа над любой новой экскурсией начинается с четкого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экскурсии - это то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели.

Выбор темы.

Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкретного заказа или целенаправленного создания определенной тематики экскурсий. Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему. Тема является стержнем, который объединяет все объекты и подтемы экскурсии в единое целое.

Отбор литературы и составление библиографии.

В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники. Авторы экскурсии составляют их перечень, в который входят государственные архивы, музеи, хроникально-документальные и научно-популярные кинофильмы, где содержатся материалы по теме экскурсии. В качестве источника могут быть использованы воспоминания участников и очевидцев исторических событий. Однако при использовании мемуарных материалов во избежание неточностей и тенденциозности следует проявлять осторожность. Для рассказа должны быть отобраны только достоверные, тщательно проверенные факты и сведения. Значительную помощь в поиске и систематизации материала экскурсий могут оказать компьютерные энциклопедии, в том числе мультимедийные базы данных на лазерных дисках (СD-RОМ).

Отбор и изучение экскурсионных объектов.

Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.

В настоящее время на государственном учете находится свыше 150 тыс. памятников истории, археологии и культуры, а в музеях страны хранится около 40 млн. экспонатов. [9, с.77]

В качестве объектов могут быть:

1. памятные места, связанные с историческими событиями в жизни нашего народа, развитием общества и государства;

2. здания и сооружения, мемориальные памятники, связанные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей, произведения архитектуры и градостроительства, жилые и общественные здания, здания промышленных предприятий, инженерные сооружения (крепости, мосты, башни), мавзолеи, здания культурного назначения и другие постройки;

3. природные объекты - леса, рощи, парки, реки, озера, пруды, заповедники и заказники, а также отдельные деревья, реликтовые растения и др.;

4. экспозиции государственных и народных музеев картинных галерей, постоянных и временных выставок;

5. памятники археологии - городища, древние стоянки, поселения, курганы с захоронениями, земляные валы, дороги, горные выработки, загоны, святилища, каналы и др.;

6. памятники искусства - произведения изобразительного, декоративно-прикладного искусства, скульптура, садово-парковое и др. искусство.

Экскурсионные объекты классифицируются:

1. по содержанию - одноплановые и многоплановые;

2. по функциональному назначению - основные и дополнительные;

3. по степени сохранности - полностью сохранившиеся, дошедшие до наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные.

Перед экскурсионными работниками при создании экскурсии стоит задача - отобрать из множества объектов самые интересные и по внешнему виду, и по той информации, которую они с собой несут.

Временное ограничение показа объекта (по времени суток, по дням, месяцам и сезонам) - это когда посещение и осмотр объекта невозможны из-за плохой видимости или сезонности.

Экскурсия не должна быть перегружена большим количеством посещаемых объектов, так как это увеличивает ее длительность и вызывает утомляемость экскурсантов, а внимание и интерес при этом ослабевают. Оптимальная продолжительность городской экскурсии составляет 2-4 академических часа, при этом экскурсанты с интересом воспринимают не более 15-20 экскурсионных объектов. [12 с. 226]

Отбор объектов заканчивается составлением карточки (паспорта) на каждый из них. Данные карточки используются как для конкретно разрабатываемой темы, так и для будущих экскурсий.

В карточку объектов вносятся следующие данные:

1) наименование объекта (первоначальное и современное), а также название, под которым памятник известен у населения;

2) историческое событие, с которым связан памятник, дата события;

3) местонахождение объекта, его почтовый адрес, на чьей территории памятник расположен (город, поселок, промышленное предприятие и т. д.);

4) описание памятника (подъезд к нему, его автор, дата сооружения, из каких материалов изготовлен, текст мемориальной надписи);

5) источник сведений о памятнике (литература, где описан памятник и события, связанные с ним, архивные данные, устные предания, основные печатные работы и места хранения неопубликованных работ);

6) сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата последнего ремонта, реставрации);

7) охрана памятника (на кого возложена);

8) в каких экскурсиях памятник используется;

9) дата составления карточки, фамилия и должность составителя.

К карточке прикрепляется фотография объекта, воспроизводящая его нынешний и прежние виды.

В карточке на архитектурные, природные, археологические объекты могут быть включены и другие сведения. Например, в карточку на памятник архитектуры (здание) включаются сведения о наличии скульптуры, изразцов, стенописи в декоративном убранстве памятника (снаружи, внутри), о типе и конструкции здания, техническом состоянии его (степени сохранности). Наличие карточек на все экскурсионные объекты, расположенные на территории данного края, ускоряет разработку новых экскурсионных тем, позволяет разнообразить использование памятников в экскурсиях на разные темы, делает их показ более активным.

1.5 Организация проведения экскурсий

Знакомство экскурсовода с группой; правильная расстановка группы у объекта; выход экскурсантов из автобуса; использование экскурсоводом микрофона; соблюдение регламента времени; ответы на вопросы экскурсантов.

Экскурсовод, войдя в автобус, знакомится с группой. Он здоровается с присутствующими, называет свою фамилию, имя, отчество, экскурсионное учреждение, которое представляет, знакомит экскурсантов с водителем автобуса. Он не сразу начинает говорить. Возникает пауза, которая длится десять-двадцать секунд. Происходит первое знакомство, от него во многом зависят дальнейшие контакты экскурсовода с группой. Экскурсанты постепенно замолкают, поудобнее рассаживаются, их внимание переключается на экскурсовода. Экскурсанты прикидывают, на что способен экскурсовод, что интересного им расскажет, а экскурсовод думает о том, как заинтересовать этих людей, как приковать их внимание к теме.

У каждой темы свое вступление. Если состав группы различен (например, местное население и приезжие туристы, взрослые и дети), у одной и той же экскурсии будут разные вступления. Экскурсовод особое внимание обращает на подготовку и исполнение вступления, которое дает конкретную установку экскурсантам, позволяет установить с ними контакт.

Совокупность требований и правил, предъявляемых к экскурсии, а также умение осуществлять экскурсионную деятельность в соответствии с этими требованиями. «Методика проведения экскурсии предполагает изучение, систематизацию, формулировку, разъяснение методических приемов в процессе познания окружающей действительности». (Цит. по Хуусконен, Н.М.) Свое название методика получила от греческого слова «метод», что в буквальном переводе означает «путь к чему-либо», а также путь исследования или познания; теория; учение. Методику разделяют на общую и частную.

Экскурсионная методика является частной методикой, так как она связана с процессом распространения знаний на основе одной формы работы. Экскурсионная методика рассматривается в нескольких аспектах: как основа профессионального мастерства экскурсоводов; как механизм, совершенствующий «подачу» материала; как процесс упорядочения деятельности экскурсовода. Экскурсионная методика исполняет роль рычага, который помогает экскурсоводу в короткое время переместить в сознание экскурсантов большой объем знаний. Методика помогает экскурсантам увидеть, запомнить и понять значительно больше, чем на лекции, раскрывающей ту же тему. Методика экскурсии построена на общении экскурсантов с объектами, различных видах анализа, зрительных сравнениях, с учетом возможности использования всех органов чувств экскурсантов. [15, с.167] Предметом экскурсионной методики является целенаправленное изучение, систематизация, формулирование, разъяснение и применение на практике средств и методов воспитания и обучения, а также методических приемов, при помощи которых работники экскурсионных учреждений осуществляют свою деятельность. Экскурсионная методика обобщает опыт проведения экскурсий, разрабатывает и предлагает такие методические приемы, которые оправдали себя на практике и обеспечивают наивысшую эффективность раскрытия и восприятия темы. Наиболее глубоко разработана методика проведения экскурсий. Эта методика делится на две части: методику показа и методику рассказа.

В методике показа могут быть выделены в качестве самостоятельных частей следующие методики: использования «портфеля экскурсовода»; использования технических средств наглядности; наблюдения; изучения и исследования объектов. Методика предъявляет четкие требования ко всему экскурсионному процессу, его организации и содержанию. При проведении экскурсии необходимо соблюдать следующие требования экскурсионной методики: первичность показа над рассказом; сочетание рассказа с показом; выбор наиболее эффективных методических приемов; обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний; обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний; обеспечение внимания к теме на всем протяжении экскурсии. Вся многогранная работа по подготовке и проведению экскурсий должна быть построена в соответствии с требованиями экскурсионной методики к отбору экскурсионных объектов. Необходимо отбирать для наблюдения объекты, которые имеют непосредственное отношение к теме; следует оставлять наиболее типичные и удачные для создания маршрута объекты; нужно отказаться от тех объектов, которые, хотя и раскрывают темы, но расположены неудобно (далеко, плохая видимость). Методика требует логической последовательности в показе объектов (т. е. в их размещении на маршруте), выделения и использования пауз между объектами, нейтрализации отвлекающих раздражителей (уличного шума, посторонних разговоров, объектов, не входящих в тему). Одно из требований методики - обеспечение непрерывности экскурсии как процесса усвоения знаний, т. е. воздействие экскурсионного материала на экскурсантов в течение всех 180 минут, отведенных на ее проведение (четырехчасовая тематическая экскурсия на автобусе). Все время ведения экскурсии (180 минут) заполнено суммой показа, рассказа и пауз между подтемами и основными вопросами темы.

Необходимо отметить зависимость экскурсионного процесса в целом, его содержания, методики преподнесения материала (показа и рассказа) от объектов, их состояния, подъездных путей, точек для наблюдения. Именно поэтому такую важную роль в данный момент играют связи экскурсионных учреждений с теми организациями, которые ведут работу по выявлению, реставрации и охране памятников истории и культуры. Активное участие экскурсионных работников в деятельности этих организаций создает условия для дальнейшего развития экскурсионного дела в России. [14, с. 202]

1.6 Значение экскурсионных услуг

Экскурсия представляет собой процесс познания окружающего нас мира, его предметов и явлений. Это познание начинается с непосредственного чувственного восприятия изучаемого объекта или явления, с ощущений, которые получаются с помощью органов чувств - зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса.

Экскурсионные услуги, как одна из составляющих турпродукта, является одной из основных мотиваций для путешествий. Экскурсия как процесс наглядного познания окружающего мира неразрывно связана с туризмом.[9, с.101] Передвижения с различными целями у древних народов, которые историки туризма традиционно рассматривают как истоки современных путешествий, способствовали развитию торговли, установлению религиозных и межкультурных связей. Возможности познания особенностей исторического пути и культуры других народов могли появиться у путешественников только в результате наглядного изучения ими материальных памятников, образа жизни, повседневной культуры другого народа во время пребывания в этой местности, личного общения с представителями этой культуры.

Во второй половине XIX-XX вв. именно экскурсия как процесс сознательного изучения мира становится обязательным элементом путешествия. Привлекательность процесса экскурсионного познания, его широкие возможности использовал Томас Кук при организации путешествий и экскурсий. [8, с. 302] В России экскурсионисты начала XX в., опираясь на практический опыт проведения экскурсий для разных слоев населения, и, прежде всего для учащихся школ и высших учебных заведений, закладывают основы экскурсионной теории и методики. В 1920-1930 гг. преимущество живого, наглядного общения с миром, возможность вести через экскурсию мощную идеологическую пропаганду образа и достижений советского строя быстро оценили большевики. Это способствовало стремительному развитию в СССР пролетарского и познавательного туризма, неотъемлемой частью которого являлись политизированные экскурсии различного характера.

Во второй половине XX в. совершенствование экскурсионной методики приводит к тому, что наряду с обзорными, т.е. многоплановыми, многотемными экскурсиями, позволяющими познакомиться с историей местности от начального периода развития до сегодняшнего дня, важное место занимают и тематические экскурсии, дающие возможность глубже изучить интересующие экскурсантов темы. Экскурсантом может быть посетитель дестинации, в том числе турист, или местный житель, желающий расширить свои знания о родном крае, изучаемом предмете по интересу, ознакомления с музейными коллекциями, достижениями науки и техники.

Первоначально экскурсия была прогулкой, преследующей практические задачи, например, поиск лечебных трав. Затем перед ней встали научные задачи, такие как выявление экспонатов для краеведческого музея. Поиск новых форм самообразования выдвинули перед экскурсиями общеобразовательную цель. Стремление улучшить воспитательную работу, сделать ее более эффективной превратили экскурсию в один из видов культурно-просветительской работы. [13, с. 15]

В настоящее время экскурсия выступает как нечто законченное, целостное, имеющее свои специфические функции и признаки, своеобразную индивидуальную методику. В значительной степени она обогатилась по содержанию, формам проведения и методике преподнесения материала и характеризуется как неотъемлемая часть идейно-воспитательной и культурно-массовой работы.

Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий. Выполняя функцию пропаганды, каждая экскурсия должна иметь четкую направленность. В основу экскурсии положены принципы пропаганды, научность, идейность, связь с жизнью, доходчивость и убедительность. Эти принципы выражают существо пропаганды, позволяет выделить в них главное.

Организации культурного досуга, под досугом подразумевается та часть нерабочего времени, которая остается у человека после рабочего дня. Это свободное время в течение суток, недели, года человек затрачивает по своему усмотрению на активную творческую или общественную деятельность, учебу, любительские занятия, общение с друзьями. Экскурсию относят к той группе занятий, которая определяется термином «учеба и самообразование». Являясь формой культурного досуга, экскурсия обеспечивает удовлетворение и формирование духовных потребностей человека.

Функция формирования интересов человека тоже является функцией экскурсии. Задача экскурсии сообщить знания аудитории и вызвать интерес людей к конкретной отрасли знаний. Каждая конкретная экскурсия может выполнять одновременно несколько функций. Это зависит от того, с какой группой экскурсантов она проводится. Для детей и молодежи экскурсия - это функция расширения культурно-технического кругозора; для подростков - функция формирования интересов; для иностранных туристов - функция информации.

В конечном итоге выявляется, что экскурсия как процесс наглядного познания окружающего мира неразрывно связана с туризмом и является одной из основных мотиваций для путешествия и наиболее важной составляющей турпродукта.

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом.

Экскурсант, находясь на экскурсии, получает представление о традициях и культуре той местности, показ которой ведется. Поэтому при разработке экскурсионных программ необходимо находить в экскурсионных объектах типичные черты историко-культурного характера. [16, с. 49]

2. Анализ деятельности туристической компании «Ярослав Мудрый», как организатора различных видов экскурсий

2.1 Общая характеристика туристского предприятия

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является «Туристическая компания «Ярослав Мудрый». Так как компания является одной из ведущих турфирм по Ярославлю и Ярославской области по организации экскурсионных услуг.

Общество с ограниченной ответственностью «Туристическая компания «Ярослав Мудрый». Сокращенное наименование: «ТК «Ярослав Мудрый». Зарегистрировано в соответствии с законодательством Российской Федерации, 7 февраля 2007 года, реестровый номер ВНТ 010650, в лице Генерального директора Федосовой Ольги Александровны, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем Туроператор. (Приложение 1)

Сведения о туроператоре.

1. Адрес (место нахождения): 150000 Ярославль, ул. Некрасова, д.3.

2. Почтовый адрес - 150000 Ярославль, ул. Некрасова, д.3.

3. Реестровый номер - ВНТ 010650.

4. Вид и размер финансового обеспечения - Договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта на сумму 500000 (пятьсот тысяч) рублей.

5. Номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора - ОТА/5301 № 011430360, от 05 апреля 2013 г., с 01.05.2013. по 30.04.2014.

6. Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение - открытое акционерное общество «Страховая группа МСК».

7. Адрес (место нахождения) организации, предоставившей финансовое обеспечение в Ярославле - 150040, г. Ярославль, ул. Некрасова, д.39 «Б», тел. (4852) 30-18-88, 73-99-76, 25-97-86.

8. Адрес официального сайта в сети «Интернет» - www.yarmudr.ru.

9. E-mail: yaroslavmudry@bk.ru.

10. ИНН - 7604102583.

11. ОГРН - 1077604005930.

12. Тип компании (ОКОГУ) - организации, учрежденные юридическими лицами или юридическими лицами и гражданами.

13. Вид собственности - частная собственность.

14. Виды деятельности (по кодам ОКВЭД):

· Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность;

· Деятельность туристических агентств;

· Организация комплексного туристического обслуживания.

«ТК «Ярослав Мудрый» предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и за рубежом. Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичному расчету или кредитной карте. Агентство представляет все необходимые финансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждение бронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки. Компания предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и за рубежом. Также возможно бронирование легковых машин без водителя через систему "AMADEUS" по всему миру.

Фирма сотрудничает с российскими туристическими организациями в различных регионах России. Перечислим некоторые из них:

· ООО «TEZ TOUR»;

· ООО «Pegas Touristik»;

· ООО «Coral travel»;

· ООО «Orange tour»;

· ООО "Натали турс".

2.2 Миссия, цели и задачи туристского предприятия

На первом этапе разработки стратегии организации определяется корпоративная миссия.

Стратегия - образ организационных действий и управляющих подходов, используемых для достижения организационных задач и целей организации.

Четко сформулированная миссия способствует распространению среди сотрудников чувства общих ожиданий и служит формированию и распространению имиджа фирмы в сознании важных заинтересованных лиц, которые тем или иным образом могут влиять на цели компании. «Стратегическое видение определяет то, чем компания должна стать в будущем, тогда как миссия отражает главное ее намерение в настоящем и объясняет причины ее существования, природу бизнеса, в котором она действует, а также указывает, каких именно потребителей она стремиться привлечь, обслужить и удовлетворить» [23, с.114].

«Миссия - не что иное, как обобщенная формулировка главной цели или намерения фирмы, фундаментальных причин ее присутствия в данном бизнесе» [23, с.146]. Миссия показывает - насколько продукты (услуги) компании формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества.

Никакая организация не может успешно выживать в конкурентной среде, если она не имеет четко определенных ориентиров, направлений, которые задают то, к чему она стремится, чего она хочет добиться своей деятельностью.

Миссия «ТК «Ярослав Мудрый» - создание условий для качественного отдыха и полезного досуга, с целью расширения кругозора и получения новых, ярких и положительных эмоций.

В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

Цели «ТК «Ярослав Мудрый»:

1. фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ;

2. достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму;

3. увеличение прибыли турфирмы.

Своей задачей фирма поставила по возможности освободить своих клиентов от необходимости работать с несколькими поставщиками услуг. Тем самым у них есть возможность заказать все необходимые услуги в одном месте и получить их на одинаково высоком профессиональном уровне.

Так же существует ряд других задач:

1. предоставление объективной информации обо всех туроператорах, которая основывается на отзывах клиентов;

2. сделать все возможное, чтобы отдых клиентов был одним из самых ярких и запоминающихся событий в жизни;

3. завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей;

4. организация эффективного управления, и повышения качества услуг;

5. стремится в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощать новые идеи;

6. обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов.

...