Проект совершенствования материального и нематериального ядра ОАО "ГАВС РС(Я)" и гостиницы "Соната"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ФИЛИАЛ БАЙКАЛЬСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ПРАВА В г. ЯКУТСКЕ

Кафедра производственного менеджмента

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

по теме:

ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАТЕРИАЛЬНОГО И НЕМАТЕРИАЛЬНОГО ЯДРА (ОАО «ГАВС РС(Я) ГОСТИНИЦЫ «СОНАТА»)

Исполнитель студент гр. ЗМТГ-09 Н.К. Власова

Руководитель, к.э.н. доцент А.И.Сыроватская

Нормоконтролер А.В.Костюнин

Якутск 2015



Содержание

Введение

1. Теоретические основы определения материального и нематериального ядра ОАО ГАВСРС(Я) гостиницы «Соната»

1.1 Понятие и сущность материального и не материального ядра

1.2 Современные стандарты обслуживания гостиничного предприятия

1.3 Современное состояние рынка гостиниц в России

Вывод

2. Характеристика деятельности ОАО «ГАВС РС(Я) гостиницы «Соната»

2.1 Исследование деятельности ОАО «ГАВС РС(Я)»

2.2 Анализ материального и не материального ядра гостиницы «Соната»

2.3 Анализ стандартов обслуживания

Вывод

3. Проект совершенствования материального и нематериального ядра

3.1 Рекомендации по совершенствованию материального и не материального ядра

3.2 Финансовый расчет рекомендаций

Вывод

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

материальный нематериальный ядро гостиничный



Реферат

Текст 85 с., 2 ч., 24 рис., 12 табл., 50 источников, 2 прил.

ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАТЕРИАЛЬНОГО И НЕМАТЕРИАЛЬНОГО ЯДРА ОАО «ГАВС РС (Я) ГОСТИНИЦЫ «СОНАТА» Объектом исследования является - гостиница Соната

Целью работы является - на основе анализа материального и нематериального ядра гостиницы «Соната» сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.

Методической основой написания работы явились нормативные документы, труды российских ученых.

Разработанные в выпускной квалификационной работе конкретные методические рекомендации, по … которые могут быть использованы в практической деятельности организации.

Введение

Гостиничный рынок развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

За последние годы в России достигнуты значительные успехи в развитии гостиничного сервиса. Однако нельзя останавливаться на достигнутом и довольствоваться теми хорошими изменениями, которые уже произошли. Надо отдавать себе отчет, что каждый новый период развития бизнеса порождает и новые проблемы.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество гостиничных услуг.

Международной основой дипломного проекта являются научные труды российских и зарубежных авторов, таких как….

Структура дипломного проекта состоит из понятия и сущности материального и нематериального ядра. Методики определения стандартов обслуживания и состояния современного рынка гостиниц России. Из исследования деятельности ОАО «ГАВС» РС(Я), анализа стандартов обслуживания. И из рекомендаций по совершенствованию материального и нематериального ядра.

1. Теоретические основы определения материального и нематериального ядра ОАО «ГАВС РС(Я) гостиницы «Соната»

Гостиничные услуги имеют свои особенности и представляют собой в настоящее время высокоразвитую индустрию. Имея длительную историю, международный гостиничный бизнес до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и гостиничными организациями. Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр -- от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов. В связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации.

Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам. Виды средств размещения можно классифицировать по различным признакам «Таблица 1.1.».

Таблица 1.1

Стандартная классификация ВТО средств размещения туристов

Категории	Разряды	Группы
1. Коллективные средства размещения туристов	1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения 1.2. Специализированные заведения 1.3. Прочие коллективные заведения	1.1.1. Гостиницы 1.1.2. Аналогичные заведения 1.2.1. Оздоровительные заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс
2. Индивидуальные средства размещения туристов	1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения 1.2. Специализированные заведения 1.3. Прочие коллективные заведения	2.1.1. Собственные жилища 2,1.2, Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1,4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) 2.1.5. Прочие

В ряде публикаций (в том числе официальных) процесс определения уровня качества именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества может быть предпринята лишь в отношении однородных объектов с конечным числом классификационных показателей. Разнородность предприятий индустрии средств размещения очень велика и некоторые объекты могут иметь всего несколько схожих таких показателей. Поэтому ранжирование по уровню качества вызывает необходимость выделить классы и предварительно определить принадлежность объекта к тому или иному классу средств размещения, т.е. опять же классифицировать. Во избежание подобной подмены понятий считается целесообразным применять для обозначения распределения средств размещения согласно уровням качества услуг термин «категоризация».

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.

Осуществлялись попытки создания единой международной категоризации гостиниц. В этой связи МАГР совместно с Международной торговой палатой и Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) был разработан проект единой международной категоризации гостиниц.

Разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства. Действительно, согласно расчетам, количество параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет не одну сотню.

В 2003 г. Минэкономразвития России утвердило Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения и образовало свою (в отличие от сертификационных систем Госстандарта России) систему классификации гостиниц и других средств размещения на категорию, где декларируются и основные цели системы:

- обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

- гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики.

Эти действия предпринимаются для оказания помощи потребителю в компетентном выборе средств размещения и повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств размещения на рынках въездного и внутреннего туризма. Однако, как следует из положения, гостиницы и аналогичные средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха и пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно оздоровительных услуг), и им можно присваивать звездные категории.

Необходимость разработки государственной системы классификации возникла в связи с тем, что до сегодняшнего дня гостиницы могли получать «звёзды», проходя процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество «звезд»), существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель, ориентировавшийся при выборе гостиницы на заявленную категорию, чувствовал себя обманутым. Поэтому 15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Впервые нормативный документ, касающийся гостиниц и других средств размещения, получил одобрение правительства. Существуют отличия системы классификации от системы сертификации. Но в своих основных положениях данная система не противоречит положению, утвержденному Минэкономразвития России. В новой системе классификации требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей системы.

В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые» гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам.

Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Системы сертификации предусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или иному средству размещения, орган по сертификации выдаёт сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования.

Введение системы классификации может привести к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания.

Получение средством размещения «звезд» по государственной системе классификации может способствовать повышению уровня его доходов. Как уже отмечалось, наличие «работающих» профессиональных стандартов, предусмотренных системой классификации, обеспечивает стабильность и постоянство предоставляемых услуг, и уровень обслуживания.

Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Государство оказывает поддержку средствам размещения, прошедшим процедуру классификации. Сведения обо всех гостиницах и других средствах размещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной Системы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются на официальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках, как в России, так и за рубежом.

Анализ международной практики позволяет заключить, что модель управления качеством услуг средств размещения -- «государственные стандарты + обязательная сертификация категорий» -- может быть необходима для стран, стремящихся развивать туризм.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем. Вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес центра, бассейна и конферензала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и раз мера гостиницы и т. д.. Если национальные стандарты могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.

1.1 Понятие и сущность материального и не материального ядра

Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый «дух» отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя. Специфика гостиниц заключается в многообразии этих объектов. Это одновременно и жилые и общественные здания, что предопределяет особенности в проектировании пространства и формировании интерьера. Необходимо учитывать концепцию гостиницы и ее назначение; особенности традиций стран гостей и страны, в которой данный отель расположен, оформляя интерьер гостиницы. Атмосфера гостеприимства складывается из множества факторов и немаловажную роль играет интерьер гостиницы. Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещения.

Основой материального ядра является: Гостиничная мебель. Мебель и ее размещение в пространстве во многом определяют интерьер гостиницы. Гостиничная мебель делится на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель - это мебель, находящаяся в жилом номере: стол, кровать, тумбочки, платяной шкаф. Ресторанной мебелью оборудованы бары, кафе, рестораны, буфеты. Мебель в вестибюле можно разделить на две группы: служебную (рабочее место администратора, портье, расчетчика, оператора) и мебель для гостей. В вестибюле должны быть подставки для чемоданов, сумок, а также журнальные столики, мягкие диваны, кресла. Если позволяет площадь, то целесообразно в вестибюле устраивать уютные “островки” отдыха. Мебель в номере должна быть красивой, легко и изящной, создавать удобства при проживании в номере и при его уборке. Гостиничный гарнитур обычно изготавливают из любых светлых древесных пород, деревянные покрытия шкафов, тумбочек - покрывают бесцветным лаком, рабочая поверхность такой мебели - из пластика, гармонирующего по цвету с мебелью. Мебель в номере может быть стационарной (встроенной или пристроенной), комбинированной и трансформирующей или секционной. В гостиницах иногда применяется и навесная мебель. Расстановка мебели в номере должна носить зонный характер, а именно зона для отдыха, зона для работы. Номера могут быть оборудованы одной кроватью (одноместные), двумя кроватями (двухместные), тремя кроватями (трехместные), одной кроватью и диваном (двухместный дубль). Если в номере более трех кроватей, то это общежитие. Могут быть и другие варианты. Конструкции кроватей должны быть удобными и гармоничными с общим интерьером комнаты. В передней номера должны быть встроенный шкаф для одежды или вешалки с полкой для головных уборов, подставка для обуви, зеркало. Для отдыха в номере нужно иметь мягкую мебель разных конструкций и величины, но удобную и красивую. Мягкое оборудование. К мягкому оборудованию относят различные ткани, драпировки, шторы, гардины, белье, ковры, ковровые дорожки, прикроватные коврики, покрывала, подушки, одеяла.

Ковровые покрытия, дорожки, прикроватные коврики несут также двойную нагрузку: они заглушают шум шагов и служат для создания интерьера.

Немаловажное значение для создания красивых интерьеров имеют карнизы. В гостиницах применяют карнизы различных конструкций: металлические, пластмассовые. Но все они должны быть удобными в обращении.

Номера в гостинице должны быть решены в светлых и мягких тонах. Светлое покрытие пола, например холодный светло-серый или бледно-зеленый линолеум или ковровое покрытие, производит впечатление чистоты и прозрачности.

Для отдыха проживающих необходимы белье и постельные принадлежности. К малоценным и быстроизнашивающимся предметам относят оборудование, инвентарь и спецодежда, не превышающие стоимости 100 рублей за единицу.

К сменному оборудованию относят производственный инвентарь, инструменты, приспособления. К хозяйственному инвентарю - конторская мебель и вешалки, гардеробы, телефонные аппараты, противопожарный инвентарь. К специальной одежде относят специальную обувь, комбинезоны, костюмы, куртки, брюки, халаты, полушубки, рукавицы, очки, шлемы, противогазы, респираторы.

К сожалению, многие российские гостиницы в первую очередь нуждаются в реконструкции, ремонте, и только потом в создании интерьеров. Большинство из них с трудом выживают в условиях рыночной экономики, это в первую очередь касается государственных, муниципальных гостиниц и гостиниц разорившихся после перестройки предприятий. Несмотря на то, что современный российский потребитель уже знаком с зарубежными гостиницами, в России проблемами создания интерьеров занимаются на любительском уровне.

Не материальные основы ядра гостиницы это формирование «имиджа», уровень сервиса и комфорта, домашнего тепла, уюта, создание благоприятной атмосферы, а также и архитектурно-художественное решение как экстерьера. В гостиницах должны соблюдаться противошумные правила. Полы в коридорах, холлах и гостиных должны быть покрыты звукопоглощающими коврами или заменяющими их покрытиями. Радиоприемники, телевизоры должны находится только в номерах, а телефоны общего пользования - вдали от жилых комнат или в специальных кабинах. Уровень шума не должен превышать 50 фонов (60дБ). для снижения шума необходимо, чтобы переплеты окон и дверей плотно прилегали к коробкам, для чего используются резиновые и синтетические прокладки. Важными элементами являются освещение и его цветовое решение. Эти вопросы надо решать с учетом гигиенических и технологических требований, выбирая сочетание цветовых гамм, ориентированных на четыре стороны света. Осветительная арматура должна быть исправной и чистой, защищая глаза от сильных источников света. Культура производства в гостинице неотделима от внешнего вида работников, поэтому в гостиничной отрасли широко применяется форменная одежда. Форменная одежда выдается работникам гостиниц в готовом виде, она должна отвечать принятому образцу и предназначается для ношения ее только на работе. Форменная одежда гостиничного работника не ограничена строгими рамками стандарта. Здесь могут сочетаться основные требования моды с элементами национального стиля. От администрации гостиницы зависит выбор модели и ткани, но, заказывая одежду, следует учитывать главное: отвечая требованиям моды, одежда должна быть строгой, скромной, удобной для работы. Форменная одежда для поэтажного персонала изготавливается из хлопчатобумажных, шерстяных и полушерстяных тканей. В такой одежде работать легче, так как она обладает хорошей теплопроводностью и воздухопроницаемостью. Для швейцаров, гардеробщиков, лифтеров рекомендуется форменная одежда из шерстяных или полушерстяных тканей темных тонов, брюки у швейцаров должны быть с лампасами или кантом, куртка - с золотыми или серебряными галунами. Учитывая, что работа швейцара связана со встречей гостей, подноской чемоданов, необходимо, чтобы его одежда резко отличалась от одежды массы людей, была видна его принадлежность к служащим гостиницы. Форменная одежда должна быть опрятной, хорошо отутюженной, безупречно подогнанной по фигуре. Цвет и плотность материала форменной одежды должны соответствовать времени года и климатическим условиям: летом - более легкие материалы светлых тонов, осенью и зимой - более плотные, темных тонов. Блузки и косынки женщин должны быть белоснежными, накрахмаленными. Работники гостиницы должны уделять внимание и своей обуви. Прежде всего, она должна быть удобной. Ношение каких-либо домашних сандалет, тапочек или кроссовок недопустимо. За обувью необходим тщательный уход: она должна быть начищено до блеска, быть скромной и элегантной. Многие путешественники сегодня одним из главных недостатков гостиниц считают отсутствие в номерах домашней атмосферы. Такие туристы чаще всего гостиничным номерам предпочитают частные апартаменты и квартиры. Получается, что для того, чтобы время, проведенное в номерах отеля, сформировало у посетителя положительное восприятие гостиницы в целом, гостиничным учреждениям важно сформировать в своих помещениях самый настоящий домашний уют. Арома-маркетинг - инновационный в гостиничном бизнесе способ привлечения клиентов и повышения лояльности гостей с помощью распространения в отелях специальных ароматов. При использовании нано-технологии ароматические частицы получаются настолько маленькими, что, для того чтобы опуститься на полметра, частице требуется около 14 часов. Если сравнивать с каплей аэрозоля, то ароматическая нано-частица легче её в 6,5 миллионов раз. Еще очень важный момент - аллергические реакции на ароматы. Технология нано-ароматизации позволяет дробить вещество на очень маленькие частицы, так что в результате получается концентрация ароматического вещества, не превышающая порог возникновения аллергии. Оформление гостиниц картинами, для сегодняшней публики - один из важных показателей престижности заведения. Не стоит упускать столь значимый фактор, влияющий на отношение клиентов к посещаемому заведению. Ведь картины на стенах - это удивительно красиво и стильно. Имидж заведения, разместившего в интерьере дюжину эффектных картин, несомненно, будет выше, и посетители будут посещать его чаще и значительно охотнее. Одним из элементов, которые формируют образ, лицо гостиницы, является декоративный текстиль. Требования к декоративному текстилю в гостиницах. Первое и основное требование -- ткань не должна поддерживать горение. Тут следует отметить, что на сегодняшний день в противопожарных нормах РФ данное правило, применительно к гостиничным номерам, не прописано. Но оно есть во внутренних стандартах гостиничных цепочек, а мы с Вами всегда должны помнить о безопасности наших гостей. В настоящее время производители ткани достигают эффекта невоспламеняемости двумя способами: пропиткой ткани специальными составами или применением полиэфирных волокон.

В последнее время туристы предъявляют все большие требования не только к качеству обслуживания, но и к комфортности гостиницы. Используемые ранее типовые проекты сейчас уже никого не устраивают. Туристы обращают внимание не только на постройку здания, но и на благоустройство прилегающих территорий и, конечно, номера. Люди предпочитают отдыхать в обстановке, максимально приближенной к домашней.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

1.2 Современные стандарты обслуживания гостиничного предприятия

Современные гостиничные стандарты материального ядра включают в себя различные аспекты. Во первых- выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло или диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. На этапе разработки дизайна особенно важным является тесное сотрудничество архитектора, подрядчика, оператора и дизайнера. У каждого из этих специалистов есть свои навыки и опыт. Необходимо объединить эти знания и постараться извлечь максимум пользы при разработке дизайн-проекта.

Основные критерии. В основу разработки дизайнерских проектов должны быть заложены критерии, которые рассматриваются как обязательные. Безопасность. При всех обстоятельствах при разработке дизайна учет этого критерия является приоритетом номер один. В него включаются: требования гигиены и госстандартов, соблюдение местного законодательства. Функциональность. Данный признак должен присутствовать во всех элементах гостиничного комплекса. Лучше всего его проиллюстрировать примером. Так, если маркетинговые исследования показали, что 80% будущих гостей - деловые люди, то это следует взять за основу при разработке дизайна. Бизнесмен должен чувствовать себя в номере не только как дома, но и как в офисе. Помимо житейских удобств ему крайне важно наличие условий для работы. Прочность. В целях экономии необходимо выбирать прочные материалы (что не всегда значит наиболее дорогие или дешевые) и учитывать критерий практичности при их применении. Во вторых- привлекательность. Гостиница должна быть привлекательной, в первую очередь, в глазах будущего гостя. Совместимость с брендом. Бюджет - доходность. Затраты на дизайн должны вписываться в рамки заданного бюджета. Если возникает необходимость в дополнительных расходах, то их следует обосновать доходностью. В российских условиях их наличие в номерах желательно. Гость должен чувствовать уверенность в том, что гостиница относится к нему серьезно, заботится о безопасности и сохранности его ценностей. Учет особенностей местного рынка необходим даже в случае, если мы имеем дело с так называемым «твердым продуктом» или известным брендом. Стандартизация занимает центральное место в работе по дизайнерскому проекту. В гостиничном бизнесе она определяет не только хорошее ведение хозяйства, но и в целом общий успех оператора. Стандарты играют немалую роль в защите одного из самых ценных активов любого оператора - узнаваемости гостиничного бренда: его целостности, репутации на рынке, уверенности постоянного клиента, что в данном отеле ему будут предоставлены услуги соответствующего качества во всех городах, где представлен этот бренд. В практике применения стандартов при оснащении отеля можно выделить следующие этапы:

- разработка дизайна;

- составление перечня необходимой мебели и описание ее спецификации;

- поиск потенциальных поставщиков;

- получение образцов и их испытание (test and damage);

- выбор поставщика;

- доставка мебели и ее проверка на соответствие образцу.

Например, по стандартам популярного бренда 4-звездочного отеля в каждом номере должны быть: 2 полуторные или двуспальные кровати со спинкой; 1 кушетка плюс оттоманка; 1 торшер; 1 стол с офисным стулом или круглый стол с 2 мягкими стульями; 3 настольные лампы; как минимум 2 картины на стенах. В России, хотя операторы 3-звездочных отелей считают, что местные поставщики могут предоставить мебель по установленным стандартам, количество тех, кто может выделить образцы для тестирования, не превышает двух, а в некоторых случаях и одного. Предоставленные образцы затем проверяются и «портятся», то есть подвергаются тесту не только на «разумный износ и порчу», но и проходят более неприятные испытания. Эти операции должны ясно показать, что подходит для работы, а что нет. Когда образец одобрен, необходимо сохранить его, потому что он устанавливает стандарт качества дальнейших поставок.

Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль). Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие. Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами. Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям ГОСТ 6449.1 - ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки. Предельные отклонения от габаритных размеров единичных изделий мебели, а также блокируемых по длине и высоте не должны превышать указанных в табл. 1.2.

Таблица 1.2

Габаритный размер, мм	Предельное отклонение
До 2000 вкл. Свыше 2000-3150 3150-5000 5000-8000	±4 ±5 ±8 ±12

1. Долговечность и устойчивость к воздействию

Прочность и долговечность мебели для гостиниц должны определяться тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях и мебель относится к разряду индивидуально-массовой.

2. Ремонтопригодность

3. Требования безопасности

Помимо потери внешнего вида, мебель, срок службы которой исчерпан, может нанести угрозу здоровью людей. Производство мебели должно соответствовать правилам безопасности для мебельных производств, утвержденным в установленном порядке. Мебель для гостиниц может быть допущена к производству, реализации и использованию только после их оценки с точки зрения безопасности.

Зеркала для мебели должны соответствовать ГОСТ 17716 или другой нормативно-технической документации, содержащей требования не ниже установленных ГОСТ 17716.

Стеклоизделия для мебели должны соответствовать требованиям, изложенным в ГОСТ 6799.

4. Простота уборки

5. Гарантии изготовителя

Минимальный гарантийный срок эксплуатации мебели: для номеров и для общественных помещений - не менее 36 месяцев. Гарантийный срок обслуживания - не менее 10 лет.

Текстиль. Подбор текстиля и предметов интерьера (картины, скульптуры, зеркала, вазы, цветы, занавеси, скатерти и пр.) должен осуществляться на стадии разработки дизайн-проекта, без этих мелочей интерьер часто выглядят пустоватым. А если они подобраны или размещены непрофессионально, то могут испортить интерьер. Предметы гостиничного интерьера и текстиля подбираются точно в соответствии с интерьером и гармонично сочетаются по стилю, цвету, фактуре. Текстиль и постельные принадлежности должны удовлетворять следующим требованиям:

1. Карнизы, на которые крепятся шторы, должны обеспечивать легкость замены штор. Шторы прочно крепятся для легкой обработки их пылесосом.

2. Уровень прочности и плотности тканей на матрасах и постельных принадлежностях должен соответствовать требованиям долговечности и легкости уборки.

3. Матрасы должны легко сушиться и не накапливать влагу.

4. Волокна, используемые для производства ковров, занавесей, чехлов, скатертей и пр., должны быть жесткими, прочными, долговечными и износостойкими.

5. Характеристику вредных компонентов приводят в НД и ТД, при этом указывают:

- наименование вредных компонентов, входящих в состав материалов, применяемых в оформлении гостиничных интерьеров, их класс опасности;

- пути поступления в организм и характер действия наиболее вредных компонентов при использовании и горении;

- средства индивидуальной защиты проживающих и сотрудников гостиниц.

Освещение. Схему освещения помещений гостиницы следует создавать на стадии разработки дизайн-проекта. Минимальный уровень освещения:

для одноместных номеров - 100 Вт или эквивалентная данному уровню иллюминация;

для двухместных номеров - 150 Вт или эквивалентная данному уровню иллюминация. Необходимо обеспечить экстренное освещение при тревоге (в течение минимум одного часа), световые указатели маршрутов эвакуации (на английском и местном языках или в виде пиктограмм).

Системы уборки. В жилых помещениях гостиниц должна обеспечиваться возможность пылеуборки (влажная уборка, сухая уборка с применением гостиничных пылесосов или систем централизованного пылеудаления) с тем, чтобы содержание пыли в воздухе в жилых помещениях гостиниц не превышало 0,15 мг/м³.

Стандарты нематериального ядра - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое. Должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:

Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании. Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч. Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.

Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.

Принципы стандартов нематериального ядра:

-должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми;

- должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно;

- должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;

- должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;

- должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;

- должны быть публично анонсированы;

- необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;

- могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Фирменные стандарты обслуживания. Профессиональное представление. Гости Отеля ожидают, что сотрудники и обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу. Следовать кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что носит персонал, а тем, как это носят; во время обслуживания гостей персонал всегда должен быть в униформе. Приветствия и поощрения. Гости ожидают немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в Отель. Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом. Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием. Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как Отеля, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство Отеля ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия

Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Вывод. Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы. Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

Общие требования к гостиницам: Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62-91. (18 ссылка в списке).



1.3 Современное состояние рынка гостиниц в России

В течение последних 10 лет в крупных городах России отмечается тенденция активного обновления номерного фонда гостиниц. Реновации подвергаются не только отели советской постройки, но и гостиницы, построенные в начале 2000-х годов. В результате создается новый объект, востребованный рынком и приносящий стабильный высокий доход при минимальных вложениях в перестройку здания. Как правило, в обновленном виде гостиница выходит на более высокий сегмент, в отдельных случаях перепрофилируется под жилые апартаменты.

Определенным толчком к развитию российского рынка гостиниц послужили крупные мероприятия (Универсиада в Казани-2013, Олимпиада в Сочи-2014, ЧМ по футболу-2018) и государственные Целевые Программы, к выполнению которых приступили уже во многих российских городах.

По данным РГА, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В провинции строится все больше гостиниц.

В мае 2013 года DISCOVERY Research Group провело исследование российского гостиничного рынка и оценило перспективы его развития в связи с проведением в России Чемпионата мира по футболу 2018 г.

В настоящее время гостиничный рынок России представлен более чем 13 тыс. различных средств размещения. Объем рынка за последние два года, по оценкам экспертов, вырос почти на 40% и по состоянию на начало 2013 года составляет 279 млрд. руб. Положительная динамика рынка сохранится и в ближайшей перспективе.

В структуре всех средств размещения в стране наибольшая доля принадлежит гостиницам и аналогичным средствам размещения - 64%. При этом доля самих гостиниц составляет 34%.

Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург. Однако это соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В основном для инвесторов более привлекательны крупные региональные центры, промышленные города и города-миллионники. Приоритетными для инвесторов являются также города, в которых проходят или еще планируется проведение крупных спортивных и политических мероприятий: экономические форумы, Чемпионат мира по футболу-2018, крупные международные выставки (например, ЭКСПО-2020), этапы «Формулы-1» и т.п. Повышенный интерес к региональным рынкам обусловлен более низкой конкуренцией, а также снижением доходности других сегментов недвижимости.

Относительно спроса на гостиничном рынке России отметим ежегодно растущий уровень загрузки отелей, что, несомненно, является положительным трендом рынка и дает надежду на стабильность ситуации в будущем.

Основными проблемами российского гостиничного рынка, по оценке DISCOVERY Research Group, являются завышенная стоимость гостиничных номеров, причем особенно остро стоит вопрос о резком поднятии цен в период проведения важных мероприятий. Не менее важной проблемой является изношенность большинства российских гостиниц, высокая стоимость строительства гостиниц и низкая и длительная окупаемость новых проектов.

Чемпионат мира по футболу 2018 г., который пройдет в нашей стране, безусловно окажет положительное влияние на развитие гостиничного бизнеса России. Благодаря Чемпионату возрастет привлекательность городов-участников и близлежащих городов, как для российских туристов, так и для иностранных гостей. Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. При сотрудничестве правительства страны с гостиничными предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет интенсивно развиваться.



Вывод

Процесс обслуживания является ключевым в деятельности любого предприятия сервиса, к которым в том числе относятся и гостиничные предприятия. Учитывая высокую контактность персонала гостиницы с клиентами, чрезвычайно важно таким образом наладить процессы обслуживания гостей, чтобы они вызывали как можно меньше нареканий со стороны клиентов и повышали лояльность клиентов к конкретному гостиничному предприятию на каждом этапе обслуживания.Учитывая тот факт, что процесс обслуживания клиентов в гостинице складывается из многих составляющих, в гостиницах существует определённая типовая структура, в которой каждое из подразделений выполняет свои специфические функции, направленные на реализацию тех или иных услуг, того или иного этапа обслуживания. Наиболее важным в работе современного гостиничного предприятия является поддержание комплексности системы обслуживания и одинакового качества обслуживания на всех этапах, поскольку именно это позволяет обеспечить конечную удовлетворённость клиента услугой. Кроме того, только в случае, когда каждая из служб гостиницы, каждая из операций в процессе обслуживания клиента выполняется на высоком качественном уровне, можно говорить о том, что гостиница работает успешно и получает максимальный доход.



2. Характеристика деятельности ОАО «ГАВС РС(Я)» и гостиницы «Соната»

2.1 Исследование деятельности ОАО «ГАВС РС(Я)»

Настоящая редакция Устава Открытого акционерного общества «Главное агентство воздушных сообщений Республики Саха (Якутия)», далее именуемого «Общество», принята акционерами Общества на годовом общем собрании акционеров 26 апреля 2013 года.

Наименование и место нахождения Общества.

Полное фирменное наименование - Открытое акционерное общество «Главное агентство воздушных сообщений Республики Саха (Якутия)». Сокращенное фирменное наименование ОАО «ГАВС РС (Я)».

Место нахождения Общества - 677000, РФ, РС (Я), г. Якутск, ул. Орджоникидзе, д.8.

Почтовый адрес Общества - 677000, РФ, РС (Я), г. Якутск, ул. Орджоникидзе, д.8.

Единоличный исполнительный орган Общества (Генеральный директор) располагается по адресу: 677000, РФ, РС (Я), г. Якутск, ул. Орджоникидзе, д.8.

Адрес хранения документов Общества - 677000, РФ, РС (Я), г. Якутск, ул. Орджоникидзе, д.8.

Организационно-правовая форма и сфера деятельности предприятия.

Агентство начало свою деятельность с 1968 года. Приказом Министерства Гражданской авиации при Якутском Управлении Гражданской авиации Республики Саха (Якутия) создано Государственное Предприятие ЦАВС ЯУГА. В 1992 году путём преобразования создано ГП Центральное агентство воздушных сообщений РС (Я). В 1997 году распоряжением ГКИ РС (Я) №710 от 06.10.97г. путём приватизации преобразовано в ОАО «ГАВС» РС (Я).

Юридический статус Общества

Общество по своему типу является открытым акционерным обществом. Создано на неограниченный срок деятельности. Является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет самостоятельный баланс, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, расчетные, валютный и другие банковские счета, а также штампы, бланки со своим наименованием, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Целью деятельности Общества является получение прибыли.

Предметом деятельности Общества являются:

- продажа авиаперевозок пассажирам и организациям;

- продажа железнодорожных билетов пассажирам и организациям;

- организация продажи билетов на иные виды транспорта;

- туристическая и туроператорская деятельность;

- организация продажи билетов на зрелищные и спортивные мероприятия;

- торгово-коммерческая и посредническая деятельность;

- производство и реализация рекламно-издательской, печатной, кино-, фото-, видео -, и аудио- продукции;

- организация оптово-розничной торговли продуктами и ТНП;

- строительство, транспортно - экспедиционное обслуживание;

- внешнеэкономическая деятельность;

- гостиничная деятельность;

- оказание услуг в сфере общественного питания.

Обладая общей правоспособностью, Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Обществом размещены обыкновенные именные бездокументарные акции - 9506 штук. Номинальная стоимость каждой акции составляет 100 рублей.

Уставный капитал Общества может быть увеличен или уменьшен в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.

В случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ, Общество обязано уменьшить свой уставный капитал до величины, не превышающей стоимости чистых активов Общества.

...