Проект совершенствования материального и нематериального ядра ОАО "ГАВС РС(Я)" и гостиницы "Соната"

Уставный капитал Заемщика:

Объявленный - 950 600 руб.

Оплаченный - 950 600 руб.

Акционеры общества:

ООО «Крылья Якутии» 29,64% УК (акционеры: ОАО ВЦ «Якутавиа» - 100%);

ОАО «ВЦ Якутавиа» 24,36% УК;

ОАО АК «Якутия» 18,97% УК;

Физические лица 27,03% УК.

Общество является собственником имущества, учитываемого на его самостоятельном балансе, включая имущество, переданное ему учредителем при создании Общества, а также имущество, переданное Обществу в оплату акций.

Общество несет ответственность по своим обязательствам в пределах принадлежащего ему имущества и имущественных прав, на которые по законодательству РФ может быть обращено взыскание. Акционеры отвечают по обязательствам Общества в пределах их вкладов (принадлежащих им акций) в имуществе Общества.

Общество не отвечает по обязательствам государства и своих акционеров, равно как государство не отвечает по обязательствам Общества.

Общество в целях реализации государственной, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных, по личному составу и др.), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу.

Резервный фонд Общества.

В Обществе создается резервный фонд путем ежегодных отчислений 5 процентов чистой прибыли Общества, до достижения размеров резервного фонда 15 процентов от уставного капитала Общества.

Резервный фонд предназначен для покрытия убытков Общества, а также для выкупа акций Общества в случае отсутствия иных средств.

Резервный фонд не может быть использован для иных целей.

Дивиденды Общества

Дивиденды по обыкновенным размещенным акциям Общества могут выплачиваться один раз в год. При этом Общество не гарантирует выплату дивидендов по обыкновенным акциям в случае, если соответствующее решение не будет принято годовым Общим собранием акционеров Общества.

Дивиденды по обыкновенным акциям выплачиваются Обществом не позднее 60 дней со дня принятия годовым Общим собранием акционеров решения о выплате дивидендов по указанным акциям.

Объявленные Обществом дивиденды выплачиваются только в денежной форме.

Общество не вправе принимать решение (объявлять) о выплате дивидендов в случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ.

Органы управления и контроля Общества

Общество имеет следующие органы управления:

- Общее собрание акционеров Общества;

- Совет директоров Общества;

- единоличный исполнительный орган (Генеральный директор) Общества.

Общество имеет орган контроля - Ревизионную комиссию Общества.

Генеральный директор действует без доверенности от имени Общества, в том числе представляет его интересы, совершает сделки от имени общества, утверждает штатное расписание, положение об оплате труда работников, издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками Общества.

Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Общества осуществляется Ревизионной комиссией. Порядок деятельности Ревизионной комиссии определяется Положением «О Ревизионной комиссии», принимаемым Общим собранием акционеров.

Проверка (ревизия) финансово-хозяйственной деятельности Общества осуществляется по итогам деятельности Общества за год.

Проверка (ревизия) финансово-хозяйственной деятельности Общества осуществляется также во всякое время по инициативе:

- самой Ревизионной комиссии Общества;

- Общего собрания акционеров;

- Совета директоров Общества;

- по требованию акционера (акционеров) Общества, владеющего в совокупности не менее чем 10 процентами голосующих акций Общества по всем вопросам компетенции Общего собрания на дату предъявления требования.

По требованию Ревизионной комиссии лица, занимающие должности в органах управления Общества, обязаны представить документы о финансово-хозяйственной деятельности Общества.

Структура ГАВС линейно-функциональная. «Рисунок 2.1.» Основные преимущества линейных организационных структур:

- четкая система взаимных связей;

- быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

- согласованность действий исполнителей;

- оперативность в принятии решений;

- ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.

- Основные недостатки линейных организационных структур:

- большое количество ступеней управления между высшим звеном и работником;

- большое количество управленцев верхнего уровня;

- решение оперативных проблем доминирует над стратегическими;

- малая гибкость и приспособляемость к новой ситуации.

Для условий эффективного функционирования организации с линейно-функциональной структурой управления важно иметь нормативные и регламентирующие документы, определяющие соответствие между ответственностью и полномочиями руководителей разных уровней и подразделений; соблюдение норм управляемости, особенно у первых руководителей и их заместителей, формирующих рациональные информационные потоки, децентрализующих оперативное управление производством, учитывающих специфику работы различных подразделений. Выделяются отделы, выполняющие определённые функции. Основные (линейные) - по средствам, которых руководство осуществляет прямое управление подчиненными. Линейный руководитель определяет главные задачи в конкретный момент времени и конкретных исполнителей. Линейные связи направлены сверху вниз и регулируются с помощью распоряжений, указов, приказов.

Основными связями в системе являются: зам.ген.директора, зам.ген.дтректора главный инженер, главный экономист, главбух., отдел кадров, и директор гостиницы «Соната».

Дополнительные (функциональные) - носят совещательный характер. По средствам этих связей организационные подразделения могут давать распоряжения работникам нижестоящего уровня по вопросам своей компетенции.

Линейно-функциональная структура наиболее распространена, но ее следует использовать в небольших и средних организациях, которые производят ограниченный ассортимент продукции и работают в стабильных внешних условиях.

Дополнительные связи на схеме находятся вертикально от каждого основного подразделения.

Директор гостиничного комплекса и сама гостиница, как мы видим на схеме, это отдельное подразделение, которое при подробном рассмотрении тоже имеет свою структуру.

Рисунок 2.1 Структура ОАО ГАВС

Капитал и резервы в период с 01.10.13г. по 01.10.14г. собственный капитал предприятия сократился на 19 593 тыс.руб. (185,5%) за счет непокрытого убытка и снижения стоимости переоценки внеоборотных активов.

На 01.10.2014г. капитал предприятия в сумме - 9 029 тыс.руб. представлен:

- уставный капитал - 951 тыс.руб.;

- переоценка внеоборотных активов - 15 064 тыс.руб.;

- резервный капитал - 143 тыс.руб.;

- непокрытый убыток - 25 187 тыс. руб.

- Долгосрочные обязательства: За период с 01.10.13г. по 01.10.14г. долгосрочные обязательства общества увеличились на 46 657 тыс.руб. (14,7 %), за счет привлечения долгосрочных кредитов, и на 01.10.2014г. составили 364 186 тыс.руб., представлены:

- Кредиты банков - 363 000 тыс.руб., на отчетную дату включают задолженность по следующим кредитам:

а) 120 000 тыс.руб. - текущая задолженность перед АКБ Россельхозбанк по НКЛ от 25.12.2013г., лимит 50 000 тыс.руб., срок погашения 25.12.2014г., остаток задолженности на текущую дату 4 000 тыс.руб.; по НКЛ от 25.12.2013г., лимит 120 000 тыс.руб., срок погашения 03.06.2015г., остаток задолженности на текущую дату 106 000 тыс.руб.

б) 243 000 тыс.руб. - текущая задолженность перед АКБ Алмазэргиэнбанк по НКЛ от 27.08.2013г., лимит 130 000 тыс.руб., срок погашения 27.08.2015г., остаток задолженности на текущую дату 111 000 тыс.руб.; по НКЛ от 22.08.2014г., лимит 120 000 тыс.руб., срок погашения 22.08.2016г.

Просроченных и пролонгированных обязательств по кредитам на 01.10.2014г. и текущую дату Заемщик не имеет.

- Отложенные налоговые обязательства - 1 785 тыс.руб.

- Краткосрочные обязательства: За период с 01.10.13г. по 01.10.14г. краткосрочные обязательства сократились на 31 274 тыс.руб. (18,1 %), за значительного сокращения объема кредиторской задолженности, и на отчетную дату составили 141 559 тыс.руб., и представлены кредиторской задолженностью.

Кредиты и займы: В анализируемом периоде отсутствуют.

Кредиторская задолженность: За период с 01.10.13г. по 01.10.14г. кредиторская задолженность предприятия сократилась на 29 725 тыс. руб. (17,5 %), в основном за счет сокращения задолженности перед поставщиками и подрядчиками, и на отчетную дату составила 139 774 тыс.руб., в том числе задолженность:

- перед поставщиками и подрядчиками - 8 697 тыс.руб. (1,8 % от ВБ);

- перед покупателями и заказчиками - 28 821 тыс.руб. (5,8 % от ВБ);

- перед внебюджетными фондами и бюджетом - 19 830 тыс.руб. (4 % от ВБ);

- перед персоналом - 6 494 тыс. руб. (1,3 % от ВБ);

- расчеты с подотчетными лицами - 106 тыс.руб. (0,02 % от ВБ);

- перед прочими кредиторами - 75 826 тыс.руб. (15,3 % от ВБ).

Кредиторская задолженность перед поставщиками за период с 01.10.13г. по 01.10.14г. «Таблица Д. 13» сократилась на 9 669 тыс.руб. (52,6 %) и на 01.10.2014г. составила 8 697 тыс.руб., вся задолженность является срочной. По данной статье предприятием отражается задолженность перед поставщиками и предоплата покупателей за авиабилеты и услуги.

Вся задолженность является текущей, просроченной задолженности нет.

Задолженность перед персоналом на 01.10.2014г. в сумме 6 494 тыс.руб., является текущей, задолженность за сентябрь 2014г., погашена в октябре 2014г.

Задолженность перед государственными внебюджетными фондами и бюджетом на 01.10.2014г. составляла 19 830 тыс.руб., текущая задолженность за квартал 2014г., погашена.

По данным Межрайонной ИФНС России № 5 РС (Я) по состоянию на 28.10.2014г. ОАО «ГАВС РС (Я)» задолженности по налогам и сборам не имеет, что подтверждается справкой № 26551 от 30.10.14г.

Риск предъявления претензий со стороны контрагентов и налоговых органов, которые могут повлиять на ухудшение финансового состояния Заемщика, оценивается как минимальный.

По итогам деятельности за 9 месяцев 2014 года выручка составила 291 136 тыс.руб., среднемесячная - 32 348,4 тыс.руб. По сравнению с 2013г. выручка сократилась на 3 479,6 тыс.руб. (9,7 %), что связано с сокращением объема продаж из-за задержки в подписание государственного контракта на поставку авиабилетов МВД РС (Я).

Себестоимость услуг составила 77 777 тыс.руб., среднемесячная - 8 641,9 тыс.руб., по сравнению с 2013 годом сократилась на 4 937,85 тыс.руб. (36,4 %).

Отчет о прибылях и убытках «Таблица15».Управленческие расходы за 9 месяцев 2014 года составили 142 468 тыс.руб. По сравнению с 2013г. возросли на 12 803 тыс.руб. (9,9 %), что связано с увеличением ФОТ.

Прибыль от реализации составила 56 513 тыс.руб., рентабельность продаж 19,4%. По сравнению с аналогичным периодом 2013г. прибыль от реализации сократилась на 3 860 тыс.руб. (6,4 %), рентабельность продаж увеличилась на 1,2 п. (с 18,2% до 19,4%).

Проценты к уплате составили 40 553 тыс.руб., по сравнению с аналогичным периодом 2013г. увеличились на 6 950 тыс.руб. (20,7%), что связано с увеличением суммы привлеченных кредитов в анализируемом периоде.

Прочие доходы составили 2 925 тыс.руб., по сравнению с аналогичным периодом 2013г. сократились на 6 526 тыс.руб. (69 %), за счет сокращения доходов от реализации ОС и прибыли прошлых лет. Прочие доходы представлены: реализация ОС, реализация ТМЦ, прочие операционные доходы, прибыль прошлых лет, возмещение убытков к получению, курсовая разница, прочие внереализационные доходы.

Прочие расходы составили 48 650 тыс.руб., по сравнению с аналогичным периодом 2013г. увеличились на 1 748 тыс.руб. (3,7 %), за счет увеличения расходов по банковским услугам, списания дебиторской задолженности, прочие внереализационные расходы. Прочие расходы состоят: расходов по банковским услугам, списания дебиторской задолженности, прочие внереализационные расходы, реализация ОС, реализация прочего имущества, налог на имущество, штрафы, пени, неустойки, убытки прошлых лет, курсовая разница.

Убыток составил 27 496 тыс.руб., деятельность предприятия нерентабельна. По сравнению с аналогичным периодом 2013 года убыток вырос на 15 303 тыс.руб. (в 1,3 раза).

Выручка за период с 1 января по 30 сентября 2014 г. уменьшились по сравнению с тем же периодом прошлого года на 12%, т.е. - 40177 тыс. рублей, это объясняется тем, что по бухгалтерскому учёту в доходы перестали включать выручку по стоимости туристической путёвки, расчёты напрямую с туристическими операторами. Увеличились коммерческие расходы на 2511 тыс. рублей; Управленческие расходы на 12803 тыс. рублей; Проценты к уплате по кредитным договорам банков на 6950 тыс. рублей; Расходы на услуги банков на 818 тыс. рублей.

В 2015 году доходы будут в сравнении сопоставимые, по факту роста расходов намечены мероприятия по экономии с снижению расходов по некоторым статьям.

Таблица 2.1

Отчет о прибылях и убытках

НАИМЕНОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ	Код стр.	За 9 месяцев	За год	За I квартал	За I полугодие	За 9 месяцев
		2013	2013	2014	2014	2014
		01.10.13	01.01.14	01.04.14	01.07.14	01.10.14
Выручка	2110	331 313	429 947	67 762	181 282	291 136
Себестоимость продаж	2120	129 408	162 957	27 237	53 197	77 777
Коммерческие расходы	2210	11 867	15 803	3 999	9 322	14 378
Управленческие расходы	2220	129 665	164 204	42 847	93 209	142 468
Прибыль (убыток) от продаж	2200	60 373	86 983	-6 321	25 554	56 513
Доходы от участия в других организациях	2310	111	111		111	111
Проценты к получению	2320	363	517	102	216	349
Проценты к уплате	2330	33 603	44 628	14 415	28 248	40 553
Прочие доходы	2340	9 451	13 815	659	1 594	2 925
Прочие расходы	2350	46 902	51 377	12 235	27 249	48 650
Прибыль (убыток) до налогообложения	2300	-10 207	5 421	-32 210	-28 022	-29 305
Текущий налог на прибыль	2410	2 452	4 698
в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	2421	4 027
Изменение отложенных налоговых обязательств	2430	235	304	609	737	299
Изменение отложенных налоговых активов	2450	231	119	5 036	2 601	1 171
Прочее	2460					339
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	2400	-12 193	1 146	-26 565	-24 684	-27 496

Что касается гостиницы «Соната» то она является отдельным подразделением ГАВСа, со своей отдельной структурой и директором. По заказу ОАО «ГАВС РС(Я)» построена в 2008 году; Номерной фонд - 37 номеров. Стоимость и описание номерного фонда. «Таблица А. 4.»

Ресторан «Венский» предлагает блюда европейской и национальной кухни. Гостинично -туристическому комплексу «Соната» присвоена категория «ТРИ ЗВЕЗДЫ», в соответствии с Системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной приказом Министерства культуры РФ (рис. 2.2), что доказывает РГА (Российская Гостиничная Ассоциация) (Таблица аа в приложении ааа).

Рис. 2.2 Сертификат о получении категории «Три звезды»

Функциональная организационная структура управления «Рисунок 2.3». - это такая схема работы органов управления, при которой каждому из них предписано выполнение определенного круга технологических, производственных, проектных, финансовых или информационных функций. Производственные подразделения, находящиеся в подчинении функционального органа, обязаны выполнять все его указания. Наиболее распространенный тип структуры органов управления - линейно-функциональная организационная структура. Данная схема управления включает линейные подразделения, которые выполняют в организации основную работу, а также функциональные обслуживающие подразделения. Линейные звенья занимаются принятием решений на своем уровне, подразделения же помогают руководителю принимать и вырабатывать решения, а также информируют его.

В основе данной схемы управления лежит шахтный способ построения, при котором осуществляется специализация процесса управления по функциональным подсистемам. Каждая подсистема формирует свою иерархию, которая пронизывает сверху донизу всю организацию. Оценка деятельности каждой службы производится посредством показателей, которые характеризуют выполнение ею своих задач. Соответствующим образом строится и вся система поощрения и мотивации работников.

Положительными моментами являются четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие (руководитель берет в свои руки общее управление), разграничение ответственности (каждый знает, за что отвечает), возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше. Недостаток структуры заключается в отсутствии звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. Руководители практически всех уровней в первую очередь решают оперативные проблемы, а не стратегические вопросы.

Рисунок 2.3 Структура подразделения ОАО «ГАВС РС(Я)» гостиницы «Соната»

Официальные тарифы на размещение в гостинице представлены в таблице 2.1



Таблица 2.2

Прейскурант цен на размещение в гостинице «Соната» действующие с 01.12.14г

Категория номера	Цена номера в сутки, руб. (с завтраком)	Цена номера в сутки, руб.(полупансион, завтрак+ужин)
	1 гость	2 гостя	1 гость	2 гостя
1-мест. Классика	4200		4700
2-мест. Классика	4700	5600	5200	6600
2-мест. Стандарт	4600	5500	5100	6500
2-мест. Улучшенный (одна двуспальная кровать)	4900	5800	5400	6800
2-мест. Мелодия (две двуспальные кровати)	5100	6000	5600	7000
2-мест. Гармония (двухкомнат. две двуспальные кровати)	5100	6000	5600	7000
2-мест. Улучшен.Элегия (одна кровать)	5500	6500	6000	7500
2-мест. Улучшенный Соната (двухкомнт.,одна двуспальная кровать)	5900	7000	6400	8000

Гостиница «Соната» реализует проживание, услуга дополнительные кровати, услуги IP-телефонии, услуги интернет, WI-FI, услуги автостоянки, реализует косметику, напитки, сувенирную продукцию и тд.

Ассортимент реализуемой продукции не велик. Цена от 150 рублей до 1600рублей. Это небольшие магниты, панно из шкуры оленя различных видов, кулоны, национальные куклы, посуда, брелоки. Что касается косметики, то продают только якутскую фирмы Табаппан. Это крема, гели, мыло, шампуни, биодобавки, скрабы, бальзамы. Показатели продаж за 2011-2013годы. «Таблица В.4», «Таблица В.5», «Таблица В.6»

В 2013 году, экономические показатели гостиницы показали « Таблица 2.3»



Таблица 2.3

Экономические показатели гостиницы

	2011г	2012г	2013г	%
Выручка гостиницы	24399569,70	29750030,09	31911547,00	7,3
Выручка ресторана	10171992,20	20022148,02	21832255,14	9,0

Доходы-31911,0 тыс. рублей, против 29750 тыс. рублей в 2012году, рост 7,3%.

Загрузка гостиницы в среднем за месяц - 60% (Самая низкая январь-42,0%, самая высокая ноябрь-70,0%).

Дополнительно от ресторана «Венский» за 2013 год, экономические показатели :-21832,0 тыс. рублей, против 20022,0 тыс.

В 2013 году, экономические показатели гостиницы показали:

Доходы-31911,0 тыс. рублей, против 29750 тыс. рублей в 2012году, рост 7,3%.

Загрузка гостиницы в среднем за месяц - 60% (Самая низкая январь-42,0%, самая высокая ноябрь-70,0%

Дополнительно от ресторана «Венский» за 2013 год, экономические показатели : -21832,0 тыс. рублей, против 20022,0 тыс. руб., рост 9,0%

2.2 Анализ материального и не материального ядра гостиницы «Соната»

Основной услугой гостиницы «Соната» является предоставление гостиничных услуг. Номерной фонд состоит из 37 номеров. Приложение А таблица 4.

Описание номеров по категориям.

Одноместный номер (Стандарт).

В номере: 1,5 спальная кровать, прикроватная тумбочка, туалетный столик, стул, шкаф-купе, телевизор с кабельным телевидением, доступ в интернет, междугородная и международная связь, холодильник. В ванной комнате имеется: душевая кабина, раковина, санузел, фен по запросу.

Двухместный номер (Twin)

В номере: две односпальные кровати, две прикроватные тумбочки, туалетный столик, шкаф-купе, стулья, телевизор с кабельным телевидением, доступ в интернет, междугородная и международная связь, холодильник. В ванной комнате имеется: душевая кабина, раковина, санузел, фен по запросу.

Двухместный номер (Улучшенный/Для новобрачных)

В номере: двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, туалетный столик, шкаф-купе, стул, телевизор с кабельным телевидением, доступ в интернет, междугородная и международная связь, холодильник. В ванной комнате имеется: душевая кабина, раковина, санузел, фен по запросу.

Двухместный номер (Twin/Улучшенный)

В номере: две двуспальные кровати, две прикроватные тумбочки, диван, журнальный столик, стулья, телевизор с кабельным телевидением, доступ в интернет, междугородная и международная связь, холодильник. В ванной комнате имеется: душевая кабина, раковина, санузел, фен по запросу.

Номер Полулюкс (Deluxe)

В номере: двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, мягкая мебель, стул, телевизор с кабельным телевидением, доступ в интернет, междугородная и международная связь, холодильник. В ванной комнате имеется: душевая кабина, раковина, санузел, фен по запросу.

Номер Люкс

В номере: две комнаты, двуспальная кровать, две прикроватные тумбочки, мягкая мебель, стол, стулья, телевизор с кабельным телевидением, доступ в интернет, междугородная и международная связь, холодильник. В ванной комнате имеется: душевая кабина, раковина, санузел, фен по запросу.

В целом состояние номеров в гостинице «Соната», если оценивать по 5ти бальной шкале, на 3. Мебель частично сломана (тумбочки не открываются, местами обивка порвана и поцарапана) и временами ремонтируется. Имеются пятна на мягкой мебели и прожженные дыры на диванах. Стены в плохом состоянии, местами пошарпаны и поцарапаны. Ковровое покрытие в удовлетворительном состоянии, со временем он впитал грязь уличную, есть пятна и от него исходит не приятный запах. Чистка ковралина производится частично. Сантехника в рабочем состоянии, но в душевых кабинках нужно менять силиконовые герметики, они от воды пожелтели.

Так таковой отдельной службы бронирования у гостиницы «Соната» нет. Варианты бронирования: TripAdvisor гордится партнерством с Booking.com. Этим занимаются администраторы, которые непосредственно находятся за ресепшином. Гости могут самостоятельно забронировать номер в гостинице через интернет или непосредственно по факту на месте. Бронирование не гарантированное в «Сонате».

В гостинице, служба приема и размещения состоит из начальника приема и размещения, старшего менеджера и 5 администраторов, которые работают на ресепшине. Начальник приема и размещения выполняет массу функций: работает с проблемными гостями, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Старший менеджер правая рука начальника П/Р.

Администраторы на ресепшине работают 1 день и 1 ночь, после 2 выходных. С 9 утра до 9 вечера. Работают девушки по программе epitome PMS. С помощью этой программы они заселяют и выселяют гостей. Отчет кассира и список гостей идет через программу epitome Reports. Прослеживание IP телефонии и интернета через программу АРМ, поставщик интернета ВЦАВИА. Интернет бесплатный 100мб, для экипажей 50мб. Имеются карточки интернет за дополнительную плату. И 4я программа это программа «Орион», для магнитных ключей. Так же заполняют администраторы бланки для ресторана. Там прописано, сколько гостей придут на завтрак, сколько на ужин и на обед. Сколько подготовить ланч-боксов. Имеется акт о порче имущества, если гость испортил имущество гостиницы, этот акт заполняется и взыскивается штраф. Бронирование производится у стойки, по телефону, по факсу или же через электронную почту. При бронировании по телефону и у стойки администратора, оплата производится за наличный расчет. В других же случаях можно по безналичному. В обязанности администратора входит оказание услуг как, заказ такси, найти определенный адрес, телефон или организацию.

Форменная одежда у персонала белый верх и темный низ, на верху жилет бордового цвета. Обувь черного цвета, на не высоком каблуке. Форма выбрана в классическом стиле. Что я думаю это скучным и приевшимся. Внешний вид некоторых администраторов не соответствует правилам и стандартам. Волосы не прибраны, за место классических рубашек блузы с не качественной ткани.

Служба эксплуатации номерного фонда и хозяйственный отдел подчиняется к завхозу. В его обязанности входит закупка материалов для ремонта и текущей работы гостиницы. Составление отчетов, заполнение документации, закупка хозяйственного инвентаря для прачечной и горничных, уборщицы, сантехников и тд. Так же в подчинении у завхоза горничные, которые входят в эксплуатацию номерного фонда. Всего их 5 человек. 3 горничные работают в ночную смену и 2 горничные работают только в дневную смену. В их распоряжении имеются специальные пылесосы, предназначенные для общественных помещений. Пылесос для гостиниц соответствует ряду требований. Мощность, надежность, защита от перегрева во время продолжительной работы, бесшумность. Техника для уборки не должна быть слишком массивной и сложной в управлении. Также очень важна маневренность и надежность уборочных агрегатов. Все это соответствует требованиям. На каждом этаже имеется техника для уборки. Есть один минус, на 1м этаже номер для инвалидов пылесосится слабым пылесосом, что в свою очередь производит не качественную и отвратительную уборку коврового покрытия. Так же из инвентаря имеются тележки, которые тоже частично соответствуют требованиям. Отсутствует требование (в пункте «e» и примечание в пункте «b»). Комплектация тележки производится так:

a) Верхний отсек - для предметов гостеприимства, рекламной продукции, туалетных принадлежностей (мыло, шампунь, гель для душа, зубная паста/щетка, расческа, туалетная бумага и т.д.);

b) Средний отсек - для чистого постельного белья, полотенец и халатов;

Внимание: Транспортировать чистое постельное белье и полотенца в открытом виде запрещено, следует использовать специальный полиэтиленовый/полотняный пакет (если в тележке нет контейнера/мешка для чистого белья).

c) Нижний отсек - для ветоши, чистящих и моющих средств, инвентаря для уборки;

d) С одной боковой стороны тележки крепится полиэтиленовый пакет или полотняный мешок - для грязного белья;

e) С другой боковой стороны - мешок для мусора.

В обязанности горничных входит уборка номерного фонда.

-Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер; (Проветривание во время уборки в «Сонате» длятся 10 мин. максимум зимой, в теплое время суток по стандарту).

-Уборка крупного мусора;

-Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;

-Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;

-С ванной убираются использованные полотенца, халат и проч.;

- Моющиеся раковины и стаканы;

- Моющиеся ванна и унитаз;

- В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;

- Осуществляется подготовка балкона, если предусмотренный в номере;

- В жилой комнате вытирается пыль по всем предметам;

- Осуществляется уборка пола пылесосом;

- Моется пол в ванной комнате;

- Обновляются и заменяются, использован инвентарь (мыло, спички, туалетную бумагу и др.);

-В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др.

Уборка номеров делают 2 горничные, одна убирает туалет и ванную, а другая жилое помещение. Исключение, это ночные смены. В ночные смены они работают по 1му человеку.

Так же каждый день горничные получают список гостей, которые выезжают и въезжают. С утра убирают срочные номера, куда въезжает экипаж авиакомпании S7. Производят текущую уборку. По идеи должна быть генеральная уборка номеров, но ее не выполняют. Если пытаются выполнять, то не качественно это делается. По стандарту, каждая уборка имеет свои требования, но к великому сожалению эти требования исполняются частично и халатно. Каждую смену заполняют журнал передач смены. При выселении гостя осматривают номер, проверяют целостность имущества и после сдают номер администратору.

Каждая работающая гостиница уже имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материала из которого оно изготовлено, одежды ?ерсонала и т.п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования. Оборудование прачечной (Рисунок вв) Смотреть в приложении ВВ

В прачечной работают 2 прачки по сменно. Обязанности их: стирать белье, сушить в сушильной машине и гладить в гладильной машине. С авиакомпанией S7 заключен договор на обслуживание экипажа. В бесплатные услуги входит стирка и глажка рубашек и блузок борт проводников и пилотов. Все остальное за дополнительную плату.

Сантехник в гостинице «Соната» один, следит за отоплением и водоснабжением. Оборудование для водоснабжения и отопления (Рисунок гг) Смотреть в приложение ГГ и за всем, что с этим связано. Уборщица 1 на всю гостиницу. Обязанности ее, это следить за чистотой холла, коридора, мытье стекол и дверей, вынос мусора. 1 рабочий, его функция, это спуск грязного белья со 2го и 3го этажа в прачечную, вынос мусора, починка и покраска мебели, уборка прилегающей территории и другие виды работ. Электрик 1, приходящий с ГАВС. Заменить, к сожалению, его некем. И на время его отсутствия по мелочи выполняет его работу рабочий.

Служба безопасности в гостинице «Соната» есть. У них своя комната, оборудована компьютером и всем тем, что необходимо для их службы. Гостиница находиться под видео наблюдением. Единая служба безопасности с ГАВС.

Был произведен опрос персонала по поводу их должностей и трудностей, связанных с их работой. Горничные ссылались на нехватку персонала, очень сложно вдвоем убирать номера, когда ограничено время. Были случаи, когда гость заезжал в не убранный номер или ему приходилось ждать, когда его уберут. Сантехник претензий к своей должности не имеет, так же как и рабочий и уборщица. Работницы прачечной жаловались на пары химикатов и порошков, которыми они пользуются во время стирки и на сквозняки на 1м этаже. Сквозняк и влажность помещения, это гарантированная простуда и больничный. Были и жалобы на частые поломки оборудования (стиральной машины и гладильного станка). В прачечной 3 стиральной машины, если одна из них ломается, то процесс стирки затягивается до глубокого вечера, что приходится прачкам оставаться до последнего и достирывать белье, хотя рабочее время ее закончилось в 6ч вечера. Ну а когда ломается гладильный станок, то беда для всей гостиницы. Процесс останавливается и не возможно обслужить постояльцев. Опрос администраторов не выявил претензий к их работе, иногда бывает сильный поток постояльцев, что создавало очередь на выселение и на заселение. Администратору приходилось работать в спешке, что создавало неприятную суету и нервозность.

Так же производилось анкетирование постояльцев гостиницы. Опрос был по обслуживанию персонала и по внешнему состоянию гостиницы. Почему именно по этим пунктам, потому, что это самые уязвимые места гостиницы в плане комфорта и удовлетворения потребностей гостей гостиницы.

Были выявлены следующие недостатки: Шумно, окна выходят на дорогу, дует с окон. С номерами для гостей находится комната горничных, с раннего утра слышно как производится уборка и передвижение инвентаря. Телевизор в номере закреплен на стене в углу, не удобно смотреть его. Нет лифта, приходиться гостям поднимать тяжелый чемодан по лестнице. Зимой в некоторых номерах то очень жарко, то очень холодно. Были выявлены проблемы с подачей воды. Нужно поставить фильтры для воды. Неприятные запахи в номерах. Отказывались гладить рубашку в прачечной, хотя такая услуга есть (заверял администратор). Персонал забывает заказать такси или разбудить утром. Мало кто говорит на английском языке. Номера не удовлетворяли гостей за такую цену.

О плюсах: приветливый персонал, чистые номера, выдаются тапочки и халат, не плохая кухня, сытный завтрак, расположение в центре города. Данная гостиница - неплохой вариант для 2-3 дневной командировки. Подключили бесплатный WI-FI.

Атмосфера гостиницы вялая, не живая, сонная. Фирменного стиля так такового нет у гостиницы «Соната», ее ничего не отличает от других гостиниц, типовая, для провинциального городка. Стиль должен проявляться буквально во всем. В интерьере, в цветовой гамме, в печатных изданиях, в фирменной одежде сотрудников, в квалификации обслуживающего персонала, в плоть до тюбиков с шампунем и мылом.

В «Сонате» все по простому, по классически. Да встретили гостей администраторы, заселили, объяснили, как пройти в номер. Но этого мало. Это не создаст уют и не передаст атмосферу нашего города и нашей республики. Не звучит в холле или в коридоре национальная музыка, не пахнет свежестью. Нет ничего, чтоб гость понял, что он, приехав в Якутск. Все серо, скучно и по европейски. После увядших номеров и на автомате сработанных администраторов вряд ли захочется вернуться в «Сонату». Если только из-за цены, но не как не из-за уюта.

Но не все так плохо. Проводы и встреча постояльцев проводится в просторном помещении. Вестибюль организован удобно, но без изюминки, зонирован на лестничное пространство, на главный вход, на зону приема гостей и на зону отдыха. Естественно нужны доработки, не приемлемо, чтоб персонал приходил на свое рабочее место через главный вход. В «Сонате» есть служебный вход и им спокойно можно пользоваться. Частая ходьба персонала через холл и главный вход, это разнос грязи. Следовательно, уборщице нужно постоянно ходить с тряпкой перед носом у гостей и натирать полы, что ни есть хорошо.

Жилая часть гостиницы «Соната» содержится в чистоте, площадь номеров соответствует стандартам. Но опять же плачевное состояние не радует глаз.

Есть минус в одной услуге, которую предоставляет гостиница. Это услуги прачечной. Гостю, чтоб заказать стирку или глажку, нужно спускаться на ресепшин и спрашивать где прачечная. Гостю приходится самому нести одежду в техническое помещение. И там он видит всю картину и весь процесс работы персонала, что в принципе не должен видеть, это горы грязного белья, оборудование, и многое другое. Гость не должен бегать по служебному помещению и просить, чтоб ему погладили или постирали, например брюки.

В итоге оценивая материальное и нематериальное ядро гостиницы «Соната» можно сделать вывод, что она находится в запущенном состоянии для своих 3х звезд. Персонал частично соблюдает правила обслуживания клиентов. Уровень комфорта и индивидуальный подходом к каждому клиенту отсутствует. Гостиничное предприятие «Соната» должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность обслуживающего персонала гостиницы «Соната» к гостям, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст отрицательную рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

2.3 Анализ стандартов обслуживания

Важным фактором создания системы безопасности является в первую очередь подбор квалифицированного персонала и формирование отношений внутри коллектива, а также отношения сотрудников к гостям.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В гостинице «Соната» она имеет такие характеристики, как:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения с квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из аспектов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы.

Таким образом снижаются затраты на заработную плату дополнительным рабочим, с одной стороны, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

- снижение качества выполняемой в целом работы практикантами, так как они не имеют достаточной квалификации, чтобы выполнять работу на достаточном уровне самостоятельно.

- слабое знание практикантами английского языка;

- нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

- недостаточная дисциплинированность практикантов;

1. Ухудшение качества работы отдела в целом, снижение показателей прибыли.

2. Снижение сервиса.

3. Жалобы на практикантов со стороны вышестоящего руководства.

4. Жалобы со стороны гостей.

5. Страдают гости из-за неточного понимания их просьб.

Обучение нового работника должным образом не производится. Дается очень короткий срок на то, чтоб усвоить всю информацию. Соответственно плохо обученный персонал снижает репутацию гостинице и от этого она теряет доходы. В среднем на обучение персонала, который сейчас работает в «Сонате» 2 недели. Это катастрофически мало времени, чтоб познать программу и научиться ей пользоваться. По мимо компьютерных программ администратор обязан знать все подробности об отеле и услугах и как все функционирует.

Осмыслив приведенные выше факты, руководство должно принять меры и изменить существующее положение дел по данному вопросу. Конечно, нужно помогать будущему персоналу гостиницы, использование коротких сроков обучения приводит к снижению качества сервиса, то что-то должно быть изменено в системе, так как подобное недопустимо.

Разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Поэтому работники знают и выполняют свою работу таким образом, чтобы клиент был обслужен быстро и максимально качественно. В гостинице «Соната» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

В гостинице установлены следующие обязательные стандарты:

- Все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.

- После того, как служащий снял трубку, он должен первым представиться по следующей форме, состоящей из трех частей: «подразделение или должность, имя, чем могу помочь?».

- Если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор словами: «Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу звонит».

- Разговор должен заканчиваться словами: «Спасибо, до свидания».

- Отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть приветливым и доброжелательным.

Как показал опрос гостей гостиницы «Соната», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 30% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

- номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Соната» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторов).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Соната» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Соната», 60% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.4).

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы, что свойственно большинству гостиниц.

Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Соната», несмотря на то, что довольны ее услугами.

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

Остальные клиенты столкнулись с проблемами: были недовольны питанием, номерами и расположением гостиницы.

Эффективность работы персонала правомерно рассматривать как часть общей эффективности общественного производства. Анализ подходов к оценке эффективности работы персонала свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Очевидно, необходим комплексный подход к оценке эффективности с позиции значимости конечных результатов производства, производительности и качества труда и организации работы персонала как социальной системы.

Данная во второй главе диплома гостинице «Соната» характеристика, анализ проведенных наблюдений, изучение организационной структуры и кадрового состава гостиницы позволяют сделать определенные выводы об организации процесса обслуживания гостей. Что касается гостиницы «Соната» то она является отдельным подразделением ГАВСа, со своей отдельной структурой и директором. По заказу ОАО «ГАВС РС(Я)» построена в 2008 году. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации. Согласно Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, гостиница «Соната» соответствует классификации «три звезды».

Гостиница «Соната» предоставляет своим гостям 37 номеров. Это гостиница, работающая самостоятельно и не входящая в российские и зарубежные гостиничные сети. Целевой сегмент гостиницы «Соната» составляют в основном крупные компании снимают номера для своих представителей, приезжающих из других городов на выставки и семинары.

Определяя тип управления гостиницей «Соната», следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления. Бюрократический (линейный-функциональный) тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, что резко снижает мотивацию к труду и его продуктивность.



Вывод

В ближайшем будущем успешная деятельность гостиницы «Соната» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг. Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг. Что нельзя сказать о гостинице «Соната».

Обязательно должны быть постоянные изменения в номенклатуре услуг это один из важнейших элементов целевой стратегии гостинцы, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Наличие проблем в определенных областях требует разработки мероприятий по их устранению, а достаточно низкий среднегодовой уровень загрузки гостиницы (немногим более 40%) позволяет говорить о том, что в реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кроются резервы извлечения дополнительных доходов и повышения заполняемости гостиницы.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю.



3. Проект совершенствования материального и нематериального ядра

3.1 Рекомендации по совершенствованию материального и не материального ядра

Исходя из выявленных проблем и недостатков в гостинице «Соната» Мы рекомендуем внедрить следующие мероприятия, направленные на совершенствование стандартов обслуживания в данной гостинице.

Элементы стандартов, которые целесообразно разработать и внедрить в гостинице «Соната», условно можно разделить на несколько типов: Материальные и нематериальные

В материальные входит:

1.Добавление бесплатного трансфера для гостей, которые будут останавливаться в гостинице «Соната».

- Получение заявки от клиента (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи в аэропорту (на железнодорожном вокзале, на дальних подступах). Требования: зарегистрировать полученную заявку. Проинформировать водителя транспортного средства, ответственного на встречу, выписать наряд на встречу гостя.

- Встреча гостя в указанном месте.Требования: водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, держать в месте прибытия трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, по дороге рассказать о гостинице и предоставляемых ею услугах. Ответственный: дежурный администратор. Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, занятыми в описанном процессе, согласно должностным инструкциям. При необходимости предложенный технологический стандарт можно дополнить, включив в него ссылки на бланки строгой отчетности, приказы по предприятию, должностные инструкции, указание продолжительности процедур обслуживания (не менее, не более и т.д.).

2. Вторым материальным элементом стандарта является ремонт номерного фонда. Это покраска обоев, замена напольного покрытия, реставрация и замена изношенной мебели. Беспроигрышный вариант этно стиль. До недавнего времени основу архитектуры и дизайна интерьеров административных зданий и учреждений культуры современного Якутска составляла строгая, шаблонная, советская эстетика. Однако за последние несколько лет город преобразился, и чтобы у него, что называется, появилось свое лицо предлагаем идею оформления интерьеров в национальном стиле. Национальные традиции - это беспроигрышный вариант. Родная, проверенная веками культура заведомо будет понятна людям. Новые идеи по использованию национальных элементов в дизайне можно черпать у студентов государственного колледжа культуры и искусств. Советую остановиться на использовании этно элементов в декоре, отделке или мебели, но не во всем сразу. Такой метод придаст интерьеру и долю этничности. Предлагаем сочетать национальные элементы с современным дизайном, то лучше отдать предпочтение национальной идее в элементах декора. Например, можно использовать национальные орнаменты в текстильных изделиях и посуде. Самое главное - не впадать в крайности и не делать весь дизайн национальным, а разбавить определенный стиль именно мелочами, которые говорят о национальной принадлежности. Обратить внимание нужно на национальные материалы, узоры, цвета, способы обработки и производства материалов. В использовании национального колорита при оформлении внутреннего убранства накануне Международных спортивных игр «Дети Азии» в 2016 году в Якутске перед республикой стоит задача преобразить город таким образом, чтобы каждому гостю Якутска было понятно, что он находится именно в столице Саха. Важно, чтобы объекты отражали национальный колорит.

3.Третий элемент стандарта, это обновление униформы персонала. Современная одежда отлично сочетается с элементами этно одежды. Отличительные особенности одежды в этническом стиле: в первую очередь здесь используются предметы национальных нарядов разных народов. Очень часто под названием этники скрывается вполне собирательный или даже стилизованный образ. Совсем не обязательно облачаться в ритуальный костюм сибирского шамана, достаточно применить пару-тройку элементов в образе, и это уже само по себе привлечет внимание. Костюм в якутском стиле, он должен органично вписываться в окружающую среду, не выглядеть чем-то инородным, восприниматься как что-то естественное, выглядеть современно, а не как исторический персонаж, неожиданно появившийся из прошлых веков, или актер в театральном костюме. То есть не должно быть ощущения того, что это оживший манекен из музея. Стоит в наряд немного добавить что-то этническое, и он заиграет новым образом. Используя этнические мотивы в одежде, можно проявить индивидуальность, заявить о своем неповторимом стиле, продемонстрировать вкус и показать открытость миру и разным культурам. (14 ссылка в списке источников). Можно добавить вышивку, поменять фасон, добавить яркие вставки. В общем, то, что будет подчеркивать национальный стиль. Естественно разработкой фасона и полностью формы будут заниматься специалисты в области моды и руководство ОАО «ГАВС» РС(Я).

4. В нематериальное ядро гостиницы «Соната» рекомендуем внедрить ароматизацию. Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса заставляет участников рынка искать все новые и новые способы выделиться среди коллег, привлечь внимание потенциальных постояльцев, заслужить их доверие, чтобы через некоторое время они вернулись именно в этот отель. Один из способов повышения лояльности гостей и формирования положительного имиджа гостиницы -- аромамаркетинг. По-научному -- это «комплекс мероприятий по использованию воздействия запахов на поведение человека и стимулирование его потребностей в товарах и услугах», а проще -- способ повысить эффективность бизнеса с помощью ароматов. Вторая по величине гостиничная сеть мира Holiday Inn провела опрос среди 2 тысяч гостей Wyndham Hotels & Resorts, что их может раздражать в отеле. Оказалось, что самым непростительным упущением с точки зрения постояльца являются не влажные простыни или убогое меню, а неприятный запах в номерах. Теперь фирменный стиль Holiday Inn -- принудительное одорирование гостиничных номеров ароматом розы. (Кстати, специалисты утверждают, что запах определенных сортов роз провоцирует сговорчивость и податливость). Чтобы придать гостиничным номерам желаемый аромат, через систему кондиционирования воздуха решили распылять водные растворы ароматизированных спиртов. Даже чрезвычайно малой концентрации аромата болгарской розы вполне достаточно для того, чтобы постоялец почувствовал себя уютнее. Этот метод обработки помещений, разработанный и запатентованный известным «гуру» в мире запахов Ивом Прива, был опробован в парижском Holiday Inn, a затем рекомендован для дальнейшего распространения во всех отелях сети. При ароматизации объектов, в том числе и отелей, нужно учитывать, что обонятельный орган человека ощущает аромат первые 10--15 минут, затем, находясь в ароматизированном помещении, он к нему привыкает. Поэтому акценты необходимо ставить на первые впечатления. В зоне ресепшн уместно использовать ароматы дорогих пород дерева, цветов, а также благородных напитков: бурбона, виски, амаретто. Холлы гостиницы «Соната» рекомендуется заполнить легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или зеленого яблока. Что касается номеров, то в них желательно не применять экзотические ароматы специй, а остановиться на классических -- запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева. Есть разные типы устройств для ароматизации бывают модели, предназначенные для ароматизации помещения без сквозняков, с невысокими потолками, площадью 20-30 кв.м. С другой стороны, есть оборудование, способное ароматизировать 50 тыс. куб. м воздуха в час. Что выбрать, зависит от поставленных задач. Оптимальный выбор для гостиничных номеров -- локальные компактные устройства, работающие на батарейках, их цена около 40 евро. Меньше чем за 200 евро можно приобрести прибор, ароматизирующий 50 кв. метров. В централизованную систему вентиляции современного отеля можно интегрировать устройство, которое быстро наполнит приятным запахом все здание. Конечно, стоимость такого оборудования выше, но все компенсируется минимальной ценой аромата. Приведем несколько примеров использования приборов, встраиваемых в систему вентиляции. В ALBERT HOTEL / Legendhotels Latvia благодаря такому способу одорирования фойе гостиницы наполнено имиджевым ароматом приветствия. В Europa Royal Hotel chain схожая техника используется для ароматизации казино и вестибюля. В Hotel Bergs система ароматизации встроена в систему вентиляции уже при строительстве. (15 ссылка в списке источников).

...