Организация туристской деятельности

Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association IATA)

IATA всемирная организация для всех международных авиаперевозчиков, основанная в 1919 г. и реорганизованная по окончании второй мировой войны в 1945 г. IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная ее функция упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирскиеавиаперевозки на международных маршрутах. Высший орган IATA ежегодная Генеральная ассамблея, на которой выбирается президент и исполнительный комитет. Цель IATA реализация политики международной организации гражданской авиации (ICA).

IATA это содействие перемещению людей, почты и грузов из одной точки мира в другую, используя различные комбинации маршрутов воздушной сети. Резолюции, принятые на транспортных конференциях IATA, касаются не только биле тов, но и путевых листов, документов на багаж, а также других подобных бумаг. Эти резолюции унифицируют и координируют процедуры расчетов и позволяют ускорить бронирование и связь между авиакомпаниями. Организация также создала и проработала жесткий список тарифов и маршрутов. При ее со действии стало возможным соединение воздушных трасс многих частных авиакомпаний в единую систему, работающую на благо путешествующих.

Установление тарифов одна из важнейших составляющих работы IATA. Необходимость согласования тарифов среди всех авиакомпаний членов IATA это одновременно и политика, и практика, т. к. все тарифы международных авиакомпаний контролируются правительствами стран владельцев авиакомпаний. Каждая страна хозяйка своего пространства, она может запретить или разрешить вторгнуться на свою территорию и поставить те условия, которые ее устраивают.

Конференции IATA проводятся после того, как правительств ва стран членов организации решаются на взаимовыгодные договоренности по установлению тех перевозчиков, которые в дальнейшем будут обслуживать их территории. Транспортные конференции IATA, безусловно, являются очень важными для правительств стран членов IATA. И плюс ко всему все правила, установленные Ассоциацией, должны быть одобрены правительствами всех стран участниц.

Членами IATA являются 259 авиакомпаний, совершающие международные полеты. На долю этих авиакомпаний приходится около 95 % международного регулярного сообщения. Авиакомпания "Аэрофлот" является членом IATA с 1989 г., членами IATA являются также российские авиакомпании "Трансаэро", "Пулково", "Домодедовское ПО", "Внуковские авиалинии".

Для того чтобы стать членом IATA и участником конференции, авиакомпании необходимо иметь сертификат, подтверждающий регулярность перевозок данной авиакомпании, выдаваемый правительством, который подходит для членства в Международной организации гражданской авиации (ICA). IATA является членом IСАО.

Услуги по аккредитации туристских агентств при Ассоциации предоставляются Корпорацией пассажирских услуг (Passenger Netwrk Services Crpratin PNS).

В ходе своей деятельности IATA условно делит всю территорию земного шара на три больших региона, или конференции, и пытается добиться установления согласованных тарифов на перевозки и единых стандартов сервиса как в рамках каждой конференции, так и между ними:

1. Северная и Южная Америка и часть Тихоокеанского реп гиона к востоку от международной линии раздела дат;

2. Европа, Африка и Ближний Восток;

3. Азия, Австралия и часть Тихоокеанского региона к западе от международной линии раздела дат.

Туристские агентства участвуют в деятельности IATA череду ее специальное отделение Международную организацию агенд тов авиакомпаний (Internatinal Airlines Travel Agents Netwrk 1ATAN).

Каждому турагентству, прошедшему процедуру аккредитации и соответствующему определенным требованиям, присваивается номер, служащий своего рода визитной карточкой при осуществлении расчетов с авиакомпанией и другими участниками отрасли. IATAN следит за соблюдением правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турагентств, продающих авиабилеты на международные авиарейсы, и выполняет функции связующего звена между туристскими агентствами и авиакомпаниями членами IATA.

Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization ICAO)

Учреждена Чикагской конвенцией в 1944 г., работает под эгидой ООН. Деятельность ICA основана на равенстве наций относительно деятельности индустрии воздушного транспорта. Главной задачей ICA является развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам.

Организация ставит перед собой следующие цели:

обеспечивать безопасность и контролировать рост и развитие международной гражданской авиации во всем мире;

поддерживать и поощрять процессы создания и использования воздушных средств с учетом охраны окружающей среды;

поддерживать и поощрять создание воздушных коридоров, аэропортов и различных удобств, условий для нужд международной гражданской авиации;

как можно лучше выполнять основные требования людей к авиатранспорту: безопасность, качество обслуживания, регулярность полетов, экономичность;

поощрять экономические меры по предотвращению необоснованных соперничеств между авиакомпаниями разных стран;

убедиться в том, что права стран участниц ICA полностью соблюдаются и что каждая страна имеет реальную возможность владеть и управлять международной авиакомпанией;

избегать дискриминаций между странами членами ICA;

пропагандировать безопасность полетов;

способствовать развитию международной гражданской авиации.

Членами ICA являются 183 государства (в том числе Pct сия). ICA работает в тесном контакте со следующими организациями:

Международный информационный союз;

Всемирная метеорологическая организация;

Международный союз электрических сообщений (коммуникаций);

Всемирный почтовый союз;

Всемирная организация здравоохранения;

Международная морская организация.

32. Российские профессиональные объединения в сфере туризма

Российская гостиничная ассоциация (РГА)

РГА общественная некоммерческая организация, объединяющая предприятия, занимающиеся гостиничным бизнесом. Учредителями РГА являются ГАО "Москва", РАТА, АО "Совет по туризму и экскурсиям СанктПетербурга" и др.

РГА является членом ВТО и Международной ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса (IH & RA).

Основные цели РГА:

содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, гостиничных предприятий, рынка гостиничных услуг, активному продвижению их на внутреннем и международном рынках;

установление и поддержание корпоративных отношений, способствующих расширению деловых и профессиональных контактов;

участие в разработке и реализации национальных и международных программ и проектов в гостиничной сфере. Основными задачами РГА признаны:

защита интересов национальных производителей гостиничных услуг;

представление интересов российского гостиничного бизнеса и членов Ассоциации в органах представительской власти РФ, в других, в том числе региональных, органах государственной власти, в национальных и международных организациях, связанных с гостиничной индустрией и развитием международной туристской деятельности;

противодействие монополизму в гостиничной деятельности, поддержка предпринимательской деятельности и инвестиционной активности в гостиничном бизнесе;

рекламноинформационная, издательская, конгрессная и выставочная деятельность, Экскурсия это интеллектуальная деятельность человека в свободное время, направленная на получение новой информации.

Можно выделить несколько основных признаков экскурсии:

1)наличие экскурсионной группы;

2)наличие профессионального экскурсовода;

3)наличие определенной темы;

4)наличие определенной задачи и цели;

5)знакомство с объектами (в соответствии с определенной темой) в движении или при остановках.

Главным признаком экскурсии является единство показа объектов экскурсии и грамотного и интересного рассказа экскурсовода. Только при объединении этих двух условий экскурсия будет полной и интересной, а экскурсанты останутся довольны.

Классификация экскурсий представляет собой разделение их на типовые группы, подгруппы и виды. Классификация экскурсий по признакам помогает подготовить наиболее эффективную и интересную программу, в зависимости от ее целей и аудитории, дает возможность экскурсоводу правильно подобрать план экскурсии, тон подачи информации.

В своей общей массе экскурсии можно разделить по нескольким признакам.

По содержанию экскурсии делятся на:

1)обзорные;

2) тематические, которые, в свою очередь, могут подразделяться на исторические, литературные, природоведческие, военноисторические и др.

По составу участников экскурсии делятся на экскурсии для:

1)взрослых;

2)детей;

3)местных жителей;

4)иногородних;

5)иностранцев.

По месту проведения экскурсии бывают:

1)городские;

2)загородные;

3)музейные;

4)производственные;

5)религиозные (экскурсии в монастырях, церквях).

По способу передвижения экскурсии бывают:

1)пешеходные;

2)транспортные;

3)комбинированные.

На практике чаще всего используется классификация по признакам.

Существует еще несколько классификаций экскурсий.

1.Классификация по степени увлеченности экскурсией. Сущность этой классификации заключается в делении всех участников экскурсий на определенные группы, в зависимости от их отношения к экскурсии, как к виду услуг. Этот вид классификации включает три основные категории экскурсантов. В первую категорию экскурсантов входят любознательные люди, которые хотят знать «все обо всем», и экскурсоводы должны рассказать им все самое новое и интересное, не забывая о мелких подробностях. Это самые активные участники экскурсий. Они постоянно задают вопросы и требуют на них полных и развернутых ответов. В эту группу могут входить люди, различные по уровню дохода, образованию и возрасту. Но все они сходны в одном в своем желании получать знания, их привлекают любые темы экскурсий. Во вторую категорию могут быть отнесены люди, которые имеют широкий круг знаний и проявляют определенный интерес к одной из областей знаний, например, к литературе XVII в. Чаще всего эта группа ставит перед собой задачу пополнить свои знания по интересующей теме, поэтому такие люди выбирают конкретную тему экскурсии и относятся к информации довольно серьезно. Работа с участниками этой группы требует постоянного расширения и углубления экскурсионной тематики. К третьей категории относятся люди, которые хотят заполнить свой досуг интересными мероприятиями без четко определенной цели. В ходе экскурсии в подобной группе происходит разделение: часть экскурсантов становится активными участниками мероприятия, другие не проявляют заинтересованности к речи экскурсовода.

2. Классификация по роду занятий (профессии) экскурсантов. Для проведения экскурсий для подобных групп должны учитываться профессиональные интересы каждой группы.

3.Классификация экскурсий по направленности на различные группы слушателей. Главное отличие экскурсий по данной классификации это содержание мероприятия, зрительный и словесный материал, методика его преподнесения участникам. Нужно учитывать то, что люди различного возраста и разных профессий поразному воспринимают и усваивают одинаковую информацию. Школьников, например, не заинтересует монотонный рассказ гида на тему, о которой они знают очень мало, в свою очередь, учителя и педагоги, воспитанные на научных трудах, не воспримут материал, изложенный в игровой форме, с использованием анекдотов и шуток.

Существуют также особенности проведения экскурсий для различных групп.

Всех участников экскурсий можно подразделить на:

1) участвующих в обычных экскурсиях, которые помогают расширить кругозор слушателей. Среди этой части экскурсантов создаются группы из молодежи, детей, городских и сельских жителей, отдыхающих на туристических базах, в гостиницах или путешествующих по туристическим маршрутам. Тема экскурсии должна заинтересовать любого слушателя из данной группы. Для этого необходимо продумать методику преподнесения информации в зависимости от группы слушателей. Комплектование групп производится по желанию самих участников;

2)участвующих в учебных экскурсиях, которые являются неотъемлемой частью учебного процесса. Подобные экскурсии помогают раскрыть темы, предусмотренные учебным планом. Учебные экскурсии проводятся для учащихся школ и вузов, а также для участников семинаров и курсов.

Экскурсии для сельского населения. Особенностью проведения названного вида экскурсий является то, что экскурсии проводятся между сельскохозяйственными работами. Именно поэтому такие экскурсии должны сочетаться с отдыхом. При подготовке данного вида экскурсий необходимо учитывать профессиональные интересы данной группы экскурсантов, а также тот факт, что сельское население часто плохо знает город и слабо ориентируется в нем. Экскурсоводы должны хорошо знать интересы сельских жителей, иметь представление об их культурной жизни и производственной деятельности.

Экскурсии для приезжих граждан (жильцы гостиниц, пансионатов, отелей). При проведении подобных экскурсий, экскурсоводы должны помнить, что большинство туристов приезжает в незнакомый для них город. Приезжающие хотят узнать о городе побольше нового и познакомиться с его достопримечательностями. Программа экскурсий должна включать любые виды экскурсии музейные, литературные и т. д.

Экскурсии для отдыхающих в санаториях. Особенность этих экскурсий заключается в том, что все люди, приезжающие в санаторий, имеют различные проблемы со здоровьем. При подготовке экскурсии необходимо учесть, какой срок может вынести отдыхающий на свежем воздухе, какая эмоциональная и умственная нагрузка необходима для того, чтобы человек, находящийся в нездоровом состоянии, мог полноценно воспринимать информацию.

Экскурсии для молодежи. При подготовке таких экскурсий нужно учитывать, что молодежь наиболее активна. Экскурсия должна быть построена в форме диалога, чтобы все могли задавать вопросы. Информация должна преподноситься в живой, активной форме, должны учитываться специфические особенности молодого поколения. Часто в экскурсию добавляют несколько современных интересных фактов. Экскурсию можно провести на роликах или велосипедах.

Экскурсии для детей можно разделить на две группы:

1) школьные: урочные, внеурочные и внеклассные. Эти экскурсии носят обучающий характер. За знания, полученные на экскурсии, ученики часто получают оценку, которая заносится в журнал;

2) внешкольные. Могут носить игровой характер, связаны с общим обозрением интересующей темы.

Технология организации экскурсии включает в себя два основных этапа.

Первый этап подготовка экскурсии. В данный этап включается:

1) выбор темы, целей и задач экскурсии;

2) изучение и выбор экскурсионных объектов;

3) разработка, уточнение и окончательное составление маршрута экскурсии;

4) изучение материалов по выбранной теме экскурсии;

5)разработка контрольного и индивидуального текста экскурсии;

8) составление технологической карты экскурсии;

9) проведение и утверждение пробной экскурсии.

Второй этап проведение экскурсии включает:

1)показ объектов экскурсии;

2) экскурсионный рассказ.



33. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств

Транспорт одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позвояло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями

В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для рационального размещения производственных сил по территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей экономики к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства, позволяет развивать такие отрасли, как торговля, сельское хозяйство и другие. Транспорт является ведущим фактором развития туризма

Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом

Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами

Исторически на формирование транспортных систем различных государств оказывало влияние их географическое расположение, природный потенциал, а нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это привело к формированию тех транспортногехнических баз, которые наиболее рационально используются в условиях конкретного региона и государства

К примеру, структуру железнодорожного транспорта выгоднее развивать в регионах с преимущественными равнинами, а речную при наличии системы рек и озер, как в Австрии, Германии, России, Финляндии и Канаде

Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для перемещения людей еще с древнейших времен способствовали близким и дальним путешествиям, а реки, каналы и озера туризму

Впервые английский пастор Томас Кук, от которого отсчитывается история современного туристского движения, организовал именно железнодорожное путешествие из Ливерпуля в Лондон. Затем в 1843 г. он организовал лодочные экскурсии по Темзе. Практически в это же время на американском континенте на легендарном колесном пароходе «Миссисипи» компания «Америкен Экспресс» открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные круизы стали совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю

Развитию транспорта как составной части инфраструктуры постоянно уделяют большое внимание правительства практически всех стран мира

В XX в. в России была создана мощная транспортная система. Протяженность сети сообщения всех видов транспорта составляет на сегодня около 5 млн км

С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.

Транспортные услуги один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %

Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий

Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурсионнопознавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России

Главный конкурент автобусов в групповых перевозках железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнестуризм, учебный, шоптуризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.

34. Организация путешествий на внутренних маршрутах

ГОСТ Р 5068194 «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании турН_ стских услуг.

В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами.

ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:

разработчик предприятие или гражданинпредприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;

описание туристской услуги информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;

тур набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;

программа обслуживания клиентов перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;

туристский маршрут предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;

туристская трасса утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;

технологическая карта экскурсии технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственновременные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму;

технологическая карта туристского путешествия технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте;

контрольный текст экскурсии технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;

«портфель экскурсовода» комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.). используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

Рассмотрим общие требования к проектированию услуг.

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды.

Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов.

Проектные документы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей среды».

Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

Основой для проектирования услуги является краткое ее описаниенабор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в следующее последовательности:

установление нормируемых характеристик услуги;

установление технологии процесса обслуживания туристов

разработка технологической документации;

определение методов контроля качества;

анализ проекта;

предоставление проекта на утверждение.

По каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:

описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

характеристику процесса обслуживания туристов;

требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

договорное обеспечение поставок услуг;

гарантии;

необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарноэпидемиологического и пожарного надзора, гоеавтоннспекцней и др.).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты на услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуг».

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения ею соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

определение методов корректировки характеристик услуги;

определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды;

требования к процессам обслуживания туристов соответствуют проектируемым характеристикам услуг;

методы контроля качества обеспечивают объективную оценку проектируемой услуги.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Цель данного проекта выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменения проекта допускаются только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждаются руководителем туристского предприятия.

Рассмотрим этапы проектирования услуги «туристское путешествие» на основе ГОСТа:

проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов;

Проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги "туристское путешествие" составляете на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса насел? ния на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы туристов. Разработка программы обслуживания включает определение:

маршрута путешествия;

перечня туристских предприятий исполнителей услуги;

периода предоставления туров каждым предприятием исполнителем услуги;

состава экскурсий и достопримечательных объектов;

перечня туристских походов, прогулок;

комплекса досуговых мероприятий;

продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

количества туристов, участвующих в путешествии;

видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах методистах по туризму, экскурсоводах, гидахпереводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

необходимого количества транспортных средств;

видов, форм рекламных, информационных и картонных листков к туристским путевкам и их подготовку.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия:

технологической карты туристского путешествия;

графика загрузки туристского предприятия;

информационною листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю.

35. Специфика организации транспортных путешествий на международных маршрутах

Обслуживание туристов может осуществляться несколькими видами транспорта: воздушным, железнодорожным, автомобильным и водным.

Благодаря способности быстро преодолевать большие расстояния за короткий промежуток времени наибольшей популярностью у туристов пользуется воздушный транспорт. Международные авиаперевозки осуществляются международными и национальными авиакомпаниями.

Крупнейшей авиакомпанией, осуществляющей как внутрироссийские, так и международные авиарейсы, является ОАО «Аэрофлот Российские авиалинии». Рассмотрим на приме 39 ре этой авиакомпании основные направления сервисного обслуживания пассажиров.

Согласно действующим в ОАО «Аэрофлот Российские авиалинии» «Правилам поведения пассажиров» пассажиры имеют следующие права:.

требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями договора воздушной перевозки, указанным на бланке авиабилета;.

в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опасность обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защиты.

В обязанность пассажиров входит:.

безоговорочно выполнять требования командира воздушного судна и рекомендации других членов экипажа;.

соблюдать дисциплину и порядок.

Во время полета пассажирам запрещается:.

создавать ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровью и личному достоинству других пассажиров, а также авиаперсонала;.

допускать по отношению к ним любое оскорбление словесное или физическое;.

употреблять алкогольные напитки, кроме тех, которые были предложены на борту воздушного судна;.

курить на борту самолета в течение всего полета;.

использовать аварийноспасательное оборудование без соответствующих указаний экипажа;.

пользоваться электронными приборами и средствами связи во время руления, взлета и посадки самолета;.

создавать условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятствующие работе членов экипажа;.

портить принадлежащее авиапредприятию имущество и выносить его с борта самолета.

В случае нарушения перечисленных выше требований в соответствии с нормами воздушного права и действующим законодательством могут быть применены меры принуждения от прекращения обслуживания во время полета до тюремного заключения в отдельных случаях.

Специальные правила установлены относительно провозки багажа.

Зарегистрированным считается багаж, который авиакомпания принимает к перевозке. Этот багаж маркируется специальной биркой. Багаж перевозится в багажном отсеке самолета. Как правило, пассажир имеет право провезти в салоне самолета одно место незарегистрированного багажа, если его вес не превышает пяти килограммов и оно имеет соответствующие габариты.

Дополнительно на борт самолета можно взять ряд предметов: дамскую сумочку, букет 40 цветов, пластиковый пакет, пальто, шарф, одеяло, зонтик, портаивный компьютер, фото или видеокамеру и т.п.

Нормы бесплатного провоза багажа определяются классом обслуживания полета и направлением рейса. Обычно применяется две системы норм провоза багажа: весовая и система количества мест.

Весовая система определяет нормы веса багажа, которые бесплатно можно провести пассажиру. Такие нормы составляют:.

в первом классе 40 кг;.

в бизнесклассе 30 кг;.

в экономклассе 20 кг.

Нормы провоза багажа могут быть несколько изменены в зависимости от направления полета. Если дальность полета велика, то нормы могут быть несколько увеличены. Система количества мест определяет нормы по количеству мест багажа, которое разрешено провозить пассажиру. Обычно такая система применяется на трансатлантических рейсах. Для перевозки негабаритного багажа необходимо получить согласие авиакомпании.

Однако на провоз музыкальных инструментов и животных необходимо приобрести отдельный билет.

В международной практике авиаперевозок существует перечень предметов, которые относятся к категории опасных (взрывчатые, воспламеняющиеся, ядовитые вещества). С подобным перечнем необходимо ознакомиться заранее, так как перевозка таких предметов либо ограничена, либо запрещена.

В аэропортах перед вылетом отведено специальное время для регистрации. Если не зарегистрироваться вовремя, то авиакомпания может распорядится незарегистрированным местом по своему усмотрению.

Широко распространенный в большинстве стран стандартный авиабилет является официальным контрактом на перевозку пассажира по маршруту.

Перевозочный купон билета:.

дает право пассажиру на перелет между двумя точками по указанному маршруту;.

является подтверждением оплаты пассажиром стоимости перелета;.

свидетельствует о том, что между авиакомпанией, выдавшей билет, и смежной авиакомпанией, осуществляющей стыковочный рейс, достигнуто соглашение о перевозке пассажира согласно прилагаемому расписанию маршрута;.

указывает номер, дату и время вылета рейса и класс обслуживания;.

содержит всю необходимую информацию для быстрой и беспрепятственной пересадки пассажиров и передачи багажа 41 между стыковочными рейсами независимо от того, выполняются они одной или разными авиакомпаниями;.

содержит необходимую информацию об условиях замены и возврата билетов.

Все авиакомпании применяют различные виды тарифов. Обычно применяются нормальные (полные) и специальные (льготные) тарифы.

Нормальные (полные) тарифы имеют ряд преимуществ по условиям бронирования, оплаты, оформления, срокам действия авиабилета.

При полном тарифе может быть предусмотрена возможность изменения маршрута, возврат билета может быть осуществлен без выплаты штрафа. В период сезонного спада авиакомпании могут применять льготные, сниженные тарифы.

Льготы могут также распространятся при перевозках лиц старшего возраста (старше 60 лет), молодежи (моложе 25 лет). Существуют также специальные экскурсионные тарифы. Могут использоваться специальные тарифы для групп школьников, супружеских пар. На некоторых направлениях может применяться семейный тариф, дающий скидки на провоз детей.

Многие авиакомпании внедряют систему поощрения часто летающих авиапассажиров. Так, Аэрофлот применяет систему «Аэрофлот бонус». Для участия в такой программе обслуживания пассажир, приобретающий билет по базовому тарифу, направляет в авиакомпанию заявление, на основе которого его регистрируют и выдают специальную пластиковую карточку. Данная карточка предъявляется при покупке очередного билета, где отмечается число основных и дополнительных баллов. Базовый основной балл это 1 километр. Дополнительные баллы засчитываются в зависимости от класса и дальности полета. Так, накапливая баллы, можно приобрести билет экономкласса бесплатно при наличии 50 тыс. баллов. Предлагаются «серебряные» и «золотые» карточки. Для получения таких карточек необходимо набрать определенное количество баллов. Обладатели подобных карточек получают дополнительные льготы: повышенную норму бесплатно провозимого багажа, пользование комфортными залами ожидания, скидки в гостиницах, супермаркетах, фирмах по прокату автомобилей.

В большинстве авиакомпаний применяют три класса обслуживания авиапассажиров: первый, бизнескласс, экономический класс.

Как правило, пассажирам имеющим билет экономкласса в салоне самолета предлагается питание, включая безалкогольные напитки, соки, вино или пиво. Могут быть предложены газеты, а также широкий ассортимент товаров беспошлинной торговли.

Пассажирам бизнескласса и первого класса предлагается повышенный уровень сервиса. Так, на дальний рейсах «Аэрофлота» пассажиры первого класса получают подарочный дорожный набор.

Кроме того, пассажиры более высоких классов обслуживания в аэропортах могут воспользоваться дополнительными услугами, например сделать ксерокопию документов, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

Но обслуживание современными авиакомпаниями не заканчивается на борту самолета и в аэропорту.

Многие авиакомпании продолжают оказывать услуги клиентам и в курортной местности. Одной из таких услуг является организация панорамных полетов. Информация о панорамных полетах размещается, как правило, на информационных стендах в холлах большинства курортных отелей. Панорамные полеты представляют собой небольшой по продолжительности (от 20 минут до 1 часа) облет территории курортной зоны, например морского побережья или части страны.

Они организуются на небольших по вместимости (на несколько человек) самолетах.

Не менее популярным видом транспорта остается железнодорожный.

Он используется как средство транспортировки туристов в курортную местность, а также как отдельный вид туризма. В мире получил широкое распространение железнодорожный туризм, представляющий собой организацию обзорного путешествия по территории с использованием железнодорожного транспорта. По многим странам проходят туристические железнодорожные маршруты:.

«Андалузский экспресс» популярный железнодорожный маршрут по Испании; «Ориент экспресс» по маршруту от Москвы до Пекина; «Восточный экспресс» курсирует между Лондоном и Стамбулом.

Железнодорожные туристические маршруты проложены во многих странах. Много таких маршрутов, например, в Швейцарии. Так, «Ледниковый экспресс» увлекательное железнодорожное путешествие, которое проходит от известного курорта Церматт до СентМорица. Поезд следует по 291 мосту, 91 тоннелю. Маршрут «Золотой перевал» это приятная поездка на поезде, соединяющая Центральную Швейцарию с Женевским озером. Не менее захватывающе путешествие на «швейцарском шоколадном поезде» по маршруту МонтреГрюйерБрок и обратно. Поездка проходит в комфортабельном пульмановском вагоне постройки 1915г. Поезд отправляется из Монтрё на Швейцарской Ривьере, поднимается в Грюйер, на родину знаменитого сыра, а затем продолжает свой путь в Брок, где расположена шоколадная фабрика.

Но железнодорожное сообщение рассматривается прежде всего как способ доставки туристов к месту отдыха. В этом случае, в отличие от туристических поездов, поездка организуется в стандартных железнодорожных вагонах. В России это, как правило, купейные четырехместные вагоны или трех или двухместные спальные 43 вагоны, идущие далее за границу. За рубежом вагоны подразделяются на категории: сидячий, спальный, кушеточный, вагонресторан, почтовый и грузовой.

Развивается сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте. И в России и за границей внедряются в практику новые более современные формы обслуживания. Так, у нас в стране пущен в эксплуатацию вагон класса «люкс», который имеет в своем составе 4 пассажирских купе и бар. Размер купе, состоящего из двух комнат, по сравнению с обычным купейным вагоном, заметно увеличен. В нем установлены диван, трансформируемый в предварительно застеленную кровать шириной 120 см, верхняя спальная полка, столтрансформер, который имеет два крайних положения, позволяющих удобно расположиться за ним в дневное время и отодвинуть его на ночь для раскладывания диванкровати.

В каждом купе установлен плоский экран ЖКмонитора, а проигрыватели расположены в специальной нише шкафа для одежды.

Во второй комнате купе расположена индивидуальная туалетная комната с душевой кабиной и подогретым полом. Туалет экологически чистый, им можно пользоваться как во время движения поезда, так и во время стоянки. Уровень шума в вагоне гораздо ниже обычного для железной дороги, что достигается за счет применения шумопоглощающих материалов. В Европе предлагается современная форма обслуживания по формуле «евронайт» в последних моделях компании «ВагонЛИ». Обслуживание проводится по первому и второму классам. Клиентам предлагается без дополнительной платы бутылка минеральной воды на ночь и завтрак, а также коктейль и сладости. Им подносят багаж, функционирует служба персональной побудки [25]. Находясь за рубежом, можно пользоваться несколькими категориями поездов [25].

ICE (Inter City Expess) самый быстрый поезд, маршрут которого проходит через все крупные города Европы. Он делает мало остановок и идет со скоростью свыше 200 км/час.

IR (Inter Regio) поезд соединяет самые крупные города континентальной Европы.

IС (Inter City) скорые поезда, отправляющиеся каждый час.

RE (Regional Express) экспрессы на местных линиях. Делают мало остановок, но все же больше, чем предыдущие.

SE (Standart Express) поезда, не относящиеся к экспрессам.Делают мало остановок и идут с меньшей скоростью.

S (SBahn) аналог нашей электрички.

Для Финляндии типичны, например, поезда Inter City скоростные поезда высшей категории. Эти поезда бывают как одно, так и двухэтажными. В таких поездах предусмотрены вагоны для куря 44 щих и некурящих. Здесь запрещено курение в тамбурах, коридорах, туалетах. Есть специальные вагоны для пассажиров с детьми и для путешествующих с собаками. В поездах IС есть вагоны первого и второго класса. Класс обозначен цифрой у входа, а иногда внутри вагона. Первый класс дороже второго на 3050%. Используются в Финляндии и скоростные поезда «Pendolino». К услугам пассажиров в таких поездах есть телевизоры, телефоны, аудиосистемы, розетки для ноутбуков. Этот ракетовидный экспресс может развивать скорость до 200300 км/ч.

На зарубежных железнодорожных линиях распространена абонементная форма обслуживания, которая дает пассажиру право в пределах оговоренного срока и на определенной территории неограниченное число раз пользоваться железнодорожным транспортом. Для того чтобы воспользоваться такой формой обслуживания, необходимо приобрести проездной билет. Например, билет «Eurorailpass» европейский железнодорожный билет, дающий право со скидкой на проезд по железным дорогам Западной Европы. В Финляндии на железных дорогах используется особый вид проездных билетов так называемый паспорт «финрейлпасс», который дает право в течение месяца свободно путешествовать любые три, пять либо десять дней.

Паспорт на три дня стоит 143 евро (первый класс 214 евро), на пять дней 191 евро (первый класс 286 евро), на десять дней 259 евро (первый класс 387 евро) [72].

Важным промежуточным пунктом путешествия любого туриста, отправляющегося в путь по железной дороге, является железнодорожный вокзал. Для того чтобы не пропустить свой поезд, необходимо следить за информационным табло, где имеется два столбца время отправления поездов (departure) и их прибытия (arrival). На каждом железнодорожном вокзале есть камера хранения (luggage office), которая работает круглосуточно. Здесь за скромную плату (до 5 долларов США) можно на сутки оставить свой багаж. При этом на всякий случай у вас могут попросить данные загранпаспорта. На территории железнодорожных вокзалов расположены многочисленные киоски, пункты обмена валюты, туристические бюро. За рубежом на привокзальной площади под землей располагаются торговые павильоны. Рядом с вокзалом всегда можно найти привокзальную гостиницу.

Не менее популярным видом передвижения становится путешествие по воде. Морской и речной вид транспорта стал особенно привлекательным в связи с ростом популярности морских и речных круизов.

Морской круизный лайнер может вмещать несколько сотен пассажиров, а также многочисленный обслуживающий персонал и команду. На круизных лайнерах созданы все условия для полноценного отдыха путешествующих: имеются рестораны, кафе, магазины, кинозалы, бассейны, теннисные корты и т.д.

Основными показателями комфортабельности кают на круизных лайнерах являются: количество комнат в каюте, расположение каюты на судне (по отношению к носу/середине/корме судна; на разных палубах); вид из окон и другие факторы [26]. В зависимости от комфортабельности каюты могут быть разных категорий: от наиболее престижных, расположенных на самых высоких палубах судна, имеющих несколько комнат, до внутренних кают без окон или иллюминаторов. Большим преимуществом круизов является их безвизовость. Единственная виза, которую нужно получить, это виза страны, из которой начинается круиз. При посещении какого либо порта туристам при выходе на берег выдаются специальные карточки круизных пассажиров, которые сдаются капитану при возвращении на борт судна. Распространенным способом перевозки туристов по воде стали паромы, катера, катамараны и т.п.

Паромное сообщение широко используется, например, в Норвегии для демонстрации фьордов. При этом здесь курсируют как пассажирские, так и автомобильные паромы. Паромные переправы распространены и в Финляндии. Больше всего таких переправ в Озерном крае и округе Турку (на острове Руйссало), а также на Аландских островах, где без парома туристу просто не обойтись. Скоростные катамараны используются для транспортировки туристов на средние расстояния (около 100 км). Так, скоростной катамаран «Prince of Venece» пересекает Адриатическое море по маршруту Изола (Словения) Венеция (Италия).

Наконец, массовым способом передвижения международных туристов является автотранспорт. На автомашине удобно путешествовать в соседние страны, например из России в Финляндию. Въезжая в Финляндию из России, следует проверить, не забыты ли документы на автомашину и водительское удостоверение. Выданное в России водительское удостоверение действительно и в Финляндии. На автомобиль должна иметься транспортная страховка, так называемая grin card. Страховку можно получить, например, на пограничной станции. В зарубежных странах действует ограничение скорости, которое указано на дорожных знаках. Так, в Финляндии в населенных пунктах это 50 км/час, на автомагистралях 120 км/час [72].

Зимой в ряде стран (например в Финляндии) обязательно применение зимних колес. Закон о дорожном движении также устанавливает минимальную глубину главных бороздок протектора покрышки 3 мм.

Полиция внимательно следит не только за соблюдением правил дорожного движения, но и за состоянием автомобилей, в частности автопокрышек.

Езда под воздействием алкогольных напитков строго запрещена.

Проверка проводится при помощи трубочеканализаторов. Если в организме обнаружено 0,5 промилле, это считается нарушением, если 1,2 промилле грубым нарушением. За рубежом на автострадах всегда принято пропускать пешеходов.

Ремни безопасности обязательны как на переднем, так и на заднем сидениях. Если нет специальных дорожных знаков, всегда следует «беречь правый бок», т.е. уступать дорогу транспортному средству, идущему справа. Никогда нельзя обгонять машину, останавливающуюся у перехода для того, чтобы пропустить пешехода.

На зарубежных автозаправках наряду с бензином, автопринадлежностями и горючесмазочными материалами можно приобрести продукты питания и свежие газеты. Арендовать автомобиль можно с 21летнего возраста. Стоимость аренды зависит от класса автомобиля и начинается с 50 евро. Арендовать можно также скутер и велосипед.

Туристу можно путешествовать и автобусом. Одним из популярных видов отдыха стал автобусный туризм. Сертификация услуг в туристическом автобусе, как и в отеле, оценивается в соответствии определенным количеством звезд. Самая низкая категория туристических автобусов имеет статус одна и две «звезды». Как правило, это обычные рейсовые автобусы с незначительным интервалом между сиденьями, что не может обеспечить надлежащий уровень комфорта. Приемлемый уровень сервиса начинается с трех «звезд». В таком туристическом автобусе ряды сидений имеют интервал около 80 см, в салоне есть миникухня и туалет. В туристическом автобусе категории четыре «звезды», как правило, есть еще и кондиционер.

Максимальный уровень сервиса соответствует пяти «звездам». В таких автобусах увеличенный интервал между сидениями, может быть гардероб, аудио и видеоцентры.

Как правило, автобусы отправляются с автобусных станций, расположенных около аэропортов, речных портов, железнодорожных вокзалов. На автобусных станциях имеется зал ожидания. Билеты можно заранее забронировать прямо из отеля.

Автобус можно арендовать и для семейного путешествия. Внутри салона такого автобуса имеется настоящее жилое помещение со спальными местами, кухней и газовой плитой, холодильником и даже санузлом. Вместимость такого автобуса до шести мест. Есть разновидность туристических автобусов, которые могут быть использованы для сафари и приключенческих туров. Такие автобусы приспособлены для езды по грунтовым дорогам, снабжены холодильником и туалетом, а также дополнительным прицепом с кухней и отсеком для походного снаряжения и палаток.

...