Основы предоставления турагентских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Турфирма «Туристо» расположена по адресу 193312, Россия, г. Санкт - Петурбург, Коллонтай ул., д.31, кор. 1. Офис расположен на 2-м этаже ТЦ «Бум». Турфирма является Обществом с ограниченной ответственностью (Омбщество с огранимченной отвемтственностью (общепринятое сокращение -- ООО) -- учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества), Свидетельство о государственной регистрации юридического лица (Приложение 1), Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (Приложение 2), ИНН 7811513542,КПП 781101001 «Туристо» является туристическим агентством. Компания создана в 2012 году. Контактные данные: тел.: +7 (812) 952-35-72, +7 (921) 743-08-79, e-mail: turisto.spb@mail.ru, сайт в Интернете: turisto.ru

Основные виды деятельности:

* Отдых на побережье

* Морские и речные круизы

* Экзотика

* Паспорта, визы, оформление документов

* Туры по России, СНГ

«Туристо» реализует на основании агентского договора (Договор агентирования -- где Туроператор является Принципалом, а Турагент является Агентом, выполняющим поручение туроператора на реализацию «32-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»)

«Туристо» реализует туры таких туроператоров, как BALKAN, Biblio Globus, Coral Travel, Evroport, Mouzenidis Travel, Polar Tour, Sunmar, Tez Tour, Балтийский Берег, Интурист, Трансаэро тур, Anex, Brisco, Natalie tours, Pegas Touristik, Sunrise, TUI, West-Line travel, Глобус тур, БонТур, ПитерТур, Солвекс - Трэвэл.

потребитель туристический отчетность



ПМ. 01 Предоставление турагентских услуг

Раздел 1. Предоставление турагентских услуг

Тема 1.1 Выявление и анализ запросов потребителя и возможности их реализации

Разработка анкеты для выявления потребностей потребителей в определенном туристском продукте.

ПК 1.1. Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации.

Планируемое путешествие - тур в Алтайский край

1. Название тура: «Путешествие из Петербурга к Золотым Горам»

2. Тип туризма: внутренний

3. Вид туризма по цели: природно - познавательный

4. Форма организации: групповая

5. Продолжительность:12 дней/ 11 ночей

6. Класс обслуживания: туристский

7. Вид транспорта:__ж/д, авиа___; внутримаршрутные перевозки: автобус

Анкета для выявления потребностей клиентов туристской фирмы «Туристо»

Дорогие клиенты! Предлагаем Вам ответить на нижеследующие вопросы нашей анкеты, с целью повышения качества предлагаемых туров.

Укажите, пожалуйста, Ваш пол: мужской

женский

Укажите, пожалуйста, ваш возраст: 18-25

26-35

36-45

46 - 55

55 и >

Услугами турфирмы «Туристо» Вы пользуетесь: Впервые

Регулярно, часто

Время от времени, иногда

Как Вы узнали о турфирме? От знакомых

Из интернета

Из рекламы

Другое ___________________

Часто ли Вы путешествуете? 1 раз в год

Каждые полгода

Каждый месяц

Каждые выходные/праздники

Другое _________________

Ваши предпочтения в отдыхе: спокойный пляжный отдых

Экскурсионные познавательные туры

Экстремальные путешествия, спортивные мероприятия

Другое_____________________

Интересуетесь ли Вы туристическими направлениями по России?

Да Нет

Где Вы уже побывали в России в качестве туриста?

___________________________________________________

Мечтали ли Вы когда - нибудь побывать в Алтайском крае/ на Алтае?

Да, интересует история края, природа, культура

Да, мечтал(а) побывать в рамках экстремального туризма

Нет, край как направление не интересует

Нет, никогда не думал об отдыхе в Алтайском крае

Другое____________________________

Что, на Ваш взгляд, является символом Алтая?

Алтайский мед, травы

Алтайские горы, уникальная природа

Санатории, лечебные курорты

Древние культурные обычаи алтайцев

Другое____________________________________

Опишите Ваши впечатления о путешествии по России ( 2-3 слова)

__________________________________________________________

Интересна ли Вам история России, ее регионов?

Да Нет

Как бы Вы предпочли путешествовать по России?

По железной дороге

Только авиа

Машина, автостоп

Только короткие расстояния - автобусом

По водным путям (речные,морские круизы)

Другое______________________________________

Какую сумму Вы могли бы потратить на отдых в России?

До 10000 руб.

От 11 000 руб. до 20 000 руб.

От 21 000 руб. до 30 000 руб.

От 30 000 руб. и >

Объясните привлекательность/непривлекательность Алтайского края как места путешествия для Вас:

________________________________________________________

Ваше последнее место отдыха:

________________________________________

Оцените, пожалуйста, работу турфирмы «Туристо»:

5 4 3 2 1 0

Ваши предложения и замечания по поводу работы турфирмы «Туристо»:

_______________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Тема 1.2 Информирование потребителя о туристских продуктах

Составление информационного листка (памятки) туристам с целью информирования об определенном туристском продукте.

ПК 1.2.Информировать потребителя о туристских продуктах.

В информационном листке, выдаваемом туристской фирмой отъезжающему за рубеж, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще не возможна.

К указанной информации относятся:

-Сведения о маршруте путешествия (пункты пребывания, продолжительность пребывания, условия размещения и питания в каждом пункте)

-Информация о правилах компании-перевозчика

-Сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей

-Сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране во время совершения поездки

-Информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги

-Сведения о культурных особенностях, традициях и обычаях населения в местах посещения, данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями.

По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация (о возрастных ограничениях и др.) [7 ].

Информационный лист по туру в Австрию

Географическое положение

Австрийская Республика - государство в Центральной Европе. Страна не имеет выходов к морю. Граничит с Чехией, Словакией, Венгрией, Словенией, Швейцарией и Лихтенштейном, Германией и Италией. Площадь - 83,8 тыс. кв. км. Более 70 % территории страны занято хребтами Восточных Альп. Самая высокая гора Австрии -- Гросглокнер (3 797 м), важнейшая река -- Дунай (около 350 км протекает по территории Австрии). Столица страны - Вена.

Климат

Умеренный, в западных районах страны заметно влияние Атлантики, в горах и на востоке он более континентальный, сильно зависит от высоты. Лето тёплое, солнечное, средняя температура - +20єС. В горах температура ночью может достичь 0єС. Вода в местных озерах прогревается до +25..+27 єС.Зима мягкая: температура на равнинной местности опускается до -2 єС, в горах - до -14 єС. Самый холодный месяц январь. Лыжный сезон обычно длится с начала декабря до середины марта.

Время

Отстает от московского на 2 часа.

Деньги

Единая европейская валюта - евро. 1 евро = 100 евроцентов. В обращении: банкноты 500, 200, 100, 50, 20, 10 и 5 евро, монеты 2 и 1 евро; 50, 20, 10,5, 2 и 1 центов. Наиболее выгодно валюту можно поменять в банках. Банки открыты в понедельник, среду и пятницу. с 8:00 по 15:00 и в четверг. с 8:00 до 17:30. В остальное время деньги обменивают в автоматах, обменных пунктах (на вокзалах и курортах, работают до 22:00) и рецепциях большинства отелей.

Религия. Язык

Государственный язык -- немецкий (с заметным австрийским акцентом). Около 78% австрийцев - католики, 5% - протестанты (в основном лютеране).

Праздничные и выходные дни

1 января - Новый Год, 6 января, 1 мая - Государственный праздник,25 мая, 15 августа, 26 октября - Национальный день, 1 ноября - Праздник всех Святых, 8 декабря, 25-26 декабря - Рождество.

Кухня

Самым популярным блюдом австрийской кухни является шницель. Это отбивная из телятины, жареная в масле, подается с картофельным салатом или с овощами. Также стоит попробовать жареную курицу «бакхун», отварную говядину с яблочным хреном «тафельшпиц», омлет «кайзершмаррн», сырный суп, вяленую ветчину и гусиную печенку «нокерль».

Классические десерты по-австрийски: знаменитый яблочный штрудель и торт «Захерн». Из напитков стоит попробовать глювайн (не путать с глинтвейном, хотя и похоже: горячий напиток из красного вина и воды в пропорции 3 к 1 с корицей и специями), пшеничное пиво (weizenbeer), лимонад с травами Almdudler - национальный безалкогольный напиток. И, конечно, кофе: «купце» - крепкий двойной эспрессо, «ферленгертер» - послабее, «меланж» - с молоком и взбитыми сливками, «айншпеннер» - двойной мокко в высоком бокале.

Австрийцы - памятливый в хорошем смысле слова народ: туриста, если он уже жил раньше в этом отеле или кушал в этом ресторане, скорее всего, вспомнят и окажут ему повышенное внимание. Меню в ресторанах представлено в основном на немецком языке, гораздо реже на английском. Кое-где на горнолыжных курортах уже начинают встречаться меню и на русском.

Правила въезда в страну

Гражданам РФ для въезда в Австрийскую Республику с туристическими целями необходимо получать заранее в соответствующих Консульских Службах визу Шенгенского образца. Разрешенный срок пребывания туристов в Австрии определяется в соответствии с отметками в визе, по которой был осуществлен въезд на территорию стран Шенгенского Соглашения, а также указанным в ваучере сроком поездки.

Туристы, нарушившие разрешенные сроки пребывания, подвергаются наказанию за нарушение правил: денежный штраф (размер - в зависимости от степени нарушения), карантин на въезд в Шенгенскую Зону (срок запрета - в зависимости от степени нарушения), иные санкции.

Для въезда в страну туристам необходимо иметь при себе: загранпаспорт с визой, срок действия которого составляет не менее 3-х месяцев со дня окончания поездки, а также отельный ваучер, авиабилеты (в т.ч. обратный), медицинскую страховку, доказательства финансовой состоятельности в размере не менее 50 евро в сутки на человека.

Полезная общая информация о странах Шенгенского Соглашения:

Шенгенская территория включает в себя: следующие страны Европейского Союза (ЕС): Нидерланды, Бельгию, Испанию, Италию, Австрию, Грецию, Люксембург, Португалию, Францию, Швецию, Германию, Финляндию, Данию, Эстонию, Латвию, Литву, Польшу, Чехию, Словакию, Словению, Венгрию и Мальту.

Шенгенская зона также включает в себя следующие страны, не входящие в состав ЕС: Норвегия, Исландия и Швейцария, Лихтенштейн.

ВАЖНО! страны ЕС: Великобритания и Ирландия, Болгария, Румыния и Кипр не являются участниками Шенгенского соглашения!

I. Гражданам России для въезда с туристическими целями в страны-участники Шенгенского Соглашения необходимо получать заранее в соответствующих Консульских Службах визу Шенгенского образца. Разрешенный срок пребывания туристов в той или иной стране Шенгена определяется в соответствии с отметками в визе, по которой был осуществлен въезд на территорию стран Шенгенского Соглашения, а также указанным в ваучере сроком поездки (либо иным документом, подтверждающим временное пребывание туриста в зоне Шенгена по конкретному адресу).

В общем случае для въезда в страны Шенгенской Зоны туристам необходимо иметь при себе: загранпаспорт с визой, срок действия которого составляет не менее 3 месяцев со дня окончания поездки, а также отельный ваучер или бронь гостиницы, авиабилеты, в том числе обратный (доказательства наличия иного средства передвижения: ж\д билеты, билеты на автобус, документы на автомобиль), медицинскую страховку, доказательства финансовой состоятельности (например, банковская карта, тревел-чеки или наличные денежные средства) в размере соответствующем целям и продолжительности поездки. Однако, при въезде в каждую конкретную страну могут применяться отличные от указанных требования (см.выше).

Внимание: Окончательное решение о возможности пересечения границы принимается сотрудником пограничной службы иностранного государства в зависимости от ряда факторов. Наличие визы в загранпаспорте туриста не является гарантией въезда на территорию иностранного государства, а лишь необходимым условием. В том числе, следует иметь ввиду следующие важные обстоятельства, которые могут быть взяты в расчет при принятии решения офицером пограничной службы о возможности въезда иностранного гражданина.

Виза, выданная соответствующим представительством одной из стран Шенгенского Соглашения, дает право на посещение или краткосрочное пребывание на всей Шенгенской территории. Максимально по визе Шенгенского образца можно пребывать на Шенгенской территории не более 90 дней в течение полугода. Для более длительного пребывания требуется разрешение на пребывание (вид на жительство).

Однако, это не означает, что можно въехать в страну Шенгена по визе, выданной произвольным Консульским Учреждением. Согласно установленным правилам при осуществлении поездки в страны Шенгенской зоны заявление на визу необходимо подавать:

- при посещении одной страны - в консульское учреждение этого государства;

- при посещении нескольких стран - в консульское учреждение государства, являющегося основным, исходя из продолжительности или цели пребывания;

- если такое государство не может быть определено - в консульское учреждение страны, граница которой будет пересечена первой.

Другими словами при планировании поездки (или нескольких поездок) в ряд стран, принадлежащих к Шенгенскому Соглашению, заявителю следует сначала запрашивать визу Шенгенского образца в Посольстве или Консульстве страны основного пребывания (страна основного пребывания определяется такими факторами как цель поездки, длительность пребывания на территории страны, количество выездов из РФ в указанную страну и т.д.) Если основной страной пребывания является другая страна Шенгенского соглашения, нежели та, в представительстве которой запрашивается виза, это является нарушением правил въезда на территорию Шенгена.

Таким образом, запрашивая визу с правом многократного или однократного въезда в представительстве той или иной страны Шенгена, заявитель должен делать это осознанно, с учетом предполагаемых им поездок за рубеж.

В целом по Шенгенским правилам визы могут быть выданы на одно-, двух- или многократный въезд. Многократные визы выдаются на срок от 6 месяцев до 5 лет. При этом заявитель должен предоставить доказательства необходимости частых или регулярных поездок по своему профессиональному или семейному статусу. Кроме того, учитывается правомерное использование предыдущих виз.

Туристы, нарушившие правила пользования визой Шенгенского образца, могут быть подвергнуты наказанию: сложности при получении Шенгенских виз при дальнейших обращениях в Консульские Учреждения (отказ в визе, в т.ч. с карантином на следующий запрос; виза с более сжатыми сроками пребывания или количеством въездов; выдача национальной визы вместо визы Шенгенского образца и другие); отказ во въезде в иностранное государство по некорректно используемой визе.

В связи с вышеизложенным, при приобретении совмещенного тура (с посещением нескольких стран, хотя бы одна из которых требует предварительного визирования в Консульских Службах) настоятельно рекомендуется уточнять у ответственного сотрудника Туроператора "НТК Интурист" возможность подачи документов, сроков изготовления виз, и главное - представительством какой страны будут выдаваться виза\визы и какие особые требования будут предъявлены к документам от туриста. При оформлении групповых туров также следует учитывать, что сроки содействия со стороны Туроператора в оформлении въездных виз для туристов в группе могут отличаться от общеустановленных.

II. Для въезда в страны Шенгенского Соглашения гражданам Украины, Белоруссии, Казахстана, Узбекистана, Таджикистана, Туркменистана, Кыргызстана, Республики Молдовы, Грузии, Армении, Азербайджана также необходимо получать визу заранее в соответствующих Консульских Службах.

III. Гражданам Латвии, Литвы и Эстонии, а также негражданам Латвии и Эстонии для въезда посещения стран Шенгенского Соглашения виза не требуется, т.к. указанные страны сами являются участниками Шенгенского Соглашения.

В связи с тем, что существует вероятность внесения изменений в правила въезда\выезда в различные страны, а также в связи с отсутствием однородных и унифицированных источников информации о подобных изменениях, равно как и об изменениях визовых требований различных консульских учреждений, Туроператор "НТК Интурист" не гарантирует актуальность и достоверность приведенной информации и предупреждает о необходимости ее уточнения на данный конкретный момент времени в компетентных инстанциях.

Чаевые

Чаевые обычно составляют 5-10%. В счет в ресторане обычно уже включаются 10-15% за обслуживание, но даже в этом случае оставить сумму в пределах 5% считается правилом хорошего тона.

Полезные адреса и телефоны

Посольство Австрии в Москве

119034, Москва, Староконюшенный пер., д. 1

тел.: +7 (495) 780-60-66; факс: +7 (495) 937-42-69

Консульский отдел Посольства Австрии в Москве

Б. Левшинский пер., д. 7 (вход для посетителей по визовым вопросам: Чистый пер., д. 11).

тел.: +7 (495) 956-16-60; факс: (495) 637 42 68

Посольство РФ в Австрии

Вена, Райзнерштрассе, д. 45-47

тел.: +43-1-712-12-29, +43-1-713-86-22

факс: +43-1-712-33-88

e-mail: info@rusemb.at

www.rus.rusemb.at

Консульский отдел РФ в Австрии

Вена, Рехте Бангассе, д. 44 А

тел.: +43-1-712-12-29, +43-1-712-32-33 (с 9:00 до 12:00)

факс: +43-1-714-76-12

e-mail: konsulat@rusemb.at

Генеральное Консульство РФ в Австрии

Зальцбург, Бюргельштайнштрассе, д. 2

тел.: +43-662-62-41-84

факс: +43-662-62-17-43

e-mail: genkonsulat@rusemb.at

Тема 1.3 Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

Сформирование схемы взаимодействия турагентской фирмы и фирмы-туроператора по продвижению и реализации определенного туристского продукта. Анализ используемых систем бронирования и систем автоматизации работы между туроператором и агентом.

ПК 1.3. Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта.

Турагентство осуществляет посреднические функции по розничной продаже туристского продукта туроператора. Взаимоотношения между туроператором и турагентом в общем случае включает в себя: публичную оферту туроператора; заключение договора между туроператором и турагентом; рассылку туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов; заявку турагента о бронировании турпродукта; подтверждение заявки туроператором и выставление счета; оплату счета турагентом и передачу туроператору заграничных документов туриста (Схема .). Туры продаются турагентствам по ценам, устанавливаемым туроператорами и указанным в их проспектах [8].



Тема 1.4 Расчет стоимости турпакета в соответствии с заявкой потребителя

Расчет полной стоимости туристского продукта с учетом основных и дополнительных услуг, входящих в определенный тур в соответствии с заявкой потребителя.

ПК 1.4. Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя.

Тур в Норвегию! К фьордам!

Программа:

1 день: С.-Петербург- Хельсинки-Турку

Прибытие в Хельсинки (390 км), обзорная экскурсия. В 15:30 переезд в Турку (165 км), посадка на паром Tallink Silja, отправление в 20:15. Ужин (за доп.плату).

2 день: Стокгольм

Завтрак. Прибытие в Стокгольм в 06:10, обзорная экскурсия. Переезд в Норвегию, в район Гейло (750 км). Размещение в отеле 3*

3 день: Согнефьорд - Флом

Завтрак. Выезд в район Согнефьорда во Флом. Двухчасовой круиз по Согнефьорду - самому протяженному из фьордов Норвегии (204 км), это самый длинный и самый глубокий (свыше 1300 м) фьорд, а горы, стоящие вдоль него, вздымаются на высоту более 1700 м. Путешествие по горной железной дороге Фломсбана: из окна вагона и на видовых остановках открываются самые величественные пейзажи Норвегии: реки, прорезающие глубокие ущелья; пенящиеся водопады, омывающие крутые горные стены с покрытыми снегом вершинами, узкие долины и небольшие горные деревушки. Фломская железная дорога, построенная в экстремальных условиях норвежского ландшафта, - настоящее произведение инженерного искусства. Переезд в Осло (390 км), ночь в отеле 3* (пригород).

4 день: Осло

Завтрак. Обзорная экскурсия по Осло: Ратуша, старинная крепость Акерхюс, Кафедральный собор, “Квадратурен”- квартал Кристина IV, Парламент, Дворец и проспект Карла Юхана “Витрина Норвегии”, Университет, драматический театр, парк скульптур Вигеланна. Трансфер на музейный остров Бюгдой.

Вариант 1: Вечером ночной переезд на автобусе в Швецию,в Стокгольм.

Вариант 2: Во второй половине дня - выезд в Швецию, размещение в транзитном отеле 3* (за доп.плату).

5 день: Стокгольм - Сигтуна

Завтрак. Переезд в Стокгольм (120 км), свободное время в городе или, для желающих, поездка в Сигтуну, самый старый из существующих поныне городов Швеции (основан в 980 г.н.э.), известный большим количеством древних рунических камней. В Сигтуне находится одно из старейших кирпичных зданий во всей Швеции - церковь Св. Марии; музей Ситгтуны; дворец Русерсберг. В 15:30 выезд из центра города на терминал, посадка на паром TallinkSilja. Отправление в 16:45. Ужин.

6 день: Турку - Хельсинки - С.-Петербург

Завтрак. Прибытие в Хельсинки в 10:30,свободное время. Выезд в С.-Петербург (390 км) в 14:00.Ориентировочное время прибытия в СПб - после 23:50 на 2-ю Советскую ул./Лиговский пр.

Стоимость тура без доп.услуг - 185 €.

В стоимость тура входит: билеты на паром TallinkSilja, экскурсионное обслуживание, питание на пароме.

Дополнительно оплачивается:

Оформление норвежской визы для жителей Северо-Западного региона, кроме жителей Архангельска, Мурманска, Ненецкого АО и Калининграда (срок подачи документов не позднее 14 дней) - 65 €

Оформление шведской визы в для жителей Архангельска, Мурманска, Ненецкого АО и Калининграда (срок подачи документов не позднее 14 дней) - 65 €

Оформление норвежской для жителей Москвы и остальных регионов РФ (срок подачи документов не позднее 14 дней) - 65 €

страховка от невыезда - 15 €

Дополнительные экскурсии и их стоимость:

Путешествие по горной железной дороге Фломсбана - 42 €

2-х часовой круиз по Согнефьорду - 35 €

Поездка в Сигтуну (при группе от 15 чел.) - 15 €

Стоимость путевки тура «Тур в Норвегию! К фьордам!» - 185 € + 65 € + 15 € + 42 € + 35 € + 15 € = 357 €

Курс евро = 58 €

58 € * 357 € = 20706 руб. - стоимость тура «Тур в Норвегию! К фьордам!»



Тема 1.5 Оформление турпакета (турпутевки, ваучеры, страховые полисы). Оформление документов строгой отчетности

Оформление необходимой туристской документации по реализуемому туру.

Турпутевка применяется туроператорами и турагентами, оказывающими услуги по реализации туристского продукта (Приложение 3)

Турпутевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности. Турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристского продукта.

Турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт [4].

Страхование на время поездки за границу - это защита здоровья и имущества туриста в путешествии. Т.е. страхование выезжающих за рубеж - это:

неотложная медицинская помощь и возмещение расходов, связанных с болезнью и недомоганием;

материальная компенсация при страховании от Несчастного случая;

компенсация убытков из-за непредвиденной отмены поездки или изменения ее сроков по независящим от вас причинам;

компенсация в случае повреждения, утраты или задержки багажа;

возмещение расходов в случае причинения вреда по неосторожности третьим лицам.

При оформлении полиса турист может выбрать любую подходящую ему программу страхования выезжающих за рубеж [9].

Ваучер выписывается на белой бумаге с печатью и является документом, по которому в стране отдыха туристу будут предоставлены забронированные и оплаченные услуги. Ваучер выписывается на двух языках.

При отсутствии ваучера услуги не предоставляются.

Ваучер выписывается на забронированный и оплаченный номер в отеле, с указанием списка всех проживающих в номере [Туризм и гостиничное хозяйство Москва, Ростов-на-Дону: "МарТ", 2010. - 352 с. Под редакцией Шматько Л.П.].



Тема 1.6 Выполнение работы по оказанию визовой поддержки потребителю

Сформирование требований, предъявляемых к паспортно-визовому режиму определенного государства в соответствии с реализуемым туром.

ПК 1.6. Выполнять работу по оказанию визовой поддержки потребителю.

Вимзовый режимм -- условия (правила) получения визы и особый порядок пересечения государственной границы, установленный государством как в одностороннем порядке, так и на основании договоренностей между государствами.

Существуют различные типы визовых режимов: общий, дипломатический, частный, транзитный.

При общем визовом режиме, для всех граждан определённой страны применяются одинаковые правила для пересечения границ той или иной страны. Для дипломатического визового режима, определяются особые правила либо исключения в отношении дипломатов, делегаций и лиц сопровождающих их. При частном визовом режиме, устанавливаются определённые правила (в основном запреты) на пересечение границ определённому лицу или лицам по какому-либо признаку или без него поимённо.

Визовый режим может быть как временным, введённым в результате каких-либо субъективных факторов (проведение спортивных чемпионатов, встреча глав многих государств), так и постоянным [10].

Реализуемый тур «В Норвегию! К фьордам!»

Паспортно-визовый режим Норвегии:

Жителям России и стран СНГ для посещения этой необъятной и красивой северной страны понадобится норвежская виза. Если турист хочет посетить не только Норвегию, но еще 24 шенгенских страны, можно воспользоваться шенгенской визой, дающей такое право. С таким документом таможенный контроль на границах, как и паспортно-визовый режим, туриста обойдут стороной. Аналогично попадают в Норвегию лица, открывшие визу в консульствах других стран шенгенской зоны [10].

Норвежская виза - документы.

Нижеуказанный список документов является стандартным при оформлении визы:

- Грамотно заполненная анкета;

- Загранпаспорт, действующий в данный момент, и срок которого превышает 90 дней с окончания норвежской визы;

- Две актуальные фотографии (цветные), отпечатанные на матовой бумаге, фон - голубой, размер 35х45мм, лицо занимает 70% площади фото;

- Копия страниц с информацией из российского внутреннего паспорта;

- Официальная справка, оформленная по месту работы (бланк организации с печатью), где есть адрес и телефон компании, должность заявителя, стаж работы и оклад;

- Выписка из банка о финансовых средствах на карте или личном счете.

Список дополнительно требуемых документов (при наличии у заявителя частного или бизнес-приглашения):

- Оригинал полученного приглашения из Норвегии или представление его по факсу;

- Ксерокопия первой страницы паспорта приславшего приглашение лица (частное);

- Выписка из реестра организации, пригласившей Вас в Норвегию (если имеется бизнес-приглашение);

Список дополнительно требуемых документов для получения визы лицами, не достигшими совершеннолетия:

- Ксерокопия выданного на Родине свидетельства о рождении;

- Ксерокопия официально оформленного разрешения от одного родителя на предстоящий вывоз несовершеннолетнего лица другим родителем, вдобавок нужна копия двух самых первых страниц внутреннего паспорта того родителя, кто выдает разрешение;

- Письмо из любого учебного заведения, в котором на данный момент обучается несовершеннолетнее лицо;

- Письмо, которое может подтвердить родство и спонсорство - от одного родителя, сестры, брата, с обязательным приложением копии двух первых страниц паспорта данного человека.

Дополнительно требуемые документы для оформления норвежской визы лицам, достигшим пенсионного возраста:

- Копия удостоверения пенсионера.

Дополнительно требуемые документы для оформления норвежской визы лицам, обучающимся в ВУЗах:

- Ксерокопия студенческого билета;

- Официальная справка из учебного заведения, в котором на данный момент обучается студент.

Для получения шенгенской визы необходимы следующие документы:

Анкета, которая заполняется в одном экземпляре на компьютере, пишущей машинке или от руки печатными буквами и аккуратно. Анкета должна быть подписана лично заявителем. Анкеты - справа, в колонке "Ссылки по теме".

Визовая анкета заполняется латинскими буквами.

1 цветная фотография паспортного формата.

Действующий дорожный документ, на практике - загранпаспорт. Паспорт должен быть действителен еще 3 месяца после окончания планируемой поездки.

Если виза запрашивается в новый паспорт, то старый паспорт с возможными ранее выданными визами также необходимо предоставить.

Страховой медицинский полис для выезжающих за границу.

Документы или соответствующая информация, по которым обосновывается цель и условия поездки. Цель поездки можно доказать, например, с помощью приглашения, которое в то же время не является гарантией получения визы. Если приглашающая сторона проживает в Финляндии по разрешению на пребывание, то требуются копии его/ее разрешения на пребывание и первой страницы паспорта. Цель поездки можно доказать и с помощью сопроводительного письма работодателя или брони.

К заявлению несовершеннолетнего заявителя необходимо приложить свидетельство о рождении, копию которого необходимо делать заранее. Если несовершеннолетний заявитель путешествует один или с одним родителем, требуется письменное нотариально заверенное, действующее на момент его предоставления в консульство, разрешение на поездку второго родителя/родителей или опекуна, или, в случае невозможности его получения - документы, подтверждающие причину отсутствия разрешения (справка родителя-одиночки или другие документы). Принимаем разрешения от родителей сроком действия не более 12 месяцев. Для каждого ребёнка, вписанного в заграничный паспорт родителя, следует заполнять визовую анкету и запрашивать отдельную визу. Виза вклеивается в паспорт того родителя, в который вписан ребенок.

Неправильно и небрежно заполненная анкета может стать причиной отказа в визе. При необходимости у заявителя могут потребовать дополнительные сведения, например, копию внутреннего паспорта, более подробный план пребывания, или его могут вызвать на собеседование [10].

В пределах NOK 6 000 без уплаты таможенных пошлин и акцизов в Норвегию разрешен ввоз следующих предметов [11]:

Алкогольные напитки:

Беспошлинно в Норвегию разрешен ввоз следующего объема спиртных напитков:

1 литр спиртных напитков крепостью от 22% до 60% (лицам 20 лет и старше)

Вместо этого можно выбрать:

1,5 литра (две стандартные бутылки) вина или других алкогольных напитков крепостью от 4,7% до 22%

или

1,5 литра пива или других алкогольных напитков крепостью от 2,5% до 22%

плюс:

1,5 литра (две стандартные бутылки) вина или других алкогольных напитков крепостью от 4,7% до 22% (лицам, достигшим 18 лет).

Лицам старше 18 лет разрешен ввоз в Норвегию 1,5 литров пива или других спиртных напитков крепостью от 2,5% до 22%

плюс:

2 литров пива или других спиртных напитков крепостью от 2,5% до 4,7%.

Взамен табачной продукции можно дополнительно провезти:

1,5 литра (две стандартные бутылки) вина или других алкогольных напитков крепостью от 4,7% до 22%

или

1,5 литра пива или других алкогольных напитков крепостью от 2,5% до 22%.

Это означает, что вы можете провезти с собой в Норвегию, например, 6,5 литра пива, если у вас не имеется при себе иных алкогольных напитков и табачных изделий.

Табак:

200 сигарет или 250 граммов иных табачных продуктов и 200 листов сигаретной бумаги

Минимальный возраст - 18 лет

Мясо, мясные продукты, молоко, молочные продукты:

Из стран, входящих в Европейскую экономическую зону, в Норвегию разрешается провозить мясо, мясные продукты, сыр и продукты питания, за исключением корма для кошек и собак, в общей сложности 10 килограммов. Из стран, не входящих в Европейскую экономическую зону, запрещается провозить мясо, мясные продукты, молоко и молочные продукты в багаже. Такие продукты должны быть ввезены через станцию ветеринарного контроля и иметь санитарно-гигиеническое свидетельство.

Животные

Собаки, кошки и хорьки, ввозимые из стран ЕС, кроме Швеции, должны иметь паспорт животного, действующую прививку от бешенства и действительный документ с анализом крови (это требование не распространяется на хорьков). Также нужно представить документацию, подтверждающую лечение от глистов для собак и кошек за неделю до ввоза и неделю после ввоза.

Мелкие грызуны, птицы в клетке и кролики должны иметь действительное разрешение на въезд, выданное Норвежской службой по безопасности пищевых продуктов.

С правилами ввоза животных в Норвегию вы можете ознакомиться здесь.

Валюта:

При въезде в Норвегию вы можете взять с собой норвежские кроны и иностранные купюры и монеты на общую сумму NOK 25 000. Если вы везете больше, нужно заполнить форму, которую можно получить у таможенников. На дорожные чеки такое ограничение не распространяется.

Без специального разрешения запрещается ввозить следующее:

Таблетки, иные лекарственные формы и яды (допускается небольшое количество лекарств для личного употребления)

Алкоголь крепостью более 60%

Оружие и боеприпасы

Фейерверки

Картофель

Млекопитающие, птицы и экзотические животные

Растения или их части для культивации



Раздел 2. Предоставление услуг по сопровождению туристов

Тема 2.1 Контроль готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

ПК 2.1. Контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут

Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды [11].

Перед началом туристского маршрута руководитель группы должен:

- прийти в офис фирмы за получением пакета документов не позднее 17.00 за день до выезда;

- проверить комплектность документов для туристической поездки и правильность их оформления;

- ознакомиться с:

программой тура, описанием маршрута;

данными о стране посещения, местными особенностями, обычаями, законами и правилами поведения;

инструкциями о действиях в чрезвычайных ситуациях (болезни, смерти туриста, задержания туриста властями, пожаре, аварии на транспорте и др.);

адресами и телефонами посольства, консульства или представительствами России, ассистента страховой компании, полиции, ближайшего госпиталя, принимающей фирмы.

Получить:

- проездные групповые и индивидуальные документы;

- 4 визированных списка (если список на авиа, или ж.д. переход или разные переходы на заход и выход, то 5 визированных списков);

- 4 ксерокопии списка;

- 1 пачка с ксерокопиями паспортов туристов;

- приглашение;

- доверенность руководителя;

- лист посадки туристов с телефонами и адресам;

- телефоны принимающей компании;

- данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы;

- данные о транспорте (график, номер рейса, время отправления, пункты пропуска через границу РФ, наименование пунктов назначения) в период прохождения маршрута;

- данные о поясном времени по месту тура, а также о ценах, тарифах на услуги связи и иные типовые услуги, которые могут понадобиться руководителю и туристам;

- акт по оформлению страхового случая;

- необходимый набор медикаментов для оказания первой медицинской помощи.

При посадке в автобус руководитель должен представиться сам и напомнить туристам, с какой фирмой они едут.

Во время посадки туристов в автобус необходимо проверить наличие документов:

1. Загранпаспорт (загранпаспорт надо сверить с визированным списком);

2. Если это ребенок до 18 лет, и он следует с одним из родителей - оригинал свидетельства о рождении + паспорт РФ родителя + загранпаспорт;

3. Если ребенок выезжает без сопровождения родителей - согласие на сопровождающее лицо, загранпаспорт, оригинал свидетельства о рождении. В случае снятия туриста с маршрута при прохождении пограничного контроля, связанного с невыполнением должностных обязанностей (при посадке туриста в автобус руководитель не проверил документы), доставка туриста до места проживания производиться за счет руководителя групп.

Руководитель обязан провести краткий инструктаж с туристами по технике безопасности, профилактике и предупреждению холеры и основным правилам пребывания на территории страны (собрать подписи в инструктаже).

Во время пребывания на маршруте руководитель не должен производить никаких дополнительных оплат, кроме тех, которые ему сообщили в офисе. Если идет любое отклонение от программы - сообщить в офис РФ. За любые совершенные им действия и самостоятельно принятые решения, в результате которых фирма несет убытки, руководитель несет финансовую ответственность. Поэтому во избежание подобных случаев - позвонить в офис (или на сотовые ответственных менеджеров) и сообщить о возникшей ситуации.

Тема 2.2 Инструктаж туристов о правилах поведения на маршруте

ПК 2.2. Инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте

В ходе анализа инструкции по технике безопасности на конном туристическом маршруте в респ. Башкотарстан от турфирмы «Туристо» было выявлено что, инструкция содержит в себе информацию о том, какую одежду следует надевать для передвижения на лошадях, о том, как следует обращаться с лошадью на маршруте (надевание уздечки, седлание), что запрещается везти с собой. Инструктаж не содержит информации о мерах предосторожности, о вещах, которые следует взять с собой на маршрут, о мерах профилактики энцефалита.

В ходе анализа общих правил поведения туристов на экскурсионных маршрутах за рубежом от турфирмы «Туристо» было выявлено что, общие правила содержат информацию о том, что туристу следует взять в дорогу, о правилах поведения в дороге. Инструктаж не содержит исчерпывающей информации о том, как вести себя в автобусе, какие документы следует с собой брать, как вести себя на местах экскурсионных остановок.

В ходе анализа общих правил техники безопасности на походном маршруте от турфирмы «Туристо» было выявлено что, общие правила содержат в себе всю необходимую информацию для туриста при посещения похода. Описаны возможные риски: травмы, опасности и заболевания, связанные с неправильными действиями участников маршрута, что категорически запрещено делать на маршруте, что следует взять с собой, что следует делать до начала похода.

Правила поведения на водном маршруте

На средствах сплава находиться только в застегнутых на пряжки спасательных жилетах. Особое внимание обращать на застегивание нижних (паховых) ремней. Снимать спас жилет на средстве сплава, находящимся на воде категорически ЗАПРЕЩЕНО.

На всех участках реки иметь надежное зацепление с судном. При коленной посадке - в ремнях, при обычной посадке в стременах или за выступающие части рамы, на рафте в специальной донной обвязке. В больших валах использовать дополнительную опору одной или двумя руками, не выпуская при этом весла. В рафте можно лечь на дно и держаться за донный леер.

При выпадении за борт весло не бросать, принять меры по удержанию за средство сплава (есть специальные леера). Если не удается приблизиться к средству сплава, то спокойно плыть в его направлении, используя для гребли весло. Спас жилет обеспечивает нахождение вашей головы над поверхностью воды, однако в больших волнах, сливах и бочках возможно захлестывание водой. Не паникуйте, перед опрокидывающем гребнем волны вдохните воздух и задержите дыхание. Человек может задерживать дыхание не менее чем на 15 сек., этого времени достаточно для прохождения гребня волны. При движении в сторону берега учитывайте смещение струи. Вас течением будет относить к середине реки. Используйте противотоки при подходе к берегу. Знайте, что человек в воде плывет быстрее, чем неуправляемое судно. При подходе к берегу оберегайтесь резких упоров в дно, во избежание заклинивания стопы или сильного удара.

При перевороте судна постарайтесь без потери весла удержаться за судно и, оказавшись под ним, перемещайтесь в одну из сторон, одновременно отталкиваясь и удерживаясь за судно. Взбираться на перевернутое судно лучше с кормы или носа, на рафт с бортов. Вылез сам - помоги товарищу.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в вечернее и ночное время приближаться к береговым скалам. Если вы заблудились во время радиального выхода, двигайтесь вниз по ущелью или распадку, который приведет к реке, дальше вдоль реки в сторону кемпинга.

При пользовании походной баней ноги должны быть защищены обувью. Держаться на расстоянии от каменки, выбирать устойчивые положения.

Не оставлять без присмотра средства сплава, весла, рюкзаки, личные вещи, особенно в посещаемых местными жителями местах.

Надежно привязывать все вещи к средствам сплава, особое внимание уделять герметизации драйбегов и привязке к средствам сплава.

Для сплава Вы должны иметь: не менее 2-х комплектов теплой одежды и обуви, куртку- защиту от дождя, солнца, не менее 4-х пар носков, чашку, ложку, кружку, нож, предметы личной гигиены, спички в гермоупаковке.

Выполнять распоряжения и команды гида-проводника.

Не употреблять спиртных напитков, находясь на средствах сплава или перед началом сплава.

Знать, что спортивный тур представляет собой реальную угрозу здоровью и жизни человека, находящегося в условиях природной среды.



Тема 2.3 Координация и контроль действия туристов на маршруте

ПК 2.3. Координировать и контролировать действия туристов на маршруте

I. Общие положения

1. Руководитель туристской группы относится к категории специалистов.

2. На должность руководителя туристской группы назначается лицо, имеющее:

профессиональное образование, дополнительную подготовку,

(высшее; среднее)

стаж работы в туристской индустрии не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; пр.)

прошедшее специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа.

3. Руководитель туристской группы должен знать:

3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

3.2. Условия заключенных договоров.

3.3. Маршрут, по которому направляется туристская группа.

3.4. Программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания).

3.5. Правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут.

3.6. Схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями.

3.7. Основы туристского права.

3.8. Язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык.

3.9. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.10. Теорию межличностного общения.

3.11. Правила оформления документов, связанных с обслуживание туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.

4. Назначение на должность руководителя туристской группы и освобождение от должности производится приказом руководителя туристского агентства.

5. Руководитель туристской группы подчиняется непосредственно Ген. директору ООО «Туристо» Кайраковой А.В.

6. Руководитель туристской группы является полномочным представителем туристского агентства на конкретном маршруте.

II. Должностные обязанности

Руководитель туристской группы:

1. Проводит организационное собрание туристской группы.

2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.

3. Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

4. Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр.).

5. Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

6. Информирует туристов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

-- о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

7. Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

8. В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.

9. В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

10. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

11. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

12. Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

13. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

14. Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

15. Организует возвращение туристов на отправную базу.

16. Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.

III. Права

Руководитель туристской группы имеет право:

1. Получать от агентства необходимую информацию по конкретному маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств (посольств) России, пр.).

2. Требовать от принимающей стороны надлежащего выполнения условий обслуживания туристской группы.

3. Требовать от руководства агентства:

-- предоставления бесплатного проезда, трансфера, проживания и питания на маршруте;

-- обеспечения всеми необходимыми на маршруте документами и справочными материалами;

-- компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений агентства и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Руководитель туристской группы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба агентству -- в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Анализируя Должностную инструкцию руководителя туристической группы можно сказать о том, что она содержит в себе основные важные требования к руководителю туристской группы, информирует его о правах и обязанностях при работе на туристских маршрутах.

Памятка руководителя группы на экскурсионном маршруте.

По окончании тура руководитель тургруппы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчетом для водителя о совершенной поездке.

Перед началом поездки руководитель группы обязан:

- убедиться, что автобус по своему техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает требованиям “Типовых правил транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов”;

- проверить наличие необходимых документов и списка туристов и убедиться в соответствии числа туристов и экскурсантов количеству мест для сидения в автобусе;

- проверить наличие у туристов, экскурсантов путевки и документа, удостоверяющего личность (у групп учащихся школ, училищ - заверенного списка, участников путешествия, экскурсии). Лица, не имеющие при себе документа, удостоверяющего личность, не должны включаться в группу туристов, экскурсантов;

- дать разрешение водителю на начало посадки туристов, экскурсантов в автобус;

- представиться туристам, представить водителей и познакомиться со старостой группы, а в сборной группе назначить (выбрать) старосту и разъяснить ему его задачи на маршруте путешествия;

- ознакомить туристов с маршрутом следования, программой и содержанием поездки, правилами пользования автобусом и поведения в пути следования;

- разъяснить водителю путь следования по городу до выезда и дать распоряжение на начало движения.

В пути следования руководитель группы:

- ведет экскурсию (путевую информацию) в соответствии с методическими указаниями и применительно к особенностям контингента туристов, экскурсантов;

- обеспечивает соблюдение туристами правил пользования автобусом, чистоты и сохранности его оборудования, не допускает отвлечение ими водителя во время работы и другие нарушения, мешающие отдыху туристов и экскурсантов;

- удовлетворяет запросы и пожелания туристов и экскурсантов, если они не изменяют маршрут следования и график движения и не выходят за пределы допустимых на маршруте действий;

- назначает в особых случаях дополнительные остановки в интересах инвалидов, туристов, экскурсантов преклонного возраста или заболевших;

...