Анимационная деятельность в социально-культурном сервисе и туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра международного туризма и менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

АНИМАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Работу выполнила

Д.В. Клюшников

Научный руководитель,

Э.А. Рыживолова

Краснодар 2015

Содержание

Введение

1. Теоретические основы анимационной деятельности

1.1 Основные понятия туристской анимации

1.2 Особенности и значение гостиничной анимации

1.3 Функции и типологии гостиничной анимации

2. Организация анимационной деятельности в гостинице

2.1 Структура анимационной службы

2.2 Персонал гостиничных анимационных служб

2.3 Материальная база для обеспечения работы анимационной службы

2.4 Создание и реализация анимационных программ

3. Организация анимационной деятельности в отеле «Кемпински Гранд Отель Геленджик»

3.1 Характеристика деятельности Отеля

3.2 Функционирование анимационной службы в организации

3.3 Разработка анимационной программы для отеля

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Туризм оказывает влияние на повышение уровня жизни населения туристских регионов, обеспечивая приток денежных средств, увеличивая доходы предприятий туриндустрии и ее работников, развивая хозяйственную деятельность региона, направленную на туристов и местное население.

Большинство туристов, отправляющихся в путешествие, стараются выбрать не только комфортабельные условия проживания и интересную экскурсионную программу, но и наличие анимационной команды в гостинице.

Для российского гостиничного сервиса анимация это совершенно новое направление, которое стало активно развиваться, так как анимационный сервис оживляет отдых и создает впечатления от личного участия гостя в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях.

В настоящее время в cфере туризма сформировалось новое направление - туристская анимация, которая cтала специфичным туристским продуктом и необходимым элементом туристских программ [2]. Специалисты туристской анимации, разрабатывают анимационные программы, включающие гостей отеля в действие и обеспечивающие активный, интересный, разнообразный, эстетически-организованный досуг. Анимация «оживляет» туристский объект, обогащает эмоциональными впечатлениями, что способствует полноценной рекреации.

Выбранная тема является актуальной, так как анимационная служба занимает особое место в гостиничных предприятиях. Кроме того, анимация является источником дополнительной прибыли отеля, делает его более привлекательным турпродуктом, поэтому в специалистах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Научная новизна работы заключается в разработке анимационной программы для отеля «Кемпински Гранд Отель Геленджик», в изучении роли и места анимационной деятельности на современном этапе развития.

Целью дипломной работы является анализ анимационной деятельности в функционировании гостиничного предприятия.

Цель предопределила постановку следующих задач:

- изучить теоретические основы анимационной деятельности;

- определить значение анимации как гостиничной службы;

- выявить проблемы развития анимационного сервиса в России;

- изучить организацию анимационной деятельности в отеле «Кемпински Гранд Отель Геленджик»;

- разработать анимационную программу для «Кемпински Гранд Отель Геленджик»;

Объектом исследования данной дипломной работы выступает отель «Кемпински Гранд Отель Геленджик».

Предметом исследования является анимационная деятельность в отеле.

Практическая значимость исследований представляет собой возможность использования материалов дипломной работы в разработке и реализации анимационных программ для отелей Черноморского побережья.

Информационной базой дипломной работы являются труды специалистов в области гостиничного и туристского сервиса: Гаранина Н.И., Громова С.Н., Долматова Г.М., Котлера Ф.В., Приезжевой Е.М., Семенихина В.В., Третьяковой Т.А., Чеботаря Ю.М., Штюрнера Ю.А. и др.

Методы исследования, использованные при написании дипломной работы: описательный, системно-структурный, причинно-следственный, сравнительный.

Структура дипломной работы определяется ее целью и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Общий объем работы 79 страниц. Список использованных источников включает 41 источник.

1. Теоретические основы анимационной деятельности

1.1 Основные понятия туристской анимации

Деятельность человека способствует развитию его физических, духовных сил, совершенствует знания, умения, навыки людей, в том числе и в сфере общения. Деятельность порождает определенные отношения. Общественные отношения, в которые вступает человек в процессе деятельности, формируют взгляды, убеждения, идейно-нравственные качества. Поэтому возникает необходимость специальной организации жизни и деятельности в свободное время - досуговой деятельности, которая в туристском пакете определяется как анимация и имеет ряд предпосылок (Рисунок А.1, Приложение А).

Досуг - деятельность в свободное время вне сферы общественного и бытового труда, благодаря которой индивид восстанавливает свою способность к труду и развивает в себе в основном те умения и способности, которые невозможно усовершенствовать в сфере трудовой деятельности [16]. Раз досуг - деятельность, то это означает, что это не пустое время провождение, не простое бездельничанье и вместе с тем не по принципу: «что хочу, то и делаю». Это деятельность, осуществляемая в русле определенных интересов и целей, которые ставит перед собой человек. Усвоение культурных ценностей, познание нового, любительский труд, творчество, физкультура и спорт, туризм, путешествия - вот чем и еще многим другим может быть занят он в свободное время. Все эти занятия укажут на достигнутый уровень культуры досуга.

Культурно-досуговая деятельность - целенаправленный процесс создания условий для мотивированного выбора личностью предметной деятельности, или перцептивно-коммуникативный процесс, определяемый ее потребностями и интересами, способствующий усвоению, сохранению, производству и распространению духовных и материальных ценностей в сфере досуга [17]. Назначение культурно-досуговой деятельности состоит в активном привлечении человека к культуре на основе творчества, оказывающего прямое воздействие на его жизнь и на все виды деятельности. Социальная эффективность культурно-досуговой деятельности достигается при органичном слиянии двух векторов - самодеятельного творчества социума и профессиональной деятельности специалистов-аниматоров в один - социально-культурную досуговую деятельность.

В исследовании Н.Ф. Максютина отмечается, что «культурно-досуговая деятельность» есть подсистема духовно-культурной жизни общества, функционально объединяющая социальные институты, призванные обеспечить распространение духовно-культурных ценностей, их активное творческое освоение людьми в сфере досуга в целях формирования гармонично развитой, творчески активной личности» [29].

И современной педагогической энциклопедии досуг трактуется как «возможность человека заниматься в свободное время разнообразной деятельностью по своему выбору».

Многообразные виды досуговой деятельности можно подразделить на пять групп:

- отдых - снимает усталость, напряжение, восстанавливает физические и духовные силы человека (чтение книг, физкультура, слушание музыки и т.д.);

- развлечение - как досуговая деятельность имеет компенсационный характер, возмещая зачастую однообразный труд. Развлекаясь, человек включает в свой досуг те физические и духовные особенности и склонности, которые не может реализовать ни в труде, ни в отдыхе (просмотр кинофильмов, посещение музеев, концертов и т.д.);

- праздник - в нем сочетаются отдых и развлечение (народный, политический, религиозный, профессиональный, семейный праздники);

- самообразование - направлено на приобщение людей к ценностям культуры и, как правило, не связано с профессиональной подготовкой, повышением квалификации (чтение литературы, участие в семинарах, деловых играх, экскурсии, слушание лекций, музыки и т.д.);

- творчество - наиболее высокий уровень досуговой деятельности.

Анимация - особая составляющая системы культурно-досуговой деятельности. Сущность анимационной деятельности в структуре туристского продукта состоит в вовлечении туристов и отдыхающих как представителей социума в активные формы культурного досуга.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (animа - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность [26].

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Социально-культурная анимация носит многосторонний характер, соответствующий разнообразию потребностей, интересов и запросов отдыхающих. Назначение социально-культурной анимации состоит в активном приобщении человека к культуре на основе творчества, создания условий для снятия психологического напряжения, раскрытия интеллектуальных возможностей личности, раскрепощения инициативы, включения в реальную жизнь.

Социальные функции анимационной деятельности определяются учеными по-разному. Они трактуются следующим образом:

- производство новых знаний, норм, ценностей, ориентации и значений;

- воспроизводство духовного процесса через поддержание его преемственности;

- коммуникативное обеспечение знакового взаимодействия между субъектами деятельности, их дифференциацию и единство;

- создание социализированной структуры взаимоотношений, опосредованных культурными компонентами;

- снятие производственного утомления, восстановление утраченных сил, предоставление психологической разрядки посредством игр и развлечений [33].

Существуют различные типологии форм анимационной деятельности: по субъекту деятельности (форма массовой, групповой, индивидуальной деятельности); по месту осуществления (домашние и внедомашние культурно-досуговые виды деятельности); по характеру организации (институционные, общественно-организационные и личностные формы культурно-досуговой деятельности).

Научно доказано, что любой вид целенаправленной человеческой деятельности при условии превращения последней в самодеятельность, т.е. в деятельность, свободную от внешнего принуждения, и становится основой развития и приложения ее сущностных сил. В этом смысле анимационная деятельность является качественной характеристикой способа человеческой деятельности, которая превращает его в средство раскрытия и реализации сущностных сил человека [35]. Анимационная деятельность выступает одним из важнейших средств приобщения людей к культуре, порождает у них новые потребности и, прежде всего, потребность в творчестве.

Получив ночлег и питание, турист также хочет получить надлежащую долю развлечения. Развлечения, активные и пассивные, непременный элемент тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень видов развлечений зависит от национальности туриста, соблюдаемых им традиций и привычного образа жизни, но есть общие виды развлечений, легко воспринимаемые любыми группами туристов, и специфики анимационных объектов.

Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса (музеи, исторические памятники), обзорных экскурсий по городу или местности, наблюдении природных явлений или красивых ландшафтов, иных познавательных или развлекательных мероприятий (например, посещение магазинов или игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, чаще всего из числа талантливой молодежи и студентов, которые активно развлекают туристов.

Способы и методы развлечений не имеют предела по выдумке их организаторов. Существует более 100 видов наиболее популярных развлечений, но благодаря фантазии устроителей и техническому прогрессу появляются все новые и новые.

1.2 Особенности и значение гостиничной анимации

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни [39]. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.

Гостиничная анимация - комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса [10].

Для отдыхающего потребность в развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельной и уютной комнаты. Поэтому анимация туристской и гостиничной деятельности занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную службу, тесно связанную с другими и имеющую определяющее значение в обеспечении успешного функционирования его на туристском рынке.

Анимация - это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.).

Задача анимационной службы - постоянный контакт с отдыхающими, результат которого в значительной степени влияет на общий отзыв об отдыхе. И именно благодаря этому контакту отель может иметь определенный процент постоянных клиентов. Отели, которые стремятся увеличить этот процент (в основном это семейные отели), стараются не менять состав анимационной команды, совершенствуя ее работу [37].

Помимо непосредственной работы с отдыхающими, анимационная команда может участвовать в рекламной деятельности туристского комплекса: сниматься в роликах, оформлять буклеты. Иногда службе анимации поручают проведение экскурсий по отелю для информационных групп - представителей туристских фирм.

Наличие анимационной службы говорит о статусе отеля. Ведь для нормальной и плодотворной работы анимационной команды необходимо иметь на его территории вместительный и комфортабельный амфитеатр, детскую площадку со всеми ее атрибутами, бассейны и другие спортивные сооружения [7]. Также требуется постоянное обновление материальной базы - костюмов, декораций, спортивного и игрового инвентаря. Такие затраты по карману не каждому отелю, поэтому анимационная служба присутствует в основном только в структуре отелей 4 и 5 звездочных.

В последние годы все большее количество туристских комплексов старается поднять свой уровень обслуживания именно за счет наличия в своей структуре анимационной службы. Если гость провел свой отдых весело и интересно, он может закрыть глаза на такие возможные недостатки, как: неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока [1].

Гостиничная анимация имеет свои особенности: задумывается, организуется и проводится самой гостиницей, туркомплексом сообразно с потребительским интересом, который изучается на основе анкетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также сообразно с имеющимся опытом обслуживания гостей в своем и в других отелях. При этом учитываются национальность, возраст, пол и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале - и индивидуальные особенности каждого туриста. Она создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле; удовлетворяет потребности туристов в физическом и духовном развитии, эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анимации; дает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний и для развлечений. Она мобильна, непринужденна, интимна, действенна; имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом; позволяет учесть их пожелания, легко организуема.

Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests» [4]. При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности [4]. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля [22].

Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный, гостеприимный характер [35].

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие - в повышении имиджа отеля, расширении активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной, эффективной работой талантливых тураниматоров.

Туристская гостиничная анимация - это одно из спасательных средств в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях (холодное, ветреное море, бесснежная зима на лыжном курорте), задержках транспорта и при других возможных ситуациях [34]. Государственный и социальный эффект от туранимации в рекреационной деятельности в прямом и косвенном виде выражается в сотнях миллионов долларов в год и определяется степенью оздоровления нации в результате эффективного отдыха, который складывается из следующих факторов:

- экономии рабочего времени и снижения затрат на больничное обслуживание, посещение поликлиник, за счет сокращения пребывания в больницах;

- сокращения временной нетрудоспособности за счет профилактики заболеваемости;

- возрастания объема производства и национального дохода за счет увеличения производительности труда и снижения смертности населения в трудоспособном возрасте.

Гостиничная анимация организуется и проводится сообразно с запросами и интересами гостей отеля, туристов и при этом обязательно учитываются национальность, пол, возраст и другие их особенности. Типовые программы анимации, созданные для групп туристов определенных категорий, адаптируются для конкретных условий и конкретного состава группы. Только такой подход может удовлетворить взыскательный потребительский интерес и потребности гостей отеля [7]. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая (компонента) по значимости для туристов в общей программе (философии) гостеприимства всегда занимает одно из первых мест. Это подтверждается и средней мировой статистикой: во-первых, в анимационных программах принимают участие до 60% от числа отдыхающих; во-вторых, от 25 до 50% от их числа при анкетных опросах ставят анимационную компоненту по значимости в концепции гостеприимства выше основных услуг [14].

Оперирование среднестатистическими величинами (тем более общемировыми) всегда может быть подвергнуто критике, но все-таки иногда они являются ориентирами. Анимационная услуга - это часть покупаемого турпродукта, покупаемой гостиничной услуги, поэтому мотивы участия туристов в тех или иных анимационных программах должны быть предметом постоянного, бдительного, заинтересованного (персонализированного и статистического) изучения всеми гостиничными работниками. Это должен быть стандарт работы, обусловленный философией гостиничного производства [31].

Анимационная деятельность на туристском предприятии должна быть тщательно спланированной, регламентированной и организованной как финансово, так и методически.

Стратегическое планирование в анимационной деятельности, по мнению Курило Л.В. связано с решением таких задач, как:

- разработка анимационной стратегии и концепции туристского комплекса, согласованных с его маркетинговой стратегией;

- разработка типовых анимационных программ и алгоритмов (методик) их адаптации к реальным группам и туристам;

- анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления менеджмента и на конъюнктуру гостиничного рынка района, региона, страны с точки зрения анимационной деятельности;

- участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента туристского комплекса;

- долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности, включение в бизнес-план туристского комплекса мероприятий по ее совершенствованию [26].

Первые две задачи являются основными.

Стратегия анимационной деятельности определяется стратегическим видением и миссией туристского гостиничного комплекса. Анимационное гостиничное подразделение должно иметь свои цели (краткосрочные и долгосрочные) и задачи для достижения общей цели гостиничного предприятия - успешного функционирования на рынке сферы обслуживания. Выполнение этих частных целей и задач ведет к общей заинтересованности в результатах работы всего предприятия.

Создание стратегии - глубокий, творческий, азартный процесс. Это особенно касается анимационной деятельности. Здесь трудно дать жесткие рекомендации по планированию и формулировке концепции. Назовем лишь те элементы корпоративной гостиничной философии, которые можно использовать при создании концепции анимационной деятельности конкретного предприятия сферы гостеприимства:

- использование каждой возможности, чтобы пробудить гостей к активной жизни, привести их в восторг, добавить им удовольствия, познакомить друг с другом, чтобы они с первых минут пребывания в отеле почувствовали себя комфортно, обеспечить им приятный, запоминающийся отдых, создать семейную атмосферу радости и дружбы;

- создание расслабляющей обстановки;

- территориальное рассредоточение анимационных программ (гости не должны испытывать помех от развлечений других);

- наличие эксклюзивной анимации, предварительное анонсирование и приглашение гостей;

- соблюдение высокого единого стандарта: каждый гость обслуживается одинаково;

- создание условий для неограниченной свободы проведения отпуска с наименьшим количеством правил;

- использования во всем единого дизайна и униформы.

В гостиничной анимационной концепции должны быть сформулированы основные требования к построению программ. В качестве базовых требований можно определить следующие:

- программами должны быть охвачены все способы досуга;

- реализация программы должна превзойти ожидания гостей;

- программы должны обеспечить расслабляющую, приятную обстановку;

- ежегодно программы должны изменяться для удовлетворения растущего желания и ожидания гостей, особенно завсегдатаев;

- для достижения адаптивности необходимо обеспечить баланс между стандартизацией (общими элементами) программы и ее неповторимостью (эксклюзивными элементами);

- программа каждого дня должна содержать сюрприз, интригу, предлагать одновременно 3-4 мероприятия и соответствовать различным желаниям и интересам;

- программа должна быть ненавязчивой, а завлекательной [35].

Немаловажное значение в концепции анимации занимает следование единому стандартному фирменному стилю. Фирменный стиль должен присутствовать во всех сферах деятельности туристского комплекса и в том числе в анимационных услугах.

С внешней стороны следование фирменному стилю должно подчеркиваться и оформляться униформой для всех сотрудником анимационной службы, а также присутствием логотипа и фирменной окраски на всех предметах, технических средствах и оборудовании, которое используется для анимационных мероприятий. Сотрудники анимационной службы должны быть узнаваемы по униформе и отличаться от гостей. Аниматоры работают круглый год, в разные сезоны и на различных участках, поэтому и униформа их должна быть разнообразной в зависимости от места работы, погоды, сезона и даже от времени суток. Она должна сохранять фирменный стиль и цвет.

Содержательной (внутренней) стороной фирменного стиля должно быть следование объявленным для работников и гостей принципам концепции анимационного обслуживания: одинаковое (стандартное) для всех гостей высокое качество обслуживания [21].

1.3 Функции и типологии гостиничной анимации

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнить прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция.

В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ модно выделить следующие функции туристской анимации:

- адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

- компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

- стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

- оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

- информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т.д.;

- образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

- совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование;

- рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, о регионе, о туркомплексе, отеле, турфирме и т.д. [36].

Такое разнообразие функций туристской анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, разновидностей анимационных программ и мероприятий.

Различие толкований понятий «анимация», «гостиничная анимация», «туристская анимация» и т.д. связано с многообразием существующих форм и программ анимационной досуговой деятельности. Это разнообразие сказывается как при формировании туристских маршрутов и в гостиничном бизнесе, так и вообще в организации досуга людей в современной жизни: в странах, в городах, в городских управах и муниципалитетах, в парках, клубах и ассоциациях, в организациях и учебных заведениях. Поэтому можно говорить о городских и муниципальных, клубных и парковых, производственных и школьных анимационных программах - детских, юношеских, студенческих, для пенсионеров, для семей, для инвалидов, для национальных меньшинств и т.д. [12].

Здесь будут рассматриваться вопросы о туристской, рекреационной и гостиничной анимации, поэтому разграничим эти понятия.

Рекреационная анимация - вид досуговой деятельности, направленный на восстановление духовных и физических сил человека [27]. Досуговые программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми предприятиями с местными жителями. Это дает нам право утверждать, что понятие рекреационная анимация шире, чем понятия туристская и гостиничная анимация.

Что касается туристской и гостиничной анимации, то они тесно связаны с рекреационной, т.к. главная роль анимационных программ как в отелях, туркомплексах и санаториях, так и специализированных анимационных турах заключается в оздоровлении отдыхающих, в отвлечении их от повседневных забот, в повышении настроения и т.д., иными словами в восстановлении жизненных сил и энергии.

Туристская анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель) или на транспортном средстве (круизный теплоход, поезд, автобус и т.д.), или в месте пребывания туристов (на городской площади, в театре или парке города и т.д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга [40]. Другими словами, туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие.

При подготовке туристских анимационных программ учитываются многие особенности, позволяющие провести программу наиболее интересно, а именно:

- национальность туристов;

- возраст туристов (детские, молодежные, зрелого возраста, третьего возраста, комбинированная);

- пол (женская, мужская, совместная);

- численность (индивидуальная, групповая, массовая);

- активность участия туристов (активная, пассивная).

Кроме того, туристская анимация глобально подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия (в турпродукте):

- анимационные туристские маршруты - целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, осуществляемых в разных географических точках. В данном случае анимационная программа является целевой, приоритетной и доминирующей в турпакете услуг не только по физическому объему, но и по «духовному», стимулирующему душевные силы (animatus - одушевление). Такая анимационная программа представляет собой ценообразующий фактор в турпродукте [25]. Обычно эти программы предназначены для индивидуалов или однородных туристских групп, объединенных одним духовным интересом (профессиональным, хобби). Примеры и разновидности: культурно-познавательные и тематические; фольклорные, литературные, музыкальные, театральные, искусствоведческие, научные, фестивальные, карнавальные, спортивные. Или, например, турпоездки, организованные для любителей игры в казино по казино-центрам, расположенным в разных странах.

- дополнительные анимационные услуги - анимационные программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, в технологических перерывах, обусловленных переездами, задержками в пути (судно, поезд, автобус, гостиница, вокзал, аэропорт), в случае непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах), отсутствие снега в горнолыжных курортах и т.д. [14].

- гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг.

Гостиничная анимация понятие наиболее узкое из трех рассматриваемых, поскольку предполагает только организацию досуга на туристских предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах [5]. Иными словами, «гостиничная анимация» - это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристскими комплексами. Это часть туристской анимации, хотя и наиболее значимая. Причем, анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины.

2. Организация анимационной деятельности в гостинице

2.1 Структура анимационной службы

При реализации анимационной стратегии для главного менеджера по анимации приоритетной задачей является создание жизнеспособной структуры. Приведение организационной структуры анимационной службы в соответствие с ее стратегией и стратегией гостиничного предприятия в целом является одним из основных принципов стратегического менеджмента [10]. Этим подчеркиваются важность анимационной деятельности в общей стратегии гостиничного предприятия и необходимость обеспечения этой деятельности ресурсами (человеческими, материальными, финансовыми). Это свидетельствует также о том, что для руководства гостиницы анимационная деятельность является стратегически значимой.

При формировании организационной структуры службы крупного гостиничного туркомплекса, состоящей из нескольких функциональных подразделений, необходимо стремиться создать такую систему связи и координации, которая:

1) Максимизирует вклад подразделений в повышение качества анимационного обслуживания;

2) Ограничивает затраты на реализацию анимационных услуг;

3) Минимизирует расход времени и энергии на контакт между подразделениями, службами и отделами гостиницы.

Классический способ координации действий организационных единиц подразделения заключается в определении их места в иерархической структуре таким образом, чтобы наиболее тесно связанные единицы были подотчетны главному менеджеру по анимации гостиницы [19].

С целью объединения стратегических усилий взаимосвязанных структурных подразделений главный менеджер по анимации может использовать координационные команды, группы по выполнению межфункциональных заданий, систему взаимной формализованной отчетности, делать упор на работу в командах и на кооперацию. Право принятия решения при этом должно быть передано на более низкий уровень управления или непосредственно на аниматоров (исполнителей), которые находятся на «переднем крае» и обладают необходимой информацией для оценки факторов и последствий реализации принятых решений и действий.

В процессе развития анимационной деятельности, изменения ее концепции и стратегии организационная структура службы также должна быть изменена, так как невозможно реализовать новую стратегию в рамках старой организационной структуры.

Структура анимационной службы туркомплекса может быть предложена как наиболее оптимальный инструмент решения основных задач и реализации основных функций анимационного менеджмента. Теоретически каждый служащий отдела анимации должен специализироваться в какой-то одной области, но на практике по бюджетным соображениям это редко удается осуществить. Однако к этому надо стремиться.

Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из важнейших задач главного аниматора ТК. В зависимости от его величины возможны различные (более или менее разветвленные) организационные структуры анимационной службы - отделы (рисунок 4).

Структура и кадровый состав службы ТК зависят также от его величины и типа, функционального назначения и номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения, концепции и программ анимации и других факторов. Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля, состоящей из нескольких отделов (спортивной анимации, шоу-анимации, мини-клуба, отдела творческих занятий и др.).

Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды сообща. Чем меньше по количественному составу анимационная служба, тем большая нагрузка ложится на ее членов, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемы. Рассмотрим круг обязанностей каждого из отделов службы анимации.

Спортивный отдел - возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего дня они через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (занятия аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на пляже, дартс, бадминтон и т. д.).

В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности, чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности.

Основная сложность в работе спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных игр в дневное время, когда они предпочитают отдыхать и загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т. д. Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то детали, изюминки, сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу.

Несмотря на то, что главная задача спортивной анимации - обеспечение отдыхающих максимальной физической нагрузкой и вовлечение как можно большего их количества в свои мероприятия, важно соблюдать во всем меру, помня о том, что есть категория гостей, которые не приемлют активный отдых и большие физические нагрузки [18]. Эти люди найдут себе другой способ развлечься, поэтому аниматор может быть настойчивым в меру, но ни в коем случае не может быть навязчивым.

Все спортивные аниматоры должны иметь соответствующую подготовку, быть всегда подтянутыми, стройными, веселыми и коммуникабельными.

Отдел шоу-анимации, как правило, создается в больших отелях, где есть возможность оплачивать труд анимационной команды. В этом случае набираются профессиональные музыканты, танцоры, артисты. Но большинство отелей и туркомплексов не имеет возможности оплачивать труд профессиональных артистов, поэтому все шоу-представления готовятся аниматорами из других отделов сообща [32].

В отделе шоу-анимации постоянно работают профессиональный хореограф, который часто совмещает обязанности режиссера постановщика вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к работе в отделе по мере надобности.

Если вечерние развлекательные программы устраиваются часто, то в дневное время, свободное от занятий с гостями, проводятся репетиции. Обычно анимационные службы имеют свои разработанные программы и сценарии, которые предлагаются аниматорам для разучивания.

Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. В зависимости от финансовых возможностей отеля для развлечения гостей могут приглашаться профессиональные эстрадные и фольклорные группы, артисты цирка и т. д. [12]. Это вносит свое разнообразие в программу и дает анимационной команде возможность отдохнуть.

Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек (как взрослых, так и детских), обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий.

Мини-клуб - важный отдел анимационной службы, особенно для отелей и туркомплексов, ориентированных на привлечение семейных туристов. Для них возможность отдохнуть вместе с семьей и при этом не быть обремененным постоянными занятиями с детьми - очень привлекательный фактор. Главная обязанность аниматоров мини-клуба - организовать интересный, полноценный отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу.

Как правило, мини-клуб располагается на территории туркомплекса, в самом красивом, уютном и спокойном уголке. Он должен быть хорошо оборудован: как минимум - иметь комнату отдыха с телевизором, удобной детской мебелью, набором игр и открытую игровую площадку [38]. В некоторых отелях имеется несколько детских площадок с разным инвентарем и детский бассейн. Возглавляет этот отдел шеф мини-клуба. Количество аниматоров, занятых в мини-клубе, зависит от размеров туркомплекса. Лучше, если в мини-клубе работают несколько аниматоров, потому что в этом случае у них есть возможность заниматься с детьми по возрастным группам.

Для каждой из возрастных групп желательно заранее составить программу, подобрать соответствующие возрасту игры и развлечения [8]. На аниматорах этого отдела лежит большая ответственность за жизнь и здоровье детей, поэтому они должны хорошо знать возрастные особенности, помнить о том, что дети не могут находиться долго под палящими лучами солнца без головных уборов, внимательно следить за их поведением в воде и пр.

Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они должны знать основы педагогики и психологии, уметь ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное.

Отдел творческих занятий - отдел анимационной службы в туркомплексах, которые не обладают достаточной материальной базой для организации досуговых мероприятий. Это организация деятельности клубов по интересам. Здесь могут предложить гостям заняться вязанием, вышиванием, выжиганием, лепкой, рисованием, бисероплетением и пр.

Особенно хорошо приживаются эти отделы в туркомплексах и отелях, расположенных в центрах какого-либо ремесла или народного промысла [3]. Туристы с большим удовольствием под руководством опытных мастеров пробуют сами раскрасить матрешку или сплести кружево.

Рассмотренные отделы наиболее распространены в анимационной службе, структура которой может быть более разветвленной, что зависит от разнообразия предоставляемых услуг. Например, эта служба может включать в свой состав инструкторов по плаванию и организации походов, пилотов аэростатов и т. д.

Однако большая часть отелей и ТК имеет довольно скромную в количественном отношении анимационную команду. В этом случае очень важно правильно организовать работу всех отделов анимационной службы, чтобы добиться высоких результатов обслуживания и удовлетворения всех интересов отдыхающих [41].

2.2 Персонал гостиничных анимационных служб

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей, это эффективная организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуются хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они играют важную роль при реализации анимационных программ, задают настроение отдыхающим, непосредственно контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей, следовательно, от степени их профессионализма, личностных качеств, соблюдения ими своих обязанностей и правил поведения зависит общее впечатление туристов об анимационной программе в отеле и, как следствие, об уровне туристического комплекса [30]. Все это позволяет составить квалификационную характеристику работника анимационной службы (Таблица Б.1, Приложение Б).

Аниматоры - это люди, в чьих руках самочувствие и комфорт, настроение и увлеченность самыми разнообразными идеями, затеями, развлечениями туристов, из чего в результате и складывается полноценный отдых. Днем и ночью работает эта профессиональная команда массовиков-затейников, гарантируя незабываемые дни, насыщая их играми, спортивными конкурсами и соревнованиями. Вечерами отдыхающих приглашают на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, кинофильмы на большом экране, вечеринки на пляже. Ведь самая главная их задача - создать туристу комфорт, сделать отдых интересным, незабываемым, чтобы он вспоминал его как свое лучшее времяпрепровождение.

Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с вновь прибывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики и, стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда. Занятые в вечернем шоу аниматоры проводят репетиции вечернего спектакля. Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д.



Рисунок - Анимационная команда [23]

Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не давать людям скучать. Днем туристы могут их видеть за прилавками бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Аниматоры приветливы, здороваются с туристом как со старым знакомым. Хорошая память на лица - их профессиональная обязанность [11].

Необходимо помнить, что тураниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности и задатки прирожденного лидера [9].

Общие требования, предъявляемые к аниматорам, практически во всех отелях следующие:

- умение создавать семейную атмосферу, атмосферу радости и дружбы;

- способность к коммуникации с любым гостем;

- знание всех способов досуга, английского и немецкого языков;

- образованность, честность, дисциплинированность, надежность, талантливость, приветливость и улыбчивость;

- способность работать в команде;

- способность при смене работы к различным анимационным концептам разных отелей;

- умение получать удовольствие от работы;

- быть не старше 30 лет (холостым или незамужней);

- отсутствие пристрастия к алкоголизму и употреблению наркотиков;

- обладание психическим и физическим здоровьем, отсутствие хронических заболеваний, аллергии на солнце.

Последнее требование является одним из важных, поскольку рабочий день аниматора длиннее, чем у других работников гостиницы (во время завтрака они должны уже развлекать гостей, а ложиться спать после того, как ушел последний посетитель с дискотеки, часто далеко за полночь), необходимо, чтобы они были здоровыми людьми как физически, так и психически [28]. При этом обязательно оговаривается, что претенденты ни в коем случае не должны страдать алкоголизмом (алкоголь в небольших количествах, как правило, аниматорам разрешен). Аниматорам приходится проводить много времени на солнце, поэтому важно выяснить, что у претендентов нет аллергии на солнце.

Аниматорам приходится часто выходить на сцену, заниматься спортивными играми и аэробикой, поэтому необходимо, чтобы они были в хорошей физической форме. Больше всего это касается тех аниматоров, которые устраиваются на работу в качестве танцоров.

Работа с разными возрастными категориями туристов также обязывает разбираться в возрастной психологии и педагогике [11]. Разнообразные виды деятельности (спортивные игры, танцы, выступления в шоу-программах, работа с детьми) заставляют их овладевать многими умениями и навыками.

Существует несколько профессиональных «табу» на деятельность аниматоров как работников туристских комплексов, которые запрещают:

- вступать в контакт с гостем в состоянии алкогольного опьянения;

- посещать гостей в их номерах;

- создавать или входить в конфликтные ситуации по отношению к гостям.

Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Аниматор - тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи [9]. Не всякий может выдерживать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, различающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих [11]. Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение. Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей.

Одним из основных требований к аниматорам является знание языков - минимум двух, но лучше нескольких. Тогда аниматор может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.

Стать аниматором непросто. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе. Всему этому учат новичков - от преодоления языкового барьера до искусства перевоплощения в свой персонаж. Кроме того, проводятся специальные семинары и практические занятия по танцам, разработке программы на сезон, проведению спортивных игр и соревнований. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно.

По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных средств в полном объеме.

...