Совершенствование информационного обеспечения деятельности мини-отеля

1.4 Нормативно-правовое регулирование использования информационных технологий в гостиничном бизнесе

Источниками правового регулирования отношений в области создания и применения автоматизированных информационных систем, информационных технологий, средств связи и телекоммуникаций в гостиничном бизнесе являются Конституция РФ, Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» (гл. 4 «Информатизация. Информационные системы, технологии и средства их обеспечения»), Гражданский кодекс РФ, федеральные законы «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О связи».

Согласно ст. 29 Конституции РФ, каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.

Основным нормативно-правовым актом, регулирующим отношения в сфере информационных систем и технологий, является Федеральный Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» принятым Государственной Думой 8 июля 2006 года. Сфера действия настоящего Федерального закона направлена на:

1) осуществление права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации;

2) применение информационных технологий;

3) обеспечение защиты информации.

Правовое регулирование отношений, возникающих в сфере информации, информационных технологий и защиты информации, основывается принципах, таких как:

1) Свобода поиска, получения, передачи, производства и распространения информации любым законным способом;

2) Установление ограничений доступа к информации только федеральными законами;

3) Открытость информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления и свободный доступ к такой информации, кроме случаев, установленных федеральными законами;

4) Равноправие языков народов Российской Федерации при создании информационных систем и их эксплуатации;

5) Обеспечение безопасности Российской Федерации при создании информационных систем, их эксплуатации и защите содержащейся в них информации;

6) Достоверность информации и своевременность ее предоставления;

7) Неприкосновенность частной жизни, недопустимость сбора, хранения, использования и распространения информации о частной жизни лица без его согласия;

8) Недопустимость установления нормативными правовыми актами каких-либо преимуществ применения одних информационных технологий перед другими, если только обязательность применения определенных информационных технологий для создания и эксплуатации государственных информационных систем не установлена федеральными законами [3].

Федеральным законом «Об информации, информатизации и защите информации» определено понятие «информационная система» - организационно упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы. Средства обеспечения автоматизированных информационных систем и их технологий - это программные, технические, лингвистические, правовые, организационные средства (программы для электронных вычислительных машин; средства вычислительной техники и связи; словари, тезаурусы и классификаторы; инструкции и методики; положения, уставы, должностные инструкции; схемы и их описания, другая эксплуатационная и сопроводительная документация), используемые или создаваемые при проектировании информационных систем и обеспечивающие их эксплуатации.

К информационным системам относятся и автоматизированные информационные системы разного вида.

В первую очередь это Интернет, а также автоматизированные системы управления (АСУ), автоматизированные системы обработки данных (АСОД), автоматизированные системы научно-технической информации (АСНТИ) и т.п., банки данных, базы знаний, экспертные системы, информационно-вычислительные системы, информационно-телекоммуникационные системы и сети, системы связи и телекоммуникации, а также средства обеспечения этих систем и технологий.

Основные технические средства - средства вычислительной техники, копировально-множительная техника, оргтехника, средства связи и телекоммуникаций и др.

Программные средства - операционные системы, прикладные программы, программные средства телекоммуникации, другие программные средства.

Лингвистические средства - словари, тезаурусы, классификаторы, другие лингвистические средства, организационно-правовые средства - нормативные правовые и правовые акты, нормативно-технические документы, положения, уставы, должностные инструкции.

Классификация информационных технологий и средств их обеспечения [3]:

Автоматизированные информационные системы, их сети: банки данных, базы данных, базы знаний, экспертные системы, автоматизированные системы управления, системы автоматизированного проектирования, автоматизированные системы обработки данных, автоматизированные системы научно-технической информации, информационно-вычислительные системы, информационные сети.

Технические средства: средства вычислительной техники, копировально-множительная техника, оргтехника, средства связи, средства телекоммуникации, другие технические средства.

Программные средства: операционные системы, прикладные программы

Лингвистические средства: словари, тезаурусы, классификаторы

Организационно-правовые средства: положение, устав, порядок реализации функций и задач, должностные инструкции, порядок применения, пользования системой, нормативно-технические документы

Технологическое обеспечение: информационные технологии, инструкции, правила субъектов в данной области можно разделить на две группы: а) субъекты, организующие и осуществляющие разработку информационных систем, информационных технологий и средств их обеспечения; б) субъекты, эксплуатирующие перечисленные объекты.

Информационные системы, технологии и средства их обеспечения могут быть объектами собственности физических и юридических лиц, государства. Собственником информационной системы, технологии и средств их обеспечения признается физическое или юридическое лицо, на средства которого эти объекты произведены, приобретены или получены в порядке наследования, дарения или иным законным способом. Информационные системы, технологии и средства их обеспечения включаются в состав имущества субъекта, осуществляющего права собственника или владельца этих объектов. Информационные системы, технологии и средства их обеспечения выступают в качестве товара (продукции) при соблюдении исключительных прав их разработчиков.

В качестве субъектов, организующих и выполняющих разработку информационных систем, выступают заказчики и разработчики. Это - органы государственной власти, юридические и физические лица - организации и предприятия, специалисты. Субъектами, эксплуатирующими информационные системы, информационные технологии, являются органы государственной власти, их подразделения, юридические и физические лица.

Федеральным законом от 04.05.2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» установлен перечень видов деятельности, на осуществление которых требуются лицензии, в частности: деятельность по распространению шифровальных средств; техническому обслуживанию шифровальных средств; предоставление услуг в области шифрования информации.

Отношения, возникающие при разработке и внедрении информационных систем, технологий и средств их обеспечения, регулируются нормами гражданского законодательства, Гражданским кодексом РФ.

В соответствие с Гражданским кодексом РФ, информация может являться объектом публичных, гражданских и иных правовых отношений. Информация может свободно использоваться любым лицом и передаваться одним лицом другому лицу, если федеральными законами не установлены ограничения доступа к информации либо иные требования к порядку ее предоставления или распространения [1, c. 218].

Работы, связанные с созданием и вводом в действие автоматизированных информационных систем, технологий и средств их обеспечения, включая проведение научно-исследовательских работ, проектных работ по созданию таких объектов, выполняются на условиях договоров и государственных контрактов на выполнение научно-исследовательских работ, опытно-конструкторских и технологических работ. Исполнитель проводит исследования лично, привлечение третьих лиц производится только с согласия заказчика.

Информационные правоотношения в области связи регулируются Федеральным законом от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи».

Связь является неотъемлемой частью производственной и социальной инфраструктуры Российской Федерации и функционирует на ее территории как взаимоувязанный производственно-хозяйственный комплекс, предназначенный для удовлетворения нужд граждан, органов государственной власти (управления), обороны, безопасности, охраны правопорядка в Российской Федерации, физических и юридических лиц в услугах электрической и почтовой связи (услуги связи - продукт деятельности по приему, обработке, передаче и доставке почтовых отправлений или сообщений электросвязи). Средства связи вместе со средствами вычислительной техники составляют техническую базу обеспечения процесса сбора, обработки, накопления и распространения информации. Развитие и обеспечение устойчивой и качественной работы связи являются важнейшими условиями развития общества и деятельности государства в информационной сфере.

Общественные отношения, складывающиеся в процессе использования глобальных компьютерных сетей, не являются разновидностью соответствующих либо схожих с ними по предмету правоотношений, регулируемых традиционно выделяемыми отраслями права, а выступают самостоятельными (новыми) общественными отношениями, отличающимися от традиционных (по субъектному составу и юридическому содержанию). Поэтому для их урегулирования необходимо не только внесение изменений в уже существующие акты законодательства, но и формирование новой системы нормативных правовых актов, специально посвященных регулированию информационных отношений. При этом, исходя из уровня развития подлежащих урегулированию общественных отношений, среди различных форм систематизации предпочтительной представляется систематизация в форме кодификации.

2 Анализ деятельности гостиницы «Петербургская сказка»

2.1 Организационно-экономическая характеристика мини-отеля «Петербургская сказка»

Мини-отель «Петербургская сказка» расположен в культурном, деловом и историческом центре города Санкт-Петербург недалеко от Невского проспекта и Московского вокзала. Он удобен для знакомства с достопримечательностями города, для деловых встреч и прогулок по магазинам. Адрес: ул. Некрасова, д. 44.

Гостиница имеет удобные подъездные асфальтированные пути и благоустроенную, освещенную территорию, площадку для парковки автотранспорта.

Деятельность предприятия строится согласно следующим нормативным документам:

ГОСТ Р 50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-03.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

В соответствии с уставом основной целью деятельности гостиницы является предоставление гостиничных услуг и обеспечение максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Петербургская сказка».

ООО «Петербургская сказка» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Петербургская сказка» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Организационная структура гостиницы «Петербургская сказка» (Приложение 1) относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются - организация приёма и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.

В гостинице «Петербургская сказка» существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе. Директор каждой из служб должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. генеральному директору гостиницы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административной части. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются менеджер по персоналу, служба безопасности, технический отдел. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

Директор номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя кафе-бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии.

Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Показатели по численности персонала устанавливаются ежегодно на основе нормативов численности. Численность персонала мини-отеля на 1 января 2013 года составила 22 человека.

Структура персонала по полу, образованию и возрасту представлена на рисунках 2, 3, 4.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 2 - Структура персонала по полу

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, технический отдел, весь состав - мужчины.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 3 - Структура персонала по образованию

ООО «Петербургская сказка» придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 4 - Структура персонала по возрасту

Средний возраст работающих - 31,8 года является оптимальным для решения бизнес-задач, стоящих перед мини-отелем «Петербургская сказка».

Стиль руководства организации можно определить как формализованный и структурированный, характеризующийся авторитарностью и очень малой долей демократии в управлении. Лидеры ориентированы, в первую очередь, на выполнение работы и не учитывают влияние человеческого фактора на деятельность всей организации. Такой стиль руководства способствует созданию определенных трудностей внутри самой организации, на что указывают частые случаи невыполнения распоряжений руководства (по словам самих руководителей), сильное давление оказываемое на сотрудников при дисциплинарных нарушениях и приводит к неэффективному функционированию всех отделов и несоответствию организационной культуры желаемым результатам.

При исследовании процесса отбора и найма новых сотрудников в гостиницу, нами была выявлена закономерность представленная на рисунке 5.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 5 - Источники отбора и приема новых сотрудников в гостинице «Петербургская сказка»

Проанализировав диаграмму, представленную на рисунке 5, можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь «своих людей». Также нами было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента. Кроме того, было замечено стремление руководителей к установлению доверительных связей с некоторыми работниками отделов, для получения информации о ситуации внутри отдела.

В ходе исследования лишь 47% сотрудников указали, что работа дает им чувство собственного достоинства и 73%, (т.е. большинство сотрудников), испытывают потребность в дополнительном обучении. Кроме того, выяснилось, что в коллективе организации развита взаимная требовательность (57%), дисциплинированность (63%) и жесткая регламентация работы (78%). В то же время, среди сотрудников на низком уровне находится взаимопомощь (47%), взаимная ответственность (26%), согласованность в действиях (42%) и привязанность к организации (57%).

Корпоративная культура - это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию.

Положение о корпоративной культуре гостиницы представлено в Приложении 2.

Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам - об этом надо помнить всегда.

Оценка персонала является главным связующим звеном системы управления персоналом, по ее итогам определяются программы профессионального развития, поощрительный социальный пакет, изменение должностного оклада, а также планируется карьера на будущее.

Мини-отель «Петербургская сказка» выстраивает четкую и прозрачную систему использования результатов оценки, определяя их влияния на повышение оплаты труда, продвижение по служебной лестнице, решения о ротации и перемещениях, определение потребностей в обучении и развитии.

Финансовое состояние - важнейшая характеристика деятельности предприятия. Оно определяет конкурентоспособность предприятия и его потенциал в деловом сотрудничестве, является гарантом эффективной реализации экономических интересов всех участников финансовых отношений: как самого предприятия, так и его партнеров.

Финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии и результатах деятельности гостиничного предприятия в прошлом, с целью оценки перспективы его развития.

Горизонтальный анализ отчета о прибылях и убытках (Приложение 3) предполагает последовательное изучение всех статей отчета. Анализ начинается с изучения выручки как доходов по обычным видам деятельности и соответствующим им расходов - себестоимости проданной продукции; особое внимание уделяется тенденциям изменения этих показателей.

В целом происходит постепенное увеличение всех статей отчета:

- увеличение выручки за 2011 год по отношению к 2010 году на 15 %, за 2012 год по отношению к 2011 - на 12 %. Абсолютный прирост за 2 года - 18 606 тыс.руб.

- увеличение себестоимости за период на 7 845 тыс. руб., что составляет 29%.

- общее незначительное увеличение коммерческих расходов (на 1,5 млн. руб. за период), управленческих - около 1 млн.руб. В 2012 году темпы роста коммерческих повысились и составили 123,47%, темпы роста управленческих снизились (97,64 %).

- увеличение прибыли от продаж за период порядка 8 млн. руб., одновременно с этим замедление темпов роста. Прибыль за 2011 год увеличилась на 33 %, за 2012 - на 24 %.

Такая же динамика (незначительное отклонение вверх и вниз по годам, в целом - увеличение) наблюдалась и по остальным статьям - операционным и внереализационным доходам и расходам.

Чистая прибыль выросла за период на 5 898 тыс. руб. и составила на конец 2012 года 12 521 тыс. руб. Темп роста за 2011 год составил 146,61 %. Это означает рост прибыли на 46 %. Затем происходит замедление темпов роста - 128,95 % за 2012 год.

Рентабельность характеризует результаты деятельности компании, отражают общую эффективность руководства в достижении показателя чистой прибыли, ожидаемой собственниками отеля. Чем выше значение, тем эффективнее работает организация. Коэффициенты рентабельности представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Динамика показателей рентабельности гостиницы «Петербургская сказка»

Показатель	Год
	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Коэффициент рентабельности реализации	0,027	0,035	0,043
Коэффициент рентабельности собственного капитала	0,016	0,023	0,029
Коэффициент рентабельности оборотного капитала	0,079	0,094	0,111
Рентабельность всего капитала	0,014	0,020	0,026

Рентабельность реализации определяет, сколько рублей прибыли получено организацией в результате реализации продукции на 1 рубль выручки. Рентабельность реализации увеличивается в течение рада лет, максимальное значение рентабельности реализации составляет 4,3 %, минимальное - 2,7 %.

Рентабельность собственного капитала определяет эффективность использования собственного капитала организации. На каждый вложенный рубль собственного капитала приходится прибыль в размере 2 копеек в 2010 году, 2 копеек в 2010, 3 копеек в 2012 год.

Рентабельность активов отражает эффективность использования оборотного капитала организации. Он определяет, сколько рублей прибыли приходится на 1 рубль, вложенный в оборотные активы. На каждый вложенный рубль оборотного капитала приходится прибыль в размере 8 копеек в 2010 году, 10 копеек в 2011 году и 11 копеек в 2012 году. Прослеживается увеличение по годам: на 2 копейки за 2011 год и на 1 копейку за 2012 год.

Экономическая рентабельность, или рентабельность совокупного капитала, характеризует потребность организации в необходимых денежных средствах для получения 1 руб. прибыли независимо от источников привлечения этих средств. Уровень конкурентоспособности определяется посредством сравнения рентабельности всех активов со среднеотраслевыми коэффициентами. Среднеотраслевой уровень рентабельности гостиничного бизнеса колеблется от 2 до 5%. Уровень рентабельности гостиницы не превышает среднеотраслевого, максимальное значение в 2012 году - 2,6 %.

2.2 Характеристика предлагаемых гостиницей услуг

В целом номерной фонд гостиницы «Петербургская сказка» насчитывает 26 жилых номеров различных категорий. Из них:

7 номеров категории «одноместный»;

10 номеров категории «двухместный стандарт»;

6 номеров категории «полулюкс»;

3 номера категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

«одноместный» - 1600 руб.

«двухместный стандарт» - 2400 руб.

«полулюкс» - 3700 руб.

«люкс» - 4500 руб.

Все номера отеля оснащены шумоизоляционными пластиковыми окнами, поэтому никакой городской шум не потревожит покой клиентов. Интерьер каждого номера выдержан в современном стиле европейских мини-отелей.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, феном, телевизором (25 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

Гостиница «Петербургская сказка» оказывает качественные услуги по размещению, за многие годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.

Гостиница «Петербургская сказка» предлагает гостям следующие услуги:

Круглосуточный прием и размещение гостей.

Кафе-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков, музыка, танцы, караоке).

Круглосуточная охрана.

Банкомат.

Круглосуточное обслуживание номеров.

Услуги экспресс-почты DHL.

Сауна.

Массажный кабинет.

Переговорная.

Заказ авиабилетов.

Индивидуальный сейф.

Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

Практически все номера отеля имеют следующее оборудование:

Кондиционер с автономным контролем;

Звуконепроницаемые стены и окна;

Ванная и душ в номере;

Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size;

Прямая телефонная связь;

Телевизор с дистанционным пультом управления;

Круглосуточное обслуживание номеров.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Гостиница «Петербургская сказка» - удобное место для деловых переговоров. Покой и конфиденциальность гарантируется.

Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 3 дня. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

В гостинице присваивается счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код.

Во время регистрации одновременно происходит множество событий:

проверяется наличие брони;

гость приветствуется;

определяются или переоцениваются потребности гостя;

проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги;

проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса;

согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта.

Загрузка отеля в 2012 году составила 65% и по сравнению с 2011 годом возросла на 6%, при этом пик загрузки приходится на середину мая - конец октября месяца (рис. 6).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 6 - Среднемесячная загрузка отеля «Петербургская сказка» за 2011-2012 годы, %.

Проанализируем сбытовую политику гостиницы «Петербургская сказка».

Основной объем реализации услуг гостиницы «Петербургская сказка» в 2012 году приходился на российских граждан (рис. 7).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 7 - Структура выручки гостиницы «Петербургская сказка» в 2012 году по группам клиентов

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 8).

Рисунок 8 - Структура клиентов гостиницы «Петербургская сказка» по размещению индивидуально или в группе в 2011 и 2012 годах.

При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах.

Структура клиентов по направлениям в 2011-2012 годах представлена на рисунке 9.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 9 - Структура клиентов гостиницы «Петербургская сказка» по направлениям

Как видно из диаграммы, основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиницы «Петербургская сказка» - это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.

Основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «Петербургская сказка» - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Санкт-Петербурга, кроме того, активная работа турфирм Санкт-Петербурга по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов.

В рамках СНГ традиционно тесные связи между с тремя странами - Беларусью, Украиной и Казахстаном (рис. 10). Именно эти три страны формируют основной оборот торговли России со странами СНГ. Туристов, приезжающих из этих стран с неделовыми целями гораздо меньше, чем из регионов России.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 10 - Структура клиентов гостиницы «Петербургская сказка» из СНГ по направлениям

Как видно из диаграммы, происходят изменения в структуре клиентской базы, обусловленные, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.

Изучение потребителей гостиничных услуг мини-отеля «Петербургская сказка» проводилось с помощью специально разработанной анкеты. Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного обследования. Объем выборки - 50 человек.

В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные (табл. 5).

Таблица 5 - Изучение клиентов гостиницы «Петербургская сказка»

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %
1. Пол:
мужской	84%
женский	16%
2. Возраст:
меньше 30 лет	22%
30 - 50 лет	67%
старше 50 лет	11%
3. Род деятельности:
Служащий	53%
Бизнесмен	34%
Студент	13%
4. Уровень образования:
Среднее	6%
Среднее специальное	37%
Высшее	47%
Другое	10%
4. Цель поездки:
туризм	16%
спортивный отдых	23%
бизнес	17%
командировка	44%
5. Уровень дохода:
минимальный размер заработной платы	18%
от 2 до 5 минимальных размеров зарплаты	62%
другое	20%

Большинство клиентов, останавливающихся в гостинице «Петербургская сказка» являются мужчинами в возрасте от 30 до 50 лет. По роду деятельности большинство клиентов являются служащими с высшим образованием. Уровень дохода клиентов можно охарактеризовать как средний. Целью поездки чаще всего является командировка.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Петербургская сказка» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы «Петербургская сказка» в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рисунке 11.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 11 - Структура выручки гостиницы «Петербургская сказка» в 2011-2012 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «Петербургская сказка» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 6. Как видно, в 2012 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Санкт-Петербурга в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Петербургская сказка» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 6 - Длительность пребывания клиентов в гостинице «Петербургская сказка» в 2012 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы «Петербургская сказка»: это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и Уральского федерального округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиниц клиентами в целом. Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Санкт-Петербурга (рис. 12).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 12 - Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.

Как видно из рисунка 12, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница «Петербургская сказка» имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекательна для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 13).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 13 - Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Петербургская сказка» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл. 7).

Таблица 7 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения	Оценка	Балл
Полностью неудовлетворен	Плохо	1
Неудовлетворен	Неудовл.	2
Нейтрален	Удовл.	3
Удовлетворен	Хорошо	4
Полностью удовлетворен	Отлично	5

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы «Петербургская сказка» по пятибалльной системе, показанной выше;

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека.

Исходя из данных таблицы 7 и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку удовлетворенности клиентов работой гостиничного предприятия (табл. 8).

Таблица 8 - Оценка удовлетворенности клиентов гостиницы «Петербургская сказка»

Параметры оценки	Оценка удовлетворенности
	5	4	3	2	1	Общая Сумма	Среднее значение оценки
Удобство расположения	15	13	4	0	0	32	4,34
Качество сервиса	12	16	3	1	0	32	4,21
Стоимость (доступность) услуг	9	17	6	0	0	32	4,09
Профессионализм персонала	4	13	13	2	0	32	3,5
Приветливость персонала	8	17	6	1	0	32	3,71
Разнообразие предлагаемых услуг	16	12	4	0	0	32	4,37
Наличие свободных мест	7	17	8	0	0	32	3,8
Качество обслуживания	4	6	18	3	1	32	3,28
Итог (сумма чисел в столбце)	75	111	62	7	1	256
Среднее значение чисел	9	14	7,8	1	0	32
Накопленное (интегральное значение среднего)	9	23	31	32	32
Среднее значение оценки работы							3,9

Итак, анализируя ответы, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку "хорошо", или "отлично". На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам "расположение гостиницы «Петербургская сказка» и "разнообразие предлагаемых услуг". Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр "качество сервиса гостиницы и "стоимость (доступность) услуг гостиницы", но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы «Петербургская сказка».

Наблюдение, проведенное в процессе написания отчета, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Петербургская сказка» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Петербургская сказка» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

2.3 Анализ конкурентных преимуществ мини-отеля «Петербургская сказка»

Анализ конкуренции следует начать с выявления основных экономических и законодательных особенностей отрасли.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. была введена Система классификации гостиниц и других средств размещения. Гостиницы делятся на пять категорий, соответствующая категория присваивается гостинице после прохождения аттестации на соответствие. В Системе классификации гостиниц и других средств размещения выделяются гостиницы с количеством номеров 50 и более и гостиницы до 50 номеров; к ним применяется разные критерии бальной оценки.

По наиболее общему определению, малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам (КИСП), в Санкт-Петербурге на начало 2012 г. действовало около 400 гостиниц с номерным фондом 21 382 номера, включая мини-отели и малые гостиницы. Из общего количества только 80 гостиниц имело номерной фонд, равный или превышающий 50 номеров, их общий номерной фонд составлял 16 092 номера. На малые гостиницы приходилось 5 406 номеров.

Следует отметить, что данные относительно количества средств размещения и общего номерного фонда Санкт-Петербурга не являются полными, потому что существует достаточно большое количество многокомнатных квартир, которые были реконструированы в мини-отели, но нигде не зарегистрированы.

Источником потребительского спроса на гостиничные услуги являются туристы, приезжающие в Санкт-Петербург с различными целями, а также транзитные туристы и обслуживающий персонал.

Существуют две основные сложности, препятствующие развитию малых отелей в Петербурге. Первая несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства, вторая отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения - не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.

Есть и другие проблемы, основные из которых приведены в таблице 9.

Таблица 9 - Проблемы в развитии рынка малых средств размещения

Проблема	К чему приводит	Что делается
Отсутствие законодательства в области малых средств размещения. Существующее законодательство чётко регулирует деятельность только гостиниц и санаториев (пансионатов).	- к ограничению роста малых средств размещения; - к проблемам взаимоотношений малых отелей и контролирующих государственных органов; - к отсутствию единой системы классификации малых отелей.	Ростуризм ввёл в июле 2005 г. дополнительную классификацию средств размещения, имеющих до 50 номеров. Клуб отелей The Hotels Club, Ассоциация малых гостиниц, ТЕСТ СПб, Комитет по туризму Ленинградской области и Российский Союз Туриндустрии подписали 1 апреля 2006 г. «Соглашение о сотрудничестве по созданию законодательства на рынке малых средств размещения.
Отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения.	- к отсутствию специалистов области управления и обслуживания малых средств размещения.	Ряд организаций, включая TACIS, разработали и организуют многодневные семинары для управляющих и персонала малых отелей.
Отсутствие недорогой эффективной системы автоматизированного управления малыми средствами размещения.	- к снижению эффективности бронирования, работы с гостями и персоналом; - к невозможности включения малых средств размещения в системы online бронирования; - к ограниченной доходности малых средств размещения из-за того, что они не могут координировать действия друг с другом по приёму больших групп и транзитных пассажиров.	Несколько компаний по разработке ПО начали работу по созданию программы, отвечающей потребностям малых средств размещения стоимость до 1000$.

При определении конечной стоимости гостиничных услуг отели обычно используют «дискриминационное ценообразование». Этот метод, называемый также гибким ценообразованием, учитывает рыночный спрос, предполагая изменение цен в зависимости от времени, места, вида размещения или объема продаж

Иногда гостиницы практикуют сегментирование рынка и предлагают разные цены на услуги для различных сегментов в зависимости от готовности и возможности платить эту цену. Например, студентам и людям преклонного возраста предоставляют скидки (многие гостиниц Санкт-Петербурга предлагают льготное размещение Ветеранам Великой Отечественной Войны, Ветеранам труда). Примером дискриминационного ценообразования по времени продажи может служить практика, при которой гостиницы часто снижают цены перед пиковым сезоном, чтобы привлечь клиентов и тем самым покрыть затраты, связанные с поддержанием уровня обслуживания и сохранением квалифицированного персонала. В активный сезон гостиницы повышают цены на свои услуги. Во всех гостиницах принимаются к оплате наличные, возможно перечисление стоимости размещения на счет гостинице. Многие гостиницы принимают к оплате также пластиковые карты.

Цена гостиничного номера (или места) в мини-отеле Санкт-Петербурга зависит от разряда отеля, от категории номера, качества, набора предоставляемых услуг и сезонности. Среди мини-отелей в Петербурге не существует официальной классификации «звездности». Тем не менее, на практике мини-отелей в Санкт-Петербурге сложилась определенная градация мини-отелей Петербурга по вполне объективным характеристикам. Мини-отели Санкт-Петербурга можно условно разделить на 3 категории: эконом, стандарт, бизнес. Причем в одной категории мини-отеля могут располагаться номера различного уровня комфорта. В высокий сезон («белые ночи», лето, праздники, каникулы) цены выше на 20-30%, чем в низкий сезон.

Эконом-класс - экономичные мини-отели и хостелы в Петербурге. Скромные номера на 2-4 человек, расположенные в блоке с общим санузлом (туалет, душ) на 2-3 номера. Хостелы с удобствами на этаже и с возможностью размещения в многоместных номерах до 10 человек на двухъярусных кроватях. Как правило, телефон у администратора, а телевизор - в холле. Возможна общая кухня. Цена за место: от 600 рублей.

Стандарт-класс - самые распространенные мини-отели в Санкт-Петербурге. Минимальный комфорт в каждом номере: стандартная мебель, санузел, телефон, телевизор. В номере возможно размещение до трех человек. Завтраки могут быть включены в стоимость проживания. Возможны дополнительные услуги, Интернет. Цена за номер: от 1800 рублей.

Бизнес-класс - комфортабельные мини-отели в Петербурге. Номера одноместные или двухместные с хорошей качественной мебелью, телевизором, телефоном, некоторые имеют кондиционер, возможность пользоваться Интернетом. Интерьеры номеров соответствуют выбранному стилю мини-отеля в Санкт-Петербурге. Кроме стандартных удобств могут предлагаться дополнительные услуги: заказ билетов и экскурсий, отправка факса, кабинет для переговоров, сауна и т. д. Завтраки, как правило, включены в стоимость проживания. Цена за номер: от 2 500 рублей.

В целом, можно сказать, что цены в гостинице «Петербургская сказка» соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых конкурентов (таблица 10).

Таблица 10 - Конкурентные позиции гостиницы «Петербургская сказка»

Название	Метро	Цена за номер, руб.
Мини-отель «Петербургская сказка»	Пл. Восстания	1600-4500
Мини-отель «Парадиз»	Пл. Восстания	1800-3500
Мини-отель «Гроц»	Невский проспект	1990-5480
Мини-отель «Антверпен»	Владимирская	3900-8860
Мини-отель «Моне»	Невский проспект	1400-4400
Мини-отель «Люкс»	Пл. Восстания	1250-6000
Мини-отель «Норд Хаус»	Пл. Восстания	2750-4500

Конкуренты для анализа выбраны из сегмента малых гостиниц и по географическому признаку. Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Петербургская сказка».

При принятии решения о создании отеля владельцы часто недостаточно прорабатывают вопрос ассортиментной политики гостиницы. А ведь помимо проживания и питания мини-отель может предложить достаточно большой спектр услуг, которые не только повысят привлекательность отеля, но и сами могут являться существенной частью дохода гостиницы.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения имиджа гостиницы, что, в свою очередь, приводит к повышению заполняемости.

Основной тенденцией, изменяющей традиционно - исторический спрос на услуги питания, трансферт, экскурсии, Room Sevice, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно - спортивные услуги.

Существует перечень услуг, которые гостиница обязана бесплатно предоставлять в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

К таким услугам относятся: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по её получении, побудка к определённому времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство малых отелей добавляет к этим бесплатным услугам ещё какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например: дост...