Совершенствование информационного обеспечения деятельности мини-отеля

К платным услугам относятся: услуги бара-ресторана (завтрак входит в стоимость номера, остальные услуги питания - платные), экскурсионные услуги, предоставление гида-переводчика, предоставление конференц-зала, трансферт, продажа сувениров, бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки и прочее), предоставление сейфа, междугородные переговоры, тренажёрный зал.

Для определения конкретного перечня услуг, которые необходимо предоставлять в конкретном отеле, проводится анализ рынка в соответствии с методиками, приведёнными в предыдущих разделах. Чтобы проще было формировать спектр услуг, предлагается группировать услуги по принципу, приведённому в Приложении 4.

Проведем анализ основных конкурентных сил в отрасли.

Анализ силы соперничества.

Темпы роста рынка постепенно сокращаются. По оценкам, темпы роста региональных рынков в 2013 году составят 15-20% против 9% в Северо-Западном регионе.

Многие компании с целью увеличения продаж идут на снижение цен, что приводит к сильной ценовой конкуренции.

Услуги фирм, оказывающих услуги гостиничного бизнеса, слабо дифференцированы в глазах потребителей, как следствие, они легко переходят от одного к другому.

Большинство компаний, обладающих значительными долями рынка, рассматривают вопрос по увеличению производственных мощностей. Чаще всего рассматриваются вопросы строительства дополнительных офисов, а также выхода на региональные рынки.

Появление новых фирм обуславливается достаточно высокой стоимостью процесса оказания услуг, необходимостью широкомасштабного строительства, что обусловливает характеристику рынка гостиничных услуг как рынка несовершенной конкуренции.

К основным барьерам, которые встают перед новыми компаниями, можно отнести следующие:

Потребность в капитале.

Высокие издержки.

Доступ к каналам распределения.

Конкурентная сила поставщиков.

Роль поставщиков незначительна ввиду того, что при оказании услуг гостиничного бизнеса используется тот ассортимент сырья и материалов, который прежде всего относится к продуктам питания, текстильным товарам и т.п., т.е. товарам, используемым в процессе производства услуги. Потребители не оценивают качество исходного материала, их беспокоит только качество оказанной услуги, которая от поставщиков зависит только в том случае, если качество поступившего сырья и материалов не удовлетворяет минимальным требованиям. Наибольшее влияние на уровень удовлетворенности покупателя в случае гостиничного бизнеса оказывает профессионализм персонала и качество обслуживания.

Конкурентная сила покупателей.

Покупатели делятся на две группы. Первая группа - это оптовые потребители, в основном это туристические агентства, бронирующие места в гостинице под экскурсии, крупные предприятия, предлагающие своим работникам путевки и, соответственно, бронирующие места в гостиницах под них. Таких покупателей не много, они хорошо разбираются в качестве услуг и требуют максимально низких цен. С этой группой покупателей работают компании, выбравшие данную стратегию и не ориентированные на розничный сегмент. В розничном сегменте сила покупателя незначительна и практически исчезает при формировании бренда.

«Петербургская сказка» ориентируется на оба сегмента рынка, что обусловлено значительным авторитетом на рынке гостиничного бизнеса и достаточными площадями для удовлетворения потребностей обоих сегментов.

На следующем этапе проведем оценку факторов конкурентоспособности мини-отеля «Петербургская сказка» с использованием методов SWOT-анализа (Приложение 5).

Из SWOT - анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и проведение рекламных мероприятий. В то же время слабая организация менеджмента из-за несовершенства информационного обеспечения не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Работа со стабильной базой постоянных клиентов более удобна, так как удержать однажды приехавшего гостя проще, нежели привлечь нового. К тому же расширение объема услуг, предоставляемых гостиницей, позволит получить дополнительную прибыль и повысить имидж.

В сегодняшних реалиях все более очевидным становится тот факт, что для достижения конкурентного преимущества, помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.), всё большее значение приобретают неосязаемые активы - бренд-имидж отеля, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту.

В рамках определения конкурентной силы предприятия был проведен опрос руководителей подразделений, с целью выявления конкурентных преимуществ мини-отеля «Петербургская сказка». Из всего перечня факторов выделились те, которые были отмечены по 5-ти бальной шкале большинством из руководителей (табл. 11).

Таблица 11 - Оценка конкурентных преимуществ гостиницы

Критерии	«Петербургская сказка»	«Парадиз»	«Люкс»	«Норд Хаус»
Вместимость	5	4	3	2
Уровень сервиса	4	3	4	5
Уровень цен	4	4	4	3
Учет пожелание клиентов	3	4	3	3
Спектр основных дополнительных услуг	5	3	3	3
Скорость выполнения заказов	4	4	4	4
Квалификация сотрудников	4	4	4	4
Установление связей с постоянным клиентами	5	5	5	5
Имидж гостиниц	4	4	3	4
Эффективность системы бронирования	3	4	4	3
Месторасположение	5	5	3	5
Качество номеров	4	4	5	4
Информационное обеспечение	3	4	3	2
Скидки	5	4	4	4
Итого	58	56	52	51

Оценка конкурентной позиции, полученная по результатам оценки конкурентных преимуществ, показала что «Петербургская сказка» занимает достаточно прочную позицию.

Устойчивые позиции в сфере продаж, дополнительных услуг обеспечивают сохранение высокого уровня конкурентоспособности. Для обеспечения роста, потребуется решить ряд вопросов, связанных с повышением эффективности системы бронирования, уровня информационного обеспечения предприятия, а также общей ориентированности на клиента.

2.4 Анализ информационных систем и информационных технологий в деятельности гостиницы «Петербургская сказка»

На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления гостиничным бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.

Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.

Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

В гостинице «Петербургская сказка» установлены 12 персональных компьютеров (Pentium Core-i5), объединенные в сеть. Также для информационного обеспечения деятельности мини-отеля используется следующее оборудование:

- 6 принтеров HP Laserjet 2300;

- 2 факса Panasonic KX-FP 148;

- 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

- 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

- для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

- в гостинице установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

- гостиница имеет 4 телефонные линии;

- мини АТС;

- гостиница подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

- бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

- правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;

- Windows XP, его приложения;

- Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer;

- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

- Дубль ГИС;

- электронные словари и переводчики;

- графические редакторы(Photoshop);

- антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».

Для гостиницы малого класса, которой является мини-отель «Петербургская сказка», уровень использования информационных технологий вполне приемлем.

В единое информационное поле гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации.

Рассматривая потоки информации в мини-отеле «Петербургская сказка» (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Основные возможности ORAK Отель R5:

1. Учет номерного фонда.

Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

2. Бронирование.

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Автоматическое размещение по брони.

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

3. Гибкая ценовая политика.

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

4. Housekeeping.

Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара.

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.

5. Служба безопасности.

Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Недостатками АСУ ORAK Отель R5 являются:

1) Отсутствие наглядного отображения распланированных услуг на каждый выбранный день - это ведет к неоптимальному распределению загрузки гостиницы;

2) Отсутствие удаленного доступа - это негативно влияет на общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;

3) Отсутствие системы подсказок - это усложняет использование АСУ и увеличивает количество возможных ошибок;

4) Отсутствие учета рабочего времени персонала и записи всех событий в системе - это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;

5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами - это не обеспечивает комплексность автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.

Таким образом, необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «Петербургская сказка».

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры. Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Петербургская сказка» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. На нём расположена информация о номерном фонде, спецпредложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров. В таблице 12 представлены сведения о расходах за использование интернета.

Таблица 12 - Расходы мини-отеля за использование интернета в 2012 г.

Виды расходов	Стоимость, руб. в год
Оплата за использование Интернета	36000
Оплата сотруднику за обновление и поддержание сайта	84000
Итого	120000

Как мы видим из таблицы 12, расходы на интернет для мини-отеля «Петербургская сказка» составляют 120000 рублей в год.

Расходы мини-отеля «Петербургская сказка» на другие виды рекламы представлены в таблице 13.

Данные в таблице представлены на основании следующих расчетов:

- стоимость одного заказного письма по России составляет 18 рублей, в месяц примерно отправляется около 25 писем, соответственно затраты за почтовые отправления по России составляют 450 рублей в месяц и 5400 рублей в год;

- безлимитный тариф по Санкт-Петербургу составляет 295 рублей в месяц и 3540 рублей в год. 1 мин. разговора по международной связи составляет 25 рублей. В месяц организация разговаривает около 25 минут получается 625 рублей в месяц и 7500 рублей в год. Затраты отеля на международную и городскую связь составляют 11040 в год;

- затраты мини-отеля на выпуск проспектов и карт-схем составляют 51100 рублей в год.

Таблица 13 - Расходы мини-отеля «Петербургская сказка» на другие виды рекламы

Виды расходов	Стоимость, руб. в год
Почтовые отправления	5400
Телефонная связь городская и с зарубежными партнерами	11040
Выпуск проспектов и карт-схем	51100
Итого	67540

Обобщая данные таблиц 12 и 13 можно сделать выводы, что расходы за использование Интернета и почтовых отправлений, факсов, телефонной связи (особенно с зарубежными партнерами), передача информации как внутри предприятия, так и за его пределы, расходы на выпуск проспектов, карт-схем составляют 187540 рублей в год.

Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

Помимо прямой экономии средств, подключение к интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в интернет.

Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «Петербургская сказка» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Был проведен опрос клиентов гостиницы «Петербургская сказка» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 100 человек в августе-сентябре 2012 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.

2. 24% опрошенных обращались к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 14).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 14 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 15).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 15 - Распределение опрошенных по месту интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам (рис. 16).

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рисунок 16 - Распределение опрошенных по причинам отказа от интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Петербургская сказка», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Также проанализируем, как изменилось использование системы интернет-бронирования на сайте гостиницы «Петербургская сказка» по регионам (табл. 14).

Таблица 14 - Динамика использования бронирования на сайте клиентами

Регион	2011 г.	2012 г.
Всего	100%	100%
Россия	58%	54%
Россия, всего	100,0%	100,0%
Санкт-Петербург	0,5%	0,7%
Москва	34,1%	35,1%
Северо-Западный ФО (без СПб)	12,2%	13,0%
Дальневосточный ФО	3,4%	3,6%
Сибирский ФО	11,5%	9,8%
Уральский ФО	10,4%	10,1%
Центральный ФО (без Москвы)	14,5%	14,9%
Приволжский ФО	7,8%	7,1%
Южный ФО	5,6%	5,7%
СНГ	21%	23%
СНГ, всего	100,0%	100,0%
Беларусь	23,7%	24,3%
Казахстан	18,4%	18,3%
Украина	31,3%	31,6%
Другие	26,6%	25,8%
Ближнее зарубежье	13%	14%
Дальнее зарубежье	8%	9%

Анализ таблицы 14 позволяет говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежью. В России основной рост достигнут Москве, Центральному и Северо-Западным федеральным округам, что также обусловлено коммерческой рассылкой, а также обращением клиентов к сайту. Кроме того, рост бронирования их этих регионов обусловлен рост деловых связей.

Интерес представляют не только данные об использовании интернет-бронирования в гостинице «Петербургская сказка», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Санкт-Петербурга. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (табл. 15).

Таблица 15 - Использование интернет-бронирований клиентами мини-отелей

Способ бронирования	Петербургская сказка	Парадиз	Гроц	Антверпен	Моне	Люкс	Норд Хаус
Сайт мини-отеля	14%	19%	14%	16%	34%	22%	16%
Интернет-агентства	15%	23%	15%	15%	17%	24%	19%
Телефон	41%	43%	48%	42%	27%	34%	45%
Факс	18%	5%	9%	10%	6%	7%	8%
Турфирмы	12%	10%	14%	17%	16%	13%	12%
Всего	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%

Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика, за исключением отеля «Моне», который активно продвигает себя в сети Интернет и имеет наибольшее количество номеров среди всех конкурентов. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования интернет-технологий в деятельности гостиниц.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «Петербургская сказка». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 1600 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «Петербургская сказка», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

3 Предложения по развитию информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка»

3.1 Предложения по развитию автоматизированной системы управления гостиницы

В результате проведенного во 2 главе дипломной работы анализа, было выявлено что существующая автоматизированная система управления ORAK Отель R5 не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «Петербургская сказка».

Для повышения эффективности деятельности мини-отеля «Петербургская сказка» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию расходов, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа гостиницы «Петербургская сказка» среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение. Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b - business to business) и туристами (b2c - business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS. Большинство фирменных АСУ предусматривают подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор - функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. Сейчас система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к новой автоматизированной системы управления гостиницы «Петербургская сказка»:

Оптимизация распределения загрузки, что исключит неравномерное использование номерного фонда;

Наличие удаленного доступа к АСУ, что повысит общую эффективность системы управления гостиничным предприятием;

Наличие системы управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;

Наличие системы подсказок, что облегчит использование системы и уменьшит количество возможных ошибок;

Обеспечение защиты от критически опасных действий для минимизации «человеческого фактора»;

Непрерывность работы программы управления отелем при проведении ночного аудита;

Запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;

Возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;

Интеграция с другими системами для обеспечения комплексности автоматизации, единой системы расчетов и отчетов.

Далее было проведено первичное исследование рынка подобных систем и выявлено, что данным требованиям в полной мере соответствуют два программных продукта: Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel. Рассмотрим данные системы более подробно.

3.1.1 Преимущества и недостатки внедрения АСУ Opera Enterprise Solution

Автоматизированная система управления Opera Enterprise Solution (разработчик Micros-Fidelio) может координировать работу почти всех служб в гостинице: службы приема и размещения, банкетной службы, хозяйственной службы, бухгалтерии, службы бронирования, отдела продаж.

Opera основана на базе СУБД Oracle, универсальной платформе управления данными и предлагает новую концепцию работы и улучшения уровня обслуживания гостей, сочетая в себе такие преимущества как скорость, надежность, функциональность и в то же время простоту использования.

Opera Enterprise Solution совместима со всеми операционным системами, и сервер может работать на базе Microsoft Windows NT/2000, AIX и Sun Solaris.

Opera - это система, которая состоит из набора модулей. Эти модули с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя:

систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System);

систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering);

модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);

систему управления качеством обслуживания (Quality Management System);

систему оптимизации прибыли (Revenue Management);

систему централизованного бронирования (Opera Reservation System);

централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System - CIS).

Общую схему автоматизированной системы управления Opera можно увидеть на рисунке 17.

Рисунок 17 - Общая схема автоматизированной системы управления Opera

Новейшие технологии Opera Enterprise Solution предоставляют отелям уникальную возможность работы как в режиме клиент-серверного приложения, так и через Интернет-браузер («Тонкий Клиент»). Использование технологии «Тонкий Клиент» позволяет гостиницам использующим эту систему значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла IT системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновление.

Рассмотрим все составляющие системы немного подробнее.

Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System - PMS)

Она является центральным звеном. Преимущества системы управления Opera PMS позволяют значительно повысить уровень производительности и рентабельности гостиницы. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволяет управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице, или гостиничной сети, так и по всем предприятиям. При этом управление всеми предприятиями может осуществляться с помощью единой базы данных Oracle.

Cистема автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering - S&C)

Opera S&C - это полнофункциональная система автоматизации отдела продаж и маркетинга, полностью интегрированная с системой автоматизации службы приема и размещения (Opera PMS) и системой централизованного бронирования (Opera ORS). Благодаря единой базе данных у отеля нет необходимости в установке интерфейсов для обмена данными между этими системами. Управленческий персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может обмениваться информацией о клиентах, счетах, доступности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности предприятия.

Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service - WSS)

Благодаря этому модулю гости отеля непосредственно через представительство этого отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус. Система Opera Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

Система управления качеством обслуживания (Quality Management System - QMS)

Система управления качеством - это инструмент для управления и контроля каждого аспекта деятельности отеля с целью повышения стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми требованиями гостей. Система быстрой реакции на запросы гостей позволяет управленческому персоналу проверять быстроту реакции сотрудников в соответствии с положенными стандартами. Модуль профилактического обслуживания позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты. Opera QMS позволяет вводить информацию не только с компьютера на рабочем месте сотрудника, но и удаленно с помощью пейджера, телефона с тональным набором.

Система оптимизации прибыли на базе OPUS 2 (Revenue Ma-nagement)

Данная система оптимизации прибыли, полностью интегрированная с Opera ORS и PMS, позволяет управлять доходом как отдельных отелей, так и осуществлять централизованное управление несколькими гостиницами в одной базе данных. Среди основных функций следует отметить сложный групповой анализ, позволяющий осуществлять управление тарифами, а также управление доходностью по принципу «отель в отеле». К тому же, у системы есть интерфейс с системой Opera S&C для анализа эффективности определенных услуг и увеличения рентабельности.

Система централизованного бронирования Opera (Opera Reser-vation System - ORS).

Система централизованного бронирования Opera представляет собой новое поколение систем бронирования. Это единая система контроля доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть. Opera ORS позволяет иметь полную и единую картину загрузки во всех отелях, а также осуществлять бронирование сразу в нескольких отелях. Причем, забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам, находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера комнаты, теперь можно осуществить в Opera ORS, исключая необходимость дополнительной работы.

Централизованная информационная система по клиентам (Customer Information System - CIS).

Централизованная информационная система по клиентам, полностью интегрированная с системой централизованного бронирования, собирает и обрабатывает данные обо всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных. CIS автоматически обменивается информацией, содержащейся в профайлах, между всеми отелями и центральным хранилищем данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой информации.

Важной составляющей системы является ночной аудит.

Используя АСУ Opera при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу, как это бывает при использовании других систем. Система продолжает функционировать в привычном режиме, и у ночных аудиторов есть возможность формировать отчетность в любое время в течение рабочей смены. Процедура ночного аудита занимает 15 минут.

Система Opera ES поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами. Это очень удобная функция.

Еще одним удобством является меню навигации. Система позволяет использовать вспомогательные графические средства, так называемые "горячие" клавиши и сокращенный клавишный набор, что позволяет значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы. Таким образом, если вы забыли какую комбинацию клавиш вам надо использовать для той или иной операции, вы заходите на вкладку «горячие клавиши» (hot keys) и на экране возникает табличка с иконками, наглядно иллюстрирующими назначение той или иной комбинации клавиш.

Существует также упрощенная версия системы управления отелем - Opera Xpress. Данная версия позволяет приобрести систему, полностью соответствующую потребностям определенной гостиницы и финансовым возможностям ее владельца. Все необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций Opera PMS. Таким образом, владелец может существенно снизить затраты, выбрав те опции, которые соответствуют бизнес-процессам, проходящим в отеле.

Данная система позволяет формировать более 200 отчетов, начиная отчетом по количеству живущих в гостинице, и заканчивая кризисным отчетом на случай возникновения чрезвычайной ситуации.

АСУ Opera Enterprise Solution может быть установлена как в маленьких отелях (от 10 номеров), так и в крупных гостиничных комплексах, а также в нескольких отелях одной гостиничной цепи.

К недостаткам системы можно отнести ее стоимость, она достаточно велика. Компания HRS является ведущим разработчиком компьютерных систем программирования для гостиничных предприятий по всему миру, хотя бы поэтому стоимость продукции не может быть низкой. Окончательная цена продукта будет зависеть, от количества модулей необходимых гостинице, от размеров номерного фонда. Например, обслуживание данной системы для гостиницы в 100 номеров, категории пять звезд обходится в 55000 руб. в месяц.

При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.

3.1.2 Преимущества и недостатки внедрения АСУ KEI-Hotel

Система автоматизации гостиницы KEI-Hotel - это совокупность самых современных технологий в области микропроцессорного управления и прикладного программного обеспечения.

Несомненным преимуществом системы KEI-Hotel является интерактивный интерфейс, что определяет легкость в обучении пользователей и эксплуатации проекта в целом.

В информационной системе гостиницы система KEI-Hotel является центральным звеном, куда стекается информация из других подсистем - телефонной, ресторанной, платного телевидения, безопасности и др. Данные системы хранятся под управлением промышленной СУБД SyBase, что гарантирует их сохранность даже при аварийных ситуациях.

Особое внимание следует уделить такой особенности программы, как гибкость настроек и применимость к условиям гостиниц любых типов и размеров.

KEI-Hotel позволяет систематизировать и автоматизировать все аспекты работы службы приема и размещения, бронирования, регистрацию, выписку и расчет гостей, управление номерным фондом. Это значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов, формирует статистические отчеты и журналы паспортного стола. Система ведет счета клиентов и предполагает использование расчетной, депозитной или смешенной системы оплаты услуг в гостинице, как в целом, так и по каждой из предоставляемых услуг в отдельности.

АСУ KEI-Hotel включает в себя следующие модули:

1. Служба размещения.

Система позволяет быстро разместить, рассчитать и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, как по предварительной заявке - брони, так и без нее.

Данный модуль обладает следующими возможностями:

Быстрая регистрация гостей без предварительного бронирования.

Размещение гостей по брони.

Поиск гостя по истории проживания.

Обработка групп, включая транзитные группы.

Централизованный перенос данных о предоставленных услугах на лицевой счет гостя в автоматическом и ручном режиме.

Контроль начислений за предоставленные услуги.

Автоматический пересчет услуг при изменении тарифа, перемещениях, смене категории номера или местности размещения

Начисления почасовой оплаты на вторые сутки проживания, включая корректный расчет почасового проживания в отделе бронирования.

Автоматические расчеты тарифов в зависимости от сезона и тарифного плана.

Редактирование и исправление данных после регистрации гостя (за исключением даты и времени прибытия).

Печать анкеты и регистрационной карты гостя как до, так и после прибытия гостя.

Оперативный доступ к готовым для размещения комнатам (с указанием срока простоя номера).

Перемещение предоплаты, произведенной при бронировании, на лицевой счет при регистрации гостя.

Начисление всех услуг на лицевой счет гостя или на номер, снижает финансовые риски и упрощает расчеты с клиентами.

Оперативный учет и контроль гостей с отрицательным балансом или отсутствием гарантии оплаты.

Занесение деталей пребывания любого гостя в память компьютера на сколь угодно большой срок.

Паспортный стол и электронные журналы регистрации по категориям.

Создание сообщений гостю, электронная побудка, управление замками номерного фонда.

Все операции с гостями выполняются через единую форму - карту гостя.

Система позволяет хранить информацию как об индивидуальных гостях, которые когда-либо проживали в гостинице, так и о группах, агентствах, организациях и др., что позволяет эффективно вести статистику и решать, с какими организациями наиболее выгодно иметь дело. Кроме того, эта функция значительно облегчает и упрощает работу отдела бронирования, так как есть возможность автоматического переноса данных о госте во вновь создаваемую заявку.

2. Модуль Службы бронирования.

В системе полностью автоматизирован процесс бронирования номеров и анализа предстоящей загрузки гостиницы по различным категориям и критериям оценки.

Модуль бронирования системы KEI-Hotel отличается следующими характеристиками:

Удобное индивидуальное и групповое бронирование (Бронирование номеров, классов номеров, мест и услуг, обработка транзитных групп).

Бронирование номеров и блоков на неограниченно удаленный период времени.

Квотирование номерного фонда.

Модуль визовой поддержки, с ведением журнала регистрации.

Установок метода оплаты и тарифа как автоматически, так и вручную.

Возможность редактирования готовых заявок в любое время по любому из параметров.

Автоматическая привязка разрешенного для компании тарифа к карточке бронирования.

Синхронизация и рассинхронизация брони по количеству гостей и времени заезда.

Гибкая система предоставления отчетов позволяет получать информацию по многим параметрам.

Анализ загрузки - информация о наличии комнат в любой момент времени и любой период, с учетом почасовой оплаты категории возможного продления проживания и может быть представлена в виде текстового или графического отчета.

Быстрое размещение примечаний и пожеланий клиентов или службы бронирования в карточке бронирования.

Анализ заезда и не заезда по номерам, классам, персонам, фирмам и туроператорам.

Возможность ведения учета и статистики бронирования по различным показателям.

Наличие отчета «История брони», отображающего все операции персонала с заявками и поселенными гостями позволяет анализировать действия персонала.

3. Расчетный центр.

Расчетный центр комплекса KEI-Hotel позволяет вести лицевые счета, как для каждого гостя, так и для групп. Услуги при проживании гостя, такие как поселение, переезд в номер другого класса, смена тарифа проживания, изменение сроков проживания и т.д. рассчитываются и включаются в лицевой счет автоматически при выполнении этих операций службой размещения. При использовании в системе фискального принтера функции кассира может выполнять администратор службы приема и размещения.

При открытии сервиса телефонные переговоры, платное телевидение, ресторан, мини-бар и т.д., на лицевой счет гостя будут автоматически добавляться оказанные услуги, согласно описанных в системе тарифов.

Модуль обладает удобными опциями:

Ведение расчетов в нескольких валютах;

Ведение истории курсов валют;

Детализация и объединение счета;

Отслеживание задолженностей гостей с автоматической или ручной блокировкой гостевых карт ключей (при установке системы управления замками);

Система обладает неограниченными возможностями по разделению и перегруппировке счетов и платежей - одной комнаты на другую и с одного счета на другой;

Формирование отчета по «реализации» услуг на период или фиксированную дату для бухгалтерии;

Автоматическое закрытие дня, месяца, периода;

Поддержка автоматической авторизации кредитных карт через процессинговый центр компании Объединенных Кредитных Карт (United Card System).

Система позволяет начислять на счет гостя любые платежи за услуги или товары. Вся информация о телефонных переговорах, услугах питания, платного телевидения и других систем централизованно обрабатывается в KEI-Hotel. При выписке клиент расплачиваться за использованные услуги по одному счету, либо, наоборот, разделить общий счет на несколько счетов, оплатив каждый из них отдельно, с различными видами оплаты, по которым автоматически рассчитываются все налоги и сборы согласно законодательству России.

Система отслеживает ситуацию "гость выехал из гостиницы" и может выдавать списки комнат, в которых необходимо произвести уборку сразу же после их освобождения. Это позволяет менеджерам спланировать уборку номеров и организовать контроль времени уборки номера. После завершения уборки, горничная при открытой двери номера активизирует свою карточку-ключ, тем самым оповещает портье о готовности номера к заселению. Система автоматически меняет статус номера в состояние убран и готов к заселению.

4. Аналитические средства.

Аналитические средства комплекса KEI-Hotel позволяют расширить возможности администрации и руководителей служб по управлению гостиничным хозяйством. При этом есть возможность оперативного получения аналитических данных и информации о состоянии номерного фонда, в том числе и удаленно, через Internet или непосредственно на мобильный телефон.

Раздел «Бухгалтерия» позволяет руководству гостиницы и бухгалтерии получать финансовый результат и аналитические отчеты по результатам финансовой деятельности. Кассовые отчёты по видам оплаты анализ доходов по выбранной услуге, анализ доходов по услуге «Проживание», анализ доходов по услугам с возможностью анализа счетов на оплату и предполагаемые доходы, получение информации о гостях, которые не оплатили услуги, внесённые в лицевой счёт, экспорт данных в бухгалтерские системы 1С, Парус, БЭСТ.

Раздел «Клиенты» позволяет руководству гостиницы и службе маркетинга получать следующие данные:

справку по клиентам гостиницы, которая выполняет анализ постоянных клиентов с группировкой по количеству приездов и срокам проживания;

расширенная информация о проживании и полученных средствах постоянного клиента справку о доходах, поступивших от клиентов гостиницы;

статистический учёт по организациям, в котором выполняется расчёт количества гостей, количество приездов, сроков проживания и сумма полученных доходов.

Все данные предназначены для анализа информации о постоянных клиентах и установления с ними индивидуальных ценовых отношений.

Раздел «Плановый отдел» позволяет руководству гостиницы и экономистам получать следующие данные:

полный расчёт по проживающим гостям с учётом тарифов и местностью размещения, который можно выдать в нескольких вариантах, в зависимости от необходимой детализации;

аналитические данные о проживании по странам статистический учёт по организациям, в котором выполняется расчёт количества гостей, количество приездов, сроков проживания и сумма полученных доходов;

итоговая отчётность по результатам работы гостиницы, для передачи в Федеральное Государственное Статистическое Наблюдение.

Раздел «Отчетность» - руководство гостиницы получает:

полный автоматизированный учет действий персонала по бронированию, размещению, использованию и состоянию номерного фонда;

возможность быстрого получения отчетов, максимально отражающих потребности руководителей служб;

уменьшение бумажного документооборота.

Все отчёты системы KEI-Hotel могут формироваться за произвольный период, как по датам, так и по времени.

5. Модуль Администрирование.

Данный модуль позволяет изменять настройки системы:

Добавлять и удалять новых пользователей системы, присваивать им различные права доступа.

Создавать и редактировать разветвленную систему календарных и сезонных скидок.

Добавлять и редактировать справочники.

Редактировать формы документов для бухгалтерской отчетности.

Немаловажным достоинством является прозрачность системы, как для персонала обслуживающего гостей, так и для управленческого звена в совокупности с аналитическим модулем позволяющим удаленно управлять гостиницей, выводит на качественно-новый рубеж возможности управления из любой точки мира, в том числе с мобильного телефона или средствами интернет.

К недостаткам системы можно отнести то, что она работает по определенному алгоритму и не так проста в обращении, как рекламируется на сайте (хотя интерфейс понятен). Она сложна в усвоении, поскольку во многих модулях необходимо внимательно отслеживать алгоритм выполнения действий и правильность внесения цифр и букв при бронировании, оформлении дополнительных услуг и т.д.

При установке системы необходимо точно указать данные по гостинице, предварительно провести анализ особенностей работы гостиницы, поскольку несоблюдение вышеперечисленного может усложнить работу персонала.

3.1.3 Сравнительный анализ и выбор системы управления гостиинцей

Для сравнения систем KEI-Hotel и Opera Enterprise Solution и целесообразности их внедрения в мини-отеле «Петербургская сказка» построим таблицу 16.

Таблица 16 - Сравнительный анализ АСУ гостиницами

Критерии	KEI-Hotel	Opera Enterprise Solution
Место создания	Москва	Мюнхен
Использование	Используется в России.	Используется по всему миру.
База основания	Основана на СУБД SyBase	Основана на базе СУБД Oracle,
Назначение	Автоматизация управления
Основные принципы	Надежность, сохранность информации, функциональность, простота использования, защита от некорректных действий.	Скорость, надежность, функциональность, простота использования.
Работа с клиентами	Возможность индивидуальной работы с каждым гостем в отдельности, на основе принципов расчетов с гостем (начисление сумм за услуги на лицевой счет клиента с оплатой при выезде, по факту).
Оплата проживания	Производят раздельный учет наличных оплат, безналичных средств, переведенных на расчетный счет гостиницы и оплат, осуществленных гостями по кредитным картам.
Режим удаленного доступа	Могут работать в режиме удаленного доступа. Это удобно, когда офис, в котором занимаются бронированием мест и гостиница территориально разъединены. Или когда несколько гостиниц управляются из одного центра.
Ночной аудит	В системе имеется возможность расчетов с каждым гостем, исходя из индивидуального значения расчетного часа. Система позволяет автоматически начислять оплату за 0,5 суток.	Начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (со счета гостя снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), т.е. суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме проще, чем при расчетном. Но автоматически система не позволяет начислять оплату за 0,5 суток.
Номерной фонд	Системы предназначены для автоматизации работы гостиниц как в маленьких отелях, так и в крупных гостиничных комплексах.
Поселение	Обеспечивают возможность предварительной продажи путевок с расчетом стоимости в зависимости от индивидуального набора услуг. А также поселение по путевке, формирование списков на питание и др.
Гость	Возможно внесение различной информации и изменений в досье гостя: его предпочтения, жалобы, пожелания и т.п.
Архив проживающих гостей	Хранится информация обо всех проживающих гостях (анкетные данные, данные о заезде, выезде.)
Работа	Иногда возникают проблемы с тарификацией телефонных переговоров, с оплатой ресторана.	Работает быстро, без сбоев в системе.
Система управления качеством	Не существует.	Существует.
Использование мини-отелями	Для мини-отелей такая система не очень подходит, т.к. в ней существует много вкладок, неиспользуемых ими. ...

Подобные документы

• Информационные технологии как средство удовлетворения потребностей клиентов гостиниц

  Российские автоматизированные системы управления гостиничными комплексами. Анализ деятельности гостиничного комплекса "Евроотель". Рекомендации для организации по внедрению автоматизированной системы управления гостиницей OPERA Enterprise Solution.
  
  курсовая работа [925,2 K], добавлен 04.08.2014
  

• Совершенствование сервиса на примере мини-отеля "Петр"

  Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами. Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля "Петр".
  
  курсовая работа [52,0 K], добавлен 16.01.2013
  

• Проект создания мини-отеля "Полинео"

  Описание и основные положения бизнес-плана по открытию нового мини-отеля "Полинео" в г. Санкт-Петербурге, а также анализ и оценка рисков по его внедрению в жизнь. Общая характеристика и особенности конъюнктуры и сегментации гостиничного рынка в России.
  
  бизнес-план [246,2 K], добавлен 12.11.2010
  

• Особенности открытия мини-отеля

  Рассмотрение основных отличий малого отеля от крупной гостиницы. Изучение правовых аспектов и нормативных требований по открытию и функционированию малого отеля. Роль рекламы гостиничных услуг. Исследование особенностей работы персонала в малом отеле.
  
  курсовая работа [23,2 K], добавлен 23.12.2014
  

• Различные подходы к разработке культурно-деловых программ на базе гостиничного комплекса

  Понятие мини-отеля и бизнес-отеля, сравнительная характеристика предлагаемых в них услуг и степени комфорта. Изучение рынка туристских услуг региона для определения возможностей реализации пожеланий потенциальных клиентов. Мотивации деловых визитеров.
  
  курсовая работа [50,8 K], добавлен 17.10.2010
  

• Процесс бронирования гостиничного номера

  Тенденции на рынке услуг гостеприимства. Оптимизация управления электронными каналами продаж. Презентация отеля в IDS. Внутренние системы резервирования. Характеристики компьютерных программ бронирования на примере Fidelio Hotel Management System.
  
  курсовая работа [52,5 K], добавлен 21.12.2015
  

• Безопасность в гостиничном бизнесе

  Цель системы безопасности гостиницы, распространенные угрозы. Технические подсистемы системы безопасности отеля, человеческие ресурсы их обеспечения. Система противопожарной охраны, охранная сигнализация, контроль управления доступом, видеонаблюдение.
  
  презентация [9,2 M], добавлен 10.11.2016
  

• Специфика проектирования мини и малых гостиниц

  Мини и малые гостиницы как средство размещения. Особенности их проектирования и строительства, мировой опыт. Специфические особенности архитектурно-строительных решений здания отеля. Применение современных программных продуктов для их проектирования.
  
  курсовая работа [694,3 K], добавлен 18.05.2016
  

• Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

  Характеристика службы приема и размещения. Факторы, влияющие на выбор автоматизированной системы управления. Российские компьютерные системы бронирования. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах. Особенности услуг питания гостиниц.
  
  курсовая работа [2,2 M], добавлен 02.04.2014
  

• Основы гостиничного бизнеса на примере отеля "Авеню" г. Астрахань

  Характеристика гостиницы в социальной и маркетинговой среде. Информационные технологии и организационная структура отеля; правовое обеспечение его деятельности. Механизм обслуживания туристов. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности.
  
  реферат [1,4 M], добавлен 02.12.2013
  

• Процесс бронирования гостиничного номера

  Регламент процесса "Порядок бронирования номеров": гарантированное и негарантированное бронирование, перерезервирование. Оптимизация управления электронными каналами продаж. Презентация отеля в IDS. Внедрение Интернет-технологий резервирования номеров.
  
  курсовая работа [65,5 K], добавлен 11.02.2013
  

• Информационные технологии в гостинице на примере гостиницы "Орзу"

  Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 18.12.2010
  

• Применение элементов этнической культуры в современном гостиничном комплексе на примере отеля "Звезда"

  Обзор гостиничного бизнеса в России. Общая характеристика отеля "Звезда". Основные показатели хозяйственной деятельности. Система управления гостиницей. Разработка стратегии с применением этнических элементов в отеле, особенности его дизайна и стиля.
  
  дипломная работа [1,6 M], добавлен 21.11.2013
  

• Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе на современном этапе

  Направления внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе. Изучение развития и недостатков компьютерных систем бронирования мест в гостинницах России. Разработка рекомендаций по использованию новых технологий для гостиничного комплекса "Кировский".
  
  дипломная работа [418,4 K], добавлен 20.06.2009
  

• Система бронирования гостиничных услуг. Бронирование - как важный канал сбыта

  Типы бронирования номеров, особенности его подтверждения и аннуляции. Каналы получения заявок на него. Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентств. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования отеля.
  
  курсовая работа [38,0 K], добавлен 26.06.2014
  

• Применение компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

  Основы систем бронирования, представленных на мировом и российском рынке туристических услуг. Глобальные и российские электронные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования. Технология работы с системой бронирования Horse 21.
  
  курсовая работа [292,3 K], добавлен 27.03.2013
  

• Развитие индустрии туризма в Турции

  Место туризма Турции в экономике страны. Анализ финансовой и маркетинговой деятельности отеля "Queen’s Park tekirova Resort & Spa". Характеристика отделов отеля, структура их функционирования и взаимодействия. Определение недостатков в деятельности отеля.
  
  отчет по практике [247,9 K], добавлен 14.01.2016
  

• Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

  Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.
  
  курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014
  

• Структура отеля Сампо

  История апарт-отеля Сампо, перспективы его развития. Организационная структура управления отелями, основные службы и их характеристика. Материально-техническая оснащенность номеров. Клиентская база отеля, сезонность посещаемости, порядок ценообразования.
  
  курсовая работа [21,9 K], добавлен 30.09.2015
  

• Разработка инновационной услуги для отеля "История"

  Номерной фонд отеля: стандарт, стандарт плюс, люкс. Ближайшие ориентиры. Услуги: сауна, бассейн, кафе. Бесплатные услуги. Проведение конференций. Отзывы посетителей отеля. Разработка инновационной технологии предоставления услуги. Инновации для отеля.
  
  курсовая работа [2,3 M], добавлен 14.12.2017
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам