Совершенствование информационного обеспечения деятельности мини-отеля

Существует упрощенная версия системы управления отелем - Opera Xpress, которая позволяет приобрести систему, полностью соответствующую потребностям определенной гостиницы и финансовым возможностям ее владельца. Необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций Opera PMS.

Обучение

Консультации персоналу заказчика (по телефону и по электронной почте), персонал может обучатся, но это не обязательно.

При установке системы проводится обязательное обучение сотрудников, их квалификация должна быть достаточной для успешного усвоения алгоритмов работы в системе.

Отчеты

В системе свыше 80 отчетов.

Позволяет формировать более 200 отчетов (например, кризисный отчет на случай ЧС).

Бронирование мест

Процедура бронирования позволяет закрепить за введеной заявкой конкретные места. Поскольку в Российских гостиницах распространена практика поселения гостей на одно место, в системе ведется отслеживание занятых и забронированных мужских и женских мест.

Бронируется номер целиком.

Стоимость лицензии

600 000 руб.

Opera Xpress для мини-отеля: 1 500 000 руб.

Рассмотрев возможности двух автоматизированных управления Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга по следующим основным параметрам:

1) Стоимость, как в плане приобретения, так и в плане последующего обслуживания, Opera Enterprise Solution значительно дороже;

2) Освоение и эксплуатация Opera Enterprise Solution удобнее;

3) Технология работы с гостем (оплата за целые сутки, оплата целого номера, окончательный расчет оплаты при выезде гостя из гостиницы и т. д.). В KEI-Hotel существует возможность оплаты за половину суток, поселение на одно место в многоместном номере;

4) Масштаб использования. KEI-Hotel используется в России, тогда как Opera Enterprise Solution - по всему миру и в России, в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott.

Таким образом, если гостиница соответствует уровню четырех-пяти звезд, работает с корпоративными клиентами, имеет в своем распоряжении значительные финансовые средства, такая гостиница может смело присматриваться к эффективным импортным системам таким как Opera Enterprise Solution.

В иной ситуации, когда гостиница не имеет внешних финансовых вливаний, когда стоит проблема выбора - отремонтировать десяток номеров или потратиться на всеобщую автоматизацию, имеет смысл обратить внимание на отечественные разработки, например KEI-Hotel.

Как показал SWOT - анализ, мини-отель «Петербургская сказка» обладает достаточно устойчивым финансовым положением, поэтому может позволить себе внедрение более дорогостоящей, но и более эффективной системы Opera Enterprise Solution Xpress.

3.2 Предложения по совершенствованию сайта мини-отеля

Ресурсом гостиницы «Петербургская сказка» является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют турагентства, работающие в глобальных системах бронирования и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний.

Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы «Петербургская сказка», так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние 5 лет в мире объем бронирований через Интернет вырос на 200%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.

Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого "дорогого" спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя "период бронирования" позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Автором было предложено обновление, а точнее разработка нового сайта гостиницы в Интернете. Это было определено рядом факторов:

1) Интеграции сайта гостиницы с глобальной системой бронирования позволит бронировать номера напрямую без маржи посредников.

2) Растет рекламная роль Интернета и эта тенденция будет продолжаться в последующие годы. Поэтому сейчас эффективнее разрабатывать для любой гостиницы не только свой сайт, но и рекламную компанию проводить через Интернет.

Компьютеризированная реклама - принципиально новое средство распространения рекламы. Кроме того, компьютеризация традиционных средств рекламы внесла много нового в подготовку и проведение рекламных кампаний, существенно повысив их эффективность.

Рекламные сообщения в Интернете передаются посредством так называемых рекламных носителей. Под рекламным носителем в данном случае понимается определенный формат подачи рекламного сообщения. К основным носителям относятся:

Актуальное преимущество Интернета - скорость реакции, без которой не обойтись на полях маркетинговых сражений. Чем в спешке пересматривать ролик и перечитывать рекламные буклеты, проще все сделать в сети.

Еще одно преимущество в пользу сети - интерактивность коммуникации. Интернет - единственная среда, где потребитель информации может быть максимально вовлечен в коммуникационный процесс. Сеть позволяет взаимодействовать с потребителем: он оставляет о себе данные (опросы, регистрации), способен влиять на ход коммуникации (форумы, гостевые книги) и т.д.

Самым популярным способом представления рекламы в Интернет является собственная страница.

Но сама по себе даже профессионально сделанная страница не может гарантировать привлечение внимания потребителей, если она размещена на не «раскрученном» сервере. Необходимо во всех рекламно - информационных материалах предприятия обязательно указывать адрес страницы в Интернет и чаще обновлять информацию на ней.

Если сравнивать, например, аудиторию Интернета со средней семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится следующая картина:

В Интернет в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по России.

В 2,5 раза больше руководителей и 2 раза больше высококвалифицированных специалистов.

«Интернетчиков» - владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по РФ.

Процент имеющих банковские карточки в Интернет в 3 больше, чем в среднем по РФ.

Для сайтов, ориентированных на русскоязычную аудиторию, обязательно нужно зарегистрироваться в самых крупных российских поисковых системах: Яндекс (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru) и Апорт (www.aport.ru).

Следующий шаг - регистрация в каталогах ресурсов. Они построены по принципу иерархических рубрикаторов. Найдите в них рубрику «туризм» или «путешествия», затем подраздел «туристические фирмы» и внесите описание своей фирмы. Наиболее крупные и популярные российские каталоги ресурсов: @RUS (бывш. АУ, www.atrus.ru), Майл.РУ (www.mail.ru).

Регистрация в поисковых системах и каталогах - это обязательное мероприятие, которое привлечет к вам хоть какой-то минимум посетителей и клиентов. Но нельзя забывать и о несетевых, неинтернетовских способах рекламы. Очень часто приходится видеть, как рекламные менеджеры пытаются втиснуть как можно больше информации о своей фирме в рекламные модули газетных объявлений, при этом не указывают ссылку на Веб-сервер фирмы, или указывают адрес электронной почты вместо Веб-сервера. Представьте, насколько больше о ваших маршрутах узнает потенциальный турист и насколько легче с ним будет общаться вашим менеджерам после посещения туристом вашего насыщенного информацией сервера. Ваш WWW-адрес так же должен быть нанесен на все визитки, фирменные бланки, листовки и прочие атрибуты фирмы.

Есть и другой вариант размещения рекламы - в виде своего рода объявления в рамке, которое называется баннером, расположить его на популярном сервере, например поисковом. Преимущественно они представляют собой рисунки прямоугольной формы и имеют гиперссылку на веб-сайт рекламодателя. Баннеры могут быть анимационными (с последовательной сменой кадров) и статестическими.

Пользователь, заинтересовавшись баннером, нажимает на него и переходит на рекламируемый ресурс. Для российского Интернета только 1% увидевших баннер на него нажимают, а в мире этот показатель еще меньше. Часто баннеры размешают на сайтах не по времени, а по «показам» или по «кликам», таким образом если вы разместили свой баннер на 1000 показов, то рекламодатель обещает, что его увидят 1000 человек (сколько человек на него кликнет, зависит от содержания баннера), если вы разместили его на 100 кликов то, соответственно, вы гарантированно получаете 100 посетителей на Ваш сайт.

Где и как размещать рекламные баннеры? Прежде всего на дружественных ресурсах сети: у вашего партнера, у знакомых, которые имеют свой сайт. Можно также вступить в баннерообменную сеть. Вам выдается участок кода, который вы вставляете на то место, где будут размещаться баннеры по обмену и с этих пор на вашем сайте будут крутиться баннеры других сайтов. Вы показали у себя, например, 100 чужих баннеров, а 85 ваших будет показано на других сайтах участниках сети, 15 показов баннеров возьмет себе баннерообменная сеть в качестве комиссии за использование ее ресурсов. Если вы хотите показывать на чужих сайтах баннеров больше, чем на своем сервере, или совсем не хотите, чтобы у вас крутились баннеры конкурирующих фирм, то вам придется купить у баннерообменки необходимое количество показов (клики такие сети не продают). Наиболее крупные баннерообменные сети сегодня: RussanLinkExchange (www.rle.ru) и сеть Интерреклама (www.bizlink.ru), сеть баннеров 100х100 (rb2.design.ru), еще представляет определенный интерес система обмена ссылками tx3.design.ru.

Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристических ресурсах сети. Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, некоторые имеют базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому размещая баннеры здесь, вы уже имеете дело потенциальными туристами, и каждый клик на ваш баннер может принести вам настоящего полноценного клиента и немалые деньги.

На этих ресурсах можно размещать не только баннеры, но и свои конкретные предложения. Обычно они выглядят в виде строчек с указанием категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг, минимальной или максимальной цены номера и т.п.

Теперь несколько слов как определить, какой туристических сервер собирает больше посетителей и, следовательно, реклама на нем эффективнее. Для этого используют различного рода рейтинги. Наиболее популярными являются: Рамблер (http://counter.rambler.ru/top100), ТопМайл. Ру (top.list.ru), Спайлог (http://www.spylog.ru/), ХотЛог (www.hotlog.ru). В этих системах все сайты выстроены в порядке убывания их посещаемости, чем выше рейтинг сайта, тем больше людей его смотрит.

Стоимость размещения баннерной рекламы в зависимости от региона представлена в таблице 17.

Таблица 17 - Стоимость размещения баннерной рекламы

Тип баннерной рекламы	стоимость по Москве в месяц, руб.	стоимость по Санкт-Петербургу в месяц, руб.	стоимость по другим регионам в месяц, руб.
Таргетировааные баннеры в контекстно-медийной сети Google (оплата за показы или за клики)	от 30 000 (рекомендуется от 80 000)	от 25 000 (рекомендуется от 40 000)	от 20 000 (рекомендуется от 30 000)
Таргетированныйе текстово-графические блоки в соцсетях (vk.com, odnoklassniki.ru, facebook.com, МойМир@mail.ru, mamba.ru и др.)	от 30 000 (рекомендуется от 100 000)	от 20 000 (рекомендуется от 50 000)	от 20 000 (рекомендуется от 30 000)
Медийно-контекстный баннер в поиске Яндекса	от 50 000 (50 000 показов)	от 30 000 (30 000 показов)	от 30 000 (30 000 показов)
Тематические гостиничные сайты и порталы	рекомендуется от 200 000	рекомендуется от 150 000	рекомендуется от 100 000

На размещение баннерной рекламы гостиницы «Петербургская сказка» решено выделить 200 000 руб.

Рекламу в сети Интернет надо рассматривать не как нечто экзотическое или виртуальное, а как одно из эффективных средств привлечения потребителей.

Если выбирать между электронными СМИ, то для работы приоритетно использование Интернет-ресурсов профессиональной направленности.

План развития интернет-сайта мини-отеля «Петербургская сказка» может выглядеть в виде следующей программы:

1.Стратегические цели ООО «Петербургская сказка»:

ориентация на более широкий круг целевой аудитории;

получить онлайновую известность;

выстраивать отношения с уже существующими посетителями.

2. Для этого необходимо:

думать о своей аудитории; желание быть полезным своей аудитории свидетельствует о правильном подходе к вопросу о формировании положительного корпоративного имиджа.

3. Изложение текущей менеджерской ситуации в режиме он-лайн:

возраст: необходимо создать красочную заставку, которая будет ориентирована на молодое поколение (будущие предприниматели тоже наши клиенты), так же как и более солидную заставку, нацеленную на рынок старшего поколения (предприниматели со стажем).

4. Определить перечень опасностей и возможностей:

1) опасности - существование различных типов анти-сайтов:

пародийные сайты - сайты, которые похожи на сайты компании, которые они высмеивают;

сайты ненависти - их единственная цель - нанести компании как можно больший ущерб. Сайты ненависти зачастую организуются влиятельными конкурентами, имеющими экономический вес.

сайты-мнения - организуются потребителями, у которых сложилось твердое убеждение в отношении организации, что дает им еще одну возможность выразить свои чувства по поводу продукции. Подобные сайты также могут стать источником новостных материалов для журналистов и поводом для написания статьи об организации.

2) возможности:

постоянная связь;

мгновенный ответ;

знание аудитории.

5. Определить перечень задач и проблем, возникающих перед сайтом, в зависимости от специфики организации.

6. Аудит интернет-сайта: продумать возможность эккаутинга в области аудита сайта.

7. Программа действий:

выбор источников и ресурсов;

ответственные лица;

проведение исследований;

выбор аудитории;

официальная регистрация;

онлайновое лицо компании;

разнообразные полезные разделы;

дискуссионные группы по интересам и т.д.

9. Разработать прогнозный бюджет.

10. Порядок контроля. Планы маркетингового развития сайта рассматриваются руководителем мини-отеля «Петербургская сказка» и утверждаются, либо отклоняются.

План мероприятий по развитию интернет-сайта представлен в Приложении 6.

Внедрение мероприятий по развитию интернет-сайта гостиницы «Петербургская сказка» будет способствовать привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли. Таким образом, число клиентов и рыночная доля отеля увеличатся.

3.3 Оценка экономического эффекта от предложенных мероприятий

Итак, для совершенствования информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка» потребуется реализация следующих мероприятий:

1) Внедрение АСУ Opera Enterprise Solution;

2) Создание и продвижение интернет-сайта гостиницы.

Определим величину затрат на реализацию проекта внедрению АСУ Opera Enterprise Solution.

Структура затрат на проект может быть определена с помощью следующей формулы:

Зпроект = Ззарплата + Зсоц.фонд + Злицензия + Зтех.поддержка + Зобучение + Зпрочее , (3.1)

где: Ззарплата - учет заработной платы работников, привлекаемых к проекту, руб.;

Зсоц.фонд - отчисления на социальные нужды, руб.;

Злицензия - стоимость лицензий на систему Opera Enterprise Solution, руб.;

Зтех.поддержка - техническая поддержка АСУ Opera Enterprise Solution, руб.;

Зобучение - затраты на обучение персонала, руб.;

Зпрочее - прочие расходы (канцелярские товары, электричество, услуги связи), руб.;

Общий фонд заработной платы работников, участвующих в проекте, содержит основную и дополнительную заработные платы:

Ззарплата = Зосн. + Здоп. (3.2)

Основная заработная плата определяется исходя из месячной оплаты работников и трудоемкости по формуле:

Зосн. = Смес * Т, (3.3)

где: Счас - месячная тарифная ставка работника, руб/мес;

Т - трудоемкость выполнения работы.

Дополнительная заработная плата принимается в размере 20 % от основной заработной платы:

Здоп. = 20% Зосн (3.4)

Расчет затрат на заработную плату работников приведен в таблице 18.

Таблица 18 - Заработная плата работников по внедрению проекта

Должность работника	Затраты времени, мес.	Средняя месячная заработная плата, руб.	Всего затрат на заработную плату, руб.
Инженер	4	20 000	80 000
Системный администратор	3	15 000	45 000
Технолог	3	5 000	15 000
Основная заработная плата			120 000
Дополнительная заработная плата (30 % от основной)			36 000
ИТОГО	176 000

Необходимо также учесть отчисления на социальные нужды, которые в настоящий момент составляют 26% от фонда оплаты труда, т.е. 37 440 руб. за три месяца.

Стоимость серверной лицензии системы Opera Enterprise Solution Xpress для мини-отеля составляет 1500000 руб.

Стоимость пользовательской лицензии Opera Enterprise Solution (User License) - 5000 руб.

Таким образом, общие затраты на лицензию определяются по формуле:

Злицензия = Зсерверная + Зпользоват. ? n (3.5)

где: Зсерверная - затраты на серверную лицензию, руб.;

Зсерверная - затраты на пользовательскую лицензию, руб.;

n - количество пользователей, чел.

Так как на предприятии будет задействовано 15 пользователей, то необходима покупка одной серверной лицензии и 15 пользовательских лицензий, что составит:

Злицензия = 1500000 + 75000 = 1575000 руб.

Стоимость технической поддержки на 1 год класса «Medium» равна 10% от общей стоимости лицензий, включает обновление версий:

Зтех.поддержка = 10% Злицензия (3.6)

Зтех.поддержка = 1575000 руб.*0,1 = 157500 руб.

В таблице 19 приведен прейскурант на обучение рабочих на очных курсах системы Opera Enterprise Solution.

Таблица 19 - Стоимость обучения по курсам системы Opera Enterprise Solution

Название курса	Длительность обучения, дни	Цена, руб.
Пользователь Opera Enterprise Solution (очный курс)	5	3600
Пользователь Opera Enterprise Solution (дистанционный курс)	20	2400
Технолог Opera Enterprise Solution (очный курс)	5	5600
Технолог Opera Enterprise Solution (дистанционный курс)	20	3400
Системный администратор Opera Enterprise Solution (очный курс)	10	9200
Системный администратор Opera Enterprise Solution (дистанционный курс)	40	6800

В данной компании необходимо обучить:

- пользователь Opera Enterprise Solution (очное обучение) - 12 человек (43200 руб.);

- пользователь Opera Enterprise Solution (дистанционный курс) - 12 человек (28800 руб.);

- технолог Opera Enterprise Solution (очное обучение) - 2 человека (11200 руб.);

- системный администратор Opera Enterprise Solution (очное обучение) - 1 человек (9200 руб.).

Стоимость обучения в общей сложности составит 92 400 руб.

Реализация проекта будет включать такие затраты, как затраты на электроэнергию - 600 руб./мес., затраты на услуги связи (телефон, Интернет) - 2400 руб./мес., затраты на канцелярские товары - 1500 руб./мес. (данные взяты из бухгалтерской документации предприятия). Итого, за три месяца прочие расходы составят 13 500 руб.

Расчет затрат и их удельный вес в общей сумме затрат приведены в таблице 20.

Таблица 20 - Смета затрат на внедрение АСУ гостиницы Opera Enterprise Solution

Наименование группы затрат	Сумма затрат, руб.
Заработная плата работников	176 000
Отчисления на социальные нужды	37 440
Стоимость лицензий	1 575 000
Техническая поддержка	157 500
Обучение персонала	92 400
Прочие расходы	13 500
Общий размер инвестиций	2 051 840

Таким образом, общие затраты на реализацию проекта внедрению АСУ Opera Enterprise Solution составят 2 051 840 руб.

Состав затрат проекта по развитию интернет-сайта, включает в себя расходы связанные с выполнением работ на прединвестиционном, инвестиционном и эксплутационном этапах.

1) Затраты прединвестиционного этапа (Зпэ) это расходы по зарплате исполнителей (веб-дизайнер, программист):

- по исследованию предметной области решаемой проблемы;

- по выбору программных инструментальных средств для разработки программного продукта - интернет-сайта;

- по поиску и разработке возможных альтернативных решений поставленной задачи;

- по выбору и обоснованию основного решения по созданию программного продукта интернет-сайта.

2) Затраты инвестиционного этапа (Зиэ) это расходы на реализацию идеи по разработке программного продукта:

- расходы по зарплате исполнителей (веб-дизайнер, программист) выполняющих работы по:

а) разработке интернет-сайта;

б) интеграции сайта с глобальной системой бронирования;

в) тестированию логики интернет-сайта;

в) тестированию достоверности обработки реальных данных;

г) окончательной отладки интернет-сайта.

- затраты на материалы;

- расходы на отопление, освещение;

- косвенные расходы, связанные с продвижением сайта;

- оформление документации описывающей интернет-сайт и подписание акта его приемки-сдачи.

3) Затраты эксплуатационного этапа (Зээ) складываются из расходов по зарплате исполнителей по поддержке программного продукта.

Основная заработная плата исполнителей определяется по формуле:

Зосн =Зijчас * tij (3.7)

В проекте по разработке программного продукта и его внедрении планируется участие двух специалистов: веб-дизанера и инженера - программиста.

Средний размер заработной платы для указанных специалистов 15000 рублей в месяц или 85,23 руб./час.

Основная заработная плата исполнителей проекта составила:

40*8*85,23*2 = 54547 рублей.

Расчет отчислений в социальные фонды по зарплате: Отчисления = 54547 *0,26 = 14182 руб.

Результаты расчетов затрат проекта по развитию интернет-сайта гостиницы сведены в единую таблицу сметы затрат (табл. 21).

Таблица 21 - Смета затрат на разработку и продвижение интернет-сайта

Наименование группы затрат	Сумма затрат, руб.
Заработная плата работников	54 547
Отчисления в социальные фонды	14 182
Прочие расходы	23 100
Затраты на размещение баннерной рекламы	200 000
Общая сумма инвестиционных затрат	291 829

Результаты расчета сметы показали, что общая сумма инвестиционных затрат составила 291 829 руб., которые необходимо покрыть дополнительной прибылью от внедрения интернет-сайта.

Теперь необходимо определить эффективность мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка».

Под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии. Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц.

После внедрения АСУ Opera Enterprise Solution ожидается повышение производительности, которое достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

С использованием автоматизированной системы управления гостиницей Opera Enterprise Solution время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей. Также минимизируется время обработки данных по реализации пакетов услуг в бухгалтерии. Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок.

Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволит оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала.

Наибольшей отдачи можно ожидать от использования блока оптимизации управленческих решений. Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные наиболее востребованные услуги. Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться и принесут гостинице больший доход во время своего проживания, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров.

Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможностям систем управления оценивать ожидаемый процент не заездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Гостиница «Петербургская сказка» регулярно теряла 5% броней от не заезда, то с помощью АСУ Opera Enterprise Solution этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Таким образом, использование Opera Enterprise Solution позволит достичь повышения продаж, приверженности гостей гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

Разработка и продвижение интернет-сайта позволит повысить эффективность рекламно-информационной деятельности гостиницы «Петербургская сказка», следовательно, будет способствовать привлечению новых клиентов и повышению прибыли. Также доля интернет-бронирования должна возрасти с 14% до 25%.

Методом аналогий, опираясь на данные гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга, планируется увеличение загрузки гостиницы «Петербургская сказка» на 7%. Отдача от номерного фонда благодаря уменьшению процента не заездов увеличится на 3%. Таким образом, выручка мини-отеля с учетом реализации дополнительных услуг, должна вырасти в 2013 году на 12% (на 9 874 680 руб.) и составить 92 163 680 руб.

Снижение управленческих расходов за счет развития автоматизированной системы управления гостиницы составит по сравнению с 2012 годом 10% или 1 525 800 руб. Таким образом, рентабельность реализации возрастет по крайней мере до уровня 16%, следовательно чистая прибыль гостиницы в 2013 году увеличится на 17,7% и составит 14 746 189 руб.

Дополнительный доход от внедрения мероприятий характеризуется приростом чистой прибыли гостиницы в 2013 г. и составит 2 225 189 руб.

Общие затраты на проведение мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка» составляют:

Зобщ = ЗАСУ + Зсайт (3.8)

Зобщ = 2 051 840 + 291 829 = 2 343 669 руб.

Определим экономический эффект от предложенных мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка»по формуле:

Э = ? чист. приб./ Зобщ (3.9)

Э = 2 225 189 /2 343 669 = 0,949.

Срок окупаемости затрат составит 1 год и 0,6 месяца.

В целом, мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка» можно считать экономически обоснованными.

Заключение

Информационные технологии организации служат стратегическим целям бизнеса, используются для управления деятельностью структур и объектов, финансовыми, информационными, материальными потоками и коллективами людей.

Специфика технологии разработки и реализации гостиничных услуг требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения клиентов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест. Кроме того, должны быть также автоматизированы решения вспомогательных задач: бронирование развлекательных услуг, аренда автотранспорта, оформление документов (билеты, счета и путеводители), обеспечение расчетной и справочной информацией и другое.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отелям такие возможности.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Автоматизированная система управления гостиницы имеет интерфейс со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую.

Мини-отель «Петербургская сказка» расположен в культурном, деловом и историческом центре города Санкт-Петербург недалеко от Невского проспекта и Московского вокзала.

В целом номерной фонд гостиницы «Петербургская сказка» насчитывает 26 жилых номеров различных категорий. Из них:

Все номера отеля оснащены шумоизоляционными пластиковыми окнами, поэтому никакой городской шум не потревожит покой клиентов. Интерьер каждого номера выдержан в современном стиле европейских мини-отелей.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, феном, телевизором (25 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

Гостиница «Петербургская сказка» оказывает качественные услуги по размещению, за многие годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.

Среднегодовая загрузка отеля в 2012 году составила 65% и по сравнению с 2011 годом возросла на 6%, при этом пик загрузки приходится на середину мая - конец октября месяца.

Компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и проведение рекламных мероприятий. В то же время слабая организация менеджмента из-за несовершенства информационного обеспечения не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

В мини-отеле «Петербургская сказка» используется интернет-реклама, имеется свой интернет-сайт. Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «Петербургская сказка» поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

В целом, доля интернет-бронирования у анализируемой гостиницы невелика (14%). Поэтому нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Петербургская сказка», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

Для автоматизации управления в гостинице используется система ORAK Отель R5. Данная система не соответствует всем современным требованиям, поэтому необходимо проведение мероприятий по развитию автоматизированной системы управления гостиницы «Петербургская сказка».

Для повышения эффективности деятельности мини-отеля «Петербургская сказка» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления гостиницей, что должно способствовать чёткой координации работы предприятия и повышению уровня качества обслуживания.

Далее было проведено исследование рынка подобных систем и выявлено, что современным требованиям в области управления гостиницами в полной мере соответствуют два программных продукта: Opera Enterprise Solution и KEI-Hotel.

Как показал SWOT - анализ, мини-отель «Петербургская сказка» обладает достаточно устойчивым финансовым положением, поэтому может позволить себе внедрение более дорогостоящей, но и более эффективной системы Opera Enterprise Solution.

Использование Opera Enterprise Solution позволит достичь повышения продаж, приверженности гостей гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию расходов, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа гостиницы «Петербургская сказка» среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

Ресурсом гостиницы «Петербургская сказка» является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно.

Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы «Петербургская сказка», так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные.

Автором было предложено обновление, а точнее разработка и продвижение нового сайта гостиницы в Интернете. Это было определено следующими факторами:

1) Интеграции сайта гостиницы с глобальной системой бронирования позволит бронировать номера напрямую без маржи посредников.

2) Растет рекламная роль Интернета и эта тенденция будет продолжаться в последующие годы. Поэтому эффективнее разрабатывать для гостиницы не только свой сайт, но и рекламную компанию проводить через Интернет.

Внедрение мероприятий по развитию интернет-сайта гостиницы «Петербургская сказка» будет способствовать привлечению новых клиентов, следовательно, повышению прибыли. Также доля интернет-бронирования должна возрасти с 14% до 25%.

Общие затраты на проведение мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля составят 2 343 669 руб.

Дополнительный доход от внедрения мероприятий характеризуется приростом чистой прибыли гостиницы в 2013 г. на 17,7% и составит 2 225 189 руб. Срок окупаемости затрат составит 1 год и 0,6 месяца.

В целом, мероприятия по совершенствованию информационного обеспечения деятельности мини-отеля «Петербургская сказка» можно считать экономически обоснованными.

Список использованной литературы

Гражданский кодекс Российской Федерации (Части первая, вторая, третья и четвертая): кодекс от 26 января 1996 N 14-ФЗ (с изм. и доп. от 01 октября 2012 г.). - М : Проспект, КноРус, 2012. - 544 с.

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» (ред. от 03.05.2012 г.)

Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (ред. от 28.07.2012 г.)

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 1.02.2005 г.)

Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. - М.: Дашков и К, 2009. - 335 с.

Батра Р. Рекламный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Батра, Д.Д. Майерс, Д.А. Аакер. - 8-е изд. - М.: Вильямс, 2010. - 780 с.

Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.: КНОРУС, 2011. - 672 с.

Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2012. - 337 с.

Брага В.В., Бубнова Н.Г. Автоматизированные информационные технологии. - М.: Компьютер: ЮНИТИ, 2011.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2011. - 452 с.

Ветитнев А.М., Коваленко Вл.В., Коваленко В.В. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2010. - 406 с.

Волков В.И. Экономика предприятия: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009.- 487 с.

Городов О.А. Информация как объект гражданского права //Правоведение. - 2011. - № 5. С. 80 - 83.

Грудцына, Л.Ю. Гражданское право России: учебник для вузов / Грудцына Л.Ю., Спектр А.А. - М.: ЗАО Юстицин-форм, 2012. - 324 с.

Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учеб. Пособие. - М., 2011. - 446 с.

Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение: Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2010. - 221 с.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2009. - 516 с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. -М.: Издательство «Ось-89», 2010. - 192 с.

Иванченко В. Информационные технологии и система управления гостиницей// Экономист. - 2010. - №4.- С. 37 - 41.

Информационные технологии управления: Учебное пособие/ под ред. Ю.М.Черкасова. М., 2011. - 352 с.

Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2012. - 368 с.

Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2012. - 372 с.

Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. - М.: СИНТЕГ, 2011. - 428 с.

Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. - Мн: Финансы и статистика, 2011. - 259 с.

Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б. Реклама и маркетинг в Интернете. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 562 с.

Копылов В. А. Информационное право Российской Федерации. М.: Инфра-М, 2011. - 405 с.

Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. - 643 с.

Крутик А.Б. Информационные технологии в турбизнесе. - СПб. : БМИТ, 2010. - 327 с.

Куняев, Н.Н. О развитии правового регулирования в области использования информационно-коммуникационных технологий // Юридический мир. - 2011. - № 7. - С. 20 - 25.

Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в

гостиничном бизнесе. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 289 с.

Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное

пособие. - М.: Феникс, 2007. - 467 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2012. - 374 с.

Максуров А.А. Интернет как новое правовое пространство // Право и экономика. - 2010. - № 3. - С. 40 - 44.

Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320 с.

Моргунов Е. Управление персоналом: Исследование, оценка, обучение. - М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010. - 354 с.

Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник. 3-е изд. стер. - М.: Академия, 2011. - 340 с.

Организационно-правовое обеспечение информационной безопасности: Учебное пособие для вузов / под ред. Стрельцова А.А. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 256 с.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика 2012. - 451 с.

Подшибихин, Л.И. Особенности правовой охраны программ для ЭВМ в Российской Федерации // ИС. Авторское право и смежные права. - 2011. - №10. - С. 42-47.

Розанова Н.Е. Информационные технологии: средство выживания или конкурентное преимущество? // Мировая экономика и международные отношения. - 2010. - №7.- С. 74-82.

Санталайнен Т., Воутилайнен Э., Поренне П. Управление по результатам. - М.: Прогресс, 2009. - 456 с.

Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2011. - 272 с.

Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации. - М.: Высшая школа приватизации и предпринимательства, 2011. - 544 с.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2009. - 254 с.

Сорокина А.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. - М.: Инфра-М, 2010. - 182 с.

Судариков, С.А. Право интеллектуальной собственности. - М: Изд-во Проспект, 2011. - 254 с.

Фей М. Реклама, маркетинг и дизайн в Интернете.- М.: Инфра - М, 2012. - 305 с.

Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. - СПб: Питер, 2010. - 384 с.

Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М.: Дело, 2011 - 496 с.

Шеремет А.Д., Сайфулин P.C. Финансы предприятий: Учебное пособие - М.: «Инфра-М». 2008. - 296 с.

Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011 - №2. - С. 12-15.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Петербургская сказка»

Приложение 2

Положение о корпоративной культуре гостиницы «Петербургская сказка»

«Утверждаю»

___________ / _________________

Подпись_____________ ФИО

_____________________________

« » ____________20_г

Корпоративная культура гостиницы «Петербургская сказка»

1. Наша миссия

Наша миссия заключается в том, чтобы стать одним из самых лучших предприятий индустрии гостеприимства эконом-класса. Через успех нашей компании к процветанию каждого из нас и общества.

2. Наш девиз - «Предвосхити ожидания клиента!»

3. Кодекс деловой этики

Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник гостиницы «Петербургская сказка», независимо от его должности, уважение к личности.

Наша компания обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности.

Гостиница «Петербургская сказка» не приемлет:

3.1. Любые формы дискриминации работников.

3.2. Любые виды протекционизма.

4. Сотрудники нашей компании руководствуются следующими принципами:

4.1. Исходят из заботы об общих интересах предприятия и единства всего персонала.

4.2. Поддерживают репутацию и имидж своего предприятия среди гостей, поставщиков и конкурентов.

4.3. Обеспечивают конфиденциальность полученной информации.

4.4. Действуют на основе доверия к принимаемым решениям.

4.5. Осознают необходимость вести себя корректно, достойно.

4.6. Сотрудники компании уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее.

5. Система мотивации сотрудников.

5.1. Косвенная мотивация:

5.1.1. Кадровый рост и планирование карьеры;

5.1.2. Аттестация и присуждение категорий;

5.1.3. Социальный пакет для всех сотрудников:

- бесплатное медицинское страхование;

- оплачиваемый отпуск - 4 недели;

- оплачиваемые больничные листы;

- оплачиваемый декретный отпуск;

- бесплатные обеды;

- корпоративные вечера;

- поездки на природу.

Для сотрудников в зависимости от статуса:

- мобильный телефон (тариф корпоративный);

- оплата обучения, согласованная с руководством;

- оплата ГСМ.

5.2. Материальная мотивация:

5.2.1. Каждый сотрудник гостиницы «Петербургская сказка» получает дополнительно к согласованной и утвержденной зарплате премии в зависимости от результатов его труда;

5.2.2. Дополнительная оплата за категории;

5.2.3. Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба и т.д.).

6. Корпоративные ценности компании.

6.1. Высококачественное обслуживание гостей.

- приоритетной задачей нашей компании является высококачественное питание и обслуживание гостей. Для выявления и решения возникающих вопросов мы работаем в постоянном двухстороннем контакте с гостями и партнерами по бизнесу. При этом незыблемым принципом гостиницы «Петербургская сказка» является уважение личности и соблюдение прав человека.

6.2. Уважение личности.

Мы уверены в том, что преуспевание нашей компании зависит от общих усилий преданных делу сотрудников.

Поэтому мы хотим:

- чтобы каждый в гостинице «Петербургская сказка» уважал права и достоинство друг друга;

- помочь нашим сотрудникам развить их таланты, максимально использовать способности, поощрять свободный обмен информацией и открытый диалог;

- поощрять равные возможности для каждого;

- чтобы все сотрудники нашей компании работали в условиях, оптимальных для здоровья и безопасности.

6.3. Ответственность за результаты.

Каждый сотрудник должен качественно исполнять свои обязанности и отвечать за результаты своего труда.

6.4. Ответственность перед обществом.

Мы придерживаемся высоких этических и общественных стандартов в бизнесе. Мы будем придерживаться этих принципов, твердо следуя местным, национальным и международным законам, сотрудничая с властями и взаимодействуя с общественностью.

6.6. Приверженность обновлению.

Обновление всех аспектов нашего бизнеса является ключом к нашему успеху. Мы рассматриваем перемены как новые возможности для развития, а самоудовлетворенность - как угрозу. Поэтому политика гостиницы «Петербургская сказка» заключается в повсеместной поддержке любознательности, необходимой для открытости миру и новым идеям.

6.7. Приверженность постоянному совершенствованию.

Мы постоянно сравниваем методы нашей работы и полученные результаты с лучшими достижениями в отрасли. Мы будем продолжать внедрять решения и процессы, способствующие осуществлению наших корпоративных принципов.

6.8. Умение работать в команде и ориентированность на общий результат.

Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членом нашей компании может стать только тот, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж всей команды.

6.9. Равенство возможностей.

Любой сотрудник имеет возможность пройти в гостинице «Петербургская сказка» все ступени карьерного роста. Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде.

6.10.Открытость и смелость.

Любой сотрудник нашей компании имеет право отстаивать свое мнение, но после принятия решения должен выполнять его качественно и в срок.

Приложение 3

Горизонтальный анализ отчета о прибылях и убытках отеля за период 2010 - 2012 г.

Статья отчета	Сумма, тыс. руб.	Изменение 2010 - 2011 гг.	Изменение 2011 - 2012 гг.	Темп динамики 2010-2011, %	Темп динамики 2011-2012, %
	На конец 2010 года	На конец 2011 года	На конец 2012 года
I. Доходы и расходы по обычным видам деятельности
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей)	63 683	73 328	82 289	9 645	8 961	115,15	112,22
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	26 813	31 615	34 658	4 802	3 043	117,91	109,63
Валовая прибыль	36 870	41 713	47 631	4 843	5 918	113,14	114,19
Коммерческие расходы	10 018	9 417	11 627	601	2 210	94,00	123,47
Управленческие расходы	14 325	15 626	15 258	1 301	-368	109,08	97,64
Прибыль (убыток) от продаж	12 527	16 670	20 746	4 143	4 076	133,07	124,45
II. Операционные доходы и расходы
Проценты к уплате	553	417	689	136	272	75,41	165,23
Прочие операционные доходы	59	79	98	20	19	133,90	124,05
Прочие операционные расходы	815	718	842	97	124	88,10	117,27
III. Внереализационные доходы и расходы
Внереализационные доходы	204	225	298	21	73	110,29	132,44
Внереализационные расходы	4 390	5 238	6101	848	863	119,32	116,48
Прибыль (убыток) до налогообложения	7 032	10 601	13 510	3 569	2 909	150,75	127,44
Прочие расходы за счет прибыли после налогообложения	409	891	989	482	98	217,85	111,00
Чистая прибыль (нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода)	6 623	9 710	12 521	3 087	2 811	146,61	128,95

Приложение 4

Группировка услуг малых гостиниц

Группа услуг	Примеры услуг
Медицинские услуги	Предоставление аптечки
	Вызов врача
	Медицинское оборудование в санаториях
Информационно - справочные услуги	Справочники по городу, о городе и его достопримечательностях
	Информация об услугах отеля
	Доставка свежих газет
Транспортные услуги	Трансферт (встреча и проводы в аэропорт, вокзал)
	Заказ такси, автобусов
	Аренда автомобилей (с водителем и без)
Бытовые услуги	Стрижка, маникюр/педикюр и прочее
	Стирка, глажка, химчистка
	Обмен валюты
	Камера хранения, сейфы на стойка Администратора и в номерах
	Парковка автотранспорта, стоянка (гараж), услуга «будильник» (побудка), продажа сувениров (подарков, книг и других товаров)
Услуги питания	Предоставление завтраков
	Питание в ресторане (кафе) отеля
	Услуги бара
	Room Servise (предоставление закусок в номер)
	Мини-бары в номерах
	Заказ столиков в ресторанах города
	Организация банкетов, фуршетов
	Кофе-брейк во время конференций и семинаров в отеле
Торговые услуги	Продажа сувениров

Подобные документы

• Информационные технологии как средство удовлетворения потребностей клиентов гостиниц

  Российские автоматизированные системы управления гостиничными комплексами. Анализ деятельности гостиничного комплекса "Евроотель". Рекомендации для организации по внедрению автоматизированной системы управления гостиницей OPERA Enterprise Solution.
  
  курсовая работа [925,2 K], добавлен 04.08.2014
  

• Совершенствование сервиса на примере мини-отеля "Петр"

  Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами. Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля "Петр".
  
  курсовая работа [52,0 K], добавлен 16.01.2013
  

• Проект создания мини-отеля "Полинео"

  Описание и основные положения бизнес-плана по открытию нового мини-отеля "Полинео" в г. Санкт-Петербурге, а также анализ и оценка рисков по его внедрению в жизнь. Общая характеристика и особенности конъюнктуры и сегментации гостиничного рынка в России.
  
  бизнес-план [246,2 K], добавлен 12.11.2010
  

• Особенности открытия мини-отеля

  Рассмотрение основных отличий малого отеля от крупной гостиницы. Изучение правовых аспектов и нормативных требований по открытию и функционированию малого отеля. Роль рекламы гостиничных услуг. Исследование особенностей работы персонала в малом отеле.
  
  курсовая работа [23,2 K], добавлен 23.12.2014
  

• Различные подходы к разработке культурно-деловых программ на базе гостиничного комплекса

  Понятие мини-отеля и бизнес-отеля, сравнительная характеристика предлагаемых в них услуг и степени комфорта. Изучение рынка туристских услуг региона для определения возможностей реализации пожеланий потенциальных клиентов. Мотивации деловых визитеров.
  
  курсовая работа [50,8 K], добавлен 17.10.2010
  

• Процесс бронирования гостиничного номера

  Тенденции на рынке услуг гостеприимства. Оптимизация управления электронными каналами продаж. Презентация отеля в IDS. Внутренние системы резервирования. Характеристики компьютерных программ бронирования на примере Fidelio Hotel Management System.
  
  курсовая работа [52,5 K], добавлен 21.12.2015
  

• Безопасность в гостиничном бизнесе

  Цель системы безопасности гостиницы, распространенные угрозы. Технические подсистемы системы безопасности отеля, человеческие ресурсы их обеспечения. Система противопожарной охраны, охранная сигнализация, контроль управления доступом, видеонаблюдение.
  
  презентация [9,2 M], добавлен 10.11.2016
  

• Специфика проектирования мини и малых гостиниц

  Мини и малые гостиницы как средство размещения. Особенности их проектирования и строительства, мировой опыт. Специфические особенности архитектурно-строительных решений здания отеля. Применение современных программных продуктов для их проектирования.
  
  курсовая работа [694,3 K], добавлен 18.05.2016
  

• Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

  Характеристика службы приема и размещения. Факторы, влияющие на выбор автоматизированной системы управления. Российские компьютерные системы бронирования. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах. Особенности услуг питания гостиниц.
  
  курсовая работа [2,2 M], добавлен 02.04.2014
  

• Основы гостиничного бизнеса на примере отеля "Авеню" г. Астрахань

  Характеристика гостиницы в социальной и маркетинговой среде. Информационные технологии и организационная структура отеля; правовое обеспечение его деятельности. Механизм обслуживания туристов. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности.
  
  реферат [1,4 M], добавлен 02.12.2013
  

• Процесс бронирования гостиничного номера

  Регламент процесса "Порядок бронирования номеров": гарантированное и негарантированное бронирование, перерезервирование. Оптимизация управления электронными каналами продаж. Презентация отеля в IDS. Внедрение Интернет-технологий резервирования номеров.
  
  курсовая работа [65,5 K], добавлен 11.02.2013
  

• Информационные технологии в гостинице на примере гостиницы "Орзу"

  Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 18.12.2010
  

• Применение элементов этнической культуры в современном гостиничном комплексе на примере отеля "Звезда"

  Обзор гостиничного бизнеса в России. Общая характеристика отеля "Звезда". Основные показатели хозяйственной деятельности. Система управления гостиницей. Разработка стратегии с применением этнических элементов в отеле, особенности его дизайна и стиля.
  
  дипломная работа [1,6 M], добавлен 21.11.2013
  

• Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе на современном этапе

  Направления внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе. Изучение развития и недостатков компьютерных систем бронирования мест в гостинницах России. Разработка рекомендаций по использованию новых технологий для гостиничного комплекса "Кировский".
  
  дипломная работа [418,4 K], добавлен 20.06.2009
  

• Система бронирования гостиничных услуг. Бронирование - как важный канал сбыта

  Типы бронирования номеров, особенности его подтверждения и аннуляции. Каналы получения заявок на него. Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентств. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования отеля.
  
  курсовая работа [38,0 K], добавлен 26.06.2014
  

• Применение компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

  Основы систем бронирования, представленных на мировом и российском рынке туристических услуг. Глобальные и российские электронные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования. Технология работы с системой бронирования Horse 21.
  
  курсовая работа [292,3 K], добавлен 27.03.2013
  

• Развитие индустрии туризма в Турции

  Место туризма Турции в экономике страны. Анализ финансовой и маркетинговой деятельности отеля "Queen’s Park tekirova Resort & Spa". Характеристика отделов отеля, структура их функционирования и взаимодействия. Определение недостатков в деятельности отеля.
  
  отчет по практике [247,9 K], добавлен 14.01.2016
  

• Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

  Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.
  
  курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014
  

• Структура отеля Сампо

  История апарт-отеля Сампо, перспективы его развития. Организационная структура управления отелями, основные службы и их характеристика. Материально-техническая оснащенность номеров. Клиентская база отеля, сезонность посещаемости, порядок ценообразования.
  
  курсовая работа [21,9 K], добавлен 30.09.2015
  

• Разработка инновационной услуги для отеля "История"

  Номерной фонд отеля: стандарт, стандарт плюс, люкс. Ближайшие ориентиры. Услуги: сауна, бассейн, кафе. Бесплатные услуги. Проведение конференций. Отзывы посетителей отеля. Разработка инновационной технологии предоставления услуги. Инновации для отеля.
  
  курсовая работа [2,3 M], добавлен 14.12.2017
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам